商店崗位職責(zé)及操作流程

1、AAAAAA崗位職責(zé)及操作技能一、營業(yè)員工作要求服務(wù)品質(zhì)取決于提供服務(wù)的第一線人員，營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)既決定了個(gè)人形 象，也代表濕地公園形象。每位營業(yè)員應(yīng)尊重、關(guān)懷顧客，遵守服務(wù)規(guī)范，提高崗位技能，努力創(chuàng)造良好業(yè)績。（一） .成功營業(yè)員十要件對銷售工作具有自信心和濃厚的興趣；對顧客同事和上司要真誠懇切；對商品深入了解并能有效表達(dá)；必須具有樂觀進(jìn)取的工作精神；必須遵守公園內(nèi)各項(xiàng)工作規(guī)定；能夠向顧客提供適當(dāng)?shù)纳唐方ㄗh，當(dāng)好顧客的參謀；養(yǎng)成隨時(shí)隨地問候他人的習(xí)慣；體現(xiàn)顧客第一、服務(wù)至上的精神；努力學(xué)習(xí)銷售技術(shù)及有關(guān)商品知識；熟記銷售用語，并行之有效地用于銷售過程。（二）營業(yè)員十不準(zhǔn)不因個(gè)人情緒影響工作效

2、率；不在商場做私事；不高聲談笑、聊天、不看書報(bào)畫冊；不吃零食、不打瞌睡；不嚼口香糖、不抽煙；不當(dāng)眾化妝、補(bǔ)妝；不漏報(bào)賬、不短報(bào)賬；不擅離工作崗位；不私藏包裝紙、用品；不擅自挪用公物。二、營業(yè)員調(diào)班、請假管理1、營業(yè)員調(diào)班，必須先申請，填寫調(diào)班單，寫明原因，交由主管核準(zhǔn)。2、請假需提前申請，填寫請假單，寫明原因，請假一天（含）簽至人事處，一天以上先經(jīng)所屬公司書面同意，再簽核至主管。3、如中途管理人員查崗時(shí)發(fā)現(xiàn)人員缺崗，經(jīng)查實(shí)將對其進(jìn)行處罰。三、就餐管理1、公司提供規(guī)定用餐場所，不允許外出就餐或在營業(yè)場所用餐，用餐時(shí)間限定為三十分鐘。四、盤存每月月底（ 25 日）盤點(diǎn)，全體營業(yè)員參加。認(rèn)真盤存，做

3、到帳物相符，管理員全面檢查，部門主管負(fù)責(zé)抽查。五、退貨處理1、退換貨適用范圍：、售出之各類商品無質(zhì)量原因在24 小時(shí)內(nèi)，因顧客不滿意或不喜歡，只要保持原質(zhì)原貌和原始包裝完好，不影響再次出售，免收任何費(fèi)用。、因服務(wù)不當(dāng)造成顧客退換。、因質(zhì)量原因要求退換。、已付款訂貨屆時(shí)無貨的可退換。、其他2、退換貨不適用范圍：、非確認(rèn)我商店售出的商品、貨品不符或涂改憑證的。、已標(biāo)明“處理品”字樣和實(shí)際處理原因的處理商品。、消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的商品。3、處理程序：先檢查商品是否無損。、請顧客出示發(fā)票。、符合退換貨條件，由營業(yè)員帶領(lǐng)顧客到收銀臺辦理退換。4、營業(yè)員在接待退換貨顧客時(shí)，態(tài)度要與售貨時(shí)

4、一樣熱情，耐心積極為顧客辦 理手續(xù)。如遇特殊情況處理不了時(shí)，逐級上報(bào)處理。 如遇到情緒激動的顧客要帶顧客到辦公室處理，不要讓顧客在現(xiàn)場吵鬧。六、營業(yè)員崗位技能1、商品介紹須知具備一定的商品知識，準(zhǔn)確掌握品牌特點(diǎn)及商品性能、款式、規(guī)格、成分、使用方法等；介紹商品材質(zhì)、產(chǎn)地時(shí)須與標(biāo)價(jià)簽一致；熟悉商品標(biāo)識，準(zhǔn)確掌握、介紹各種標(biāo)識的含義和商品使用說明；商品介紹切勿虛假、夸張或欺騙，影響公司信譽(yù)；尊重顧客的選擇，不將自己的意愿強(qiáng)加給顧客；培養(yǎng)一定的審美觀，顧客需要時(shí)可提供恰當(dāng)?shù)慕ㄗh；準(zhǔn)確主動介紹各種促銷活動，不得私自截留贈品。2、顧客接待技巧原則上采取先到先服務(wù)的原則，如顧客較多時(shí)，要向其他顧客打招呼，

5、麻煩其稍等。在介紹商品過程中注意如實(shí)介紹商品特征，避免引起不必要之顧客訴怨。主要提醒顧客商品在使用過程中應(yīng)注意事項(xiàng)，不論商品成交與否，均需心懷感激，親切地接待，做到老少無欺。對待顧客一視同仁，避免不耐煩或不屑之神色，在拒絕顧客無理要求時(shí)，應(yīng)先說：對不起。接待顧客要禮貌得體，不斷積累應(yīng)對技巧，提高服務(wù)水平； 觀察分析顧客的個(gè)性特征、消費(fèi)心理及購買動機(jī)；給顧客欣賞思考和自由選取的時(shí)間， 尤其對層次較高的顧客應(yīng)靈活地使用 “距離服務(wù)”，過于干擾和過分熱情會引起顧客的反感；AAAAAA站在易于接近顧客的位置，選擇最佳時(shí)機(jī)與顧客交流，如： 顧客目不轉(zhuǎn)睛觀賞某商品時(shí)顧客停住腳步、觸摸商品時(shí)顧客抬起頭，將視

6、線從商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員或做出尋找之態(tài)時(shí)；接待顧客應(yīng)音量適中，語氣溫和，表情親切，又親和力；注意體態(tài)語，不在顧客結(jié)束商品挑選和展示后立即加以整理，給顧客造成不良感覺；主動指示收銀臺位置或陪其一起付款；包裝前，請顧客確認(rèn)商品、商品外觀質(zhì)量、數(shù)量、包裝要牢固美觀；歡迎顧客試戴、試穿、試用商品、耐心友善、不厭其煩，對不能試的商品， 向顧客禮貌解釋；認(rèn)真接待每一位顧客， 注意來客順序， 原則上先到先服務(wù)， 同時(shí)勿冷落其他顧客；當(dāng)顧客提出照看提包或隨身物品時(shí)， 應(yīng)禮貌得體地拒絕， 措辭不可直率生硬；對所有臨柜的顧客心懷感激，公開反復(fù)挑選， 最終雖未購買， 營業(yè)員仍要周到服務(wù)。蘭亭序永和九年，歲在癸丑，暮春之初，會于會稽山陰之蘭亭，修禊事也。 群賢畢至， 少長咸集。 此地有崇山峻嶺，茂林修竹； 又有清流激湍，映帶左右，引以為流觴曲水，列坐其次。雖無絲竹管弦之盛，一觴一詠，亦足以暢敘幽情。是日也，天朗氣清，惠風(fēng)和暢，仰觀宇宙之大，俯察品類之盛，所以游AAAAAA目騁懷，足以極視聽之娛，信可樂也。夫人之相與，俯仰一世，或取諸懷抱，晤言一室之內(nèi)；或因寄所托，放浪形骸之外。雖取舍萬殊，靜躁不同，當(dāng)其欣于所遇，暫得于己，快然自足，不知老之將至。及其所之既倦，情隨事遷，感慨系之矣。向之所欣，俯仰之間，已為陳跡，猶不能不以之興懷。況修短隨化，終期于盡。古人云：“死生亦大