質(zhì)量管理與質(zhì)量控制論述題題庫

1、質(zhì)量管理與質(zhì)量控制論述題題庫論述題1、某工件在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)缺陷的項目及其頻數(shù)如下表所示，根據(jù)表中的數(shù)據(jù)畫出排列圖,并指出影響通行質(zhì)量的主要因素。由圖表可知影響通行質(zhì)量的主要因素（ A類因素）是：彎曲、擦傷、砂眼2、某廠生產(chǎn)電路板元件，其中一關(guān)鍵電阻生產(chǎn)過程的計量數(shù)據(jù)如下：（抽樣數(shù)據(jù)每五個為組）0.5 0.8 1.0 1.6 0.9 ; 0.4 0.7 1.0 1.1 0.8 ; 0.7 1.3 1.0 0.61.5; 0.9 0.8 0.9 1.31.1作-R均值極差控制圖，并判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。由上述圖表可知 X=0.945 , R=0.8每組大小n=5由題目表中可知，n=5 時，A

2、2=0.577 , D4=2.114 平均值 X 控制圖：CL=X=0.945UCL=X+A2R=0.945+0.8*0.577=1.4066LCL=X-A2R=0.945-0.8*0.577=0.4834 R控制圖：CL=R=0.8UCL=D4R=2.114*0.8=1.6912LCL=D3R （nW6 忽略）由上圖可知，過程處于穩(wěn)定狀態(tài)。3、某廠建筑型材 QC小組，統(tǒng)計了某月生產(chǎn)線上的廢品，其結(jié)果如下：磕傷 78件，彎曲198件，裂紋252件，氣泡30件，其他42件。請畫出排列圖，并指明主要質(zhì)量問題是什么？解：由圖表可知，主要質(zhì)量問題是裂痕、彎曲。4、已知某問題的發(fā)生原因，作排列圖問題原因

3、累計頻數(shù)106原因146原因218原因312原因410原因56原因62原因7解：做法同第一題。五 計算與綜述 106 152 170 182 192 198 2001、從大小N=5000的批中隨機(jī)抽取 n=20的樣本，進(jìn)行合格判定數(shù)為 AC=2的一次抽樣檢驗， 試計算其不合格品率為5%的批的接受概率(已知0.9518=0.397,結(jié)果保留一位小數(shù))。解：dL(p) CnPd(1 P)n dd 0Ac已知：n=20,AC=2,p=0.05,求 L(0.05)得，L(0.05) Cd 02d200.05d(10.05)20 d012=C200.050(10.05)20+C200.051(10.05

4、)20 1+C200.052(10.05)20 2=1MX0.95+20 0.05 0.95+190 0.05 0.05 0.95=0.95 (0.95 0.95+20 0.05 0.95+190 0.05 0.05)=0.397 2.3275=0.924答：不合格品率為 5%的批的接受概率是 92.4%2、從大小N=10的批中隨機(jī)抽取 n=3的樣本，進(jìn)行合格判定數(shù)為 AC=1的一次抽樣檢驗，試計算其不合格率為 p=30%的批接受概率。3、從大小N=5000的批中隨機(jī)抽取n=100的樣本，進(jìn)行合格判定數(shù)為 AC=2的一次抽樣檢 驗，試計算其不合格品率為1%的批的接受概率。4、某零件的直徑尺寸要

5、求為30 0.2樣本的標(biāo)準(zhǔn)差 S=0.038mm , =30,1mm ,求過程能力指數(shù)，并分析過程能力是否充分。解：M= (30.2+29.8) /2=30= | M-1 = | 30-30.1 | =0.1 T=30.2-29.8=0.40CPK= (T-2 ) /6S= (0.40-0.1*2 ) /6*0.038=0.20/0.23=0.87CPK=0.87屬于三級工序能力等級，過程能力不足，所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)。5、某零件的長度要求為9.95-10.05,先從加工過程中抽取 100個樣品，測得長度均值為10.00cm,標(biāo)準(zhǔn)差為0.0125cm,請計算過程能力指數(shù)。解：M= (9.95+10.0

6、5) /2=10=| M-1 = | 10-10 | =0 T=10.05-9.95=0.10CPK= (T-2 ) /6S= (0.10-0*2) /6*0.0125=0.226、某塑膠板技術(shù)要求其擊穿電壓不低于1200V,現(xiàn)在隨機(jī)抽樣，得知 x 1260,樣本標(biāo)準(zhǔn)差為s=24,求過程能力指數(shù)。18201918解：CPL= (-TL) /3S= (1260-1200) /3*24=0.837、某過程加工的零件尺寸要求為20 0.023mm,現(xiàn)在經(jīng)過隨機(jī)抽樣，測得樣本平均值為x 19.997mm ,樣本標(biāo)準(zhǔn)差為 s=0.007mm。求過程能力指數(shù)。解：M= (19.977+20.023) /2

7、=20=| M-1 =| 20-19.997 | =0.003T=20.023-19.977=0.046CPK= (T-2 ) /6S= (0.046-0.003*2 ) /6*0.007=0.958、設(shè)某金屬零件的長度是一個重要的質(zhì)量特性，為了對其進(jìn)行控制，在生產(chǎn)現(xiàn)場每隔一小 時連續(xù)測量n=5件產(chǎn)品的長度，共測 6小時，這里的數(shù)據(jù)是真實值減去某一特定長度，數(shù) 據(jù)如下：12 8 5 12 3;11 13 8 11 4; 10 3 6 2 7; 12 12 6 12 4;6 9 6 5 5 ;8 11 8 9 2請作x R控制圖9、從大小N=40的批中隨機(jī)抽取 n=5的樣本，進(jìn)行接受數(shù)為AC=1

8、的一次抽樣檢驗，試計算其不合格率為p=10%的批接受概率。解：L(p) d 01ACdn dCNCN NPPCnN 已知 n=5 ,N=40 , AC=1 ,p=0.1, Np=4d5 d15 105C4C40 4C4C40 4C40 4C5=+=0.573+0.358=0.931L(0.1) 555CCCd 0404040答：不合格率為 P=10%的批接受概率為 93.1%10、已知某零件的尺寸要求為70.5 (mm),抽取樣本算出的=70.6, S=0.5,請計算過程能力指數(shù)，并判斷過程能力是否充分。解：M= （71.5+68.5） /2=70=1M-1=170-70.61=0.6T=71

9、.5-68.5=3CPK= （T-2 ） /6S= （3-2*0.6） /6*0.5=1.8/3=0.6CPK=0.6屬于四級工序能力等級，過程能力嚴(yán)重不足，所以應(yīng)進(jìn)行整改。11、某企業(yè)生產(chǎn)的燈泡壽命要求為不低于2000小時，先從加工過程中抽取100個樣品，測得壽命均值為2390小時，標(biāo)準(zhǔn)差為100小時，試計算過程能力指數(shù)，并計算過程不合格率。解：CPL= （-TL） /3S= （2390-2000） /3*100=390/300=1.30CPL=1.30屬于二級工序能力等級，過程能力正常。p （3Cp）p3*1.3）查正態(tài)分布表，得 p=0.0000512、在某工序中，對殘留物進(jìn)行計量，每天

10、抽取 5個點的測定值，共進(jìn)行 25天。由這些數(shù) 據(jù)得到 X 和 R 的值如下：X=1.61, R=1.57 ,又已知當(dāng) n=5 時，A2=0.577 , D3=0,D4=2.115。 請計算X-R控制圖的控制界限。解： UCLX=1.61+0.577*1.57=1.61+0.91=2.52（X 的上限）LCLX=1.61-0.577*1.57=1.61-0.91=0.70（X 的下限）UCLR=2.115*1.57=3.32 （ R 的上限） LCLR=0*1.57=0 （R 的下限）六、論述題論述說明批量、樣本和合格判定數(shù)與抽檢特性曲線的關(guān)系，并說明在實際中，如何利用抽檢特性曲線對產(chǎn)品質(zhì)量高

11、低進(jìn)行判別？七、案例分析題聯(lián)合汽車公司的問題出現(xiàn)在哪里？聯(lián)合汽車公司高層管理者長期關(guān)心的問題之一是零部件車間和汽車最后裝配車間的工人對他們的工作缺乏興趣，使得產(chǎn)品質(zhì)量不得不由檢驗部門來保證。對那些在最后檢驗中不合格的汽車，公司找到唯一的辦法就是在裝配車間內(nèi)設(shè)置由一個高級技工組成的班組，在生產(chǎn)線的最后解決質(zhì)量問題。這種做法不僅是由于費用高，而且是由于質(zhì)量問題多是裝配零部件和 汽車本身的設(shè)計導(dǎo)致的后果，這種做法引起人們相當(dāng)擔(dān)心。在公司總裁的催促下，分公司經(jīng)理召集他的主要部門領(lǐng)導(dǎo)開會，研究這個問題該如何解決。 生產(chǎn)經(jīng)理比爾.伯勒斯斷言，有些問題是由工程設(shè)計方面的原因所造成的。他認(rèn)為，只要工 程設(shè)計充

12、分仔細(xì)的設(shè)計零部件和車輛，許多質(zhì)量問題就不會出現(xiàn)。他又怪責(zé)人事部門沒有仔細(xì)的挑選工人，并且沒有讓工會的企業(yè)代表參與到這個問題上來。他特別指出裝配工人的流動率每月高達(dá)5%。他的見解是：用這樣的一種勞動力，沒有一個生產(chǎn)部門能夠有效的運轉(zhuǎn)?？偣こ處煵槔硭?威爾遜認(rèn)為，零部件和車輛設(shè)計沒有問題，而如果標(biāo)準(zhǔn)要求再高一點，則 裝配更加困難和費時，必將使公司的汽車成本提高。人事經(jīng)理艾麗絲.特納從多方面說明人事問題。首先，她指出鑒于本公司有強(qiáng)有力的工會， 人事部門在公司員工雇傭和留用方面很少或者沒有控制權(quán)；其次，她觀察到裝配工作是單調(diào)的、苦的要命的工作，而且公司不應(yīng)該期望人們除了領(lǐng)取工資支票以外對這種工作有更

13、多的 興趣。她認(rèn)為，如果能降低裝配工作的單調(diào)性，必然會出現(xiàn)較高的工作質(zhì)量以及較低的缺勤率和流動率。當(dāng)問到她的建議是什么時，特納女士推薦做兩件事：一是要工人在裝配線上掌握幾道工序的操作，充當(dāng)一個小組進(jìn)行工作，而且不只做幾項簡單工作；二是工作每星期輪流換班，從裝配線的一個位置換到另一個完全不同的位置上，目的是給他們創(chuàng)造更具挑戰(zhàn)性的工作。這項建議被采納并付諸實施，是每個人覺得意外的是，工人對計劃表示強(qiáng)烈不滿。一星期后 裝配線關(guān)閉罷工。工人們認(rèn)為新計劃只是一種管理上的詭計：使他們要完成比以前更多的工作，并且訓(xùn)練他們?nèi)ヌ娲渌と硕辉黾尤魏喂べY。分公司經(jīng)理和人事部門都覺得驚奇。當(dāng)分公司經(jīng)理問人事經(jīng)理發(fā)

14、生了什么事情時，特納女士只是說： 這對我是不可思議的。我們要使他們工作得更有興趣，而他們卻罷工了！”(1)、你認(rèn)為人事經(jīng)理的這個計劃存在什么問題？答：人事經(jīng)理計劃問題分析：首先，這個計劃的出發(fā)點是值得肯定的，目的是通過多崗位的技能培訓(xùn)來提高工人一崗多能的能力并減少工作的枯燥感。以此來加強(qiáng)工人的責(zé)任心來提升工作的質(zhì)量。最終改善產(chǎn)品裝配的質(zhì)量。但是這個計劃并沒有分析發(fā)生問題的真正原因而進(jìn)行對癥下藥。1、沒有調(diào)查員工工作熱情不高的原因，單方面的認(rèn)為是工作的單調(diào)性造成。根據(jù)TQM的思想，員工也是顧客，應(yīng)該去了解員工的需求。2、沒有讓員工理解計劃實施對員工本身和公司的益處，未達(dá)成意識統(tǒng)一。3、沒有明確相

15、應(yīng)的激勵和獎懲措施，無法調(diào)動員工積極性。4、工作頻繁的輪換會造成員工不安，對員工造成心理壓力。5、人事部門沒有與工會方面進(jìn)行良好的溝通，通過工會引導(dǎo)員工對變革的理解與支持。(2)、你認(rèn)為應(yīng)采取什么程序和辦法來解決這一產(chǎn)品質(zhì)量問題？ 答：既然已明確問題是由裝配質(zhì)量和設(shè)計不足造成的，就應(yīng)該從根本原因進(jìn)行改善1、進(jìn)彳T SA分析，把握現(xiàn)狀。利用系統(tǒng)圖等QC工具找出問題發(fā)生的真正原因。例如裝配質(zhì)量不良主要是由于工人的興趣不高和工作熟練度不足造成的，而更深一層次的原因可能是激勵措施的缺失和教育培訓(xùn)的不足。設(shè)計上的不足是由于標(biāo)準(zhǔn)的不合適及與成本間的沖突影響2、對分析出的要因制定改善計劃，明確具體的措施與負(fù)

16、責(zé)人進(jìn)行推進(jìn)。3、在公司推行TQM質(zhì)量管理方法，由高層發(fā)起并動員全員參與，管理者創(chuàng)造并保持員工 能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，對員工進(jìn)行質(zhì)量意識和質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是設(shè)計和制造出來的。明確各部門，各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限。形成統(tǒng)一意識并提升員工質(zhì)量管理能力。4、明確考核與激勵制度，與工會方協(xié)商開展勞動競賽，QC小組等活動，給予員工教育與培訓(xùn)機(jī)會，提高員工工 作積極性。5、推行質(zhì)量成本活動，設(shè)計方與制造方共同確定合適的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。案例分析題題2大連北興有限公司是一家日本獨資以外銷為主的生產(chǎn)電束線的專業(yè)工廠，可根據(jù)用戶要求生產(chǎn)各種電束線，產(chǎn)品規(guī)格達(dá) 150多種。自1995年投產(chǎn)以來，

17、以其先進(jìn)的工藝技術(shù)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量贏得了客戶的廣泛贊譽(yù)，需求量直線上升。因此，公司在1995年末和1996年末兩次擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。但是，隨著產(chǎn)品規(guī)格的不斷增多、生產(chǎn)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，質(zhì)量波動也隨之而來，用戶投訴日漸增多。為此公司開展了直問題原因，補(bǔ)管理漏洞，全面提高質(zhì)量意識”的質(zhì)量月活動。品質(zhì)保證部一時成為全公司最忙的部門，品質(zhì)部葉部長根據(jù)各部門自查、互查中發(fā)現(xiàn)出問題的原因，葉部長將其歸納為以下幾類：(1)新員工素質(zhì)較差(90%為初中生)，教育不夠，質(zhì)量意識淡薄，對產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)識比較模 糊，不能嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作。(2)技術(shù)文件不規(guī)范，個別工序有隨意更改、涂寫圖樣和按領(lǐng)導(dǎo)口頭指示作業(yè)的現(xiàn)象，造 成

18、過程參數(shù)值和質(zhì)量特性值不清晰、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致過批量性的加工錯誤。(3)工序間的質(zhì)量控制力度不夠，只重視事后處理，產(chǎn)品質(zhì)量僅靠最終檢驗保證，缺乏事 前預(yù)防控制措施，直接導(dǎo)致不合格品失控。(4)缺乏完善的質(zhì)量管理體系，對不合格品的產(chǎn)生原因及對策缺乏深層次的探討，因而導(dǎo) 致同類質(zhì)量問題多次重復(fù)出現(xiàn)。為了解決目前出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司董事會研究決定準(zhǔn)備根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立高水平的質(zhì)量管理體系，同時授權(quán)品質(zhì)保證部組織實施，要求盡快通過認(rèn)證審核， 并取得認(rèn)證證書。但在各部門經(jīng)理參加的認(rèn)證準(zhǔn)備會上，這個決定卻沒有得到積極響應(yīng)。原因很簡單：一是認(rèn)為造成近期質(zhì)量問題的主要原因是新員工較多，操作不熟練、教育不

19、夠、監(jiān)督不力，只要加強(qiáng)教育、監(jiān)督、指導(dǎo)，完全可以減少和避免類似事故。二是大家對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)缺乏充分的了解和認(rèn)識，認(rèn)為 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際水平的要求，對于我們這個技術(shù)含量較低的 來料加工型企業(yè)沒有太大必要。而且ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概括性太強(qiáng)，理解起來很困難，執(zhí)行中易流于形式，成為空架子，不如原有的TOM質(zhì)量管理體系實在。因而，大家未能就進(jìn)行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證活動取得共識。一些人開玩笑的說，品質(zhì)部葉部長碰到了一個軟釘子。 會后，葉部長又重新研究了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的資料，并將之與 TOM進(jìn)行了仔細(xì)比較，分析 了各自對企業(yè)發(fā)展的意義，重新對 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)充滿了信心。

20、為了便于大家理解和接受，葉部長根據(jù)自己多年質(zhì)量管理工作的經(jīng)驗，將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容高度概括為12個字：有章可循，有章必依，有據(jù)可查 ”，即與標(biāo)準(zhǔn)要求相關(guān)的業(yè)務(wù)都要有規(guī)章制度和工作基準(zhǔn)可以遵守；有了規(guī)章制度和工作基準(zhǔn)必須遵守； 是否按規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)辦事可以查驗。看著自己的杰作，它不禁生出幾分得意興奮之余，葉部長又組織了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)會，但與會者的反應(yīng)仍很冷淡。仍有一些人堅持認(rèn)為現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系可以完全滿足需要，搞什么ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證純屬多此一舉；還有人說現(xiàn)有的質(zhì)量體系已經(jīng)運行四年了，公司上下已經(jīng)適應(yīng)它的要求，如果再適應(yīng)其他的體系弄不好會引起混亂；甚至還有人強(qiáng)調(diào)說現(xiàn)

21、在生產(chǎn)太忙，再搞什么認(rèn)證，恐怕沒有時間.葉部長聽了，得意之情一掃而光，不覺又陷入了迷茫之中。請問： 1、公司一直在實行全面質(zhì)量管理，為什么還會出現(xiàn)這么多的質(zhì)量問題？ 答：北興公司推行的TQM只是在意識形態(tài)方面，從總結(jié)的問題原因來看，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的工 作流程，也沒有運用質(zhì)量管理的工具去開展工作。隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，新員工數(shù)量的增加，沒有及時進(jìn)行相應(yīng)的教育和培訓(xùn)。之前的做法已經(jīng)不能適應(yīng)公司的發(fā)展需求。規(guī)模擴(kuò)大會造成工序間的變更，也沒有及時對崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書進(jìn)行更新和標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量管理開始流于形式，人為影響的因素增加。公司上下沒有統(tǒng)一的意識和標(biāo)準(zhǔn)，不注重工序間的質(zhì)量改善活動。為了追求產(chǎn)量而輕視了對質(zhì)量

22、問題原因的調(diào)查和及時對應(yīng)，質(zhì)量問題的出現(xiàn)就是必然的了。2、 全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間關(guān)系如何？如果你是葉部長，您將采取什么措施以保證ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實施?答：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)闡述的是企業(yè)為了實施其質(zhì)量方針必須建立有效運行的質(zhì)量體系，并為企業(yè)建立質(zhì)量體系提供了具體指導(dǎo)和為實行對內(nèi)、對外質(zhì)量保證作出明確規(guī)定，建立健全質(zhì)量體系則是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作。 ISO9000為企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、文件化、 法制化、規(guī)范化奠定了基礎(chǔ)。TQM是一種管理思想，而沒有一套統(tǒng)一的工作模式，因各國、各企業(yè)情況不同，貫徹 TQM 的方式方法和效果各不相同。TQM作為一種現(xiàn)代質(zhì)量管理理論

23、，還具有更豐富的內(nèi)涵，尤其包含了企業(yè)長期的經(jīng)營管理戰(zhàn)略。它是指企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運用一整套質(zhì)量管理思想、體系、手段和方法，進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動。TQM是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。ISO9000在許多方面反映了 TQM的思想，它是TQM發(fā) 展到一定階段的產(chǎn)物，把 ISO9000看作是TQM的一部分也不無道理。ISO9000是TQM思 想的一種具體體現(xiàn)，它為各國各企業(yè)評價其質(zhì)量工作提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和模式。如果我是葉部長，要保證ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實施，首先要明確質(zhì)量管理體系建立與實施的基本原則：即八項質(zhì)量管理原則是基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵，全員參與是根本，注重實效是重點，持續(xù)改進(jìn)求發(fā)展。主

24、要的措施有：1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)。組織各級員工尤其是各管理層認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的四項核心，重點學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系的基本概念和基本術(shù)語，質(zhì)量管理體系的基本要求，通過學(xué)習(xí)，端正四項，找出差距，明確方向。2、確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。對質(zhì)量作出承諾，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可衡量的3、質(zhì)量管理體系策劃。 組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)用過程方法對組織應(yīng)建立的質(zhì) 量管理體系進(jìn)行策劃，并確保質(zhì)量管理體系的策劃滿足質(zhì)量目標(biāo)要求。4、確定職責(zé)和權(quán)限。最高管理者還應(yīng)在管理層中指定一名管理者代表，代表最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立 和實施5、編制質(zhì)量管理體系文件。確定文件的層次、結(jié)構(gòu)、類型、數(shù)量、詳略程度，規(guī)定統(tǒng)一的 文

25、件格式。6、質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布與實施。發(fā)布前應(yīng)認(rèn)真聽取各方意見，并經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)發(fā)布。 質(zhì)量手冊必須由最高管理者簽署發(fā)布。7、學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件。確保在組織內(nèi)有效實施。8、質(zhì)量管理體系的運行。 主要反映在組織所有質(zhì)量活動都在依據(jù)質(zhì)量策劃的安排以及質(zhì)量 管理體系文件要求實施。所有的質(zhì)量活動都在提供證實，證實質(zhì)量管理體系運行符合要求并得到有效實施和保持9、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核。組織在質(zhì)量管理體系運行一段時間后，應(yīng)組織內(nèi)審員對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核。內(nèi)部審核時組織自我評價，自我完善機(jī)制的一種重要手段。10、管理評審。在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，組織的最高管理者應(yīng)就質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、對質(zhì) 量管理體系進(jìn)

26、行管理評審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性，充分性和有效性。通過了內(nèi)部審核和管理評審，在確認(rèn)質(zhì)量管理體系運行符合要求且有效的基礎(chǔ)上，公司就可以向管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu) 提出認(rèn)證的申請了。3、案例3X公司是一家以銅鋁材加工為主營業(yè)務(wù)的公司，目前已形年加工能力 6萬噸的能力，可以生產(chǎn)760個型號的銅鋁材。該公司于2000年通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。2002年，公司累計完成產(chǎn)量 6萬噸，實現(xiàn)銷售收入 11億，利潤僅400余萬。2002年收到客 戶投訴數(shù)量和質(zhì)量退貨數(shù)量均比2001年大幅增加。導(dǎo)致這種局面的主要問題是：(1)在企業(yè)的各個環(huán)節(jié)中，過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量要符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是滿足客戶的需求。(2)產(chǎn)品

27、質(zhì)量不穩(wěn)定。質(zhì)量時好時壞。(3)經(jīng)營機(jī)制僵化，不靈活。(4)公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理方法已經(jīng)不再適應(yīng)快速多變的市場環(huán)境的要求目前對公司來說，如何找到一個適合本企業(yè)特點的質(zhì)量管理方法和手段，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)國際競爭力，已經(jīng)成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的重大問題。2、X公司的顧客投訴X公司2002年收到的顧客投訴為 752份，涉及重量1532噸，其中產(chǎn)品質(zhì)量投訴 592起，見 表一，非質(zhì)量投訴討論：(1)、為什么X公司2000年就通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，2002年還會出現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì) 量問題和客戶投訴的增加。答：雖然2000年就通過了質(zhì)量體系認(rèn)證，但是忽略了質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)，即質(zhì)量管

28、理八項原則。八項原則中第一點就是以顧客為關(guān)注焦點。通過X公司的問題來看明顯是沒有重視顧客的關(guān)注點。顧客多次投訴的問題沒有得到相應(yīng)的 改善，而只強(qiáng)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但質(zhì)量管理體系的實施不能完全拘泥于既定的標(biāo)準(zhǔn)。而應(yīng)該根據(jù)市場變化和客戶需求變化持續(xù)進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量改善活動。目前的質(zhì)量管理方法已經(jīng)不適應(yīng)市場變化和客戶的需求。產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量就會下降，進(jìn)而導(dǎo)致客戶投訴的增加。(2) X公司應(yīng)如何改進(jìn)管理，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)國際競爭力？答：首先應(yīng)清楚的認(rèn)識到公司目前的主要問題。內(nèi)部故障和外部故障成本高是影響公司利潤水平的主要原因。在內(nèi)部，分析產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的根本原因，同時也要確認(rèn)各個環(huán)節(jié)是否

29、具備足夠的質(zhì)量保證能力， 堅持不斷的對過程進(jìn)行改善，增加預(yù)防成本的投入。 提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。在外部，對顧客投訴的主要問題進(jìn)行匯總分析后及時進(jìn)行改善，質(zhì)量因素的投訴問題要反映到生產(chǎn)環(huán)節(jié)中去，在源頭進(jìn)行改進(jìn)。非質(zhì)量因素的投訴問題要反映到服務(wù)支持環(huán)節(jié)中 去，改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。只有在產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面同時改善，企業(yè)的競爭力才會不斷增強(qiáng)。五、計算題。.某收音機(jī)廠采取一系列措施來提高晶體管收音機(jī)的質(zhì)量。為分析產(chǎn)生收音機(jī)不合格品的原因，對晶體管收音機(jī)的最終工序進(jìn)行檢查，表中是該廠某年4個季度的不合格品數(shù)據(jù)（按不合格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計），而對不合格品的處理是減價銷售，各種情況下的減價金額見表，試 分析造成

30、不合格的主次因素。.某廠物資處倉庫 QC小組分析倉庫管理缺陷”時，繪制了如下關(guān)聯(lián)圖，請將其改繪為完整 的關(guān)聯(lián)圖。.根據(jù)某鋼鐵廠軋鋼車間的鋼板厚度測量值做直方圖，并分析判斷其產(chǎn)品質(zhì)量狀況。（給定標(biāo)準(zhǔn)為60.4） TOC o 1-5 h z .77 6.27 5.936.08 6.03 6.016.045.98 5.92 6.155.715.75 5.96 6.195.706.19 6.11 5.745.96.17 6.42 6.135.71 5.96 5.785.925.92 5.75 6.055.945.87 5.63 5.806.126.32 5.89 5.916.00.21 6.08 5.

31、966.05 6.25 5.895.835.95 5.94 6.076.025.75.已知某項工程需經(jīng)過八道工序，試?yán)L制網(wǎng)絡(luò)圖，并進(jìn)行結(jié)點時間計算，找出關(guān)鍵線路。.試用因果圖分析 約會遲到”事件。3、解:根據(jù)排列圖，造成不合格的主要因素為信號不佳、高頻音質(zhì)不佳和外觀不佳。4.解：1）計算極差 R=6.42-5.63=0.792）確定組數(shù)k=103）計算組距 h=0.79/10=0.084）計算各組的界限值，填入表中5）統(tǒng)計頻數(shù)，填入表中6）計算平均值、標(biāo)準(zhǔn)差7）繪圖12108642分析：從圖形看，出現(xiàn)雙峰，可能存在數(shù)據(jù)分層不當(dāng)與規(guī)范界限比較，平均值偏左而右側(cè)稍微超出標(biāo)準(zhǔn)范圍，應(yīng)強(qiáng)化工序控制5.

32、解：F關(guān)鍵線路-（A-D-G ）6.解題要求：繪制因果圖，從 5M1E6大因素進(jìn)行展開分析。找出要因，制定對策。4、1、請觀察下圖，回答以下問題：1、這是什么圖？ 2、有何用途？ 3、工序處于什么狀態(tài)?判斷的依據(jù)是什么？答：1、控制圖2、用來及時反映和區(qū)分正常波動與異常波動3、工序處于異常狀態(tài)4、連續(xù)6點遞增；連續(xù)9點落在中心線同一側(cè)；2、2007年6月，某內(nèi)飾線班組對影響駕駛室內(nèi)飾裝配質(zhì)量的因素開展了一日的調(diào)查統(tǒng)計, 得到統(tǒng)計表如下：1)完善上表中的累計頻數(shù)、比率、累積比率；2)運用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量工具分析如何提升該班組的內(nèi)飾裝配質(zhì)量。答：1、填表如下:2、質(zhì)量工具分析應(yīng)用排列圖和帕累圖進(jìn)行分析：

33、畫出排列圖和帕累圖從圖中可看出：前三項問題占80%,是主要矛盾。裝配不可靠：設(shè)計問題、配套件問題、裝調(diào)問題、工藝文件完整性問題、員工技能、漏裝問題：工藝問題、員工培訓(xùn) 配件損壞問題：工位器具、配套件問題、員工操作規(guī)范3、什么是 版量屋”？質(zhì)量屋”的基本結(jié)構(gòu)要素有哪些？質(zhì)量屋也稱質(zhì)量表，是一種形象直觀的二元矩陣展開圖表。1).左墻-顧客需區(qū)及其重要度 2).天花板-工程措施3).房間-關(guān)系矩陣4).地板-工程措施的指標(biāo)極其重要度5).屋頂-相關(guān)矩陣6).右墻-市場競爭能力評估矩陣7).地下室-技術(shù)競爭能力評估矩陣5、服務(wù)有哪些特征？服務(wù)是如何分類的？1、無形性2、生產(chǎn)和消費不可分離性 3、服務(wù)是一系列的活動或過程 4、差異性5、不可存 儲，f6、服務(wù)是不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動。分類：1).按服務(wù)的對象分類：生產(chǎn)者、經(jīng)營、社會、個人服務(wù)2).按服務(wù)純在的形式分類：以商品形式存在的、對商品形式具