酒店、溫泉、洗浴收銀員崗位描述

1、營業(yè)管理文件LW-YY-1601011收銀員崗位描述說明青島豐泰美食娛樂管理有限公司二0一五年九月一日收銀員崗位描述崗位名稱：總臺職位名稱：收銀員直接上級：前臺主管直接下級：班次：AB2班工作時間：工作區(qū)域：前廳總服務(wù)臺崗位物品配置：計算器、訂書機、驗鈔機、電腦、打印機、銀聯(lián)機、備用金、筆、本子、提示牌、會員刷卡機、別針、小夾子、名片、價目表、酒水單、復(fù)寫紙、會員資料登記表、貴重物品寄存登記表等。服務(wù)標(biāo)準：按規(guī)定程序開臺結(jié)賬衛(wèi)生標(biāo)準：前臺、后面保證無灰塵、物品擺放整齊電話、電腦、玻璃、鍵盤保持無灰塵、手紋、污漬3收銀臺內(nèi)地面保證無灰塵、污漬、雜物第1頁共12頁營業(yè)管理文件LW-YY-16010

2、114酒水柜、物品柜、保證無雜物、無灰塵5收銀臺內(nèi)燈具保證無灰塵6.木制墻壁保證無灰塵、污跡7信息歷、排風(fēng)無灰塵、無污漬抽屜內(nèi)保證物品擺放整齊、無雜物、無灰塵垃圾桶內(nèi)垃圾不超過三分之二一、【收銀員的服務(wù)規(guī)程】1、當(dāng)看到前廳有客人時，應(yīng)向顧客微笑進行問候，貴賓您好歡迎光臨。2對?？突騐IP貴賓應(yīng)稱呼出其姓，私營老板應(yīng)稱呼出其職位。3、當(dāng)客人吃過飯后退卡時，同樣向客人致禮，并問候客人，“您好，您要退卡嗎，先生您對我們的服務(wù)及菜品質(zhì)量還滿意嗎”。4、當(dāng)接過客人交過的就餐卡時，應(yīng)立即雙手接過會員卡，讀取卡內(nèi)信息，告訴客人接款金額，找款金額，并致謝.并推銷就餐會員卡。二、【收銀員的崗位職責(zé)】1、負責(zé)收銀

3、和結(jié)帳工作，做到一絲不茍，大公無私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，嚴格遵守財務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問題要多請示、勤匯報，自作主張或責(zé)任心不強出現(xiàn)帳虧，錢虧，責(zé)任自負。2、總臺收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，營業(yè)管理文件LW-YY-1601011心理素質(zhì)好，有較高的自身函養(yǎng)，對客人說話時要口齒伶俐，語言清晰，簡練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇形發(fā)工，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無關(guān)的佩物，不許吃帶有異味的食品。3、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪

4、用公款、貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理。4、配合好迎賓、服務(wù)員的工作，主動向顧客打招呼，找給客人零錢，要對顧客說道：找您XX元，請點好。5、由于責(zé)任心不強或馬虎大意出現(xiàn)錯算、漏算等情況，除承擔(dān)經(jīng)濟損失外，還要承擔(dān)崗位責(zé)任。6、.儀容儀表整潔，自然大方，語言有技巧性，反應(yīng)迅速，對客人不卑不亢7、打掃區(qū)域衛(wèi)生，并保持區(qū)域衛(wèi)生整潔8準備好備用金，換好零錢，準備充足的發(fā)票及各種工作必需品9、收銀臺內(nèi)嚴禁存放私人物品，例如錢包、皮包、衣物及洗漱用品等10、收銀臺內(nèi)不允許嬉戲打鬧。站位要求正規(guī)，不要依靠吧臺手舞足蹈，交頭接耳，搞一些不雅動作營業(yè)管理文件LW-YY-160101111、收

5、銀嚴禁泄露公司機密和有關(guān)資料。例如營業(yè)款，客人數(shù)量，包房使用等情況12、暫離銀臺時，必須將銀臺內(nèi)整潔的電腦程序退出及時收好自己的名章13、遇到客流高峰時，不要慌張，注意客人動向，以免跑單及時整理單據(jù)，消費單據(jù)和電腦相等14、收取現(xiàn)金必須通過驗鈔機檢驗真?zhèn)?，杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀負責(zé)。15、所有員工上班時間不準接私人電話，包括收銀臺內(nèi)。收銀臺內(nèi)部不允許存放私人手機。16、收銀員點鈔必須在客人視線里，讓客人能清楚的看見你所點的現(xiàn)金金額有多少，如發(fā)現(xiàn)假幣，殘幣和客人所付現(xiàn)金多或少時，及時用委婉的語言謝絕收取保證銀臺的物品安全，不讓其他人隨便進入銀臺17、收銀員不得睡崗，不得在銀臺內(nèi)吸煙

6、，喝酒，吃零食等行為18、交接班時，點清錢箱金額及核對電腦收銀交款19、當(dāng)日交款人必須和單據(jù)，電腦收款相同。若有不符合必須查實，否則照單賠償20、對客人的建議和投訴要認真聽取并做出詳細記錄21、做好營業(yè)日報表，所有報表不得涂改，經(jīng)本人簽字交經(jīng)理簽字，核實，上交財務(wù)營業(yè)管理文件LW-YY-160101122、及時上交營業(yè)款，錢箱內(nèi)不得存有面值一百元的鈔票23、同時有多個客人結(jié)賬時，不要弄亂客人的就餐卡，同時要提醒客人保管好自己的就餐卡，以免結(jié)錯帳24、如果客人是分批出來的，結(jié)賬時，根據(jù)就餐卡并帳結(jié)賬25、如果客人要求打折，應(yīng)盡量說服客人，如果客人執(zhí)意要求，則要請示上級領(lǐng)導(dǎo)26、凡免單或者打折抹零

7、的賬單必須由經(jīng)理簽字，方可上交財務(wù)部，否則照價賠償27、客人需要轉(zhuǎn)賬時，經(jīng)代結(jié)賬的客人簽字后，才能打印取鞋單28、對待所有客人要一視同仁，不允許有鄙視的眼光29、對公司發(fā)行的各種券、卡要熟知其規(guī)定，并嚴格按規(guī)定做好收銀工作，對有問題的必須拒收，若因誤收造成的損失由負責(zé)人照價賠償，并給予相應(yīng)的處罰。30、結(jié)賬時，客人就餐卡，需要按規(guī)定賠償。31、現(xiàn)金結(jié)賬時，一次性付齊，未經(jīng)經(jīng)理批準不得賒欠帳。32、不隨意撤箱，換箱，必須時要經(jīng)經(jīng)理同意簽字。33、結(jié)賬時，迅速看清消費單是否有待輸?shù)膯螕?jù)，并立即打印，賬單不得滯留。34、工作時間不得擅自離崗，暫離時鎖好錢箱。35、收銀員對于客人的找零不要的或者多給的

8、錢不得占為己有，必須交公。營業(yè)管理文件LW-YY-160101136、營業(yè)對大堂主管負責(zé)、財務(wù)對財務(wù)主管負責(zé)。三、【收銀員的禮貌用語】先生，您好，您吃好了嗎，先生，您總共消費了X元，先生，找您x錢，這是找您的零錢，x錢，請點收，請收好，先生，您對我們的服務(wù)不滿，或有什么意見和建議的話，請您留下寶貴意見，以便我們及早改正；先生，真的很對不起，抱歉，這是我們工作中的失誤，希望您原諒，先生，真的十分感謝您的寶貴意見，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，及早處理，我向您保證以后不會再發(fā)生這類事情了，先生要喝水嗎？先生，您慢走，您走好，歡迎下次再來，感謝光臨。對不起先生，現(xiàn)在結(jié)帳的客人太多了，您喝杯水稍等一

9、下好嗎？容易造成我們收銀混亂，請您多多理解，多多原諒。四、【收銀員的注意事項】1、客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴格保管，并填寫客人貴重物品寄存登記表，同時給客人出具物品物品寄存憑證，同時注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手機號，并叮囑客人保管好寄存單，客人取物時應(yīng)同時出示憑證和手機號，客人寄存的物品收銀臺人員應(yīng)妥善保管，如有丟失或發(fā)錯，由保管人自行負責(zé)賠償。2、收銀臺一般情況下須結(jié)清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋，如果客人未結(jié)帳先要鞋的話，先向客人解釋那樣會造成收銀混亂，請客人諒解，如果客人一再堅持的話，及時和前廳主管小聲營業(yè)管理文件LW-YY-1601011溝通好，安排專人負責(zé)留意后，可以通知鞋吧發(fā)鞋

10、。3、如客人在結(jié)帳時要求免零和折扣，收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時請示主管、值班經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理，特別是對一些經(jīng)常來店高消費的客人或身份特殊的VIP客人，應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級以上人員親自迎送接待。4、營業(yè)期間前廳接待還應(yīng)做好賓客檔案、賓客意見、賓客投訴的記錄和匯報工作。5、收銀員在交接班時應(yīng)認真交接，對賓客的要求，人數(shù)和就餐卡、帳單、帳目進行全面交接，同時準備好當(dāng)次營業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。6、在賓客進行內(nèi)部儲值卡消費和銀聯(lián)卡消費的時間，應(yīng)通報客人卡內(nèi)現(xiàn)有金額和消費金額以及卡內(nèi)余額，并記清貴賓卡號，請客人在消費小票上簽字。7、如果同來客人有先走的，要征詢其他客人是否

11、愿意買單8不要先張口為客人開發(fā)票9、超乎尋常的高額消費，要及時通知當(dāng)班經(jīng)理10、任何人不得透露本公司的營業(yè)狀況，銷售數(shù)額，成本費用及個人薪資11、會員卡須開發(fā)票或已開發(fā)票，需在會員卡本人簽字說明12、對于馬上結(jié)賬出場的客人，如還有買商品的單據(jù)，小票及時輸入電腦，并確認數(shù)量13、收銀在完帳后對照賬單，把就餐卡收好，避免結(jié)錯帳14、各班出現(xiàn)的問題，必須在交接班上記錄清楚并在交接班時口頭講清楚15、由于驗鈔機容易出錯，所以收錢時，先將錢款用驗鈔機過一遍，檢驗其真?zhèn)?，?shù)量，金額，再以手點為準16、接聽營業(yè)電話若不能答復(fù)客人或在不清楚的問題情況下，不能隨意回答，否則與實際情況不符，會造成客人的不滿意或者

12、投訴17、不能把營業(yè)的電話隨便告訴親戚朋友，以免占用電話影響工作18、客人結(jié)賬時，應(yīng)注意付款方式，以免造成不必要的調(diào)整款項19、因公司內(nèi)部或外部的客觀原因，未帶來的不便在客人進場前必須通知到，避免結(jié)賬時客人投訴，如遇到客人投訴時不要與客人爭辯，要耐心聽完客人的抱怨，找出其原因，如自己處理不了的馬上通知主管，經(jīng)理20、客人在前臺看結(jié)賬而未結(jié)賬時，收銀與主管配合好，防止跑單21、如拾到客人遺留額錢包，手機等貴重物品，要交銀臺并做登記，如有客人認領(lǐng)由主管確認是否與客人所講的方可返還22、如有客人免單進場，要迅速通知各個部門，控制商品銷售，以免不必要的浪費（特殊情況例外）營業(yè)管理文件LW-YY-160

13、101123、如有其它部門拾到物品交到收銀臺，在返還時必須與客人確認清楚，并由主管返還，如拾到手機，讓客人打電話確認五、【收銀員的技能、技巧】1、記住熟客及會員的姓氏2、在電話響起三聲內(nèi)接聽電話，禮貌接聽“您好，豐泰美食城”3、推銷卡：說辭（貴賓您好！，像您今天消費這么多，您可以考慮辦張我們的會員卡，這樣可以打一些折扣，比較實惠一些，此卡不限人數(shù)，沒有期限，您可以授權(quán)您的朋友或家人使用，您今天辦卡今天就可以享受打折的待遇）4、可以打折嗎？說辭（抱歉，貴賓，我們是會員制的，您可以考慮辦張我們的會員卡，這樣您就可以享受打折的待遇）5、卡刷不過去。說辭：抱歉，貴賓。POS機顯示交易失敗（線路故障，磁

14、條不符）麻煩您換張卡或改用現(xiàn)金結(jié)算好嗎？6、買單：引領(lǐng)（貴賓您好，請把就餐卡遞給我，謝謝。7、會員卡的結(jié)算：您的卡號是多少，請問您貴姓，麻煩您簽個字，謝謝，歡迎再次光臨9、用卡結(jié)算：麻煩您簽個字，謝謝，這是您的卡和信用社存根聯(lián)，請收好，歡迎再次光臨10、支票結(jié)算：貴賓，請稍等。貴賓您好，我們需要留下您的身份證號和聯(lián)系電話，謝謝11、零頭給我抹了吧！說辭：抱歉，貴賓，如果不收的零錢，那么這個零錢就要簽單“我簽XXX的單，貴賓/女士，我們需要您的身份證，麻煩您簽一下你的名字，謝謝14、我有一張貴賓卡，但是今天沒有帶，能否給我打折。說辭：貴賓您好，實在很抱歉，因為我們使用貴賓卡打折時必須見卡打折，我

15、們要把卡號復(fù)印在結(jié)賬單上，然后上交財務(wù)15、沒聽清楚客人說話（貴賓您好！對不起！我沒聽清楚，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？）六、【發(fā)票注意事項】1、公司為了嚴格管理發(fā)票，發(fā)票必須實開，發(fā)票金額必須和結(jié)賬單相符，每天都要對發(fā)票進行登記，不得擅自刮開獎區(qū)1.1機打發(fā)票1、上崗前要檢查電腦和發(fā)票，打印機是否工作正常2、安裝發(fā)票打印紙，輸入正確的發(fā)票號，檢查開票日期是否與當(dāng)天日期相符，日期不得提前或退后3、機打發(fā)票口和檢查打印紙是否在正確位置4、詢問客人所開發(fā)票項目名稱，檢查結(jié)賬單全額5、每打一張發(fā)票和稅控號一致6、蓋上財務(wù)專用章，雙手遞給客人1.2定額發(fā)票：丨旅丨泊I度丨帳丨料I丨旅丨泊I度丨帳丨料I營業(yè)管理文件LW-YY-16010111、定額發(fā)票一般用于消耗金額較少時，才用這樣方便，節(jié)省時間2、每一張定額發(fā)票都要提前蓋好財務(wù)專用章和稅務(wù)登記號碼3、看票面是否完整，獎區(qū)是否被刮開4、經(jīng)營項目和開發(fā)票日期可以不用填寫，由客人自己來填寫七、【應(yīng)知應(yīng)會】熟悉公司各種服務(wù)項目及價格熟悉電腦輸單及收銀的操作程序具有識別真假人民幣的能力八、【事故預(yù)防】如遇輸單遺漏，通知各個檔口立即補輸。如收到假幣或破損嚴重錢幣，因用魔術(shù)般有魅力的語言請求客人更換收銀員結(jié)帳方式錯誤。收銀員在輸入代金券金額時出現(xiàn)錯誤。收銀員在輸入代金券數(shù)量時出現(xiàn)錯誤。收銀員在給客人結(jié)帳時已買單，沒有打印結(jié)帳單就