安鋼青年思想分析及團組織對策

1、.：.； PAGE 14 效力業(yè)現(xiàn)場管理星級評價評分方法本評分方法根據(jù)制定，可用于效力型組織對現(xiàn)場管理程度進展評價。1評分闡明 根據(jù)的要求，對組織的現(xiàn)場管理推進要素、過程管理系統(tǒng)及結(jié)果進展條款評價。a推進要素主要評價組織的使命、愿景和戰(zhàn)略與效力現(xiàn)場管理結(jié)合的情況；b現(xiàn)場過程管理系統(tǒng)主要評價過程實施的科學性和有效性；c結(jié)果主要評價組織現(xiàn)場管理和繼續(xù)改良到達的效果；結(jié)果采取理級評價價的結(jié)果采取五星、四星、三星三個等級。各級分值如評價的結(jié)果采取五星、四星、三星三個等級。三星級：400-599分。組織設定了現(xiàn)場管理的目的，建立了比較完好的現(xiàn)場管理流程，可以運用相應的管理工具和方法進展繼續(xù)改良；四星級：

2、600-799分。組織設定了明確量化的現(xiàn)場管理目的，建立了完善的現(xiàn)場管理和繼續(xù)改良的流程，可以正確選擇和運用相應的管理工具和方法；五星級：800-1000分。組織將減少浪費、提高效率、降低本錢、加強客戶契合度融入到企業(yè)文化中，科學、靈敏地運用相應的工具和方法對效力現(xiàn)場管理流程進展繼續(xù)的改良，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、可靠、便利、規(guī)范的效力現(xiàn)場管理，并與組織的愿景、使命、價值觀和戰(zhàn)略方向一致。評價規(guī)范各條款分值分配見表2。2評分指南2.1現(xiàn)場管理的評價工程和評價內(nèi)容詳見表1現(xiàn)場管理評價表。經(jīng)過現(xiàn)場察看、查證資料、人員交談等方式，給出評價結(jié)論、分數(shù)和等級。2.2推進要素條款的評價，采用成熟度的評價方式。根據(jù)

3、高層指點對現(xiàn)場管理的參與程度、人員素質(zhì)情況，以及現(xiàn)場管理的繼續(xù)改善效果，給予打分。2.3過程管理條款采用符合性和成熟度相結(jié)合的評價方式。對于有明確目的及相關法律法規(guī)要求的條款，根據(jù)能否符合要求給予打分；對于工具、方法運用程度等管理情況評價要求，根據(jù)企業(yè)實踐的完成情況和獲得的效果給予打分。2.4結(jié)果條款采用符合性評價方式。根據(jù)過程結(jié)果滿足要求的程度給予打分。2.5在評價表中，對于注明五星涵蓋四星與三星內(nèi)容的條款，只需滿足了三星、四星、五星中所規(guī)定的全部要求，此條款才干給予五星級的評價分數(shù)。2.6建議打分采用先打百分比，最后與各條款分值相乘積計算總分。2.7組織在效力現(xiàn)場管理過程中所運用的工具和方

4、法不局限于表1中所提到的工具和方法。表1 現(xiàn)場管理評價表1.推進要素150分工程內(nèi)容星級評價結(jié)論1.1指點注重(75分)1.1.1指點作用1.高層指點對效力現(xiàn)場管理提出責任要求；2.明確相關部門的現(xiàn)場管理職責。三星1.高層指點在對效力現(xiàn)場管理提出責任要求的根底上，提出相應的目的要求；2.相關部門的現(xiàn)場管理職責明晰, 現(xiàn)場管理資源配置合理；3.高層指點定期評審效力現(xiàn)場管理的程度。四星1.高層指點對效力現(xiàn)場管理提出了明確的責任和目的要求，并定期把目的與關鍵競爭對手及標桿企業(yè)做出比較，主要指點經(jīng)常深化效力現(xiàn)場；2.高層指點和各級指點對效力現(xiàn)場管理做出了明確承諾，相關部門的現(xiàn)場管理職責明晰，現(xiàn)場管理資

5、源配置合理；3.在高層指點的參與和推進下，組織做到了繼續(xù)性的現(xiàn)場管理改良；4.在高層指點的推進下，顧客稱心、減少浪費、提高效率、降低本錢曾經(jīng)成為了組織文化的重要組成部分，組織營造了良好的注重效力現(xiàn)場管理的氣氛。五星1.1.2戰(zhàn)略秉承注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。效力現(xiàn)場管理與組織的使命、愿景、價值觀和開展戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致；三星組織將戰(zhàn)略實施方案展開成為效力現(xiàn)場管理的詳細要求和目的，例如：1)人員素質(zhì)；2)效力質(zhì)量；3)效力效率；4)效力設備與環(huán)境；5)平安保證；6)顧客稱心度。四星效力現(xiàn)場管理的要求詳細分解到全部業(yè)務流程中，有科學合理的量化考評目的，有明確的責任人。五星1.2人員素質(zhì)75分1.2.1

6、教育培訓1.明確當前和未來，對于效力現(xiàn)場人員在理念、知識、技術、行為、態(tài)度等方面的要求；2.建立面向不同層次的培訓體系：注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。1)面向高層指點的培訓；2)面向全體員工的現(xiàn)場管理培訓；3)內(nèi)部講師培訓。3.各層次的培訓均有系統(tǒng)的、書面的教材和教學輔助資料或設備；4.建立了完好的培訓效果跟蹤評價系統(tǒng)，并根據(jù)評價結(jié)果對培訓進展繼續(xù)改良；三星1.組織建立了本人的培訓教師隊伍；2.各層次的培訓教材結(jié)合本組織的實踐案例編寫。四星1.組織經(jīng)過建立交叉培訓、定期輪崗等多項培訓制度，鼓勵員工一專多能，不斷提升員工現(xiàn)場管理和效力的程度；2.組織建立了系統(tǒng)化的知識和信息管理平臺，現(xiàn)場管理的改良

7、成果納入到組織的知識管理中，在組織內(nèi)廣泛推行運用。五星1.2.2員工參與組織初步建立起授權機制和鼓勵機制，鼓勵員工自動地參與到現(xiàn)場管理和流程改良中。三星組織建立起了比較完好的授權機制和鼓勵機制，制度比較好的落實。四星1.組織建立了完善的授權機制和鼓勵機制，員工可以最大限制的參與到現(xiàn)場管理和流程改良中；2.員工參與現(xiàn)場管理的程度及改良成果成為提升獎勵的主要根據(jù)。五星2.現(xiàn)場過程管理系統(tǒng)600分工程內(nèi)容星級評價結(jié)論2.1效力開發(fā)過程100分2.1.1過程要求確定注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.在開發(fā)過程中，經(jīng)過充分的市場調(diào)研和顧客需求分析，結(jié)合效力的性質(zhì)特點，識別出效力開發(fā)過程的要求：1)顧客顯性需

8、求；2)顧客隱性需求；3)效力開發(fā)本錢；4)效力開發(fā)周期；5)法律法規(guī)要求；6)與組織其他援助過程協(xié)調(diào)。2.將效力的要求量化為詳細的過程目的要求；3.在要求確定過程中，運用相應的工具和方法例如：問卷調(diào)查、訪談研討、暗訪、上門訪問、Kano模型、QFD等。三星1.過程的要求思索到顧客在效力實現(xiàn)過程中的作用；四星2.要求確定過程選擇合理的工具和方法。1.制定出了完好的效力開發(fā)過程要求，全面反映了客戶、供應商、員工、社會等相關方面的要求；2.靈敏、科學的選擇方法和工具來確定過程的要求；3.參考了關鍵競爭對手及標桿企業(yè)的過程。五星2.1.2過程設計1.根據(jù)效力開發(fā)過程的要求，運用適當?shù)男Яこ涕_發(fā)方法

9、和工具對開發(fā)過程進展設計例如：效力藍圖、規(guī)范化等；2.在開發(fā)過程中，結(jié)合效力現(xiàn)場的特點，提供處理方案。三星1.正確的選擇開發(fā)方法和工具；2.對效力現(xiàn)場的性質(zhì)特點進展比較全面的分析，結(jié)合實踐，設計出比較優(yōu)化的現(xiàn)場處理方案。四星1.靈敏、科學地選擇和運用開發(fā)工具方法；2.全面識別效力全過程中與顧客的接觸點以及所需資源。適當時，顧客參與到設計過程中。3.自創(chuàng)競爭對手或標桿進展效力開發(fā)過程設計，實現(xiàn)過程的低本錢、高效率。五星2.1.3過程控制和實施過程控制注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容為了實現(xiàn)對效力開發(fā)過程根本的監(jiān)測和控制，可以制定出相應的控制流程和監(jiān)測目的：1.開發(fā)周期；2.開發(fā)本錢；3.開發(fā)質(zhì)量。三星

10、選擇正確的工具方法對過程進展控制，如：并行工程、構(gòu)造化的開發(fā)等。四星開發(fā)過程控制系統(tǒng)、有效，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，對過程進展及時調(diào)整。五星過程實施注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容根據(jù)設計的要求，建立比較完好的實施方案：1.新效力工程推行方案；2.新效力工程實施方案；3.新效力工程質(zhì)量驗證方案。三星新效力工程與效力現(xiàn)場的銜接快速、高效。四星建立了完好詳細的實施方案化流程，新效力工程可以快速的被顧客接受。五星2.1.4 過程評價、分析、與改良對效力開發(fā)過程的監(jiān)控目的進展數(shù)據(jù)搜集并分析。三星根據(jù)過程的評價分析結(jié)果，制定比較完好的改良方案。四星1.建立完好的效力開發(fā)過程評價系統(tǒng)，過程的分析改良系統(tǒng)化，根據(jù)評價結(jié)果及

11、時對過程進展調(diào)整；2.適當時，可包括新開發(fā)效力工程實施后續(xù)跟蹤結(jié)果、績效。3.對開發(fā)過程進展全面評價，以及納入知識管理系統(tǒng)內(nèi)。五星2.1.5過程堅持定期對改良的效果進展評價。三星對改良的效果進展比較全面的評價，及時的修正相應的流程和規(guī)范。四星對改良的效果進展全面的評價，繼續(xù)不斷的優(yōu)化流程和規(guī)范。同時，對評價流程進展繼續(xù)的改良。五星2.2效力過程管理450分2.2.1過程要求確定注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。將效力過程的要求，分解為效力現(xiàn)場過程管理的要求。三星1.將顧客和相關方的要求，以及效力現(xiàn)場過程管理的要求，分解展開為效力過程各個環(huán)節(jié)步驟的目的要求；2.效力現(xiàn)場充分識別出顧客的文化背景、地域、

12、歷史閱歷對于效力過程的特殊要求。四星對效力的全過程設定了明確的丈量目的，目的可以全面反映出顧客及相關方的要求。1.效力質(zhì)量：1)顧客稱心度；2)顧客流失率；3)顧客贊揚率；4)顧客埋怨率。2.效力效率：1)效力呼應時間；2)顧客平均等候時間；3)顧客贊揚處置及時率；4)顧客埋怨處置及時率。3.效力才干：1)顧客埋怨處置及時率；2)顧客贊揚處置及時率率；3)效力過失率。3.效力方案：1)方案準確率；2)方案完成率。4.效力設備：1)效力設備完好率；2)效力設備預防維護方案完成率；3)效力設備利用率。5.效力環(huán)境： 效力現(xiàn)場及配套環(huán)境達標率。6平安目的：1) 現(xiàn)場平安事故結(jié)果；2)緊急應變方案演習

13、參與率。7.綜合監(jiān)控目的： 效力質(zhì)量指數(shù)。8.法律法規(guī)目的： 1)有關運營法律法規(guī)要求 2)有關現(xiàn)場公眾法律法規(guī)要求五星2.2.2過程設計注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。1.根據(jù)效力過程的要求，設計完好的效力現(xiàn)場管理流程；2.在設計過程中，運用適當?shù)墓ぞ吆头椒?，例如：效力過程體系設計矩陣、價值流圖、過程規(guī)劃分析等；3.制定科學合理的效力規(guī)范和效力規(guī)范如效力承諾、首問責任制、效力禮儀行為規(guī)范等。三星1.在過程設計中，對效力過程進展不斷優(yōu)化：1)效力現(xiàn)場規(guī)劃設計；2)效力資源配置；3)效力技術預備；4)效力流程效力前臺和后臺的銜接流程；5)埋怨、贊揚處置流程。2.正確的選擇和運用過程設計的工具方法。四

14、星1.過程設計為效力的各個環(huán)節(jié)提供了優(yōu)化的處理方案。優(yōu)化的過程設計包括但不限于：1)明晰完好的效力流程；2)合理、溫馨的效力現(xiàn)場規(guī)劃；3)靈敏的組織方式；4)先進、便利的效力設備和現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)。2.在設計過程中，靈敏、科學的運用設計工具和方法。五星2.2.3過程控制和實施總體要求注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.結(jié)合效力現(xiàn)場管理流程，制定出比較完好的過程實施方案和過程控制方案。2.結(jié)合效力現(xiàn)場的特點，選擇適當?shù)墓ぞ吆头椒▽^程進展控制，例如：規(guī)范化、防錯系統(tǒng)Poke-yoke、5S、可視化管理等。三星1.效力過程實施方案和控制方案全面系統(tǒng)；2.在過程控制中，系統(tǒng)地運用相應的工具和方法。四星1

15、.過程控制系統(tǒng)，可以及時準確的傳送效力過程各步驟環(huán)節(jié)的信息；2.在過程實施控制過程中，靈敏、科學地選擇和運用相應的工具方法，將信息技術運用到過程實施控制中。3.在實現(xiàn)柔性效力的同時，不斷提升效力效率。五星效力現(xiàn)場作業(yè)人員管理注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.識別效力現(xiàn)場對作業(yè)人員的知識、技術、行為、態(tài)度等方面的要求，確保人員才干滿足效力承諾的要求；2.針對人員的才干要求，制定出完善的評價考核體系。三星1. 效力現(xiàn)場人員掌握現(xiàn)場管理的工具方法；2.制定完好的現(xiàn)場管理授權制度和鼓勵機制，確?，F(xiàn)場效力人員快速、可靠地提供各種效力，滿足顧客個性化的需求。四星1.效力現(xiàn)場人員及時傳送現(xiàn)場產(chǎn)生的各類信息，積極

16、地參與到效力現(xiàn)場管理流程優(yōu)化的過程中；2.經(jīng)過輪崗培訓、一專多能等方式，使現(xiàn)場作業(yè)人員具備了多種技藝，為實現(xiàn)柔性的效力過程發(fā)明條件。五星效力規(guī)范管理注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.制定了比較完好的效力規(guī)范管理流程；2.效力規(guī)范內(nèi)容完好，包括：著裝、禮儀、紀律等。 三星效力規(guī)范發(fā)布、更新及時，定期評價效力規(guī)范的有效性。四星效力規(guī)范表達出對顧客個性化需求的滿足。五星效力設備管理注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.對效力設備進展規(guī)范的定置管理；2.制定完好的效力設備日常檢查制度：1)效力設備運用管理制度；2)效力設備日常點檢制度；3)效力設備異常處置方案。三星制定完好的效力設備預防性維護方案：1.效力設備預

17、防性維護方案；2.重點效力設備備用方案。四星1.制定完好的效力設備運用情況分析方案，監(jiān)控效力設備的利用率；2.繼續(xù)改良晉級效力設備，為發(fā)明便利、快捷的效力提供支持作用。五星效力過程質(zhì)量控制注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容制定比較完好的效力過程質(zhì)量控制方案：1.明確效力現(xiàn)場對于顧客的效力承諾；2.識別出效力流程中的關鍵步驟并確定監(jiān)控目的；3.建立目的數(shù)據(jù)搜集方法和系統(tǒng)；4.確定目的控制限。三星效力過程的各個環(huán)節(jié)均制定了明晰完好的過程質(zhì)量控制方案：1)效力技術預備；2)效力過程；3)顧客埋怨及贊揚處置過程。四星利用現(xiàn)代化的信息技術手段，建立實時的過程監(jiān)控系統(tǒng)和信息傳送系統(tǒng)和知識分享系統(tǒng)，實現(xiàn)效力現(xiàn)場信息

18、及時的傳送，快捷的滿足顧客個性化的需求。五星效力現(xiàn)場埋怨與贊揚處置注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容建立完善的效力現(xiàn)場埋怨贊揚處置流程：1.贊揚處置擔任人；2.處置周期；3.不測事件處置流程。三星效力現(xiàn)場的埋怨贊揚信息傳送及時，經(jīng)過對數(shù)據(jù)信息的分析，不斷優(yōu)化效力流程，提升顧客稱心度。四星制定完好的效力補救措施，經(jīng)過效力補救減少顧客埋怨，提高顧客忠實度。五星效力方案管理注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.根據(jù)顧客的需求和特點，制定出合理的效力方案，并對方案完成情況進展監(jiān)控；2.效力方案可以及時準確地傳送。三星經(jīng)過整合效力現(xiàn)場的各類資源，實現(xiàn)效力方案順應快速多變的顧客需求及各類突發(fā)事件如：設備缺點、客戶糾紛與贊

19、揚、客流頂峰等。四星經(jīng)過對效力方案執(zhí)行情況的分析，不斷優(yōu)化方案的制定程序，提升效力資源的運用效率。五星效力環(huán)境與平安管理注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.發(fā)明規(guī)范、整潔、平安的效力環(huán)境；2.效力現(xiàn)場的各類標識明晰、準確；3.效力現(xiàn)場的宣傳資料更新及時；4.效力現(xiàn)場的平安防護、信息嚴密流程和設備完好。三星1.效力現(xiàn)場提供各類效力完好的流程指示；2.制定效力現(xiàn)場不測事件應變程序，并定期演練。四星1.經(jīng)過對顧客的特點和需求分析，創(chuàng)建個性化的現(xiàn)場效力環(huán)境；2.創(chuàng)建出符合人因工效學要求的任務和效力環(huán)境。五星2.2.4過程評價、分析、與改良定期對效力過程的監(jiān)控數(shù)據(jù)進展分析，根據(jù)分析結(jié)果，制定出改良的方案。三星

20、建立比較完好的效力程評價方案，不斷優(yōu)化過程監(jiān)控目的和評價方法，改良方案及時、準確。四星1.效力過程評價方案系統(tǒng)、完好，過程監(jiān)控目的、過程控制方法不斷優(yōu)化。適當時，顧客及供應商和協(xié)作同伴參與到分析、改良過程中。2.可以科學靈敏的選擇工具方法進展評價改良，如：效力質(zhì)量測評模型SERVQUAL模型、效力質(zhì)量差距模型GAPS模型、奧秘顧客、效力六西格瑪、QC等。五星2.2.5過程堅持對過程的改良效果進展評價。三星根據(jù)過程改良的效果，及時更新相關的流程、規(guī)范，相關信息可以及時傳送到流程的各個環(huán)節(jié)四星繼續(xù)不斷的進展過程改良，相關的流程、規(guī)范規(guī)范一直處于最新的形狀，借助信息技術的手段快速、準度的傳送改良成果

21、。五星2.3供應鏈管理過程50分2.3.1過程要求確定注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容?？梢愿鶕?jù)效力過程的要求，建立穩(wěn)定的供應鏈，并識別出過程的主要控制要求：1.交付周期；2.本錢；3.交付質(zhì)量。三星供應鏈管理過程的要求與效力過程的要求協(xié)調(diào)一致。四星1.在過程要求確定過程中，全面思索了各種不可控要素例如：法律法規(guī)、供應鏈不測中斷等。2.過程的要求確定，可以充分思索到供應鏈管理過程的透明性，以及與供應商的互利關系。五星2.3.2過程設計注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容根據(jù)效力流程的要求，建立比較完好的供應鏈管理體系，實現(xiàn)供應鏈管理過程與效力過程的無縫銜接。三星在供應鏈管理流程設計中，應關注供應商交付才干、信

22、息管理流程、物流等關鍵要素。四星供應鏈管理過程具有彈性，可以充分滿足顧客復雜多變的需求，以及各類不可控要素。五星2.3.3過程控制和實施注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。1.可以對供應鏈管理過程進展監(jiān)控，經(jīng)過交付的質(zhì)量、本錢、速度等目的，對供應鏈做出及時的調(diào)整。2.可以采用適當?shù)南到y(tǒng)工具和方法，對供應鏈管理過程進展控制例如：ERP、CRM等信息系統(tǒng)。三星建立了完善的供應商管理評價體系，經(jīng)過供應商績效的改良，不斷提升供應鏈管理過程的績效。四星1.建立了完善的供應鏈管理信息系統(tǒng)，經(jīng)過及時準確的供應鏈信息反響，對過程進展及時調(diào)整，不斷降低本錢、提升效率。2.經(jīng)過完善、透明的供應鏈管理系統(tǒng)，實現(xiàn)與供方的共同

23、生長。五星2.3.4過程評價、分析與改良定期對供應鏈管理過程進展分析評價。三星對供應鏈管理過程進展及時的評價分析，根據(jù)供應鏈反響的信息，及時對供應鏈管理過程進展調(diào)整和優(yōu)化。四星對供應鏈的管理過程進展實時的追蹤，根據(jù)效力過程需求和供應鏈的情況，及時準確的進展調(diào)整。五星2.3.5過程堅持對改良后的成果進展分析評價。三星及時將改良后的成果更新在相應的流程和規(guī)范中，同時在必要時供應商也可以進展同步的更新。四星將改良后的成果實時更新在相應的流程和規(guī)范中，供應鏈處于動態(tài)的改良過程中。 五星3.結(jié)果250分工程內(nèi)容星級評價結(jié)論總體要求提供根本的結(jié)果目的數(shù)據(jù)，目的定義明晰、準確。三星建立比較完好的結(jié)果目的管理體系，目的設定符合組織的戰(zhàn)略要求。四星1.結(jié)果目的管理體系系統(tǒng)、完好。2.在適當時，提供競爭對手或標桿的對比數(shù)據(jù)。五星3.1人員素質(zhì)35分1.培訓方案完成率；2.