汽車(chē)4S店客戶(hù)關(guān)系管理

1、.武漢科技大學(xué)本科畢業(yè)論文：.；XXXXXXX本科畢業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)題：汽車(chē)4S店客戶(hù)關(guān)系管理學(xué) 院:機(jī)械自動(dòng)化學(xué)院專(zhuān) 業(yè):工業(yè)工程學(xué) 號(hào):學(xué)生姓名:指點(diǎn)教師:日 期:二一七年六月 摘 要人類(lèi)社會(huì)如今曾經(jīng)逐漸進(jìn)入效力型的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)也面臨著猛烈的競(jìng)爭(zhēng)。從以前單純的產(chǎn)質(zhì)量量對(duì)客戶(hù)稱(chēng)心度的影響，曾經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)換到了企業(yè)的綜合質(zhì)量對(duì)客戶(hù)稱(chēng)心度的影響?？蛻?hù)稱(chēng)心度遭到各個(gè)企業(yè)的日益注重?！耙钥蛻?hù)為關(guān)注焦點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。本文以天津?qū)汃R汽車(chē)銷(xiāo)售效力為研討對(duì)象。文中主要利用的是層次分析法，并且了解了客戶(hù)稱(chēng)心度相關(guān)實(shí)際。緊接著研討客戶(hù)的特點(diǎn)，利用層次分析法的知識(shí)建立了天津?qū)汃R汽車(chē)銷(xiāo)售效力的評(píng)價(jià)目的體系，并經(jīng)過(guò)在客戶(hù)關(guān)

2、懷部的抽樣統(tǒng)計(jì)，根據(jù)客戶(hù)的回訪(fǎng)確立目的權(quán)重，分析出影響稱(chēng)心度的要素之間的關(guān)系。經(jīng)過(guò)真實(shí)有效的信息得到了客觀(guān)的寶馬公司的情況和數(shù)據(jù)，根據(jù)這些調(diào)查數(shù)據(jù)，最后對(duì)影響要素做出了稱(chēng)心度統(tǒng)計(jì)與分析，并針對(duì)性地提出改良措施。經(jīng)過(guò)對(duì)天津?qū)汃R汽車(chē)銷(xiāo)售效力的客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查，希望能經(jīng)過(guò)這些數(shù)據(jù)能更深化的了解該行業(yè)目前的情況和運(yùn)營(yíng)程度，進(jìn)而能讓寶馬公司制定有效的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，使其在同行業(yè)中堅(jiān)持較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。并同時(shí)希望能為汽車(chē)行業(yè)的開(kāi)展提供一些啟發(fā)和自創(chuàng)的作用，使該行業(yè)朝更好的方向開(kāi)展。關(guān)鍵字： 客戶(hù)稱(chēng)心度； 天津天寶； 層次分析 AbstractSociety has gradually entered service

3、type economic age, enterprises are also facing fierce competition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprises impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of vario

4、us enterprises. Customer focus is the inevitable choice of competition.This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluati

5、on index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customers return visit, The relatio

6、nship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the companys situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put for

7、ward the improvement measures targeted.Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industrys current situation and operating level,deeper, and then allow the company to develop effective

8、 business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong competitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction.Key word: Customer Satisfaction; Tianj

9、inTianbao; Analytic Hierarchy Process 目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc16569 1 緒論 HYPERLINK l _Toc6457 4.1.3 目的體系確實(shí)定 1 緒論1.1 天津?qū)汃R客戶(hù)稱(chēng)心度選題背景天津?qū)汃R汽車(chē)銷(xiāo)售效力所處的地理位置為天津的經(jīng)濟(jì)區(qū)汽車(chē)園，周?chē)钠?chē)數(shù)不勝數(shù)。正是由于地理位置的優(yōu)越，以及較大的知名度，所以才不斷地吸引大量客戶(hù)前來(lái)，是寬廣消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的購(gòu)物廣場(chǎng)。正是處于這樣的一個(gè)地理位置，汽車(chē)品牌的多樣性，顧客有了更大范圍的選擇權(quán)，所以競(jìng)爭(zhēng)非常的猛烈?？蛻?hù)面對(duì)這么多的汽車(chē)品牌，該如何讓客戶(hù)選擇本公司的汽

10、車(chē)，如何讓本公司的銷(xiāo)售效力吸引、取悅客戶(hù)，變得非常的重要。但是不得不成認(rèn)的是，在汽車(chē)行業(yè)上來(lái)講，銷(xiāo)售這個(gè)職位的人員流動(dòng)性非常的大，所以導(dǎo)致在管理上不斷在嘗試著新的方式。種種緣由使得公司內(nèi)部出現(xiàn)了一些情況，再加上外部條件的一些情況，對(duì)客戶(hù)稱(chēng)心度這方面就做的不是很好?？蛻?hù)稱(chēng)心度得不到顯著的提升，這對(duì)天津?qū)汃R公司呵斥的影響非常大，影響了公司的業(yè)績(jī)，公司的聲譽(yù)，公司的籠統(tǒng)，和員工們的積極性。同時(shí)在汽車(chē)行業(yè)這個(gè)大環(huán)境下，就短少了一定的競(jìng)爭(zhēng)力，呵斥了一部分潛客戶(hù)的流失。所以這個(gè)時(shí)候就能看出，提升客戶(hù)稱(chēng)心度能給寶馬公司帶來(lái)多么大的盈利，提高多少同品牌、同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。1.2 稱(chēng)心度的研討目的及意義天津?qū)汃R汽

11、車(chē)銷(xiāo)售效力目前的開(kāi)展面臨著非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，客戶(hù)稱(chēng)心度的問(wèn)題關(guān)系到了天津?qū)汃R汽車(chē)銷(xiāo)售效力在天津經(jīng)濟(jì)區(qū)汽車(chē)園的位置，而且還影響到寶馬公司的進(jìn)一步開(kāi)展，本文對(duì)寶馬公司的研討具有以下意義：本文經(jīng)過(guò)對(duì)公司客戶(hù)稱(chēng)心度的研討提供了非常詳細(xì)的評(píng)價(jià)方法，還有詳細(xì)的評(píng)價(jià)目的；為天津?qū)汃R公司識(shí)別和界定了客戶(hù)的范圍分類(lèi)，從不同角度出發(fā)，從而有明確針對(duì)性的對(duì)影響客戶(hù)稱(chēng)心度的不同要素進(jìn)展不同的分析和處理；經(jīng)過(guò)最后研討出來(lái)的結(jié)果，進(jìn)展實(shí)施，提高競(jìng)爭(zhēng)力。1.3 文章構(gòu)造由以下幾個(gè)章節(jié)表達(dá)本文：第一章論述了研討天津?qū)汃R公司這個(gè)標(biāo)題的研討價(jià)值以及各個(gè)安排。第二章論述了天津?qū)汃R公司的現(xiàn)狀綜述，以及在本文中將要運(yùn)用到的方法實(shí)際，和想

12、要得到的結(jié)果。第三章引見(jiàn)了本文中將要運(yùn)用到的模型，還有本文中對(duì)層次分析法的了解。第四章進(jìn)展對(duì)方法的運(yùn)用，確定各個(gè)要素權(quán)重，整理數(shù)據(jù)。第五章總結(jié)了天津?qū)汃R客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查結(jié)果，著重進(jìn)展了各影響要素的討論。對(duì)于寶馬公司的客戶(hù)稱(chēng)心度存在的問(wèn)題，進(jìn)展了簡(jiǎn)單的論述。第六章回想總結(jié)全文，提出改良意見(jiàn)以及改良的詳細(xì)措施。2 天津?qū)汃R客戶(hù)稱(chēng)心度研討綜述2.1 客戶(hù)稱(chēng)心度的實(shí)際2.1.1 研討客戶(hù)的范圍我們所要研討的客戶(hù)稱(chēng)心的問(wèn)題，首先要確定的就是對(duì)客戶(hù)的定義。對(duì)稱(chēng)心度的定義也是不同的。由于我們進(jìn)展研討的背景是天津市的一家寶馬汽車(chē)4S店，討論基于這家公司中的客戶(hù)稱(chēng)心度的調(diào)查，也就是凡是到店來(lái)的客戶(hù)，凡是被銷(xiāo)售顧問(wèn)

13、和售后顧問(wèn)接待過(guò)的客戶(hù)都在我們研討范圍內(nèi)，我們要分析的就是他們對(duì)本公司的態(tài)度和本人的一些看法。所以我們對(duì)客戶(hù)的定義為，到店有購(gòu)車(chē)意向和進(jìn)展維修車(chē)輛的人群。這樣對(duì)我們的調(diào)查有了詳細(xì)的方向，就可以制定詳細(xì)的方案和有針對(duì)性的研討。2.1.2 客戶(hù)稱(chēng)心度實(shí)際公平實(shí)際。該觀(guān)念表示，顧客的稱(chēng)心度的高低大部分取決于，他們?cè)谙M(fèi)的時(shí)候感遭到的一種公平程度。這是美國(guó)心思學(xué)家John Stacey Adams于1965年提出來(lái)的?？蛻?hù)在消費(fèi)過(guò)程中，實(shí)踐上會(huì)有一種覺(jué)得，感受獲得到的價(jià)值。他們會(huì)把本人的投入與遭到的待遇構(gòu)成比利，假設(shè)他們覺(jué)得是公平的，他們才會(huì)在整個(gè)過(guò)程中感到稱(chēng)心1。需求層次實(shí)際。需求層次實(shí)際將人的需求

14、從高到低進(jìn)展了歸納整理排序：自我實(shí)現(xiàn)的需求，平安需求，愛(ài)的需求，尊重需求，生理需求2。2.2 天津?qū)汃R客戶(hù)稱(chēng)心度研討研討現(xiàn)狀此次本文的研討的對(duì)象是天津?qū)汃R汽車(chē)銷(xiāo)售效力，寶馬汽車(chē)銷(xiāo)售效力所處的地理位置為天津的經(jīng)濟(jì)區(qū)汽車(chē)園，周?chē)钠?chē)數(shù)不勝數(shù)。吸引了大量客戶(hù)前來(lái)，是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的購(gòu)物廣場(chǎng)。在汽車(chē)行業(yè)上來(lái)講，銷(xiāo)售這個(gè)職位的人員流動(dòng)性非常的大，所以普通都會(huì)在管理上嘗試著新的方式3。種種緣由會(huì)使得公司內(nèi)部出現(xiàn)一些情況，對(duì)客戶(hù)稱(chēng)心度這方面就做的不是很好。同時(shí)我們也認(rèn)識(shí)到4，人類(lèi)社會(huì)如今曾經(jīng)逐漸進(jìn)入效力型的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)也面臨著猛烈的競(jìng)爭(zhēng)。從以前單純的產(chǎn)質(zhì)量量對(duì)客戶(hù)稱(chēng)心度的影響，曾經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)換到了企業(yè)的綜合

15、質(zhì)量對(duì)客戶(hù)稱(chēng)心度的影響。客戶(hù)稱(chēng)心度遭到各個(gè)企業(yè)的日益注重。“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。本文以天津?qū)汃R汽車(chē)銷(xiāo)售效力為研討對(duì)象。研討客戶(hù)的特點(diǎn)，利用層次分析法的知識(shí)建立了天津?qū)汃R汽車(chē)銷(xiāo)售效力的評(píng)價(jià)目的體系5，并經(jīng)過(guò)在客戶(hù)關(guān)懷部的抽樣統(tǒng)計(jì)，根據(jù)客戶(hù)的回訪(fǎng)確立目的權(quán)重，分析出影響稱(chēng)心度的要素之間的關(guān)系。如今的稱(chēng)心度測(cè)評(píng)體系A(chǔ)CSI，是目前為止，擁有完好體系，和實(shí)驗(yàn)得到最好效果的顧客稱(chēng)心度實(shí)際模型,其構(gòu)成的構(gòu)造是由企業(yè)稱(chēng)心度指數(shù)、國(guó)家整體稱(chēng)心度指數(shù)、行業(yè)稱(chēng)心度指數(shù)、部門(mén)稱(chēng)心度指數(shù)6。經(jīng)過(guò)對(duì)影響要素的分析進(jìn)展層次分析，層次分析法Analytic Hierarchy ProcessAHP是T. L.

16、 Saaty在70年代初期提出的一種用于多種準(zhǔn)那么的、基于多目的決策的方法，系統(tǒng)性和層次性都非常明顯，屬于定性和定量分析方法相結(jié)合的綜合方法7。作為決策工具的層次分析法還有很多優(yōu)點(diǎn)8。在構(gòu)建體系時(shí)還需求掌握一致性檢驗(yàn)的步驟9，同時(shí)需求留意構(gòu)建目的體系需求遵照的以下幾點(diǎn)原那么10，并且又對(duì)CRM進(jìn)展了解11經(jīng)過(guò)抽樣調(diào)查的方式設(shè)計(jì)權(quán)重12，最后根據(jù)一切得到的數(shù)據(jù)進(jìn)展分析總結(jié)。經(jīng)過(guò)對(duì)天津?qū)汃R汽車(chē)銷(xiāo)售效力的客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查，和稱(chēng)心度現(xiàn)狀分析，希望經(jīng)過(guò)這些數(shù)據(jù)能深化的了解該行業(yè)目前的運(yùn)營(yíng)程度和情況，并同時(shí)希望能為汽車(chē)這個(gè)大行業(yè)的開(kāi)展提供一些啟發(fā)和自創(chuàng)的作用，使該行業(yè)朝更好的方向開(kāi)展。3 客戶(hù)稱(chēng)心度模型及測(cè)

17、評(píng)體系3.1 天津?qū)汃R客戶(hù)稱(chēng)心度模型概略3.1.1 評(píng)價(jià)稱(chēng)心度的模型1、四分圖模型這個(gè)模型基于以定性分析為。這個(gè)模型在運(yùn)用之前一定要在仔細(xì)調(diào)查調(diào)查公司情況之后。模型的縱軸表示客戶(hù)評(píng)價(jià)稱(chēng)心度得分的重要性，是客觀(guān)判別，橫軸表示的是客戶(hù)稱(chēng)心度的高低，是客觀(guān)現(xiàn)實(shí)13。見(jiàn)圖3.1。A：代表優(yōu)勢(shì)區(qū)，這個(gè)區(qū)域，對(duì)于寶馬公司來(lái)說(shuō)，到店的客戶(hù)的稱(chēng)心度是比較高的，所以影響客戶(hù)稱(chēng)心度的一些比較看中的目的都在這里。在這里的這些要素，闡明企業(yè)做得比較好，要繼續(xù)堅(jiān)持。B：代表修補(bǔ)區(qū)，這個(gè)區(qū)域，客戶(hù)以為重要的要素都在這里，不過(guò)就如今而言，大部分企業(yè)做的還是不夠到位。C：代表時(shí)機(jī)區(qū)，客戶(hù)以為這里的要素沒(méi)有很重要。D：代表維持

18、區(qū)，這個(gè)區(qū)域，這里的要素屬于稱(chēng)心度認(rèn)可高的。這一區(qū)域的影響要素可以在企業(yè)有條件的時(shí)候，或者情況能好轉(zhuǎn)的時(shí)候再來(lái)優(yōu)先開(kāi)展。圖3.1 四分圖的模型圖況2、稱(chēng)心度指數(shù)模型ACSIACSI是目前為止，擁有完好體系，和實(shí)驗(yàn)得到最好效果的顧客稱(chēng)心度實(shí)際模型,其構(gòu)成的構(gòu)造是由企業(yè)稱(chēng)心度指數(shù)、國(guó)家整體稱(chēng)心度指數(shù)、行業(yè)稱(chēng)心度指數(shù)、部門(mén)稱(chēng)心度指數(shù)。分為以下六個(gè)模塊，其構(gòu)造如圖3.2所示。圖3.2 ACSI模型圖況3.1.2 稱(chēng)心度的測(cè)評(píng)對(duì)天津?qū)汃R公司的意義在如今的消費(fèi)的大環(huán)境里，客戶(hù)稱(chēng)心度是個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，嚴(yán)重的甚至?xí)浅馄髽I(yè)艱苦的損失。購(gòu)車(chē)客戶(hù)稱(chēng)心度越來(lái)越影響企業(yè)的利益，所以對(duì)稱(chēng)心度的測(cè)評(píng)具有以下幾點(diǎn)意義：1、

19、改動(dòng)戰(zhàn)略，提高績(jī)效對(duì)稱(chēng)心度指數(shù)進(jìn)展測(cè)評(píng)，可以使天津?qū)汃R公司認(rèn)識(shí)到客戶(hù)才是站在主導(dǎo)位置的，我們應(yīng)該以購(gòu)車(chē)客戶(hù)為焦點(diǎn)來(lái)進(jìn)展戰(zhàn)略實(shí)施。在整個(gè)過(guò)程中來(lái)提高公司績(jī)效。提高素質(zhì)，塑造公司文化我們進(jìn)展的測(cè)評(píng)可以使銷(xiāo)售顧問(wèn)更加了解我們公司的產(chǎn)品，并在此同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置與實(shí)力。而且對(duì)于公司內(nèi)部也有非常大的協(xié)助 ，可以使公司內(nèi)部管理層更加了解員工，能建立更為完善的機(jī)制。促進(jìn)創(chuàng)新，繼續(xù)改良對(duì)購(gòu)車(chē)客戶(hù)稱(chēng)心度進(jìn)展的測(cè)評(píng)能更好的使企業(yè)明確公司內(nèi)部所存在的問(wèn)題，并與此同時(shí)識(shí)別和開(kāi)掘潛在的購(gòu)車(chē)客戶(hù)，由于公司的各方面改良。3.2 層次分析法層次分析法Analytic Hierarchy ProcessAHP是T. L.

20、Saaty在70年代初期提出的一種用于多種準(zhǔn)那么的、基于多目的決策的，由定性和定量分析方法相結(jié)合的，系統(tǒng)的、有層次的一種分析方法。層次分析法首先將我們要處理的問(wèn)題進(jìn)展分層，構(gòu)成對(duì)應(yīng)的層次分析模型即可分解為目的層、準(zhǔn)那么層和方案層，對(duì)準(zhǔn)那么層的兩兩要素進(jìn)展比較，構(gòu)造判別矩陣，然后對(duì)判別矩陣進(jìn)展一致性調(diào)整，最后確定準(zhǔn)那么層中各個(gè)決策要素對(duì)于總目的的重要性權(quán)值，從而得到不同可行方案的綜合評(píng)價(jià)目的，為決策過(guò)程提供支持。3.2.1 方法優(yōu)勢(shì)作為決策工具的層次分析法的優(yōu)點(diǎn):具有適用性：層次分析法中輸入的信息是客戶(hù)本人來(lái)選的，直接反響了客戶(hù)對(duì)要處理的問(wèn)題的一種認(rèn)識(shí)。具有適用性：它不僅可以進(jìn)展定量分析，還能進(jìn)

21、展定性分析，它能有機(jī)一致的處置定性和定量之間的關(guān)系。具有簡(jiǎn)約性：這個(gè)方法的原理很容易懂，整個(gè)計(jì)算的過(guò)程也非常的明晰，并且得到的結(jié)果也是。具有系統(tǒng)性，層次分析法就是把研討的問(wèn)題看成一個(gè)整體，研討各部分之間的關(guān)系。3.2.2 操作的步驟層次分析的方法，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是把復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)展了分解。分解成各個(gè)要素，然后將這些要素按照有階梯狀的構(gòu)造進(jìn)展分組，經(jīng)過(guò)兩兩比較的方式確定各個(gè)要素。在建立模型處理問(wèn)題時(shí)，首先要了解各要素之間的關(guān)系，構(gòu)造一個(gè)有層次遞階狀的構(gòu)造模型。在這個(gè)模型中，大約可分為以下3類(lèi)：第1類(lèi)叫作目的層。第一層只能有1個(gè)元素，是我們研討這個(gè)問(wèn)題最后想到達(dá)的客戶(hù)稱(chēng)心度結(jié)果。第2類(lèi)叫作準(zhǔn)那么層，這個(gè)

22、層可以有幾個(gè)子層，其中每個(gè)子層又可以包含個(gè)元素，它們是為了實(shí)現(xiàn)目的而設(shè)定的中間稱(chēng)心度下面的要素。第3類(lèi)叫作措施層，這層要素就是為了實(shí)現(xiàn)最高的稱(chēng)心度這個(gè)目的，提供的最后一層的一些第三層要素。一個(gè)典型的層次構(gòu)造模型如以下圖3.3所示。1、構(gòu)建矩陣每次選取兩個(gè)元素，Xi和Xj，用矩陣A=aij表示一切的結(jié)果，aij表示Xi比Xj對(duì)N的重要度大小的比值，于是我們稱(chēng)A是N-X之間的判別矩陣14如圖3.4：判別矩陣中所得的值，直接反映了措施層和準(zhǔn)那么層中各要素之間的重要性程度，參考表3.1，比較準(zhǔn)那么普通采用目的1-9圖3.3 層次構(gòu)造模型圖圖3.4 矩陣表 SEQ 表 * ARABIC 1矩陣標(biāo)度定義2

23、、一致性檢驗(yàn)的步驟1首先計(jì)算出判別矩陣的最大特征值，見(jiàn)式3.1， (3.1)2然后計(jì)算一致性檢驗(yàn)的目的CI，見(jiàn)式3.2， (3.2)3最后算隨機(jī)一致性的比率，見(jiàn)式3.3， (3.3)RI是平均隨機(jī)一致性的目的15，查表3.2表 SEQ 表 * ARABIC 2.2 RI目的表矩陣階數(shù)123456789RI000.520.891.120.261.361.411.49隨機(jī)一致性的比率即CR0.1時(shí)，那么判別矩陣經(jīng)過(guò)了一致性檢驗(yàn)。確定方案后面再將各要素排序，進(jìn)展權(quán)重分析，由此選擇最適宜的方案。4 稱(chēng)心度評(píng)價(jià)體系及確定權(quán)重4.1 稱(chēng)心度評(píng)價(jià)體系4.1.1 體系的構(gòu)建原那么大多數(shù)國(guó)家和地域目前采用的稱(chēng)心

24、度測(cè)評(píng)目的采用的都是ACSI，叫作美國(guó)顧客稱(chēng)心度指數(shù)模型，本文的研討也采用的此模型。構(gòu)建目的體系需求遵照以下幾點(diǎn)原那么：可控原那么：我們所研討的影響要素，要確保能在我們研討的范圍內(nèi)，并且保證這些要素有可提高和優(yōu)化的空間。2、代表原那么：我們所研討的要素一定要具有代表性，要選取在我們研討范圍里客戶(hù)以為重要的有代表性的要素。3、穩(wěn)定原那么：我們選取的目的要素要有其穩(wěn)定性，而不能恣意選取。4.1.2 目的的選取經(jīng)過(guò)上文中引見(jiàn)的一些方法和原那么16，又結(jié)合公司實(shí)踐情況，建立體系如下表：表4.1 體系表公司籠統(tǒng)公司信譽(yù)、品牌印象、客戶(hù)觀(guān)念公司效力效力態(tài)度、售后效力、效力才干店內(nèi)評(píng)價(jià)商品陳列、種類(lèi)數(shù)量、商

25、質(zhì)量量商品價(jià)錢(qián)汽車(chē)價(jià)錢(qián)、優(yōu)惠幅度、相較其他公司環(huán)境評(píng)價(jià)裝飾規(guī)劃、衛(wèi)生環(huán)境、整體氣氛、便利性地理位置、物品存放、停車(chē)位置4.1.3 目的體系確實(shí)定結(jié)合上文的體系分析，并在參考相關(guān)文獻(xiàn)的根底上17，構(gòu)建了天津?qū)汃R汽車(chē)銷(xiāo)售效力客戶(hù)稱(chēng)心度的評(píng)價(jià)目的體系，如表4.2所示。4.2 確立客戶(hù)稱(chēng)心度目的權(quán)重4.2.1 權(quán)重設(shè)計(jì)及矩陣構(gòu)造經(jīng)過(guò)抽樣調(diào)查的方式設(shè)計(jì)權(quán)重調(diào)查意義表4.2 綜合體系表一級(jí)目的二級(jí)目的三級(jí)目的公司信譽(yù)C1公司籠統(tǒng)B1品牌印象C2顧客戶(hù)觀(guān)念C3客效力態(tài)度D1滿(mǎn)公司效力B2售后效力D2意效力才干D3度商品陳列E1店內(nèi)評(píng)價(jià)B3種類(lèi)數(shù)量E2A商質(zhì)量量E3汽車(chē)價(jià)錢(qián)F1商品價(jià)錢(qián)B4優(yōu)惠幅度F2相較其他

26、公司F3裝飾規(guī)劃G1環(huán)境評(píng)價(jià)B5衛(wèi)生環(huán)境G2整體氣氛G3地理位置H1便利性B6物品存放H2停車(chē)位置H3可以真實(shí)的反響天津?qū)汃R汽車(chē)銷(xiāo)售效力任務(wù)中有關(guān)客戶(hù)稱(chēng)心度方面的欠缺，在提高稱(chēng)心度的道路上更真實(shí)的認(rèn)識(shí)本人。經(jīng)過(guò)對(duì)CRM客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)回訪(fǎng)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，能更加真實(shí)的反響客戶(hù)的意見(jiàn)，使任務(wù)更能針對(duì)性的實(shí)施。2、調(diào)查內(nèi)容此次抽樣調(diào)查是調(diào)查天津?qū)汃R客戶(hù)對(duì)公司的整體稱(chēng)心度，對(duì)公司籠統(tǒng)、公司效力、店內(nèi)評(píng)價(jià)、商品價(jià)錢(qián)、環(huán)境評(píng)價(jià)、便利性6大項(xiàng)影響公司購(gòu)車(chē)及修車(chē)客戶(hù)稱(chēng)心度要素進(jìn)展評(píng)價(jià)。3、調(diào)查對(duì)象在本文中此次調(diào)查對(duì)象為天津?qū)汃R銷(xiāo)售顧客和售后顧問(wèn)接待過(guò)的客戶(hù)。4、調(diào)查方式和調(diào)查方法1調(diào)查方式為了加強(qiáng)樣本的代表性，本次將

27、調(diào)查CRM一天中銷(xiāo)售和售后回訪(fǎng)的一切，其中銷(xiāo)售有201個(gè)訪(fǎng)問(wèn)，售后有99個(gè)訪(fǎng)問(wèn)。合計(jì)300個(gè)。2調(diào)查方法經(jīng)過(guò)回訪(fǎng)的方式咨詢(xún)客戶(hù)問(wèn)題，詳細(xì)回訪(fǎng)內(nèi)容見(jiàn)附錄?；卦L(fǎng)的內(nèi)容包括公司籠統(tǒng)、公司效力、店內(nèi)評(píng)價(jià)、商品價(jià)錢(qián)、環(huán)境評(píng)價(jià)、便利性6個(gè)影響要素，以訊問(wèn)客戶(hù)以為那些要素重要些為主，統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的回饋意見(jiàn)，總結(jié)客戶(hù)對(duì)我們研討的要素的態(tài)度，如稱(chēng)心或者不稱(chēng)心，做好記錄。量化表如下：表4.3 等級(jí)量化表3調(diào)查結(jié)果經(jīng)過(guò)對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)得到以下結(jié)果，如表4.4和4.5表4.4 回訪(fǎng)結(jié)果百分比調(diào)查內(nèi)容人數(shù)比例公司商品9231%價(jià)錢(qián)感知6923%購(gòu)物便利5719%購(gòu)物壞境3913%公司效力3210%公司籠統(tǒng)114%(在調(diào)查的30

28、0個(gè)人里，有92人以為公司的商品要素對(duì)稱(chēng)心度的影響最重要，以此類(lèi)推，可以確定權(quán)重的大小。)表4.5 均值確定特別稱(chēng)心稱(chēng)心正常不稱(chēng)心特別不稱(chēng)心總計(jì)乘積和均值公司信譽(yù)C1118403030012724.24品牌印象C2110106804030012224.07客戶(hù)觀(guān)念C3109125597030012364.12效力態(tài)度D194123739130011993.99售后效力D2741248913030011593.86效力才干D371127945330011553.85商品陳列E1111118674030012364.12種類(lèi)數(shù)量E2111141406230012534.18商質(zhì)量量E3115121

29、604030012474.16汽車(chē)價(jià)錢(qián)F1911325419430011833.94優(yōu)惠幅度F21021126521030011953.98相較其他公司F31041176313330012034.01裝飾規(guī)劃G11161214319130012324.11衛(wèi)生環(huán)境G2119111691030012484.16整體氣氛G3112104739230012134.04地理位置H1881128613130011723.91物品存放H21091146710030012224.07停車(chē)位置H31231055616030012354.12權(quán)重54321一級(jí)目的判別矩陣分別如表圖4.1。圖4.1二級(jí)目的判別矩

30、陣分別如表圖4.2到4.7 圖 4.2 圖 4.3 圖 4.4 圖 4.5 圖 4.6 圖 4.74.2.2 一致性檢驗(yàn)為了不讓誤差出如今最后的結(jié)果中，需求對(duì)判別矩陣進(jìn)展一致性檢驗(yàn)18。結(jié)果如表4.6表4.6判別矩陣CR公司籠統(tǒng)B15.42810.0304公司效力B230店內(nèi)評(píng)價(jià)B33.07350.0707商品價(jià)錢(qián)B43.00920.0088環(huán)境評(píng)價(jià)B54.0310.0116便利性B63.00920.0085由表4.6所示，經(jīng)過(guò)上文中對(duì)一致性的引見(jiàn)，可以判別出現(xiàn)已經(jīng)過(guò)了一致性檢驗(yàn)，也就是說(shuō)該判別矩陣是很合理的，可以繼續(xù)向下進(jìn)展。4.2.3 各層次權(quán)重計(jì)算經(jīng)過(guò)表4.4可知道各要素的權(quán)重如表4.7

31、所示。表4.7目的權(quán)重ABi對(duì)A的影響權(quán)重 Ci對(duì)Bi的影響權(quán)重Ci對(duì)A的合成權(quán)重A-1.0000B1-0.31C1-0.34110.1057C2-0.32740.1015C3-0.33150.1028B2-0.23D1-0.34100.0784D2-0.32990.0759D3-0.32910.0757B3-0.19E1-0.33070.0628E2-0.33540.0637E3-0.33390.0634B4-0.13F1-0.33030.0429F2-0.33360.0434F3-0.33610.0437B5-0.10G1-0.33390.0334G2-0.33790.0338G3-0.3

32、2820.0328B6-0.04H1-0.32310.0129H2-0.33640.0H3-0.34050.04.2.4 目的權(quán)重排序我們得到了最終的排序，可以進(jìn)展下一步的計(jì)算與分析19。為了便于下一步進(jìn)展數(shù)據(jù)的調(diào)查和天津天寶顧客稱(chēng)心度的最終計(jì)算和分析。如表4.8所示。表4.8措施層工程權(quán)重排序公司信譽(yù)C10.10571品牌印象C20.10152客戶(hù)觀(guān)念C30.10283效力態(tài)度D10.07844售后效力D20.07595效力才干D30.07576商品陳列E10.06287種類(lèi)數(shù)量E20.06378商質(zhì)量量E30.06349汽車(chē)價(jià)錢(qián)F10.042910優(yōu)惠幅度F20.043411相較其他公司F

33、30.043712裝飾規(guī)劃G10.033413衛(wèi)生環(huán)境G20.033814整體氣氛G30.032815地理位置H10.012916物品存放H20.017停車(chē)位置H30.0185 天津?qū)汃R客戶(hù)稱(chēng)心度測(cè)評(píng)結(jié)果分析5.1 稱(chēng)心度的測(cè)評(píng)5.1.1 稱(chēng)心度的計(jì)算顧客稱(chēng)心度的計(jì)算公式見(jiàn)5.1)CSI=i=1nWiCI注20： (5.1)CSI顧客稱(chēng)心度指數(shù)Wi第 i 個(gè)目的的權(quán)重，Ci顧客對(duì) i 第個(gè)評(píng) 價(jià)目的的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)客戶(hù)稱(chēng)心度確定如下表5.1所示。表 5.1 稱(chēng)心度值二級(jí)目的三級(jí)目的相對(duì)權(quán)重 Wi合成權(quán)重 Wj均值 Ci稱(chēng)心度CSIi總CSIj公司籠統(tǒng)公司信譽(yù)C10.34110.10574.244.1

34、4464.0526品牌印象C20.32740.10154.07客戶(hù)觀(guān)念C30.33150.10284.12公司效力效力態(tài)度D10.34100.07843.993.9010售后效力D20.32990.07593.86效力才干D30.32910.07573.85公司商品商品陳列E10.33070.06284.124.1539種類(lèi)數(shù)量E20.33550.06374.18商質(zhì)量量E30.33390.06344.16價(jià)錢(qián)感知汽車(chē)價(jià)錢(qián)F10.33030.04293.943.9769優(yōu)惠幅度F20.33360.04343.98相較其他公司F30.33610.04374.01購(gòu)物環(huán)境裝飾規(guī)劃G10.33390

35、.03344.114.1039衛(wèi)生環(huán)境G20.33790.03384.16整體氣氛G30.32820.03284.04購(gòu)物便利地理位置H10.32310.01293.914.0353物品存放H20.33640.04.07停車(chē)位置H30.34050.04.125.1.2 分析計(jì)算結(jié)果經(jīng)過(guò)上面對(duì)各個(gè)要素稱(chēng)心度值的計(jì)算，為了明晰的進(jìn)展分析，做出如下柱形圖。圖 5. SEQ 圖 * ARABIC 11、關(guān)于B層公司稱(chēng)心度1公司籠統(tǒng)中公司信譽(yù)這個(gè)要素的稱(chēng)心度為4.1446，排序第一。這闡明客戶(hù)對(duì)天津?qū)汃R公司籠統(tǒng)這方面表示了較高的稱(chēng)心度，效力方面的任務(wù)成果也是非常令人稱(chēng)心的，但是還是要繼續(xù)做好維護(hù)公司信譽(yù)

36、這方面的任務(wù)，繼續(xù)增高稱(chēng)心度。2公司效力的稱(chēng)心度的值是3.9010，在6個(gè)要素里稱(chēng)心度最低?？梢钥闯隹蛻?hù)對(duì)效力方面還是不算很稱(chēng)心的，而且也能看出公司銷(xiāo)售和售后方面的效力態(tài)度應(yīng)該還是有所欠缺的，這也闡明在效力客戶(hù)的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)不夠高，會(huì)降低客戶(hù)的稱(chēng)心度。3公司商品稱(chēng)心度為4.1539，是6個(gè)要素里稱(chēng)心度最高的。這闡明公司內(nèi)部的汽車(chē)質(zhì)量是不容小覷的，公司在有關(guān)商品的任務(wù)上做的努力還是很好的，比如質(zhì)量的把關(guān)和陳列。但還有上升的空間，還有待進(jìn)一步提升。4購(gòu)物環(huán)境是中間的程度，但是需求留意的是，雖然綜合排名比較低，但是其下分出的其他要素卻相較于其他屬于較高的，能夠是衛(wèi)生環(huán)境做得好，但是整體的規(guī)劃和整

37、體的氣氛還需求進(jìn)一步的提升。5購(gòu)物便利也是處于中間程度，由于如今車(chē)輛不斷地添加，能夠停車(chē)場(chǎng)的位置曾經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)有的客戶(hù)數(shù)量。同時(shí)公司的選址不是在市區(qū)內(nèi)，屬于郊區(qū)，所以地理位置不是很方便，不過(guò)可以在交通上進(jìn)一步改善。6價(jià)錢(qián)感知在6個(gè)要素里其稱(chēng)心度也很低，由于寶馬本身的價(jià)錢(qián)比較偏高，能夠?qū)嵺`價(jià)錢(qián)超越客戶(hù)的預(yù)算，再或者是優(yōu)惠力度不夠大，而且優(yōu)惠活動(dòng)不及時(shí)，或者活動(dòng)贈(zèng)送的禮品不適宜客戶(hù)，呵斥一些糾紛?？偟膩?lái)說(shuō)，我們可以看出有三個(gè)要素，公司信譽(yù)、品牌印象和客戶(hù)觀(guān)念，這幾個(gè)要素在客戶(hù)的心里還算是較為稱(chēng)心的。但是同時(shí)我們也能看到比如物品存放和停車(chē)效力這些要素上，所得到的稱(chēng)心度評(píng)分還是較低的，這就表示對(duì)于公司

38、來(lái)講，這些方面還不夠完善，還不能讓客戶(hù)足夠稱(chēng)心。但是，雖然有些要素得到的分值偏低，可是這卻為公司的下一步努力提供了明確的方向，能讓公司更明晰地認(rèn)識(shí)本人的缺乏，從而加大努力，提高公司在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。6 天津?qū)汃R公司改良措施及展望6.1 天津?qū)汃R公司改良措施公司籠統(tǒng)：公司的籠統(tǒng)對(duì)于忠實(shí)和潛客戶(hù)來(lái)說(shuō)是非常重要的，好的印象是在無(wú)形中加分的，所以一定要把良好的籠統(tǒng)樹(shù)立的深化人心。并且在日常生活中要加強(qiáng)宣傳，利用各種途徑對(duì)本品牌進(jìn)展宣傳，使其良好的公司籠統(tǒng)深化客戶(hù)的心里。公司效力：對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們的稱(chēng)心度建立在進(jìn)店開(kāi)場(chǎng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)過(guò)程的綜合。所以公司里的員工在接待顧客時(shí)的言談舉止和效力態(tài)度都至關(guān)重

39、要。每一個(gè)細(xì)節(jié)，都有能夠降低客戶(hù)的稱(chēng)心度，所以，公司里一定要注重對(duì)員工禮儀的培育，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)如何與客戶(hù)交流溝通，如何提供專(zhuān)業(yè)的效力都是很重要的。公司效力從一定角度上影響了公司的籠統(tǒng)，要想在顧客心里構(gòu)成一個(gè)完美的籠統(tǒng)就必需緊抓效力，打造最完美的效力。售后效力：售后問(wèn)題涉及到質(zhì)量，大大小小方面假設(shè)有點(diǎn)失誤都將呵斥質(zhì)量上的問(wèn)題，是最為嚴(yán)厲的部分。首先售后的規(guī)范問(wèn)題就很重要，與客戶(hù)一同面臨的問(wèn)題更為重要。應(yīng)該制定一個(gè)較為規(guī)范的制度，提供更為專(zhuān)業(yè)的效力，以此來(lái)加強(qiáng)客戶(hù)的稱(chēng)心度。公司商品：對(duì)于一個(gè)屬于產(chǎn)品售賣(mài)的企業(yè)來(lái)講，其實(shí)最重要的，還是汽車(chē)的質(zhì)量和維修后的保證。一定要保證商品的平安和真實(shí)性，

40、其實(shí)同時(shí)也是在維護(hù)公司的籠統(tǒng)和未來(lái)開(kāi)展的出路。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，看重的就是公司的產(chǎn)質(zhì)量量。與此同時(shí)，我們還要留意在保證質(zhì)量的同時(shí)，還要滿(mǎn)足車(chē)的顏色多樣化，和其附加值的多樣化。讓客戶(hù)覺(jué)得不是一味的在購(gòu)買(mǎi)車(chē)而是有更多其他的有趣的選擇。同時(shí)也要留意車(chē)與車(chē)之間的擺放，盡量擺放的能使人一目了然，而不是盲目的沒(méi)有根據(jù)，柜臺(tái)的擺放也要整齊，價(jià)錢(qián)的標(biāo)注也要明晰明了。使最好的一面展如今顧客眼前，借此提高客戶(hù)稱(chēng)心度。5價(jià)錢(qián)感知：對(duì)于同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，如何使怎樣公司的總體價(jià)錢(qián)程度，比同行業(yè)的更為讓客戶(hù)接受，這對(duì)于公司的側(cè)面評(píng)價(jià)和籠統(tǒng)都非常的重要,而且客戶(hù)對(duì)商品價(jià)錢(qián)的感知對(duì)其稱(chēng)心度是有預(yù)測(cè)作用的。促銷(xiāo)信息對(duì)于寶馬這個(gè)品牌來(lái)講

41、，它屬于高端的消費(fèi)品牌，所以?xún)r(jià)錢(qián)上也是有些昂貴，但是假設(shè)能靈敏的進(jìn)展品牌的優(yōu)惠，提高競(jìng)爭(zhēng)力還是非常有希望的。比如附加值的部分，在不能降低原價(jià)錢(qián)的根底上進(jìn)展添加附加值的贈(zèng)送，既能提高競(jìng)爭(zhēng)力，還能提高客戶(hù)稱(chēng)心度。6購(gòu)物環(huán)境：對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，進(jìn)入店里，映入眼簾的是店內(nèi)規(guī)劃，寶馬4S店采用的都是機(jī)場(chǎng)式設(shè)置，所以整個(gè)規(guī)劃應(yīng)該是非常寬闊的。但是要留意的是保潔問(wèn)題，保潔任務(wù)者要定時(shí)進(jìn)展衛(wèi)生維護(hù)的任務(wù)，但不要影響到客戶(hù)，要做到任務(wù)文明。購(gòu)物便利：對(duì)于搭公共交通工具的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，要有明晰的人行入店的路標(biāo)，能讓行人很明確的找到店內(nèi)的入口。對(duì)于自行開(kāi)車(chē)到店的客戶(hù)來(lái)講，要設(shè)置明晰的停車(chē)場(chǎng)入口，并且人行出口處同時(shí)設(shè)置路標(biāo)，

42、制造明晰的購(gòu)物環(huán)境。6.2 天津?qū)汃R公司的展望1、希望提高員工素質(zhì)在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候一定要有一種“客戶(hù)是至高的這種理念。本著為客戶(hù)效力的態(tài)度任務(wù)。面對(duì)客戶(hù)時(shí)，還要秉著換位思索的心態(tài)，為客戶(hù)爭(zhēng)取最大的利益，竭盡全力的為客戶(hù)效力。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，有良好的口碑很重要，假設(shè)客戶(hù)覺(jué)得稱(chēng)心，那么客戶(hù)就會(huì)變成最大的傳播道具，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的利益。反之，客戶(hù)不稱(chēng)心就會(huì)使公司的籠統(tǒng)遭到破壞。所以對(duì)員工的素質(zhì)培育非常重要。2、希望提高客戶(hù)體驗(yàn)所謂客戶(hù)體驗(yàn)的意思就是，不僅在整個(gè)效力過(guò)程中讓客戶(hù)感到稱(chēng)心，還要讓客戶(hù)覺(jué)得超出了本人的預(yù)期，更加稱(chēng)心。這首先就要求我們對(duì)客戶(hù)的需求和期望有個(gè)大體的了解，這在銷(xiāo)售的效力中的話(huà)

43、術(shù)中有了解客戶(hù)需求的部分，所以很方便了解客戶(hù)的期望值。當(dāng)我們?cè)谛Я蛻?hù)的時(shí)候，首先要為顧客提供最便利的效力，提供最大的利益，而且要更多的節(jié)省時(shí)間，并且車(chē)輛的擺放也一定要明晰明了，各種飾品的擺放都要讓客戶(hù)領(lǐng)會(huì)到最大的便利。3、正確對(duì)待客戶(hù)埋怨對(duì)于汽車(chē)行業(yè)來(lái)講，每天會(huì)接到很多客戶(hù)的埋怨，也許是效力的不周到，也許是售后維修的不稱(chēng)心，再或者是產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題。當(dāng)這些問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)客戶(hù)的埋怨成了很重要的問(wèn)題。假設(shè)我們無(wú)法及時(shí)處置這些情況，給企業(yè)帶來(lái)的往往都很大的損失。面對(duì)客戶(hù)的埋怨，首先我們要表現(xiàn)出來(lái)的是對(duì)客戶(hù)的了解，試著漸漸安撫客戶(hù)，漸漸的來(lái)博得客戶(hù)的信任，并且一定要聽(tīng)客戶(hù)全部說(shuō)完，然后

44、根據(jù)客戶(hù)的要求協(xié)商最適宜的處理。而且在問(wèn)題處置完以后，一定要繼續(xù)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，使客戶(hù)感遭到暖和，提高體驗(yàn)，這樣就會(huì)使客戶(hù)更加忠實(shí)的對(duì)待公司。而且假設(shè)客戶(hù)的贊揚(yáng)能得到合理的安妥，那么這個(gè)客戶(hù)就有能夠堅(jiān)持成為本店的顧客，并且能夠會(huì)向其他人進(jìn)展宣傳，轉(zhuǎn)變忠實(shí)顧客21。參考文獻(xiàn)1 汪純孝、韓小蕓、溫碧燕.顧客稱(chēng)心感與忠實(shí)感關(guān)系的實(shí)證研J.南開(kāi)管理評(píng)論,2021,6(4).2 黃超.新疆外鄉(xiāng)連鎖超市顧客稱(chēng)心度研討基于烏魯木齊市的調(diào)查數(shù)據(jù)D.新疆財(cái)經(jīng)大學(xué).2021.3 何自正.淺議影響客戶(hù)稱(chēng)心度的緣由和提高客戶(hù)稱(chēng)心度的一些任務(wù)措施J.科技與企業(yè)，2021(07)81-82.4 楊建東.基于關(guān)系承諾的客戶(hù)稱(chēng)心度

45、影響客戶(hù)重購(gòu)意向的實(shí)證研討J.國(guó)投高科技投資電子商務(wù).2021,0818-21.5 韓志新.基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)稱(chēng)心度測(cè)評(píng)方法J.協(xié)作經(jīng)濟(jì)與科技，20210436-37.6 Claes Fornell.美國(guó)顧客稱(chēng)心度指數(shù)J.管理學(xué)報(bào),2021,2(4)82-88.7 Saaty T. L. The Analytic Hierarchy ProcessM. New York, McGraw-Hill, 1980.8 吳春英.基于層次分析法的電信客戶(hù)稱(chēng)心度的綜合評(píng)價(jià)方法J.青海師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2006,(04):46-49.9 田志友,王浣塵,吳瑞明.能夠稱(chēng)心度與判別矩陣的一致性檢驗(yàn)及改

46、良J.系統(tǒng)工程實(shí)際與實(shí)際,2021,(12):94-99.10 毛暢華.如何建立顧客稱(chēng)心度測(cè)評(píng)目的體系J.現(xiàn)代資料動(dòng)態(tài),2021(5).73-75.11 The impact of CRM systems use on companies customer understanding:The case of the Russian ophthalmology market DenisKlimanov EkaterinaFrolkina12 張曉婉. 銀行零售客戶(hù)稱(chēng)心度的調(diào)查詢(xún)卷分析J. 管理現(xiàn)代化,2021,(02):53-55.13 張新安、田澎、張列平.顧客稱(chēng)心度丈量模型J.系統(tǒng)工程實(shí)際方法運(yùn)用，2021,11(3).14 吳春英.基于層次算法的客戶(hù)