醫(yī)院?jiǎn)T工言行規(guī)范手冊(cè)

1、.PAGE ：.； 中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范一、名詞解釋醫(yī)德：即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)品德是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想質(zhì)量，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范：是指點(diǎn)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)展醫(yī)療活動(dòng)的思想和活動(dòng)的準(zhǔn)那么。二、醫(yī)德規(guī)范如下：、救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，時(shí)辰為病人著想，千方百計(jì)為病人解除疾病。、尊重病人的人格與權(quán)益，對(duì)待病人不分民族、性別、職業(yè)位置、財(cái)富情況都應(yīng)一視同仁。 、文明禮貌效力，舉止端莊，言語文明，態(tài)度和藹，同情，關(guān)懷和體恤病人。 、廉潔奉公，自覺遵紀(jì)守法不以醫(yī)謀私。 、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行維護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與。 、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處置同行同事

2、間的關(guān)系。 、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)虛，團(tuán)結(jié)，進(jìn)取，研討醫(yī)術(shù)精益求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)程度。 三、衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療任務(wù)中要自覺抵抗不正之風(fēng)規(guī)定： 、不準(zhǔn)利用看病難，住院(包括引見、看病人，安排住院、手術(shù)等)時(shí)機(jī)，以及利用途方、診斷病假證明權(quán)等取私立或勒索，收取病人及家屬的財(cái)物。 、能在本院完成的就診，檢查，治療，手術(shù)等不得私自轉(zhuǎn)到其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)從中獲利。 、在外地會(huì)診，講學(xué)，協(xié)作兼職中經(jīng)濟(jì)手續(xù)按有關(guān)規(guī)定辦理，不準(zhǔn)額外索取錢物。 、為病人開藥方合理用藥，不開人情方，不準(zhǔn)開將公費(fèi)藥品作公費(fèi)與勞保醫(yī)療報(bào)銷的藥費(fèi)收據(jù)。護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求一、思想上：有崇高的革命理想。獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的決心，樹立以病人為中心

3、的整體護(hù)理效力觀念。以整體護(hù)理的現(xiàn)代觀為任務(wù)指點(diǎn)，以護(hù)理程序?yàn)槿蝿?wù)根底時(shí)辰想著本人是實(shí)行救死扶傷革命人道主義的任務(wù)者。對(duì)任務(wù)要有劇烈的責(zé)任感，忠實(shí)老實(shí)，出現(xiàn)過失事故不推卸責(zé)任，實(shí)事求是，勇于承當(dāng)責(zé)任。嚴(yán)厲要求本人，加強(qiáng)組織性紀(jì)律性，個(gè)人志愿服從任務(wù)需求。維護(hù)集體，不做損害集體榮譽(yù)的事。任務(wù)中要一視同仁，做到五個(gè)一樣。指點(diǎn)在和不在一樣；對(duì)干部和群眾一樣；對(duì)生人和熟人一樣；任務(wù)忙和閑一樣；白班和夜班一樣。 二、技術(shù)上：勤學(xué)苦練精益求精，尊重科學(xué)，嚴(yán)厲操作規(guī)程防止過失事故。 、在技術(shù)上以白求恩為典范精益求精，勤學(xué)苦練，嚴(yán)掌握各項(xiàng)規(guī)范操作技術(shù)，更好為病人效力。 、在進(jìn)展各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)厲執(zhí)行四十四項(xiàng)

4、操作規(guī)程。 、進(jìn)展靜脈穿刺時(shí)力爭(zhēng)一針見血，二次穿刺不能勝利，一定請(qǐng)他人協(xié)助減輕病人苦楚。察看病人細(xì)致，使病人不失搶救時(shí)機(jī)，搶救技術(shù)熟練。氧氣吸入應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成，靜脈輸液在分鐘內(nèi)完成。 、仔細(xì)執(zhí)行三查七對(duì)，防止過失事故的發(fā)生，并要求做到以下幾點(diǎn)： 在班上精神集中；人少事多要有條不紊；遇搶救病人冷靜矯捷；業(yè)務(wù)不熟時(shí)多討教不蠻干；單獨(dú)值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻木。在執(zhí)行暫時(shí)或口頭醫(yī)囑做到：講：要求醫(yī)生要講清楚；重：護(hù)士聽后要反復(fù)一遍；查：執(zhí)行時(shí)一定和第三者查對(duì)。 三、作風(fēng)上：要謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)肅仔細(xì)冷靜冷靜，矯捷果斷： 、在任務(wù)中要嚴(yán)肅，不開玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話堅(jiān)持病房安靜。 、同

5、志之間相互尊重，背后不議論人，有意見當(dāng)面談或按組織系統(tǒng)反映。 、護(hù)理病人要做到二心(細(xì)心，耐心)三不怕(臟，累，費(fèi)事)。 、上班堅(jiān)守崗位盡職盡責(zé)，不做私活，不串崗聊天，不看小說。 、在護(hù)理任務(wù)上要做到嚴(yán)、細(xì)、勤、查、想。 嚴(yán)：嚴(yán)厲執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)厲按操作規(guī)程辦事； 細(xì)：察看病人細(xì)； 勤：昏迷危重病人勤巡視； 查：崗位責(zé)任制完成情況； 想：接班后想一下本班任務(wù)，做到心中有數(shù)，下班時(shí)想一下有無脫漏的任務(wù)。 四、行為上：要公正無私，遵紀(jì)守法，維護(hù)集體，團(tuán)結(jié)同志。 、品德端正和患者堅(jiān)持正常醫(yī)患關(guān)系。 、不經(jīng)過病人買賣商品或辦其它事。 、在病人面前不談任務(wù)人員之間的私事。 、任務(wù)中同志之間意見有分歧時(shí)要

6、顧全大局，求大同存小異。 五、儀表上：要精神豐滿，心情樂觀，舉止端莊，服裝整潔。要求護(hù)士上班時(shí)精神豐滿，舉止端莊大方。服裝整齊，衣扣要扣齊，不許貼有膠布或別有大頭針，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一概穿軟底鞋，不穿高跟鞋，不拖著鞋走路，穿涼鞋時(shí)要穿襪子。不配首飾(耳環(huán)，手鏈，戒指)上班不做頭發(fā)，不頂卷，不染指甲，可淡妝。帶燕帽規(guī)范： ()帶燕帽時(shí)，帽子兩翼不運(yùn)用卡子，堅(jiān)持帽子兩翼稍外翻，似燕子飛翔形狀； ()長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)，使發(fā)長(zhǎng)不過肩； ()前發(fā)不宜過長(zhǎng)過高，堅(jiān)持整潔。 、要求坐有坐相，站有站相。六、言語上：要禮貌說話，做到和氣、文雅、謙虛、尊重他人，留意維護(hù)性醫(yī)療言語。要熱情接待新人院病人，陪

7、送病人到病房，引見主管醫(yī)護(hù)人員、環(huán)境、作息時(shí)間、探視制度、陪住制度、平安制度等，確保病人的心思需求。病人出院要自動(dòng)征求意見，交待出院后本卷須知，進(jìn)展安康指點(diǎn)，使病人學(xué)會(huì)一定的促進(jìn)自我安康的方法，了解復(fù)診日期及指征和途徑。進(jìn)病房做治療和護(hù)理任務(wù)時(shí)不叫床號(hào)，年齡大的以老張同志老李同志相稱，年輕人小張同志小李同志相稱，和本人年齡相仿的以張同志，李同志相稱。對(duì)不同年齡的病人，要以不同的言語對(duì)待。 對(duì)老年人要用體恤，尊重的言語。 對(duì)中年人要用鼓勵(lì)，啟發(fā)的言語。 對(duì)青年人要用撫慰，珍重的言語。 對(duì)婦女要用貼心話的言語。和病人講話態(tài)度嚴(yán)肅和藹，有問必答，不帶污言。任務(wù)人員之間以禮貌相待，不起綽號(hào)。醫(yī)務(wù)人員效

8、力行為規(guī)范規(guī)范第一節(jié) 文明用語規(guī)范規(guī)范、為什么要倡導(dǎo)言語優(yōu)質(zhì)效力言語是人際交往的工具，不僅僅取決于他們說了什么，還取決于他們?cè)鯓尤フf，詞匯的運(yùn)用，詞調(diào)的高低都決議著說話人投入情感的多少，專家與患者的交流，不僅僅是對(duì)病情的討論，還是心靈的交匯。與安康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的言語顯得更加敏感，假設(shè)他們能合理地運(yùn)用言語技巧，不僅會(huì)使患者感遭到暖和、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。、優(yōu)質(zhì)效力根本要求言語選擇：根據(jù)患者的言語習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用一樣的言語或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，相時(shí)也樹立患者對(duì)本院的良好印象，提高患者對(duì)本院的稱心度與信任度

9、。音 調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中領(lǐng)會(huì)到他的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語 速：語速適中，節(jié)拍感要強(qiáng)；對(duì)于老年患者和言語有妨礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。、提倡運(yùn)用的文明用語“請(qǐng)，“您好，“對(duì)不起，“謝謝，“再見。、常用的文明用語 常用交談?dòng)谜Z問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上中午、晚上好負(fù)疚類：請(qǐng)您稍等，請(qǐng)您等一下/讓您久等了，對(duì)不起；真實(shí)對(duì)不起、負(fù)疚、真實(shí)負(fù)疚/ 請(qǐng)不要焦急、漸漸說，有事他們會(huì)盡力為您處理。接待類：請(qǐng)問，有什么需求協(xié)助 嗎？請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來/您哪里不溫馨，我馬上就過來/讓您久等了道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的

10、；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問隨時(shí)和他們聯(lián)絡(luò)；您某月某日需求復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來找我；請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診；慢走，再見！祝他安康！祝您早日康復(fù)！特殊問候：“新年好！“節(jié)日高興“生日高興常用的稱謂用語普通稱謂：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、小朋友、不要直呼患者的床號(hào)。特殊稱謂：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任。交談時(shí)的本卷須知交談時(shí)，用柔和的目光凝視對(duì)方，面帶淺笑，并經(jīng)過點(diǎn)頭表示了解患者；嚴(yán)禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體言語；講話時(shí)，“請(qǐng)、“對(duì)不起、“您、“謝謝、“不用客氣等禮貌用語要經(jīng)常運(yùn)用；不要隨意打斷患者的話題，假設(shè)患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向本人需求了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了

11、之類的言語。 總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲：歡迎聲、稱謂聲、關(guān)懷聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗鄙冷淡“五聲：藐視聲、焦躁聲、否認(rèn)聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。收費(fèi)處文明禮貌用語：您好！請(qǐng)問掛哪一科？請(qǐng)問是掛專家號(hào)，還是普通號(hào)？ 先生/小姐，有零錢嗎？ 沒關(guān)系！請(qǐng)點(diǎn)好錢！ 請(qǐng)到診室看醫(yī)生。 請(qǐng)拿懇求單到樓科作檢查。 劃價(jià)取藥處文明禮貌用語： 先生/小姐，您好！您的處方合計(jì)元角。請(qǐng)您先到收費(fèi)窗口交款再來取藥。先生/小姐，這是您的口服藥，請(qǐng)?jiān)陲埱?飯后/睡前服用。這是沖劑，請(qǐng)按闡明溫開水沖服；先生/小姐，這是您的外用藥，請(qǐng)按闡明運(yùn)用，千萬不可內(nèi)服，不要放在小孩子能拿到的地方；先生/小姐，這是您的針劑和注射器，

12、請(qǐng)您到注射室，護(hù)士小姐會(huì)為您效力。門診醫(yī)師文明禮貌用語：您好！請(qǐng)?zhí)傻皆\斷床上，我給您詳細(xì)檢查一下。您還需求做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)、B超、心電圖等。請(qǐng)先去收費(fèi)處交費(fèi)，然后去樓科檢查，再拿檢查結(jié)果來這兒看。先生，您先吃點(diǎn)藥，有什么反響請(qǐng)及時(shí)復(fù)診。先生，您的病情比較急，需求輸液打吊針治療效果更好一些，好嗎？先生，您的病情比較重，初步診斷以為 ,需求住院察看或手術(shù)治療，或看專科醫(yī)生，限于我院條件，我為您聯(lián)絡(luò)了醫(yī)院，并請(qǐng)他們來救護(hù)車接您，好嗎？門診護(hù)士文明禮貌用語：先生，您好！歡迎您接受我為您效力。請(qǐng)您坐好，為您作皮試，請(qǐng)坐分鐘，然后給您看結(jié)果。請(qǐng)您坐好放松，如今給您打針。請(qǐng)坐分鐘，然后就可以回去

13、了，時(shí)間再來打針。您好！您需求打吊針，請(qǐng)您先去洗手間，然后躺在床打針。您好！您需求抽血化驗(yàn)，請(qǐng)坐好，伸出手臂，握拳，放松，請(qǐng)您按住針眼至少五分鐘，不要揉，謝謝！請(qǐng)時(shí)間到樓檢驗(yàn)科取結(jié)果給醫(yī)生看。您好！您的傷口需求清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會(huì)痛。先生，您好！對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，打完這個(gè)針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？ () 醫(yī)技科室文明禮貌用語：請(qǐng)您躺在檢查床上，不說話，不要?jiǎng)?，?jiān)持安靜，結(jié)果才會(huì)準(zhǔn)確。請(qǐng)您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報(bào)告。您好！檢查結(jié)果已寫在報(bào)告上，請(qǐng)您拿報(bào)告去科給醫(yī)生看。急片請(qǐng)您在外面稍等，約半小時(shí)有初步結(jié)果；慢片請(qǐng)您下午或明天上午來取結(jié)果。您好！您需求做

14、尿常規(guī)化驗(yàn)，請(qǐng)拿尿杯去衛(wèi)生間留尿樣帶過來。您好！您需求做血常規(guī)，請(qǐng)進(jìn)來坐好，馬上給您采血。 接時(shí)先說：“您好！醫(yī)院，有什么需求我協(xié)助 的嗎？第二節(jié) 效力行為規(guī)范規(guī)范、儀表根本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。任務(wù)服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)；襯衣不露在任務(wù)服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班；正確佩戴效力標(biāo)志牌左上衣口袋；上班時(shí)間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。男士頭發(fā)整潔。要打領(lǐng)帶。、儀態(tài)根本儀態(tài)應(yīng)表達(dá)文雅、嚴(yán)肅、安康、大方得體。站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：

15、淺笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動(dòng)作要輕，防止座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿上身堅(jiān)持正確的姿態(tài)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，女性前擺動(dòng)時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，俯首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時(shí)步伐適中，女性宜小步。不宜大

16、步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走；幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處自動(dòng)為患者讓道，不可搶行；走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 任務(wù)需求快步行走時(shí)，上半身堅(jiān)持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，伸展自若，略帶輕盈、醫(yī)務(wù)人員通用效力行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合任務(wù)需求及平安規(guī)那么。精神奕奕，充溢活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，堅(jiān)持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或運(yùn)用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日

17、剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公區(qū)化裝身體留意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部堅(jiān)持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，堅(jiān)持口腔清潔，上班時(shí)不在任務(wù)場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免分發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。留意各部細(xì)節(jié)，帽子能否帶好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服任務(wù)時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定工服，非因任務(wù)需求，外出時(shí)不得穿著工服。工服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。工服穿著按照醫(yī)院內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改動(dòng)工服的穿著方式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。工服外不得顯露個(gè)人物

18、品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。褲子褲子要燙直，折痕明晰，長(zhǎng)及鞋面。手堅(jiān)持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)堅(jiān)持清潔，鞋面要擦亮，臨床醫(yī)師、醫(yī)技人員以黑色為宜，護(hù)理人員白色為宜，無破損，勿釘金屬掌，制止著露趾涼鞋上班。襪應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，制止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌任務(wù)時(shí)間須將任務(wù)牌一致按規(guī)范佩帶，普通佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，堅(jiān)持清潔、端正。行為舉止：工程規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，任務(wù)中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿任務(wù)的任務(wù)同伴，應(yīng)時(shí)辰

19、堅(jiān)持規(guī)范的站立姿態(tài)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。制止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿任務(wù)的任務(wù)同伴，應(yīng)時(shí)辰堅(jiān)持端正的姿態(tài)：大腿與上身成度，小腿與大腿成至度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿任務(wù)同伴在任務(wù)中行走的正確姿態(tài)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走任務(wù)同伴在任務(wù)中行走普通須靠右行，勿走中間，與患者相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭淺笑，自動(dòng)讓路。與患者同時(shí)進(jìn)出門廳、樓梯、電梯時(shí)，應(yīng)留意禮讓患者先行，不與患

20、者搶道并行，有急事要超越患者，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起、“請(qǐng)借光，然后再加緊步伐超越。會(huì)見患者應(yīng)起身接待，讓座并倒水。與患者接觸堅(jiān)持米左右的間隔 ，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在患者面前比劃、或直指患者。時(shí)辰堅(jiān)持淺笑的表情：笑容自然、適度、貼切嚴(yán)肅，堅(jiān)持自然的目光與眼神，視野接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的%、堅(jiān)持正視，忌輕視、斜視、審視、窺視。自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，運(yùn)用手機(jī)應(yīng)留意逃避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。防止在患者面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處置，并及時(shí)負(fù)疚，說“對(duì)不起。不在患者面前抽煙、吃

21、東西、嚼口香糖、看書報(bào)等，不在患者面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)患者引導(dǎo)患者時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持在患者前方兩步的間隔 ，與患者大約呈度的角度，步伐與患者一致。引導(dǎo)患者上樓梯時(shí)，讓患者走在前，下樓梯，讓患者走在后。指引方向?yàn)榛颊咧敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向悄然前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室須先悄然敲門，得到允許后方可入內(nèi)。為患者向外開門時(shí)：開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門本人先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。接聽接聽時(shí)鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位稱號(hào)和本人的姓名，機(jī)旁預(yù)備好紙、筆進(jìn)展記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。打

22、最好在對(duì)方上班分鐘后或下班分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要負(fù)疚。接聽時(shí)，與話筒堅(jiān)持適當(dāng)?shù)拈g隔 ：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約.厘米。引見做引見時(shí)，受尊崇的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，引見給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方引見。自我引見時(shí)要先面帶淺笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ揭姳救说男彰?、身份和單位。?dāng)他人為您做引見時(shí)，要面帶淺笑、點(diǎn)頭致意，引見終了后，握手并問候，可反復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱謂“您好，*先生/小姐！。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，自動(dòng)與講師配合，積極思索，自動(dòng)做好聽課筆記，自動(dòng)提出問題，參與討論，處理問題，自動(dòng)封鎖手機(jī)等通

23、訊工具或置于震動(dòng)形狀，培訓(xùn)終了后，自動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得自動(dòng)運(yùn)用到任務(wù)中。堅(jiān)持清潔自動(dòng)拾撿醫(yī)院內(nèi)隨手可及的渣滓。言語態(tài)度：工程規(guī)范禮儀禮節(jié)問候在任何任務(wù)場(chǎng)所，見到患者應(yīng)自動(dòng)問候。與任務(wù)同伴初次見面應(yīng)自動(dòng)問好。稱謂留意對(duì)患者的稱謂禮儀：男性稱謂“先生、未婚女性呼“小姐、已婚女性“太太、“夫人，如無法斷定對(duì)方婚否，那么可稱謂為“女士。老年人稱謂視地域習(xí)慣尊重和禮貌的方言。對(duì)兒童可稱謂為“小朋友。禮貌言語運(yùn)用字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。接受他人的協(xié)助 或稱譽(yù)，應(yīng)及時(shí)致謝，因本身緣由給對(duì)方呵斥不便，應(yīng)及時(shí)致歉。制止用“喂招呼患者，即使患者間隔 較遠(yuǎn)。接聽接聽時(shí)，拿起話筒“您好！醫(yī)院部

24、門/姓名確認(rèn)對(duì)方聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見,撥打時(shí)，接通自報(bào)家門“您好！我是醫(yī)院部門確認(rèn)對(duì)象請(qǐng)問您是*？講述內(nèi)容“再見。面對(duì)患者面對(duì)患者發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和闡明，留意語氣親切。尊重患者，與患者意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說患者錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重任務(wù)同伴，不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵?；颊哂羞^激行為時(shí)，任務(wù)同伴應(yīng)巧妙地化解，不得與患者正面沖突，尤其防止動(dòng)用武力。態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)實(shí)，耐心傾聽，不隨便打斷他人的話語。對(duì)患者的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心協(xié)助 處理，永遠(yuǎn)不說“不知道或“不歸他們管、“這是上頭的事之類的言語。第三節(jié) 臨床任務(wù)人員效力行為規(guī)范規(guī)范一、管理

25、人員效力行為規(guī)范管理人員效力行為規(guī)范：、根本要求：仔細(xì)貫徹執(zhí)行黨和政府制定的衛(wèi)生任務(wù)方針、政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)實(shí)樹立為病人，為醫(yī)療第一線，為員工效力的思想。.熟練掌握本職業(yè)務(wù)，經(jīng)常深化實(shí)踐調(diào)查研討，了解和分析各種信息，做到反映準(zhǔn)確、決策科學(xué)、處理及時(shí)、講務(wù)虛效。.指點(diǎn)干部要以身作那么，吃苦在前，享用在后，辦事公正、作風(fēng)正派，廉潔奉公。不以權(quán)謀私、假公濟(jì)私。嚴(yán)禁個(gè)人以各種名目收受“回扣，自覺抵抗和糾正不正之風(fēng)。.發(fā)揚(yáng)民主，謙虛聽取病人及群眾的意見，及時(shí)排擾解難，改良任務(wù)。.熱情接待來訪人員，言語文明、禮貌待人。抑制官僚作風(fēng)。.刻苦學(xué)習(xí)管文科學(xué)實(shí)際，謙虛學(xué)習(xí)兄弟單位好的管理方法

26、和閱歷，不斷提高管理程度。、儀容儀表：參照共用類效力行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：工程規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類效力行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容任務(wù)場(chǎng)所本人的任務(wù)臺(tái)拾掇得干凈，特別留意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點(diǎn)本人的桌面、文件柜、抽屜等，不要因忽略而失落文件，給醫(yī)院帶來費(fèi)事與損失。資料、備用資料用完以后，要放回原處。分開任務(wù)位時(shí)，文件收存好，堅(jiān)持任務(wù)場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。面對(duì)贊揚(yáng)對(duì)患者的贊揚(yáng)，應(yīng)立刻放下手頭上的任務(wù)，第一時(shí)間向患者致歉，請(qǐng)患者入座，并聚精會(huì)神傾聽贊揚(yáng)內(nèi)容，以友善目光與贊揚(yáng)者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。假設(shè)無法處置贊揚(yáng)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟

27、進(jìn)，無論贊揚(yáng)跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。運(yùn)用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔運(yùn)用電腦運(yùn)用電腦終了后，應(yīng)將新翻開的程序或文檔封鎖，回到初始形狀，在制造重要文件時(shí)，要小心處置，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)留意存放地點(diǎn)，并作好登記任務(wù)，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上運(yùn)用。運(yùn)用機(jī)要注明收件人全名、號(hào)及發(fā)件人的全名、號(hào)，注明件頁(yè)碼，順序，件發(fā)完后須確認(rèn)。運(yùn)用復(fù)印機(jī)運(yùn)用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡以免浪費(fèi)紙張，復(fù)印后機(jī)器復(fù)原，復(fù)印件上注明來源便于查詢。言語態(tài)度工程規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類效力行為規(guī)范中言語態(tài)度內(nèi)容。對(duì)待任務(wù)同伴對(duì)待任務(wù)同伴或下級(jí)的過錯(cuò)，

28、應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批判，不可責(zé)罵或刁難。與任務(wù)同伴討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，運(yùn)用禮貌用語。對(duì)待患者客 人接待患者時(shí)，應(yīng)面帶淺笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善?；颊叩闹锌辖ㄗh，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向患者衷心致謝。回答患者贊揚(yáng)時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫暖，用詞要恰當(dāng)，要在調(diào)和的氣氛下將事情圓滿處理。二、醫(yī)務(wù)部效力行為規(guī)范：、根本要求.隨時(shí)察看就診患者，引導(dǎo)上樓人員，發(fā)現(xiàn)危重患者既與急診科聯(lián)絡(luò)，必要時(shí)配合搶救。.對(duì)前來贊揚(yáng)的患者先穩(wěn)定其心情，耐心傾聽訴說，向患者致歉，并做好解釋任務(wù)，必要時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門協(xié)助處理問題。.熱情自動(dòng)迎接來院觀賞的患者，為患者引路。.自動(dòng)倒水給患者。.對(duì)于前來贊揚(yáng)的患者，做好詳細(xì)的記錄，包括

29、贊揚(yáng)患者的根本情況、贊揚(yáng)內(nèi)容，處置意見。現(xiàn)場(chǎng)能處置的，立刻妥善處置，不能妥善處置的與效力中心聯(lián)絡(luò)，由效力中心來處理，無贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)協(xié)助導(dǎo)醫(yī)任務(wù)。忌一張報(bào)紙一杯水，任務(wù)被動(dòng)打瞌睡。、醫(yī)務(wù)部效力行為規(guī)范要求工程言語動(dòng)作患者向本人走來時(shí)稱謂，您好！請(qǐng)問有什么需求協(xié)助 。立刻起立迎上前假設(shè)是老人，要扶他/她坐下面帶淺笑，耐心回答對(duì)方的訊問，詳細(xì)指引方向。年老、行動(dòng)不便的患者稱謂，您好！讓我來幫您好嗎？自動(dòng)走近患者身邊，扶持或給予輪椅，必需時(shí)幫患者掛號(hào)，安排就診，交費(fèi)取藥。有患者前來觀賞稱謂，您好！歡迎來我院觀賞指點(diǎn)，請(qǐng)隨我來。自動(dòng)熱情招呼，詳細(xì)引見。行動(dòng)不便的患者分開時(shí)稱謂，您好！請(qǐng)問需求我?guī)湍鷨幔孔詣?dòng)

30、幫患者推車或扶持患者，送到車站或招的士有人問有無飲用水供應(yīng)時(shí)稱謂，您好！請(qǐng)問您是喝冷水還是熱水？自動(dòng)倒水給患者患者來贊揚(yáng)時(shí)稱謂，您好，請(qǐng)問有何事可以協(xié)助 ？真對(duì)不起，您的意見很好，我會(huì)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門的，他們將不斷改良任務(wù)，多謝，慢走！傾聽并記錄患者反映的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)對(duì)不熟習(xí)醫(yī)療看病程序和環(huán)境的初診患者稱謂，您好！您感到哪里不溫馨？別焦急，XX專家是看XX病的專家，他她在XX樓XX室開診，請(qǐng)到掛號(hào)處先掛號(hào)，然后上X樓就診，慢走！根據(jù)患者主訴，判別就診科室并詳細(xì)指引開診地點(diǎn)、收費(fèi)、藥房所在。三、門診專家效力行為規(guī)范、門診專家根本要求.至少提早五分鐘上班，整理好各自的診臺(tái)，堅(jiān)持診室的整潔衛(wèi)生；.

31、著裝整齊，配戴工號(hào)牌，按醫(yī)院所規(guī)定的時(shí)間，男性系領(lǐng)帶，女性化淡妝，制止在診室內(nèi)吸煙；.在為患者診治時(shí)，不得接聽手機(jī)。.注重平安醫(yī)療，對(duì)危重患者必需優(yōu)先處置，需送急診或住院的患者須由專家或護(hù)士親身護(hù)送，并與接受科室做好平安交接手續(xù)。合理用藥平安用藥，不得盲目開藥，杜絕不合格處方，有關(guān)用藥的本卷須知應(yīng)向患者交待清楚。.門診病程記錄書寫詳細(xì)準(zhǔn)確，門診處方書寫明晰規(guī)范，盡量減少因書寫呵斥患者的不便.二次門診不能確診或三次門診療效不佳者，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師復(fù)診或引見到?？凭驮\，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。、門診專家效力行為規(guī)范 工程 言語 行為患者擁堵時(shí)請(qǐng)大家不要擁堵，按照導(dǎo)醫(yī)喊號(hào)的順序就診，謝謝大家的協(xié)作站起身來，

32、點(diǎn)頭表示，面帶淺笑。并表示護(hù)士前來協(xié)助患者之間爭(zhēng)論時(shí)稱謂，排隊(duì)候診不要爭(zhēng)吵，心境平和，有益安康站起身來將爭(zhēng)論的患者分開讓他們心境安靜患者剛進(jìn)入診室時(shí)稱謂，您好，請(qǐng)坐目光表示患者坐在何處問診過程中、初診、復(fù)診、稱謂，您好！您是第一次來就診，假設(shè)以前在其他醫(yī)院就診過，他們將在原來的根底上確定診療、您好，原來用藥的療效如何對(duì)治療解釋態(tài)度和藹地看著患者，結(jié)合病情，在患者主訴時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)臋z查需求體格檢查時(shí)稱謂您到這邊來，我?guī)湍鷻z查一下同上需求做理化檢查時(shí)、不情愿、愿 意您的病要做某種檢查排除或確診或觀看近期用藥的效果、根據(jù)您的病，需求做這項(xiàng)檢查，假設(shè)患者執(zhí)意不做在病歷上做記錄，并建議患者改日再做；、您

33、先去做檢查，病歷放在這兒，來時(shí)不用排隊(duì)，檢查處在XX將開具的化驗(yàn)單雙手遞給患者，病歷另存一旁。讓門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)送，到下班時(shí)間，檢查患者仍未前往，就推遲下班，并與檢驗(yàn)科聯(lián)絡(luò)安排患者住院治療時(shí)、不情愿、愿 意您的病門診難以確診，應(yīng)到病房系統(tǒng)檢查，能夠您的病需求住院系統(tǒng)治療，不知您能否情愿假設(shè)患者贊同，立刻開住院卡，與病房聯(lián)絡(luò)，安排門診導(dǎo)醫(yī)協(xié)助辦理。開完藥患者分開時(shí)請(qǐng)您按時(shí)用藥，時(shí)間后來復(fù)診，慢走向患者點(diǎn)頭道別患者沒有取到藥，前往時(shí)很負(fù)疚，讓您白跑了一趟，這種藥能夠如今藥房缺貨，我給您換一種藥并對(duì)兩種藥做簡(jiǎn)單比較暫停正在就診的患者，及時(shí)矯正錯(cuò)誤患者對(duì)診斷和治療提出異議時(shí)根據(jù)您的病癥和檢查結(jié)果平和耐心地做

34、簡(jiǎn)單的機(jī)了解釋有醫(yī)藥代表來院推銷時(shí)有關(guān)您的藥品資料，藥劑科會(huì)通知他們的。本院制止藥品推銷員到臨床宣傳，請(qǐng)您馬上分開站起身來，友善但堅(jiān)決地請(qǐng)推銷員分開，必要時(shí)，請(qǐng)保安協(xié)助不能因醫(yī)藥代表的糾纏影響患者就診或醫(yī)院籠統(tǒng)四、門診導(dǎo)醫(yī)效力行為規(guī)范導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，她們的效力行為舉止、效力態(tài)度和任務(wù)表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。、導(dǎo)醫(yī)的任務(wù)職責(zé)面帶淺笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者訊問，正確引導(dǎo)患者到各科就診。隨時(shí)察看門診大廳及門口的人流動(dòng)態(tài)，自動(dòng)扶持年老體弱患者，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅，協(xié)助掛號(hào)，必要時(shí)協(xié)助就診，取藥，檢查等。勤動(dòng)口、勤動(dòng)手，維持大廳門診的良好次序。

35、、導(dǎo)醫(yī)的任務(wù)效力行為規(guī)范 工程言語 動(dòng)作患者進(jìn)入門診大廳您好！或您早、上午好、下午好、晚上好雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶淺笑。患者咨詢時(shí)耐心解答患者疑問，消除患者疑慮，引導(dǎo)患者就診用真誠(chéng)、懇切的目光凝視患者，面帶淺笑，友善患者擠滿診室時(shí)請(qǐng)各位到外面稍侯，專家按順序叫您的名字淺笑表示，安排到診室門外等候搶救患者對(duì)家屬對(duì)家屬您不用難過，他們會(huì)盡最大的努力扶持家屬，輕拍肩背以示撫慰急診患者有什么需求我協(xié)助 嗎？輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥老年、行動(dòng)不便患者稱謂，小心路滑，不用急，漸漸走上前扶持，送到大門口引領(lǐng)患者做各種檢查，患者回絕做常規(guī)檢查時(shí) 您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您本人覺得沒有這方面的

36、病癥，排除一下不是更好嗎？可以博得患者家屬的配合，協(xié)助壓服沒有得到患者的了解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，引起患者反感?；颊呤殖指鞣N檢查單訊問時(shí)稱謂，您好！我來一項(xiàng)一項(xiàng)教您怎樣做。熱情耐心指點(diǎn)患者廳約定、交費(fèi)、如何搜集標(biāo)本、預(yù)備任務(wù)、本卷須知協(xié)助 患者將手中的檢單，處方代分類功能檢查約定時(shí)稱謂，您好！請(qǐng)讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來到這里指門診患者。萬一不能來檢查，請(qǐng)您提早一天通知他們，我的是XX謝謝，慢走。詳細(xì)通知患者檢查日和檢查前本卷須知。取功能檢查報(bào)告時(shí)稱謂，您好！請(qǐng)問您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一同拿給開單的專家看，請(qǐng)慢走?；颊咦哌^來

37、時(shí)要點(diǎn)頭表示，患者分開時(shí)要淺笑道別。假設(shè)患者向護(hù)士探聽結(jié)果能否正常，如對(duì)于比較熟習(xí)的工程應(yīng)耐心解釋，對(duì)于不熟習(xí)的工程，應(yīng)帶患者去找專家。指引入院患者稱謂，您好！根據(jù)病情您需求住院治療，在入院前請(qǐng)您帶上-元或記帳單一張，連同病歷、住院卡、到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置，協(xié)助病人辦理住院手續(xù)。送患者入院的路上稱謂，您有什么不溫馨嗎？并幫患者辦理入院手續(xù)和對(duì)患者前往科室進(jìn)展引見察看病情，小心推車，留意保暖。門診患者分開慢走，再見！祝您早日康復(fù)面帶淺笑，友善患者來辦理住院稱謂住院部在X樓，辦理入院手續(xù)在住院部X樓，您住院的科室在X樓層扶持老年患者，協(xié)助 拿行李出院患者分開稱謂祝您早

38、日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床專家聯(lián)絡(luò)。他們醫(yī)院有小時(shí)效力熱線，號(hào)碼在您的出院小結(jié)上同上有鬧事爭(zhēng)吵的患者稱謂一切都會(huì)處理的。您冷靜一下，我馬上協(xié)助 您聯(lián)絡(luò)。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)與院長(zhǎng)代表協(xié)同任務(wù)以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)絡(luò)到效力辦公室或聯(lián)絡(luò)相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下五、掛號(hào)處效力行為規(guī)范、掛號(hào)處效力根本要求.準(zhǔn)時(shí)開窗，熱情自動(dòng)，面帶淺笑，言語親切，執(zhí)行首見首問擔(dān)任制，回答患者訊問之前，先用尊稱向患者問候，面向患者答話。.熟習(xí)專家、?？瞥鲈\專家開診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。.提供準(zhǔn)確、快捷的掛號(hào)收費(fèi)效力，減少患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間。特別是停診的專家，要

39、事先對(duì)患者說清楚。要說清楚專家號(hào)與普通號(hào)的區(qū)別和定價(jià)緣由。.患者訊問開診專家的情況，不能回答“不能回答“不知道，不清楚，您本人去看看等，除妥善安排患者本次就診外，還應(yīng)通知患者停診專家下次開診日期。.接患者掛號(hào)金時(shí)，要說“您好。遞上患者余額和病歷本、掛號(hào)單時(shí)，都應(yīng)說“謝謝！不能忙于做事，而忽視禮貌用語。、掛號(hào)處效力行為規(guī)范工程言語動(dòng)作患者來掛號(hào)時(shí)稱謂您好！請(qǐng)問您掛哪一科，哪位專家的號(hào)，有零鈔嗎？患者沒有零鈔時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍后。給患者掛號(hào)單時(shí)說謝謝！自動(dòng)、熱情，目視對(duì)方，態(tài)度和藹?；颊邅頀焯?hào)時(shí)不知道掛什么號(hào)稱謂您好，請(qǐng)問哪里不溫馨？XX科XX專家看這種病很有閱歷，掛這位專家您以為怎樣？掛完號(hào)說：謝謝

40、，好走，請(qǐng)上XX樓XX科。正視患者以商量的口氣?；颊邅頀焯?hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)專家停診稱謂，您好！真對(duì)不起，您要掛號(hào)的專家出差或因病、探親等緣由暫時(shí)停診，我引見該?？频钠渌麑＜覟槟床?。好嗎？稱謂，您好！XX專家有事暫時(shí)停診，您一定要找她他看病的話，能否過X天，開診時(shí)再找她他看，可以嗎？自動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)實(shí)、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。專家號(hào)掛滿時(shí)稱謂，您好！真對(duì)不起，這位專家的號(hào)曾經(jīng)滿了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號(hào)，真實(shí)對(duì)不起，XX專家也很好，掛他的號(hào)，您以為怎樣樣！淺笑，帶商量口吻。患者掛了號(hào)要求退號(hào)()患者為趕時(shí)間，來不及等候或有急事時(shí)：稱謂，引見其他專家為您看行嗎？或?yàn)榛颊呱w上“優(yōu)先章，交代專家

41、予以照顧。對(duì)掛了號(hào)但要找的專家不在時(shí)：稱謂，XX專家今天有事，假設(shè)您吃他開的藥好，我找其他專家替您過方，您看行嗎？患者堅(jiān)決要求退號(hào)：好吧，我?guī)湍颂?hào)，對(duì)不起不能表現(xiàn)不高興的神情，耐心解釋，熱情退還。對(duì)反響愚鈍的老年人稱謂，您好！我如今收您X元，給您掛X元的號(hào)，我如今找您X元，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿好掛號(hào)單，您到X樓X號(hào)診室就診，慢走將掛號(hào)單，病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向?qū)痹\患者，病情危急患者的家屬或心境緊張者稱謂，您好！請(qǐng)您不要緊張，這是找回給您的X元病歷和掛號(hào)單，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到急診或X樓就診；同上對(duì)不熟習(xí)我院看病程序和環(huán)境的初診者稱謂，您好！請(qǐng)問您要看什么病？XX專家是看X

42、X病的專家，他她在XX樓開診，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到X樓就診；態(tài)度熱情、誠(chéng)實(shí)、面帶淺笑。對(duì)初診的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會(huì)構(gòu)成良好的第一印象；咨詢您好，掛號(hào)處，有什么需求協(xié)助 嗎然后回答患者的訊問。熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信息六、門診咨詢效力處檢查單發(fā)放處效力行為規(guī)范、根本要求.參照院長(zhǎng)代表，導(dǎo)醫(yī)效力規(guī)范。.掌握各種檢驗(yàn)分布和出結(jié)果的時(shí)間，熟習(xí)常見檢驗(yàn)結(jié)果的正常值以便向患者解釋，對(duì)于某些化驗(yàn)結(jié)果，本人不能做詳細(xì)解釋的，引見患者到?？茖＜姨幾稍儭?了解各科專家的應(yīng)診動(dòng)態(tài)。.定期咨詢患者意見，及時(shí)向上級(jí)反映。、咨詢效力處語效力行為為要求 工程 言語 動(dòng)作患者向本人走來稱謂，您好！請(qǐng)問貴姓？您做了哪些檢查

43、工程呢？請(qǐng)看看能否全部做完？起身，淺笑，即為患者找化驗(yàn)單假設(shè)患者說不出檢驗(yàn)工程，前來找化驗(yàn)單稱謂，您好！請(qǐng)把病歷給我看看好嗎？您的化驗(yàn)單已找到，請(qǐng)放好，看病時(shí)給專家參考，請(qǐng)慢走?？戳瞬v后即找驗(yàn)單假設(shè)病歷有了工程記錄，而未找到化驗(yàn)單對(duì)不起，請(qǐng)坐下，稍等候，我馬上去查找，看能否有結(jié)果。即查詢或親身去查找如已做了檢驗(yàn)但丟了化驗(yàn)單稱謂，您好！對(duì)不起，您的驗(yàn)單不見了，我陪您去檢驗(yàn)科查底單，補(bǔ)發(fā)結(jié)果給您好嗎？請(qǐng)隨我來。陪患者到檢驗(yàn)室查底單，補(bǔ)發(fā)驗(yàn)單，表示歉意。如檢驗(yàn)結(jié)果尚未出報(bào)告時(shí)稱謂，您好！對(duì)不起，此工程檢查是X，還需求XX時(shí)間才干出結(jié)果，請(qǐng)稍等會(huì)兒。細(xì)心解釋，態(tài)度和藹，仔細(xì)快速做出結(jié)果。外地來的患者

44、取不到檢驗(yàn)單時(shí)稱謂，您好！對(duì)不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果還未出來，假設(shè)您需求郵寄，請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫好通訊地址，請(qǐng)放心，待檢驗(yàn)有結(jié)果時(shí)，我會(huì)寄給您的，祝您一路順風(fēng)。立刻拿出登記本讓患者做通訊地址登記本，并進(jìn)展核實(shí)；看、地址能否詳細(xì)，字跡能否明晰可辨發(fā)放患者意見咨詢表稱謂，您好！打攪您了，占用您一點(diǎn)時(shí)間，給他們的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院提一點(diǎn)珍貴建議好嗎？謝謝！發(fā)表給患者，及時(shí)收回查詢結(jié)果時(shí)、您好！請(qǐng)問您叫什么名字，您的化驗(yàn)單，可隨時(shí)來我處取、對(duì)不起，您的驗(yàn)單暫時(shí)沒有結(jié)果，應(yīng)在X號(hào)會(huì)有，請(qǐng)到時(shí)再打或來取結(jié)果，或留下您的聯(lián)絡(luò)方法，檢驗(yàn)結(jié)果一出來他們馬上通知您，再見。查找驗(yàn)單，假設(shè)患者想知道結(jié)果，可簡(jiǎn)單地告之，建議來拿結(jié)果?；颊?/p>

45、訊問檢驗(yàn)結(jié)果稱謂，您的驗(yàn)單結(jié)果正常，請(qǐng)放心。稱謂，您的驗(yàn)單結(jié)果顯示偏高偏低，別擔(dān)憂，請(qǐng)到專家那兒，根據(jù)臨床詳細(xì)分析作詳細(xì)解答，好嗎？淺笑，言語誠(chéng)實(shí)，眼睛看著患者。七、計(jì)價(jià)收費(fèi)處效力行為規(guī)范、計(jì)價(jià)收費(fèi)處效力根本要求.準(zhǔn)時(shí)開窗，做好迎接患者的任務(wù)。.堅(jiān)守崗位，自動(dòng)、熱情、接待每一位交費(fèi)人員。.實(shí)行首問擔(dān)任制，耐心回答患者的訊問，要面向患者解答問題。.提供準(zhǔn)確、快捷的收費(fèi)效力，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。.即使無零鈔也不能叫患者本人去找。.如處方、化驗(yàn)單、檢查單看不清，要請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)帶患者回去讓專家寫清楚。.假設(shè)是省市公醫(yī)記帳，要耐心向患者解釋本院目前尚無此項(xiàng)業(yè)務(wù)。、計(jì)價(jià)收費(fèi)效力行為效力規(guī)范 工程 言語 動(dòng)作患者

46、交處方、化驗(yàn)單等稱謂，您好！點(diǎn)頭，淺笑、接處方，立刻計(jì)價(jià)計(jì)完價(jià)后請(qǐng)問您能否叫某某名，您的費(fèi)用總共是XX元面向患者，如無異議立刻打印發(fā)票患者交費(fèi)稱謂，這是XX元，應(yīng)收XX元，找回XX元，下面是發(fā)票和處方等，請(qǐng)慢走。手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一同交給患者，然后再把桌上的錢放進(jìn)抽屜患者以為金額超支，要求減少藥時(shí)稱謂；淺笑地說，費(fèi)事您去專家處減藥，回來后不用排隊(duì)，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。將處方交給導(dǎo)醫(yī)遇四處方看不清楚或檢查單據(jù)檢查單不明了時(shí)稱謂：請(qǐng)稍候，快速用內(nèi)部與專家聯(lián)絡(luò)，問清不明之處。 動(dòng)作要快，不可慌張，表情和藹處方含量不對(duì)或藥名寫錯(cuò)稱謂；用內(nèi)部與專家溝通證明，對(duì)確實(shí)存在錯(cuò)誤，在專家的贊同下

47、及時(shí)予以矯正，事后請(qǐng)專家親手矯正 同上如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給計(jì)價(jià)員時(shí)稱謂，這張?zhí)幏絏X元，他能否如今交錢。假設(shè)患者提出開發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏?，?yīng)對(duì)患者說：這張?zhí)幏竭€沒交錢，您能否跟后面的處方合起來一同交，聽清患者的回答后，再接后一張?zhí)幏绞帜玫谝粡執(zhí)幏綔\笑訊問患者。得到回答后，在把處方放下，接另一張?zhí)幏交颊咭尚膬r(jià)錢有誤，要求復(fù)查、核對(duì)無誤、核對(duì)有錯(cuò)稱謂：稍等一下，我如今給您核對(duì)。、稱謂：我曾經(jīng)對(duì)過了，沒有錯(cuò)，請(qǐng)放心。、稱謂：不好意思，他們弄錯(cuò)了，應(yīng)該是X元，如今曾經(jīng)更正過來了，真實(shí)對(duì)不起熱情、自動(dòng)。向患者致歉，并立刻將錯(cuò)誤糾正過來?；颊卟樵兯幬锘蛩巸r(jià)耐心地回答患者該藥有還是沒有和該藥價(jià)是X元

48、面向患者，耐心解釋八、中西藥房效力行為規(guī)范、根本要求.準(zhǔn)時(shí)開窗，按規(guī)定著裝站在門窗后等候患者。.不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，堅(jiān)持調(diào)劑室的安靜，專心任務(wù)。.耐心向患者闡明藥物的煎服法，解答患者的訊問。.又快又準(zhǔn)調(diào)配中藥，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。.按順序取方，不能挑方，砸方。、中西藥房言語效力行為規(guī)范 工程 言語 動(dòng)作患者交處方稱謂：請(qǐng)等一下，我馬上給您配藥，請(qǐng)稍候淺笑，點(diǎn)頭，接過處方。仔細(xì)配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋發(fā)藥時(shí)稱謂，患者未接藥時(shí)，問：請(qǐng)問您能否叫某某名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對(duì)患者說清楚。請(qǐng)點(diǎn)清，慢走把配好的藥放到發(fā)藥柜臺(tái)，淺笑地叫患者

49、姓名，核實(shí)后將藥連同裝袋一同交給患者如發(fā)藥喊名字沒有取藥要到原來取方的柜臺(tái)再多叫幾聲患者的名字，有呼應(yīng)。那么同上操作，無那么寫清楚放在柜臺(tái)內(nèi)自動(dòng)、熱情患者拿不到藥稱謂：請(qǐng)您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌拢?qǐng)問您是在哪號(hào)柜臺(tái)配藥，能否記得配藥員工的工號(hào)牌按患者提供的線索耐心去找，找到后那么交給患者，假照真實(shí)找不到，但確實(shí)已配，那么交主任處置?；颊呱眢w不溫馨，要求先配他們的藥稱謂：請(qǐng)您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面的同志稍等，很快就會(huì)幫您配 熱情，有禮，耐心，向排在前面的患者解釋遇到行動(dòng)不便者告知排在前面的患者稱謂他行動(dòng)不便，我先幫他配，行嗎？謝謝大家協(xié)作！誠(chéng)實(shí)地向患者解釋，爭(zhēng)取排隊(duì)患者的了解發(fā)藥時(shí)處

50、方上的患者的姓名看不清某某。這些是這張?zhí)幏降乃?，?qǐng)您看看這張方是不是您的。假設(shè)是，說：請(qǐng)放心，藥是這張?zhí)幏降?，您慢走將藥與處方一同拿到窗口，將處方交患者看，核實(shí)后將藥給患者患者交回來的處方與藥房不符如在西藥房交了中藥處方稱謂：這是中藥處方，請(qǐng)待會(huì)到中藥房取藥，這是發(fā)票，請(qǐng)您本人保管好把治療單、發(fā)票、重要處方回交給患者處方價(jià)錢有疑問時(shí)、稱謂：請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處核實(shí)清楚，再來配藥，到時(shí)不用排隊(duì)了；、稱謂，請(qǐng)您和我一同去計(jì)價(jià)復(fù)核一下，對(duì)不起，后面的同志請(qǐng)稍候患者贊同，那么禮貌地將處方交與患者，患者不贊同，那么自動(dòng)與患者一同去核實(shí)患者疑心配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)：、沒錯(cuò)、配錯(cuò)、配漏稱謂：請(qǐng)稍等，我這就給您復(fù)核：、稱

51、謂，剛剛我曾經(jīng)逐一核對(duì)過了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請(qǐng)您放心用藥。、稱謂，對(duì)不起剛剛把XX藥配錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?，我如今已互換配齊了，請(qǐng)您放心用藥，真實(shí)對(duì)不起。、稱謂，真實(shí)對(duì)不起，剛剛大意，配漏了某某藥，如今我已補(bǔ)給您了，請(qǐng)放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細(xì)與處方核對(duì)。、手拿處方，與患者耐心地逐個(gè)藥物核實(shí)、點(diǎn)清；、配錯(cuò)藥物 立刻糾正，向患者淺笑負(fù)疚態(tài)度誠(chéng)實(shí)；將漏配藥物補(bǔ)齊向患者淺笑負(fù)疚態(tài)度誠(chéng)實(shí)。上述程序在患者面前一一清點(diǎn)，讓患者心中塌實(shí)處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)稱謂：對(duì)不起，此張?zhí)幏竭€沒有交錢，請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處交錢后再來配藥。謝謝！禮貌地將處方交還患者，并告知計(jì)價(jià)處位置處方有劃價(jià)無蓋章稱謂：對(duì)不起，費(fèi)

52、事您到計(jì)價(jià)處蓋上收費(fèi)章后再來拿藥，前往后不用排隊(duì)，謝謝！客氣地將處方交還患者下班時(shí)稱謂：對(duì)不起，我曾經(jīng)下班了，請(qǐng)您到X號(hào)窗配藥多謝協(xié)作！并指引繼續(xù)營(yíng)業(yè)的窗口九、住院部醫(yī)師效力行為規(guī)范、效力根本要求.按時(shí)交接班上午交接班時(shí)間普通不超越半小時(shí)，要求站立交班，對(duì)危重患者要在床前進(jìn)展交接班.查房?jī)?nèi)容按進(jìn)展，要求帶病歷查房，按記錄病情。.仔細(xì)執(zhí)行三級(jí)醫(yī)師擔(dān)任制，上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師既要指點(diǎn)業(yè)務(wù)技術(shù)，又要抓醫(yī)德，傳作風(fēng)，帶思想；同級(jí)醫(yī)師要嚴(yán)密配合、相互協(xié)助 、共同提高；下級(jí)醫(yī)師要尊重上級(jí)醫(yī)師，謙虛學(xué)習(xí)。.主管醫(yī)師上下各查房一次。.新患者入院后，主管醫(yī)師應(yīng)在分鐘內(nèi)到患者床前采集病史，態(tài)度要和藹可親。.專家有責(zé)

53、任向患者和家屬闡明目前的檢查結(jié)果、診斷情況及下一步的治療方案。.主管醫(yī)師和值班醫(yī)師聽到患者的呼叫后，要在分鐘內(nèi)到達(dá)病床前。.假設(shè)請(qǐng)科外會(huì)診，會(huì)診單位應(yīng)有主治或主任簽字，被邀科室應(yīng)在二天內(nèi)到達(dá)，如要為搶救患者，那么應(yīng)在分鐘內(nèi)到場(chǎng)。.患者出院，科室應(yīng)提早一天整理病歷，寫好出院醫(yī)囑。.嚴(yán)守醫(yī)密，嚴(yán)厲執(zhí)行維護(hù)性醫(yī)療制度。、住院部醫(yī)師效力行為規(guī)范 工程 言語 行為初次到病房搜集病史稱謂，您好！我是您的主管醫(yī)師，姓X，叫XX以后將由我來?yè)?dān)任您的治療任務(wù)，您有什么不溫馨的地方請(qǐng)直接跟我說友善、淺笑、帶必要的診療儀器第二次查房稱謂，您好！根據(jù)他們的診斷，他們將為您做X檢查，做X治療不知您對(duì)治療方案有什么意見。

54、在給患者做診斷及治療方案交流的同時(shí)，對(duì)陽性體征進(jìn)一步檢查，確認(rèn)。第三天查房稱謂，您今天是來我院住院的第三天，您的檢查結(jié)果是根據(jù)結(jié)果他們討論您的疾病情況前三天都必需做詳細(xì)的體格檢查，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院和專家的信任感夜班巡視患者稱謂，您好！今天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不溫馨請(qǐng)隨時(shí)叫我對(duì)重點(diǎn)病號(hào)要做體格檢查與患者家屬說話稱謂，您好！我是X患者的主管醫(yī)師，對(duì)于他的診斷對(duì)于他的治療，在住院期間他們希望得到他們的支持和配合，祝愿他能早日康復(fù)。站在病床旁，或?qū)⒒颊呒覍僬?qǐng)到專家辦公室患者對(duì)診斷治療有疑問或回絕某些治療方案時(shí)稱謂，他們科室是很注重您的病情，全科室也專門召開了討論會(huì)，討論您的治療方案，他們以為

55、耐心向患者解釋，態(tài)度要平和，必要時(shí)與患者家屬溝通，博得家屬的支持，由家屬給患者做任務(wù)患者要求提早出院時(shí)稱謂按照您目前的情況因此，他們以為您暫時(shí)不能出院，等到治療后同上患者送禮或紅包時(shí)稱謂，您的好意，我心領(lǐng)了，但我不能違反醫(yī)院的規(guī)定、對(duì)待患者的禮物、心意，現(xiàn)場(chǎng)退還；、上交科室擔(dān)任人，患者出院時(shí)一致退還；、協(xié)助 患者交治療費(fèi)。患者出院時(shí)交談稱謂贊賞您在住院過程中對(duì)他們?nèi)蝿?wù)的了解與配合，您目前的情況是出院后X天后復(fù)診，周X我將出門診，您也可以到病房找我，他們有出院后的跟蹤效力熱線，患者效力組也會(huì)和您聯(lián)絡(luò)自動(dòng)與患者握手道別，加深患者對(duì)專家的印象，便于出院后效力跟蹤和繼續(xù)門診治療十、病房護(hù)士效力行為規(guī)范

56、、病房護(hù)士效力根本要求.患者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立淺笑，自動(dòng)招呼；并帶患者到病床，如暫未有床或未決議住幾床時(shí)，先搬椅子請(qǐng)患者坐下。.主管護(hù)士對(duì)新入院患者應(yīng)做好入院引見和自我引見。住院期間做好心思護(hù)理和安康教育。.稱謂患者運(yùn)用禮貌用語不能直叫床號(hào)，進(jìn)入病房前先敲門。.呼叫儀響時(shí)馬上接聽并及時(shí)處置響三聲內(nèi)接聽。.經(jīng)常巡視病房，及時(shí)處理病房中的問題，滿足患者合理的要求。.功能檢查有人護(hù)送重病護(hù)士送，輕病護(hù)工送，及時(shí)為空腹檢查后可進(jìn)食者提供熱食。.住院期間，向患者送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。.遇天氣變化應(yīng)提示患者增減被褥及衣服。.患者進(jìn)展空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置餐室保溫，待患者檢查回來后將熱早餐送至

57、床邊。.協(xié)助 有需求的患者加熱飯菜和中藥。.新入院患者超越開餐時(shí)間，要為患者處理進(jìn)餐問題。.對(duì)能夠添加患者苦楚的操作，應(yīng)操作前向患者闡明，讓患者有心思預(yù)備，操作時(shí)動(dòng)作輕柔，熟練、準(zhǔn)確、盡量減少患者苦楚，同時(shí)留意患者的反響，隨時(shí)調(diào)理。操作不勝利時(shí)向患者負(fù)疚，查找緣由，切忌魯莽操作。.對(duì)能夠呵斥不平安操作如補(bǔ)液滴空瓶，照明燈，激光治療等，護(hù)士應(yīng)多巡視，尤其是交接班時(shí)間。.操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必需交待清楚，使患者自覺配合。.為了不干擾患者休憩，早上：后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作提早一晚告知患者盡量減少干擾范圍，減少噪音

58、。.將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時(shí)間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。.晚上熄燈時(shí)幫患者蓋好被子。.抽血及注射后由護(hù)士給患者按壓針口，不應(yīng)把棉簽交給患者本人按壓。.如給行動(dòng)不方便的患者進(jìn)展注射或操作時(shí)，協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。.給新入院患者第一次發(fā)藥后或改換藥物、新開藥物時(shí)均應(yīng)向患者闡明藥物作用及服法等安康內(nèi)容之一.抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大約出報(bào)告的時(shí)間。.及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)患者對(duì)醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反響給患者。.患者出院時(shí)，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解，再次引見愛心卡的內(nèi)容，患者離院時(shí)送至樓梯口道別。、病房護(hù)士效力行為規(guī)范工程 言語 動(dòng)作接待入院

59、稱謂，您好！您是來我科住院治療的吧！請(qǐng)隨我來，這是安排您的床位。您先休憩，專家很快會(huì)來給他檢查的。起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休憩，引見住院規(guī)那么和環(huán)境，并作自我引見。暫時(shí)沒有床位：稱謂，對(duì)不起，原患者剛出院，床鋪還未消毒好，請(qǐng)坐下來休憩一會(huì)，他們盡快鋪好床。搬登扶助患者坐下，引見住院規(guī)那么和環(huán)境?；颊呶崔k入院手續(xù)已到病區(qū)時(shí)：稱謂，您好！您是來我科住院的嗎？對(duì)不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位放好行李帶患者到出入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？能否需求協(xié)助 ？查看入院卡能否屬于住院區(qū)，詳細(xì)告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)主管護(hù)士發(fā)愛心卡稱謂，您好！我是您的主管護(hù)士XX，這張卡

60、是我院為方便您與他們聯(lián)絡(luò)而特制的，上面有科主任，主管專家，護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)士、護(hù)士的姓名和開診時(shí)間 ，請(qǐng)您保管好，出院后可按這個(gè)時(shí)間回來復(fù)診，平常有什么事可隨時(shí)找他們將愛心卡交給患者，引見卡內(nèi)容，并做簡(jiǎn)短引見清早留取各種標(biāo)本或治療護(hù)理時(shí)您好！昨晚休憩的好嗎？覺得怎樣樣？如今給您做XX操作早上點(diǎn)半后才開場(chǎng)病室操作，留意“四輕，先打招呼后操作。每天第一次見面早上好！淺笑，點(diǎn)頭患者按呼喚儀稱謂，您好！請(qǐng)問有什么需求協(xié)助 ？請(qǐng)稍候，我馬上就來，鈴響三聲以內(nèi)接聽按患者需求馬上去做給患者做治療稱謂，不好意思，如今占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做XX治療：操作完成了，謝謝您。操作前解釋，操作中訊問，操作后交代按操作規(guī)程執(zhí)