村鎮(zhèn)銀行柜臺服務(wù)重大事項報告制度x

1、Word - 17 -村鎮(zhèn)銀行柜臺服務(wù)重大事項報告制度x 村鎮(zhèn)銀行柜臺服務(wù)重事件項報告制度 第一章總 則 第一條為力口強內(nèi)部管 理，規(guī)范本行柜臺服務(wù)重事件項 報告的內(nèi)容、程序和辦法，確保 突發(fā)大事可以準時妥當處理，現(xiàn) 按照商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引? 村鎮(zhèn)銀行重大突發(fā)大事報告制 度實施細則，并結(jié)合本行實際， 制定 村鎮(zhèn)銀行柜臺服務(wù)重事件 項報告制度。 其次條報告對象為本行 所轄各支行、營業(yè)部。 第三條本行個人金融部 負責全行柜臺服務(wù)重事件項 和協(xié) 報 告工作 的組 織、 管理 調(diào)。 第 - 一早 報告 類型 、內(nèi) 容 第 四條 報 告類 型及 內(nèi)容 甲 類：（ -）柜 臺發(fā) 生擠 兌事 件； （二

2、:） 系統(tǒng)故障超過60 分 鐘,故 障期 間柜 臺無 法正 常對 外 營業(yè)， 導(dǎo)致 全行 對外 窗口 停止 對 外卜營業(yè) ;（三 ）銀 行卡 、網(wǎng) 上銀 行 、 電話 銀行 、短 信銀 行業(yè) 務(wù)超 過 3 小 時無 法正 常運 行 （四 ） 致使我 行社 會公 眾形 象造 成重 大 不良影 響的 其他 大事 。 乙類：（五）系統(tǒng)故障超過 3 0分鐘，故障期間全行對外窗 口無法對外營業(yè)；（六）銀行 卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、短信 銀行等電子銀行業(yè)務(wù)超過 2小時 無法正常運行；（七）因系統(tǒng)緣由， 導(dǎo)致中間業(yè)務(wù)超過 60 分鐘無法 正常對外辦理；（八）支行營業(yè)廳 發(fā)生械斗、致傷等重大糾紛，支 行負責人

3、無法處理的。 丙類：（九）銀行卡、網(wǎng)上銀 行、電話銀行、短信銀行等超 過 1 小時無法正常運行； （十）ATM 機因系統(tǒng)故障無法正 常運行，或浮現(xiàn)異樣現(xiàn)象，支行 管理人員無法處理；（十一）客戶 反映 POS機故障，支行無法處理； ( 能 十 按 時 ） 對 庫錢箱 夕卜營業(yè) 未 按時 超過 接到 1 0 分 不 鐘 的 ;( 十 三 ）客戶與 柜臺發(fā)生爭吵 造 成 不 良 影響或 損 失， 管理 人 員 無 法 處 理 ;（十四 ) 其他 需要 報 告 的 有 關(guān) 柜 臺服務(wù) 重 事件 故。 第 三 章報告 職 責、 程序 第 五 條 報告 程序 甲 類 :需在事 件發(fā)生1 0 分 鐘 內(nèi) 報

4、 告 個 人金融 部 ,由 個人 金 融 部 .、立 即 向 總經(jīng)理 、 分管 行長 、 行 長 、 董 事 長報告 。 支行 長必 須 隨 時 關(guān) 注 事 件進展 ? 5 乙類： 重大緊張事 件， 需在 大事 發(fā)生 1 0分鐘內(nèi)報 告?zhèn)€ 人金 融部 ，由個 人金融部立 即向 總經(jīng) 理、 分管行 長報告。 支 行長 必需 隨時 關(guān)注事 件進展； 丙類： 緊張大事， 需在 大事 發(fā)生 5分鐘 內(nèi)報告支行 負責 人， 支行 負責人 如無法處理 ，則 由支 行負 責人立 即報告總行 個人 金融 部，由 占個人金融部立刻向總經(jīng)理、 辦公 室報送 ，需要向相 關(guān)部 門轉(zhuǎn) 達的 事項，經(jīng)報行領(lǐng)導(dǎo)討論打算

5、由辦公室向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。 第六條支行長為支行柜 臺服務(wù)重事件項報告制度第一責 第七條 各支行 向 總 行 報告 重大突發(fā)事 件一律以 柜 臺 服務(wù) 重事件項報 告的形式 弋報告。 因事 發(fā)驟然、情 況緊張來 不 及 寫 出書 面報告的， 可先口頭 報 告 但應(yīng) 于事發(fā)后一 個工作日 內(nèi) 補 交 書面 報告。報告 要求文字 簡 練 內(nèi)容 真切精確， 經(jīng)支行負 責 人 簽 字后 上報。支行 負責人屬 當 事 人 的， 由負責調(diào)查 的部門報 告 O 第八條 柜臺服 務(wù) 重 大 事項 報告應(yīng)內(nèi) 容真切、 準 確 O 報告 中應(yīng)說明事 件的起因 、時光、 任人，支行長助理為次要責任人 O 地點、當前的狀況、已實行的措 施、事態(tài)進展預(yù)測、造成的影響 第四章處罰措施 第九條柜臺服務(wù)重大 事項報告采取問責制，支行長為 報告責任人。 第十條發(fā)生柜臺服務(wù) 重事件故時，各支行、事故責任 人應(yīng)主動上報。對柜臺服務(wù)重大 事故不報、緩報的責任人，若造 成不良后果，經(jīng)查實后，按照其 造成的損失和影響，賦