企業(yè)業(yè)務流程管理成熟度模型

1、企業(yè)業(yè)務流程管理成熟度模型2008-11-13一、引言國內(nèi)外對流程本身的成熟度評價已經(jīng)有所研究，但是對流程管理成熟度研究文獻較少，本文 結(jié)合國內(nèi)外研究成果和業(yè)務流程管理發(fā)展趨勢，初步提出企業(yè)業(yè)務流程管理成熟度模型。二、流程成熟度相關模型的提出與發(fā)展軟件能力成熟度模型軟件能力成熟度模型由美國卡內(nèi)基梅隆大學軟件研究院(SEI)于1987年開發(fā)，是國際上流 行的軟件生產(chǎn)過程標準和軟件企業(yè)成熟度等級認證標準，可用來評價軟件開發(fā)單位的軟件能 力成熟度等級。CMM可以分為五個層次，初始級(Initial):軟件開發(fā)隨意性強，很少有 經(jīng)過定義的流程。重復級(Repeatable):制定開發(fā)計劃并預測軟件功能

2、，建立基本的項目 管理流程?？啥x級(Deftned):軟件開發(fā)中的管理和工程行為都已經(jīng)文件化、標準化， 并整合為企業(yè)的軟件開發(fā)標準流程。可管理級(Managed):軟件開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量的詳細信 息都有集中記錄，這些質(zhì)量問題都是可預見和可控的。優(yōu)化級Optimizing):通過反饋和 吸收創(chuàng)新思想，軟件開發(fā)流程得以持續(xù)改進完善。BPMM模型Paul Harmon 于 2004 年提出流程成熟度模型(BPMM，Business Process Maturity Model)0 該模型參考了 CMM的分級，也分為五級。初始級(Initial):業(yè)務流程無定義。重復級 (Repeatable):少量流

3、程被定義，子流程和活動沒有定義，特殊流程和高階流程之間的價 值鏈沒有定義?？啥x級(Defined):大多數(shù)流程、子流程和活動被定義，特殊流程和高 階流程之間的價值鏈很好地定義，公司擁有流程知識文件庫?？晒芾砑?Managed):流程 的測量數(shù)據(jù)被用于存貯、分析和咨詢參考，流程管理者具備負責管理流程的概念，對價值鏈 負責的管理者形成一個團隊。優(yōu)化級(Optimizing):流程被很好地測量和管理，存在流程 改進小組，不斷改進現(xiàn)有流程的績效和連接堅固度。PEMM模型邁克爾哈默于2007年提出了流程和企業(yè)成熟度模型(PEMM: Process and Enterprise Maturity Mod

4、el)。該模型提出了持續(xù)提升流程績效的兩組指標：一組為評價流程成熟度的 流程能動因素；一組為評價企業(yè)成熟度的企業(yè)能力。邁克爾哈默按重要程度挑選了五個流程能動因素：設計、執(zhí)行者、負責人、基礎設施、衡 量指標。每個能動因素又含若干變量：設計含目標、流程關系和文檔變量；執(zhí)行者含知識、 技能和行為變量；負責人含身份、活動、權利變量；基礎設施含信息系統(tǒng)和人力資源變量； 衡量指標定義和用途變量。能動因素的強度決定了流程的成熟度：P0級。不穩(wěn)定流程，流程的運行無法持續(xù)穩(wěn)定；P1 級，基于部門的專業(yè)流程，流程較為可靠、容易預測；P2級，卓越績效流程，企業(yè)已開始 面向客戶端到端設計流程；P3級，最優(yōu)流程，企業(yè)高

5、管在戰(zhàn)略目標統(tǒng)領下整合了企業(yè)內(nèi)部 流程；P4級，最佳流程，流程已經(jīng)可以超越企業(yè)界限，延伸到價值鏈的上游供應商、合作 伙伴和下游客戶。模型對照將三種與流程成熟度相關的模型進行對照小結(jié)，如表1。從模型的對比可以看出，流程成熟 度評價模型已從單個行業(yè)發(fā)展為全行業(yè)，評價的適用性和操作性得到很大的提高，在流程創(chuàng) 新、流程退出、組織架構(gòu)、流程管理的IT支撐等內(nèi)容還可以深入完善。表1流程成熟度相關模型對照表模旎CMMDPMM展出者朝 時同迎1%，Maul HftTlTHJn,.成熟發(fā)旗鄂話用性號如韌始， 重復曳.澄能釋壽業(yè)性盛子1涔價很冏汁發(fā)甲舊加秋杵能力底聘 宏等菠，也可匡來帝勵故件訐獄單竹透行日精5俄湖

6、始、管理，優(yōu)化初娘定以廠院程成熟置.主要甥1：施程設計 曼 量和改進三個活幼,標鹿相對簡施FEJHMHammer!2W73 縱對P1)個能啪因素，標唯呈其持翅，具有較擷的獨蚌 性鬲國程的設尸、馳屋優(yōu)化 曲代人員盅 國運炸的JT支抻、新導方、企勉丈化等禍零三、業(yè)務流程管理發(fā)展趨勢1 .以流程為資產(chǎn)的價值創(chuàng)新在激烈的市場競爭中，客戶服務已成為企業(yè)獲取利潤和成功的關鍵。瑞典學者安德斯古斯 塔夫松將客戶服務發(fā)展分為三個層次：保持現(xiàn)有服務、改進服務績效和服務創(chuàng)新。企業(yè)必須 形成企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務流程和信息系統(tǒng)的三者協(xié)同，增強企業(yè)的業(yè)務敏捷性，創(chuàng)造新的服務價 值。在新一代的流程管理體系中，以流程資產(chǎn)重用為基礎

7、的流程創(chuàng)新和價值工程等研究正在 全面推進，Peter Fingar等學者稱之為“流程管理的第三波”。以流程為導向的組織崗位設置為了適應流程導向組織的需要，企業(yè)組織架構(gòu)和崗位設置中出現(xiàn)專業(yè)的流程管理部門和崗 位。國內(nèi)外流程管理領先企業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)戰(zhàn)略管理、流程管理和信息化合并設置部門的趨勢， 流程的擁有者、管理者、執(zhí)行者和審計者等角色已逐步清晰，甚至首席流程官（CPO）、首 席流程信息官（CPIO）等職務都已經(jīng)在企業(yè)中被制度化。系統(tǒng)化發(fā)展的流程管理信息技術 從20世紀90年代開始，隨著經(jīng)濟全球化和電子商務的發(fā)展，流程管理與信息系統(tǒng)開始在管 理層面和運行實施層面相對分離，管理層面的信息技術有BPMS

8、 （流程管理系統(tǒng)）、BPML（流 程建模語言）；運行實施層面的信息技術有BPEL（流程執(zhí)行語言）、Worldlow（工作流）、 Web服務、流程數(shù)據(jù)分析挖掘、SOA （面向服務的架構(gòu)）等。Gartner公司2006年發(fā)布的全 球業(yè)務流程管理IT產(chǎn)品領先提供商中，IDS Scheer、Proforma、IBM等公司的流程管理IT 工具都已采用數(shù)據(jù)庫方式管理，支持流程建模、模擬、實施和監(jiān)控分析，支持多層次、端到 端和跨區(qū)域協(xié)同的流程管理。業(yè)務流程管理活動的IT支撐已從純文件管理進入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 化管理的時代。四、業(yè)務流程管理成熟度模型業(yè)務流程管理成熟度是指一個組織按照預定的目標和條件，成功、可靠、持

9、續(xù)地實施業(yè)務流 程管理的能力，其評價的對象不是流程本身。而是流程管理能力。本文結(jié)合國內(nèi)外研究成果 和業(yè)務流程管理發(fā)展趨勢，提出六級四維的業(yè)務流程管理成熟度模型（Business Process Management Maturity Model Based on Six Levels and Four Dimensions，簡稱 BPMMM-6L4D）。 BPMMM-6L4D模型的流程管理成熟度分為初始、重復、定義、管理、優(yōu)化和創(chuàng)新六級，從管 理活動、組織崗位、企業(yè)文化和IT支撐四維特征對企業(yè)業(yè)務流程管理能力的標準進行了定 義。BPMMM-6L4D模型評價標準如表2所示。表 2 BPMMM-6

10、L4D 模型管建治柬ia割尚位業(yè)冥什.rr.律能程腳牲民運作堿業(yè)務麻程是限也發(fā)生，fiEBiEA強鼻個氏持校郭單兵fl： fit鏘盈伺無電于化存牯丸W.型的IT應用此更PL有基斯的項U送均曾等禮 wh恩定的服務版址可強 玄如科理，伐業(yè)應畔就理 稼椎在嫌，故計各自為依靠寡壽血的攻目宜用隊莎質(zhì)在康.mat 瞬門內(nèi)的用隊 含作，世都度底 持疏埋逾魁以電于左 件存循，可齦吏IT向用靠筑#禪、 主共做點功耗定黑企鳥的業(yè)者胤程壞準疝尊 悻電呆簇一.康程設計已 蛭實理r攵格化、標度比 管團.統(tǒng)一管并胡攻閔世、指弄、莆J&罵設計BF素氐*出猊流是專甦舄口， 也,fit程的骨壽普.血任M、換育者，串昔肴強畫姓犀

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