安鋼青年思想分析及團(tuán)組織對(duì)策

1、.：.； PAGE 14 效力業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)評(píng)分方法本評(píng)分方法根據(jù)制定，可用于效力型組織對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理程度進(jìn)展評(píng)價(jià)。1評(píng)分闡明 根據(jù)的要求，對(duì)組織的現(xiàn)場(chǎng)管理推進(jìn)要素、過(guò)程管理系統(tǒng)及結(jié)果進(jìn)展條款評(píng)價(jià)。a推進(jìn)要素主要評(píng)價(jià)組織的使命、愿景和戰(zhàn)略與效力現(xiàn)場(chǎng)管理結(jié)合的情況；b現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程管理系統(tǒng)主要評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的科學(xué)性和有效性；c結(jié)果主要評(píng)價(jià)組織現(xiàn)場(chǎng)管理和繼續(xù)改良到達(dá)的效果；結(jié)果采取理級(jí)評(píng)價(jià)價(jià)的結(jié)果采取五星、四星、三星三個(gè)等級(jí)。各級(jí)分值如評(píng)價(jià)的結(jié)果采取五星、四星、三星三個(gè)等級(jí)。三星級(jí)：400-599分。組織設(shè)定了現(xiàn)場(chǎng)管理的目的，建立了比較完好的現(xiàn)場(chǎng)管理流程，可以運(yùn)用相應(yīng)的管理工具和方法進(jìn)展繼續(xù)改良；四星級(jí)：

2、600-799分。組織設(shè)定了明確量化的現(xiàn)場(chǎng)管理目的，建立了完善的現(xiàn)場(chǎng)管理和繼續(xù)改良的流程，可以正確選擇和運(yùn)用相應(yīng)的管理工具和方法；五星級(jí)：800-1000分。組織將減少浪費(fèi)、提高效率、降低本錢(qián)、加強(qiáng)客戶契合度融入到企業(yè)文化中，科學(xué)、靈敏地運(yùn)用相應(yīng)的工具和方法對(duì)效力現(xiàn)場(chǎng)管理流程進(jìn)展繼續(xù)的改良，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、可靠、便利、規(guī)范的效力現(xiàn)場(chǎng)管理，并與組織的愿景、使命、價(jià)值觀和戰(zhàn)略方向一致。評(píng)價(jià)規(guī)范各條款分值分配見(jiàn)表2。2評(píng)分指南2.1現(xiàn)場(chǎng)管理的評(píng)價(jià)工程和評(píng)價(jià)內(nèi)容詳見(jiàn)表1現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)價(jià)表。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)察看、查證資料、人員交談等方式，給出評(píng)價(jià)結(jié)論、分?jǐn)?shù)和等級(jí)。2.2推進(jìn)要素條款的評(píng)價(jià)，采用成熟度的評(píng)價(jià)方式。根據(jù)

3、高層指點(diǎn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的參與程度、人員素質(zhì)情況，以及現(xiàn)場(chǎng)管理的繼續(xù)改善效果，給予打分。2.3過(guò)程管理?xiàng)l款采用符合性和成熟度相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式。對(duì)于有明確目的及相關(guān)法律法規(guī)要求的條款，根據(jù)能否符合要求給予打分；對(duì)于工具、方法運(yùn)用程度等管理情況評(píng)價(jià)要求，根據(jù)企業(yè)實(shí)踐的完成情況和獲得的效果給予打分。2.4結(jié)果條款采用符合性評(píng)價(jià)方式。根據(jù)過(guò)程結(jié)果滿足要求的程度給予打分。2.5在評(píng)價(jià)表中，對(duì)于注明五星涵蓋四星與三星內(nèi)容的條款，只需滿足了三星、四星、五星中所規(guī)定的全部要求，此條款才干給予五星級(jí)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。2.6建議打分采用先打百分比，最后與各條款分值相乘積計(jì)算總分。2.7組織在效力現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中所運(yùn)用的工具和方

4、法不局限于表1中所提到的工具和方法。表1 現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)價(jià)表1.推進(jìn)要素150分工程內(nèi)容星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)論1.1指點(diǎn)注重(75分)1.1.1指點(diǎn)作用1.高層指點(diǎn)對(duì)效力現(xiàn)場(chǎng)管理提出責(zé)任要求；2.明確相關(guān)部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)。三星1.高層指點(diǎn)在對(duì)效力現(xiàn)場(chǎng)管理提出責(zé)任要求的根底上，提出相應(yīng)的目的要求；2.相關(guān)部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)明晰, 現(xiàn)場(chǎng)管理資源配置合理；3.高層指點(diǎn)定期評(píng)審效力現(xiàn)場(chǎng)管理的程度。四星1.高層指點(diǎn)對(duì)效力現(xiàn)場(chǎng)管理提出了明確的責(zé)任和目的要求，并定期把目的與關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿企業(yè)做出比較，主要指點(diǎn)經(jīng)常深化效力現(xiàn)場(chǎng)；2.高層指點(diǎn)和各級(jí)指點(diǎn)對(duì)效力現(xiàn)場(chǎng)管理做出了明確承諾，相關(guān)部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)明晰，現(xiàn)場(chǎng)管理資

5、源配置合理；3.在高層指點(diǎn)的參與和推進(jìn)下，組織做到了繼續(xù)性的現(xiàn)場(chǎng)管理改良；4.在高層指點(diǎn)的推進(jìn)下，顧客稱心、減少浪費(fèi)、提高效率、降低本錢(qián)曾經(jīng)成為了組織文化的重要組成部分，組織營(yíng)造了良好的注重效力現(xiàn)場(chǎng)管理的氣氛。五星1.1.2戰(zhàn)略秉承注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。效力現(xiàn)場(chǎng)管理與組織的使命、愿景、價(jià)值觀和開(kāi)展戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致；三星組織將戰(zhàn)略實(shí)施方案展開(kāi)成為效力現(xiàn)場(chǎng)管理的詳細(xì)要求和目的，例如：1)人員素質(zhì)；2)效力質(zhì)量；3)效力效率；4)效力設(shè)備與環(huán)境；5)平安保證；6)顧客稱心度。四星效力現(xiàn)場(chǎng)管理的要求詳細(xì)分解到全部業(yè)務(wù)流程中，有科學(xué)合理的量化考評(píng)目的，有明確的責(zé)任人。五星1.2人員素質(zhì)75分1.2.1

6、教育培訓(xùn)1.明確當(dāng)前和未來(lái)，對(duì)于效力現(xiàn)場(chǎng)人員在理念、知識(shí)、技術(shù)、行為、態(tài)度等方面的要求；2.建立面向不同層次的培訓(xùn)體系：注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。1)面向高層指點(diǎn)的培訓(xùn)；2)面向全體員工的現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)；3)內(nèi)部講師培訓(xùn)。3.各層次的培訓(xùn)均有系統(tǒng)的、書(shū)面的教材和教學(xué)輔助資料或設(shè)備；4.建立了完好的培訓(xùn)效果跟蹤評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)培訓(xùn)進(jìn)展繼續(xù)改良；三星1.組織建立了本人的培訓(xùn)教師隊(duì)伍；2.各層次的培訓(xùn)教材結(jié)合本組織的實(shí)踐案例編寫(xiě)。四星1.組織經(jīng)過(guò)建立交叉培訓(xùn)、定期輪崗等多項(xiàng)培訓(xùn)制度，鼓勵(lì)員工一專多能，不斷提升員工現(xiàn)場(chǎng)管理和效力的程度；2.組織建立了系統(tǒng)化的知識(shí)和信息管理平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)管理的改良

7、成果納入到組織的知識(shí)管理中，在組織內(nèi)廣泛推行運(yùn)用。五星1.2.2員工參與組織初步建立起授權(quán)機(jī)制和鼓勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工自動(dòng)地參與到現(xiàn)場(chǎng)管理和流程改良中。三星組織建立起了比較完好的授權(quán)機(jī)制和鼓勵(lì)機(jī)制，制度比較好的落實(shí)。四星1.組織建立了完善的授權(quán)機(jī)制和鼓勵(lì)機(jī)制，員工可以最大限制的參與到現(xiàn)場(chǎng)管理和流程改良中；2.員工參與現(xiàn)場(chǎng)管理的程度及改良成果成為提升獎(jiǎng)勵(lì)的主要根據(jù)。五星2.現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程管理系統(tǒng)600分工程內(nèi)容星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)論2.1效力開(kāi)發(fā)過(guò)程100分2.1.1過(guò)程要求確定注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研和顧客需求分析，結(jié)合效力的性質(zhì)特點(diǎn)，識(shí)別出效力開(kāi)發(fā)過(guò)程的要求：1)顧客顯性需

8、求；2)顧客隱性需求；3)效力開(kāi)發(fā)本錢(qián)；4)效力開(kāi)發(fā)周期；5)法律法規(guī)要求；6)與組織其他援助過(guò)程協(xié)調(diào)。2.將效力的要求量化為詳細(xì)的過(guò)程目的要求；3.在要求確定過(guò)程中，運(yùn)用相應(yīng)的工具和方法例如：?jiǎn)柧碚{(diào)查、訪談研討、暗訪、上門(mén)訪問(wèn)、Kano模型、QFD等。三星1.過(guò)程的要求思索到顧客在效力實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的作用；四星2.要求確定過(guò)程選擇合理的工具和方法。1.制定出了完好的效力開(kāi)發(fā)過(guò)程要求，全面反映了客戶、供應(yīng)商、員工、社會(huì)等相關(guān)方面的要求；2.靈敏、科學(xué)的選擇方法和工具來(lái)確定過(guò)程的要求；3.參考了關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿企業(yè)的過(guò)程。五星2.1.2過(guò)程設(shè)計(jì)1.根據(jù)效力開(kāi)發(fā)過(guò)程的要求，運(yùn)用適當(dāng)?shù)男Яこ涕_(kāi)發(fā)方法

9、和工具對(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)展設(shè)計(jì)例如：效力藍(lán)圖、規(guī)范化等；2.在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，結(jié)合效力現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)，提供處理方案。三星1.正確的選擇開(kāi)發(fā)方法和工具；2.對(duì)效力現(xiàn)場(chǎng)的性質(zhì)特點(diǎn)進(jìn)展比較全面的分析，結(jié)合實(shí)踐，設(shè)計(jì)出比較優(yōu)化的現(xiàn)場(chǎng)處理方案。四星1.靈敏、科學(xué)地選擇和運(yùn)用開(kāi)發(fā)工具方法；2.全面識(shí)別效力全過(guò)程中與顧客的接觸點(diǎn)以及所需資源。適當(dāng)時(shí)，顧客參與到設(shè)計(jì)過(guò)程中。3.自創(chuàng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿進(jìn)展效力開(kāi)發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)過(guò)程的低本錢(qián)、高效率。五星2.1.3過(guò)程控制和實(shí)施過(guò)程控制注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容為了實(shí)現(xiàn)對(duì)效力開(kāi)發(fā)過(guò)程根本的監(jiān)測(cè)和控制，可以制定出相應(yīng)的控制流程和監(jiān)測(cè)目的：1.開(kāi)發(fā)周期；2.開(kāi)發(fā)本錢(qián)；3.開(kāi)發(fā)質(zhì)量。三星

10、選擇正確的工具方法對(duì)過(guò)程進(jìn)展控制，如：并行工程、構(gòu)造化的開(kāi)發(fā)等。四星開(kāi)發(fā)過(guò)程控制系統(tǒng)、有效，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，對(duì)過(guò)程進(jìn)展及時(shí)調(diào)整。五星過(guò)程實(shí)施注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容根據(jù)設(shè)計(jì)的要求，建立比較完好的實(shí)施方案：1.新效力工程推行方案；2.新效力工程實(shí)施方案；3.新效力工程質(zhì)量驗(yàn)證方案。三星新效力工程與效力現(xiàn)場(chǎng)的銜接快速、高效。四星建立了完好詳細(xì)的實(shí)施方案化流程，新效力工程可以快速的被顧客接受。五星2.1.4 過(guò)程評(píng)價(jià)、分析、與改良對(duì)效力開(kāi)發(fā)過(guò)程的監(jiān)控目的進(jìn)展數(shù)據(jù)搜集并分析。三星根據(jù)過(guò)程的評(píng)價(jià)分析結(jié)果，制定比較完好的改良方案。四星1.建立完好的效力開(kāi)發(fā)過(guò)程評(píng)價(jià)系統(tǒng)，過(guò)程的分析改良系統(tǒng)化，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果及

11、時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)展調(diào)整；2.適當(dāng)時(shí)，可包括新開(kāi)發(fā)效力工程實(shí)施后續(xù)跟蹤結(jié)果、績(jī)效。3.對(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)展全面評(píng)價(jià)，以及納入知識(shí)管理系統(tǒng)內(nèi)。五星2.1.5過(guò)程堅(jiān)持定期對(duì)改良的效果進(jìn)展評(píng)價(jià)。三星對(duì)改良的效果進(jìn)展比較全面的評(píng)價(jià)，及時(shí)的修正相應(yīng)的流程和規(guī)范。四星對(duì)改良的效果進(jìn)展全面的評(píng)價(jià)，繼續(xù)不斷的優(yōu)化流程和規(guī)范。同時(shí)，對(duì)評(píng)價(jià)流程進(jìn)展繼續(xù)的改良。五星2.2效力過(guò)程管理450分2.2.1過(guò)程要求確定注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。將效力過(guò)程的要求，分解為效力現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程管理的要求。三星1.將顧客和相關(guān)方的要求，以及效力現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程管理的要求，分解展開(kāi)為效力過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)步驟的目的要求；2.效力現(xiàn)場(chǎng)充分識(shí)別出顧客的文化背景、地域、

12、歷史閱歷對(duì)于效力過(guò)程的特殊要求。四星對(duì)效力的全過(guò)程設(shè)定了明確的丈量目的，目的可以全面反映出顧客及相關(guān)方的要求。1.效力質(zhì)量：1)顧客稱心度；2)顧客流失率；3)顧客贊揚(yáng)率；4)顧客埋怨率。2.效力效率：1)效力呼應(yīng)時(shí)間；2)顧客平均等候時(shí)間；3)顧客贊揚(yáng)處置及時(shí)率；4)顧客埋怨處置及時(shí)率。3.效力才干：1)顧客埋怨處置及時(shí)率；2)顧客贊揚(yáng)處置及時(shí)率率；3)效力過(guò)失率。3.效力方案：1)方案準(zhǔn)確率；2)方案完成率。4.效力設(shè)備：1)效力設(shè)備完好率；2)效力設(shè)備預(yù)防維護(hù)方案完成率；3)效力設(shè)備利用率。5.效力環(huán)境： 效力現(xiàn)場(chǎng)及配套環(huán)境達(dá)標(biāo)率。6平安目的：1) 現(xiàn)場(chǎng)平安事故結(jié)果；2)緊急應(yīng)變方案演習(xí)

13、參與率。7.綜合監(jiān)控目的： 效力質(zhì)量指數(shù)。8.法律法規(guī)目的： 1)有關(guān)運(yùn)營(yíng)法律法規(guī)要求 2)有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)公眾法律法規(guī)要求五星2.2.2過(guò)程設(shè)計(jì)注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。1.根據(jù)效力過(guò)程的要求，設(shè)計(jì)完好的效力現(xiàn)場(chǎng)管理流程；2.在設(shè)計(jì)過(guò)程中，運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒?，例如：效力過(guò)程體系設(shè)計(jì)矩陣、價(jià)值流圖、過(guò)程規(guī)劃分析等；3.制定科學(xué)合理的效力規(guī)范和效力規(guī)范如效力承諾、首問(wèn)責(zé)任制、效力禮儀行為規(guī)范等。三星1.在過(guò)程設(shè)計(jì)中，對(duì)效力過(guò)程進(jìn)展不斷優(yōu)化：1)效力現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì)；2)效力資源配置；3)效力技術(shù)預(yù)備；4)效力流程效力前臺(tái)和后臺(tái)的銜接流程；5)埋怨、贊揚(yáng)處置流程。2.正確的選擇和運(yùn)用過(guò)程設(shè)計(jì)的工具方法。四

14、星1.過(guò)程設(shè)計(jì)為效力的各個(gè)環(huán)節(jié)提供了優(yōu)化的處理方案。優(yōu)化的過(guò)程設(shè)計(jì)包括但不限于：1)明晰完好的效力流程；2)合理、溫馨的效力現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃；3)靈敏的組織方式；4)先進(jìn)、便利的效力設(shè)備和現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)。2.在設(shè)計(jì)過(guò)程中，靈敏、科學(xué)的運(yùn)用設(shè)計(jì)工具和方法。五星2.2.3過(guò)程控制和實(shí)施總體要求注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.結(jié)合效力現(xiàn)場(chǎng)管理流程，制定出比較完好的過(guò)程實(shí)施方案和過(guò)程控制方案。2.結(jié)合效力現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒▽?duì)過(guò)程進(jìn)展控制，例如：規(guī)范化、防錯(cuò)系統(tǒng)Poke-yoke、5S、可視化管理等。三星1.效力過(guò)程實(shí)施方案和控制方案全面系統(tǒng)；2.在過(guò)程控制中，系統(tǒng)地運(yùn)用相應(yīng)的工具和方法。四星1

15、.過(guò)程控制系統(tǒng)，可以及時(shí)準(zhǔn)確的傳送效力過(guò)程各步驟環(huán)節(jié)的信息；2.在過(guò)程實(shí)施控制過(guò)程中，靈敏、科學(xué)地選擇和運(yùn)用相應(yīng)的工具方法，將信息技術(shù)運(yùn)用到過(guò)程實(shí)施控制中。3.在實(shí)現(xiàn)柔性效力的同時(shí)，不斷提升效力效率。五星效力現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員管理注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.識(shí)別效力現(xiàn)場(chǎng)對(duì)作業(yè)人員的知識(shí)、技術(shù)、行為、態(tài)度等方面的要求，確保人員才干滿足效力承諾的要求；2.針對(duì)人員的才干要求，制定出完善的評(píng)價(jià)考核體系。三星1. 效力現(xiàn)場(chǎng)人員掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的工具方法；2.制定完好的現(xiàn)場(chǎng)管理授權(quán)制度和鼓勵(lì)機(jī)制，確?，F(xiàn)場(chǎng)效力人員快速、可靠地提供各種效力，滿足顧客個(gè)性化的需求。四星1.效力現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)傳送現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的各類信息，積極

16、地參與到效力現(xiàn)場(chǎng)管理流程優(yōu)化的過(guò)程中；2.經(jīng)過(guò)輪崗培訓(xùn)、一專多能等方式，使現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員具備了多種技藝，為實(shí)現(xiàn)柔性的效力過(guò)程發(fā)明條件。五星效力規(guī)范管理注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.制定了比較完好的效力規(guī)范管理流程；2.效力規(guī)范內(nèi)容完好，包括：著裝、禮儀、紀(jì)律等。 三星效力規(guī)范發(fā)布、更新及時(shí)，定期評(píng)價(jià)效力規(guī)范的有效性。四星效力規(guī)范表達(dá)出對(duì)顧客個(gè)性化需求的滿足。五星效力設(shè)備管理注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.對(duì)效力設(shè)備進(jìn)展規(guī)范的定置管理；2.制定完好的效力設(shè)備日常檢查制度：1)效力設(shè)備運(yùn)用管理制度；2)效力設(shè)備日常點(diǎn)檢制度；3)效力設(shè)備異常處置方案。三星制定完好的效力設(shè)備預(yù)防性維護(hù)方案：1.效力設(shè)備預(yù)

17、防性維護(hù)方案；2.重點(diǎn)效力設(shè)備備用方案。四星1.制定完好的效力設(shè)備運(yùn)用情況分析方案，監(jiān)控效力設(shè)備的利用率；2.繼續(xù)改良晉級(jí)效力設(shè)備，為發(fā)明便利、快捷的效力提供支持作用。五星效力過(guò)程質(zhì)量控制注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容制定比較完好的效力過(guò)程質(zhì)量控制方案：1.明確效力現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于顧客的效力承諾；2.識(shí)別出效力流程中的關(guān)鍵步驟并確定監(jiān)控目的；3.建立目的數(shù)據(jù)搜集方法和系統(tǒng)；4.確定目的控制限。三星效力過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)均制定了明晰完好的過(guò)程質(zhì)量控制方案：1)效力技術(shù)預(yù)備；2)效力過(guò)程；3)顧客埋怨及贊揚(yáng)處置過(guò)程。四星利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，建立實(shí)時(shí)的過(guò)程監(jiān)控系統(tǒng)和信息傳送系統(tǒng)和知識(shí)分享系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)效力現(xiàn)場(chǎng)信息

18、及時(shí)的傳送，快捷的滿足顧客個(gè)性化的需求。五星效力現(xiàn)場(chǎng)埋怨與贊揚(yáng)處置注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容建立完善的效力現(xiàn)場(chǎng)埋怨贊揚(yáng)處置流程：1.贊揚(yáng)處置擔(dān)任人；2.處置周期；3.不測(cè)事件處置流程。三星效力現(xiàn)場(chǎng)的埋怨贊揚(yáng)信息傳送及時(shí)，經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)信息的分析，不斷優(yōu)化效力流程，提升顧客稱心度。四星制定完好的效力補(bǔ)救措施，經(jīng)過(guò)效力補(bǔ)救減少顧客埋怨，提高顧客忠實(shí)度。五星效力方案管理注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.根據(jù)顧客的需求和特點(diǎn)，制定出合理的效力方案，并對(duì)方案完成情況進(jìn)展監(jiān)控；2.效力方案可以及時(shí)準(zhǔn)確地傳送。三星經(jīng)過(guò)整合效力現(xiàn)場(chǎng)的各類資源，實(shí)現(xiàn)效力方案順應(yīng)快速多變的顧客需求及各類突發(fā)事件如：設(shè)備缺點(diǎn)、客戶糾紛與贊

19、揚(yáng)、客流頂峰等。四星經(jīng)過(guò)對(duì)效力方案執(zhí)行情況的分析，不斷優(yōu)化方案的制定程序，提升效力資源的運(yùn)用效率。五星效力環(huán)境與平安管理注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.發(fā)明規(guī)范、整潔、平安的效力環(huán)境；2.效力現(xiàn)場(chǎng)的各類標(biāo)識(shí)明晰、準(zhǔn)確；3.效力現(xiàn)場(chǎng)的宣傳資料更新及時(shí)；4.效力現(xiàn)場(chǎng)的平安防護(hù)、信息嚴(yán)密流程和設(shè)備完好。三星1.效力現(xiàn)場(chǎng)提供各類效力完好的流程指示；2.制定效力現(xiàn)場(chǎng)不測(cè)事件應(yīng)變程序，并定期演練。四星1.經(jīng)過(guò)對(duì)顧客的特點(diǎn)和需求分析，創(chuàng)建個(gè)性化的現(xiàn)場(chǎng)效力環(huán)境；2.創(chuàng)建出符合人因工效學(xué)要求的任務(wù)和效力環(huán)境。五星2.2.4過(guò)程評(píng)價(jià)、分析、與改良定期對(duì)效力過(guò)程的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)展分析，根據(jù)分析結(jié)果，制定出改良的方案。三星

20、建立比較完好的效力程評(píng)價(jià)方案，不斷優(yōu)化過(guò)程監(jiān)控目的和評(píng)價(jià)方法，改良方案及時(shí)、準(zhǔn)確。四星1.效力過(guò)程評(píng)價(jià)方案系統(tǒng)、完好，過(guò)程監(jiān)控目的、過(guò)程控制方法不斷優(yōu)化。適當(dāng)時(shí)，顧客及供應(yīng)商和協(xié)作同伴參與到分析、改良過(guò)程中。2.可以科學(xué)靈敏的選擇工具方法進(jìn)展評(píng)價(jià)改良，如：效力質(zhì)量測(cè)評(píng)模型SERVQUAL模型、效力質(zhì)量差距模型GAPS模型、奧秘顧客、效力六西格瑪、QC等。五星2.2.5過(guò)程堅(jiān)持對(duì)過(guò)程的改良效果進(jìn)展評(píng)價(jià)。三星根據(jù)過(guò)程改良的效果，及時(shí)更新相關(guān)的流程、規(guī)范，相關(guān)信息可以及時(shí)傳送到流程的各個(gè)環(huán)節(jié)四星繼續(xù)不斷的進(jìn)展過(guò)程改良，相關(guān)的流程、規(guī)范規(guī)范一直處于最新的形狀，借助信息技術(shù)的手段快速、準(zhǔn)度的傳送改良成果

21、。五星2.3供應(yīng)鏈管理過(guò)程50分2.3.1過(guò)程要求確定注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容?？梢愿鶕?jù)效力過(guò)程的要求，建立穩(wěn)定的供應(yīng)鏈，并識(shí)別出過(guò)程的主要控制要求：1.交付周期；2.本錢(qián)；3.交付質(zhì)量。三星供應(yīng)鏈管理過(guò)程的要求與效力過(guò)程的要求協(xié)調(diào)一致。四星1.在過(guò)程要求確定過(guò)程中，全面思索了各種不可控要素例如：法律法規(guī)、供應(yīng)鏈不測(cè)中斷等。2.過(guò)程的要求確定，可以充分思索到供應(yīng)鏈管理過(guò)程的透明性，以及與供應(yīng)商的互利關(guān)系。五星2.3.2過(guò)程設(shè)計(jì)注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容根據(jù)效力流程的要求，建立比較完好的供應(yīng)鏈管理體系，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理過(guò)程與效力過(guò)程的無(wú)縫銜接。三星在供應(yīng)鏈管理流程設(shè)計(jì)中，應(yīng)關(guān)注供應(yīng)商交付才干、信

22、息管理流程、物流等關(guān)鍵要素。四星供應(yīng)鏈管理過(guò)程具有彈性，可以充分滿足顧客復(fù)雜多變的需求，以及各類不可控要素。五星2.3.3過(guò)程控制和實(shí)施注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。1.可以對(duì)供應(yīng)鏈管理過(guò)程進(jìn)展監(jiān)控，經(jīng)過(guò)交付的質(zhì)量、本錢(qián)、速度等目的，對(duì)供應(yīng)鏈做出及時(shí)的調(diào)整。2.可以采用適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)工具和方法，對(duì)供應(yīng)鏈管理過(guò)程進(jìn)展控制例如：ERP、CRM等信息系統(tǒng)。三星建立了完善的供應(yīng)商管理評(píng)價(jià)體系，經(jīng)過(guò)供應(yīng)商績(jī)效的改良，不斷提升供應(yīng)鏈管理過(guò)程的績(jī)效。四星1.建立了完善的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)及時(shí)準(zhǔn)確的供應(yīng)鏈信息反響，對(duì)過(guò)程進(jìn)展及時(shí)調(diào)整，不斷降低本錢(qián)、提升效率。2.經(jīng)過(guò)完善、透明的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與供方的共同

23、生長(zhǎng)。五星2.3.4過(guò)程評(píng)價(jià)、分析與改良定期對(duì)供應(yīng)鏈管理過(guò)程進(jìn)展分析評(píng)價(jià)。三星對(duì)供應(yīng)鏈管理過(guò)程進(jìn)展及時(shí)的評(píng)價(jià)分析，根據(jù)供應(yīng)鏈反響的信息，及時(shí)對(duì)供應(yīng)鏈管理過(guò)程進(jìn)展調(diào)整和優(yōu)化。四星對(duì)供應(yīng)鏈的管理過(guò)程進(jìn)展實(shí)時(shí)的追蹤，根據(jù)效力過(guò)程需求和供應(yīng)鏈的情況，及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)展調(diào)整。五星2.3.5過(guò)程堅(jiān)持對(duì)改良后的成果進(jìn)展分析評(píng)價(jià)。三星及時(shí)將改良后的成果更新在相應(yīng)的流程和規(guī)范中，同時(shí)在必要時(shí)供應(yīng)商也可以進(jìn)展同步的更新。四星將改良后的成果實(shí)時(shí)更新在相應(yīng)的流程和規(guī)范中，供應(yīng)鏈處于動(dòng)態(tài)的改良過(guò)程中。 五星3.結(jié)果250分工程內(nèi)容星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)論總體要求提供根本的結(jié)果目的數(shù)據(jù)，目的定義明晰、準(zhǔn)確。三星建立比較完好的結(jié)果目的管理體系，目的設(shè)定符合組織的戰(zhàn)略要求。四星1.結(jié)果目的管理體系系統(tǒng)、完好。2.在適當(dāng)時(shí)，提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的對(duì)比數(shù)據(jù)。五星3.1人員素質(zhì)35分1.培訓(xùn)方案完成率；2.