大型客戶云支持服務產品iSM課件

1、大型客戶云支持服務產品iSM支持服務事業(yè)本部-大型客戶支持服務事業(yè)部2022年8月20日王文京：天地人合一 “多快好省”云計算多，就是能夠提供更多的服務。在云計算模式下，服務供應商能夠提供大量傳統(tǒng)模式下提供不了的服務。快，就是能夠隨時隨地快速提供服務。無論是個人消費用戶還是企業(yè)用戶，都希望信息的處理要快，最好是實時的?；谠朴嬎愕募軜?，包括計算、存儲、網絡、軟件和服務，以及IT綜合服務能力，現在都可以實現實時，特別是對企業(yè)客戶。好，就是要更好用，更容易用；而且能夠不斷通過微創(chuàng)新將服務持續(xù)完善。比如原來要去部署安裝一個企業(yè)系統(tǒng)，需要極其復雜的過程和專業(yè)的隊伍，現在不需要了。省，就是用更低廉的成本

2、擁有這些服務。云計算時代，無論是個人還是企業(yè)，獲得同樣價值的信息服務，所需要投入的IT成本比原來低很多，這也是企業(yè)應用云計算的一個巨大推動力。以互聯(lián)網企業(yè)和傳統(tǒng)軟件服務企業(yè)作比較，兩者的服務模式及擴張方式不一樣，互聯(lián)網公司擴張是加服務器、存儲和網絡帶寬等硬件，傳統(tǒng)軟件企業(yè)擴張是加人；但硬件越來越便宜，人越來越貴?！岸唷痹朴嬎憬o企業(yè)帶來的信息服務比原來多，企業(yè)的人財物、產供銷等環(huán)節(jié)成為云計算的處理對象，信息處理功能非常強大，還可以連接外面的公有云?！翱臁庇捎诓扇√摂M技術，云計算處理同樣的數據時速度更快，能滿足企業(yè)對實時數據的要求。“好”云計算使用便利，把龐雜的系統(tǒng)和部門統(tǒng)一到一個中心來管理?！笆?/p>

3、”企業(yè)整體IT投資成本和服務成本大大節(jié)省。用友李友：加大珠三角投入 海外以合作為主2012年4月 博鰲我們強調支持運維服務的云化，通過運維服務的云化平臺能夠使我們對客戶的支持和運維服務更加集中化，更加后臺化，更加可復制的方式。所以我們有一個云服務的一套體系，我們有兩個云服務的產品，針對不同的客戶群。像針對大型企業(yè)客戶群有一個SM的產品線是云服務產品線，針對中小企業(yè)中型客戶有SD的產品線，為中型企業(yè)提供基于云化的運維體系。目錄我們面臨的挑戰(zhàn)用友iSM全方位智能運維服務管理解決方案管理軟件系統(tǒng)最佳運維實踐用友iSM核心理念用友iSM整體架構用友iSM產品應用成功案例客戶運維面臨的挑戰(zhàn)CIO缺乏集中

4、化的運維管理平臺，第三方的ITSM軟件無法滿足管理軟件系統(tǒng)的運維要求IT規(guī)劃與投資缺乏有效、準確的數字化依據，陷入投資黑洞業(yè)務主管要求以業(yè)務的語言來描述IT服務水平IT運維人員日常運維工作陷入被動式、救火式，疲憊不堪用戶對服務中斷和性能問題毫無耐心，不能有效控制服務中斷和性能下降自身能力提升、職業(yè)發(fā)展受到局限，被用戶抱怨不懂業(yè)務業(yè)務人員學習軟件依靠枯燥乏味的軟件手冊、能力無法獲得持續(xù)提升常見問題沒有知識庫沉淀提交的服務請求無法及時獲知進展和解決計劃缺乏系統(tǒng)關鍵參數、檔案的管控運維平臺客戶運維面臨的挑戰(zhàn)縱向獨立，無法實現多層信息穿透信息沒有共享和集成流程分散，缺乏自動化管理服務信息的關聯(lián)性差業(yè)務

5、協(xié)同效率下降無統(tǒng)一的運維服務獲取界面，服務成果大多沉淀在管理軟件廠商客戶運維面臨的挑戰(zhàn)廠商服務平臺的創(chuàng)新其他服務創(chuàng)新SAP解決方案管理器SOLUTION MANAGER 7 是一套集系統(tǒng)監(jiān)控、SAP支持桌面、自助服務、ASAP實施等多個功能為一體的系統(tǒng)管理平臺， SAP Solution Manager可以幫助客戶建立SAP解決方案的生命周期管理24X7普通話夜間值班經理服務業(yè)務轉型服務數據質量管理服務定制解決方案開發(fā)和服務細化了行業(yè)服務20億美金在華投入、AGS設在中國ORACLEOracle企業(yè)管理器云控制（Oracle Enteprise Manager Cloud Control）是O

6、racle企業(yè)管理器12c新的集中式控制臺。通過該控制臺，Oracle管理器12c將面向整個云生命周期的獨特管理功能整合于一體。這些關鍵的新功能包括合并和容量規(guī)劃、自助服務、測試、監(jiān)控以及計量和扣費。推出O3SP（Oncall+Online+Onsite）服務包服務網站升級用友-NC智能服務管理器iSM V1.0面向集團企業(yè)管理軟件系統(tǒng)全方位、實時的、智能的、穿透式運行維護與管理的IT服務管理軟件，為集團企業(yè)建立IT與業(yè)務融合的共享服務中心提供系統(tǒng)支撐，并可以與用友的廠商服務云平臺USD實現全面融合。發(fā)布17大高價值的持續(xù)優(yōu)化專項定制服務方案實現6大外系統(tǒng)遷移NC的服務方案金蝶-EASEAS監(jiān)

7、控中心服務平臺（健康中心）是一整套應用性能管理的產品，可以在復雜的企業(yè)應用生產環(huán)境中主動的檢測、分類、診斷、展示、預警和報告性能問題。強調了技術層、信息系統(tǒng)應用層、管理層、專項培訓、個性化需求五方面的專項服務競爭分析一套整合的運維服務管理平臺集成性能監(jiān)控、診斷分析、系統(tǒng)管理的平臺從系統(tǒng)底層到業(yè)務層的全面監(jiān)控建立信息的多層次關聯(lián)建立信息預警機制支持驅動自動化運維服務信息流程自動化的運維服務流程集成支持集團多層運維服務管理體系IT與業(yè)務部門多種方式高效互動協(xié)同，采用一致的服務語言和標準運維人員獲取專業(yè)的IT支持能力和技術通過高效智能的運維服務管理系統(tǒng)，來支撐業(yè)務高效運營，從而提高業(yè)務效益和企業(yè)核心

8、競爭力需要什么樣的運維服務管理平臺？目錄我們面臨的內外部挑戰(zhàn)用友iSM全方位智能運維服務管理解決方案管理軟件系統(tǒng)最佳運維實踐用友iSM核心理念用友iSM整體架構用友iSM產品應用成功案例管理軟件系統(tǒng)最佳運維實踐IT基礎架構IT運維和管理IT服務流程管理IT與業(yè)務融合NSMITSMBSMIT投入業(yè)務價值間接業(yè)務價值直接業(yè)務價值NSM解決了IT元素的技術指標管理，局限于物理設備的范圍內；ITSM解決了IT部門作為企業(yè)生產鏈條中的一個有機單位，如何管理內部相關人員和流程操作的問題；而BSM則是在整個企業(yè)范圍內，包含了IT部門和業(yè)務部門，最終面向企業(yè)業(yè)務，IT真正作為一個業(yè)務的參與者甚至是主導者，實現

9、業(yè)務團隊與相配套的IT團隊的協(xié)作，達到資源優(yōu)化配置，驅動商業(yè)價值的產生。 管理軟件系統(tǒng)最佳運維實踐業(yè)界談論了過多的BSM概念，而鮮有有效的實現BSM的方法論或者解決方案。企業(yè)的業(yè)務已經通過管理軟件系統(tǒng)得到一定程度的了自動化管理，而相應的IT運維服務管理還處在手工或半自動化狀態(tài)？被業(yè)務部門抱怨不理解業(yè)務？如何將管理軟件系統(tǒng)的運維與ITBSM的最佳實踐完美融合？IT基礎設施管理管理軟件系統(tǒng)最佳運維實踐 人IT架構應用業(yè)務集中統(tǒng)一監(jiān)控運行狀態(tài)監(jiān)控可用性管理性能管理告警管理 服務單管理問題管理 變更管理需求管理值班/巡檢管理 服務臺 知識庫 員工績效管理服務質量評估管理 資源業(yè)務服務水平規(guī)劃應用系統(tǒng)服

10、務水平規(guī)劃運維業(yè)務規(guī)劃 運維績效管理系統(tǒng)質量監(jiān)控運維服務管理運維服務規(guī)劃目錄我們面臨的內外部挑戰(zhàn)用友iSM全方位智能運維服務管理解決方案管理軟件系統(tǒng)最佳運維實踐用友iSM核心理念用友iSM整體架構用友iSM產品應用營銷策略及價值分析成功案例用友iSM核心理念便捷管控集團化運維管理體系的最佳平臺，實現IT與業(yè)務融合精細化管理各服務環(huán)節(jié)的SLA，實現服務績效數字化管理持續(xù)滿足業(yè)務的需求變化，實現系統(tǒng)全生命周期管理智能360度運行指標體檢，健康狀況一目了然實時監(jiān)控和離線分析定位技術，實現復雜問題快速診斷潛在風險和錯誤預警直達手機、郵箱，實現無間斷遠程監(jiān)控服務 在線服務應用與管理軟件融合，服務獲取觸手

11、可及即時互聯(lián)網通訊技術語音、遠程、視頻交互，帶來全新的服務體驗，機器人應答、智能檢索實現7*24小時自助式服務用友iSM 引領云服務時代隨需而變的全生命周期管控平臺智能式監(jiān)控診斷的技術工具便捷高效的在線服務私有云目錄我們面臨的內外部挑戰(zhàn)用友iSM全方位智能運維服務管理解決方案管理軟件系統(tǒng)最佳運維實踐用友iSM核心理念用友iSM整體架構用友iSM產品應用成功案例用友iSM整體架構產品應用部署既能獨立部署又能把部分常用功能鑲嵌到管理軟件系統(tǒng)里；提供與廠商的在線與離線兩種應用模式。用友iSM整體架構與用友公司的一體化對接用友iSM（Intelligent Service Manager）智能服務管理

12、器是用友公司引領云服務時代的一個重要戰(zhàn)略性服務產品，該智能服務管理器可以幫助企業(yè)圍繞管理軟件系統(tǒng)搭建私有的IT服務管理云平臺，并全面融合基于SOA架構的UAP平臺、先進的多層穿透性能監(jiān)控、互聯(lián)網的即時通訊技術及后端的在線服務臺，實現了企業(yè)的IT融合及集中穿透式管控，以及與用友USD【云支持服務平臺】的實時互聯(lián)，全面實現從企業(yè)運維服務管理私有云端與用友支持服務公有云端的一體化云服務理念。目錄我們面臨的內外部挑戰(zhàn)用友iSM全方位智能運維服務管理解決方案管理軟件系統(tǒng)最佳運維實踐用友iSM核心理念用友iSM整體架構用友iSM產品應用成功案例用友iSM產品應用我的工作臺用友iSM產品應用全方位運維服務支

13、持支持在業(yè)務部門和IT部門之間建立正式的SLA（服務等級協(xié)議），并有效執(zhí)行 ieSupport用友iSM產品應用全方位運維服務支持多渠道的運維服務支持方式：智能檢索在線應答咨詢在線語音在線遠程在線服務單處理離線EXCEL服務記錄導入方便、快捷的用戶體驗：管理軟件與用友iSM無縫對接（智能檢索、在線咨詢、提交服務單、單點登錄嵌入管理軟件）服務請求可直達用友智能服務管理中心，進程狀態(tài)透明化服務單閉環(huán)管理，提供全程質量監(jiān)控運維服務經驗得到沉淀、積累，更可獲得用友的豐富知識庫系統(tǒng)的需求、變更有跡可循支持靈活可擴展的多層次運維服務支持流程管理用友iSM產品應用全方位運維服務支持自助智能檢索在線應答咨詢語

14、音遠程在線語音在線遠程提交服務單用友iSM產品應用全方位運維服務支持全程消息通知獲取廠商支持服務單閉環(huán)管理知識庫管理用友iSM產品應用實時監(jiān)控與診斷實時監(jiān)控客戶端性能實時監(jiān)控CPU&內存實時監(jiān)控集群狀態(tài)實時監(jiān)控業(yè)務任務實時監(jiān)控數據庫性能實時監(jiān)控 診斷分析日志分析系統(tǒng)客戶端任務實時錄制分析消息&快照分析管理軟件系統(tǒng)應用性能管理提供247端到端的監(jiān)控集成性能監(jiān)控、診斷分析、系統(tǒng)管理于一身的平臺支持多協(xié)議的遠程監(jiān)控工具對生產環(huán)境的友好性支持多層信息的穿透性能數據庫強大的實時監(jiān)控與離線分析功能事件驅動的主動監(jiān)控主動管理安全與擴展性集群智能管理補丁管理系統(tǒng)系統(tǒng)預警管理系統(tǒng)管理用友iSM產品應用實時監(jiān)控與

15、診斷用友iSM產品應用及時多手段預警一、NC運行狀態(tài)監(jiān)控預警:NC系統(tǒng)不在運行狀態(tài)或網絡連接異常應用中間件XX節(jié)點內存不足，當前內存使用率為XX%。二、NC耗時操作警告:NC系統(tǒng)上存在耗時操作，執(zhí)行了？時間，建議進行優(yōu)化。SQL內容如下：XXX（預警平臺和郵件顯示，短信無此信息）三、NC數據庫異常監(jiān)控警告:XX系統(tǒng)數據庫發(fā)生異常，異常級別為致命錯誤和一般錯誤：異常內容。手機短信、電子郵件、iSM預警消息多種預警信息發(fā)布方式，實現系統(tǒng)7*24小時不間斷監(jiān)控用友iSM產品應用360系統(tǒng)運行體檢標準：分析數千家用友客戶的管理軟件系統(tǒng)運行健康模型，凝聚用友服務顧問的寶貴經驗，對網絡狀況、管理軟件應用及

16、數據庫服務器的CPU、內存、相關參數等進行全方位的檢查，并將檢查內容及標準值范圍以指標的形式工具化。簡單：圖表化的“健康指標”讓管理軟件系統(tǒng)的運行健康情況一目了然，并通過詳盡的指標解析手冊幫助運維人員掌控管理軟件系統(tǒng)的健康狀況。用友iSM產品應用360系統(tǒng)運行體檢健康指數：86指數類型指數指數類型得分權重指數名稱得分權重技術環(huán)境96.00 30%網絡安全指數100.00 30%應用服務器健康指數100.00 30%數據庫服務器健康指數90.00 40%應用狀況73.69 70%參數匹配度84.88 10%基本檔案規(guī)范度86.17 10%權限規(guī)范度60.07 10%模板匹配度77.50 10%業(yè)

17、務流程匹配度80.00 15%數據一致性81.82 15%應用廣度指數63.69 15%應用深入指數60.00 15%用友iSM產品應用在線知識交流持續(xù)的知識轉移是不斷提升管理軟件應用效果的重要手段之一，通過知識交流平臺既可以實現集團內部的知識共享和交流，也可以更加快速、準確的獲得用友公司提供的知識庫及應用案例、最佳業(yè)務實踐等。服務動態(tài)產品信息 專家論壇應用案例 E-learning用友iSM產品應用靈活多樣的報表管理用友iSM產品應用個性化服務解決方案當客戶有系統(tǒng)優(yōu)化、變更的個性化服務需求時，用友公司將提供豐富多樣的定制化服務解決方案。目錄我們面臨的內外部挑戰(zhàn)用友iSM全方位智能運維服務管理

18、解決方案管理軟件系統(tǒng)最佳運維實踐用友iSM核心理念用友iSM整體架構用友iSM產品應用營銷策略及價值分析成功案例營銷策略及價值分析:客戶CIO借助iSM建立集團企業(yè)的運維服務私有云平臺通過iSM主管桌面實時掌控系統(tǒng)各項服務指標，讓IT規(guī)劃與投資有據可依關注業(yè)務需求到系統(tǒng)的持續(xù)改進，在iSM中實現全生命周期管理IT運維人員日常運維工作在iSM中可視化、有形化，工作成果可度量借助iSM穿透式監(jiān)控診斷，復雜技術問題不再“盲人摸象”通過手機、郵件隨時接收iSM預警信息，有效預防服務中斷和性能下降業(yè)務人員跳出傳統(tǒng)服務手段禁錮，在管理軟件中一鍵獲得完整的在線服務擺脫枯燥乏味的軟件手冊，iSM智能搜索、機器

19、人應答、E-learning等助力知識管理通過iSM直達用友云服務平臺，獲得來自廠商的強大支持營銷策略及價值分析:商業(yè)模式平臺及工具標準支持服務獲得系統(tǒng)問題的有效解決，為系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行保駕護航；通過主動巡檢服務防范風險；通過獲取最佳業(yè)務實踐提升應用能力；獲得版本的不斷更新，讓系統(tǒng)保值、增值。VIP支持服務針對客戶個性化的服務需求通過定制化服務滿足，實現系統(tǒng)的服務價值最大化持續(xù)優(yōu)化專項定制服務針對企業(yè)面對外部經營環(huán)境變化、內部管理調整優(yōu)化帶來的系統(tǒng)變更需求，我們提供豐富的定制化服務解決方案滿足系統(tǒng)隨需應變IT運維咨詢方法論業(yè)界領先的最佳實踐咨詢式需求引導方案式價值呈現e化服務過程客戶端運維監(jiān)控

20、平臺iSM智能服務管理器 用友云服務平臺USD支持服務中心互聯(lián)網目錄我們面臨的內外部挑戰(zhàn)用友iSM全方位智能運維服務管理解決方案管理軟件系統(tǒng)最佳運維實踐用友iSM核心理念用友iSM整體架構用友iSM產品應用成功案例恒安集團是最早進入中國衛(wèi)生巾市場的企業(yè)之一，是國內最大的婦女衛(wèi)生巾和嬰兒紙尿褲生產企業(yè)，經營領域涉及婦幼衛(wèi)生用品和生活用紙，總資產40多億元，員工一萬余人，在全國14個省、市擁有30余家獨立法人公司，銷售和分銷網絡覆蓋全國。恒安國際集團有限公司于1998年在香港成功上市。主導產品安樂、安爾樂衛(wèi)生巾，安兒樂嬰兒紙尿褲，心相印紙巾市場占有率連續(xù)多年位居全國第一。iSM簽約情況： 恒安集團

21、是用友NC老客戶，2006年簽約NC3.0，主要是財務應用，2007年升級到NC5.011，追加了分銷和供應鏈，2010年初升級到NC5.6，NC系統(tǒng)是恒安的核心運營系統(tǒng)，應用于全國近80家經營部和全國32家生產公司的物流配送，并發(fā)人數近千人，數據量已經有900G。 恒安有專門的信息技術部門，技術實力比較強大，但是其內部的運維服務體系十分復雜，原來一直通過郵件和oa系統(tǒng)進行服務流程和服務體系管理，比較簡單。通過iSM產品，協(xié)助恒安搭建企業(yè)私有服務云，完善和理順了內部運維管理體系，協(xié)助CIO的工作，讓用友的服務價值得以體現。 每年150萬標準年服務費。成功案例成功案例中國鐵建股份有限公司（中文簡稱中國鐵建，英文簡稱 CRCC），由中國鐵道建筑總公司獨家發(fā)起設立，于2007 年11月5 日在北京成立，為國務院國有資產監(jiān)督管理委員會管理的特大型建筑企業(yè)。是中國乃至全球最具實力、最具規(guī)模的特大型綜合建設集團之一。公司連續(xù)入選財富 “世界500強企業(yè)”、“全球225家最大承包商”、“中國企業(yè)500強”。是中國最大的工程承