社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范方案

1、 社區(qū)居家護理服務(wù)條例一、基本服務(wù)內(nèi)容一、居民健康檔案的建立建立居民健康檔案，對轄區(qū)內(nèi)居民進行健康普查。全樂配合醫(yī)院及下屬衛(wèi)生服務(wù)中心開展轄區(qū)內(nèi)健康普查，建立標準化電子居民健康檔案，建立老年人身體狀況信息表，特別是為老年人享受“ “醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”在家。2. 健康檢查泉樂與醫(yī)院及下屬保健服務(wù)中心合作，為轄區(qū)60歲以上老人免費提供體檢。其中，泉樂院內(nèi)所有檢測設(shè)備均免費向居民開放，并提供定期、持續(xù)的健康檢測服務(wù)（血壓檢測、體脂率檢測、內(nèi)臟脂肪檢測、骨量檢測等），老年人的健康。更科學(xué)、更動態(tài)的檢測數(shù)據(jù)。3、健康管理全樂與醫(yī)院及下屬健康服務(wù)中心合作，開展老年人慢性病健康管理工作。全樂員工協(xié)助或承擔(dān)健康管理的

2、具體工作，落實老年人慢性病健康管理工作。對轄區(qū)內(nèi)老年人的個人病史、家族史、生活習(xí)慣、吸毒、吸煙、運動、飲食營養(yǎng)、心理狀況等信息進行調(diào)查，提供持續(xù)健康檢查，并安排專業(yè)人員為老年人進行體檢.人們進行規(guī)范的健康管理，提高老年人的身心健康。4.慢性病隨訪（上門服務(wù)/隨訪）全樂配合衛(wèi)生服務(wù)中心做好轄區(qū)內(nèi)居民慢性病的后續(xù)工作。在健康服務(wù)中心的公共衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)中，轄區(qū)內(nèi)居民的慢病隨訪工作可由泉樂承擔(dān)，泉樂派出專業(yè)團隊（全科醫(yī)生、護士、康復(fù)理療師、健康管理人員、護理人員等） .) 現(xiàn)場體檢、回訪等工作。5、綠色醫(yī)療通道“綠色通道”實現(xiàn)“上級優(yōu)先”打造15分鐘醫(yī)護服務(wù)圈，主要從兩個方面推進“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”工作。一是

3、為老年人在醫(yī)院及下屬保健服務(wù)中心就醫(yī)建立“綠色通道”，二是讓全樂居家養(yǎng)老服務(wù)中心的老年人通過多種不同形式獲得更便捷的醫(yī)療服務(wù)。其中，老年人就醫(yī)“綠色通道”主要是為老年人提供掛號、就醫(yī)等便民服務(wù)。窗口設(shè)置“老年人優(yōu)先”標志，用于計費、服藥和住院。6、專家咨詢醫(yī)院定期派專家到泉樂居家護理服務(wù)中心進行健康咨詢、專家講座、專家會診等工作。7. 與家庭醫(yī)生簽訂合同全樂與醫(yī)院合作，開展兩種形式的家庭醫(yī)生簽約模式。在國家計劃中，免費家庭醫(yī)生承包基本服務(wù)項目。全樂與下屬健康服務(wù)中心合作，全樂提供專業(yè)團隊承擔(dān)相關(guān)工作（如健康檔案、上門隨訪、隨訪、體檢等）。對有進一步醫(yī)療衛(wèi)生需要并需加繳費用的居民，我們將開展包括

4、免費基本服務(wù)在內(nèi)的各項工作，增加探親次數(shù)，降低醫(yī)療費用，開通上級轉(zhuǎn)診綠色通道，預(yù)約掛號門診服務(wù)；重點群體家庭套餐免費幫扶 巡查、探親次數(shù)增加；專為留守老人家庭定制的家庭定制套餐。我們提供以上服務(wù)，增加留守老人月度探訪次數(shù)，定期聯(lián)系其子女或監(jiān)護人，告知其身體狀況。根據(jù)簽約服務(wù)對象的需要，預(yù)約上級醫(yī)院專家門診，讓簽約服務(wù)對象輕松獲得專家診療服務(wù)。可用的專家和專家將定期更新和公布。通過健康管理，簽約服務(wù)對象可以獲得針對性的健康指導(dǎo)。8.大病/術(shù)后康復(fù)大病與術(shù)后康復(fù)有兩種合作模式。從“護理”到“醫(yī)療”：泉樂與醫(yī)院達成戰(zhàn)略合作模式。泉樂工作人員為中心管理的居民合理推薦醫(yī)院科室和專家，如老年科、康復(fù)科、慢

5、性病科、中醫(yī)科、心內(nèi)科、內(nèi)分泌科等。從“醫(yī)”到“護理”：對于出院或手術(shù)后歸來的住戶，全樂護理團隊配合醫(yī)院醫(yī)護團隊，進行上門探訪、上門體檢、傷口對居民進行檢查和康復(fù)指導(dǎo)。9. 臨終關(guān)懷全樂與醫(yī)院合作開展臨終關(guān)懷項目。對于身患絕癥的患者來說，治愈的希望已經(jīng)非常渺茫，最需要的是身體上的安慰、疼痛的控制、生活的關(guān)懷和心理的支持。臨終關(guān)懷的目標是從治療向?qū)ΠY治療、生活護理和護理轉(zhuǎn)變。主要的。提高他們的生活質(zhì)量是對絕癥患者最有效的服務(wù)。臨終關(guān)懷部分由醫(yī)院醫(yī)護團隊提供，另一部分由全樂合作資源提供相應(yīng)服務(wù)。10、失能、半失能老人護理泉樂根據(jù)殘疾或半殘疾居民的家庭收入和身體狀況，精準分析居民需求。對于只需要醫(yī)護

6、人員定期探訪的居民，全樂根據(jù)居民需求安排醫(yī)院醫(yī)護人員探訪。符合長期住院或定期住院條件的居民，特別是在傳統(tǒng)養(yǎng)老模式中無法得到很好照顧的殘疾、半殘疾老人，尤其是處于大病、慢性病恢復(fù)期的老人，以及容易復(fù)發(fā)的人。醫(yī)院相關(guān)科室住院療養(yǎng)。“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)內(nèi)容擬開展項目：醫(yī)療機構(gòu)、護理保險、醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點與推廣、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)與輸出。1. 醫(yī)療機構(gòu)泉樂與醫(yī)院合作，爭取政策支持，在泉樂養(yǎng)老機構(gòu)開通醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)結(jié)算功能，將居民養(yǎng)老金中的護理、中醫(yī)康復(fù)理療、藥品等納入醫(yī)保。2. 醫(yī)療綜合體一、二期合作后，全樂與醫(yī)院可力爭在全省率先推進“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”，有效對接全省醫(yī)療機構(gòu)和養(yǎng)老機構(gòu)，制定相關(guān)政策制度.三、

7、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的模式已經(jīng)形成，并實現(xiàn)了充分的復(fù)制能力。4、人才孵化泉樂居家養(yǎng)老服務(wù)中心作為我省比較優(yōu)秀的養(yǎng)老機構(gòu)，從業(yè)時間長，養(yǎng)老項目豐富，覆蓋人群廣泛。同時，全樂培養(yǎng)了一大批專業(yè)、經(jīng)驗豐富的養(yǎng)老從業(yè)人員。醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)也具有特殊優(yōu)勢，通過與全樂等專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)合作，積累了豐富的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合經(jīng)驗。泉樂河醫(yī)院第三階段可開展人才培養(yǎng)計劃，建立養(yǎng)老與醫(yī)療產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的專業(yè)人才培養(yǎng)計劃、教學(xué)計劃和證書頒發(fā)，推進醫(yī)療與養(yǎng)老跨境人才培養(yǎng)，加強人才隊伍建設(shè)，不斷為醫(yī)療護理行業(yè)輸送人才。人生病后，醫(yī)生可以及時了解患者以往的生活習(xí)慣、飲食偏好、病史和過敏史等，可為及時采取有效的治療方案提供重要參考。社區(qū)養(yǎng)老服

8、務(wù)可以檢測到居民平時的完整健康信息，對于提高治療效果、縮短治療周期、降低患者成本、減輕患者痛苦具有積極意義。5.家庭醫(yī)生簽約服務(wù)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的重要服務(wù)內(nèi)容。它可以確保被感染者的健康始終處于監(jiān)督之下，這在西方國家相當(dāng)普遍。西方大多數(shù)人都有家庭醫(yī)生，可以提供咨詢、咨詢、上門服務(wù)等服務(wù)。更重要的是，家庭醫(yī)生都有自己的病史，小病可以由他們解決，大病可以得到家庭醫(yī)生的專業(yè)建議，可以由家庭醫(yī)生推薦找高水平的專科醫(yī)生。在如何選擇家庭醫(yī)生方面，醫(yī)護結(jié)合起到了重要的銜接作用。泉樂社區(qū)服務(wù)中心與家庭醫(yī)生呼叫中心簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，家庭呼叫中心派出專業(yè)家庭醫(yī)生提供專業(yè)服務(wù)。(1) 服務(wù)方式全樂與醫(yī)院合作

9、，開展兩種形式的家庭醫(yī)生簽約模式。在國家計劃中，免費家庭醫(yī)生承包基本服務(wù)項目。全樂與下屬健康服務(wù)中心合作，全樂提供專業(yè)團隊承擔(dān)相關(guān)工作（如健康檔案、上門隨訪、隨訪、體檢等）。對有進一步醫(yī)療衛(wèi)生需求的老年人和居民，開展免費基本服務(wù)、增加探親、降低醫(yī)療費用、開通上級轉(zhuǎn)診綠色通道、預(yù)約門診等各項工作；視察次數(shù)增加；專為留守老人家庭定制的家庭定制套餐。我們提供以上服務(wù)項目，增加留守老人月度探訪次數(shù)，定期聯(lián)系其子女或監(jiān)護人，告知其身體狀況。根據(jù)簽約服務(wù)對象的需要，預(yù)約上級醫(yī)院專家門診，讓簽約服務(wù)對象輕松獲得專家診療服務(wù)?？捎玫膶＜液蛯＜覍⒍ㄆ诟潞凸?。通過健康管理，簽約服務(wù)對象可以獲得針對性的健康指導(dǎo)

10、。（二）服務(wù)內(nèi)容家庭醫(yī)生以健康檔案為基礎(chǔ)，重點提供公共衛(wèi)生服務(wù)，兼顧適合入戶的基本醫(yī)療服務(wù)。主要內(nèi)容包括：開展社區(qū)健康調(diào)查。了解居民健康基本情況和影響健康的主要因素。做好居民健康管理工作。與居民簽訂服務(wù)協(xié)議，建立個人健康檔案和家庭健康檔案，實施動態(tài)管理監(jiān)測，定期對老年人、慢性病患者等重點人群進行隨訪，每年進行家庭健康評估。條例 X 管理慢性病人群。做好社區(qū)高血壓、糖尿病等重大慢性病患者篩查工作，按照慢性病管理條例X要求制定治療管理方案，定期上門服務(wù)。設(shè)置家庭病床，負責(zé)家庭病床的管理、診療、護理服務(wù)；為殘疾患者和精神病患者提供家庭康復(fù)指導(dǎo)和健康咨詢服務(wù)；工作時間按診療規(guī)定提供門診服務(wù)X，為真正殘

11、疾的人按需購買藥品。協(xié)助管理傳染病。管理轄區(qū)內(nèi)傳染病患者，指導(dǎo)居民進行必要的消毒隔離。開展健康教育。開展講座、互動、健康咨詢、分發(fā)健康教育資料。幫助居民選擇合適的就醫(yī)路徑，預(yù)約上級醫(yī)院的診療服務(wù)和轉(zhuǎn)診服務(wù)。家庭醫(yī)生服務(wù)序列號服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容1云健康檔案建立根據(jù)個人基本信息、家族病史、個人病史、病歷、生活方式等建立電子健康檔案。健康數(shù)據(jù)更新2健康檢查身高、體重、BMI、腰圍、臀圍、腰臀比、血氧、血壓、心電圖、體溫、體脂率、體成分分析血糖、尿酸、血膽固醇3健康數(shù)據(jù)評估從生活方式、自身健康狀況、健康危險因素分析、體質(zhì)綜合評估、早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療4個性化體檢方案設(shè)計及報告解讀我們會根據(jù)客戶自身的健

12、康狀況，制定個性化的健康檢查方案，使檢查項目更貼近自身身體指標的需求。5健康咨詢針對會員存在的問題，從飲食、生活習(xí)慣、運動、心理等方面進行健康干預(yù)，實現(xiàn)疾病的早期預(yù)防6慢性病干預(yù)計劃_體重健康管理針對超重、肥胖用戶，在飲食、運動、心理等方面進行干預(yù)，使用戶達到健康標準體重，保持健康，預(yù)防慢性病的發(fā)生和發(fā)展。糖尿病健康管理對于高血糖使用者，在飲食、運動、心理等方面進行干預(yù)，使使用者的血糖水平維持在標準X范圍內(nèi)，預(yù)防糖尿病的發(fā)展，降低使用者的藥物依賴，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生或發(fā)展.高脂血癥健康管理針對血脂代謝異常的用戶，在飲食、運動、心理等方面進行干預(yù)，降低用戶血脂濃度，預(yù)防心腦血管疾病的發(fā)生。高血壓健

13、康管理針對高血壓患者，從飲食、運動、心理等方面進行干預(yù)，幫助使用者養(yǎng)成健康的生活方式，減少藥物依賴，預(yù)防心腦血管疾病的發(fā)生。高尿酸健康管理對于高尿酸或通氣的使用者，在飲食、運動、心理等方面進行干預(yù)，降低尿酸值，延長痛風(fēng)緩解期，減少痛風(fēng)發(fā)作頻率。脂肪肝健康管理針對脂肪肝使用者，在飲食、運動、心理等方面進行干預(yù)，幫助使用者緩解脂肪肝癥狀，預(yù)防肝病發(fā)展，幫助肝功能恢復(fù)。7亞健康理療調(diào)理頸椎調(diào)理膝關(guān)節(jié)痛調(diào)理腰椎調(diào)理失眠、頭痛調(diào)理腸胃增強免疫力手腳冰涼肩周炎、腱鞘炎盆腔炎調(diào)理（注：會員可以選擇一項。療程從6到12次不等）8健康的足部和肩部護理免費試用修腳和肩部等設(shè)備9上門服務(wù)提供現(xiàn)場健康咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。

14、現(xiàn)場服務(wù)可包括：回訪、咨詢、體檢、健康教育、健康調(diào)查等。10預(yù)約無需排隊，即可在線預(yù)約全市15家三級醫(yī)院、55家重點醫(yī)院的醫(yī)生。 （為確保號碼來源，請?zhí)崆?天預(yù)約）11私人醫(yī)生（在線）足不出戶，完成全科醫(yī)生在線咨詢（圖文、視頻）、對癥分診、健康咨詢。（線下）每位成員配備一個醫(yī)療服務(wù)團隊，一個服務(wù)團隊總則由3名醫(yī)生、護士、健康管理人員組成，全面推行家庭醫(yī)生簽約服務(wù)12綠色醫(yī)療通道如就診日期號碼來源已訂滿，無法延長時間，客戶提出要求，泉樂養(yǎng)生中心將協(xié)助會員預(yù)約合適的醫(yī)院及專家，確保號碼來源.(3) 服務(wù)流程A 、撥打24小時電話熱線02982545560B.調(diào)度中心回答C.詢問患者病情、行程、用車

15、標準D.根據(jù)患者的實際情況（時間、地點、設(shè)備、醫(yī)療、車輛類型）確定轉(zhuǎn)診方案E.調(diào)度員安排轉(zhuǎn)診醫(yī)療隊外出轉(zhuǎn)診患者F. 轉(zhuǎn)診醫(yī)療團隊在約定的時間和地點接診患者，并向患者確認呼叫中心醫(yī)務(wù)人員的身份（統(tǒng)一工作服，佩戴識別身份的工作證）。患者也可撥打02982545560進行確認核實。G. 轉(zhuǎn)診醫(yī)療團隊將患者送至目的地，并向調(diào)度中心報告。（四）工作目標通過推廣家庭醫(yī)生承包服務(wù)模式，從根本上改變了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作模式，家庭醫(yī)生與承包家庭形成了長期、穩(wěn)定、持續(xù)、暢通的承包服務(wù)關(guān)系。通過與網(wǎng)格內(nèi)的家庭簽約，為家庭成員提供持續(xù)和全面的健康管理和轉(zhuǎn)診服務(wù)。制定居民健康管理服務(wù)方案，實施個性化的健康干預(yù)和指導(dǎo)，接受

16、簽約居民的健康咨詢。 2016年，轄區(qū)30%的重點人口及其支持的鄉(xiāng)鎮(zhèn)將成為承包服務(wù)基地，未來將逐年增加。6、綠色通道管理根據(jù)社區(qū)居民的實際需求，在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的基礎(chǔ)上，開辟綠色醫(yī)療通道，為居民提供相應(yīng)的服務(wù)項目。隨著社會的不斷發(fā)展進步，急危重癥綠色通道的發(fā)展水平已經(jīng)成為社會基本保障功能中非常重要的組成部分，成為衡量當(dāng)代城市公共建設(shè)不可或缺的一部分。衛(wèi)生系統(tǒng)，也是醫(yī)院的綜合實力。象征。加強醫(yī)院外科相關(guān)科室重癥、危重癥患者綠色通道建設(shè)。急危重癥綠色通道是指專門為院內(nèi)危重病人提供的完善、快捷、高效的服務(wù)體系。完善醫(yī)養(yǎng)結(jié)合功能。6.1 人員配備急危重癥綠色通道的醫(yī)務(wù)人員配置必須相對固定。外科急診科必須是完

17、成規(guī)范化培訓(xùn)的高級住院醫(yī)師。每個外科病房都有一名住院值班醫(yī)生和一名二線醫(yī)生24小時值班。配備經(jīng)驗豐富的急診護士。6.2 設(shè)備配置外科急診應(yīng)配備先進的心電監(jiān)護儀、無創(chuàng)血氧監(jiān)測儀、血氣分析儀、轉(zhuǎn)診床、外科急救設(shè)備，急診科應(yīng)有專用綠色通道封條。目前，與內(nèi)科急診、重癥監(jiān)護室等設(shè)備配置齊全，可用于搶救危重病人。6.2 具體流程安排（一）院前急救：醫(yī)院值班或各科室值班醫(yī)生從院外接收。如有危重病人需要轉(zhuǎn)入我院搶救，必須立即通知相關(guān)專業(yè)值班醫(yī)生。二線醫(yī)生、手術(shù)室、科室主任要做好準備，值班住院醫(yī)生要提前在急診室等候，做好急救準備。(2)院內(nèi)急救：早期治療遵循快速、準確、有效三個原則。做到先治療后診斷；一邊治療一

18、邊診斷；先治標，后治本，標本兼治；首診醫(yī)生首先要迅速評估病情，根據(jù)病情決定是否進入綠色通道，并在住院證明及各類檢測申請表上加蓋“綠色通道專用章”（醫(yī)院各相關(guān)科室見“加蓋綠色通道 加蓋的申請表應(yīng)遵循“先申請，后繳費”的原則，優(yōu)先申請）。實施快速準確的急救措施，包括保持氣道通暢、建立靜脈通路、傷口止血、維持呼吸循環(huán)功能、保護受傷部位、術(shù)前抽血檢查等。搶救應(yīng)在相對封閉的房間內(nèi)進行，并應(yīng)立即通知有關(guān)當(dāng)局。專業(yè)駐地值班醫(yī)生將在5分鐘內(nèi)到達。?？谱≡褐蛋噌t(yī)生到達后，會根據(jù)第一名醫(yī)生的醫(yī)療介紹，迅速做出診斷，針對性治療。7、上門關(guān)懷服務(wù)居家照護也是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的服務(wù)內(nèi)容。病人、老人、殘疾人總則都要去醫(yī)院看醫(yī)生輸

19、液，但現(xiàn)在部分城市有護士上門服務(wù)。如果病人需要輸液，一指觸動，護士就會立即上門。 “居家護理”的工作是為患者提供居家注射、輸液、換藥、抽血、導(dǎo)尿等居家護理服務(wù)。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合開展護士上門服務(wù)是一項便民利民的工程。泉樂保健服務(wù)中心擁有專業(yè)護士上門護理服務(wù)，具有臨床工作經(jīng)驗，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，嚴格遵守相關(guān)規(guī)章制度。全樂配合衛(wèi)生服務(wù)中心做好轄區(qū)內(nèi)居民慢性病的后續(xù)工作。在健康服務(wù)中心的公共衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)中，將轄區(qū)內(nèi)居民的慢病隨訪工作交給泉樂，泉樂派出專業(yè)團隊（全科醫(yī)生、護士、康復(fù)理療師、健康管理人員、護理人員等） .) 上門體檢、回訪等泉樂在每個站點都配備了專業(yè)的護士、護士等團隊，為老年人提供日常護理、臥床護理

20、、飲食護理、行動護理、心理護理、家政服務(wù)、健康服務(wù)等現(xiàn)場服務(wù)。8. 健康管理服務(wù)全樂開展老年人慢性病健康管理工作，全樂員工協(xié)助或承擔(dān)健康管理的具體工作，實施老年人慢性病健康管理。對轄區(qū)內(nèi)老年人的個人病史、家族史、生活習(xí)慣、吸毒、吸煙、運動、飲食營養(yǎng)、心理狀況等信息進行調(diào)查，提供持續(xù)健康檢查，并安排專業(yè)人員為老年人進行體檢.人們進行規(guī)范的健康管理，提高老年人的身心健康。8.1 健康記錄的重要性健康檔案是記錄每個人從出生到死亡所有生命體征的變化，以及所從事的與健康有關(guān)的所有行為和事件的檔案。具體內(nèi)容主要包括每個人的生活習(xí)慣、既往醫(yī)療病史、診斷和治療、家族病史、 HYPERLINK https:/b

21、aike.baidu./item/%E7%8E%B0%E7%97%85%E5%8F%B2 t https:/baike.baidu./item/%E5%81%A5%E5%BA%B7%E6%A1%A3%E6%A1%88/_blank 現(xiàn)病史、體檢結(jié)果及疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療和結(jié)果的過程。定期、科學(xué)地記錄居民身心健康過程（正常健康狀況、 HYPERLINK https:/baike.baidu./item/%E4%BA%9A%E5%81%A5%E5%BA%B7 t https:/baike.baidu./item/%E5%81%A5%E5%BA%B7%E6%A1%A3%E6%A1%88/_blan

22、k 亞健康疾病預(yù)防與健康保護促進、非健康疾病治療等）。它是貫穿生命全過程、覆蓋各種健康相關(guān)因素、實現(xiàn)多渠道信息動態(tài)采集、滿足居民健康管理需求的信息資源。以問題為導(dǎo)向的病歷（POMR）最早是由 Weed 等人提出的。 1968年在美國，要求醫(yī)生 HYPERLINK https:/baike.baidu./item/%E5%8C%BB%E7%96%97%E6%9C%8D%E5%8A%A1 t https:/baike.baidu./item/%E5%81%A5%E5%BA%B7%E6%A1%A3%E6%A1%88/_blank 在醫(yī)療服務(wù)中使用以個人健康問題為導(dǎo)向的記錄。優(yōu)點是：個人健康問題簡潔、

23、集中、有條理，易于處理和管理計算機數(shù)據(jù)。它已成為世界許多國家和地區(qū) HYPERLINK https:/baike.baidu./item/%E5%B1%85%E6%B0%91%E5%81%A5%E5%BA%B7%E6%A1%A3%E6%A1%88 t https:/baike.baidu./item/%E5%81%A5%E5%BA%B7%E6%A1%A3%E6%A1%88/_blank 建立居民健康檔案的基本方法。健康檔案信息化建設(shè)是一個漫長的探索過程。必須在應(yīng)用過程中不斷改進、更新和豐富。社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合項目正好填補了健康檔案建立方面的空白，方便了居民個人健康檔案的建立。有利于人類健康管理。泉樂

24、安排專業(yè)人員為老年人提供有效可行的健康管理服務(wù)。具體可分為：(1) 健康風(fēng)險評估泉樂根據(jù)老年人的體檢結(jié)果、健康問卷等信息，為老年人提供基本的健康風(fēng)險評估服務(wù)。(2) 健康咨詢?nèi)珮窞槔夏攴?wù)專業(yè)人士提供老年人健康咨詢服務(wù)，指導(dǎo)老年人健康飲食、養(yǎng)成健康生活習(xí)慣、適當(dāng)運動。(3) 健康干預(yù)泉樂專業(yè)人員根據(jù)老年人的健康狀況、健康危險因素、體檢報告和生活習(xí)慣，制定專業(yè)可行的干預(yù)方案。(4) 健康追蹤全樂專業(yè)人員在實施老年人健康管理計劃時，應(yīng)定期回訪，評估原計劃的可操作性和效果，及時調(diào)整計劃。服務(wù)內(nèi)容：項目類別服務(wù)項目項目意義和描述健康檢查自測血糖餐前血糖/餐后2小時/隨機血糖自檢血膽固醇總血膽固醇自測血

25、尿酸篩查高尿酸血癥和痛風(fēng)骨密度骨密度是骨質(zhì)量的重要標志，反映骨質(zhì)疏松程度，是預(yù)測骨折風(fēng)險的重要依據(jù)視力測試視力表是用于測量視力的圖表身體構(gòu)成分析體脂率、內(nèi)臟脂肪率、水分含量、營養(yǎng)成分分析、肌肉量、骨量、基礎(chǔ)代謝率。健康管理電子健康文件創(chuàng)建記錄體檢數(shù)據(jù)、診療信息等，支持手機查看，開通個人健康空間，客戶可以通過賬戶隨時查看、下載、打印健康報告。檔案維護根據(jù)個人健康狀況或體檢數(shù)據(jù)更新健康記錄。健康評估從生活方式和自身健康狀況，分析健康高危因素，進行綜合評估，做到早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療。健康指導(dǎo)咨詢針對客戶存在的問題，從飲食、不良生活習(xí)慣、運動、心理等方面進行健康干預(yù)，實現(xiàn)疾病的早期預(yù)防。健康干預(yù)程序

26、根據(jù)客戶自身的健康狀況、體檢報告、慢性病風(fēng)險評估、生活習(xí)慣等，制定健康干預(yù)方案。跟進根據(jù)客戶的實施計劃、重大風(fēng)險因素的改善、實驗室檢驗數(shù)據(jù)的變化、客戶在管理過程中遇到的問題等情況，進行全方位的跟進和干預(yù)。舞臺效果評估通過再健康跟蹤評估客戶健康管理的效果，并根據(jù)結(jié)果不斷調(diào)整最適合的健康管理方案。年度健康總結(jié)服務(wù)期結(jié)束時，將提供健康數(shù)據(jù)趨勢變化匯總分析和年度健康服務(wù)總結(jié)，幫助會員清晰了解健康管理成果。體檢計劃設(shè)計根據(jù)客戶的身體狀況和健康評估，我們將為客戶制定個性化的健康檢查計劃。讓體檢項目更有針對性，避免費時無用的項目。現(xiàn)場指導(dǎo)和咨詢健康管理人員、營養(yǎng)師、護士上門為客戶提供血壓測量、血糖/監(jiān)護設(shè)備

27、等操作指導(dǎo)及日常健康指導(dǎo)。營養(yǎng)餐指導(dǎo)根據(jù)會員家屬情況，指導(dǎo)營養(yǎng)膳食?？祻?fù)理療脈沖物理療法 (IF)脈沖模擬傳統(tǒng)針灸調(diào)理和刺激穴位，產(chǎn)生針灸、熱療和磁療，具有疏通經(jīng)絡(luò)、調(diào)節(jié)氣血、化瘀止痛的作用。光療（碳光子）通過模擬太陽光的治療原理，將碳光子照射到人體的病變部位或相關(guān)穴位，可迅速被皮膚和皮下組織吸收，產(chǎn)生熱效應(yīng)、光合效應(yīng)、理化效應(yīng)等作用，從而達到治療的目的。阿爾法療法（艾灸）中醫(yī)通過穴位選擇的一種物理療法，艾灸用于在體表灼燒穴位，以調(diào)和陰陽，溫經(jīng)散寒，行氣活血。其他專家坐診根據(jù)客戶的需求，各大醫(yī)院的名醫(yī)都有不同的科室，如心腦血管科、腸胃科、呼吸科、中醫(yī)科、骨科、內(nèi)分泌科等。門診護送求醫(yī)協(xié)助辦理取

28、號、化驗、定價、取藥、繳費、排隊等相關(guān)事宜，直至就醫(yī)結(jié)束。服務(wù)流程管理標準(1) 流程圖：老年人健康管理流程圖：9 康復(fù)護理服務(wù)泉樂為老年人提供康復(fù)理療指導(dǎo)服務(wù)，培訓(xùn)或聘請專業(yè)的康復(fù)理療導(dǎo)師，并配備相應(yīng)的康復(fù)設(shè)備。根據(jù)老人體檢報告、既往康復(fù)病史等信息，根據(jù)老人的需要和意愿，建立一套完整的老人康復(fù)需求檔案和康復(fù)服務(wù)記錄檔案。對康復(fù)效果不明顯的老年人，及時調(diào)整方案。服務(wù)內(nèi)容項目類別服務(wù)項目腸胃炎調(diào)理五行拔罐、腹部推拿、梅花灸、中頻穴位調(diào)理便秘調(diào)理五行拔罐、頭部按摩、梅花灸、中頻穴位調(diào)理失眠調(diào)理五行拔罐、頭部按摩、腹部按摩、中頻穴位調(diào)理腰頸肩綜合癥調(diào)理梅花灸、刮痧或拔罐、按摩、中頻針灸或碳光子調(diào)理糖

29、控制、脂肪控制調(diào)理梅花灸五行拔罐按摩中頻穴位調(diào)理宮寒痛經(jīng)調(diào)理梅花灸、按摩、中頻針灸或碳光子調(diào)理、熏蒸肩周炎/網(wǎng)球肘/滑膜炎/退行性關(guān)節(jié)炎等調(diào)理中頻或碳光子調(diào)理、手動按摩、紅外線按摩、拔罐10天護理服務(wù)泉樂日托服務(wù)為滿足老年人的多樣化需求，拓展老年人日托空間，服務(wù)項目包括：開展老年人醫(yī)療咨詢、健康講座和康復(fù)理療服務(wù)；讓老年人享受讀書、書畫、歌舞訓(xùn)練、打牌下棋等文體服務(wù)，定期組織老年人文體活動；舉辦老年大學(xué)，聘請一批由各行各業(yè)精英、專家學(xué)者組成的公共課堂志愿者講師， HYPERLINK https:/.baidu./s?wd=%E6%8A%80%E8%83%BD%E5%9F%B9%E8%AE%AD

30、&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1YLuH6YnvcvmHTkuW6sPvf10ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EnWf1nWc1PW6LP1ndrHb4nW0Y t https:/zhidao.baidu./question/_blank 為老年人更新知識和技能，開展法律、科學(xué)養(yǎng)生、 HYPERLINK https:/.baidu./s?wd=%E5%8C%BB%E7%96

31、%97%E4%BF%9D%E5%81%A5&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1YLuH6YnvcvmHTkuW6sPvf10ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EnWf1nWc1PW6LP1ndrHb4nW0Y t https:/zhidao.baidu./question/_blank 醫(yī)療保健等專題講座和咨詢、 HYPERLINK https:/.baidu./s?wd=%E4

32、%BA%BA%E9%99%85%E6%B2%9F%E9%80%9A&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1YLuH6YnvcvmHTkuW6sPvf10ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EnWf1nWc1PW6LP1ndrHb4nW0Y t https:/zhidao.baidu./question/_blank 人際交往、 HYPERLINK https:/.baidu./s?wd

33、=%E5%AE%B6%E5%BA%AD%E6%95%99%E8%82%B2&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1YLuH6YnvcvmHTkuW6sPvf10ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN-TLwGUv3EnWf1nWc1PW6LP1ndrHb4nW0Y t https:/zhidao.baidu./question/_blank 家庭教育等各種知識。為老年人提供膳食、午休、康復(fù)等服務(wù)。亦邀請

34、義工為長者提供各項義工服務(wù)。為老人提供家政和清潔服務(wù)。項目清掃周圍地板護理木地板防刮、防干、防潮打蠟保養(yǎng)；石材地板清洗、打蠟、拋光的防滲處理窗簾保養(yǎng)窗簾清洗美麗的地板地板護理家庭廚房保養(yǎng)天花板、地板、瓷磚、櫥柜、面盆、餐具、燃氣用具、微波爐等廚具家庭衛(wèi)浴保養(yǎng)天花板、地板、瓷磚、衛(wèi)生潔具、浴室用具等浴室用具優(yōu)質(zhì)地毯真絲、全毛、混紡、化纖地毯去污、殺菌、殺蟲、防掉毛、防靜電處理大面積地毯地毯去污、殺菌、殺蟲、防脫發(fā)、防靜電處理沙發(fā)保養(yǎng)真皮沙發(fā)清洗、殺菌、上光、防干燥處理、布藝沙發(fā)清洗、殺菌處理家具保養(yǎng)木制家具的清潔、打蠟、拋光和保養(yǎng)壁紙保養(yǎng)布、紙、塑基壁紙清潔保養(yǎng)滲石地板?；u、拋光磚滲透去除石晶

35、表面處理石頭, 花崗巖美麗的石地板接縫清潔美容縫紉燈管清洗清潔、維護、保養(yǎng)甲醛處理檢測與處理空調(diào)清洗掛機和機柜清潔長者轉(zhuǎn)介服務(wù)內(nèi)容1 五項援助服務(wù)1、代餐服務(wù)：全樂提供營養(yǎng)代餐配餐、送貨上門等服務(wù)。服務(wù)條例 X：符合國家和省級食品安全法律法規(guī)的規(guī)定； 洗滌、烹調(diào)食品應(yīng)清潔、衛(wèi)生、無燒焦； 尊重老年人的飲食和生活習(xí)慣；注意營養(yǎng)，合理搭配膳食，每周都有食譜；助餐點的配置符合老年人無障礙設(shè)施，助餐工具保持清潔衛(wèi)生，每餐餐具消毒； 食物及時送到門口，需要必要的保溫保鮮設(shè)備。2、助浴服務(wù)：泉樂提供上門助浴、助浴、陪浴服務(wù)。3、醫(yī)療救助服務(wù)：全樂與多家省市級知名醫(yī)院簽約。醫(yī)院派出由醫(yī)生、護理和康復(fù)技術(shù)人員

36、組成的醫(yī)療團隊，定期到居家護理服務(wù)中心進行體檢、保健咨詢和預(yù)約。提供醫(yī)療服務(wù)等服務(wù)，建立康復(fù)床位、雙向轉(zhuǎn)診、緊急急救等綠色就醫(yī)通道，確保老年人及時有效就醫(yī)。同時，全樂的專業(yè)護理團隊為老人定期監(jiān)測血壓、血糖、心理舒適度等，社區(qū)志愿者和志愿者團隊提供陪護醫(yī)療服務(wù)。（一）社區(qū)醫(yī)生服務(wù)泉樂為社區(qū)老年人提供全科醫(yī)生、?？漆t(yī)生、專家等醫(yī)生資源，并定期就診或提供免費門診服務(wù)。(2) 醫(yī)療保健和家庭床位服務(wù)泉樂專業(yè)人員應(yīng)及時提醒和督促老年人按醫(yī)囑按時服藥，協(xié)助開展醫(yī)療輔助工作，定期上門服務(wù)社區(qū)老年人，并能正確計量血壓、體溫、脈搏等相關(guān)服務(wù)工作。具備整合社會資源的能力，為孤殘、半殘的老人提供全方位、一站式的家庭

37、床位服務(wù)。(3) 緊急救援服務(wù)全樂為老年人提供的尋呼機、求救門鈴、遠紅外傳感器、可穿戴設(shè)備等安全防護設(shè)備符合國家規(guī)定，質(zhì)量完整率100%；其功能應(yīng)符合老年人的特點和需要。4、助行服務(wù)：全樂為老人提供購買日常必需品、繳納水電費、陪逛購物、陪走、路線引導(dǎo)、訂車等服務(wù)。5、應(yīng)急服務(wù)：全樂提供家政服務(wù)、家電維修、下水道維修、上門養(yǎng)老服務(wù)。2老年介入護理服務(wù)1.清潔服務(wù)保證老人客廳的清潔，保持臥室、廚房、衛(wèi)生間等客廳的內(nèi)部整潔；工作人員注意清潔用具，應(yīng)及時清洗，保持清潔。2、衛(wèi)生保潔服務(wù)協(xié)助正確刷牙、洗臉、洗腳和按摩。老人無不適，使老人容貌整潔，衣著得體，指（趾）甲干凈，無異味；就地使用廁所；定期清洗、

38、更換和晾干床單和衣物，保持床鋪清潔無污垢；定期打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到干凈整潔。3、代理服務(wù)換氣、購貨、收貨、辦理各項手續(xù)、繳納費用等，應(yīng)按老人要求及時辦理。其中大部分是老年人的日常生活事務(wù)。辦理服務(wù)時，應(yīng)親自清點錢款、證件、證件等。四、服務(wù)流程一、健康管理系統(tǒng)服務(wù)流程：2、自助體檢信息服務(wù)基本流程：自助體檢數(shù)據(jù)生活方式指導(dǎo)跟蹤回訪3. 演示過程：4、綠色醫(yī)療渠道服務(wù)流程第一步：會員可通過400服務(wù)熱線和泉樂健康網(wǎng)預(yù)約平臺進行預(yù)約。預(yù)約時，應(yīng)提供詳細的個人信息，描述病情和需要預(yù)約的診所。如有特殊情況，將按特殊情況處理，如緊急情況。第二步：全樂健康服務(wù)中心在接受會員預(yù)約后，將盡快協(xié)調(diào)相關(guān)醫(yī)院、科室或

39、專家進行預(yù)約掛號。第三步：醫(yī)療助理會在去醫(yī)院途中通知會員在預(yù)定時間內(nèi)直接取號就診。 VIP會員健康助理告知會員預(yù)約時間，助理陪同會員到醫(yī)院就診。健康助理收到申請后，將會員信息提交醫(yī)院審核，快速安排，并將審核結(jié)果反饋給會員。但具體就醫(yī)安排需要綜合考慮醫(yī)院和會員的情況。健康助理熟悉患者病情及醫(yī)院診療流程，有利于患者快速便捷就醫(yī)，減少會員重復(fù)出行。但是，所有成員都受醫(yī)院規(guī)則和安排的約束，沒有“插隊”的特權(quán)。第四步：因醫(yī)院工作調(diào)整等特殊情況，如無法按會員要求安排就醫(yī)、住院或手術(shù)，服務(wù)中心將提前通知會員，會員可協(xié)商變更醫(yī)生或作出其他安排。綠色醫(yī)療通道服務(wù)流程圖：通知會員預(yù)約情況及就診時間安排健康小助手掛

40、號會員預(yù)約400就診完后填寫會員預(yù)約就診陪同就醫(yī)健康小助手把會員信息反饋給健康管理師健康管理師回訪并更新檔案進行健康生活方式干預(yù)指導(dǎo)注：從會員拜訪到診療結(jié)束的整個服務(wù)流程五、綠色醫(yī)療通道服務(wù)流程老年護理人員來車站申請護理接待員協(xié)助填寫上門護理服務(wù)登記表，預(yù)約首次護理接待員安排護理人員參觀療養(yǎng)院前臺會在預(yù)約前1小時與您聯(lián)系確認居家護理護理人員上門做“首次護理評估”確認護理服務(wù)項目評估并與看護者簽署護理協(xié)議，為那些有資格獲得護理的人按照護理實務(wù)指引提供護理服務(wù)完成護理服務(wù)看護人填寫滿意度調(diào)查表護理人員按收費標準支付護理費用 進入被服務(wù)老人家門領(lǐng)導(dǎo)工作人員首先代表全樂居家養(yǎng)老服務(wù)中心向主人問好，并進

41、行了自主介紹。工作人員換好鞋套進入會場。工作人員仔細詢問業(yè)主老人的健康狀況，并負責(zé)填寫上門服務(wù)登記表和第一次護理評估表。將工具整齊地放置并在適當(dāng)?shù)奈恢脺y量 X。經(jīng)評估，符合上門服務(wù)條件的，確認上門項目及上門服務(wù)費；與住戶及其家屬簽訂上門服務(wù)協(xié)議。 經(jīng)家屬和老人同意后開始服務(wù)工作； 服務(wù)結(jié)束后，確保老人的滿意度，并要求住戶及其家屬填寫滿意度調(diào)查表。 根據(jù)收費標準，工作人員會要求住戶或其家屬交納費用，并在感謝住戶及家屬后離開場地。 工作人員返站做好本次現(xiàn)場服務(wù)的登記、申報、備案、匯總等工作。一、服務(wù)規(guī)定 X 內(nèi)容接收和接受服務(wù)需求首先，熱烈歡迎入境人員，介紹站內(nèi)服務(wù)內(nèi)容和站內(nèi)工作人員，協(xié)助老人填寫

42、健康檔案，整理收集老人信息，做好信息和紙質(zhì)管理和電子文件。根據(jù)標準操作規(guī)程X，老年人理療設(shè)備操作規(guī)范、安全。服務(wù)驗收結(jié)算要求服務(wù)操作驗收應(yīng)當(dāng)按照標準規(guī)范和驗收操作流程及各服務(wù)流程規(guī)范進行。對考試不及格的學(xué)習(xí)和改正進行評判、評分、復(fù)試和驗收。售后服務(wù)要求對于老人入站和會員售后服務(wù)，提出的要求和問題第一時間給予解答，并對老人提出的有效意見進行總結(jié)采納。服務(wù)提供規(guī)定 X養(yǎng)老服務(wù)實施過程中服務(wù)提供要求、提供方式和程序的標準，包括但不限于：服務(wù)提供 設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，包括：提供服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施類型、數(shù)量要求、人員數(shù)量和技能要求、分供方資質(zhì)等級、承包能力、可靠性要求、每項驗收提供服務(wù)的要求，例

43、如安全、衛(wèi)生、環(huán)境要求；b ) 服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)程、工作內(nèi)容和輸入輸出要求，包括：提供老年服務(wù)信息，接受老年服務(wù)需求或簽訂服務(wù)合同，為老年人提供服務(wù)。服務(wù)設(shè)計規(guī)范X、服務(wù)提供、服務(wù)費用結(jié)算等。服務(wù)提供過程各階段的劃分可以采用流程圖的形式； c) 服務(wù)的溝通和確認要求，包括：溝通和確認的形式和方法、程序、結(jié)果分析、處理和改進。3.服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)定 X在提供養(yǎng)老服務(wù)過程中，識別和分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，收集并制定控制標準，包括但不限于： a) 服務(wù)評價方法規(guī)定、控制措施標準，包括：控制服務(wù)質(zhì)量的方法標準、人員技能考核標準、測量和測試的程序標準、防止特殊

44、情況的預(yù)防措施標準等； b) 客戶投訴不滿意標準，包括：服務(wù)投訴和不滿意事項的收集、調(diào)查、分析、處理和反饋； c) 對不合格服務(wù)的糾正和管理，如分析、識別、審查和處置控制方法等； d) 預(yù)防措施的要求和評價標準，包括：服務(wù)項目的負責(zé)人、組織形式、工作流程和實施計劃、必要的設(shè)備、設(shè)施準備、演練頻率和要求、措施評價等； e) 處理質(zhì)量糾紛的管理規(guī)定，包括：服務(wù)提供流程 各類信息在中國的存儲、查詢和提供規(guī)則，與爭議有關(guān)的證據(jù)，服務(wù)規(guī)則，法律法規(guī)合規(guī)識別方法，審查形式和要求，糾紛結(jié)果判斷原則和要求、溝通理解規(guī)則、道歉、賠償規(guī)則X等。4. 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)定 X養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)定本標準規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)

45、的基本要求、服務(wù)項目和質(zhì)量要求、服務(wù)評價與改進。本標準適用于養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量控制。根據(jù)老年人的需要，在站內(nèi)人員的指導(dǎo)下，采取相應(yīng)的安全防護措施。環(huán)境健康服務(wù)保持老人居室及外部環(huán)境清潔衛(wèi)生休閑娛樂服務(wù)開展各類有益于身心健康的老年人文化、體育和娛樂活動。協(xié)助醫(yī)療服務(wù)協(xié)助醫(yī)護人員完成職責(zé)X范圍內(nèi)的簡單醫(yī)療護理工作。醫(yī)療保健服務(wù)為老年人提供預(yù)防、保健、康復(fù)、醫(yī)療等綜合健康服務(wù)。家庭護理服務(wù)為居家老人提供日常照料。餐飲服務(wù)根據(jù)營養(yǎng)和衛(wèi)生的要求，為老年人提供均衡的飲食。洗衣服務(wù)為老人提供洗衣和歸還服務(wù)。物業(yè)管理及維修服務(wù)提供水、電、暖、冷、排污、房屋及設(shè)備維修保養(yǎng)，確保生活設(shè)施完好。陪同醫(yī)療服務(wù)協(xié)助監(jiān)護

46、人護送老人到醫(yī)院就醫(yī)。咨詢服務(wù)組織形式多樣、內(nèi)容多樣的活動，解決疑難問題。通訊服務(wù)提供通訊設(shè)備，確保老年人與家庭和社會的聯(lián)系。送貨服務(wù)送餐到老人房間。教育服務(wù)有計劃地開展形式多樣、形式多樣的老年教育活動。購物服務(wù)根據(jù)老人的需要，協(xié)助或幫助老人購買生活用品。代理服務(wù)為老人閱讀、寫作、幫助處理各種文件資料，代為領(lǐng)取各種物品。為確?？蛻敉对V能夠通過標準的程序和規(guī)定得到快速、穩(wěn)定的解決，客戶在受理投訴的過程中能夠充分感受到企業(yè)服務(wù)的誠意，重新建立對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信心。同時，通過處理投訴的過程，發(fā)現(xiàn)我們工作中的不足和漏洞，并予以糾正或彌補，不斷改進和改進。一、客戶投訴管理流程規(guī)范： 1、熱情接受

47、（回答）前來投訴的客戶的意見。 1. 聽。了解客戶需要獲取處理投訴的重要信息，保持安靜，不爭吵，認真傾聽，用紙筆寫下，做一個忠實的傾聽者。 2. 回復(fù)客戶投訴常用句： “您好！有什么可以幫到您的嗎？” “請把事情的經(jīng)過詳細告訴我”“我在認真聽你的”“好的！我明白了！”“我會及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報你的反饋（或意見）”、“請離開您的聯(lián)系方式”、“我會在三天內(nèi)將處理結(jié)果反饋給您”等。 3、遇到不善于表達的客戶，要主動提問，了解產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題，耐心提問，找到準確的答案。 4、給客戶足夠的時間發(fā)泄不滿，平息負面情緒。一一尊重他們。表現(xiàn)出支持的態(tài)度，鼓勵客戶說出自己的想法，表明他們已經(jīng)理解并將協(xié)助解決問題，并能用舉止、語言和自主表達自己的感受。 5、調(diào)查投訴內(nèi)容，確定具體負責(zé)人，根據(jù)情況填寫客戶投訴調(diào)查表。 6. 識別問題并收集信息以提供解決方案提問。 7. 滿足客戶要求 解決并實施解決方案?？蛻艚邮芊桨负?，由負責(zé)人負責(zé)實施。 8、客戶回訪計劃實施后5個工作日內(nèi)，客服中心進行回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表，匯總分析各種反饋信息，總結(jié)經(jīng)驗，向上級匯報。 9. 將所有回訪記錄和客戶滿意度調(diào)查表退回檔案。如果客戶非常滿意或滿意，則正式受理投訴。如果您不滿意，請從第二步重新開始。五、預(yù)防措施要求及