中間業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策

1、二級(jí)分行中間業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略作為二級(jí)分行，由于受上級(jí)行轉(zhuǎn)授權(quán)限制，我行必須在制度許可的 框架內(nèi)，開(kāi)動(dòng)腦筋，運(yùn)用智慧，對(duì)影響中間業(yè)務(wù)發(fā)展的七種變量進(jìn)行優(yōu)化整 合，以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（一）加強(qiáng)產(chǎn)品的整合與適配。一是重新梳理產(chǎn)品線，將中間業(yè)務(wù) 產(chǎn)品整合為零售類、公司類兩大產(chǎn)品線，并結(jié)合我行中間業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，在 每個(gè)產(chǎn)品線內(nèi)，遴選核心產(chǎn)品和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，構(gòu)建統(tǒng)一的產(chǎn)品營(yíng)銷模塊和品牌 推廣模塊，實(shí)施核心產(chǎn)品與輔助產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品與配套產(chǎn)品的分類管理，突 出抓好戰(zhàn)略性、主導(dǎo)型、高附加值中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷。二是在公司業(yè)務(wù)、零 售業(yè)務(wù)部門(mén)分別增設(shè)首席產(chǎn)品經(jīng)理，加強(qiáng)對(duì)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分析與研究， 并在制度許可的范圍之內(nèi)，圍繞

2、客戶需求、市場(chǎng)需求，對(duì)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行 適當(dāng)包裝，推出組合套餐產(chǎn)品，以提高中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)可度。三是加強(qiáng) 資產(chǎn)業(yè)務(wù)與中間業(yè)務(wù)的適配與鏈接，突破性發(fā)展住房消費(fèi)貸款、個(gè)人汽車貸 款、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款、黃金質(zhì)押貸款等資產(chǎn)業(yè)務(wù)，發(fā)揮個(gè)貸產(chǎn)品的引擎和粘合 作用，將貸款賬戶與銀行卡、保險(xiǎn)、理財(cái)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行 等中間業(yè)務(wù)的鏈接，拉動(dòng)中間業(yè)務(wù)快速發(fā)展。四是實(shí)行產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理 平行作業(yè)。對(duì)金融需求復(fù)雜、專業(yè)化要求較高的高端客戶，應(yīng)由前臺(tái)相關(guān)部 門(mén)聯(lián)合組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同設(shè)計(jì)營(yíng)銷服務(wù)方案，并實(shí)行平行作業(yè)模式，客戶 經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶需求采集和關(guān)系維護(hù)，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶詳細(xì)推介產(chǎn)品、 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行具體操作

3、，提高中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品與客戶需求的有效對(duì)接，推動(dòng)中間 業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷。（二）靈活運(yùn)用價(jià)格策略。目前，我行還難以對(duì)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行自主定價(jià)，定價(jià)策略主要體現(xiàn)在對(duì)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的利率浮動(dòng)上。因此，在 營(yíng)銷客戶時(shí)，應(yīng)從實(shí)現(xiàn)我行自身價(jià)值最大化的角度出發(fā)，實(shí)行資產(chǎn)業(yè)務(wù)與 中間業(yè)務(wù)捆綁式、差異化定價(jià)。對(duì)高端優(yōu)質(zhì)客戶，在適當(dāng)下浮貸款利率的前 提下，積極爭(zhēng)取中間業(yè)務(wù)的跟進(jìn)營(yíng)銷，以增加中間業(yè)務(wù)收入，彌補(bǔ)因利率下 浮造成的損失；對(duì)中小客戶，在利率定價(jià)覆蓋風(fēng)險(xiǎn)的前提下，大力營(yíng)銷銀行 卡、代理保險(xiǎn)、現(xiàn)金管理、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、網(wǎng)上銀行等中間業(yè)務(wù)，最大限度挖掘 客戶價(jià)值。（三）加快渠道建設(shè)。一是提速推進(jìn)物理渠道建設(shè)。首先要科學(xué) 進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)分

4、類，對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施差異化的功能定位，著力構(gòu)建財(cái)富管理中 心、理財(cái)中心、精品網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、自助網(wǎng)點(diǎn)組成的多層次、多功能服務(wù) 渠道。其次結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)定位，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)合理設(shè)置分區(qū)，實(shí)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品的差別化營(yíng)銷，提升渠道對(duì)中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷的支撐能力，盡快把物理 渠道的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二是加快電子渠道建設(shè)。要根據(jù)縣域藍(lán) ?！睉?zhàn)略，結(jié)合城鄉(xiāng)二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，認(rèn)真做好城鄉(xiāng)兩個(gè)市場(chǎng)電子機(jī)具布放的 整體規(guī)劃，在加快城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)和離行式自助銀行建設(shè)的基礎(chǔ)上，有 計(jì)劃、有重點(diǎn)地做好各鄉(xiāng)鎮(zhèn)ATM機(jī)、POS機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話等自助設(shè)備和電子機(jī) 具的布設(shè)，使我行聯(lián)動(dòng)城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)更為凸顯，并使之凝聚成我行的核 心競(jìng)爭(zhēng)力。（四）綜

5、合運(yùn)用促銷手段和方式。圍繞中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷，應(yīng)區(qū)分不 同客戶、不同產(chǎn)品、不同時(shí)期，分別采取限時(shí)優(yōu)惠、組合優(yōu)惠、廣告宣傳等 促銷手段，提高中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷成功率。全行要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足，創(chuàng)新方式，豐富內(nèi)容，進(jìn)一步提高運(yùn)用促銷手段的整體性、多樣性和針對(duì)性。同時(shí)，要積極運(yùn)用定向促銷手段，充分發(fā)揮PCRM系統(tǒng)作用，對(duì)客戶群體進(jìn)行分類，推出一整套具有吸引力的服務(wù)項(xiàng)目，有針對(duì)性向各類客 戶提供中間業(yè)務(wù)優(yōu)惠服務(wù)。對(duì)忠誠(chéng)度高、存量資金大、交易頻繁的高價(jià)值客戶，可以向其贈(zèng)送貸記卡、網(wǎng)銀K寶等金融產(chǎn)品，向其免費(fèi)提供綜合理財(cái)方案；對(duì)具有潛在中間業(yè)務(wù)需求的客戶，可 采取直接郵購(gòu)或電話營(yíng)銷的方式進(jìn)行促銷，提高營(yíng)銷成功率；

6、對(duì)辦理個(gè)貸的 客戶，可以采取“1 + 1的促銷方式，贈(zèng)送中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品或打折選購(gòu)中間 業(yè)務(wù)產(chǎn)品，迅速擴(kuò)大中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)。（五）開(kāi)發(fā)和整合人力資源。一是加強(qiáng)全員中間業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通 過(guò)開(kāi)展分層次、大規(guī)模、經(jīng)常性的培訓(xùn)，力爭(zhēng)使全行員工熟知我行中間業(yè)務(wù) 產(chǎn)品的品種和功能，打造一支由低柜柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng) 理、理財(cái)經(jīng)理等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍，為中間業(yè)務(wù)發(fā) 展提供有效的人力資源支撐。二是加強(qiáng)對(duì)AFP、CFP的管理，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度，盡快將一批取得金融理財(cái) 師資格證書(shū)的專業(yè)人才調(diào)整到理財(cái)師崗位上來(lái)，切實(shí)做到把最合適的人才配 置到最需要的崗位上，同時(shí)，在全行所有金融

7、理財(cái)師中開(kāi)展理財(cái)師營(yíng)銷競(jìng) 賽”活動(dòng)，以營(yíng)銷業(yè)績(jī)論英雄、比貢獻(xiàn)、定薪酬，激活現(xiàn)有專業(yè)人才隊(duì)伍潛 能，推動(dòng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展。三是實(shí)行分崗業(yè)績(jī)考核。客戶經(jīng)理的績(jī)效工資與產(chǎn) 品銷售量和創(chuàng)效情況掛鉤；大堂經(jīng)理與客戶分流率、自助設(shè)備使用率以及 產(chǎn)品銷售量指標(biāo)掛鉤；理財(cái)經(jīng)理的績(jī)效工資與貴賓客戶的維護(hù)拓展、理財(cái) 產(chǎn)品銷售量和收入掛鉤；柜員實(shí)行固定工資加計(jì)件工資掛鉤模式，充分調(diào)動(dòng) 各層面人員營(yíng)銷中間業(yè)務(wù)的積極性。四是進(jìn)一步完善中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品計(jì)價(jià)機(jī)制，對(duì)符合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方向或具有較大市場(chǎng)潛力、附加值高的中間業(yè)務(wù)產(chǎn) 品，加大計(jì)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)力度，按月及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，切忌拉長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)周期，以免 造成激勵(lì)效應(yīng)衰退。（六）多渠道增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

8、。從實(shí)景平臺(tái)角度看，要結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)功能分區(qū)狀況，根據(jù)客戶等級(jí)、辦理業(yè)務(wù)緩急程度，有針對(duì)性采取措施， 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。對(duì)有較高身份和地位的客戶，由大堂經(jīng)理貼身為其引導(dǎo)服 務(wù)，令其在相對(duì)私密的封閉式空間體驗(yàn)產(chǎn)品的性能，以此來(lái)滿足他們追求 自我身份價(jià)值的心理體驗(yàn)需求；對(duì)習(xí)慣追求新鮮、刺激的客戶，可通過(guò)利用 功能多樣化的自助設(shè)備，來(lái)滿足對(duì)新鮮事物的心理體驗(yàn)需求；對(duì)手續(xù)簡(jiǎn)單、業(yè)務(wù)單一的客戶，可以通過(guò)快速通道或?qū)Ｓ么翱诘忍峁┖?jiǎn)單服務(wù)的渠道，緩解客戶因等候帶來(lái)的急躁情緒和心理 壓力。從電子平臺(tái)看，加快完成網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助終端 的功能升級(jí)和宣傳推廣工作，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、專題推介、上門(mén)演示等方

9、 式，面對(duì)面引導(dǎo)和幫助客戶認(rèn)知我行電子產(chǎn)品功能和特性，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)， 以此建立和強(qiáng)化與客戶的信任關(guān)系。（七）優(yōu)化和整合業(yè)務(wù)流程。一是改進(jìn)客戶迎賓流程。根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)量、忠誠(chéng)度、社會(huì)影響力等關(guān)鍵指標(biāo)，設(shè)定客戶等級(jí)，并通過(guò)自動(dòng) 叫號(hào)機(jī)、大堂經(jīng)理引導(dǎo)等方式，實(shí)現(xiàn)客戶的甄別和分層、分流服務(wù)，通過(guò)改 進(jìn)迎賓流程，增加對(duì)中間業(yè)務(wù)潛在銷售機(jī)會(huì)的挖掘。二是整合柜面服務(wù)流 程。對(duì)現(xiàn)有柜面系統(tǒng)進(jìn)行梳理和整合，把相近、相同的涉及客戶信息的系統(tǒng)進(jìn)行歸類，建立統(tǒng)一的企業(yè)客戶和個(gè)人客戶信息共 享平臺(tái)，以及單一視圖的客戶信息管理系統(tǒng)，以減少客戶信息重復(fù)錄入，提高信息使用率。三是優(yōu)化客戶服務(wù)流程。以個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)(PCRM)和