注重商務(wù)禮儀塑造專(zhuān)業(yè)形象課件

1、注重商務(wù)禮儀塑造專(zhuān)業(yè)形象 宋紅英 2012年11月 姓名：宋紅英血型：AB型星座：天枰座畢業(yè)學(xué)校：江蘇教育學(xué)院從業(yè)經(jīng)歷：學(xué)校老師、企業(yè)特助、銷(xiāo)售總監(jiān)、國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家二級(jí)心理咨詢師個(gè)人小檔案學(xué)習(xí)的五個(gè)境界：知道：大致了解悟到：領(lǐng)悟內(nèi)涵做到：付諸實(shí)踐傳道：與人分享得道：成為習(xí)慣知道悟到做到傳道得道認(rèn)識(shí)不到自己不能勝任無(wú)意識(shí)的勝任通過(guò)有效的培訓(xùn)通過(guò)練習(xí)通過(guò)不斷實(shí)踐認(rèn)識(shí)到自己不能勝任認(rèn)為自己能勝任學(xué)習(xí)的三大過(guò)程：培訓(xùn) 練習(xí) 實(shí)踐1、了解禮儀在職場(chǎng)和商務(wù)活動(dòng)中的重要性；2、掌握基本的商務(wù)禮儀，塑造專(zhuān)業(yè)形象，贏在職場(chǎng)。 課程內(nèi)容1、個(gè)人修養(yǎng)2、個(gè)人形象3、溝通禮儀4、接待禮儀5、涉外禮儀 主要禮

2、儀內(nèi)容第一印象美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。67%的男人相信一見(jiàn)鐘情。人們見(jiàn)面后5秒鐘內(nèi)就會(huì)對(duì)對(duì)方形成第一印象。3V信號(hào)人與人的交流相互傳遞的信號(hào)主要有三種： 視覺(jué)（VISUEL）、 聲音（VOCEL）、語(yǔ)言（VOAL）。-阿爾伯特.馬哈賓（加州大學(xué)博士）現(xiàn)代商務(wù)禮儀是指工作人員在從事工作和公務(wù)活動(dòng)中，遵循的約定俗成、合乎規(guī)范的禮儀程序和慣例規(guī)則，往往從工作人員的形象、辦公、接待、交際等方面的細(xì)節(jié)加以規(guī)范。其目的是樹(shù)立和維護(hù)組織的良好形象，提高工作效率。 良好的禮儀能夠：- 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-

3、滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮節(jié)。-拿破侖.希爾（美國(guó)成功學(xué)家）不學(xué)禮，無(wú)以立哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士淑女，我該怎么做呢？一、個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。職業(yè)態(tài)度- 有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；- 善于溝通樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；- 以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；- 客戶意識(shí)要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；- 創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣

4、，能夠不斷產(chǎn)生新思路；- 堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)；- 開(kāi)放思維勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；- 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；- 適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；- 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；- 有序利落、有條不紊；- 高效追求效率和效益。- 敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；- 主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；1、個(gè)人修養(yǎng)2、個(gè)人形象 3、溝通禮儀4、接待禮儀5、涉外禮儀 主要禮儀內(nèi)容個(gè)人形象儀表禮儀包括總體要求、服飾禮儀、行為舉止儀態(tài)禮儀包括站姿、坐姿、行姿練習(xí)一 形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷儀表禮儀之總體要求頭發(fā)- 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、

5、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；- 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；- 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。臉部口腔- 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)? 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；- 女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。指甲- 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。香水- 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專(zhuān)用香水；- 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò) 于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。TPO原則服飾穿戴

6、應(yīng)該符合三個(gè)因素，即時(shí)間（TIME）、地點(diǎn)（PLACE）和場(chǎng)合（OCASSION）。服飾往往可以表現(xiàn)人格。-莎士比亞儀表禮儀之服飾禮儀1、符合身份適合身份、年齡、形體和氣候、場(chǎng)合。 2、揚(yáng)長(zhǎng)避短3、區(qū)分場(chǎng)合 衣著打扮是融入團(tuán)體的識(shí)別證。辦公場(chǎng)合：莊重大方社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性休閑場(chǎng)合：舒適自然4、遵守常規(guī)西方認(rèn)為：“皮膚越露，越掉權(quán)威”服飾禮儀四要點(diǎn)男士服飾帽子- 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝- 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；西裝- 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣

7、第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；襯衣- 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；領(lǐng)帶- 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱(chēng)的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。腰

8、帶- 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子- 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。皮鞋- 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子- 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。1、男士職場(chǎng)著裝要求上班時(shí)必須佩帶工作卡；應(yīng)精神飽滿，面帶微笑；必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；必須經(jīng)常整刮胡須，保持面容整潔；服裝必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，如著西裝，則口袋不放物品；必須剪短指甲，保持清潔；皮鞋必須擦抹光亮，無(wú)灰塵?？梢源┲蓄I(lǐng)、有袖襯衣或翻領(lǐng)T恤，西褲版式休閑

9、褲、牛仔褲，休閑皮鞋等職業(yè)休閑服裝；不得穿背心、休閑短褲、各式crocs鞋及拖鞋上班；不適合在職場(chǎng)出現(xiàn)的服飾各式短褲各式無(wú)袖無(wú)領(lǐng)上衣各式花紋明顯色彩鮮艷休閑褲各式CROCS鞋各式拖鞋、涼鞋1、三色原則，穿西裝的時(shí)候，全身的顏色不能多于三種，包括上衣，下衣，襯衫，領(lǐng)帶，鞋子、襪子在內(nèi)，西裝藏青色是首選，襯衫白色是首選。 2、三一定律，鞋子、腰帶、公文包是一個(gè)顏色，首選黑色。3、不能犯的三個(gè)錯(cuò)誤：1）袖子上的商標(biāo)沒(méi)拆。2）非常重要的場(chǎng)合，尤其國(guó)際交往，穿西裝套裝不打領(lǐng)帶。3、在重要場(chǎng)合，皮鞋和襪子顏色最好相同，或者褲子跟襪子顏色相同，應(yīng)穿深色的，決不穿白色的，除非穿白皮鞋。 男士穿西裝的三三原則：

10、女士服飾帽子- 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝- 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。裙子、褲子- 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋- 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。襪子- 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。

11、提包- 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。2、女士職場(chǎng)著裝上班時(shí)必須佩帶工作卡；上班時(shí)可化淡妝，面帶微笑；須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；服裝須平整、清潔；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，不得在手、腳指甲上涂抹有顏色鮮艷的指甲油；穿套裙時(shí)須配膚色或深色絲襪，無(wú)破損；皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔?？梢灾蓄I(lǐng)、有袖襯衣或T恤，西褲版式休閑褲、牛仔褲，休閑皮鞋等職業(yè)休閑服裝；不能穿著背心、吊帶裝、無(wú)袖休閑服、短褲、超短裙、破洞牛仔褲、多袋褲、迷彩褲等以及各式“露、透、短”的服飾及各式cross鞋、各式拖鞋上班；不適

12、合在職場(chǎng)出現(xiàn)的著裝夸張飾物各式CROCS鞋各式短裙、短褲無(wú)領(lǐng)無(wú)袖各式拖鞋、涼鞋迷彩褲等多袋褲牛仔短褲低腰牛仔褲吊帶服及吊帶連衣裙1、整潔、大方、合群、得體，衣著不露、不透，發(fā)型整潔、干練，蓄長(zhǎng)發(fā)的，上班時(shí)間最好扎起來(lái)，不要披著。 2、在正式場(chǎng)合，一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類(lèi)太暴露和比較眩的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝鞋襪。3、不能穿涼鞋、拖鞋和露腳趾，避免分散注意力。4、要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的協(xié)調(diào)。 女性職場(chǎng)打扮1、化妝的濃淡要考慮時(shí)間場(chǎng)合：白天，一般化個(gè)淡妝，看起來(lái)比較清爽、有精神；濃妝，大多為參加晚間娛樂(lè)活動(dòng)的裝扮。2、正式場(chǎng)合不化妝是不禮貌的行為；3、公共場(chǎng)所，不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝，

13、應(yīng)到洗手間去補(bǔ)妝。 女性化妝：儀表禮儀之商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間- 一般在星期五和周末；- 但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。商務(wù)便裝的基本要求- 可不著西裝上衣；- 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；- 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非運(yùn)動(dòng)類(lèi)的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；- 最好不穿牛仔褲。儀表禮儀之工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事。儀表禮儀之行為舉止要- 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；- 保持同他人80c

14、m_1m的距離；- 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；- 語(yǔ)速適中；- 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；- 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；- 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。不要- 視線游移或面無(wú)表情；- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；- 精神萎靡不振；- 語(yǔ)速過(guò)快；- 手勢(shì)過(guò)于夸張；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；- 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;- 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。儀態(tài)禮儀包括：微笑目光站姿坐姿

15、行姿蹲姿手勢(shì)1、微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。 要與對(duì)方保持正視的微笑；眼睛要正視對(duì)方，也要坦然接受對(duì)方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。微笑的訓(xùn)練方法：眼睛略瞇起，有神眉毛上揚(yáng)并稍彎鼻翼張開(kāi)，臉肌收攏嘴角上翹2、目光 在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對(duì)方的眼睛。3、站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂；男士：雙腳分開(kāi)，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后；女士：雙腳并攏，腳

16、尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。4、坐姿基本坐姿入座要輕，坐在椅子的1/32/3之間；后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)），頭平正，挺胸、夾肩、立腰；如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。5、行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)；男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。6、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下；男士應(yīng)注意彎膝。7、手勢(shì)手勢(shì)的幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多，要特別注意手勢(shì)的規(guī)范和手勢(shì)的含義；在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手

17、指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。OK手勢(shì)同意（美）零（法）給金錢(qián)（日、韓）侮辱（巴西、希臘、獨(dú)聯(lián)體）不同國(guó)家，手勢(shì)有不同的含義V手勢(shì)成功（手心向外）侮辱（手背向外）翹起大拇指夸獎(jiǎng)、稱(chēng)贊搭車(chē)（英、新西蘭、澳大利亞）滾蛋（希臘）8、鞠 躬 禮 儀鞠躬的次序鞠躬的姿態(tài)鞠躬禮說(shuō)明 15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1m，再慢慢抬起，行禮要距對(duì)方2-3m，在與對(duì)方目光交流

18、的時(shí)候。欠身禮 頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適于在座位上和行走的時(shí)候行禮欠身禮說(shuō)明總結(jié)良好的個(gè)人修養(yǎng)和個(gè)人形象是成功必備通行證！1、個(gè)人修養(yǎng)2、個(gè)人形象3、溝通禮儀4、接待禮儀5、涉外禮儀 主要禮儀內(nèi)容包括郵件禮儀、電話禮儀、見(jiàn)面禮儀、交談禮儀、會(huì)議禮儀三、溝通禮儀1、郵件禮儀 郵件文化是企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，可以大幅提升工作效率。全體員工都應(yīng)習(xí)慣并規(guī)范擬寫(xiě)并發(fā)送郵件，全面掌握郵件處理技能。養(yǎng)成通過(guò)郵件開(kāi)展工作、進(jìn)行溝通交流的良好習(xí)慣，學(xué)會(huì)并習(xí)慣用郵件安排工作、匯報(bào)請(qǐng)示、交流重要信息、確認(rèn)溝通結(jié)果、歸檔郵件并進(jìn)行工作的交接傳承。郵件注意事項(xiàng)：1、一件事情，一個(gè)主題2、區(qū)分

19、發(fā)送對(duì)象（重名的現(xiàn)象多，要注意多檢查，以免發(fā)錯(cuò)）3、及時(shí)跟蹤處理（外出時(shí)需設(shè)定助理程序）4、如錯(cuò)發(fā)郵件，要及時(shí)撤回，如無(wú)法撤回，要主動(dòng)聯(lián)系收件人，說(shuō)明情況，如收到錯(cuò)發(fā)郵件，應(yīng)友善處理5、謹(jǐn)慎轉(zhuǎn)發(fā)他人郵件，轉(zhuǎn)發(fā)前應(yīng)對(duì)郵件內(nèi)容加以整理6、恰當(dāng)使用公司資源，多媒體文件會(huì)占用更多服務(wù)器資源，應(yīng)盡量避免 2、電話禮儀接聽(tīng)電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話技巧撥打電話禮儀接聽(tīng)電話流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言電話留言流程請(qǐng)

20、對(duì)方留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性接聽(tīng)電話禮儀接電話、問(wèn)候- 接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；- 接外線電話要報(bào)公司名稱(chēng)，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名；- 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。留言- 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；- 按Who、When、Where、Why、what、How詢問(wèn)并記錄；- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。- 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；通話后- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條

21、形式傳遞。在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱(chēng)呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；撥打電話禮儀撥打前- 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；- 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。接通后- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；- 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；- 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。撥打電話禮儀撥打中- 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼

22、要。- 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理- 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。練習(xí) 你問(wèn)我答1、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買(mǎi)的熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？常見(jiàn)問(wèn)題討論能使用電話免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)

23、，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？1、擇時(shí)通話。應(yīng)選擇對(duì)方方便的時(shí)間，休息、用餐、 晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前 、節(jié)假日一般不宜打談公務(wù)的電話；2、給海外人士打電話，先要了解時(shí)差；3、通話三分鐘原則。通話時(shí)間控制在三分鐘之內(nèi)，長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)。注意事項(xiàng)4、注意打電話的舉止和環(huán)境。不要以為對(duì)方看不見(jiàn)就一邊挖著鼻孔一邊接打；在餐桌不宜接打電話，如果必須接時(shí)，要離開(kāi)餐桌，或者轉(zhuǎn)到一邊，不可對(duì)著菜盤(pán)子大呼小叫。在人多的地方和時(shí)候，不宜大聲喧嘩；開(kāi)會(huì)或者會(huì)見(jiàn)重要客人，手機(jī)應(yīng)設(shè)靜音。 3

24、、見(jiàn)面禮儀包括：介紹、名片、握手自我介紹：盡量先遞名片再介紹， 內(nèi)容簡(jiǎn)短，最好在一分鐘內(nèi)介紹他人：選擇介紹人：專(zhuān)職接待人；雙方的熟人；貴賓的介紹介紹順序：尊者居后：先下級(jí)后上級(jí)；先晚輩后長(zhǎng)輩；先主人后客人，比如集體見(jiàn)面。1）、介紹禮儀2）、握手禮節(jié)心與心溝通的開(kāi)始握手握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到；握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問(wèn)候；握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先；握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛(wèi)生。 3）、交換名片名片的準(zhǔn)備傳遞名

25、片的方式接名片名片的保存名片禮節(jié)要求名片禮節(jié)要求要保持名片或名片夾的清潔、平整；名片可放在上衣口袋里；接受對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重；切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對(duì)對(duì)方，然后身體前傾，用雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方，同時(shí)講一些“請(qǐng)多多關(guān)照”之類(lèi)的客氣話；1、收到名片就立即放入包里2、名片成為處理垃圾的工具錯(cuò)誤禮儀4、交談禮節(jié)每個(gè)人都很重視自己的名字，所以應(yīng)盡可能多地記住自己溝通交往過(guò)的人的名字和職務(wù)，切忌叫錯(cuò)或叫混。保持

26、距離：人與人溝通交往時(shí)，相互間適度的距離感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍。雖然因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素，人們相互間的距離會(huì)有所差異，但通常人們認(rèn)為1.2米3.6米為社交距離，0.5米1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于3.6米則為公共距離。問(wèn)：“為什么人有一張嘴，兩個(gè)耳朵？” 答：“因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦?tīng)少說(shuō)?！?聆聽(tīng)六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）注意姿態(tài)（OPEN POSTURE）身體前傾（FORWARD LEAN）音調(diào)（TONE）目光交流（EYE COMMUNICATION）點(diǎn)頭（NOD）學(xué)會(huì)贊美別人真誠(chéng)、慷慨地贊美他人，人人都需要贊美，你我也不例外。 -林肯

27、避諱話題單位糾紛個(gè)人和別人不幸婚姻和私生活低級(jí)笑話小道消息有爭(zhēng)議的問(wèn)題背后議論他人無(wú)效溝通的特征 經(jīng)常使用“但是” 愛(ài)插話，高聲辯論總說(shuō)不，不知道 無(wú)故貶低對(duì)方，或嘲弄對(duì)方 面無(wú)表情，沒(méi)反映目光斜視，心不在焉 用詞怪僻，說(shuō)話絕對(duì)或模棱兩可愛(ài)用反問(wèn)句5、會(huì)議禮儀 申請(qǐng)會(huì)議室等公共資源須按流程辦理，如申請(qǐng)時(shí)間發(fā)生沖突，要服從管理人員的安排，并尊重服務(wù)人員； 與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具；主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮；會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開(kāi)；會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，

28、若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論；會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)；會(huì)議進(jìn)程中，若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答；主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好；公共會(huì)議室使用完畢后，須整理好物品，確保設(shè)備無(wú)損壞。主席臺(tái)座次在人與人的交往中，禮儀越周到越保險(xiǎn)。托.卡萊爾（英）6 4 2 1 3 5談判座位A-B1：社交式A-B2：合作式A-B3：對(duì)抗式A-B4：獨(dú)立式AB2B1B3B4會(huì)議人員解決問(wèn)題型 （5人）調(diào)查問(wèn)題型 （10人）工作展示型

29、（30人）動(dòng)員型 （越多越好）當(dāng)4個(gè)人的會(huì)議增加到5人時(shí)，其復(fù)雜程度將增加127%。 -3M公司會(huì)議研究所1、個(gè)人修養(yǎng)2、個(gè)人形象3、溝通禮儀4、接待禮儀5、涉外禮儀 主要禮儀內(nèi)容接待禮儀包括迎接、引路、電梯、座次、奉茶、送客、乘車(chē)1、接待客人 提前做好接待準(zhǔn)備，提前十分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來(lái)到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。 2、乘電梯陪同客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒(méi)有其他人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先出，如電梯內(nèi)有人，則無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先；電梯內(nèi)不可大聲

30、喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立； 3、引路 在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。4、開(kāi)門(mén) 向外開(kāi)門(mén)時(shí)，先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐；向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)，敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐。雙邊洽談會(huì)座位安排12364751327564門(mén)客方主方

31、5、座次投影4321客方位置主方位置門(mén)會(huì)議座位安排4321主席（主持人）6、奉茶 客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)始。在客人未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。7、送客 送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，待客人走出后，再緊隨其后；可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門(mén)口，停車(chē)場(chǎng)或公共交通停車(chē)點(diǎn)等；若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，可送至車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼頭，并目送客人走進(jìn)大廳，才能離開(kāi)。8、乘車(chē)禮節(jié)乘汽車(chē)時(shí)，通常遵循右為上、左為下，后為上

32、，前為下的原則；故一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車(chē)，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車(chē)，則其所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位；上車(chē)時(shí)正確的姿勢(shì)是扶著門(mén)，把身體放低，輕輕移進(jìn)車(chē)子里；下車(chē)時(shí)則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直；轎車(chē)：司機(jī) 駕駛司機(jī)4312乘車(chē)禮儀轎車(chē)：主人 駕駛主人1423商務(wù)車(chē)：司機(jī) 駕駛司機(jī)612534商務(wù)車(chē)：主人 駕駛主人123645 上車(chē)順序 尊者先上、卑者后上（最好司機(jī)或卑者）為尊者開(kāi)、關(guān)車(chē)門(mén) 下車(chē)順序 卑者先下、尊者后下（最好司機(jī)或卑者為尊者開(kāi)、關(guān)車(chē)門(mén)） （不論轎車(chē)、商務(wù)車(chē)、公交車(chē)，均如此）1、個(gè)人修養(yǎng)2、個(gè)人形象3、溝通禮儀4、接待

33、禮儀5、涉外禮儀 主要禮儀內(nèi)容涉外禮儀包括 一、宴請(qǐng)禮儀 二、饋贈(zèng)禮儀 三、其他一、宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)5M原則 Money（費(fèi)用）：分主人宴請(qǐng)、AA制和自愿付費(fèi)制等； Meeting（會(huì)客）：確定主賓、陪賓、宴會(huì)位次排列； Milieu（環(huán)境）：選擇衛(wèi)生、安全、交通方便，有一定檔次的環(huán)境； Music（音樂(lè)）：在高檔社交場(chǎng)合中，要安排合適的音樂(lè)。 Menu（菜單）：明確對(duì)方有無(wú)“忌口”，選擇有特色的佳肴等。1、中餐宴會(huì)的席位排列（一）主方1客方1客方2主方2主方3客方3客方4門(mén)圓 桌主方4主方5職務(wù)最低者或主方工作人員門(mén)2、西餐宴會(huì)的席位排列男主人女主人男客1男客2女客2女客3餐 桌女客1男客4女客

34、4男客3(1).餐巾 (2).魚(yú)叉(3).主菜叉 (4).沙拉叉(5).湯杯及湯底盤(pán)(6).主菜盤(pán)(7).主菜刀(8).魚(yú)刀(9).湯匙(10).面包及奶油盤(pán) (11).奶油刀(12).點(diǎn)心匙及點(diǎn)心叉(13).水杯 (14).紅酒杯(15).白酒杯西餐餐具及擺放3、西餐禮儀西餐 禮儀要點(diǎn)1）、左手拿叉，右手拿刀，一次只切一塊下來(lái)吃。西式 刀叉西餐 禮儀2）、依西餐道數(shù)、餐具（左、右）由外向里逐一使用。3）、右邊的飲料、左邊的面包是屬于自己的。4）、湯匙在前方，喝湯時(shí)，湯匙由內(nèi)向外舀。5）、可用餐巾布拭嘴。6）、餐巾布滑落地上，可要求服務(wù)員拾起（或重新拿一塊），不可自己俯身去拾，以免主人擔(dān)心（或

35、不雅觀）。西餐 禮儀7）、服務(wù)員由左邊上菜、向右撤菜。8）、未吃完時(shí)，刀叉可架在碟緣。西餐 禮儀9）、吃完后，刀叉放入碟中（最好在右上角1/4處）。10）、開(kāi)紅酒后，服務(wù)員會(huì)倒少許讓主人或主客試酒；試酒時(shí)先斟少許，輕輕搖晃聞香后淺嘗后，如可以則點(diǎn)頭。西餐 禮儀4、咖啡禮儀喝的時(shí)候左手捏住咖啡杯的耳朵 ，右手端著咖啡碟?？Х壬资怯脕?lái)攪拌的，不能拿來(lái)舀咖啡喝，攪拌的時(shí)候，勺子是不能碰到杯子一面弄出聲音?？Х燃词乖贍C也不能吹。5、飲酒禮儀斟酒： 斟酒時(shí)言謝。必要起身站立或欠身點(diǎn)頭行禮。 敬酒： 敬酒時(shí)，應(yīng)表示祝愿、祝福的意思。 在他人敬酒或致辭時(shí)： 應(yīng)停止用餐或飲酒，認(rèn)真傾聽(tīng)。 干杯： 提議干杯時(shí)，宜起身站立。 男士不宜首先提議為女士干杯 晚輩、下級(jí)不宜首先提議為長(zhǎng)輩、上級(jí)干杯。 飲酒適可而止： 敬酒不宜過(guò)量，要適可而止，以免令人尷尬。 不能飲酒則說(shuō)明原因他人為自己斟酒時(shí)不宜強(qiáng)硬推辭。 在中餐中，主人親自敬酒后，應(yīng)當(dāng)回敬主人。 西餐宴會(huì)上，常常是只祝酒不勸酒，只敬酒而不真正碰杯。飲酒美酒敬“佳人”5、雞尾酒會(huì)雞尾酒是由兩種或兩種以上的酒摻入鮮果,雞尾酒清涼爽口，酒精含量低，一般在十幾度到二十幾度之間。 舉行的時(shí)機(jī)雞尾酒會(huì)