餐飲銷售細節(jié)管理培訓

1、.：.；餐飲銷售細節(jié)管理培訓第一講 餐飲營銷的定義從改革開放到如今，酒店行業(yè)閱歷了近三十年的開展歷程。在這個開展過程中，很多從事餐飲的運營者、投資者越來越多地認識到，如今的餐飲運營、餐飲管理，曾經(jīng)和過去大不一樣。除了要多關(guān)注市場、研討市場外，更多的是要做市場營銷和市場謀劃。餐飲營銷的定義餐飲營銷的定義為什么客人總是不稱心【案例】一天中午，一個顧客和幾個朋友到一家很不錯的飯店去吃飯。該飯店的裝修、設(shè)備都很不錯，還比較上檔次。入座以后，他們問效力員該飯店有什么特征菜。效力員說：“菜單上都是特征菜，他們可以看菜單。他們又問，冷菜有什么特征種類。效力員說有三黃雞、魚子魚泡。而這兩道菜偏偏就是菜單上最貴

2、的兩道冷菜。在點熱菜的時候，客人又問有什么特征菜，效力員又說菜單上都有新推的特征菜。這是效力員第二次讓客人本人看菜單了。然后她又引見，飯店有長江野生八魚，元一斤；回魚，元一斤。還說了一聲：不貴。在這個案例中，效力員兩次讓客人本人去看菜單，而對本人飯店的特征菜不熟習。其實以上的中國人是看不懂菜單的。很多飯店的菜單，越來越文學化、藝術(shù)化，客人根本看不懂。而效力員恰恰是錯過了最好的向客人引薦和引見本人特征菜肴的時機，把權(quán)益讓給了客人。這導致了客人吃完飯后都不稱心，即使花多少錢，客人都不稱心。而客人不稱心的主要緣由，不是菜肴口味的問題，而是菜肴的合理搭配問題。菜肴能否合理搭配，主要責任在于酒店的運營者

3、、效力者身上。效力員不是把本人的特征產(chǎn)品、最好的東西引薦給客人，而是讓客人根據(jù)本人對菜單的認識選擇菜肴或者只向客人引薦貴的菜肴。這必然會帶來一個結(jié)果，那就是客人消費不稱心，最后都以為是餐廳的菜肴不好。因此，效力員的引薦、引見，特別是對特征產(chǎn)品、看家菜、拿手菜的引薦和引見非常重要。效力技巧的缺乏在開餐館過程中，客人和效力員之間還有下面這樣一段對話。一次點完菜以后，效力員問客人：要什么酒水?？腿耍核麄冇斜镜禺a(chǎn)的啤酒嗎？效力員：他們只供應百威和燕京?？腿耍耗蔷拖葋硪幌浒偻?。效力員：不好意思，他們多拿了他們這里不退，他們究竟要幾瓶？為這個問題，效力員和客人爭論了很長的時間客人：先來瓶。效力員樂了：瓶不

4、就是一箱嗎！客人也樂了。酒來了。效力員：他們要的啤酒來了，需求翻開嗎？客人：假設(shè)不翻開，啤酒能喝到嗎？效力員：那當然喝不到了?？腿耍耗钱斎环_了。這是最粗淺的、最簡單的一些表現(xiàn)，反映出如今很多餐飲企業(yè)中，效力人員的銷售技巧嚴重缺乏，效力人員和客人之間嚴重缺乏溝通。任何一個管理者，在看完這樣一個例子以后，每個人能夠都有本人不同的想法。那么，餐飲的銷售任務(wù)，究竟應該從哪里開場著手呢？評價一個餐飲企業(yè)運營優(yōu)劣的一個關(guān)鍵規(guī)范是餐飲企業(yè)最終營銷業(yè)績的高低。這個營銷業(yè)績，包括銷售額、市場占有率、利潤、知名度等。企業(yè)的營銷實力，決議了企業(yè)營銷業(yè)績的高低。餐飲運營的勝利與失敗，是由企業(yè)的戰(zhàn)略目的和營銷戰(zhàn)略決議

5、的，而是由企業(yè)的營銷組合決議的。營銷戰(zhàn)略定位，是企業(yè)整個營銷過程的中心，這是每一個投資者、每一個餐飲運營者，都必需去仔細思索和對待的問題。餐飲營銷的定義那么，餐飲的營銷究竟怎樣做呢？尤其是在餐飲的運營過程中，如何采用新的營銷手段、營銷戰(zhàn)略，迅速占領(lǐng)市場？餐飲的運營如何創(chuàng)新等？這些都是大家非常關(guān)懷的問題。餐飲營銷，是指餐飲運營者為了使賓客稱心，或招徠更多的賓客，并實現(xiàn)餐飲運營目的而展開的一系列有方案、有組織的活動。它包括餐飲的市場調(diào)研、目的市場的選擇、餐飲產(chǎn)品的開發(fā)、餐飲產(chǎn)品的定價，以及銷售渠道的選擇和組織各種促銷活動等等。所以說它是一個完好的過程，而不是一些零碎的推銷活動。美國著名營銷學家菲利

6、浦科特勒Philip .Kotler以為：營銷學是一門建立在經(jīng)濟科學、行為科學和現(xiàn)代管理實際根底上的運用科學。掌握餐飲營銷定義的意義了解餐飲營銷的定義，實踐上就是去了解餐飲營銷的一些關(guān)鍵內(nèi)容，只需在了解了這些內(nèi)容以后，才可以進一步、有方案地去開展餐飲營銷任務(wù)。 餐飲營銷必需以顧客的需求為中心市場營銷不同于普通的推銷，也不同于平常所說的銷售，它最大的特點是企業(yè)的一切運營活動、經(jīng)濟活動都必需以滿足顧客的需求為中心，營銷任務(wù)必需圍繞著滿足顧客需求這個中心來展開。 營銷必需以市場為中心餐飲市場營銷，同樣也要以市場為中心，經(jīng)過菜肴、酒水、就餐環(huán)境等來滿足顧客的需求，并且綜合運用各種營銷手段，將餐飲產(chǎn)品銷

7、售給顧客。餐飲營銷就是要依托餐廳一整套營銷活動，不斷地跟蹤顧客需求的變化，及時調(diào)整餐廳整體運營活動，努力滿足顧客需求，以獲得顧客信任，經(jīng)過顧客的稱心來實現(xiàn)餐飲運營目的，到達消費者利益與運營者利益的一致。所以，餐飲的各種營銷活動，首先必需思索顧客的需求，分開了對顧客需求，對目的市場需求的研討和分析，餐飲營銷活動就變成了無水之源。傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的區(qū)別如今他們強調(diào)市場營銷，過去也在議論營銷，但是過去的營銷和如今的營銷有很大的區(qū)別，它們在產(chǎn)品的政策中心、運營目的、運營手段、人員、時間上都有很大的不同。傳統(tǒng)營銷 政策中心它的政策中心是突出產(chǎn)品，這是很多餐飲運營者花時間和精神最多的地方。很多餐飲運營者

8、把大量的時間和精神用在研討產(chǎn)品和開發(fā)產(chǎn)品上面。 運營目的傳統(tǒng)的餐飲營銷的運營目的只需一個：戰(zhàn)勝競爭對手。過去的餐飲營銷任務(wù)都是以打敗競爭對手，擊敗臨近的餐飲企業(yè)為主，他們的目的就是置對方于死地，在市場競爭中獲勝，然后在某一片區(qū)域或市場里獨大。 運營手段傳統(tǒng)的餐飲營銷在運營手段上是以單一的廣告宣傳為主，而對其他的宣傳方式那么注重不夠。 營銷時間傳統(tǒng)的餐飲營銷在營銷的時間上，強調(diào)的是短期效應，以短期效應為主。也就是說最好能馬上給它帶來效益，它對長期的報答、企業(yè)的品牌這方面思索得不是太多。 涉及人員傳統(tǒng)的營銷所涉及到的人員主要是中高層的管理者，普通的員工不需求有營銷的認識，例如上面談到的那個效力人員

9、，其實他們是最前端的營銷人員?，F(xiàn)代營銷 政策中心現(xiàn)代營銷的政策中心，是突出顧客需求，也就是說在制定餐飲營銷政策、戰(zhàn)略的時候，首先思索的是顧客的需求，顧客的口味偏好，顧客需求什么樣的產(chǎn)品等。根據(jù)顧客需求的變化，口味特征，進展產(chǎn)品設(shè)計和創(chuàng)新。 運營目的現(xiàn)代餐飲營銷的運營目的，不是以戰(zhàn)勝競爭對手作為主要目的，而是強調(diào)在競爭當中的雙贏。在競爭過程中，盡量經(jīng)過營銷手段、營銷戰(zhàn)略，獲取最大的市場份額，而不是置對手于死地。 運營手段它改動了過去單一以廣告為運營手段的做法，強調(diào)整體的營銷組合效益。 時間強調(diào)的是長期任務(wù)、長期活動，強調(diào)的是一個有方案，有組織的系列活動，而不是短期效應。 營銷人員現(xiàn)代餐飲營銷強調(diào)

10、的是全員參與，全員營銷。包括中高級管理者、效力人員、廚師、采購、配菜等一切人員參與。所以，現(xiàn)代餐飲營銷和傳統(tǒng)營銷相比，具有很大的不同。餐飲營銷的六項要求餐飲營銷具有六項根本要求，這六項根本要求也是現(xiàn)代餐飲企業(yè)要關(guān)注的問題。滿足賓客的需求現(xiàn)代餐飲營銷首先強調(diào)的是滿足賓客的需求。餐飲的運營者在日常的運營管理過程當中，必需去發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求，必需以顧客為中心，尊重顧客的需求，要充分認識到顧客需求和企業(yè)利益之間的依存關(guān)系。越能滿足顧客的需求，企業(yè)的利潤就越多。另外，餐飲運營者還要思索兩個問題。一是顧客曾經(jīng)有了什么，他們還需求什么，這兩者之間有什么差距；第二個問題是，顧客如今需求什么，他們對本人的需

11、求能否曾經(jīng)認識到？假設(shè)認識到了，他們會在消費過程中，如何進展決策。這兩個問題涉及到餐飲產(chǎn)品的設(shè)計及營銷手段的運用。餐飲營銷具有延續(xù)性餐飲營銷活動是一個延續(xù)不斷的管理活動，它不是一次簡單的促銷活動或簡單的決策。單獨的一次促銷活動或一項決策只是整個餐飲營銷管理任務(wù)中的一項內(nèi)容。所以，餐飲的運營者必需制定好精細的營銷方案，落實好一系列的營銷活動，而且還要著眼于未來企業(yè)的開展，立足長久，為順應市場的變化而獲得可以長期運營勝利的營銷思想和戰(zhàn)略。餐飲營銷應有步驟進展餐飲營銷應該有步驟地進展。餐飲營銷任務(wù)是一個有方案、有步驟的過程。各項方案和活動的實施，必需求有方案，按步驟的進展，而且每一項營銷活動都要一步

12、一步地去落實、去推進。餐飲營銷調(diào)研起著關(guān)鍵作用餐飲營銷活動的實施，需求以市場調(diào)研作為根底。經(jīng)過市場調(diào)研，企業(yè)可以清楚地認識到顧客的需求；經(jīng)過市場調(diào)研，可以進一步確認顧客的需求。在確認顧客的需求、預見顧客的需求以后，才可以更好地為顧客提供滿足他們需求的餐飲產(chǎn)品和餐飲效力。因此，餐飲營銷任務(wù)要想做好，首先必需進展深化細致的市場調(diào)研，這樣才干確保餐飲營銷任務(wù)具有針對性。需求各部門精誠協(xié)作餐飲營銷任務(wù)不能夠由某一個獨立的部門來完成。在餐飲營銷任務(wù)過程中，需求各個部門，特別是前后臺兩大關(guān)健部門同心協(xié)力。沒有前臺、后臺部門的支持和配合，餐飲的營銷任務(wù)很難有效地開展起來。所以，餐飲營銷任務(wù)的開展，必需求發(fā)揚

13、團隊協(xié)作精神，需求各個部門的通力協(xié)作。應留意與同行、相關(guān)行業(yè)搞好協(xié)作任何一個餐飲企業(yè)，在推行餐飲營銷活動的過程當中，都要留意與同行、與相關(guān)行業(yè)搞好協(xié)作關(guān)系。同一行業(yè)中的各個企業(yè)，在進展營銷的時候，有著許多的協(xié)作時機。如今的餐飲市場和過去不一樣，競爭和過去也不一樣。如今強調(diào)的是既競爭又協(xié)作，在協(xié)作中競爭。這樣才可以促進整個行業(yè)的開展。整個行業(yè)開展了、提高了，餐飲企業(yè)也可以獲得水漲船高的效應。另外，餐飲營銷活動的組織，還需求得到諸如新聞媒體、社區(qū)以及當?shù)匦姓块T的協(xié)調(diào)和支持。所以餐飲營銷活動，需求得到相關(guān)部門的配合和支持，需求和相關(guān)部門搞好協(xié)作。這是做好餐飲營銷任務(wù)必需具備的六項根本要求。餐飲營銷

14、觀念的演化餐飲營銷和其他酒店的市場營銷一樣，也在不斷地開展和變化。尤其是營銷觀念的變化，在整個餐飲的市場營銷當中最明顯。餐飲營銷的觀念從改革開放之初到如今，閱歷了五個不同的開展階段?！跋M導向觀念所謂的消費導向觀念階段，也就是說最初的餐飲營銷任務(wù)，是一種以自我為中心的營銷活動。這個時候的餐飲企業(yè)往往不太關(guān)注市場，也不研討市場，更不去分析消費需求的變化。這個時期最大的特點是，餐廳消費什么，就銷售什么。顧客能否喜歡，運營者并不在意。所以，這是一種以自我為中心的營銷手段。產(chǎn)品導向觀念即餐飲運營任務(wù)的中心發(fā)生了轉(zhuǎn)變，不再像過去那樣以自我為中心，而是為顧客提供良好的設(shè)備和效力。這種產(chǎn)品導向觀念，實踐上是

15、運營者在運營理念上的一個提高。運營者不再像過去那樣只關(guān)注本人，而不關(guān)注市場。他們曾經(jīng)認識到，光有好的產(chǎn)品還不夠，還需求有好的設(shè)備、好的配套效力。因此，餐飲的運營者，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品的同時，也留意為顧客提供好的設(shè)備和好的效力。銷售導向觀念餐飲的運營者一方面完善設(shè)備設(shè)備，提高效力質(zhì)量；另外一方面，有專門的銷售人員出去推銷。這叫酒香也怕巷子深。光有好的產(chǎn)品、好的效力、好的設(shè)備設(shè)備，他人不知道，也是白搭。這個時候，開場出現(xiàn)了一些專門的銷售人員，這些銷售人員在銷售過程中，重點是把本人的產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)備、效力等一系列特征展現(xiàn)給潛在客戶。經(jīng)過這種宣傳、引見，甚至經(jīng)過銷售，引起顧客留意，吸引顧客消費。這

16、個階段，就叫銷售導向階段。營銷導向觀念階段營銷導向觀念以為，了解賓客的需求，提供針對性的產(chǎn)品，努力滿足賓客的需求，才可以在猛烈的餐飲運營當中獲得開展。也就是說，營銷導向觀念要求餐飲運營者不僅要埋頭研討餐飲產(chǎn)品、改善效力設(shè)備、提高效力質(zhì)量，還要關(guān)注市場，研討市場變化，滿足客人需求。 這個時候的餐飲運營者，首先思索的不是我能賣什么，而首先思索的是他們的市場需求什么、顧客需求什么。了解了這些需求以后，再去設(shè)計產(chǎn)品，設(shè)計效力工程，為顧客提供針對性的產(chǎn)品，并且努力去滿足顧客新的需求。這樣，一個餐飲企業(yè)才可以在猛烈的市場競爭中取勝，才可以進一步開展。社會營銷導向觀念所謂的社會營銷導向觀念，實踐上是指餐飲企

17、業(yè)的運營必需符合社會與經(jīng)濟開展的需求，力求在發(fā)明餐飲的經(jīng)濟效益的同時，可以為社會開展作出奉獻，發(fā)明良好的社會效益。也就是說，如今的餐飲運營者，不能像過去那樣，目光僅僅盯在本人的企業(yè)身上，只思索本人的企業(yè)能否盈利，還要思索到本人的社會責任。這個社會責任，包括社區(qū)責任、環(huán)境責任等。也就是說餐飲企業(yè)作為社會的一分子，在運營、盈利過程當中，還要承當相應的社會責任?！景咐可虾９释链箫埖暝氵^一個叫“為的哥送把遮陽傘，故土大飯店夏日送清涼的活動。在異常炎熱的夏日里，上海故土大飯店的員工來到了浦東國際機場，向辛勞奔忙的出租車司機送車窗遮陽板和便攜式水杯，為他們送去一份夏日里的清涼。當這些司機們得到這些精巧

18、的禮品以后，他們非常詫異。特別是當他們發(fā)現(xiàn)這些禮品是為這次活動特別制造的時候，他們更加打動了。毫無疑問，這個酒店的做法，給出租車司機留下了非常深化的印象。大家都知道，出租車司機對于餐飲企業(yè)，對于酒店賓館來說，是一個非常特殊的客源群體，他們可以給酒店帶來很多的客源。當然，這個飯店這樣做，一方面是關(guān)注出租車司機，另一方面是經(jīng)過這樣的社會公益活動，為企業(yè)樹立良好的社會籠統(tǒng)。最終的結(jié)果是，出租車司機得益的同時，企業(yè)也從中受害。所以，社會營銷導向的觀念實踐上是使餐飲企業(yè)在關(guān)注社會、突出社會責任的同時，也給企業(yè)博得了良好的知名度和社會佳譽度?！景咐炕窗彩腔磽P菜的故土。淮安每年都會舉行一次中國淮揚菜美食文

19、化節(jié)。這個淮揚菜美食文化節(jié)，實踐上，一方面是在宣傳、推行、弘揚淮揚菜。同時，它也是在宣傳和推行淮安。經(jīng)過這種活動來引起各方的關(guān)注，吸引更多的消費者、投資者到淮安去旅游、去投資。這些活動，都是社會營銷導向觀念帶給企業(yè)的啟示。因此，餐飲業(yè)在運營過程中要關(guān)注社會，關(guān)注企業(yè)的社會籠統(tǒng)。第二講 餐飲營銷的根本條件餐飲營銷的根本條件要想做好餐飲營銷任務(wù)，必需具備一些根本的條件。餐飲營銷的六大突破點餐飲營銷任務(wù)應該怎樣做，是很多投資者、運營者最困惑的問題。那么，餐飲營銷任務(wù)應該怎樣做呢？應該思索六個方面的問題：我賣什么每一個投資者、運營者，都要清楚地認識“我賣什么，也就是說要對本人的產(chǎn)品有一個清醒的認識。我

20、的產(chǎn)品是什么、價錢怎樣樣、品牌是什么、市場定位是什么。這四個問題是每一個餐飲運營者都必需思索的問題。 我的產(chǎn)品是什么有人說：“我的產(chǎn)品是什么，這我還不知道嗎？我賣的就是飯，賣的就是菜，很簡單的道理。其實，這個問題不是那么簡單的。在研討我的產(chǎn)品這個問題里面，有一個非常關(guān)鍵的點就是：我的產(chǎn)品特征是什么，亮點在哪里？我如何經(jīng)過產(chǎn)品來吸引消費者？這是最關(guān)鍵的。當然，另外一個要思索的問題是，我的產(chǎn)品如何才干和市場需求相吻合，能不能滿足顧客的需求？特別是當顧客的需求發(fā)生變化以后，我的產(chǎn)品如何去調(diào)整，如何去變化？ 產(chǎn)品的價錢如何定另外，價錢問題也是一個難題。為什么要去研討價錢問題？由于如今的餐飲消費和過去明

21、顯不一樣了。如今的消費，曾經(jīng)從過去的盲從消費進入到了理性消費階段。這個階段消費者比較關(guān)注價錢。所以，如今談到餐飲的運營理念的時候，有這樣一句話：以合理的價位提供高質(zhì)量的享用。這個合理的價位，實踐上就是根據(jù)產(chǎn)品所制定的價錢，是這個價錢和消費者對價位的期望值之間的差距。 品牌如今的餐飲運營，僅僅靠特征還不夠，還需求去打造品牌。我的品牌知名度如何，我的品牌市場認知程度怎樣等，這都是要關(guān)注的。 我的定位有人說做餐飲不太需求定位，只需有產(chǎn)品就能賣得出去。由于如今的消費群非常雜，各種各樣的消費人群都有。其實餐飲企業(yè)的市場定位非常關(guān)鍵，只不過餐飲企業(yè)的市場定位要思索到市場的兼容性問題，也就是說不要咬住一個市

22、場不放松，不要確定一個價錢不改動。添加市場定位的靈敏性和兼容性，這在思索市場定位的時候非常關(guān)鍵。所以，要想做好餐飲營銷任務(wù)，本人心里必需明白：我究竟賣什么。我賣給誰賣給誰，實踐上就是強調(diào)要去了解顧客，了解目的客戶，針對的是哪一類的消費群體，哪一類目的顧客。 目的群體任何一個餐飲企業(yè)，都必需有本人的目的市場、目的顧客，在這個問題上不能模糊。不同的消費群體，他的消費需求是不一樣的。中老年消費群體強調(diào)的是物美價廉，他們非常注重菜肴的實惠；而年輕的消費群體，他們關(guān)注的是餐飲的時髦，喜歡新奇的產(chǎn)品、新奇的消費方式。了解不同類型消費群體的需求變化，是投資者、運營者要關(guān)注的問題。因此，餐飲企業(yè)要清楚本人的目

23、的消費群體在哪一塊。 老客戶的問題老客戶問題，即老客戶的維護問題。他們?nèi)绾瘟糇±峡蛻?，如何接待好回頭客，這很關(guān)鍵。由于做餐飲，最重要的是要有一批老客戶，尤其是大客戶，由于這些客戶的消費是企業(yè)利潤來源的重要組成部分。 新客戶的開發(fā)除了維護老客戶之外，企業(yè)還要注重新客戶的開發(fā)。新客戶開發(fā)是建立在對客戶市場需求分析和研討的根底上的。任何一個企業(yè)，在維持或者維護老客戶需求的過程當中，必需求不斷地開發(fā)新的市場。這樣才可以使企業(yè)運營有一個繼續(xù)的開展，才可以堅持旺盛的運營勢頭。所以，產(chǎn)品賣給誰這個問題，實踐上要求運營者要研討目的客戶，知道目的市場在哪里。同時要去關(guān)注老客戶和新客戶的不同需求，這樣才可以把餐飲

24、的營銷任務(wù)做到位。在什么地方賣餐飲營銷的第三個突破點就是在什么地方賣，也就是銷售終端的問題。餐飲運營者要去研討餐館和客戶之間的接觸點問題。每一個餐飲運營者要清楚地知道，有了好的產(chǎn)品、好的設(shè)備、好的效力之后，這些東西要往哪里銷售，去哪里賣。要尋覓到銷售的切入點來引起消費者的留意，讓他們自動來消費。這是非常重要的。經(jīng)過誰來賣第四個突破點是經(jīng)過誰來賣。這是一個銷售渠道或銷售方式的問題。 銷售戰(zhàn)略的選擇傳統(tǒng)的營銷注重的是廣告，如今的營銷強調(diào)的是整體的營銷組合。如今的銷售渠道應該說比較寬廣，他們經(jīng)過什么銷售方式，把他們的產(chǎn)品銷售出去，他們的產(chǎn)品比較適宜于選擇什么樣的銷售渠道，這是他們要關(guān)注、要研討的問題

25、。 廣告方式的選擇在制定銷售戰(zhàn)略的時候必需思索銷售渠道的選擇，究竟是選擇報紙廣告，還是電臺、電視廣告，這里面是很有講究的。不同的廣告方式，對企業(yè)產(chǎn)生的影響不一樣。例如報紙的輻射面非常廣，但報紙也有缺乏的地方。首先是，閱讀的人數(shù)、閱讀的人群各種各樣，而且比較分散；其次是不夠生動。電視廣告很生動、籠統(tǒng)，但是電視廣告時間很短，受眾面不夠。如今很多餐飲業(yè)更多地選擇電臺做廣告，特別是交通臺。由于如今車多了，人們在車上停留的時間比較長，開車的人又非常關(guān)注交通訊息，所以在交通臺做餐飲廣告的例子非常多。而經(jīng)過這種媒體的選擇，可以讓很多的消費者，在非常短的時間里面，了解到餐飲企業(yè)、餐飲產(chǎn)品，這是一種渠道的選擇。

26、所以，各種各樣的銷售渠道，他們都要去研討、分析它的優(yōu)勢、優(yōu)勢。然后根據(jù)他們的產(chǎn)品，根據(jù)整體的運營思緒和營銷思緒，來選擇不同的銷售渠道。如何讓人知道并且置信我第五個突破點是如何讓人知道并且置信我。這是做餐飲營銷要關(guān)注的一個非常重要的問題。他們過去不斷強調(diào)酒香不怕巷子深，如今是酒香也要會呼喊。 廣告如今的消費者和過去相比，他們對廣告有一定的抵觸心情。他們不怎樣關(guān)注廣告，也不隨便置信它。因此，餐飲的運營者們要思索：在進展廣告謀劃的時候，如何去展現(xiàn)產(chǎn)品的特征，如何去吸引顧客的眼球。這是非常關(guān)鍵的問題。 客戶關(guān)系問題另外，餐飲運營者還要思索到客戶關(guān)系的問題。過去，餐飲運營者不太關(guān)注能否與顧客進展交流，效

27、力人員、銷售人員、管理者和顧客之間缺乏溝通與交流。如今的餐飲運營者非常注重客戶關(guān)系的維系。這種客戶關(guān)系的維系，多是經(jīng)過在運營過程當中與客人之間的溝通、交流來實現(xiàn)的。經(jīng)過與顧客之間的溝通與交流，他們可以： 加深他們與顧客之間的友誼經(jīng)過加深他們與顧客之間的了解，可以和客人建立起非常穩(wěn)定、非常友好的客我關(guān)系。實踐上，這是為吸引回頭客奠定根底。 在和顧客的溝通與交流過程當中，他們可以進一步發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘、了解顧客的需求大家都知道，顧客的需求是多種多樣的。很多客人來餐廳消費，他不稱心，走了。實踐上是他的需求沒得到滿足，而這種沒有得到滿足的需求是一種深層次、潛在的、看不見的心思需求或者叫精神需求。這種需求是不

28、容易看見的，客人也不情愿表現(xiàn)出來。這需求經(jīng)過與客人的溝通、交流，在交流過程中了解他們的需求。 經(jīng)過了解需求，調(diào)整產(chǎn)品和效力，提高客戶稱心度他們只需在了解顧客的需求以后，才可以調(diào)整他們的產(chǎn)品、效力，讓客人這些潛在的需求得到進一步的滿足。當他們的需求得到滿足以后，他們的稱心度就會提高。顧客的稱心度越高，他們對企業(yè)的信任度也就越高，回頭率也就越高。所以，如何讓人知道并且置信我，實踐上是要求他們在餐飲營銷過程中，要注重客戶關(guān)系的處置。 為今后更好地為顧客效力，打下一個非常好的根底經(jīng)過和顧客進展深化交流和溝通，他們還可以采集到很多他們不太容易了解、不太容易獲得的關(guān)于顧客需求方面的信息。這對于今后他們建立

29、客戶檔案，更好地為顧客效力打下了一個非常好的根底。任何一個餐飲企業(yè)，大家都關(guān)注廣告效應。如今的廣告效應，曾經(jīng)大不如從前。所以在廣告銷售之后，在正常的運營過程當中，運營者、銷售人員、效力人員和顧客之間，建立一個良好的客戶關(guān)系，就顯得更加重要。經(jīng)過良好顧客關(guān)系的建立，不但讓客人知道了他們，更重要的是讓客人對他們產(chǎn)生信任?？蛻魹槭裁促I餐飲營銷的第六個突破點是，客戶為什么購買他們的產(chǎn)品。如今的消費者選擇性很大，可選擇的地方很多，他憑什么到他們這里來？這是他們每一個運營者要去思索、研討、關(guān)注的問題。 買點客人為什么到他們的餐廳吃飯？有一個關(guān)鍵的緣由是，客人一定是看中了他們餐廳的某一個方面。能夠是他們的就

30、餐環(huán)境、營銷手段，也能夠是某一位好的效力人員，甚至有能夠是某一項效力工程。 根據(jù)買點進展產(chǎn)品設(shè)計顧客為什么購買他們的產(chǎn)品，是買點而不是賣點的問題。他們過去不斷強調(diào)他們的賣點，實踐上他們?nèi)缃褚P(guān)注顧客的買點在哪里。顧客的買點實踐上是他們進展產(chǎn)品設(shè)計的關(guān)鍵點?！景咐坑羞@樣一個餐廳，門面不小，有一百多個餐位，但是整個餐廳的裝潢很普通?？墒沁@樣的一個餐廳，每天都是顧客盈門，生意非常火爆。而且，這個餐廳很奇異，地理位置并不優(yōu)越，并不在市區(qū)，不在人口集中的地方，而是在城鄉(xiāng)結(jié)合處。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這么多客人到那里去，是由于它有一個產(chǎn)品令消費者特別喜歡：老母雞湯。這個老母雞湯本身并沒有什么很特別的地方。但是這

31、個產(chǎn)品滿足了消費者的一個新的需求：營養(yǎng)和保健。如今的客人，越來越多地關(guān)注營養(yǎng)、關(guān)注安康，強調(diào)要吃出營養(yǎng)，吃出安康。這個餐廳，對外宣傳的時候并沒有強調(diào)餐廳如何的奢華，也沒有強調(diào)餐廳的地理位置。而是從顧客的角度推出了一個可以滿足現(xiàn)代消費者營養(yǎng)、安康需求的產(chǎn)品。它在宣傳的時候突出強調(diào)這個老母雞是是從農(nóng)家采購回來的，是土雞、笨雞、用火燉出來的，燉很長時間，雞湯口味很新穎，還強調(diào)沒有放味精。所以，可以看出，這個酒店的運營者非常聰明。它的營銷切入點不在于把本人的硬件說得有多好，而是尋覓到了消費者的購買點。也就是說它在研討如今的客人喜歡什么，消費者需求什么，從這個角度做宣傳。這就是找到了顧客的買點。總之，要

32、想做好餐飲的營銷任務(wù)，就要去尋覓突破點。從本身找，從市場找，從顧客當中找，特別是顧客關(guān)注什么，喜歡什么，要去思索。餐飲運營者要經(jīng)常問本人一個問題：顧客究竟為什么購買他們的產(chǎn)品。他們要去研討顧客的需求、市場的需求，然后根據(jù)他們對市場的認識、對市場的了解，來設(shè)計餐飲產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品才會有針對性，產(chǎn)品才會有生命力，餐飲營銷的六大突破點，實踐上是在提示他們，在設(shè)計餐飲產(chǎn)品，制定營銷戰(zhàn)略的時候，要更多地關(guān)注顧客需求，關(guān)注他們與顧客之間的關(guān)系，關(guān)注銷售渠道的選擇，關(guān)注顧客的買點在哪里。不要做市場的奴隸，而要去尋覓市場的需求點?！咀詸z】餐飲業(yè)的傳統(tǒng)營銷跟現(xiàn)代營銷有何區(qū)別？_ 參考答案-傳統(tǒng)營銷：政策中心：突

33、出產(chǎn)品運營目的：戰(zhàn)勝競爭對手營銷時間：追求短期效應營銷手段：單一廣告涉及人員：中高層管理人員現(xiàn)代營銷：政策中心：突出顧客需求運營目的：強調(diào)在競爭當中的雙贏營銷時間：長期任務(wù)、長期活動，強調(diào)的是一個有方案、有組織的系列活動。營銷手段：強調(diào)整體的營銷組合效益涉及人員：全員參與第三講 影響餐飲營銷的要素影響餐飲營銷的要素要想做好餐飲營銷任務(wù)，首先必需了解真正影響到餐飲營銷的有哪些重要的要素。了解這些要素，才干使他們的任務(wù)具有針對性。顧客對餐飲營銷的需求顧客對餐飲的需求，決議了他選擇什么樣的餐飲產(chǎn)品。從總體上來說，顧客對餐飲的需求有兩個方面，一個是生理需求，另一個是心思需求。生理需求生理需求，主要包括

34、營養(yǎng)、風味、衛(wèi)生、平安等。這些是顧客在餐飲消費活動中最根本的要求。 營養(yǎng)如今的人們都非常注重安康，強調(diào)要吃出安康。他們外出就餐，強調(diào)的是營養(yǎng)，要可以給他們的安康帶來益處。 風味很多客人到餐廳來消費，目的是品味特殊的風味。這個風味是在家里做不出來的，特別是一些有地方特征的風味產(chǎn)品，他們更是趨之假設(shè)鶩。這是一種求新求異的心思需求。 衛(wèi)生如今的消費者都非常講究衛(wèi)生。這個衛(wèi)生既包括菜肴產(chǎn)品本身的衛(wèi)生，也包括就餐環(huán)境的衛(wèi)生，還包括餐器具和員工的個人衛(wèi)生等。沒有人情愿去一個臟兮兮的飯館吃飯。環(huán)境高雅、菜品衛(wèi)生、效力人員整潔是客戶首先看中的。 平安這個平安，包括食品衛(wèi)生的平安、就餐環(huán)境的平安。比如地面不要太

35、滑、墻上掛的字畫不能往下掉，導致砸到人等。這些要求包含了一些表象和深層次的內(nèi)容。其實，只需他們仔細一點、勤快一點，都可以做到保證顧客的平安。心思需求心思需求即消費者的精神需求，這一類需求往往是看不見、摸不著的。這也是很多的運營者在運營過程中覺得比較頭疼、比較棘手的問題。由于人的心思需求不太容易發(fā)現(xiàn)，而消費者本人也不太情愿把他們的心思需求流顯露來。這就需求他們在效力過程當中要非常關(guān)注消費者，去發(fā)現(xiàn)和研討他們的需求變化。心思需求有五個方面： 受歡迎的需求客人到餐廳以后，要有員工去問候他、迎接他，讓他覺得遭到了歡迎。受歡迎有一個最根本的要求，那就是被尊重。 受尊重的需求受尊重的需求，實踐上包含了幾個

36、方面的意思。 對客人人格的尊重這個是最根本的需求。顧客的人格被尊重，他才找到被當成上帝的覺得，就餐過程才愉快，他才情愿來。 對客人消費口味的尊重這是目前很多酒店在運營中都會碰到的一個問題，實踐上就是強調(diào)他們要去研討消費者的口味特征，了解消費者的消費需求，做到有針對性地引見他們的產(chǎn)品，然后由客人做出選擇，而不是在效力過程當中強買強賣?！景咐楷F(xiàn)實中有很多餐館存在強買強賣的行為，例如很多效力員經(jīng)常對顧客說：他們這個東西很不錯，他們來一個嘗一嘗。外表看起來，是在建議客人接受本人的引薦，實踐上有點強買強賣的意思。由于效力員要做的是把產(chǎn)品特征一二三四地引見給客人。能否選擇，那么由客人做出決議。又比如如今

37、很多餐廳在客人面前放一個調(diào)味碟，專門用來倒醬油和醋。可是很多的酒店根本不尊重客人的選擇，要么直接倒上醬油，要么直接倒上醋。這就是一種對顧客的口味特點、飲食習慣不尊重的表現(xiàn)。 對客人宗教信仰的尊重不同的宗教信仰在食品的選擇上，有他的特殊性。所以，很多餐館的效力員會問客人：有什么口味要求？有沒有忌口？這就是一種宗教信仰的尊重。 物有所值的需求如今的客人在餐飲消費過程中，曾經(jīng)從盲從轉(zhuǎn)向理性，要求花出去的每一分錢都可以實真實在地得到報答，他們非常注重物有所值。這也是餐飲運營者在設(shè)計產(chǎn)品、價錢的時候，必需仔細思索的一個關(guān)鍵問題。 顯示氣派的需求很多客人到餐廳來吃飯，除了用餐以外，還有一個重要的目的就是，

38、顯示本人的身份和氣派。有些客人經(jīng)常在朋友面前講，這個餐廳很上檔次，非常好，我經(jīng)常到這個餐廳來吃飯。他這么說的目的無非有兩個。第一，顯示他有錢；第二，到這里來消費，檔次高，闡明他有檔次。顧客往往不是直接通知餐飲運營者他要顯示氣派，要追求檔次，要在朋友面前露臉。而是在消費過程當中，經(jīng)過一些簡單的言語表述，潛移默化地表達出來。另外，在顯示氣派、講究身份的過程中，有的客人經(jīng)常會以專家的口吻、專家的目光來對菜品做點評。這種點評，有時候說得對，有時候不一定對，這就需求他們引起注重了。假設(shè)客人以美食家的口吻來評價產(chǎn)品，即使評價不在點子上，他們也不要去糾正他、批判他。假設(shè)他去糾正他、批判他，會讓他覺得很沒面子

39、，尤其是在朋友面前很丟面子，那他下次不會再來了。這是他們在效力當中要非常留意的一個問題。 方便的需求如今的客人到餐廳吃飯，追求的是方便、快捷。要滿足這種方便、快捷的需求，需求他們的效力要盡量地簡約、明了，不要太繁瑣、復雜。這樣客人在用餐的過程中會覺得很愉快。總之，作為餐飲運營者要去了解消費者的需求，要更深層次地去了解、去研討，而不能停留在外表上。了解得越多、越深，對消費者的需求也就越清楚。那么，他們在進展產(chǎn)品設(shè)計和效力設(shè)計，甚至包括環(huán)境設(shè)計時，就有了針對性。過去的餐廳是為客人提供有形餐飲產(chǎn)品和無形效力的運營場所。但現(xiàn)代人對餐廳下的新定義是：餐廳是提供客人與客人、客人與食品、客人與自然交流的場所

40、。它強調(diào)餐廳是一個人際交流的場所。作為運營者，在進展產(chǎn)品設(shè)計、營銷謀劃時，必需對消費者的這些新的理念和觀念有一個清醒的認識。影響賓客飲食喜好的要素影響賓客對飲食喜好的要素很多，包括內(nèi)因和外因兩個要素。內(nèi)因內(nèi)因，也就是餐飲產(chǎn)品的內(nèi)在要素。比如這個產(chǎn)品做得好不好，合不合顧客的口味；餐廳是不是有特征；效力水準怎樣樣，效力員是不是訓練有素，是不是擅長推銷；個人衛(wèi)生和素質(zhì)怎樣樣；餐廳的檔次和環(huán)境怎樣樣；地理位置如何等。這些是影響賓客飲食喜好的內(nèi)因，影響賓客喜好的內(nèi)在要素，可以用個字來描畫，即色、香、味、形、器、滋、聲、養(yǎng)、溫、境、服、續(xù)。 色色是指菜肴的色相，它與形共同構(gòu)成菜肴的視覺享用。他們在評價菜肴

41、的時候，首先是色澤艷麗。假設(shè)這道菜黑乎乎、烏蒙蒙的，馬上就會影響客人的食欲。 香這個香，是指食物的氣味。清人的香味可以刺激人的食欲，提升客人整個進餐過程的質(zhì)量。 味味是菜肴的根本特征之一，也是菜肴質(zhì)量優(yōu)劣和受歡迎程度的最重要的要素之一。菜肴的口味能否地道，能否滿足客人的需求，能否適宜客人的需求，這很重要。很多客人到一個餐廳吃飯，能夠看中的是菜肴的口味，有時候即使環(huán)境不怎樣樣，但是菜肴口味非常好，也能吸引不少的回頭客。 形形指菜肴的外型。這個形，就是強調(diào)菜肴的出品和外型。這要求廚師要具有深沉的文化底蘊和非常強的審美學的素養(yǎng)。只需這樣，才干賦予菜肴生動、有內(nèi)涵、具有良好視覺享用的外形。強調(diào)菜肴的出

42、品和外型，目的非常簡單，就是要吸引客人，引起客人的共鳴。 器器指器皿，主要強調(diào)器皿的文化性和專屬性。有一句俗語叫美食不如美器。要可以經(jīng)過不同的菜品特征，結(jié)合不同的菜肴背景，配備公用的盛器，做到一菜一碟。這樣做，目的是經(jīng)過器皿來配合菜肴的外型，使菜肴的籠統(tǒng)更加突出，更加誘人。 滋滋，指食物的口感。普通的口感有爽、脆、嫩、滑等。好的菜肴，應該有復合的要求，而這也是廚師配菜功力的一個重要表達。 聲聲指菜品的聲音。一方面，熱菜要有聲，指在品味菜肴過程當中，顧客能聽到聲音的感受；另外一方面，指環(huán)境的聲音，靜鬧要有序。背景音樂、效力員在效力過程當中插話的時機、語氣等，都屬于聲的范疇。如今，在用餐過程中，客

43、人越來越多地關(guān)注就餐環(huán)境。而環(huán)境當中，聲是一個非常重要的元素。 菜肴本身的聲音他們過去強調(diào)菜肴的色香味形，也強調(diào)菜肴的聲。菜肴本身也有聲音，例如鐵板類的菜肴，有吱吱的聲音；煲類的菜肴，不但冒氣泡，而且有咕嘟咕嘟的聲音。這些都是菜肴本身發(fā)出來的聲音。 環(huán)境的聲音在就餐過程當中，環(huán)境的聲音對客人也有很大的影響。有的客人在吃飯的時候想安靜一點，休憩一下，把吃飯當作一種休憩。他在就餐過程中，不說話。這時，效力員應該聰明一點，要少說話。非說不可時聲音要低一點，不能像平常那樣，像一只高興的小鳥，四處哇啦哇啦地喊。假設(shè)這樣，會對客人的就餐有很大的影響，甚至對客人是一種損傷，他會對餐廳做出不好的評價。 養(yǎng) 養(yǎng)

44、即食物的營養(yǎng)。食品營養(yǎng)的重要性越來越突出，也越來越遭到消費者的關(guān)注。吃出營養(yǎng)，吃出安康，這是現(xiàn)代消費者提出的一個口號。如今很多酒店開場研討藥膳，研討各種各樣的養(yǎng)生菜譜。這實踐上就是一種市場需求變化的表現(xiàn)。 溫溫指菜肴的溫度。菜肴的溫度取決于上菜時間的把握。普通餐飲業(yè)強調(diào)熱菜一定要熱，冷菜一定要冷。不同的菜肴產(chǎn)品，在不同的溫度條件下，它的口味是不一樣的。熱菜上桌以后冷了，必然會影響菜肴的口味，反過來涼菜出來是熱的，客人也會有意見。所以菜肴的溫度是衡量菜質(zhì)量量的一個重要要素。這個溫，還包括溫情的效力。溫情的效力，往往能給人以暖和如家的覺得，這涉及到效力內(nèi)涵的問題。 境境即環(huán)境，客人就餐過程中對環(huán)境

45、有一定的要求。這個境除了指環(huán)境以外，還表達在意境上，由于如今的客人到餐廳就餐，追求的是一種體驗，一種覺得。雅致的環(huán)境、輕松的氣氛，往往可以給人絕佳的用餐體驗，這就是一種意境。所以說環(huán)境的營造是一個非常復雜的課題，如何在環(huán)境的營造當中，表達餐廳的文化特征、藝術(shù)特征，可以給人一種美的享用，這就是他們要思索的境的問題。 服服即效力，酒店的根本目的，就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的效力。效力在餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成當中，是一個非常重要的要素。訓練有素的員工會以完美的效力和嫻熟的技藝，為客人提供極至的用餐享用。 續(xù)這個續(xù)實踐上就是餐后的售后效力，或者叫后續(xù)效力。這是餐飲運營的延伸，也是飲食文化的延伸，它營造的是一種友善的氣

46、氛。普通吸引一個回頭客所破費的費用，要遠比開發(fā)一個新客戶要低得多。而強調(diào)后續(xù)效力、跟蹤效力，一方面是為了吸引回頭客，更重要的是為了建立良好的對客關(guān)系。和客人之間建立良好的對客關(guān)系以后，也有利于吸引回頭客。以上就是做餐飲運營的字方針。這個字，是餐飲運營過程當中，也是消費者在選擇時所思索的重要的內(nèi)在要素。外因外因是指消費者在餐飲產(chǎn)品的消費過程中，能夠遭到的外在要素影響，例如環(huán)境要素、顧客心情、廣告效應、就餐時間、就餐季節(jié)變化等。 環(huán)境這里的環(huán)境是指整個大的環(huán)境，比如社會經(jīng)濟環(huán)境、社會風俗，當?shù)厝耸橇晳T在外面就餐，還是喜歡在家里做飯，這些都是環(huán)境要素。 顧客心情顧客的心境好不好，也是影響他就餐的一個

47、要素。 廣告效應一個餐廳經(jīng)常做廣告促銷或者口碑較好的話，會吸引來很多的顧客，這就是廣告效應。 就餐時間和季節(jié)變化例如，到吃飯時間了，吃飯的人會比較多，其他時間就比較冷清。假設(shè)他的餐館接近的是寫字樓，能夠中午吃飯的人會多一點，假設(shè)是接近居民樓，能夠晚上吃飯的人會多一點。而夏天的時候人們都不愛做飯，很多人喜歡在外面吃，冬天的時候太冷，能夠一些人寧愿在家里而不情愿上外頭吃，這些都是外在要素。生理和心思要素前面講過，生理和心思要素會影響客人對餐廳和產(chǎn)品的選擇。個人要素個人要素指的是消費者本身的一些要素。包括： 期望值規(guī)范 期望值高低決議就餐場所的選擇每個人在外出就餐的過程當中，他都會對所選擇的就餐場一

48、切一個期望值。到不同的就餐場所就餐，他的期望值是不一樣的。例如去五星級飯店，顧客的期望值就很高。他知道這是一個很奢華的酒店，無論是設(shè)備、設(shè)備，還是效力、環(huán)境，都應該是一流的；而到一個知名度高的餐廳用餐，客人對它的期望值也很高。反過來，他們到一個街邊小店或一些面條餛飩店吃飯，為的是填飽肚子，這個時候，他們對就餐環(huán)境期望值就比較低。因此，期望值規(guī)范的高低，是選擇就餐場所的規(guī)范之一。 期望值規(guī)范與現(xiàn)實差距比較不同的期望值，顧客都會和他所購買的產(chǎn)品進展比較，比如去街邊小店吃飯，假設(shè)可以得到效力人員熱情禮貌的接待，顧客會很詫異，會很高興，這一頓飯吃得非常愉快。反過來，他到一個奢華的餐廳吃飯，效力員冷冰冰

49、，有一句沒一句，又不講禮貌，這個時候，顧客就會大失所望。這就是期望值規(guī)范。顧客會拿這種期望值規(guī)范和現(xiàn)實當中所碰到的情況進展比較，而這種比較之間會產(chǎn)生一定的差距。要么高于期望值，要么低于期望值，或者和他的期望值差不多。期望值和他差不多，他覺得正好；假設(shè)高出了他的期望值，他就非常稱心。假設(shè)產(chǎn)品和效力低于他的期望值，他就說這個酒店很差。 就餐目的另外，還有的顧客到外面就餐，目的是圖個方便，不想回家做飯。這個時候，他思索的重點是方便、快捷、物美價廉。反過來，他要請一個重要的客人吃飯，他思索的是面子。這個時候，他對效力的要求、對產(chǎn)品的要求就不一樣，他不思索價錢，而思索面子和身份。 熟習程度熟習程度是指客

50、人對餐廳的熟習程度、對產(chǎn)品的熟習程度、對效力的熟習程度。顧客越熟習，他在就餐過程當中，對餐廳的要求就不那么挑剔。反過來，假設(shè)客人對產(chǎn)品、對餐廳不熟習，他是第一次來消費，總會有一種緊張的心態(tài)。這都是他們要去思索和研討的。 他人影響也就是遭到其他人的影響，例如顧客是經(jīng)朋友引見才來到餐廳吃飯的，他之前沒有來過，不知道餐廳的一切情況。這個時候，他所產(chǎn)生的期望值規(guī)范，都是在朋友引見的前提下得出來的。 食欲和心境這也是影響客人對產(chǎn)品選擇的要素之一。他食欲好，能夠會吃很多；食欲不好，他選擇菜肴的時候就會很少。另外，心境也很重要。心境愉快的時候，顧客在評價產(chǎn)品和效力的時候，總是站在高興的角度去看它，他會忽略那

51、些做得不到位、缺乏的地方；心境不好的時候那么相反。所以，這也是他們?yōu)槭裁匆リP(guān)注客人的一個主要的緣由?？腿诵木车暮脡臎Q議了他們效力的方式也應該是不一樣的。 其他另外，還有其他要素，比如家庭構(gòu)造、文化程度等也影響到顧客的就餐。所以，客人喜歡什么產(chǎn)品，不喜歡什么產(chǎn)品，跟他本身的要素也有很大的關(guān)系。社會經(jīng)濟要素社會經(jīng)濟也是影響餐廳能否昌盛的一個要素。當?shù)氐纳鐣?jīng)濟是不是興隆，經(jīng)濟是不是景氣，會影響到餐廳的營業(yè)額。假設(shè)經(jīng)濟不景氣，吃飯的人自然就少了些；而在經(jīng)濟興隆地域，人們的經(jīng)濟程度較高，加上生活節(jié)拍快，人們更情愿選擇在外面就餐。文化宗教要素除此以外，還有文化和宗教要素，不同的文化程度和宗教信仰決議了

52、客人選擇的產(chǎn)品和效力。總之，影響賓客喜好的要素很多，關(guān)鍵的問題是，作為運營者，他們必需清楚地知道客人的這些喜好。在了解客人的喜好和了解影響客人的這些要素以后，他們才可以有針對性地去設(shè)計產(chǎn)品，選擇恰當?shù)匿N售方式。環(huán)境氣氛在餐飲營銷中的作用影響顧客選擇就餐場所的第三個要素是環(huán)境氣氛。環(huán)境氣氛在餐飲的營銷當中起著非常重要的作用。氣氛是指經(jīng)過精心設(shè)計的消費環(huán)境。這種消費環(huán)境，往往對消費者的消費心情產(chǎn)生某種影響。這種影響主導了客人對餐飲產(chǎn)品的選擇，要么添加他們購買的能夠性，要么降低他們購買的能夠性。環(huán)境氣氛對消費行為的影響環(huán)境氣氛對消費行為的影響，表如今以下三個方面： 可以引起賓客的留意和獵奇例如如今一

53、些餐廳開場推出主題餐廳，即經(jīng)過一些文化元素的結(jié)合，來構(gòu)成一種特定的文化氣氛。這種特定的文化氣氛，往往可以勾起客人的獵奇，引起客人的留意。 向賓客傳送某種信息環(huán)境氣氛可以向賓客傳送某種信息。這種信息能夠是多方面的，它既能夠是產(chǎn)品消費方面的信息，也能夠是文化元素方面的信息，還能夠是其他消費方面的信息?？傊h(huán)境氣氛的營造會對消費者的餐飲消費活動產(chǎn)生影響。 發(fā)明某種覺得氣氛可以發(fā)明某種覺得。如今的客人到餐廳吃飯，是為了追求某種特殊的閱歷，這種閱歷的最終結(jié)果是一種覺得。這種覺得，絕大多數(shù)是一種心思體驗和心思表現(xiàn)?！景咐坑幸粋€顧客曾帶著一批朋友到南京一個叫火紅歲月的主題餐廳去用餐。這個火紅歲月以文化大

54、革命這段歷史作為背景。它選擇了大量文革時期的元素來進展環(huán)境的營造和布置：主席臺的背后都是毛主席像、工農(nóng)兵等。一些宣傳畫面，例如舞臺上扮演的歌舞，都以文化大革命時期的文化背景表達出來；歌曲大多都是革命歌曲，連報幕的兩個效力員都是跑步、敬禮，還有很夸張的動作。經(jīng)過這種扮演、這種氣氛，實踐上讓客人在這樣的環(huán)境氣氛中產(chǎn)生一種覺得，那就是對那個特定時期的文化有了一定的了解，讓客人覺得很新穎。所以，環(huán)境氣氛在餐飲營銷當中會發(fā)揚很大的作用，它會影響消費者的消費行為。影響賓客接受餐飲環(huán)境氣氛的要素影響賓客接受餐飲環(huán)境氣氛的要素有很多，比如客人的期望值、客人對環(huán)境的選擇、心情、視覺、嗅覺、聽覺、觸覺、價值等，這

55、些要素都能夠會影響到客人對餐廳環(huán)境的接受程度。第四講 餐飲營銷的根本條件餐飲營銷的根本條件餐飲營銷需求哪些根本條件呢？餐飲的運營者，必需求有一個清醒的認識。餐飲企業(yè)與顧客的關(guān)系餐飲企業(yè)和顧客之間的關(guān)系，實踐上跟談戀愛到結(jié)婚的過程差不多。談戀愛的過程有五個階段：首先是相互認識。能夠是他人引見，也能夠是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)認識、偶爾的時機一見鐘情，更有能夠是同窗、熟人等；認識以后，就是約會。約會的目的是互熟習悉；在熟習過程當中，發(fā)現(xiàn)對方的亮點，然后彼此喜歡上對方；再進一步交往，進入第四步彼此愛上對方；直到最后走進婚姻的殿堂。企業(yè)和顧客之間的關(guān)系也有這么五個階段。第一個階段讓顧客認識我餐廳開張了，在什么地方，要

56、廣而告之，要讓他人知道，讓他人認識他，知道他是誰。然后經(jīng)過各種各樣的營銷手段，把客人請到酒店來，或者把客人吸引到酒店來。這個時候，客人開場熟習他們的就餐環(huán)境，了解他們的餐飲產(chǎn)品，知道他們的餐飲效力。熟習我在接觸過程當中越來越熟習。他們的產(chǎn)品非常有特征，他們的效力可以讓客人覺得到非常的溫馨，他們的環(huán)境也非常的獨特。喜歡我有了以上這兩個條件之后，客人不但熟習了他們，而且喜歡上他們，他就會經(jīng)常光臨，就會變成回頭客。愛上我他們有時候會聽見一些人說：我?guī)滋觳怀允裁吹胤降牟穗?，就覺得少了點什么。這個時候，客人和企業(yè)之間，實踐上曾經(jīng)進入了第四層階段客人愛上了他們的產(chǎn)品。離不開我 最后一步，他們和客人之間彼此

57、建立了互置信任的關(guān)系客人離不開他們了。餐飲營銷，實踐上就是要走這樣一個路子，從顧客認識我到熟習我、到喜歡我、愛上我、最后離不開我。餐飲營銷的根本條件當然要想做到以上這些，要有幾個根本的條件：知名度和佳譽度作為餐飲企業(yè)來說，在日常的運營管理過程當中，要留意提高餐飲企業(yè)的知名度和社會佳譽度。當然，知名度并不等于佳譽度，兩者有聯(lián)絡(luò)，但是不能劃等號。他們之間的關(guān)系如以下圖：圖 知名度和佳譽度關(guān)系圖上面這個圖，縱坐標代表知名度，橫坐標代表佳譽度，分值從到，分成了四個區(qū)域。 低知名度、低佳譽度A區(qū)，是低知名度、低佳譽度。假設(shè)餐飲企業(yè)處在這樣一個形狀的時候，他們的首要義務(wù)是先提高知名度，先讓他人知道他，熟習

58、他。企業(yè)和顧客之間首先必需認識。 高知名度、低佳譽度假設(shè)企業(yè)處在B區(qū)域，應該屬高知名度、低佳譽度。知道的人很多，認識的人很多，但是評價不高。這闡明產(chǎn)品或者效力有問題。這時候，他們應該著力去修正產(chǎn)品和效力當中缺乏的地方，重點提高佳譽度。佳譽度的提升靠產(chǎn)品、效力和環(huán)境。 高知名度、高佳譽度假設(shè)企業(yè)處在C區(qū)域，這是最理想的形狀高知名度、高佳譽度，知道的人很多，而且知道的人都說好。這個時候，企業(yè)應該處在一個快速開展的形狀。 低知名度、高佳譽度D區(qū)域是低知名度、高佳譽度。就是說知道的人雖然不多，但是來過的人都說好。這個時候餐飲營銷的重點應該是提高知名度。所以，每一個餐飲企業(yè)必需清楚地知道，本人當前在整個

59、市場當中處于一個什么樣的形狀。只需這樣，企業(yè)在制定運營戰(zhàn)略的時候才會有方向。效力質(zhì)量程度效力程度的高低對餐飲的銷售有至關(guān)重要的影響。產(chǎn)品再好，假設(shè)沒有好的效力跟它相匹配，再好的產(chǎn)品也展現(xiàn)不出來。效力質(zhì)量程度里面有這么幾個觀念： 效力技巧影響到效力質(zhì)量效力員的產(chǎn)品知識和引見產(chǎn)品的技巧，直接影響到效力質(zhì)量?！景咐坑幸粋€顧客來到一個餐廳，在點菜的時候他發(fā)現(xiàn)菜單上有一道菜，菜名叫“一行白鷺上青天。顧客就問效力員：這是什么菜？效力員看了他一眼，問了他一個問題：他聽說過兩只黃鸝鳴翠柳嗎？顧客說：當然聽說過，小學的時候，古詩里不是有兩句詩，叫兩只黃鸝鳴翠柳，一行白鷺上青天嗎？效力員：對呀。顧客：我是問他一

60、行白鷺上青天是什么菜？效力員：我也不知道。顧客：從這個例子看，這個效力員嚴重缺乏產(chǎn)品知識。而且不懂還不趕緊去問廚師，還跟客人繞了半天。效力員產(chǎn)品知識的匱乏，是餐飲企業(yè)普遍存在的一個景象。當然更談不上對產(chǎn)品的引見技巧了，很多效力員根本就不知如何引見。 效力員的態(tài)度效力員效力態(tài)度的好壞會影響到客人的心境，會影響到客人對餐廳的評價，也會影響到客人對產(chǎn)品的選擇。 效力員的溝通與交流技巧如今餐飲效力當中，都強調(diào)效力人員要和客人溝通、聯(lián)絡(luò)。溝通是要有技巧的，這個技巧不是鼓勵效力員跟客人說話。有的效力員上菜的時候不停地跟客人說話，而且說話的時候還唾沫飛濺。這樣會引起客人的不悅，除非他特別需求人陪聊！所以，現(xiàn)