某酒店旅游管理診斷報告

1、旅游管理專業(yè)綜合訓(xùn)練報告北京希爾頓酒店客戶關(guān)系管理分析 LOGO北京希爾頓客戶關(guān)系管理分析一、企業(yè)概況二、問題闡述三、診斷分析過程四、診斷結(jié)論一、企業(yè)概況希爾頓希爾頓國際酒店集團(HI)，為總部設(shè)于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。希爾頓國際酒店集團經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。希爾頓國際集團在全球的發(fā)展以謹(jǐn)慎著稱。希爾頓的標(biāo)

2、志北京希爾頓 北京希爾頓酒店1994年開業(yè)，2008年裝修。由著名的希爾頓酒店集管理， 坐落于北京東三環(huán)北路燕莎商務(wù)區(qū)內(nèi)，毗鄰中國國際展覽中心、三里屯使館區(qū)、農(nóng)展館，門前有民航大巴直達(dá)機場。北京希爾頓位于北京市朝陽商業(yè)和外交使館區(qū)的中心點，離北京首都國際機場僅20分鐘車程，銜接各主要旅游景點包括天安門、頤和園、紫禁城以及中國的長城。北京希爾頓酒店致力于成為商務(wù)、旅行及會議的首選下榻酒店。北京希爾頓酒店的個性及標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計就是希爾頓品牌在中國未來的發(fā)展方向, 致力于打造成希爾頓忠誠顧客、現(xiàn)代年輕人及高端旅游人士都熱愛的酒店。交通便利，建筑設(shè)計將中國傳統(tǒng)文化與當(dāng)代西式設(shè)計完美結(jié)合。齊全完善的配套設(shè)

3、施，舒適便捷的居住體驗，帶給客人超乎想象的驚喜。北京希爾頓大樓二、問題闡述1、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道?？蛻絷P(guān)系管理的特點LOGO客戶關(guān)系管理

4、的重要性1提高銷售額2增加利潤率3提高客戶滿意度北京希爾頓客戶關(guān)系管理分析123【 1】市場營銷中的客戶關(guān)系管理【 3 】【 2 】銷售過程中的客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的功能2技術(shù)含量不高4人員表流動導(dǎo)致客戶流失5對客服務(wù)存在問題6缺乏整體的客戶關(guān)系檔案問題闡述1管理資金外流3實際的企業(yè)文化滯后（一）技術(shù)含量不高希爾頓采用的管理技術(shù)21盤古系統(tǒng) ONQ平臺技術(shù)含量不高北京希爾頓酒店的運作成本偏低，加上近年來客人越來越多地利用網(wǎng)絡(luò)瀏覽酒店細(xì)節(jié)并預(yù)訂房間，酒店在線預(yù)訂業(yè)務(wù)激增這給北京希爾頓酒店的后臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫造成了壓力。外資酒店進(jìn)軍中國的三種管理模式1213。全

5、資投資并管理。比如香格里拉參股并管理。上海半島酒店品牌方純粹管理15（二）管理資金外流1文本：版面設(shè)計，簡約派。2文本：版面設(shè)計，簡約派。3文本：版面設(shè)計，簡約派。北京希爾頓每年都需要支付大量的管理費用，這就加大了酒店的經(jīng)營成本，導(dǎo)致資金外流。（三）實際的企業(yè)文化滯后與希爾頓的企業(yè)文化脫節(jié)本土的企業(yè)文化尚未形成希爾頓酒店集團的企業(yè)文化賓至如歸微笑服務(wù)站在時代的前沿（四）人員流動導(dǎo)致客戶流失北京希爾頓酒店的人員流失成逐年上升趨勢。而人員流失必然會導(dǎo)致客戶的流失。尤其是這種進(jìn)軍中國市場的國際連鎖酒店，最初招聘之際，為了運營的需要，急速的招攬人才。由于沒有合理的人員控制措施和穩(wěn)定政策，導(dǎo)致許多管理人

6、才的流失，并且?guī)ё吡舜罅康目蛻糍Y源。人員流動的原因231薪資待遇不滿足行業(yè)及崗位競爭人員控制措施不完善（五）對客服務(wù)問題1積極性低23各部門缺乏合作工作懈?。┤狈φ椎目蛻絷P(guān)系檔案酒店業(yè)本來就是客戶眾多，數(shù)量龐大，客戶信息分散，涉及面廣，數(shù)據(jù)收集存困難。在北京希爾頓由于員工素質(zhì)普遍不高，每個部門、每個員工都難以意識到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準(zhǔn)確性，一旦某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，就會影響整個數(shù)據(jù)庫的有效性。這就為穩(wěn)定客戶資源帶來了一定難度。三、診斷分析過程welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10

7、 years experience（一）經(jīng)濟、政治、文化、科技方面對酒店客戶關(guān)系管理的影響：目前飯店所在城市經(jīng)濟、政治、文化的發(fā)展給飯店業(yè)帶來怎樣的發(fā)展影響（促進(jìn)還是制約了城市的會展業(yè)、觀光業(yè)、商業(yè)等的發(fā)展？）這些發(fā)展機會對飯店產(chǎn)品的影響是什么？目前的發(fā)展?fàn)顩r對社會或地域整體消費觀及偏好的影響是什么？目前飯店設(shè)施設(shè)備制造技術(shù)上有什么重大突破？飯店如何利用目前最先進(jìn)的國內(nèi)外設(shè)施設(shè)備，以在較高的硬件的基礎(chǔ)上提升整體硬件質(zhì)量？三、診斷分析過程welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experien

8、ce（二）所在地飯店業(yè)面臨的市場狀況所在地飯店業(yè)整體面臨的市場規(guī)模、成長率、利潤等正在發(fā)生何種演變？主要的產(chǎn)品、細(xì)分市場、服務(wù)、品牌、檔次等有哪些，以及市場接受狀況如何四、診斷結(jié)論（解決措施）加強企業(yè)文化建設(shè)01利用現(xiàn)代客戶管理技術(shù)020304客戶管理方式的標(biāo)準(zhǔn)化建立客戶關(guān)系管理中心提高員工素質(zhì)01加強企業(yè)文化建設(shè)從顧客利益出發(fā)讓員工接受“從顧客利益出發(fā)”領(lǐng)導(dǎo)身體力行建立激勵機制完善的吸收利用現(xiàn)代客戶管理技術(shù)應(yīng)完善利用盤古大陸系統(tǒng)和OnQ平臺，讓酒店的客人就能利用希爾頓網(wǎng)站強大的搜索功能，根據(jù)酒店地點、房間價位等選擇項挑選自己需要的房間;自助預(yù)訂房間，包括將房間信息下載到Outlook;一次性預(yù)訂多套房間;查看當(dāng)?shù)氐奶鞖庑畔?使用一鍵通或留號回復(fù)功能與客服取得聯(lián)系。LOGO客戶關(guān)系管理方式的標(biāo)準(zhǔn)化12數(shù)據(jù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化3參考模式標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、考核標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變營銷觀念，建立客戶關(guān)系管理中心1、客戶看做是飯店寶貴的外部資源，并盡可能地納入有效的控制范圍內(nèi)2、建立運行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的機構(gòu)，該機構(gòu)