企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型

1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型2008-11-13一、引言國(guó)內(nèi)外對(duì)流程本身的成熟度評(píng)價(jià)已經(jīng)有所研究，但是對(duì)流程管理成熟度研究文獻(xiàn)較少，本文 結(jié)合國(guó)內(nèi)外研究成果和業(yè)務(wù)流程管理發(fā)展趨勢(shì)，初步提出企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型。二、流程成熟度相關(guān)模型的提出與發(fā)展軟件能力成熟度模型軟件能力成熟度模型由美國(guó)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件研究院(SEI)于1987年開發(fā)，是國(guó)際上流 行的軟件生產(chǎn)過程標(biāo)準(zhǔn)和軟件企業(yè)成熟度等級(jí)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，可用來評(píng)價(jià)軟件開發(fā)單位的軟件能 力成熟度等級(jí)。CMM可以分為五個(gè)層次，初始級(jí)(Initial):軟件開發(fā)隨意性強(qiáng)，很少有 經(jīng)過定義的流程。重復(fù)級(jí)(Repeatable):制定開發(fā)計(jì)劃并預(yù)測(cè)軟件功能

2、，建立基本的項(xiàng)目 管理流程?？啥x級(jí)(Deftned):軟件開發(fā)中的管理和工程行為都已經(jīng)文件化、標(biāo)準(zhǔn)化， 并整合為企業(yè)的軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程?？晒芾砑?jí)(Managed):軟件開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量的詳細(xì)信 息都有集中記錄，這些質(zhì)量問題都是可預(yù)見和可控的。優(yōu)化級(jí)Optimizing):通過反饋和 吸收創(chuàng)新思想，軟件開發(fā)流程得以持續(xù)改進(jìn)完善。BPMM模型Paul Harmon 于 2004 年提出流程成熟度模型(BPMM，Business Process Maturity Model)0 該模型參考了 CMM的分級(jí)，也分為五級(jí)。初始級(jí)(Initial):業(yè)務(wù)流程無定義。重復(fù)級(jí) (Repeatable):少量流

3、程被定義，子流程和活動(dòng)沒有定義，特殊流程和高階流程之間的價(jià) 值鏈沒有定義?？啥x級(jí)(Defined):大多數(shù)流程、子流程和活動(dòng)被定義，特殊流程和高 階流程之間的價(jià)值鏈很好地定義，公司擁有流程知識(shí)文件庫?？晒芾砑?jí)(Managed):流程 的測(cè)量數(shù)據(jù)被用于存貯、分析和咨詢參考，流程管理者具備負(fù)責(zé)管理流程的概念，對(duì)價(jià)值鏈 負(fù)責(zé)的管理者形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。優(yōu)化級(jí)(Optimizing):流程被很好地測(cè)量和管理，存在流程 改進(jìn)小組，不斷改進(jìn)現(xiàn)有流程的績(jī)效和連接堅(jiān)固度。PEMM模型邁克爾哈默于2007年提出了流程和企業(yè)成熟度模型(PEMM: Process and Enterprise Maturity Mod

4、el)。該模型提出了持續(xù)提升流程績(jī)效的兩組指標(biāo)：一組為評(píng)價(jià)流程成熟度的 流程能動(dòng)因素；一組為評(píng)價(jià)企業(yè)成熟度的企業(yè)能力。邁克爾哈默按重要程度挑選了五個(gè)流程能動(dòng)因素：設(shè)計(jì)、執(zhí)行者、負(fù)責(zé)人、基礎(chǔ)設(shè)施、衡 量指標(biāo)。每個(gè)能動(dòng)因素又含若干變量：設(shè)計(jì)含目標(biāo)、流程關(guān)系和文檔變量；執(zhí)行者含知識(shí)、 技能和行為變量；負(fù)責(zé)人含身份、活動(dòng)、權(quán)利變量；基礎(chǔ)設(shè)施含信息系統(tǒng)和人力資源變量； 衡量指標(biāo)定義和用途變量。能動(dòng)因素的強(qiáng)度決定了流程的成熟度：P0級(jí)。不穩(wěn)定流程，流程的運(yùn)行無法持續(xù)穩(wěn)定；P1 級(jí)，基于部門的專業(yè)流程，流程較為可靠、容易預(yù)測(cè)；P2級(jí)，卓越績(jī)效流程，企業(yè)已開始 面向客戶端到端設(shè)計(jì)流程；P3級(jí)，最優(yōu)流程，企業(yè)高

5、管在戰(zhàn)略目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)下整合了企業(yè)內(nèi)部 流程；P4級(jí)，最佳流程，流程已經(jīng)可以超越企業(yè)界限，延伸到價(jià)值鏈的上游供應(yīng)商、合作 伙伴和下游客戶。模型對(duì)照將三種與流程成熟度相關(guān)的模型進(jìn)行對(duì)照小結(jié)，如表1。從模型的對(duì)比可以看出，流程成熟 度評(píng)價(jià)模型已從單個(gè)行業(yè)發(fā)展為全行業(yè)，評(píng)價(jià)的適用性和操作性得到很大的提高，在流程創(chuàng) 新、流程退出、組織架構(gòu)、流程管理的IT支撐等內(nèi)容還可以深入完善。表1流程成熟度相關(guān)模型對(duì)照表模旎CMMDPMM展出者朝 時(shí)同迎1%，Maul HftTlTHJn,.成熟發(fā)旗鄂話用性號(hào)如韌始， 重復(fù)曳.澄能釋壽業(yè)性盛子1涔價(jià)很冏汁發(fā)甲舊加秋杵能力底聘 宏等菠，也可匡來帝勵(lì)故件訐獄單竹透行日精5俄湖

6、始、管理，優(yōu)化初娘定以廠院程成熟置.主要甥1：施程設(shè)計(jì) 曼 量和改進(jìn)三個(gè)活幼,標(biāo)鹿相對(duì)簡(jiǎn)施FEJHMHammer!2W73 縱對(duì)P1)個(gè)能啪因素，標(biāo)唯呈其持翅，具有較擷的獨(dú)蚌 性鬲國(guó)程的設(shè)尸、馳屋優(yōu)化 曲代人員盅 國(guó)運(yùn)炸的JT支抻、新導(dǎo)方、企勉丈化等禍零三、業(yè)務(wù)流程管理發(fā)展趨勢(shì)1 .以流程為資產(chǎn)的價(jià)值創(chuàng)新在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶服務(wù)已成為企業(yè)獲取利潤(rùn)和成功的關(guān)鍵。瑞典學(xué)者安德斯古斯 塔夫松將客戶服務(wù)發(fā)展分為三個(gè)層次：保持現(xiàn)有服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)績(jī)效和服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)必須 形成企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的三者協(xié)同，增強(qiáng)企業(yè)的業(yè)務(wù)敏捷性，創(chuàng)造新的服務(wù)價(jià) 值。在新一代的流程管理體系中，以流程資產(chǎn)重用為基礎(chǔ)

7、的流程創(chuàng)新和價(jià)值工程等研究正在 全面推進(jìn)，Peter Fingar等學(xué)者稱之為“流程管理的第三波”。以流程為導(dǎo)向的組織崗位設(shè)置為了適應(yīng)流程導(dǎo)向組織的需要，企業(yè)組織架構(gòu)和崗位設(shè)置中出現(xiàn)專業(yè)的流程管理部門和崗 位。國(guó)內(nèi)外流程管理領(lǐng)先企業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)戰(zhàn)略管理、流程管理和信息化合并設(shè)置部門的趨勢(shì)， 流程的擁有者、管理者、執(zhí)行者和審計(jì)者等角色已逐步清晰，甚至首席流程官（CPO）、首 席流程信息官（CPIO）等職務(wù)都已經(jīng)在企業(yè)中被制度化。系統(tǒng)化發(fā)展的流程管理信息技術(shù) 從20世紀(jì)90年代開始，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)的發(fā)展，流程管理與信息系統(tǒng)開始在管 理層面和運(yùn)行實(shí)施層面相對(duì)分離，管理層面的信息技術(shù)有BPMS

8、 （流程管理系統(tǒng)）、BPML（流 程建模語言）；運(yùn)行實(shí)施層面的信息技術(shù)有BPEL（流程執(zhí)行語言）、Worldlow（工作流）、 Web服務(wù)、流程數(shù)據(jù)分析挖掘、SOA （面向服務(wù)的架構(gòu)）等。Gartner公司2006年發(fā)布的全 球業(yè)務(wù)流程管理IT產(chǎn)品領(lǐng)先提供商中，IDS Scheer、Proforma、IBM等公司的流程管理IT 工具都已采用數(shù)據(jù)庫方式管理，支持流程建模、模擬、實(shí)施和監(jiān)控分析，支持多層次、端到 端和跨區(qū)域協(xié)同的流程管理。業(yè)務(wù)流程管理活動(dòng)的IT支撐已從純文件管理進(jìn)入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 化管理的時(shí)代。四、業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型業(yè)務(wù)流程管理成熟度是指一個(gè)組織按照預(yù)定的目標(biāo)和條件，成功、可靠、持

9、續(xù)地實(shí)施業(yè)務(wù)流 程管理的能力，其評(píng)價(jià)的對(duì)象不是流程本身。而是流程管理能力。本文結(jié)合國(guó)內(nèi)外研究成果 和業(yè)務(wù)流程管理發(fā)展趨勢(shì)，提出六級(jí)四維的業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型（Business Process Management Maturity Model Based on Six Levels and Four Dimensions，簡(jiǎn)稱 BPMMM-6L4D）。 BPMMM-6L4D模型的流程管理成熟度分為初始、重復(fù)、定義、管理、優(yōu)化和創(chuàng)新六級(jí)，從管 理活動(dòng)、組織崗位、企業(yè)文化和IT支撐四維特征對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理能力的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了定 義。BPMMM-6L4D模型評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表2所示。表 2 BPMMM-6

10、L4D 模型管建治柬ia割尚位業(yè)冥什.rr.律能程腳牲民運(yùn)作堿業(yè)務(wù)麻程是限也發(fā)生，fiEBiEA強(qiáng)鼻個(gè)氏持校郭單兵fl： fit鏘盈伺無電于化存牯丸W.型的IT應(yīng)用此更PL有基斯的項(xiàng)U送均曾等禮 wh恩定的服務(wù)版址可強(qiáng) 玄如科理，伐業(yè)應(yīng)畔就理 稼椎在嫌，故計(jì)各自為依靠寡壽血的攻目宜用隊(duì)莎質(zhì)在康.mat 瞬門內(nèi)的用隊(duì) 含作，世都度底 持疏埋逾魁以電于左 件存循，可齦吏IT向用靠筑#禪、 主共做點(diǎn)功耗定黑企鳥的業(yè)者胤程壞準(zhǔn)疝尊 悻電呆簇一.康程設(shè)計(jì)已 蛭實(shí)理r攵格化、標(biāo)度比 管團(tuán).統(tǒng)一管并胡攻閔世、指弄、莆J&罵設(shè)計(jì)BF素氐*出猊流是專甦舄口， 也,fit程的骨壽普.血任M、換育者，串昔肴強(qiáng)畫姓犀

11、和拭 符力，統(tǒng)語 宵.肉Q旃調(diào)武程以我岳怛 戚艾件方式和 帷，中說濂型女 計(jì)利發(fā)相系旋應(yīng)蒞段藐由專 垂模決梅成變持 逾近號(hào)部正作。 核心祗哩部分H 節(jié)可成用玄邸寡理業(yè)務(wù)城帝分厝琴，才 o強(qiáng).端到端的集盅媳廿瘴理段讓北導(dǎo)IT史推、 弟裨再訓(xùn)認(rèn)if.成聲上崗整 無，*時(shí)成壽換行柳效崽 行If患竹街，郵俄向四，條出彭依程甘州專位怖。. 可協(xié)1司跨it型區(qū)岐的M 隊(duì).55片高錚里任芮國(guó)域 膈泌階臉科彰宙在者節(jié)嘉雄音舞，片 區(qū)域合作成力 情用方式聘和以猊美世 存福，度成企，上 爆懂種知詛JS. 可買觀障個(gè)月 有俱灌程退作 的13剖分折噸JS某繾篡忘 憂，支掩花程端到 端鑿H成莒作U服EM業(yè)丹浦i程與祖胳

12、H標(biāo)，客 卉職務(wù)損敗用麻、成本單 箕、材思葩統(tǒng)岑塑寶的配 量發(fā)生美麻；萌理的役計(jì)、 執(zhí)行，岬怡、憂出和遇出有 序透9,流袒何續(xù)散垣.鼠 況祖務(wù)也平出州企業(yè)稅業(yè)者流程置理 委員金或苜呷Si群宣口將 業(yè)務(wù)頊成部門皇員安乳 彬廄莎候電憂L小購(gòu)目標(biāo)統(tǒng)一，全身 蠢d提誡案白 籍務(wù)磨識(shí)，變革 的蟲if性廣活成崎管理系垃 ,4iiWW-lS 妹接口，在成詩 藪域的沌gIT應(yīng)幫軍毓誨預(yù) 企曲扯淮一住最豆 更金業(yè)的世運(yùn)博創(chuàng)就在企業(yè)覦野目標(biāo)引罪下. 晝活屹用企.業(yè)內(nèi)恰的W容 濁程黃產(chǎn).與合作技伸、供 寇商謎密切的作.業(yè)毋俄 筱做需也JSL支持囪向客 戶的新產(chǎn)品胺若企業(yè)ift程部廠與產(chǎn)品肥務(wù) 部門，宙底化甜門彩切聯(lián) 合。出現(xiàn)味企業(yè)的業(yè)*凋啪調(diào)卵奇劍折， 合札共戴.共朔 件值，流程瀏造 恰岌尚目認(rèn)同蒂倍疏程般產(chǎn) 枸伴隹.具杵* 于我?guī)r支津的 產(chǎn)禹艱壽除J1 扉統(tǒng)II見用雙藐賢成 成蟲比提出一芒臺(tái) 料企業(yè)的行業(yè)標(biāo) 度，量?S艮推聶tft 程的念作，響應(yīng)新U點(diǎn)盟XBPMMM-6L4D的主要特點(diǎn)體現(xiàn)在：引入創(chuàng)新級(jí)別，適應(yīng)業(yè)務(wù)流程