96128信息聯(lián)絡員培訓

1、96128信息聯(lián)絡員培訓西雙版納州信產辦2021年5月.培訓內容96128政務信息查詢專線建立管理96128專線聯(lián)絡員職責96128政務信息查詢專線效力流程 近期任務要求96128專線聯(lián)絡員效力規(guī)范和禮儀.培訓背景、目的和要求云南省“陽光政府四項制度省人民政府文件 云政發(fā)202140號、41號。艱苦決策聽證制度重要事項公示制度重點任務通報制度政務信息查詢制度從2021年3月1日起在全省縣級以上行政機關推行.意義為促進政府決策科學化、民主化，加強政府行政行為的透明度，暢通公眾了解政務信息的渠道，擴展公眾對政府任務的監(jiān)視范圍，建立陽光政府。是我省面對新情勢、新義務、順應經濟社會開展變化、完善政府本

2、身建立體系的重要組成部分，是政府本身建立的又一項重要舉措。從制度上保證人民群眾行使民主管理和民主監(jiān)視的權益，實現(xiàn)人民群眾對政府任務的知情權、表達權、參與權和監(jiān)視權。強化對行政權益的監(jiān)視和制約，有利于促進政府本身建立，提升政府的執(zhí)行力和公信力。.政務信息查詢的途徑和手段政府信息公開網站網絡查詢平臺96128政務信息查詢專線其他方式.任務進展4月30日開通了全省的網絡查詢效力5月初，開通了艱苦決策聽證、重要事項公示和重點任務通報的網上發(fā)布平臺目前已完成96128的技術平臺搭建和根本數(shù)據(jù)錄入.目的和要求省政府要求西雙版納州96128政務專線于5月31日前開通，進入試運轉調測階段。本次培訓的目的是讓聯(lián)

3、絡員了解96128政務專線的運作流程和效力規(guī)范要求各單位聯(lián)絡員仔細學習，嚴厲按照規(guī)范任務.一、96128政務信息查詢專線建立管理指點意見.建立內容由省工信委牽頭，經過招標確定效力商、購買根本效力建立16個政務信息查詢中心。經過查詢專線，由查詢中心話務人員提供指引信息，面向公眾提供相關政務職能部門轉接查詢,由各行政機關聯(lián)絡員承接信息效力。除國家一致規(guī)劃的政務效力熱線，原那么上不再新開設政府熱線，假設有特殊要求，需按程序報省政府審批。.設備及運轉環(huán)境建立呼叫中心：15個州市96128政務信息查詢專線由省電信公司一致提供平臺，合理確定話務座席人數(shù)。五位短號“96128作為全省政務信息查詢專線一致接入

4、號碼，也是政務信息查詢專線贊揚效力的一致接入號碼。 .設備及運轉環(huán)境建立硬件設備：效力提供商提供效力器軟硬件建立。聯(lián)絡員專線話機由各部門擔任配備，各部門至少配備1部，查詢量大的可思索配備2到3部。 .職責分工一、各州市人民政府擔任本州市查詢專線建立管理任務。我州的96128牽頭機構是州信息產業(yè)辦。對96128話務員無法明確轉接部門的查詢信息，由政務效力中心一致區(qū)分并轉交或分發(fā)至相應行政機關進展處置。擔任96128聯(lián)絡員隊伍建立，組織好各級行政機關聯(lián)絡員的業(yè)務培訓，保證政務信息查詢任務規(guī)范、暢通、有效運轉。聯(lián)絡員、專線等信息假設有更新，應在7個任務日內以書面方式和電子郵件報本地域政府信息查詢主管

5、部門。 法律法規(guī)授權組織、委托執(zhí)法單位的政務信息查詢任務由其行政主管部門指點、管理和監(jiān)視。.職責分工二、各行政機關96128聯(lián)絡員為首問責任人，要嚴厲遵守，在法定任務時間內擔任接聽96128專線轉接的，熱情、全面、準確地回答群眾的問詢。 .職責分工三、各級監(jiān)察機關對本級行政機關開展政務信息查詢任務情況實施監(jiān)察，并及時調查處置群眾針對政務信息查詢提出的告發(fā)贊揚。督促檢查的重點是96128政務信息查詢專線銜接的暢通和各單位效力在法定任務時間的及時呼應；對話務受理人員、辦理人員及辦理時限等過程的效力態(tài)度、效力質量等方面的監(jiān)視。 .職責分工四、效力商職責:96128政務信息查詢專線的運轉維護任務將公眾

6、查詢準確轉接至各相應部門聯(lián)絡員對各中心話務員進展技藝培訓，配合各州市牽頭單位和各行政機關對信息聯(lián)絡員進展培訓統(tǒng)計專線查詢的受理、轉交和回答情況設立贊揚通道，建立語音信箱和回答稱心度評價系統(tǒng)，定期上報各項統(tǒng)計報表根據(jù)話務量合理安排話務員座席數(shù)，確保96128政務信息查詢專線的暢通。 .保證措施一、組織機構和人員保證。州級各單位和各縣市政府擔任落實查詢專線組織機構和擔任人，真實組織協(xié)調好本地域本部門96128政務信息查詢專線建立管理任務以及后續(xù)建立、運轉及管理的組織協(xié)調任務；各行政機關及時明確信息聯(lián)絡員和效力。 二、經費保證。省財政一致安排96128政務信息查詢專線建立資金，各地各部門也應落實相關

7、的任務經費，配備必要的硬件設備，保證任務的順利開展。.保證措施三、管理制度保證。要積極建立完善各地、各部門政務信息查詢任務和管理制度。抓緊制定96128政務信息查詢專線管理方法，建立內部考核機制，探求建立政務信息授權運用制度。 四、培訓保證。落實首問責任制，加強話務員和聯(lián)絡員效力培訓，提高政務解答才干，真實保證查詢專線任務的規(guī)范有效。.保證措施五、監(jiān)視檢查保證。加強督促檢查，對回復效果好、效力質量高的部門進展表揚，對延期或未回復、效力態(tài)度惡劣的地域及部門進展通報批判，實施行政問責。監(jiān)視檢查任務直接由各級監(jiān)察部門擔任。.二、96128專線任務流程.96128專線任務流程一整體流程 環(huán)節(jié)1：用戶撥

8、打接入，公眾用戶經過撥打96128政務信息查詢專線接入96128政務信息查詢效力呼叫中心，由話務員進展預受理，進入環(huán)節(jié)2。 環(huán)節(jié)2：預受理，由話務員自動訊問用戶需求類型，并確定是贊揚、根底信息查詢還是業(yè)務咨詢，明確需求類型后，由話務員進展引導，業(yè)務咨詢進入環(huán)節(jié)3；贊揚進入贊揚處置流程；根底信息查詢直接由話務員回答。環(huán)節(jié)3：話務員經過查詢知識庫，判別能否為授權解答信息，如是那么根據(jù)授權內容進展解答，如不是那么進展引導效力，并提供轉接或報號效力。環(huán)節(jié)4：引導用戶，由話務員引導用戶明確查詢目的，進展信息搜索，進入環(huán)節(jié)5。如無法搜索到對應信息那么進入查無信息補充流程，同時為用戶轉接或報號至各部門信息聯(lián)

9、絡員。環(huán)節(jié)5：回答查詢，由信息聯(lián)絡員回答用戶。環(huán)節(jié)6：流程終了 .效力流程二查無信息補充流程環(huán)節(jié)1：96128政務信息查詢專線話務人員將未能明確的公眾訴求轉接至政務效力中心，進入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：政務效力中心聯(lián)絡員，經過傾聽公眾訴求，明確公眾需求涉及的相關部門，引導公眾撥打相關部門辦公或重新?lián)艽?6128，同時將信息記錄交由電信公司進展數(shù)據(jù)補充，進入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：電信任務人員整理更新數(shù)據(jù)庫，為同類查詢提供參考根據(jù)。 .效力流程三效力贊揚反響流程環(huán)節(jié)1：由96128政務信息查詢專線任務人員記錄贊揚內容。進入環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)2：經過96128政務信息查詢管理系統(tǒng)，調用此次贊揚相關的錄音及通話數(shù)據(jù)，明確贊

10、揚責任， 如屬于話務員效力類贊揚那么由電信公司進展責任落實，如屬于政府聯(lián)絡員效力類贊揚那么進入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：贊揚轉至12345熱線。 .贊揚處置經過96128撥打的贊揚，能夠出現(xiàn)兩種情況：一是對聯(lián)絡員的贊揚,96128全程錄音，并移交聯(lián)絡員所在部門擔任人；二是對某單位的業(yè)務贊揚，由96128轉接至12345熱線贊揚。按12345的處置流程進展處置。.提 醒！96128專線是全過程錄音，作為考評、贊揚處置的根據(jù)。接通率是重要的考評目的，一天內三次撥打占線的應增開效力機數(shù)量。聯(lián)絡員解答完問題后，可提示公眾進展稱心度評價。.三、96128專線聯(lián)絡員職責. 1、擔任承接由96128政務信息查詢專線轉

11、接過來的用戶需求，向用戶提供詳細的解釋效力。2、擔任對FAQ網絡查詢系統(tǒng)里的常見問題報送過來的公眾問題及贊揚進展解答，并利用FAQ系統(tǒng)進展回復。政府部門信息聯(lián)絡員職責.聯(lián)絡員職責要點目前，96128查詢專線以轉接話務為主，96128話務員根據(jù)來電內容結合政務信息數(shù)據(jù)庫判別，轉接至相應部門聯(lián)絡員進展回答。政務信息數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的來源是各級行政機關上報的根底信息表(職能表、部門業(yè)務和效力事項表。.聯(lián)絡員職責要點聯(lián)絡員是首問責任人，代表著本單位甚至政府的籠統(tǒng)，要嚴厲遵守，在法定任務時間5X8內擔任接聽96128專線轉接的，熱情、全面、準確地回答群眾的問詢；對于不屬本部門職責的，也要耐心解釋、給予力所能及

12、的協(xié)助。.聯(lián)絡員不能當即回答的問題，要詳細記錄，并按限時辦結制要求回復查詢人?；貜偷那闆r按月報州信息產業(yè)辦，闡明每個回復的時間、結果，無法回復的闡明緣由。聯(lián)絡員職責要點.聯(lián)絡員職責要點根據(jù)大理州的閱歷，群眾極能夠不會區(qū)分政務查詢和效力問詢，96128專線極有能夠演化為效力，所以聯(lián)絡員需求樹立正確的效力認識，有耐心、熱心、極強的責任心和端正的效力態(tài)度，解答群眾的各種提問，甚至責難。.聯(lián)絡員職責要點聯(lián)絡員該當加強學習，不斷提高本身素質，熟練掌握本單位政務信息公開的業(yè)務知識，能解讀相關政策和法律法規(guī)，以及96128的有關任務流程和制度。.四、近期任務要求.一、請各單位盡快填寫96128熱線根底信息采

13、集表、，并于2021年5月25日前提交電子文檔至Email：96128 假設各公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權組織、委托執(zhí)法單位的根底信息未上報或不完好，96128將把其查詢全部轉接到其行政主管部門。所以請各部門搜集下屬公共事業(yè)單位、法律法規(guī)授權組織、委托執(zhí)法單位的根底信息，一并上報。.二、各級行政機關上報的根底信息假設有變卦，必需及時報州信息產業(yè)辦進展數(shù)據(jù)更新。擔任人、聯(lián)絡員及效力等簡單數(shù)據(jù)需在變卦之日起7個任務日內，職能職責、效力事項相對復雜的信息需在變卦之日起20個任務日內，經過書面簽章報州信息產業(yè)辦，同時發(fā)電子郵件至96128。.假設由于各級行政機關根底信息上

14、報、更新不及時、不完好，呵斥無法接通，或查詢專線超負荷占線，96128在統(tǒng)計時一概統(tǒng)計為無法轉接。.授權信息辦理要求對于一段時間內群眾經過96128專線頻繁查詢的公共平安、公共衛(wèi)生突發(fā)事件等問題，如禽流感、森林火災、公務員應考、高調查分時間等，各職責單位可填寫提交州信息產業(yè)辦，提供解答信息，書面授權96128話務員直接解答。 .監(jiān)察一、96128專線的運轉情況，由州信息產業(yè)辦按月、季、年報表定期上報監(jiān)察部門。上報內容包括96128接通情況、轉接情況、效力稱心度、事后回復情況、參與培訓情況等，請各部門注重本人所參與的相關環(huán)節(jié)。.監(jiān)察二、96128轉接到各單位查詢效力后將對內容全過程錄音，這是確定能否接通的統(tǒng)計措施，是對聯(lián)絡員的監(jiān)視也是維護。.開通要求一、監(jiān)察部門將聘請?zhí)匮O(jiān)察員，經過撥打96128轉接部門，進展不定期的抽查，抽查評議結果記入對各部門的任務考核。二、5月27日以后，96128專線將選取部分部門做開通測試，屆時請涉及到部門給予積極支持。.建立健全任務機制1、落實組織機構、保證人員和設備 要指定擔任人、聯(lián)絡員，配備計算機、專線等設備2、要建立內部辦理機制，協(xié)調單位內職能科股室共同處置好查詢。3、加強做好聯(lián)絡員的學習培訓任務。4、加強做好信息公開網站、網絡查詢平