護理投訴課件

1、護理投訴案例分析概念護理糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過錯、過失、侵權(quán)等賠償糾紛。廣義地說，護理糾紛是因護理問題引起的醫(yī)患雙方的爭議。按此說法，護理糾紛并非只能由醫(yī)方引起，也可由患方引起。狹義地說，護理糾紛是指發(fā)生在護患之間的，因患方對醫(yī)方的護理服務不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭議。 主要是指護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。概念護理行為通俗講就是護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理，心理及社會的服務。護理糾紛的發(fā)生，與護理行為不當密不可分。概念護理糾紛：護理差錯、護理事故、服務糾紛護理

2、不良事件、護理缺陷護理投訴護理不良事件護理不良事件： 是在護理過程中發(fā)生的，不在計劃中、未預計到的或通常不希望發(fā)生的意外事件。凡在住院期間發(fā)生的跌倒/墜床、靜脈輸液意外、輸血意外、走失、自殺、誤吸/窒息、燙傷、意外拔管、意外針刺傷、約束用具使用問題、轉(zhuǎn)運過程問題以及其他與病人安全相關的，非正常的護理意外事件，均屬于護理不良事件。護理不良事件分類項次 事件類別 說明 1院內(nèi)壓瘡 在院內(nèi)發(fā)生的壓瘡、皮損 2跌倒事件所有的除外雙腳外身體其他部位非預期性跌落至地面或其他平面的患者，無論是否有身體傷害，包括倒地、墜床等。 3管路事件任何管脫、自拔、錯接、阻及未開啟事件，包括管道脫出/拔出 4藥物事件 與

3、給藥過程相關之異常事件，包括發(fā)藥錯誤、擺藥錯誤、配藥錯誤、調(diào)劑錯誤、身份識別錯誤、輸液反應、藥物外滲等5職業(yè)暴露 各類針刺傷、割傷、職業(yè)傷害6醫(yī)療器材故障各類醫(yī)療儀器、護理器材用品損壞故障7輸血事件自醫(yī)囑開備血及輸血過程相關之異常事件8燙傷事件9治安事件包含公共意外事件、傷害行為事件10其他事件非上之其他病人安全事件完成提交護理不良事件首先給予患者最恰當?shù)奶幚?，將傷害降低到最低提交護理部24小時內(nèi)填寫護理不良事件報告表總結(jié)分析，定期組織討論護士長報告組長護理部、科室或?qū)？菩〗M跟進 遇緊急情況，隨時直接電話上報護理不良事件的報告護理不良事件報告以下幾種類型不良事件報告單針刺傷護理不良事件報告單+

4、職業(yè)暴露登記表+血液檢查報告單跌倒事件護理不良事件報告單+患者跌倒調(diào)查表管路事件護理不良事件報告單+意外拔脫管調(diào)查表護理不良事件報告單+病人皮損、壓瘡情況報告表（表1）/難免壓瘡申報表+病人皮損、壓瘡情況轉(zhuǎn)歸過程報告表2皮膚事件： 院外帶入壓瘡、院內(nèi)壓瘡、難免壓瘡、燙傷、燒傷等護理投訴 患者或其家屬在醫(yī)院接受護理服務的過程中，對護理人員提供的服務不滿意向有關部門反映，尋求解決問題的方法。美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計客戶不滿意還會繼續(xù)購買商品客戶不會再回來96%不投訴9%91%投訴過4%沒有得到解決19%81% 得到解決54%46%被迅速得到解決82%18%護士（情緒較為激動）：“那你就填不知道，

5、這里的資料萬一填錯了辦 不了出生證。處理，將傷害降低到最低在院內(nèi)發(fā)生的壓瘡、皮損家屬：“那我怎么填??？”護理不良事件報告單+職業(yè)暴露登記表+血液檢查報告單美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的醫(yī)療過錯、過失、侵權(quán)等賠償糾紛。有一女兒陪同老母親拔牙，因為患者較多沒有候診椅，女兒求助于我們的護士患者要辦理住院社保登記，到住院部一樓詢問導診在哪辦理，導診指引患者到門診收費處辦理。家屬：“郵編是多少？”通俗講就是護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理，心理及社會的服務。護理不良事件報告單+患者跌倒調(diào)查表有一女兒陪同老母親拔牙，因為患者較多

6、沒有候診椅，女兒求助于我們的護士與給藥過程相關之異常事件，包括發(fā)藥錯誤、擺藥錯誤、配藥錯誤、調(diào)劑錯誤、身份識別錯誤、輸液反應、藥物外滲等皮膚事件： 院外帶入壓瘡、院內(nèi)壓瘡、難免壓瘡、燙傷、燒傷等自醫(yī)囑開備血及輸血過程相關之異常事件所有的除外雙腳外身體其他部位非預期性跌落至地面或其他平面的患者，無論是否有身體傷害，包括倒地、墜床等。通俗講就是護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理，心理及社會的服務。案例1有一女兒陪同老母親拔牙，因為患者較多沒有候診椅，女兒求助于我們的護士護士說：“我也不能讓別人起來，讓你坐下吧？” 護士被投訴沒有滿足患者需求案例2患者要辦理住院社保登記，到住院部一樓詢問導診在哪辦理，導診指引患者到門診收費處辦理?；颊叩搅碎T診收費處，收費員不給予辦理并告知患者到住院部一樓辦理?；颊呃Щ?，不滿意，吵鬧收費員帶患者到住院部一樓處置室辦理社保登記。導診被投訴案例3一待產(chǎn)婦凌晨四點多入院，在護士站填寫入院證時，護士告知患者所有空白處都要填好家屬：“郵編是多少？”護士：“不是很清楚?！奔覍伲骸澳闶悄睦锶?？連個郵編都不知道！”護士：“我是本地人，但是不知道郵編。”家屬：“那我就填不知道?！弊o士（情緒較為激動）：