顧客服務(wù)與滿意經(jīng)營

1、顧客服務(wù)與滿意經(jīng)營李良達 希望森林網(wǎng)站總監(jiān) 8/18/20221討 論 題 綱顧客服務(wù)的基本概念服務(wù)如何使顧客滿意顧客服務(wù)與滿意經(jīng)營結(jié)語:其他應(yīng)注意事項8/18/20222一顧客服務(wù)的基本概念什麼是“服務(wù)”?服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種對待別人的態(tài)度對待別人的態(tài)度正反映出我們對待自己的態(tài)度服務(wù)是一種觀念觀念決定我們的態(tài)度而態(tài)度決定我們的服務(wù)8/18/20223一顧客服務(wù)的基本概念如何提供品質(zhì)良好的服務(wù)從提供服務(wù)的“人”著手,人對了,服務(wù)的品質(zhì)就對了.先使服務(wù)人員有正確的觀念與世無爭的人生觀是服務(wù)的基礎(chǔ)建立過程重於結(jié)果的價值觀才能提供最好的服務(wù)8/18/20224一顧客服務(wù)的基本概念如何提供品質(zhì)良好

2、的服務(wù)透過觀念的建立,進而使服務(wù)人員都有有正確的態(tài)度我所提供的服務(wù)是我的自畫像,反映出我的自我形象,所以不是別人對我好我才服務(wù)他,更不是我不喜歡的人我就可以不去服務(wù)他,因為如此一來我的自畫像等於被別人扭曲了.8/18/20225一顧客服務(wù)的基本概念如何提供品質(zhì)良好的服務(wù)透過觀念的建立,進而使服務(wù)人員都有有正確的態(tài)度所以我應(yīng)該好好去服務(wù)別人是為了使我顯出正面的形象,使我這個人有尊嚴與價值,和對方是不是配得我的服務(wù)無關(guān).因此有智慧的人對任何人都可以提供最上等的服務(wù).8/18/20226二服務(wù)如何使顧客滿意顧客導(dǎo)向:合乎顧客的需求日本JISZ8101的品質(zhì)管理觀念:品質(zhì)管理就是經(jīng)濟有效的做出(品質(zhì))

3、合乎買方需求的物品或服務(wù)之手段的體系,所以所謂的顧客導(dǎo)向,就是要合乎買方的需求,過與不及都不對.8/18/20227二服務(wù)如何使顧客滿意全員參與:沒有人可以不參與臺塑企業(yè)的品質(zhì)管理觀念:要提昇產(chǎn)品(或服務(wù))的品質(zhì),就必須先提昇工作的品質(zhì).(提高作業(yè)的水準)要提昇工作的品質(zhì),就必須先提昇從業(yè)人員的品質(zhì)(提高人的水準)換句話說,人最重要.8/18/20228二服務(wù)如何使顧客滿意全員參與:品管圈或任何對品質(zhì)管理的研究都證明,只有彙集全公司的力量,使與企業(yè)營運有關(guān)的人事物的品質(zhì)都提昇,產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)才有可能真正提昇.而服務(wù)要能夠使顧客滿意也是一樣,必須全員的參與,整個團隊只要有一個人覺得自己不必去參

4、與在服務(wù)中,顧客就不會滿意.8/18/20229三顧客服務(wù)與滿意經(jīng)營讓顧客從一開始(要接受服務(wù)時)就不會感到茫然不知所措.顧客如果是打電話來,不要讓他在自動語音系統(tǒng)中就迷路了.顧客如果是親自上門,不要讓他在大門口或一進入營業(yè)廳就愣住了.8/18/202210三顧客服務(wù)與滿意經(jīng)營讓顧客從與你接觸的第一時間起,就感到完全的被接納,被尊重.如果他是一開門就匆忙進來,先向他表示很歡迎他成為第一個客人.如果他是關(guān)門前最後一秒才衝進來,先告訴他慢慢來沒關(guān)係,因為離你下班時間還早得很.8/18/202211三顧客服務(wù)與滿意經(jīng)營先處理顧客的心情,再處理顧客(需要你服務(wù))的事情.在他感到可能不受歡迎時,表現(xiàn)出擁

5、抱他的熱情.在他感到可能做的不對(或者真的已經(jīng)做錯了)時,給予他最溫暖的鼓勵與最適度的協(xié)助.8/18/202212三顧客服務(wù)與滿意經(jīng)營讓每個顧客感到好像整個營業(yè)廳內(nèi)的所有店員都在為他服務(wù)如果有的店員在聊天,有的店員在看報(即使這些店員目前並沒有需要服務(wù)的顧客)都會使顧客感到不受歡迎.所以所有出現(xiàn)在營業(yè)廳的店員都要在服務(wù)的狀態(tài)下.8/18/202213三顧客服務(wù)與滿意經(jīng)營服務(wù)的過程中不能出現(xiàn)冷場只要你開始為某位顧客服務(wù)(即使只是接聽其電話),任何狀況下都不應(yīng)該中斷你的服務(wù).你若實在萬不得已必須暫停(中斷)服務(wù),一定要先向顧客說清楚.你的部份若告一段落也要講明白.8/18/202214三顧客服務(wù)與

6、滿意經(jīng)營如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要讓他跑兩趟.如果能夠讓顧客只跑一個櫃臺,就不要讓他跑兩個櫃臺.如果能夠讓顧客只填一張表單,就不要讓他填兩張表單.8/18/202215三顧客服務(wù)與滿意經(jīng)營如果能夠讓顧客只寫一個字,就不要讓他寫兩個字.最好是讓顧客根本不必寫字.最好是讓顧客根本不必走動最好的服務(wù)不是顧客配合你的作業(yè)流程,是作業(yè)流程配合顧客8/18/202216三顧客服務(wù)與滿意經(jīng)營整個服務(wù)的流程要(簡化到)能讓即使是第一次上門的顧客,都立刻可以駕輕就熟的進入狀況.至少不能複雜到讓顧客接受服務(wù)時,好像在考試或智力測驗一樣,必須絞盡腦汁才能搞清楚應(yīng)該怎麼辦,甚至絞盡腦汁也搞不清楚.8/18/202

7、217四結(jié)語:其他注意事項服務(wù)要能做到使顧客滿意,還有以下幾點應(yīng)該特別注意:不論你服務(wù)得多好,你的服務(wù)不能有陷阱,或讓顧客感到其中可以投機取巧.(如此會失去顧客的信任)8/18/202218四結(jié)語:其他注意事項不論你的服務(wù)有多好,不論你對自己的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)有多高的把握,你還是得要用心設(shè)計售後服務(wù)的系統(tǒng),並使其發(fā)揮最高的效能.不論顧客是多麼的不講理,不論顧客是否有意找碴,任何顧客的抱怨,你都必須聽進去,你都必須切實深入的檢討,使你的服務(wù)再進步.8/18/202219四結(jié)語:其他注意事項有助於使顧客滿意的售後服務(wù):鼓勵顧客提出抱怨,使顧客發(fā)現(xiàn)要提出抱怨是很方便的.(這樣顧客對你的品質(zhì)最能信任,

8、否則你那裡敢讓顧客如此方便的抱怨)要知道很多時後顧客抱怨減少了,其實不是你的品質(zhì)進步了,是顧客已經(jīng)完全失去信心與興趣了.8/18/202220四結(jié)語:其他注意事項反之,顧客若提出抱怨,不是表示他在找麻煩,卻正表示他對你的服務(wù)品質(zhì)有信心,對你的售後服務(wù)更有信心.因之要追求顧客滿意的服務(wù),不要怕售後服務(wù)或顧客抱怨的問題,有時候你認為售後服務(wù)或顧客抱怨太方便,會導(dǎo)致顧客貪小便宜,這確實有可能,但你不要因此而不提供好的售後服務(wù),這樣一來會因小失大.8/18/202221四結(jié)語:其他注意事項所以追求服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意的企業(yè),都應(yīng)該鼓勵顧客積極提出建言,積極反映服務(wù)與品質(zhì)的問題,並且對顧客提出的任何建議與抱怨都鄭重處理,都積極答復(fù),並且都回饋到服務(wù)流程的改善中.8/18/202222四結(jié)語:其他注意事項關(guān)於顧客服務(wù)與滿意經(jīng)營的另一個不容忽視的問題:員工管理前已述及整個成敗的關(guān)鍵在人.許多時候企業(yè)追求顧客滿意,卻忘了應(yīng)該先求員工的滿意,結(jié)果顧客固然滿意了,員工卻很挫折,最後導(dǎo)致顧客滿意度也隨之