2022年移動營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程對話情景演示

1、最新2022年移動營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程對話情景演示County continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Yearbook of zhuanglang already prepared draft, entered the phase of evaluation. Civil air defense workCounty continuation records has examined and approved the draft, spirit, belie

2、ve, comprehensive Yearbook of zhuanglang already prepared draft, entered the phase of evaluation. Civil air defense workCounty continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Yearbook of zhuanglang already prepared draft, entered the phase of evaluation. Civi

3、l air defense work業(yè)務(wù)辦理三個重要環(huán)節(jié)對話情景演示親情業(yè)務(wù)對話情景營業(yè)人員在客戶走近柜臺兩米內(nèi)，忙時應(yīng)點頭示意請其稍等片刻，并告知大概的等候時長；閑時營業(yè)員應(yīng)站起身來問候客戶營業(yè)員：“您好，您請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？五指并攏指向客戶座位處請客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后營業(yè)員再坐下，開始辦理業(yè)務(wù)此項暗訪員觀察營業(yè)員的根本效勞禮儀。1、暗訪員：我聽說你們這里有親情包業(yè)務(wù)，我想了解下？營業(yè)員：先生/小姐，您好，我先跟你解釋下，移動的動感地帶可以辦理親情包，而全球通、神州行的群眾卡可以辦理集團業(yè)務(wù)下面針對動感地帶舉例說明營業(yè)員：先生/小姐，您好，請問下您是什么品牌的客戶暗訪員：我是動

4、感地帶的營業(yè)員：先生/小姐，您好，動感地帶是可以辦理親情包業(yè)務(wù)2、暗訪員：親情包業(yè)務(wù)有什么優(yōu)惠，多少錢一個月？營業(yè)員：先生/小姐，您好，動感地帶套餐可以分為校園方案08版、時尚方案08版、動感地帶上網(wǎng)套餐2022校園版與動感地帶學(xué)習(xí)套餐，校園方案有2元、3元及4元；時尚方案有2元的；動感地帶上網(wǎng)套餐有2元、3元及4元；動感地帶學(xué)習(xí)套餐有5元。營業(yè)員應(yīng)禮貌遞送宣傳手冊或產(chǎn)品宣傳單張給客戶，根據(jù)動感地帶品牌的四大套餐主要特點并甄別客戶的需求進行準(zhǔn)確的推薦，比方詢問被設(shè)置的親情號碼是在外省還是省內(nèi)。 1、校園方案08版 本地親情號碼：2元/月，可設(shè)一個本地移動親情號碼，包1000分鐘與親情號碼本地通

5、話主叫。省內(nèi)親情號碼：3元/月，可設(shè)一個省內(nèi)移動親情號碼，包600分鐘本地主叫親情號碼。國內(nèi)親情號碼：4元/月，可設(shè)一個省外不含港澳臺移動親情號碼，本地主叫親情號碼前1000分鐘0.1元/分鐘。溫馨提示：親情號碼的優(yōu)惠僅限設(shè)置方拔打其親情號碼的 可享受，被設(shè)置的親情號碼與設(shè)置方通話，按其品牌的正常標(biāo)準(zhǔn)收費。 2、 時尚方案08版，本地親情號碼：2元/月，可設(shè)一個本地移動親情號碼，包1000分鐘與親情號碼本地通話主叫。溫馨提示：親情號碼的優(yōu)惠僅限設(shè)置方拔打其親情號碼的 可享受，被設(shè)置的親情號碼與設(shè)置方通話，按其品牌的正常標(biāo)準(zhǔn)收費。3、動感地帶上網(wǎng)套餐本地親情號碼：2元/月，可設(shè)一個本地移動親情號

6、碼，包1000分鐘與親情號碼本地通話主叫。省內(nèi)親情號碼：3元/月，可設(shè)一個省內(nèi)移動親情號碼不能為婁底本地號碼，包600分鐘本地主叫親情號碼國內(nèi)親情號碼：4元/月，可設(shè)一個省外移動親情號碼不含港澳臺號碼，本地主叫親情號碼前1000分鐘0.1元/分鐘。溫馨提示：動感地帶上網(wǎng)套餐2022校園版三種親情包可同時辦理。所有親情號碼中，與親情號碼享受的優(yōu)惠是指設(shè)置方拔打和接聽其親情號碼的 可享受，被設(shè)置的親情號碼與設(shè)置方通話，按其品牌的正常標(biāo)準(zhǔn)收費。如客戶變更親情號碼，新親情號碼在申請后24小時內(nèi)生效?？蛻舢?dāng)月變更親情號碼，那么老親情號碼本月通話時長+新親情號碼本月通話時長，舉例：客戶本月變更了省內(nèi)親情號

7、碼，那么本月可享受親情號碼的市場為老親情號碼本月通話時長+新親情號碼本月通話時長，不超過600分鐘4、動感地帶學(xué)習(xí)套餐親情包：5元/月，可設(shè)置2個本地移動號碼為親情號碼，與每個親情號碼之間每月免500分鐘本地根本通話3、暗訪員：我辦理親情包，要準(zhǔn)備什么材料？營業(yè)員：先生/女生，您好，你只需要準(zhǔn)備本人與對方的身份證復(fù)印件及雙方的 號碼即可辦理該項業(yè)務(wù)。4、暗訪員：那我怎么開通這個業(yè)務(wù)？營業(yè)員：先生/女士，您好，開通親情包必須機主本人到營業(yè)廳前臺辦理，不可代辦。溫馨提示：設(shè)置省內(nèi)或省外客戶為親情號碼，必須提供主號碼身份證原件；取消親情包憑機主有效證件或效勞密碼在自營廳或代辦點辦理；親情包副卡客戶如

8、要求自行取消，可憑其本人有效身份證到自營廳或代辦點辦理。5、暗訪員：親情包什么時候可以生效？營業(yè)員：先生/女士，您好，申請、變更與取消均是24小時生效營業(yè)員：a應(yīng)禮貌指導(dǎo)客戶認(rèn)知產(chǎn)品內(nèi)容，并獲得客戶確實認(rèn)b為客戶辦理業(yè)務(wù)，禮貌遞送“免填單，并特別說明請客戶確認(rèn)免填單內(nèi)容c禮貌向客戶遞送簽名筆筆頭的方面朝上營業(yè)員d請客戶出示相關(guān)證件e禮貌接住客戶的證件f禮貌告知客戶請其稍等片刻，為其復(fù)印證件g禮貌向客戶致歉感謝您的等候h禮貌遞送證件給客戶，請客戶收好業(yè)務(wù)受理底單營業(yè)員：您好，請問你還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？如客戶有需求，按以上操作流程進行。如客戶無其他業(yè)務(wù)需求a營業(yè)員應(yīng)禮貌提醒客戶帶好隨身物品，b

9、禮貌向客戶辭別，并有請走好、歡送下次光臨等禮貌詞句c整理好臺席物品，擺好椅子，向下一位客戶禮貌示意開戶對話情景：營業(yè)人員在客戶走近柜臺兩米內(nèi)，忙時應(yīng)點頭示意請其稍等片刻，并告知大概的等候時長；閑時營業(yè)員應(yīng)站起身來問候客戶營業(yè)員：“您好，您請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？五指并攏指向客戶座位處請客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后營業(yè)員再坐下，開始辦理業(yè)務(wù)此項暗訪員觀察營業(yè)員的根本效勞禮儀。1、暗訪員：我想辦一張卡？營業(yè)員答：營業(yè)員應(yīng)該問客戶，您每個月的話費是多少，長途多還是市話多，經(jīng)常出差嗎等問題。(注釋：簡要根據(jù)三大品牌的主要特點甄別客戶的需求進行推薦，例如：短信多、上網(wǎng)多推薦動感地帶；本地 多，短信少、上

10、網(wǎng)也不多考慮推薦神舟行； 多、經(jīng)常漫游推薦使用全球通產(chǎn)品)下面針對全球通舉例說明：2、暗訪員：我每個月大概用個100多塊錢，有時候需要出差，漫游多，辦哪種卡好點？營業(yè)員答：您好，根據(jù)你的情況，我向您推薦我們的全球通88套餐，并詳細(xì)的介紹這個套餐的資費給客戶聽，解釋為什么這個套餐適合客戶，已經(jīng)與其他品牌，其他套餐進行比照，凸顯你推薦的套餐是最好的，最正確的。注釋：簡要根據(jù)全球通品牌的三大套餐主要特點并甄別客戶的需求進行準(zhǔn)確的推薦。例如：如果客戶上網(wǎng)流量較大，國內(nèi)漫游通話比擬多的話，推薦客戶使用全球通上網(wǎng)套餐；如果客戶以語音通話為主，國內(nèi)漫游通話比擬多的話，推薦客戶使用全球通商旅套餐；如果客戶在本

11、地?fù)艽蚴性?、長途通話時長比擬多，但漫游通話比擬少的話，推薦客戶使用全球通本地套餐。3、辦一張這種卡需要多少錢啊？營業(yè)員答：營業(yè)員應(yīng)該答復(fù)辦一張卡需要預(yù)存100元話費，免卡費。營業(yè)員：應(yīng)該根據(jù)客戶的選擇，主動推薦給客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，并詳細(xì)介紹給客戶聽，已到達客戶購置欲望。4、暗訪員問：我到哪里選號碼？營業(yè)員應(yīng)該給客戶選號薄，并告訴客戶現(xiàn)在也可以網(wǎng)上選號，并提醒客戶什么號碼是可以選的，什么號碼是要有固定消費的。5、辦卡需要什么證件？營業(yè)員應(yīng)該提醒客戶要帶好身份證原件，并幫客戶準(zhǔn)備好辦理工作。a請客戶出示相關(guān)證件b禮貌接住客戶的證件c禮貌告知客戶請其稍等片刻，為其復(fù)印證件d禮貌向客戶致歉感謝您的等候e

12、禮貌遞送“免填單到客戶面前，并特別說明請客戶確認(rèn)免填單內(nèi)容f禮貌向客戶遞送簽名筆筆頭的方面朝上營業(yè)員，請客戶簽名g禮貌告知客戶收費金額，羅列收費明細(xì)h禮貌接地客戶錢物，做好唱收唱找切忌勿當(dāng)著客戶的面甩動紙幣或照光來驗錢i打印票據(jù)并禮貌地送給客戶j禮貌將證件遞送給客戶，請客戶收好業(yè)務(wù)受理底單營業(yè)員問：請問您還需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？如客戶有需求，按上面操作流程進行。如果客戶沒有什么需求，按下面操作進行：a.禮貌提醒客戶帶好隨身物品b.禮貌向客戶辭別，并有請走好、歡送下次光臨等禮貌詞句c.整理好臺席物品，擺好椅子，向下一位客戶禮貌示意.產(chǎn)品變更對話情景營業(yè)人員在客戶走近柜臺兩米內(nèi)，忙時應(yīng)點頭示意請其稍

13、等片刻，并告知大概的等候時長；閑時營業(yè)員應(yīng)站起身來問候客戶營業(yè)員：“您好，您請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？五指并攏指向客戶座位處請客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后營業(yè)員再坐下，開始辦理業(yè)務(wù)此項暗訪員觀察營業(yè)員的根本效勞禮儀。暗訪員問：我現(xiàn)在這張卡打 好貴哦，可不可以換個品牌？營業(yè)員答：詢問客戶現(xiàn)在每個月用多少話費，打 用了多少錢，發(fā)信息用了多少錢，其它的費用用了多少錢，然后推薦客戶用什么品牌的卡可能更加適合客戶。(注釋：簡要根據(jù)三大品牌的主要特點甄別客戶的需求進行推薦，例如：短信多、上網(wǎng)多推薦動感地帶；本地 多，短信少、上網(wǎng)也不多考慮推薦神舟行； 多、經(jīng)常漫游推薦使用全球通產(chǎn)品)下面針對動感地帶舉例說明

14、：2、暗訪員問:我可能上網(wǎng)多一點，發(fā)短信息也比擬多。辦那種卡比擬好？營業(yè)員答：您好，根據(jù)你的情況，我推薦您使用動感地帶品牌。營業(yè)員應(yīng)該把這個品牌的詳細(xì)資費介紹給客戶，并與他之前的品牌進行比照，讓客戶選擇。注釋：簡要根據(jù)動感地帶品牌的三大套餐主要特點并甄別客戶的需求進行準(zhǔn)確的推薦。例如：如果客戶上網(wǎng)比擬，喜歡網(wǎng)絡(luò)的話，推薦客戶使用動感地帶的網(wǎng)聊套餐；如果客戶喜歡聽音樂，玩音樂的話，推薦客戶使用動感地帶的音樂套餐；如果客戶學(xué)習(xí)比擬多，看書的話，推薦客戶使用動感地帶的學(xué)習(xí)套餐。3、暗訪員問：辦理這個品牌需要什么帶什么證件？營業(yè)員答：您好，營業(yè)員應(yīng)該把變更產(chǎn)品的需要帶什么證件告訴客戶。4、暗訪員：親情包什么時候可以生效？營業(yè)員答：先生/女士，您好，產(chǎn)品變更業(yè)務(wù)下個月生效營業(yè)員幫客戶準(zhǔn)備好辦理工作a請客戶出示相關(guān)證件b禮貌接住客戶的證件c禮貌告知客戶請其稍等片刻，為其復(fù)印證件d禮貌向客戶致歉感謝您的等候e禮貌遞送“免填單到客戶面前，并特別說明請客戶確認(rèn)免填單內(nèi)容f禮貌向客戶遞送簽名筆筆頭的方面朝上營業(yè)員，請客戶簽名g禮貌將證件遞送給客戶，請客戶收好業(yè)務(wù)受理底單營業(yè)員問：請問您還需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？如客戶有需求，按上面操作流程進行。如果客戶沒有什么需求，按下面操作進行：a.禮貌提醒客戶帶好隨身物品b.禮貌向客戶辭別，并有請走