電話回訪系統(tǒng)解決方案

1、長(zhǎng)鑫盛通呼叫中心電話回訪系統(tǒng)建設(shè)方案項(xiàng)目經(jīng)理：王旭陽(yáng)手機(jī)話箱：網(wǎng)址：目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc334105842 一. 行業(yè)背景 PAGEREF _Toc334105842 h 4 HYPERLINK l _Toc334105843 二. 需求分析 PAGEREF _Toc334105843 h 4 HYPERLINK l _Toc334105844 三. 解決方案 PAGEREF _Toc334105844 h 5 HYPERLINK l _Toc334105845 3.1. Un call

2、呼叫中心外呼流程圖 PAGEREF _Toc334105845 h 5 HYPERLINK l _Toc334105846 3.2.單機(jī)方案 PAGEREF _Toc334105846 h 5 HYPERLINK l _Toc334105847 3.2.1. 單機(jī)性能特點(diǎn) PAGEREF _Toc334105847 h 6 HYPERLINK l _Toc334105848 3.2.2. Un call 線路前端接入設(shè)備 PAGEREF _Toc334105848 h 6 HYPERLINK l _Toc334105849 3.2.3. Un call 呼叫中心系統(tǒng)一體化服務(wù)器 PAGEREF

3、 _Toc334105849 h 6 HYPERLINK l _Toc334105850 3.2.4. Un call 呼叫中心系統(tǒng)軟件管理平臺(tái) PAGEREF _Toc334105850 h 6 HYPERLINK l _Toc334105851 3.2.5. Un call 呼叫中心坐席終端配置 PAGEREF _Toc334105851 h 7 HYPERLINK l _Toc334105852 四.價(jià)值分析 PAGEREF _Toc334105852 h 7 HYPERLINK l _Toc334105853 五.核心功能 PAGEREF _Toc334105853 h 8 HYPER

4、LINK l _Toc334105854 5.1.電話營(yíng)銷，外呼管理 PAGEREF _Toc334105854 h 8 HYPERLINK l _Toc334105855 5.1.1. 項(xiàng)目管理 PAGEREF _Toc334105855 h 8 HYPERLINK l _Toc334105856 5.1.2. 客戶資料導(dǎo)入和分配 PAGEREF _Toc334105856 h 8 HYPERLINK l _Toc334105857 5.1.3. 外呼任務(wù)的執(zhí)行 PAGEREF _Toc334105857 h 10 HYPERLINK l _Toc334105858 5.1.4. 外呼報(bào)表

5、PAGEREF _Toc334105858 h 10 HYPERLINK l _Toc334105859 5.1.5. 調(diào)查問(wèn)卷自定義設(shè)置 PAGEREF _Toc334105859 h 11 HYPERLINK l _Toc334105860 5.1.6. 商品管理 PAGEREF _Toc334105860 h 12 HYPERLINK l _Toc334105861 5.2.客戶關(guān)系管理（CRM） PAGEREF _Toc334105861 h 12 HYPERLINK l _Toc334105862 5.2.1. 建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù) PAGEREF _Toc33410

6、5862 h 13 HYPERLINK l _Toc334105863 5.2.2. 電話彈窗（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶的詳細(xì)資料 PAGEREF _Toc334105863 h 13 HYPERLINK l _Toc334105864 5.2.3. 客戶服務(wù)記錄 PAGEREF _Toc334105864 h 14 HYPERLINK l _Toc334105865 5.2.4. 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理 PAGEREF _Toc334105865 h 15 HYPERLINK l _Toc334105866 5.3.電話錄音 PAGEREF _Toc334105866 h 1

7、5 HYPERLINK l _Toc334105867 5.4.通話記錄和統(tǒng)計(jì)分析 PAGEREF _Toc334105867 h 16 HYPERLINK l _Toc334105868 5.5.權(quán)限分配（角色管理） PAGEREF _Toc334105868 h 17 HYPERLINK l _Toc334105869 5.6.話務(wù)員（業(yè)務(wù)員）管理 PAGEREF _Toc334105869 h 19 HYPERLINK l _Toc334105870 5.7.其他功能 PAGEREF _Toc334105870 h 20 HYPERLINK l _Toc334105871 5.7.1.

8、IVR 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航 PAGEREF _Toc334105871 h 20 HYPERLINK l _Toc334105872 5.7.2. 人工坐席功能 PAGEREF _Toc334105872 h 20 HYPERLINK l _Toc334105873 5.7.3. 短信、語(yǔ)音、傳真群發(fā)功能 PAGEREF _Toc334105873 h 21 HYPERLINK l _Toc334105874 5.7.4. 通話智能匹配 PAGEREF _Toc334105874 h 21 HYPERLINK l _Toc334105875 5.7.5. 基于IP 網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)電話分機(jī)的遠(yuǎn)程部署 PAG

9、EREF _Toc334105875 h 21 HYPERLINK l _Toc334105876 5.7.6. 知識(shí)庫(kù)FAQ PAGEREF _Toc334105876 h 23 HYPERLINK l _Toc334105877 六.系統(tǒng)優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc334105877 h 24 HYPERLINK l _Toc334105878 6.1.安全穩(wěn)定，開源免費(fèi) PAGEREF _Toc334105878 h 24 HYPERLINK l _Toc334105879 6.2.簡(jiǎn)單易用，方便擴(kuò)容 PAGEREF _Toc334105879 h 24 HYPERLINK l _To

10、c334105880 6.3.技術(shù)成熟，經(jīng)驗(yàn)豐富 PAGEREF _Toc334105880 h 24 HYPERLINK l _Toc334105881 6.4. Un call 系統(tǒng)的架構(gòu)優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc334105881 h 25 HYPERLINK l _Toc334105882 7.公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc334105882 h 27 HYPERLINK l _Toc334105883 8.客戶案例 PAGEREF _Toc334105883 h 27一. 行業(yè)背景電話營(yíng)銷作為傳統(tǒng)型的銷售模式，隨著市場(chǎng)的快速發(fā)展和電購(gòu)行業(yè)的限制，借力呼叫中心平臺(tái)的銷售形式，正

11、占領(lǐng)市場(chǎng)，如股票軟件、貴金屬交易、展會(huì)預(yù)約、教育培訓(xùn)、商品銷售、會(huì)員辦理等行業(yè)。傳統(tǒng)的電話銷售手工登記客戶信息，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常出現(xiàn)同一客戶多人跟進(jìn)的現(xiàn)象，客戶體驗(yàn)差，營(yíng)銷過(guò)程不可控，管理人員無(wú)法監(jiān)管，導(dǎo)致效率低下，銷售業(yè)績(jī)很難突破，呼叫中心平臺(tái)已發(fā)展為電話銷售行業(yè)不可缺少的工具。二. 需求分析電話營(yíng)銷行業(yè)，有以下共性需求：1.批量數(shù)據(jù)如何過(guò)濾和科學(xué)分配？2.如何市場(chǎng)調(diào)查的效率？3.總是出現(xiàn)同一客戶不同銷售人員跟進(jìn)怎么辦？4.外呼任務(wù)如何進(jìn)行監(jiān)管？5.提前完成任務(wù)的銷售人員如何追加任務(wù)？6.銷售人員對(duì)于客戶跟進(jìn)的過(guò)程如何把控？7.管理人員如何對(duì)銷售人員的專業(yè)水平進(jìn)行考核？8.如何保障客戶資料的安全

12、性？9.針對(duì)貴公司的個(gè)性需求如下：三. 解決方案3.1. Un call 呼叫中心外呼流程圖綜上所述，根據(jù)客戶的外線需求，我們提供以下解決方案，采用 JUST 呼叫中心平臺(tái)，根據(jù)客戶的具體需求，系統(tǒng)拓?fù)鋱D如下：3.2.單機(jī)方案 系統(tǒng)拓?fù)鋱D3.2.1. 單機(jī)性能特點(diǎn)Un call 呼叫中心服務(wù)器系統(tǒng)，基于軟交換，高度集成了呼叫中心的核心功能，無(wú)需外掛其他組件就能實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全部功能。Un call 呼叫中心服務(wù)器經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試，具有穩(wěn)定、高效、軟交換等特點(diǎn)，單機(jī)最高負(fù)載可達(dá)1000 坐席。3.2.2. Un call 線路前端接入設(shè)備多媒體交換機(jī)（數(shù)字線）或網(wǎng)關(guān)（模擬線）。3.2.3. Un

13、call 呼叫中心系統(tǒng)一體化服務(wù)器該設(shè)備是呼叫中心核心的處理平臺(tái)，一臺(tái)服務(wù)器單獨(dú)處理PBX 和CTI，雙硬盤熱備，可支撐30 坐席以內(nèi)的系統(tǒng)規(guī)模。3.2.4. Un call 呼叫中心系統(tǒng)軟件管理平臺(tái)該平臺(tái)是系統(tǒng)功能的核心支撐平臺(tái)，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX 作為操作系統(tǒng)。無(wú)需再集成任何其他的功能組件，即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的所有功能。3.2.5. Un call 呼叫中心坐席終端配置這是接聽電話的重要設(shè)備，一般專業(yè)坐席我們建議采用由網(wǎng)絡(luò)適配器耳麥，也可以根據(jù)客戶的需求選擇普通電話或IP 電話。四.價(jià)值分析傳統(tǒng)型電話營(yíng)銷模式與呼叫中心平臺(tái)外呼模式對(duì)比：序號(hào)營(yíng)銷模式傳統(tǒng)型營(yíng)銷呼叫中心營(yíng)銷1電話撥號(hào)

14、手工撥號(hào)效率低點(diǎn)擊撥號(hào)或系統(tǒng)撥號(hào)，高效率2批量號(hào)碼分配人工分配煩瑣，導(dǎo)致同一號(hào)碼重復(fù)分配系統(tǒng)自動(dòng)分配，公平公正，可自動(dòng)去除重復(fù)號(hào)碼3外呼任務(wù)監(jiān)管分配的任務(wù)，銷售人員執(zhí)行情況無(wú)法監(jiān)管系統(tǒng)可自動(dòng)監(jiān)管，分配的號(hào)碼多少，銷售人員呼出了多少，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)可靈活查看4內(nèi)部關(guān)系管理存在同一客戶不同銷售人員跟進(jìn)的情況，經(jīng)常導(dǎo)致內(nèi)部銷售人員撞單，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，且無(wú)從查詢通過(guò)系統(tǒng)限撥設(shè)置可有效避免撞單的發(fā)生，當(dāng)客戶A銷售系統(tǒng)后并保存為私有，其他銷售人員就無(wú)法呼出該客戶的電話5客戶跟進(jìn)把控手工記錄每個(gè)客戶的跟進(jìn)狀況，每天外呼時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)漏撥，且客戶跟進(jìn)狀況查詢很困難通過(guò)系統(tǒng)保存客戶資料和每次跟進(jìn)的狀態(tài)，根據(jù)不同狀態(tài)可查

15、詢每天需要跟進(jìn)的客戶，更科學(xué)的掌握客戶的進(jìn)度6數(shù)據(jù)高效過(guò)濾傳統(tǒng)的方式，一個(gè)個(gè)撥打電話，手工記錄和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)批量外呼，坐席只需負(fù)責(zé)接聽，并保存狀態(tài)即可，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)7專業(yè)水平考核通過(guò)面談和交流的方式考評(píng)，缺乏有效的依據(jù)通過(guò)成單比例及通話錄音，全方位考評(píng)銷售人員，做到獎(jiǎng)罰分明8問(wèn)卷調(diào)查紙質(zhì)問(wèn)卷針對(duì)調(diào)查的結(jié)果選擇不同的答案，人工統(tǒng)計(jì)外呼出，系統(tǒng)自動(dòng)彈出調(diào)查問(wèn)卷，針對(duì)客戶的選擇選擇答案，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果9商品銷售銷售人員要記住每一個(gè)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品，且要熟悉每個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格，不僅效率低，且對(duì)銷售人員的要求也高通過(guò)呼叫中心平臺(tái)，可提前將要出售的產(chǎn)品錄入系統(tǒng)，當(dāng)外呼銷售產(chǎn)品時(shí)，銷售人員只需輸入訂購(gòu)產(chǎn)品的數(shù)量

16、，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算金額，高效快捷10時(shí)間成本手工撥號(hào)浪費(fèi)大量時(shí)間系統(tǒng)自動(dòng)外撥，省時(shí)省力11管理成本管理困難，且沒(méi)有數(shù)據(jù)依據(jù)方便管理，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成數(shù)據(jù)，一目了然12效率分析綜上所述，效率低下借力外呼平臺(tái)，高效營(yíng)銷且可控五.核心功能5.1.電話營(yíng)銷，外呼管理電話外呼營(yíng)銷，總的可以概括為：客戶資料（電話號(hào)碼）導(dǎo)入客戶資料分配外呼執(zhí)行訂單生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。5.1.1. 項(xiàng)目管理將電話銷售外呼任務(wù)設(shè)立為一個(gè)項(xiàng)目，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同的電話銷售，按照一個(gè)個(gè)項(xiàng)目去執(zhí)行，方便統(tǒng)計(jì)和管理。同時(shí)為了應(yīng)對(duì)不同的情況，可選擇將多個(gè)項(xiàng)目分配給相同或者不同的坐席同時(shí)執(zhí)行，利于提高效率。項(xiàng)目列表5.1.2. 客戶資料導(dǎo)入和分

17、配外呼系統(tǒng)中，客戶資料的導(dǎo)入方式有EXCEL、未接來(lái)電、通話記錄、導(dǎo)入失敗記錄和待回訪客戶五種，多種導(dǎo)入方式大大提高客戶資料導(dǎo)入的效率和數(shù)量。導(dǎo)入客戶資料后，針對(duì)不同的外呼模式可進(jìn)行不同的管理。預(yù)測(cè)式外呼模式：預(yù)測(cè)式外呼是指系統(tǒng)自動(dòng)向外撥出電話，話務(wù)員只需要戴著耳麥接聽呼通的客戶電話即可。這種方式適用于高效率、高頻率外呼要求的情況下，最大限度地提高外呼效率。預(yù)測(cè)式外呼預(yù)覽式外呼模式：預(yù)覽式外呼模式是指，話務(wù)員根據(jù)分配給他的客戶資料，手動(dòng)點(diǎn)擊撥出電話接通后對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售。這種模式適用于針對(duì)某些特定客戶進(jìn)行電話銷售，話務(wù)員在掌握比較多的客戶資料并準(zhǔn)備比較充分的情況下，能提高電話銷售的準(zhǔn)確性和成

18、功率。5.1.3. 外呼任務(wù)的執(zhí)行外呼項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際需要，綁定不同的商品和問(wèn)卷。綁定了商品的外呼項(xiàng)目，可對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售并生成訂單；問(wèn)卷型電話銷售可用于業(yè)務(wù)開通、客戶回訪、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)。每一項(xiàng)外呼項(xiàng)目的執(zhí)行，管理者都能掌握項(xiàng)目執(zhí)行情況如何，方便管理者隨時(shí)掌握?qǐng)?zhí)行情況并作出相應(yīng)決策。外呼任務(wù)執(zhí)行情況5.1.4. 外呼報(bào)表外呼項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果，綁定商品的生成訂單，綁定問(wèn)卷或者業(yè)務(wù)的生成問(wèn)卷或者業(yè)務(wù)結(jié)果。外呼報(bào)表管理任務(wù)明細(xì)報(bào)表、任務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可可清晰查看任務(wù)開通明細(xì)和狀態(tài)情況，方便對(duì)任務(wù)開通狀態(tài)和數(shù)據(jù)有效率進(jìn)行查看和管理；坐席績(jī)效報(bào)表，可統(tǒng)計(jì)出坐席的外呼任務(wù)數(shù)，成單數(shù)、成單比例、開通業(yè)務(wù)數(shù)和比例，并

19、且有坐席的績(jī)效排名。坐席績(jī)效報(bào)表5.1.5. 調(diào)查問(wèn)卷自定義設(shè)置系統(tǒng)可以自定義調(diào)查問(wèn)卷的主題和內(nèi)容，可以設(shè)置單選、多選、問(wèn)答等問(wèn)題的形式，可以新增、編輯、刪除調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。電話銷售生成的訂單，可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)訂單進(jìn)行審核、修改、改變訂單狀態(tài)等操作。5.1.6. 商品管理商品管理主要是為了對(duì)商品進(jìn)行有效的管理并關(guān)聯(lián)到外呼項(xiàng)目，包括商品添加，商品特性配置等。商品添加產(chǎn)品特性配置，主要是給產(chǎn)品匹配大類、小類、名稱、單價(jià)、品牌、顏色等特性，方便對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行管理。5.2.客戶關(guān)系管理（CRM）Un call 呼叫中心系統(tǒng)提供客戶關(guān)系管理（CRM）模塊，同時(shí)考慮到客戶資料是企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，

20、Un call 呼叫中心CRM 模塊還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的保護(hù)。我們?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)中建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），其主要目的在于完美的將呼叫中心系統(tǒng)和公司客戶資料庫(kù)進(jìn)行整合，企業(yè)也可以以此為依托建立自己的客戶關(guān)系管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的編輯保存，批量導(dǎo)入、導(dǎo)出等各項(xiàng)功能。當(dāng)業(yè)務(wù)員撥通客戶的電話或者客戶電話呼入，系統(tǒng)便可自動(dòng)讀取該客戶所有數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)種種個(gè)性化的需求如：彈屏、自動(dòng)調(diào)取服務(wù)記錄、自動(dòng)打開業(yè)務(wù)系統(tǒng)、點(diǎn)擊撥號(hào)和下單等。客戶列表5.2.1. 建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料、服務(wù)記錄的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，允許授權(quán)用戶（系

21、統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。并提供接口，可以與企業(yè)已有的管理軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)或CRM 系統(tǒng)等方便對(duì)接，將企業(yè)原有的客戶資料導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。5.2.2. 電話彈窗（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶的詳細(xì)資料坐席登陸系統(tǒng)控制臺(tái)后，所有從該分機(jī)呼出或呼入呼的電話，都會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行搜索查詢。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該電話號(hào)碼，就會(huì)在該坐席的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細(xì)資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內(nèi)容等。業(yè)務(wù)員可以在和客戶溝通的過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的座席上，該座席占線時(shí)，則按照分配原則分配到某個(gè)空

22、閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來(lái)電號(hào)碼、歸屬地，彈出“添加客戶資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。電話彈屏頁(yè)面5.2.3. 客戶服務(wù)記錄客戶之前做過(guò)的咨詢或者其他服務(wù)記錄，直觀地體現(xiàn)在客戶服務(wù)頁(yè)面上，結(jié)合彈窗功能，話務(wù)人員無(wú)需動(dòng)手查找，就能很好地解決客戶的問(wèn)題，體現(xiàn)了對(duì)客戶的關(guān)懷，客戶體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，倍感親切?？蛻舴?wù)記錄為了保護(hù)客戶的資料不泄露，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)隱藏部分號(hào)碼，只顯示后三位，并且客戶資料頁(yè)面無(wú)法復(fù)制，座席可以主動(dòng)點(diǎn)擊呼出（本項(xiàng)功能需要開發(fā)）。5.2.4. 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理在與客戶通話的過(guò)程中，如果需要將該客戶的電話轉(zhuǎn)移給其他坐席，點(diǎn)擊“通話轉(zhuǎn)移”后，彈窗顯示的該客

23、戶詳細(xì)資料將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到轉(zhuǎn)移后的電腦屏幕。通過(guò)彈窗資料的同步轉(zhuǎn)移，用戶無(wú)需再次撥打服務(wù)電話，也省去了大量等待電話轉(zhuǎn)接的時(shí)間。5.3.電話錄音Un call 呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可以靈活的對(duì)所有注冊(cè)到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對(duì)呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進(jìn)行電話錄音文件的備份、下載、回放等。管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽，也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號(hào)、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以

24、對(duì)錄音進(jìn)行標(biāo)注或評(píng)分。管理員可以制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過(guò)對(duì)座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。此項(xiàng)功能可用作核單質(zhì)檢、員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是質(zhì)量抽查的重要依據(jù)?；句浺艄δ苋缦卤恚弘娫掍浺艨梢愿鶕?jù)多種條件，如通話時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶名稱等進(jìn)行查詢。可以在線聽取及導(dǎo)出，可單個(gè)或者批量導(dǎo)出。同時(shí)設(shè)置管理級(jí)別，不同權(quán)限的人員能夠查看權(quán)限內(nèi)人員的錄音。5.4.通話記錄和統(tǒng)計(jì)分析利用統(tǒng)計(jì)功能，完成系統(tǒng)話務(wù)日志數(shù)據(jù)庫(kù)的日常管理及報(bào)表工作，包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)表管理、系統(tǒng)話務(wù)日志管理、業(yè)務(wù)員呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，

25、業(yè)務(wù)的開展情況等做精確管控，以便更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。系統(tǒng)提供詳細(xì)的CDR 呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)。可以記錄每通電話的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個(gè)參數(shù)，同時(shí)，還可以針對(duì)系統(tǒng)總體的每月、每日、各分機(jī)的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：通話日志、通話質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、負(fù)載統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、比較通話等。通話記錄查詢?nèi)缫髨?bào)表針對(duì)經(jīng)理、高經(jīng)、總監(jiān)會(huì)有不同層級(jí)的顯示，支持多種報(bào)表生成條件，除報(bào)表外會(huì)有圖表、曲線圖形成，對(duì)于具體

26、的實(shí)現(xiàn)方式和內(nèi)容，還需再調(diào)研確認(rèn)。5.5.權(quán)限分配（角色管理）Un call 呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)公司內(nèi)部角色的不同，可以自動(dòng)授予不同的坐席以不同的權(quán)限。系統(tǒng)可以根據(jù)需求多級(jí)、多部門和角色靈活設(shè)置權(quán)限，不同的權(quán)限坐席具有不同的功能，方便進(jìn)行管理和區(qū)分，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。權(quán)限管理主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)分部門管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問(wèn)權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限的嚴(yán)格控制。部門管理角色管理權(quán)限配置5.6.話

27、務(wù)員（業(yè)務(wù)員）管理對(duì)于業(yè)務(wù)員實(shí)時(shí)通話的狀態(tài)、通話過(guò)程、通話結(jié)束后的錄音以及報(bào)表等，JUST 呼叫中心都提供了監(jiān)控和管理工具，對(duì)于業(yè)務(wù)員實(shí)時(shí)和歷史的通話，都可以進(jìn)行有效的管理，對(duì)于業(yè)務(wù)員電話銷售能力，有相應(yīng)的績(jī)效報(bào)表。目前申通快遞公司就完全是依照J(rèn)UST 呼叫中心系統(tǒng)的報(bào)表對(duì)話務(wù)員進(jìn)行績(jī)效考核，公司的管理和資源分配能力得到大幅度提高。坐席管理5.7.其他功能考慮到客戶作為以外呼營(yíng)銷為主的業(yè)務(wù)特征，結(jié)合相關(guān)行業(yè)的共性，還會(huì)存在以下的業(yè)務(wù)需求：5.7.1. IVR 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航客戶撥打呼叫中心號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向客戶播放自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，客戶通過(guò)語(yǔ)音提示選擇按鍵，可以進(jìn)入不同的通話業(yè)務(wù)隊(duì)列和流程。IVR

28、 語(yǔ)音內(nèi)容和流程可根據(jù)客戶實(shí)際需求定制，如可以錄入介紹公司的歡迎詞，并可修改或刪除；可以規(guī)范整理各菜單及子菜單的流程，并可修改或刪除。5.7.2. 人工坐席功能坐席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個(gè)體，是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)。Un call 呼叫中心系統(tǒng)的坐席系統(tǒng)不僅操作界面圖形化，易于掌握和操作，而且具有強(qiáng)大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登錄/注銷、示忙示閑、來(lái)電顯示、來(lái)電彈屏、隊(duì)列、設(shè)備狀態(tài)顯示、播放提示語(yǔ)、工號(hào)、電話轉(zhuǎn)移（遇忙、無(wú)條件、無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移）、電話代接、電話保持、通話質(zhì)檢、頁(yè)面點(diǎn)擊撥號(hào)、語(yǔ)音留言、客戶信息查詢、錄入、內(nèi)部短信、日程管理、分機(jī)隨行（可與手機(jī)、外線電話等綁定）、

29、知識(shí)庫(kù)、動(dòng)態(tài)坐席登錄等。管理員（或班長(zhǎng)席）除了具有普通坐席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能，如：坐席狀態(tài)監(jiān)視坐席權(quán)限分配：可對(duì)座席人員角色及崗位進(jìn)行自定義添加、編輯和刪除，對(duì)其權(quán)限進(jìn)行統(tǒng)一分配。監(jiān)聽/強(qiáng)插/強(qiáng)踢/強(qiáng)轉(zhuǎn)/強(qiáng)拆實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)后臺(tái)參數(shù)設(shè)置5.7.3. 短信、語(yǔ)音、傳真群發(fā)功能系統(tǒng)無(wú)需添加任何設(shè)備，就可以實(shí)現(xiàn)大容量、定時(shí)、自動(dòng)的向國(guó)內(nèi)所有手機(jī)（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)短信，并在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)TTS 語(yǔ)音群發(fā)服務(wù)，將短信內(nèi)容轉(zhuǎn)換成聲音發(fā)送到所有客戶固定電話和手機(jī)上，并且提供群發(fā)傳真服務(wù)。此功能可用于主動(dòng)向介紹新產(chǎn)品和商機(jī)、客戶回訪、市場(chǎng)滿意度調(diào)查以及節(jié)假日關(guān)懷等。群發(fā)功能首先要向我們申請(qǐng)注冊(cè)

30、開通，并且要預(yù)存用來(lái)通訊用的費(fèi)用才可以正常使用，使用時(shí)請(qǐng)先向管理員索取帳號(hào)密碼。5.7.4. 通話智能匹配當(dāng)有客戶打進(jìn)電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)搜索最近一次與該客戶通話的坐席分機(jī)（時(shí)間可以自己設(shè)定），并會(huì)自動(dòng)提醒他“最近一次跟你通話的分機(jī)號(hào)碼是多少，按*直接接通，按#轉(zhuǎn)其他分機(jī)”。免除了客戶不斷重復(fù)自己情況的麻煩，對(duì)在通話過(guò)程中被打斷后續(xù)接通非常有用。5.7.5. 基于IP 網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)電話分機(jī)的遠(yuǎn)程部署由于在底層對(duì)VOIP 的支持，Un call 服務(wù)器同樣也是一臺(tái)功能強(qiáng)大的VOIP 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。因此，既可以使用普通電話機(jī)作為電話分機(jī)的終端，也可以使用IP 話機(jī)或者軟電話登陸到系統(tǒng)，作為系統(tǒng)的分機(jī)。用戶

31、不但可以在局域網(wǎng)內(nèi)使用IP 話機(jī)或軟電話，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了電話分機(jī)的遠(yuǎn)程部署。IP 分布式的呼叫中心平臺(tái)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。各地分機(jī)通話費(fèi)用為“0”-機(jī)構(gòu)龐大的企業(yè)內(nèi)部之間的通話費(fèi)用是一筆不小的支出，采用VOIP遠(yuǎn)程坐席分布，可以實(shí)現(xiàn)各點(diǎn)之間免費(fèi)通話，大大節(jié)省了企業(yè)成本。為保證呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性，我們還可以設(shè)置網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)通過(guò)外線直接呼叫各地平臺(tái)遠(yuǎn)程分機(jī)，最大限度的保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。免費(fèi)多方會(huì)議-VOIP 遠(yuǎn)程分布還可以應(yīng)用于多方電話會(huì)議，由于語(yǔ)音是通過(guò)IP 網(wǎng)絡(luò)傳播，所以通話免費(fèi)。高效的電話智能分配-VOIP 技術(shù)還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)電號(hào)

32、碼的快速智能分配，如對(duì)一個(gè)來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行判斷然后自動(dòng)轉(zhuǎn)接到離客戶最近的網(wǎng)點(diǎn)，提高系統(tǒng)分配效率，這是傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)所不具備的。分機(jī)無(wú)限量由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無(wú)限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。變長(zhǎng)途為市話在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（該地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話變市話。總部坐席和各遠(yuǎn)程坐席之間實(shí)現(xiàn)短號(hào)互打，通話費(fèi)用為“0”，大大減少了通訊開支。遠(yuǎn)程坐席架構(gòu)VOIP 技術(shù)所依賴的條件：為保證VOIP 遠(yuǎn)程分機(jī)間的通話質(zhì)量，需要良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，包括較低的網(wǎng)絡(luò)（

33、 200ms與網(wǎng)絡(luò)丟包率(1%)，我們建議客戶向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)一條用于語(yǔ)音傳輸?shù)膶Ｓ脤拵ЬW(wǎng)絡(luò)。5.7.6. 知識(shí)庫(kù)FAQ知識(shí)庫(kù)FAQ 可以看作是呼叫中心的培訓(xùn)系統(tǒng)，收集各種產(chǎn)品的信息和常見問(wèn)題，電話銷售過(guò)程中、客戶服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對(duì)主要問(wèn)題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，使公司各個(gè)部門保持同步。FAQ 通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問(wèn)題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ 庫(kù)根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。FAQ 庫(kù)的功能分為：生成FAQ 庫(kù)、修改FAQ 庫(kù)、瀏覽FAQ 庫(kù)、搜索FAQ 庫(kù)。知識(shí)庫(kù)界面六.系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)6.1.安全穩(wěn)定

34、，開源免費(fèi)Un call 呼叫中心系統(tǒng)是一體化設(shè)計(jì)，軟硬件高度集成的第四代IP 分布式呼叫中心，以全開源免費(fèi)的Linux 操作系統(tǒng)+apache 網(wǎng)頁(yè)服務(wù)+my sql 數(shù)據(jù)庫(kù)+pHp 程序語(yǔ)言和界面語(yǔ)言開發(fā)的服務(wù)系統(tǒng)，具有防病毒能力強(qiáng)，不需要支付軟件版權(quán)費(fèi)用等特點(diǎn)。Un call 通訊提供的系統(tǒng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試，接近電信級(jí)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；雙服務(wù)器（多服務(wù)器）冗余備份設(shè)計(jì)，客戶系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性提供多一層的保證！6.2.簡(jiǎn)單易用，方便擴(kuò)容B/S 架構(gòu)設(shè)計(jì)，無(wú)需安裝客戶端，簡(jiǎn)單易用，隨時(shí)擴(kuò)容。IP 分布支持遠(yuǎn)程部署，隨時(shí)隨地增加遠(yuǎn)程坐席；實(shí)施周期短，后期維護(hù)費(fèi)用低，系統(tǒng)穩(wěn)定問(wèn)題少。相比交換機(jī)方案，Un

35、call 呼叫中心系統(tǒng)具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，每個(gè)坐席僅為交換機(jī)方案的1/5；比板卡方案具有穩(wěn)定、易于維護(hù)和容易擴(kuò)容等價(jià)值優(yōu)勢(shì)。6.3.技術(shù)成熟，經(jīng)驗(yàn)豐富Un call 通訊呼叫中心是經(jīng)過(guò)自主研發(fā)的產(chǎn)品，具有7 項(xiàng)軟件知識(shí)產(chǎn)品，被認(rèn)定為國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，雙軟企業(yè)?？偛课挥谏钲诳萍紙@，上海分公司、無(wú)錫辦事處、河南辦事處、廣州辦事處，服務(wù)著全國(guó)各地的客戶。目前客戶數(shù)已經(jīng)超過(guò)600 家，具有豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。Un call 通訊目前研發(fā)人員有近30 人，技術(shù)服務(wù)部12 人，具有強(qiáng)大的研發(fā)和服務(wù)能力，公司秉承以客戶為中心，服務(wù)至上的理念，在呼叫中心領(lǐng)域取得驚人的成績(jī)。在快遞物流、政府熱線、電子商務(wù)、工程機(jī)械和

36、電視購(gòu)物等各行各業(yè)，都有典型的客戶案例，客戶包括百度公司（電話營(yíng)銷中心，240 坐席），上海聯(lián)都實(shí)業(yè)（電話營(yíng)銷中心，200 坐席），清華研究院（電話營(yíng)銷，深圳、廣州、東莞多點(diǎn)共380 坐席），以及申通快遞、三一重工、柳工集團(tuán)、南山區(qū)應(yīng)急指揮中心、廣西科技廳、長(zhǎng)江實(shí)業(yè)集團(tuán)和新東方培訓(xùn)等知名企業(yè)和單位。6.4. Un call 系統(tǒng)的架構(gòu)優(yōu)勢(shì)Un call 一體化呼叫中心方案、交換機(jī)方案和板卡方案這三種方案要解決的問(wèn)題是相同的，但方式、過(guò)程、成本和效果有很大的差別。以下是三種方案的對(duì)比一覽表：方案類別Un call 一體化 IP 分布式呼叫中心系統(tǒng)工控機(jī)+普通語(yǔ)音卡交換機(jī)式（交換機(jī)CTCTII服務(wù)

37、器排隊(duì)機(jī)等中間件）系統(tǒng)穩(wěn)定性高，高度集成的一體化呼叫中心，無(wú)需任何外掛設(shè)備低，系統(tǒng)集成度較低，高，長(zhǎng)期應(yīng)用在大型呼叫中心項(xiàng)目上，有較高的成熟度。維護(hù)的便利性高，可輕松通過(guò)遠(yuǎn)程方式維護(hù)低，只能通過(guò)上門維護(hù)的方式排除客戶故障較高，部分具備遠(yuǎn)程維護(hù)能力。系統(tǒng)功能功能完備：高度集成 VOIP，軟交換等更多功能功能一般：一般集成度，部分較新的語(yǔ)音卡集 成VOIP 功能功能完備：無(wú)集成，中間件組合，無(wú) VOIP 功能操作難度簡(jiǎn)單易用：B/S 架構(gòu)，使用和培訓(xùn)難度很低較復(fù)雜：C/S 架構(gòu)非常復(fù)雜： C/S 架構(gòu)為主，部分結(jié)合 B/S 架構(gòu)性價(jià)比極高，達(dá)到交換機(jī)式的性能，板卡式的價(jià)位較低，雖然價(jià)格不高，但系統(tǒng)

38、可用性較差低，系統(tǒng)造價(jià)十分高昂，單位建設(shè)成本是 JUST 系統(tǒng)的 10 倍。系統(tǒng)安全性高，采用 LINUX 操作系統(tǒng)，防入侵，無(wú)病毒感染低，WINDOWS 平臺(tái)，容易感染病毒較低，WINDOWS 平臺(tái)，易染病毒，但有一定的防護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)自 主 知 識(shí) 產(chǎn) 權(quán) ，LINUX+MYSQL 的架構(gòu)，無(wú)版權(quán)問(wèn)題無(wú) 知 識(shí) 產(chǎn) WINDOWS+SQL ， 需 支付很高的版權(quán)費(fèi)部分具備中間件知識(shí)產(chǎn)權(quán) ， 基 于WINDOWS+SQL，需支付很高的版權(quán)費(fèi)升級(jí)擴(kuò)容方便快捷，增加簡(jiǎn)單硬件，軟件隨時(shí)更新很難，增加硬件和軟件編程很難，增加設(shè)備和軟件編程實(shí)施周期短（37 天）較長(zhǎng)（13 個(gè)月）長(zhǎng)（612 個(gè)月）應(yīng)用案例

39、很多，廣泛應(yīng)用于各行業(yè)，逐漸成為小型呼叫中心的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。較多，用于多個(gè)行業(yè)，但無(wú)法形成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。一般，主要用于銀行、證券、電信等特種行業(yè)JUST 一體化 IP 分布式語(yǔ)音交換系統(tǒng)的技術(shù)方案. 適用于各企業(yè)/政府部門用于建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，能夠有效地提升建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的速度與工程質(zhì)量 ,大幅度地降低建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目的成本。從技術(shù)角度來(lái)講，基于 VoIP、軟交換和 VPN 等技術(shù)的一體化多媒體/Web呼叫中心是未來(lái)呼叫中心發(fā)展的方向。隨著 CTI，高速 Internet，IP 電話和傳真，綜合性呼叫中心服務(wù)器等各項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)的呼叫中心

40、將在電信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中融合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。通過(guò)上述比較分析，Un call 一體化IP 分布式呼叫中心系統(tǒng)從維護(hù)、功能、價(jià)格、安全等各方面都滿足客戶需求，具備明顯的優(yōu)勢(shì)。下面是贈(zèng)送的中秋節(jié)演講辭，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！謝謝中秋佳節(jié)演講詞推薦中秋,懷一顆感恩之心老師們，同學(xué)們：秋濃了，月圓了，又一個(gè)中秋要到了!本周日，農(nóng)歷的八月十五，我國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日中秋節(jié)。中秋節(jié)，處在一年秋季的中期，所以稱為“中秋”，它僅僅次于春節(jié)，是我國(guó)的第二大傳統(tǒng)節(jié)日。中秋的月最圓，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被稱為“團(tuán)圓節(jié)”。金桂飄香，花好月圓，在這美好的節(jié)日里，人們賞月、吃月餅、走親訪友無(wú)論什么形

41、式，都寄托著人們對(duì)生活的無(wú)限熱愛和對(duì)美好生活的向往。中秋是中華瑰寶之一，有著深厚的文化底蘊(yùn)。中國(guó)人特別講究親情，特別珍視團(tuán)圓，中秋節(jié)尤為甚。中秋，是一個(gè)飄溢親情的節(jié)日;中秋，是一個(gè)彌漫團(tuán)圓的時(shí)節(jié)。這個(gè)時(shí)節(jié)，感受親情、釋放親情、增進(jìn)親情;這個(gè)時(shí)節(jié)，盼望團(tuán)圓、追求團(tuán)圓、享受團(tuán)圓這些，都已成為人們生活的主旋律。同學(xué)們，一定能背誦出許多關(guān)于中秋的千古佳句，比如“舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)”、“但愿人長(zhǎng)久，千里共嬋娟”、“海上生明月，天涯共此時(shí)”這些佳句之所以能穿透歷史的時(shí)空流傳至今，不正是因?yàn)槲覀內(nèi)祟愑兄墓餐拍顔帷Ｖ星镒蠲朗怯H情。一家人團(tuán)聚在一起，講不完的話，敘不完的情，訴說(shuō)著人們同一個(gè)心聲：親情是黑暗中的燈塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹中秋最美是思念。月亮最美，美不過(guò)思念;月亮最高，高不過(guò)想念。中秋圓月會(huì)把我們的目光和思念傳遞給我們想念的人和我們牽掛的人，祝他們沒(méi)有憂愁，永遠(yuǎn)幸福，沒(méi)有