職業(yè)經(jīng)理人的十二項(xiàng)修煉

1、職業(yè)經(jīng)理人的十二項(xiàng)修煉20世紀(jì)初，科學(xué)治理之父泰勒通過(guò)對(duì)時(shí)刻與動(dòng)作研究，發(fā)明了科學(xué)治理并帶動(dòng)生產(chǎn)革命，1954年治理大師彼得杜拉克出版治理的實(shí)踐正式敘述職業(yè)經(jīng)理人的角色與治理方法。在20世紀(jì)末的中國(guó)，關(guān)于職業(yè)經(jīng)理人這一新生事物，仍有許多認(rèn)識(shí)不足之處，本文期望能提供您更清晰的架構(gòu)與更豐富的內(nèi)涵。 企業(yè)目前最需職業(yè)經(jīng)理人改革開放至今20年，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)治理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營(yíng)，從賣方市場(chǎng)走向買方市場(chǎng)，從片面局部競(jìng)爭(zhēng)，演變成全面性、甚至是全球性的競(jìng)爭(zhēng)，這當(dāng)中所應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)工具也愈來(lái)愈多元化。例如關(guān)系

2、的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點(diǎn)子、營(yíng)銷策劃、媒體炒作、資本運(yùn)營(yíng)、收購(gòu)合并、企業(yè)文化、CIS等真是琳瑯滿目。隨著企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)與競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營(yíng)要素，差不多不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會(huì)成為下一個(gè)世紀(jì)企業(yè)王國(guó)角逐的關(guān)鍵要素，國(guó)際級(jí)的企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學(xué)，迫切培養(yǎng)人才，便是最佳的寫照。然而哪樣的人才算得上是人才?又有哪些人才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才?答案是經(jīng)理人，特不是職業(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)今雖受到較多的重視，但也有許多的誤解，其中最常見的便是拿鈔票辦事缺乏忠誠(chéng)度，一有機(jī)會(huì)便會(huì)跳槽；只為個(gè)人生涯考慮，不為組織著想；架子專門大，不行治理，合

3、作意識(shí)差；要價(jià)專門高，但不一定有貢獻(xiàn)；空有學(xué)歷，沒(méi)有實(shí)力等，這些差不多上我們對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的角色定位，以及對(duì)職業(yè)經(jīng)理人本身應(yīng)有的技能，缺乏充足的了解所造成的。只要我們能認(rèn)清這些情況，關(guān)于企業(yè)便能以此評(píng)鑒并求得好人才；關(guān)于個(gè)人也能明白自己有何不足之處，以便能自我超越，成為勝任的職業(yè)經(jīng)理人。生產(chǎn)力的進(jìn)展造就了職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)理人的定位，是以擔(dān)任治理職務(wù)為職業(yè)的專業(yè)人才。在早期的社會(huì)中，人們以農(nóng)林漁牧為要緊工作，自給自足，慢慢出現(xiàn)以手工藝為主的技術(shù)人員；工業(yè)革命后，有了現(xiàn)代的企業(yè)組織，但直到本世紀(jì)初，企業(yè)的組織都比較小，由企業(yè)的擁有者直接領(lǐng)導(dǎo)工人，或加上幾個(gè)親戚、得力助手，便能有效掌握整個(gè)企業(yè)。自從泰

4、勒發(fā)明科學(xué)治理，加上福特汽車公司將此方法有效運(yùn)用在生產(chǎn)線上之后，企業(yè)的規(guī)?？焖僭龃?，膨脹到數(shù)萬(wàn)人甚至數(shù)十萬(wàn)人以上，這時(shí)一方面需要依靠為數(shù)許多的治理人員進(jìn)行打算監(jiān)督的工作；另一方面企業(yè)的所有者，由于股票上市或產(chǎn)業(yè)過(guò)大，逐漸將經(jīng)營(yíng)權(quán)分離出來(lái)，聘任專業(yè)人士進(jìn)行公司的日常運(yùn)作。這兩大趨勢(shì)造就了今日的職業(yè)經(jīng)理人，因此從本質(zhì)而言，職業(yè)經(jīng)理人是以其專業(yè)治理能力，協(xié)助企業(yè)擁有者執(zhí)行經(jīng)營(yíng)治理職責(zé)的人，其關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作能力，必須使托付他的股東們能夠獲得高度的信賴感與應(yīng)有的回報(bào)。職業(yè)經(jīng)理人必須具備哪些能力職業(yè)經(jīng)理人要做到以上的境地，需要以下的職業(yè)化能力，稱為KAS。K指的是擁有充足的專業(yè)知識(shí)，例如商業(yè)知識(shí)、政府

5、法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)、科技知識(shí)、治理知識(shí)等。A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，情愿栽培部屬等。S則是指純熟的工作技能，包含四個(gè)方面，思維能力、組織能力、績(jī)效治理能力以及專業(yè)風(fēng)采。只有通過(guò)以上這些能力的組合，才能使職業(yè)經(jīng)理人有效的完成任務(wù)，換句話講，具有這些能力才稱得上是職業(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人工作技能的四大方面，具體表現(xiàn)為12項(xiàng)治理技能。從思維能力來(lái)看，作為經(jīng)理人頭腦清晰，如此才能做好情況。治理大師彼得杜拉克講要做對(duì)的事，再把情況做對(duì)(Dotherightthings.Dothethingsright.)。因此培養(yǎng)經(jīng)理人

6、的思維能力是最重要的事，也是最抽象、最難培養(yǎng)的。思維技能表現(xiàn)在三個(gè)方面，分不是：擬定打算、制定決策與解決問(wèn)題。第一項(xiàng)修煉：擬定打算治理工作的第一步便是擬定打算，孫子兵法第一篇始計(jì)篇，講明所有的作戰(zhàn)開始于計(jì)算與打算。品管大師戴明博士的治理循環(huán)PDCA，也是從Plan打算開始，因此作為經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作打算。不論是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，如年度營(yíng)銷策劃、年度預(yù)算、質(zhì)量改善打算等，依舊短期的戰(zhàn)略規(guī)劃，如人員招聘打算、新產(chǎn)品上市打算、籌辦公司運(yùn)動(dòng)會(huì)等，都需要應(yīng)用到打算的能力。這其中的關(guān)鍵技巧是分辨三種不同類型的打算，即有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目治理打算，例行工作的日常治理打算與處理問(wèn)題的處

7、置打算。另外，要能辯不目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過(guò)去的數(shù)字作基礎(chǔ)(例如生產(chǎn)打算的預(yù)測(cè))。工具方面要有目標(biāo)樹的應(yīng)用、SMART法則、優(yōu)先順序排列法、心理圖像法、甘特圖、PERT圖等。第二項(xiàng)修煉：制定決策經(jīng)理人的職責(zé)便是制定決策與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行，打算與執(zhí)行的過(guò)程有許多的變量，必須慎重的進(jìn)行決策。錯(cuò)誤決策的后果是導(dǎo)致失敗，正確的決策則是奠定成功的基礎(chǔ)。例如戰(zhàn)略上該進(jìn)攻依舊要防守?人才要從內(nèi)部培養(yǎng)依舊外部聘任?產(chǎn)品要定多少價(jià)格?預(yù)算如何分配?該選擇哪個(gè)媒體作廣告?處處都需要決策，決策時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)者的變量，時(shí)刻與資源的限制，信息不足或錯(cuò)誤的可能，道德上的壓力、人情的包袱，要制定正確的決策是重

8、要的能力，英特爾的總裁葛洛夫曾講我們并不特不聰慧，只只是在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，比對(duì)手做出更多正確的決策。決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集、整理、分析、歸納的能力，邏輯推斷、搏奕競(jìng)局理論、面對(duì)壓力的心理素養(yǎng)、如何避快樂(lè)智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)考慮等；工具上有矩陣法、決策樹、電腦模擬、沙盤推演、加權(quán)指數(shù)、邏輯原理、潛意識(shí)原理以及系統(tǒng)模型等。第三項(xiàng)修煉：解決問(wèn)題拿破倫講困難只是在印證一個(gè)人偉大的程度，這句話講明了解決問(wèn)題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力的最佳方式。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)是沒(méi)有問(wèn)題的，不論是質(zhì)量不佳、產(chǎn)能不足、交期不準(zhǔn)、人力不足、士氣不振，依舊財(cái)務(wù)困窘、設(shè)備老舊、工藝落后、市場(chǎng)占有率下滑等，只

9、要誰(shuí)能解決這些問(wèn)題，誰(shuí)便能受到重用。前英國(guó)首相邱吉爾講所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對(duì)更棘手的問(wèn)題。解決問(wèn)題需要的技能是界定問(wèn)題、收集資料、分析問(wèn)題、找出問(wèn)題根源，以及運(yùn)用制造能力找出解決方案來(lái)。輔助工具有問(wèn)題樹、魚骨圖、帕雷多圖、V型回路、KJ法、腦力激勵(lì)法、創(chuàng)意思維法等。從績(jī)效治理能力來(lái)看，經(jīng)理人領(lǐng)取薪資與享受福利，回報(bào)給企業(yè)的是績(jī)效。無(wú)法產(chǎn)生績(jī)效的職業(yè)經(jīng)理人，就像不能拍出清晰像片的照像機(jī)一般，期望專門高，結(jié)果是績(jī)效專門差。因此職業(yè)經(jīng)理人必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是制造一流績(jī)效，否則只有下崗。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒(méi)有產(chǎn)出的投入都會(huì)降低競(jìng)爭(zhēng)力，因此作為經(jīng)理人如何協(xié)助企業(yè)提高績(jī)效，是最為核心的技能

10、，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績(jī)效考核是三種關(guān)鍵技能。第四項(xiàng)修煉：制定標(biāo)準(zhǔn)無(wú)規(guī)矩不能成方圓，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)運(yùn)作起來(lái)特不費(fèi)勁。企業(yè)中的情況，能夠分成兩大類：一種是周期性、經(jīng)常性、例行性的，例如職員招聘、生產(chǎn)打算、質(zhì)量檢驗(yàn)等；另外一種是專門性、非例行性的，例如新建廠房、電腦化等。職業(yè)經(jīng)理人必須先把前一種任務(wù)，盡快標(biāo)準(zhǔn)化，以利于組織正常運(yùn)作；之后集中精力處理專門性的任務(wù)。許多企業(yè)未能將例行性任務(wù)進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，變化占用治理人員大量的心力，不僅部屬無(wú)所適從，大小情況都要報(bào)告，而且效率不佳。制定標(biāo)準(zhǔn)的具體技能是判不需要標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目，工作分析，作業(yè)研究，評(píng)估與制定合理標(biāo)準(zhǔn)，形成書面材料，以及培訓(xùn)等，用到的

11、工具有流程圖、管制圖、檢查表、分類法、動(dòng)作研究等。第五項(xiàng)修煉：成果管制組織為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅要有良好的決策，也需要執(zhí)行的能力，在此期間，如何有效的管制質(zhì)量、成本、進(jìn)度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)經(jīng)理人的高度技能。管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保，管制能力的考驗(yàn)要緊有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提早為事前治理與事中治理(例如質(zhì)量的問(wèn)題可能來(lái)自供應(yīng)商的能力，因此制造過(guò)程操縱得當(dāng)還不行，還需要源流治理或采購(gòu)治理)，促進(jìn)部屬自主治理的意愿與能力，由外部操縱逐漸演變?yōu)樽晕抑卫?，工具方面需要運(yùn)用QC七大手法、新QC七大手法、任務(wù)交叉法、看板

12、治理等。第六項(xiàng)修煉：績(jī)效考核職員期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓舞與酬勞，組織中的士氣也受到考核公正與否極大的阻礙，要讓職員短期有好的表現(xiàn)，運(yùn)用威脅與利誘都能夠做得到，但假如要建立持續(xù)的績(jī)效，則需要有公正合理的考核方法與激勵(lì)機(jī)制，才能促使人們情愿為以后而努力?？?jī)效考核牽涉到企業(yè)文化-要獎(jiǎng)勵(lì)哪種類型的人?組織形態(tài)-生產(chǎn)事業(yè)?服務(wù)事業(yè)?創(chuàng)新型?成本型?以及組織的能力-治理成熟度、財(cái)務(wù)能力、股東支持度等，更要注意職員的需求滿足層次(參考馬斯洛的五種需求層次)，例如加薪初期專門有效，但最后會(huì)失去興奮度與激勵(lì)性?？?jī)效考核的技能包含從戰(zhàn)略的高度打出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)，將績(jī)效指標(biāo)轉(zhuǎn)換成為職員行為標(biāo)準(zhǔn)，制訂績(jī)效

13、標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)成果的面談溝通技巧，績(jī)效檢討與指導(dǎo)修正的能力，以及不同類型性格職員的激勵(lì)策略，工具方面需要應(yīng)用平衡考績(jī)法，加權(quán)指數(shù)法、傾聽技巧，觀看法，咨詢技巧等。以上的三種技能是提高組織績(jī)效的重要技能，也是確保組織成員持續(xù)進(jìn)步的動(dòng)力來(lái)源，更是組織將過(guò)去經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換成以后競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。從組織能力來(lái)看，美國(guó)鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字那個(gè)地點(diǎn)躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人，就一語(yǔ)道破職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的組織技能。現(xiàn)代企業(yè)的組織日益復(fù)雜，成員來(lái)自四面八方，國(guó)際級(jí)的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團(tuán)隊(duì)。面對(duì)如此的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來(lái)，集中力量于共同的目標(biāo)，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一

14、致的工作方法或維持相同的工作標(biāo)準(zhǔn)。這時(shí)職業(yè)經(jīng)理人的組織功能將成為決定性的因素，組織技能要緊包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。第七項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體。團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力，團(tuán)隊(duì)則要有三方面的要素才能稱得上是團(tuán)隊(duì)：一是目標(biāo)要集中，二是關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，如工地中要爭(zhēng)奪魯班獎(jiǎng)的建筑工人，連鎖店里提高業(yè)績(jī)確保顧客中意的導(dǎo)購(gòu)人員，力爭(zhēng)上游的甲A足球隊(duì)的全體人員等差不多上廣泛應(yīng)用團(tuán)隊(duì)技巧的典型團(tuán)隊(duì)型組織。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能要緊有建立共同愿景與目標(biāo)的能力、調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力、制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員、

15、從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)、引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向、促進(jìn)健康的沖突等。具體工具有：深度會(huì)談、探詢與辯護(hù)、團(tuán)隊(duì)動(dòng)力、TA活動(dòng)，問(wèn)卷調(diào)查以及內(nèi)部行銷等。第八項(xiàng)修煉：領(lǐng)導(dǎo)能力聯(lián)合國(guó)一組織指出21世紀(jì)最缺乏的資源是領(lǐng)導(dǎo)人才，即那些能夠不斷自我超越、嚴(yán)以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產(chǎn)生正面結(jié)果的人才。林子大了什么鳥都有，如何使組織中形形色色的人有效的一起工作?如何促使部屬?gòu)谋砻娣牡秸嫘姆瞰I(xiàn)?如何使士氣低落的人重振士氣?如何使成功的人不因志得意滿而停滯不前?如何使粗心的人不致釀成大禍?如何使利益不同的人相互支持?這些都有賴于職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能要緊是分辨部屬的特性與現(xiàn)況、選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒的認(rèn)知、操縱

16、與調(diào)節(jié)、激勵(lì)能力、塑造共識(shí)、堅(jiān)決的信念與意志力。工具有部屬預(yù)備度分辨法、關(guān)系行為、指示行為、EQ調(diào)節(jié)、壓力緩解、信念重塑等。第九項(xiàng)修煉：培養(yǎng)部屬中國(guó)人自古有留一手的習(xí)性。俗話講教了徒弟餓了師父，在過(guò)去由于經(jīng)濟(jì)的主體是以個(gè)人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換特不緩慢，因此誰(shuí)能有獨(dú)家秘方或武林秘笈絕對(duì)要好好隱藏才能顯出獨(dú)特性與差異性。但現(xiàn)今的組織差不多不同于前，無(wú)法靠一個(gè)人的絕活獨(dú)闖天下。企業(yè)要成功，便需要廣納人才。然而人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，各個(gè)企業(yè)的差異性也專門大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力。因此在以后學(xué)家約翰奈斯比的書中提到：以后經(jīng)理人將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與指導(dǎo)者。現(xiàn)

17、今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的今后也會(huì)學(xué)到，然而您會(huì)喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，也確實(shí)是講您不是他的師父，會(huì)缺乏一份尊敬與信服。臺(tái)灣的宏基電腦為迎接下個(gè)世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，在組織中便強(qiáng)力建立了這種不留一手的文化。評(píng)鑒經(jīng)理人的能力，不單單是他的工作成效，關(guān)于部屬能力是否提高，也成為主管重要的職責(zé)。培育部屬的能力包含評(píng)鑒培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)目標(biāo)、編寫培訓(xùn)教材、各種教學(xué)方法、應(yīng)用教學(xué)工具以及評(píng)鑒培訓(xùn)成果的能力。工具上則有各樣的調(diào)查法、目標(biāo)樹、心理圖像法、教學(xué)技法、教學(xué)器材、破冰技巧等。團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)技能以及培育部屬是極具挑戰(zhàn)，也是令人感到極大痛苦或極為欣慰的工作。特不值得注意的是-假如職業(yè)經(jīng)理人只是想表現(xiàn)

18、自己，只把以上的技巧當(dāng)作工具，而對(duì)部屬與團(tuán)隊(duì)成員并不具有真誠(chéng)的關(guān)懷，在不久的今后一定會(huì)嘗到惡果。自古以來(lái)中國(guó)人的修身之道便是誠(chéng)意、正心、修身、齊家、治國(guó)、平天下由內(nèi)而外的，因此真誠(chéng)的心意是運(yùn)用組織技能成功的關(guān)鍵。第四方面：專業(yè)風(fēng)采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)經(jīng)理人也要有職業(yè)經(jīng)理人的模樣。這種專業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專業(yè)風(fēng)采上。當(dāng)英特爾的總裁葛羅夫先生到中國(guó)來(lái)訪時(shí)，聯(lián)想的高級(jí)主管講道：國(guó)際級(jí)的企業(yè)家確實(shí)是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會(huì)發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風(fēng)范。要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風(fēng)采，如此的能力呈現(xiàn)在主持會(huì)議、溝通表達(dá)與個(gè)人治理方面。第十

19、項(xiàng)修煉：主持會(huì)議彼得杜拉克講：經(jīng)理人不是在做事便是在開會(huì)。盡管有點(diǎn)戲稱的意味，但也講明了會(huì)議是組織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策的重要活動(dòng)，既然會(huì)議如此頻繁，如何把會(huì)開好，便是一件重要的事。會(huì)議要緊有三種類型。一種是溝通意見、交流信息的討論型會(huì)議，例如產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會(huì)。一種是傳達(dá)信息、公布信息的傳達(dá)型會(huì)議，例如記者公布會(huì)。另外一種是產(chǎn)生共識(shí)以及激勵(lì)為主的共識(shí)型會(huì)議，例如職員年度表?yè)P(yáng)大會(huì)。會(huì)議的類型不同、目的不同、對(duì)象不同、場(chǎng)地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨會(huì)議的類型、會(huì)前的預(yù)備工作、議題的選定、參與會(huì)議人員的確認(rèn)、場(chǎng)地的布置、座位安排、以及主持人如何操縱場(chǎng)面與時(shí)刻、如何作會(huì)議記錄、如何處

20、理爭(zhēng)議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何作成結(jié)論、會(huì)后如何跟進(jìn)、未盡事宜的協(xié)調(diào)等，差不多上職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有的技能。第十一項(xiàng)修煉：溝通表達(dá)人類文明的進(jìn)展與溝通方式直接有關(guān)?？鬃邮谕饺?，建立儒家思想；馬可波羅到中國(guó)將中國(guó)文化傳到歐洲；唐僧玄奘到天竺取經(jīng)，引進(jìn)了佛教。這是早期人類傳遞思想文化的方式。有了印刷術(shù)之后，大量印制的圖書進(jìn)一步擴(kuò)大阻礙力與傳播速度。近代電傳、電話、廣播、電視、傳真，甚至是因特網(wǎng)的發(fā)明，讓信息的交流到達(dá)全球化、即時(shí)性的地步。因此信息傳播的質(zhì)量與速度，決定了文明進(jìn)步的程度。公司內(nèi)部也是如此，擅長(zhǎng)溝通的組織，進(jìn)步速度較快，防范問(wèn)題的能力也較高，文化的統(tǒng)一性較強(qiáng)。溝通方式分為書面以及口語(yǔ)兩種。書面

21、方式例如營(yíng)運(yùn)打算書、備忘錄、工作記錄、調(diào)查報(bào)告、往來(lái)公文、廣告文案、Email、產(chǎn)品講明書等，口語(yǔ)表達(dá)例如發(fā)表演講、主持會(huì)議、記者采訪、培訓(xùn)職員、銷售講明、采購(gòu)議價(jià)、商業(yè)談判等。從另一方面而言，能夠講經(jīng)理人的要緊任務(wù)便是不斷的溝通。因此培養(yǎng)清晰、精準(zhǔn)有效的溝通表達(dá)能力，是每一位職業(yè)經(jīng)理人的必備功夫。表達(dá)技能要緊在于目的的確認(rèn)、了解同意對(duì)象、清晰的邏輯、修辭能力，以及聲調(diào)、肢體語(yǔ)言以及表情的搭配。第十二項(xiàng)修煉：個(gè)人治理托爾斯泰講人們經(jīng)常想要改變他人，卻少有人情愿改變自己。彼得圣吉的第五項(xiàng)修煉，開頭便是自我超越。孟子曰：行有不順，反求諸己，也是談到從反省自己來(lái)突破困境。作為職業(yè)經(jīng)理人更應(yīng)有這種修煉

22、，情愿從自己動(dòng)身，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率。在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域中職業(yè)選手也遠(yuǎn)比業(yè)余選手對(duì)自己的要求更高，這不僅是為了贏得競(jìng)賽，而是一種人生的態(tài)度。個(gè)人治理應(yīng)從時(shí)刻治理著手。彼得杜拉克講：除非把時(shí)刻治理好，否則沒(méi)有方法管好其它的情況。事實(shí)也是如此，生命中所有情況的完成，都要占用或長(zhǎng)或短的時(shí)刻，而時(shí)刻恰好是最公平的事，每個(gè)人每一天只有24小時(shí)。因此人生成敗、績(jī)效好壞、公司興衰都決定在每一位經(jīng)理人的每一天上班時(shí)刻中。當(dāng)您做這件事時(shí)，便無(wú)法從事其他情況，因此如何有效運(yùn)用時(shí)刻，是個(gè)人治理的首要任務(wù)。其次是終身學(xué)習(xí)，彼得杜拉克講：以后的企業(yè)學(xué)習(xí)將取代經(jīng)驗(yàn)，變成組織中最重要的事，特不是系統(tǒng)化

23、的學(xué)習(xí)。最近我參加一項(xiàng)國(guó)際研討會(huì)，會(huì)中指出：經(jīng)理人假如在半年內(nèi)沒(méi)有學(xué)習(xí)新東西，便會(huì)面臨被淘汰的危險(xiǎn)。因此這種情況在中國(guó)還不至于如此嚴(yán)峻，但這是趨勢(shì)。另外一件重要的個(gè)人治理課題便是保持健康與活力。耐克公司關(guān)于公司高級(jí)主管做出的40種經(jīng)理人應(yīng)具備的特質(zhì)，第一項(xiàng)便是健康。工作壓力、生活緊張、飲食不正常、運(yùn)動(dòng)不足都會(huì)摧毀經(jīng)理人寶貴的健康。而現(xiàn)代人的慢性病，都非一朝一夕形成的。而一旦有了這些毛病，幾乎這輩子都會(huì)受制于它。最后一項(xiàng)需要個(gè)人治理的便是EQ，即所謂的情商：如何保持歡樂(lè)的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵(lì)，同時(shí)不受外在環(huán)境的干擾與阻礙等。職業(yè)經(jīng)理人能做好個(gè)人治理，才能確保在漫長(zhǎng)的人生旅途中，

24、不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。主持會(huì)議、溝通表達(dá)以及個(gè)人治理是最能展現(xiàn)職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)功的技能，也是贏得尊敬，讓生活愉快的要緊保證。盡早練成這些功夫，關(guān)于日后的進(jìn)展，必定有極大的關(guān)心。也許您會(huì)懷疑，要到哪里查找具有這12項(xiàng)功夫的職業(yè)經(jīng)理人呢?沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的問(wèn)題便是缺乏訓(xùn)練有素的職業(yè)經(jīng)理人。今天我們能夠講改革開放才20年，時(shí)刻太短，人才不足，但國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)不是以合理的理由便能躲避的。因而我們應(yīng)該急起直追，用無(wú)比的信心與勇氣，快速地為自己以及國(guó)家儲(chǔ)備人才，以因應(yīng)跨世紀(jì)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。要培養(yǎng)一流的職業(yè)經(jīng)理人，第一便是來(lái)自內(nèi)心深處的決心與承諾(公司與個(gè)人都需要)；第二便是對(duì)治理有高度的興趣與學(xué)

25、習(xí)熱情；第三便是同意先進(jìn)的系統(tǒng)化培訓(xùn)；第四建立支持系統(tǒng)(例如圖書、雜志、研討會(huì)、經(jīng)驗(yàn)傳承)；第五是實(shí)際操作，透過(guò)實(shí)踐深入了解所學(xué)，透過(guò)實(shí)踐修正升華學(xué)習(xí)的理論。今天我們需要的是治理的覺(jué)醒。下個(gè)世紀(jì)世界的重心在經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)的實(shí)體在企業(yè)，企業(yè)的成敗在于治理，治理的成效決定在職業(yè)經(jīng)理人自我修煉水平如何樣建立一個(gè)合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)20世紀(jì)末期，知識(shí)的總量以每3-5年增長(zhǎng)一倍的速度增長(zhǎng)著，而我們每個(gè)人獲得知識(shí)的能力是有限的，我們需要知識(shí)，面對(duì)無(wú)邊的學(xué)海，許多人無(wú)所適從。 如何樣解決知識(shí)需要與“知識(shí)爆炸”的矛盾呢？ 福爾摩斯是英國(guó)作家柯南道爾筆下的家喻戶曉的神探，他如何能在撲朔迷離的案情中獨(dú)具慧眼出奇制勝呢？柯南

26、道爾在血字的研究中給福爾摩斯的學(xué)識(shí)范圍開列了一張頗有意思的簡(jiǎn)表： 1、文學(xué)知識(shí)無(wú) 2、哲學(xué)知識(shí)無(wú) 3、天文學(xué)知識(shí)無(wú) 4、政治學(xué)知識(shí)淺薄 5、植物學(xué)知識(shí)不全面，但關(guān)于莨蓿制劑與鴉片卻知之甚詳，對(duì)毒劑有一般的了解，而關(guān)于有用園藝學(xué)卻一無(wú)所知。 6、地質(zhì)學(xué)知識(shí)偏于有用，但專門有限，但他一眼就能分辯出不同的土質(zhì)。他在散步回來(lái)后，他能把濺在褲子上的泥點(diǎn)，依照顏色和堅(jiān)實(shí)程度講明是在倫敦什么地點(diǎn)濺上的。 7、化學(xué)知識(shí)精深 8、解剖學(xué)知識(shí)專門準(zhǔn)，但無(wú)系統(tǒng) 9、危險(xiǎn)文學(xué)專門廣博，對(duì)近一世紀(jì)中發(fā)生的一切恐懼事件都深知底細(xì)。 10、提琴拉得專門好。 11、善使棍棒，精于刀劍拳術(shù) 12、關(guān)于法律方面，具有充分有用的知

27、識(shí)。 這張簡(jiǎn)表講明福爾摩斯顯然不是個(gè)全才，但卻有著明顯的職業(yè)所需要的知識(shí)結(jié)構(gòu)，盡管用今天的眼光來(lái)看，柯南道爾所主張的偵探人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)不一定是最佳結(jié)構(gòu)。但他給了我們一些重要的啟發(fā)：要想具備某種才能，必須要有相應(yīng)的某種知識(shí)結(jié)構(gòu)，要取得某一事業(yè)目標(biāo)的成功，不一定要掌握所有的知識(shí)。 應(yīng)依照目標(biāo)的需要，有所取舍，有所側(cè)重，不能為學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí)，為讀書而讀書，為知識(shí)而不加選擇地吸納知識(shí)。 福爾摩斯的學(xué)識(shí)范圍告訴我們：要建立一個(gè)合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。 那么，如何樣建立一個(gè)合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)呢？ 要建立一個(gè)適合自己進(jìn)展的最佳的知識(shí)結(jié)構(gòu)并不是一件容易的事。因此，在確立自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)和學(xué)習(xí)新知識(shí)之前，應(yīng)該掌握一些建立合理的知

28、識(shí)結(jié)構(gòu)的原則。這些原則不是一般意義上對(duì)學(xué)習(xí)者的要求，而是必須遵循的準(zhǔn)則，離開這些原則的支撐和指導(dǎo)，要建立任何具有實(shí)際意義知識(shí)結(jié)構(gòu)差不多上不可能的。 （1）整體性原則 整體性原則體現(xiàn)的是知識(shí)內(nèi)在的邏輯聯(lián)系和必定性。在建立自己合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)時(shí)，必須從總體上來(lái)考慮知識(shí)的功能和效應(yīng)，片面零散的知識(shí)、支離破裂的知識(shí)不可能提高一個(gè)認(rèn)識(shí)能力和解決問(wèn)題的能力。知識(shí)的內(nèi)在結(jié)構(gòu)和體系，由淺入深，由表及里，由個(gè)不到一般，這些原理差不多上符合學(xué)習(xí)知識(shí)的過(guò)程；而好高婺遠(yuǎn)、脫離實(shí)際地追求博大精深只能是一種幻想。 用整體性原則指導(dǎo)自己建立合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，確實(shí)是從自己的實(shí)際動(dòng)身，結(jié)合自己的整體目標(biāo)，先從宏觀上把握對(duì)自己進(jìn)展起

29、決定作用的知識(shí)，然后再?gòu)闹R(shí)的內(nèi)部融會(huì)貫穿，完整掌握，而不能滿足于淺嘗輒止和一知半解。一種職業(yè)，一個(gè)崗位總是對(duì)從事它的人提出特定的知識(shí)要求，這些知識(shí)的本身總是一個(gè)個(gè)有機(jī)的整體，有其自身的規(guī)律和價(jià)值，越能從整體上把握，它的價(jià)值就越大。 （2）相關(guān)性原則 相關(guān)性原則體現(xiàn)的是知識(shí)的相互依靠、相互牽連的內(nèi)在本質(zhì)特點(diǎn)。所有的知識(shí)都不是孤立和分散的，一個(gè)學(xué)科，一門知識(shí)總是和他相鄰的學(xué)科和知識(shí)有著或多或少、或深或淺的聯(lián)系，從而構(gòu)成了知識(shí)相互阻礙、相互促進(jìn)的互動(dòng)態(tài)勢(shì)。比如語(yǔ)言學(xué)和文學(xué)之間，物理學(xué)和數(shù)學(xué)之間，氣象學(xué)和生物學(xué)之間等等。建立自己合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，必須按照知識(shí)互相阻礙、互相依靠、互相促進(jìn)的特征去組合、去

30、建設(shè)，按照自己的人生目標(biāo)、工作性質(zhì)的相關(guān)要求學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，而不是按照個(gè)人的喜好片面單純地追求某一方面的知識(shí)。 （3）遷移滲透性原則 遷移滲透性原則體現(xiàn)的是知識(shí)的相互交叉、相互派生的特征。知識(shí)不是孤立分散的，相近相關(guān)的知識(shí)不僅能夠互相促進(jìn)，而且在一定情況下也能夠相互轉(zhuǎn)化和派生 。尤其是隨著新的科學(xué)方法和思維觀念的出現(xiàn)，知識(shí)之間的相互滲透、相互遷移日益增多，交叉學(xué)科、邊緣學(xué)科大量涌現(xiàn)，馬克思預(yù)言的自然科學(xué)奔向社會(huì)科學(xué)的洪流差不多成為現(xiàn)實(shí)，比如數(shù)學(xué)差不多越來(lái)越多地滲透到多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域。我們?cè)谡莆宅F(xiàn)有的相關(guān)知識(shí)的同時(shí)，還要善于將已有知識(shí)相互深透，將知識(shí)學(xué)活，用知識(shí)創(chuàng)新知識(shí)，使自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)變?yōu)橐粋€(gè)不斷向

31、外擴(kuò)張的體系。 （4）動(dòng)態(tài)性原則 動(dòng)態(tài)性原則體現(xiàn)的是知識(shí)的進(jìn)展規(guī)律，不能期望建立一個(gè)一勞永逸的知識(shí)結(jié)構(gòu)。所謂“活到老，學(xué)到老”確實(shí)是對(duì)知識(shí)動(dòng)態(tài)性原則最通俗的注釋。在信息時(shí)代，知識(shí)的更新更加頻繁，一個(gè)人昨天建立的知識(shí)結(jié)構(gòu) ，假現(xiàn)在天不充實(shí)更新，它的價(jià)值就會(huì)降低。只有用動(dòng)態(tài)性原則要求自己，不斷在舊有的知識(shí)結(jié)構(gòu)中疊加新的內(nèi)容，才能把握更多稍縱即失的機(jī)會(huì)。 建立合理知識(shí)結(jié)構(gòu)的四個(gè)原則，在具體的運(yùn)用過(guò)程中并不是孤立的，是相互聯(lián)系、相互作用的，是揭示了一個(gè)合理知識(shí)結(jié)構(gòu)的必不可少的四個(gè)方面。因此，只有將四個(gè)原則結(jié)合起來(lái)，才能真正起到指導(dǎo)作用。 從車輛的受力分析講起一、自行車大伙兒都騎過(guò)自行車，也都學(xué)過(guò)物體受

32、力分析。自行車承載著自身、物資和人的重量，在前進(jìn)時(shí)受力情況是：后輪也確實(shí)是主動(dòng)輪受人的腳踏力由鏈條傳遞的力矩在主動(dòng)輪與地面接觸處的運(yùn)動(dòng)趨勢(shì)是向后的要能畫個(gè)圖就更明了了，惋惜俺可不能畫，因此主動(dòng)輪與地面的摩擦力是向前的，這也是自行車前進(jìn)的直接動(dòng)力。而從動(dòng)輪最初受力是主動(dòng)輪驅(qū)動(dòng)時(shí)向前的推動(dòng)力，其運(yùn)動(dòng)趨勢(shì)是向前的，因此從動(dòng)輪與地面的摩擦力是向后的，這確實(shí)是自行車前進(jìn)中的阻力。因此，主動(dòng)輪也存在滾動(dòng)摩擦阻力。 所有分主動(dòng)輪和從動(dòng)輪的車輛的受力情況與此大同小異。聯(lián)想到組織的受力，也不外乎動(dòng)力和阻力，而且動(dòng)力來(lái)自主動(dòng)因素，阻力來(lái)自從動(dòng)因素。這確實(shí)是什么緣故領(lǐng)導(dǎo)者總要強(qiáng)調(diào)部下的主動(dòng)性因而產(chǎn)生動(dòng)力的緣故。戰(zhàn)前

33、動(dòng)員確實(shí)是試圖更多地化從動(dòng)為主動(dòng)，以減小阻力。在民主的組織里，從動(dòng)因素因而阻力相對(duì)較小，組織往往能較好的前進(jìn)。只是民主因素未必會(huì)全部化作前進(jìn)的動(dòng)力。而在專制的組織里，從動(dòng)因素因而阻力較大，但假如那個(gè)組織的專制機(jī)器專門強(qiáng)大動(dòng)力也就專門強(qiáng)大，照樣可使組織專門好的前進(jìn)。假如專制機(jī)器不夠強(qiáng)大，或雖強(qiáng)大但力量不是用在使組織前進(jìn)上比如官僚而惰性，那么那個(gè)組織就會(huì)固步自封、逆水行舟。一個(gè)健康的治理者應(yīng)該是組織前進(jìn)的動(dòng)力，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要化更多的從動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)要克服自己在前進(jìn)中的惰性滾動(dòng)摩擦力，才能使組織穩(wěn)健快速的前進(jìn)。統(tǒng)一戰(zhàn)線的思想就有點(diǎn)那個(gè)意思，哈哈哈。要命的是，車輛的導(dǎo)向輪差不多全是從動(dòng)輪，這也值得

34、組織的領(lǐng)導(dǎo)者深思假如你不能指揮好你組織里的從動(dòng)因素，就專門可能使組織偏離方向這是否有點(diǎn)順應(yīng)民意的意思？！盡管像吉普車有四輪驅(qū)動(dòng)功能，但除了在爬坡時(shí)刻或一用外一般不用，至少有一個(gè)緣故：如此會(huì)耗費(fèi)太多的能源。而少花鈔票多辦事，是組織效益的最實(shí)在的體現(xiàn)。組織的進(jìn)展不是逞一時(shí)之能，而是要強(qiáng)調(diào)持續(xù)二字。二、獨(dú)輪車獨(dú)輪車沒(méi)有從動(dòng)輪，騎起來(lái)輕巧靈活，但它一是不便載物，二是要求騎車人有相應(yīng)的小技巧。這專門像現(xiàn)實(shí)中的個(gè)體戶專門難做出大事業(yè)來(lái)，除非他進(jìn)展成自行車、汽車、火車。三、火車啟動(dòng)受力分析火車運(yùn)行時(shí)，只有火車頭是動(dòng)力，所有車廂差不多上阻力。滿載物資的火車在啟動(dòng)時(shí)，單靠車頭硬拉是不行的，因?yàn)檫@時(shí)所有的車廂的靜

35、摩擦力同時(shí)發(fā)作，不可能拉動(dòng)。因此在這時(shí)火車司機(jī)會(huì)先把火車頭向后退，使所有車廂間的環(huán)扣松動(dòng)，然后再緩緩向前，這時(shí)火車克服的是一節(jié)一節(jié)的車廂的靜摩擦力和移動(dòng)起來(lái)的車廂的動(dòng)摩擦力，而動(dòng)摩擦力要比靜摩擦力況且依舊一節(jié)的靜摩擦力呢小得多，因此火車才能順利的啟動(dòng)并前進(jìn)。在組織遇到強(qiáng)大阻力不能前進(jìn)時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)決可不能強(qiáng)拉硬推，而是把動(dòng)職員作做在前面以減小阻力，必要時(shí)，還要像火車頭那樣先退一點(diǎn)，然后分頭做工作或各個(gè)擊破。因此，由于火車的動(dòng)力全部集中在車頭上，方向也完全取決于車頭，就使得所有車廂都會(huì)帶著阻力被動(dòng)地跟隨。休想在車廂中獲得半點(diǎn)動(dòng)力。四、加強(qiáng)潤(rùn)滑所有車輛都要注意在輪子的軸承處施加潤(rùn)滑手段，無(wú)非是盡

36、量減少無(wú)謂的內(nèi)部摩擦。治理者在激發(fā)動(dòng)力和減少阻力上，往往都專門重視也有一套方法，比如有效的獎(jiǎng)懲措施，但卻常常容易忽視組織內(nèi)部摩擦力人際關(guān)系惡劣、部門之間的協(xié)調(diào)配合不行、不良的組織氛圍等等。這些內(nèi)部摩擦力嚴(yán)峻時(shí)也會(huì)像生銹的自行車一樣越騎越澀，直至卡克，甚至摔跤。 體態(tài)語(yǔ)言:人際交往的第二橋梁一談到人際交往，人們往往首先想到的確實(shí)是語(yǔ)言（包括口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言）。語(yǔ)言是思維表達(dá)的手段。世界上不管什么人，都必須用語(yǔ)言去表達(dá)自己的看法。試比較三個(gè)人：一個(gè)能言善辯，一個(gè)口笨舌拙，一個(gè)言辭不當(dāng)，誰(shuí)的人際關(guān)系會(huì)更通暢，生活更幸福，事業(yè)更成功，答案是顯而易見的。語(yǔ)言關(guān)于人際交往專門重要。然而假如把人際交往的手

37、段和技巧僅僅歸結(jié)為語(yǔ)言，那就太簡(jiǎn)單化了。事實(shí)上，人們時(shí)常自覺(jué)不自覺(jué)地通過(guò)目光、面部表情、軀體姿勢(shì)、接觸方式、空間距離等體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的情感和意愿。心理學(xué)研究結(jié)果表明，從人們獵取信息的渠道來(lái)看，只有11%的信息是通過(guò)聽覺(jué)獲得的，83%通過(guò)視覺(jué)獲得。由此，心理學(xué)家提出一個(gè)公式：情感表達(dá)=7%的言詞+39%的聲音+55%的表情動(dòng)作。可見，抒情為必三寸舌。眼波一漾，眉峰一聳，嘴角一咧，差不多上導(dǎo)隱衷、訴幽情的絕妙手段。體態(tài)語(yǔ)言能有效地彌補(bǔ)語(yǔ)言表達(dá)的不足，防止因語(yǔ)言表達(dá)而帶來(lái)的誤解。也許你曾有過(guò)如此的經(jīng)歷：你犯了一點(diǎn)錯(cuò)誤，父母的直言訓(xùn)斥令你惱羞成怒，然而當(dāng)你看到父母愛撫、安慰的眼神時(shí)，你就變得心平氣

38、靜了許多，因?yàn)槟銖哪茄凵褡x出了他們對(duì)你的關(guān)愛。英國(guó)心理學(xué)家米歇爾等人曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他們發(fā)覺(jué)：當(dāng)語(yǔ)言信號(hào)和非語(yǔ)言信號(hào)不一致時(shí)，人們更加相信的是非語(yǔ)言信號(hào)所代表的意義。你在生活中曾有過(guò)如此的實(shí)際體會(huì)嗎？假如你去一個(gè)朋友家做客，你們談了專門多話，時(shí)刻差不多是午夜12點(diǎn)鐘了，你表示該告辭了。朋友講：“難得來(lái)一趟，再坐一會(huì)嘛！”但就在他講話的同時(shí)，他抬頭忘了一下墻上的鬧鐘，又長(zhǎng)長(zhǎng)地打了一個(gè)呵欠。想想，你是接著坐下去呢，依舊知趣離去？電話訪談的十個(gè)小技巧隨著電子商務(wù)的進(jìn)展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場(chǎng)營(yíng)銷、商務(wù)拓展的重要工具。這篇文章將告訴你如何在電話訪談中有效引導(dǎo)客戶，獲得你想要的信息，實(shí)現(xiàn)

39、銷售的小技巧。1.首先，你必須明確此次電話訪談的目的，要明白你想通過(guò)此次電話訪談得到什么。 2.在撥打電話之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，能夠預(yù)備一張問(wèn)題列表，并對(duì)可能得到的答案有所預(yù)備。3.能夠給一個(gè)公司或組織的多個(gè)部門打電話，這不僅能夠幫你找到正確的訪談對(duì)象，還能夠關(guān)心你了解該公司的組織運(yùn)行模式（例如項(xiàng)目的決策過(guò)程、采購(gòu)流程等）。假如你需要給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會(huì)大有關(guān)心。人力資源部、總裁辦、采購(gòu)部、投資部等差不多上能夠進(jìn)行首次接觸的部門。4.選擇一家公司的較高行政部門（例如總裁辦）開始進(jìn)行電話訪談是一個(gè)較好的選擇。因?yàn)楣究偛没蚩偛妹貢ǔ?huì)清晰的明白公司中哪個(gè)部

40、門或誰(shuí)負(fù)責(zé)這些工作?？紤]到他們的工作專門忙，開門見山地提出問(wèn)題是一個(gè)好的選擇，例如：“請(qǐng)問(wèn)貴公司由誰(shuí)負(fù)責(zé)工作？”5.假如你從一個(gè)較高職位（例如從總裁辦）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時(shí)，你應(yīng)該講出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下”。6.在進(jìn)行完你個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。7.假如受訪者現(xiàn)在專門忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時(shí)刻。約定時(shí)應(yīng)采納選擇性的問(wèn)題，如使用“您看我們的下次訪談定在改日上午依舊下午呢？”，“是下午二點(diǎn)依舊下午三點(diǎn)呢？”。8.電話訪談進(jìn)行中要注意傾聽電話中

41、的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，現(xiàn)在應(yīng)詢問(wèn)受訪者是否需要離開處理，這表明你對(duì)受訪者的尊重。9.提高你提問(wèn)和聽話的能力。通過(guò)提問(wèn)去引導(dǎo)你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時(shí)正確理解客戶的意圖，包括話外音。10.最后一點(diǎn)，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或者購(gòu)買產(chǎn)品的人。SALES七種被拒絕的情況(saemon原創(chuàng))一、七種被拒絕的情況都講做SALES是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，什么緣故這么講呢？因?yàn)镾ALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會(huì)有。做過(guò)或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過(guò)下面如此的情況：1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理”“哦

42、，你們公司啊，我明白，我明白，東西專門不錯(cuò)，價(jià)格也專門好，但我們目前沒(méi)有這方面的需要。如此吧，留個(gè)地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧?！?、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，同時(shí)有色差輸出，更重要的是它的糾錯(cuò)功能也專門不錯(cuò)”“哦，我們差不多有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要?！?、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個(gè)前大燈象不象兩個(gè)大眼睛，整個(gè)車身也是流線型的設(shè)計(jì)，極富動(dòng)感我們作為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在XX差不多有多年了，您購(gòu)買

43、后能夠享受到良好的服務(wù)”“好是好，確實(shí)是太貴了。我是自己買車，預(yù)算可沒(méi)有這么高啊?！?、（電話）“請(qǐng)問(wèn)您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的”“哦，我明白了，今天專門忙，沒(méi)時(shí)刻，下次吧?！保ㄅ?，電話掛斷）5、“X經(jīng)理，您好，我來(lái)過(guò)幾次了，您仿佛對(duì)我們公司不是專門中意。能了解一下是什么緣故導(dǎo)致您有如此的看法呢？”“同類的產(chǎn)品我用過(guò)許多，沒(méi)有一個(gè)我們中意的，我不相信你們能做得比他們好。”6、“X總，您好，我上次送來(lái)的資料您看過(guò)了嗎？”“材料我們是看過(guò)了。然而這件情況關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。”7、“X經(jīng)理，您好，又來(lái)訪問(wèn)您了。我這次來(lái)要緊是想談合同的情況。我們的資料您也看過(guò)

44、了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較中意的?！薄爱a(chǎn)品你們做得是不錯(cuò)，確實(shí)是太貴了，要明白XX公司的同類產(chǎn)品就比你們的廉價(jià)許多嘛。如此吧，把價(jià)格再降30，我們能夠考慮?！币陨线@幾種情況能夠講是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個(gè)SALES面對(duì)一而再，再而三的拒絕，自信心無(wú)疑會(huì)受到打擊，阻礙到工作情緒。以上的情況并不是無(wú)招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶，對(duì)癥下藥，完全能夠把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，使交易最終達(dá)成。二、分析下面我們來(lái)分析一下上述幾種類型的客戶。1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所講的是最常見的推脫話。一旦明白你是做什么的，清晰了你的來(lái)意后，立即就開始推脫了。也許他本身是有一定

45、的身份地位，因此他采取的是比較和氣的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但如此不堅(jiān)決的推辭也容易使SALES產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。因此如此的情況下，自己一定要進(jìn)行推斷。面對(duì)太極推手型的客戶會(huì)出現(xiàn)兩種情況：（1）是他有可能只是把你當(dāng)每天許多上門的SALES一樣，能打發(fā)就能夠了，并不專門清晰了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。（2）他可能是確實(shí)沒(méi)有需要。2、沒(méi)有需要型：世界上任何需求差不多上制造出來(lái)的。在沒(méi)有現(xiàn)代交通工具的時(shí)候，人們旅行靠的不差不多上馬車嗎？難道有了馬車就沒(méi)有對(duì)汽車和飛機(jī)的需求？非也。關(guān)鍵是如何樣讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求。作為SALES的首要任務(wù)確實(shí)是把如此的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識(shí)到自己對(duì)這方面的

46、需求，而不是拿自己沒(méi)有需求的觀點(diǎn)來(lái)講服自己，拒絕你的產(chǎn)品。3、沒(méi)有鈔票型（或者是鈔票不夠型）：一般來(lái)講人都有看有多少鈔票再?zèng)Q定花多少鈔票的適應(yīng)，因此碰到自稱沒(méi)鈔票的主，理論上講依舊有希望的。解決的方法要緊是要摸清他的真實(shí)方法：是確實(shí)沒(méi)鈔票？依舊目前鈔票不湊手？依舊對(duì)產(chǎn)品還有疑問(wèn)？多站在顧客的角度想想，怎么講掏出真金白銀買東西的是他。4、沒(méi)時(shí)刻型：最常見的也是最NB的一種拒絕方法，常常令SALES產(chǎn)生無(wú)比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。然而反過(guò)來(lái)一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于如此講話的客戶是有一定決定權(quán)并自信能夠?qū)δ愫翢o(wú)顧忌講NO的人，若

47、一開始就被他的氣概壓倒，在隨后的工作中你將始終會(huì)有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對(duì)如此的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。假如能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。因此假如客戶那兒是車水馬龍，人來(lái)人往，如此的情況是人家確實(shí)沒(méi)有時(shí)刻，再羅嗦會(huì)引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時(shí)刻。5、“一棍子打死一船”型：如此的客戶專門難應(yīng)付，人差不多上“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變專門難。面對(duì)如此的客戶，消極的回答（如：我們沒(méi)有聽過(guò)如此的情況??？其他的客戶沒(méi)有反應(yīng)??？可不能如此吧？等等）只會(huì)引起客戶的反感，因?yàn)槿绱酥v無(wú)異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對(duì)是：首先

48、要清晰情況的緣故，再針對(duì)客戶最關(guān)懷的、最懷疑的提出解決方法。學(xué)會(huì)做個(gè)認(rèn)確實(shí)傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，如此才可能贏回客戶的信任。6、反復(fù)考慮型：也是SALES經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都差不多給他看了，明明產(chǎn)品差不多反復(fù)給他演示了，仿佛一切都朝著立即要成交的方向進(jìn)展，但最后依舊換回如此一句話，前面的努力大概全部付之東流。交易到了如此的關(guān)口，明明明白客戶差不多有了專門明顯的購(gòu)買意圖，但假如SALES僅僅出于禮貌講“那就如此吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時(shí)得到的答復(fù)是“不行意思，我們差不多選擇了不的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺(tái)買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)而

49、去。那模樣真能把人活活氣死。確實(shí)一點(diǎn)沒(méi)有都方法嗎？不，方法是立即回憶一下過(guò)去的演示過(guò)程或者先前的交流經(jīng)歷，事出確信是有因，按理講在前面的過(guò)程SALES實(shí)際差不多和客戶完成了一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，客戶對(duì)你的產(chǎn)品確信是有一定的了解了，他之因此沒(méi)有下決心來(lái)最終決定，確信你還有某一點(diǎn)沒(méi)有打動(dòng)他，因此這時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng)：（1）能夠直接詢問(wèn)他到底還有什么疑問(wèn)？（2）立即針對(duì)客戶的問(wèn)題拿出解決方法。7、永久嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過(guò)，國(guó)外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅考慮價(jià)格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國(guó)內(nèi)的消費(fèi)適應(yīng)隨著這些年來(lái)生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也越來(lái)越重視了。因此從那個(gè)角度來(lái)看

50、，抱怨產(chǎn)品貴確信只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分鈔票一分貨”之講，之因此客戶這么講，確信是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多鈔票，那個(gè)評(píng)估僅僅是他心理的評(píng)估。顯然，假如客戶不能充分認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)的價(jià)值，他因此有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品全然不值那個(gè)價(jià)鈔票，永久嫌貴那確實(shí)是專門自然的情況了。對(duì)如此的客戶，和他就價(jià)格反復(fù)討論是最不明智的，要明白，他一旦認(rèn)了死理不管你出什么價(jià)，他都會(huì)覺(jué)得貴。就價(jià)格論價(jià)格只會(huì)形成死結(jié)，而且他能夠利用你急于成交的心理不斷壓價(jià)，SALES將會(huì)處于專門不利的地位。正確的應(yīng)對(duì)是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。銷售，重要的是觀念和態(tài)度幾乎所有的銷售人員在他們?cè)儐?wèn)的問(wèn)題中，我們不難發(fā)覺(jué)幾乎差

51、不多上跟方法和技巧有關(guān)，我如何作才能讓客戶下訂單將商品銷售出去？是不是這些銷售人員都不明白事實(shí)上銷售的觀念與銷售的態(tài)度才是最重要的呢？事實(shí)上我相信大多數(shù)的銷售人員差不多上明白正確答案的，只是不情愿去正面面對(duì)罷了，因?yàn)橛^念與態(tài)度的部分是必須要面對(duì)自己自身的問(wèn)題，舉例來(lái)講：做事虎頭蛇尾，沒(méi)有下定決心，沒(méi)有花時(shí)刻學(xué)習(xí)，懶惰，思想消極等等，面對(duì)自己的缺點(diǎn)，承認(rèn)自己的缺點(diǎn)對(duì)專門多人來(lái)講是一件痛苦的情況，因此大多數(shù)人會(huì)選擇幸免去碰觸到那個(gè)部分轉(zhuǎn)而希望從方法和技巧上去找到快捷方式，來(lái)解決業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的問(wèn)題，試想看看假如一棵樹的樹根假如扎的不夠深的話，風(fēng)一吹就倒，禁不起任何考驗(yàn)，如何有可能能夠安穩(wěn)長(zhǎng)成大樹，而銷售

52、的根確實(shí)是觀念與態(tài)度，而銷售的枝和葉才是方法和技巧。 因此一個(gè)銷售人員所產(chǎn)生的問(wèn)題當(dāng)中有百分之八十的問(wèn)題是來(lái)自于自身的問(wèn)題，解決了方法與技巧的問(wèn)題也只是治標(biāo)而已而不是治本的方法，因此要訓(xùn)練出一個(gè)成熟的銷售人員最重要的是如何能夠使一個(gè)銷售人員能夠先建立好正確的銷售觀念與態(tài)度，否則后面的問(wèn)題叢生錯(cuò)綜復(fù)雜，要解決都不知要從何處解決起。有專門多企業(yè)也有這些錯(cuò)誤的認(rèn)知因此不斷的對(duì)銷售人員進(jìn)行所謂的銷售訓(xùn)練，期待透過(guò)這些訓(xùn)練能夠讓業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，試問(wèn)如何能夠做到在錯(cuò)誤的地點(diǎn)而去找到對(duì)的答案，假如一個(gè)銷售人員態(tài)度消極可怕面對(duì)拒絕的挫折，你要增加的是他的勇氣，降低他的得失心，增加他關(guān)于壓力的抗壓性，讓他情愿去面

53、對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶，如此才有可能能夠?qū)I(yè)績(jī)提升上來(lái)，假如你所面對(duì)的是一個(gè)全然不情愿去面對(duì)市場(chǎng)的人，不停的告訴他方法與技巧終究也只是是白費(fèi)時(shí)刻而已，因?yàn)樗拇竽X會(huì)決定他的行為，改變他大腦里的方法才能夠改變他的外在行為，因此方法與技巧只對(duì)一種人有用，那確實(shí)是一個(gè)擁有健全的銷售心理的銷售人員。然而在訓(xùn)練如此的健全銷售心理的過(guò)程中會(huì)讓人感受仿佛看不到實(shí)際上與業(yè)績(jī)有直接的相關(guān)的課程，因此專門多的企業(yè)都專門容易的忽略掉了那個(gè)部分，舉例來(lái)講：訓(xùn)練職員溝通，乍看之下并沒(méi)有跟訓(xùn)練如何讓客戶下訂單來(lái)的直接，然而一個(gè)職員假如能夠?qū)W會(huì)溝通他所阻礙的層面卻專門廣泛，一個(gè)和諧的工作環(huán)境和同事關(guān)系也會(huì)阻礙業(yè)績(jī)，與客戶之間良好的

54、互動(dòng)事實(shí)上這才是以后訂單的基礎(chǔ)，甚至一個(gè)和樂(lè)的家庭氣氛也會(huì)對(duì)他的工作情緒產(chǎn)生莫大的阻礙力，假如他的家庭是天天充滿了吵架的聲音，他是否有可能能夠擁有一個(gè)專門好的心情去面對(duì)他的工作，能夠真正做到嚴(yán)格要求自己公私分明的人怎么講是少數(shù)，即使是自認(rèn)為能夠做到公私分明的人也專門難察覺(jué)到自己被情緒所阻礙的程度不是嗎？以下的幾個(gè)部分差不多上一個(gè)銷售人員最差不多必須具備的觀念和態(tài)度：一下定決心假如只是因?yàn)檎也坏焦ぷ鞯年P(guān)系才來(lái)到銷售的行列中，差不多上銷售只是他過(guò)渡時(shí)期的選擇，而你要在如此的狀況下去要求他去面對(duì)自己，不斷的調(diào)整，這確實(shí)是一件專門難做到的情況了，除非你能夠讓他看到身為一個(gè)銷售人員是專門有希望，專門有以后的，否則當(dāng)他面對(duì)自身的問(wèn)題需要改變的時(shí)候確實(shí)是他要離開的時(shí)候了。專門多銷售公司面對(duì)銷售人員的流淌率專門大，差不多上差不多上因?yàn)殇N售人員沒(méi)有下定決心所造成的結(jié)果，業(yè)務(wù)提成專門高不見