商業(yè)物業(yè)管理應(yīng)急處置預(yù)案

1、.商業(yè)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案目錄1.火警處理2.水浸處理3.停電處理4.通訊中斷處理5.電梯困人處理6.燃?xì)庑孤┨幚?.幕墻玻璃墜落處理8.炸彈恐嚇處理9.發(fā)現(xiàn)可疑物品處理10.災(zāi)害性天氣處理11.傳染性疾病預(yù)防12.失竊事件處理13.搶劫事件處理14.綁架挾持事件處理15.顧客受傷處理16.顧客突發(fā)疾病處理17.防跳樓事件處理18.打架斗毆處理19.醉酒/精神失常顧客處理20.流浪者非法滯留處理21.兒童迷失事件處理22.非法集會(huì)事件處理23.拾獲財(cái)物處理2-456-7891011-1213-1516-1718-2223-2425-26272829-3031-323334353637-383940

2、-421/46.1.火警處理預(yù)案1.1-目的確保火警事故中的人身安全發(fā)現(xiàn)火警初期階段在確保安全的前提下進(jìn)行有效撲救發(fā)生嚴(yán)重火警時(shí)與時(shí)報(bào)警與引導(dǎo)商業(yè)項(xiàng)目客人安全疏散1.2消防安全委員會(huì)消防安全委員會(huì)委員組成：-監(jiān)控員-保安員（外保）-客戶服務(wù)助理（保）-保安領(lǐng)班-保安主任-維修技工-工程主任-工程經(jīng)理-物業(yè)主管-物業(yè)經(jīng)理職能：-制定火警處理預(yù)案-制定消防演習(xí)計(jì)劃、培訓(xùn)與執(zhí)行-監(jiān)督落實(shí)消防設(shè)備、滅火器材的檢查與維修養(yǎng)護(hù)工作-監(jiān)督落實(shí)消防安全知識(shí)的宣傳教育工作-火警發(fā)生時(shí)消防安全委員會(huì)即為火災(zāi)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組1.3火警的定義火警共分為兩級(jí)，即二級(jí)火警和一級(jí)火警。二級(jí)火警的定義發(fā)現(xiàn)煙霧與聞到焦味，煙霧

3、（溫度）感應(yīng)探測器尚未報(bào)警，噴淋系統(tǒng)尚未出水，或發(fā)現(xiàn)小圍明火且火勢不大。2/46.一級(jí)火警的定義同一區(qū)域的兩個(gè)以上煙霧（溫度）感應(yīng)探測器同時(shí)報(bào)警，或噴淋系統(tǒng)已出水，或發(fā)現(xiàn)大圍煙霧與較大明火。1.4二級(jí)火警處理程序處理流程圖說明1.發(fā)現(xiàn)二級(jí)火警立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即安排保安員至火警現(xiàn)場與進(jìn)行撲救3.現(xiàn)場保安員使用手提式滅火器實(shí)施滅火4.監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報(bào)5.現(xiàn)場保安員通報(bào)相鄰租戶/顧客切勿驚慌，現(xiàn)場已經(jīng)處于可控制狀態(tài)，避免顧客圍觀，設(shè)置隔離區(qū)使顧客遠(yuǎn)離火警6.火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場7.清點(diǎn)損失并調(diào)查火警發(fā)生原因，

4、如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案8.通報(bào)相關(guān)租戶/顧客火警已經(jīng)處理完畢9.填寫事件報(bào)告相關(guān)文件/記錄事件報(bào)告損失登記表3/46.通報(bào)各級(jí)主管發(fā)現(xiàn)二級(jí)火警排通報(bào)控制中心安增援使用滅火器撲救火警通報(bào)客戶切勿驚慌并設(shè)置隔離區(qū)使客戶遠(yuǎn)離火警火警撲滅后清理現(xiàn)場與拍照記錄清點(diǎn)損失與調(diào)查原因（損失較大報(bào)保險(xiǎn)公司備案）通報(bào)相關(guān)租戶/顧客火警處理完畢填寫事件報(bào)告1.5一級(jí)火警處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄4/46通報(bào)各級(jí)主管物業(yè)經(jīng)理決定是否報(bào)警發(fā)現(xiàn)一級(jí)火警通報(bào)控制中心保安員現(xiàn)場撲救組織租戶/顧客疏散消防隊(duì)抵達(dá)后協(xié)助撲救火災(zāi)疏散集合地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)有人受傷則送至醫(yī)院救治清點(diǎn)損失與調(diào)查火災(zāi)原因（損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案

5、）火警撲滅后拍照記錄并清理現(xiàn)場火警處理完畢后通報(bào)客戶可以安全返回填寫事件報(bào)告啟動(dòng)疏散廣播.1發(fā)現(xiàn)一級(jí)火警立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即安排保安員至火警現(xiàn)場與進(jìn)行撲救3.監(jiān)控員立即向各級(jí)主管通報(bào)直至物業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報(bào)4.物業(yè)經(jīng)理立即至監(jiān)控中心接手指揮，并向商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理、總經(jīng)理通報(bào)5.由物業(yè)經(jīng)理視火勢情況決定是否向消防局報(bào)警6.控制中心啟動(dòng)疏散廣播并指揮保安員進(jìn)行顧客安全疏散7.現(xiàn)場保安員使用手提式滅火器實(shí)施滅火8.消防隊(duì)抵達(dá)后立即介紹火災(zāi)情況并協(xié)助其進(jìn)行撲救9.疏散集合地進(jìn)行清點(diǎn)人數(shù)，有人受傷則立即送往醫(yī)院10.火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場11.清點(diǎn)損失

6、并調(diào)查火警發(fā)生原因，如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案12.通報(bào)相關(guān)租戶/顧客火警已經(jīng)處理完畢可以安全返回13.填寫事件報(bào)告平面圖疏散點(diǎn)名冊(cè)事件報(bào)告損失登記表2水浸處理5/46.2.1目的-與時(shí)處理跑水/漏水事件避免損失擴(kuò)大迅速處理避免影響商業(yè)項(xiàng)目正常營業(yè)2.2水浸處理程序處理流程圖說明1.發(fā)現(xiàn)跑水立即通相關(guān)文件/記錄事件報(bào)告通報(bào)各級(jí)主管發(fā)現(xiàn)跑水通報(bào)控制中心技工/保安員/清潔工至現(xiàn)場處理調(diào)查跑水原因并設(shè)法關(guān)閉水閥附近如有電梯則將電梯升至高于跑水樓層，使用沙袋封堵重要機(jī)電房、店鋪清點(diǎn)損失與調(diào)查原因，拍照記錄（損失較大報(bào)保險(xiǎn)公司備案）通報(bào)相關(guān)租戶/顧客跑水處理完畢填寫事件報(bào)告安排增援報(bào)保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控

7、員立即通知技工、保安員、清損失登記表潔工至現(xiàn)場進(jìn)行處理3.監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理4.調(diào)查跑水原因與立即設(shè)法關(guān)閉水閥5.將電梯升至高于跑水的樓層，并使用沙袋封堵重要機(jī)房門口防止水進(jìn)入機(jī)房、店鋪6.通報(bào)相關(guān)租戶/顧客現(xiàn)場已得到控制、勸阻圍觀7.現(xiàn)場清理完畢后拍照記錄8.清點(diǎn)損失，如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案9.通報(bào)相關(guān)租戶跑水處理完畢10.填寫事件報(bào)告3.停電處理6/463.1-3.2.目的確保突發(fā)停電事件發(fā)生后迅速恢復(fù)供電與避免造成嚴(yán)重?fù)p失停電處理程序3.2.1小圍停電處置處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄通報(bào)各級(jí)主管單個(gè)店鋪或小范圍公共地方停電通報(bào)控制中心查明停電原因安排電

8、工至現(xiàn)場1.單個(gè)店鋪或小圍公共地方發(fā)生停電立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即通知技工、保安員至現(xiàn)場進(jìn)行處理3.監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、事件報(bào)告損失登記表與時(shí)恢復(fù)供電通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電供電恢復(fù)通報(bào)相關(guān)租戶與解釋原因清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司備案填寫事件報(bào)告工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理4.調(diào)查停電原因與立即設(shè)法恢復(fù)供電5.通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍觀6.恢復(fù)供電后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因7.清點(diǎn)損失如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案8.填寫事件報(bào)告7/46.3.2.2大圍停電處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄1.大圍停電立事件報(bào)告通報(bào)各級(jí)主管大范圍停電通報(bào)控制中心查明停電原因安

9、排電工至現(xiàn)場即通報(bào)保安監(jiān)控中心損失登記表2.立即通知技工、保安員至現(xiàn)場進(jìn)行處理3.立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物，程序）加派保安員不間斷巡視防止盜賊趁亂行竊。長時(shí)間無法恢復(fù)供電則組織顧客疏散（參照火警疏散如無法立即恢復(fù)供電則啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組，保證消防電梯、應(yīng)急照明等重要設(shè)備的供應(yīng)通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場協(xié)助處理通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電供電恢復(fù)通報(bào)相關(guān)租戶與解釋原因清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司備案填寫事件報(bào)告業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理4.調(diào)查停電原因與立即設(shè)法恢復(fù)供電5.通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍觀6.長時(shí)間無法恢復(fù)供電則組織顧客/租戶疏散（參照火警疏散程序）7.

10、啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)組，保證消防電梯、應(yīng)急照明等重要設(shè)備的供應(yīng)8.通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場協(xié)助9.加派保安人手備注：發(fā)生大面積停電事件時(shí)必須留意是否有人被困電梯并按照“電梯困人處理程序”處理不間斷地在物業(yè)巡視防止盜賊趁亂行竊10.恢復(fù)供電后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因11.清點(diǎn)損失如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案12.填寫事件報(bào)告8/46.4.通訊中斷處理4.1目的-在通訊系統(tǒng)發(fā)生故障中斷時(shí)迅速恢復(fù)供應(yīng)，將對(duì)商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營的影響降低至最低限度4.2通訊中斷處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄通報(bào)各級(jí)主管修通知局檢線中斷通報(bào)控制中心查明故障原因與時(shí)恢復(fù)供應(yīng)通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)通訊通訊恢復(fù)通后報(bào)

11、相關(guān)租戶與解釋原因填寫事件報(bào)告安排弱電工至機(jī)房1.發(fā)生線中斷立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即通知弱電技工至機(jī)房檢查3.監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理4.調(diào)查故障原因與立即設(shè)法恢復(fù)通訊5.立即通知局檢修6.通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)通訊7.通訊恢復(fù)后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因8.填寫事件報(bào)告事件報(bào)告損失登記表9/46.5電梯困人處理程序5.1目的-迅速解救被困電梯的顧客-防止因顧客被困電梯造成傷亡5.2電梯困人處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄安排保安員至電梯被困樓層通報(bào)各級(jí)主管電梯困人監(jiān)控員使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況監(jiān)控員使用電梯對(duì)講設(shè)備與被困人員對(duì)話與

12、安慰被困顧客被救出現(xiàn)場保安員登記被困人員資料詢問被困人員身體狀況安排電梯工至現(xiàn)場通如知有救人護(hù)突車發(fā)到疾場病則1.發(fā)現(xiàn)電梯困人監(jiān)控中心使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂的情況2.監(jiān)控員使用電梯對(duì)講設(shè)備與被困人員對(duì)話與安慰3.如被困人員有懷孕、心臟病、高血壓等則特別留意其身體狀況，一旦發(fā)生身體不適則通知救護(hù)車到場4.監(jiān)控員立即通知電梯公司至現(xiàn)場解救被困人員5.監(jiān)控員安排保安員至電梯被困樓層待命6.監(jiān)控員立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理事件報(bào)告電梯被困人員登記表有身體不適者送往醫(yī)院救治/檢查向保險(xiǎn)公司備案填寫事件報(bào)告7.被困人員獲救后由保安員登記被困人員身份資料并表示歉意8.有身體不適者與時(shí)送往醫(yī)

13、院檢查/救治9.如有客人索賠則向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)備案10.填寫事件報(bào)告10/46.6.燃?xì)庑孤┨幚?.1目的-燃?xì)庑孤r(shí)迅速處置防止發(fā)生爆炸、火災(zāi)、人員傷亡等事件6.2燃?xì)庑孤┨幚沓绦蛱幚砹鞒虉D說明相關(guān)文件/記錄1.發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┝⑹录?bào)告通報(bào)各級(jí)主管發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┩▓?bào)控制中心設(shè)法關(guān)閉燃?xì)忾y門（現(xiàn)場人員切勿使用對(duì)講機(jī)、等設(shè)備，以防發(fā)生爆炸）打開窗戶通風(fēng)如無法找出燃?xì)庑孤c(diǎn)則立即設(shè)置警示隔離帶并勸阻圍觀通知燃?xì)夤?消防局到場處理處理完畢后解除隔離區(qū)并通報(bào)相關(guān)租戶填寫事件報(bào)告安排維修技工至現(xiàn)場即通報(bào)保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場進(jìn)行處理3.現(xiàn)場人員切勿使用對(duì)講機(jī)、等設(shè)備，以防止發(fā)生

14、爆炸4.現(xiàn)場技工設(shè)法尋找燃?xì)庑孤c(diǎn)并關(guān)閉燃?xì)忾y門5.監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理6.打開燃?xì)庑孤﹨^(qū)域的窗戶保持通風(fēng)7.如泄漏點(diǎn)無法找出則通知燃?xì)夤?消防局到場處理8.現(xiàn)場設(shè)置警示隔離區(qū)并勸阻圍觀9.處理完畢后解除隔離區(qū)并通報(bào)相關(guān)租戶10.填寫事件報(bào)告11/46.7.幕墻玻璃墜落處理7.1目的-發(fā)生幕墻玻璃墜落后迅速控制現(xiàn)場救治傷者-防止危險(xiǎn)和損失擴(kuò)大7.2幕墻玻璃墜落處理程序（已發(fā)生）處理流程圖說明1.發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃墜相關(guān)文件/記錄事件報(bào)告戶裂通報(bào)各級(jí)主管幕墻玻璃墜落通報(bào)控制中心安排保安員至墜落地點(diǎn)玻璃碎點(diǎn)封閉窗安排維修技工至落立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2.保安員駐留現(xiàn)場并立即

15、設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀3.將傷者送往醫(yī)院救治（如有）并報(bào)警顧客受傷登記表設(shè)置隔離區(qū)勸阻圍觀有人受傷立即送往醫(yī)院救治并報(bào)警清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理拍照記錄并清理現(xiàn)場確保安全后解除隔離填寫事件報(bào)告4.監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場增援5.監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理6.維修技工至玻璃墜落點(diǎn)清除玻璃碎渣并設(shè)法封閉窗戶7.清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案8.通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理9.拍照并清理現(xiàn)場10.確認(rèn)現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離11.填寫事件報(bào)告12/467.3幕墻玻璃墜落處理程序（有危險(xiǎn)尚未發(fā)生）處理流程圖.說明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎

16、裂或墜落危險(xiǎn)1.發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險(xiǎn)事件報(bào)告戶裂通報(bào)各級(jí)主管通報(bào)控制中心安排保安員至幕墻下方玻璃碎點(diǎn)封閉窗安排維修技工至后立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2.保安員在玻璃下方設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀3.監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員設(shè)置隔離區(qū)勸阻圍觀通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案拍照記錄并清理現(xiàn)場確保安全后解除隔離填寫事件報(bào)告至現(xiàn)場增援4.監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理5.維修技工至玻璃碎裂處設(shè)法封閉窗戶6.通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理7.清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案8.拍照并清理現(xiàn)場9.確認(rèn)現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離10.填寫事件報(bào)告13/46.8.炸彈恐嚇處

17、理8.1目的：-辨別炸彈恐嚇真?zhèn)闻c時(shí)向警方求助-避免顧客驚慌與時(shí)疏散人流、確保物業(yè)財(cái)產(chǎn)與客戶生命安全8.2炸彈恐嚇處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄14/46.向身邊同事示意接到炸彈恐嚇按下錄音鍵記錄對(duì)話內(nèi)容嚇者知曉）主管通報(bào)（切勿使恐由其他同事向各級(jí)1.接到炸彈恐嚇切勿驚慌保持鎮(zhèn)定，小心聆聽，切勿打斷對(duì)方講話2.按下錄音鍵3.向同事示意接到恐嚇4.記錄以下容事件報(bào)告炸彈恐嚇談話記錄疏散點(diǎn)名冊(cè)損失登記表理運(yùn)經(jīng)嘗試詢問對(duì)方資料現(xiàn)場調(diào)查并試圖尋找炸彈存放地點(diǎn)物業(yè)經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理是否報(bào)警警方到達(dá)后按警方指示跟進(jìn)系真實(shí)炸彈威脅立即組織疏散外圍設(shè)置隔離區(qū)禁止人員進(jìn)入警報(bào)解除通報(bào)租戶/顧客返回清點(diǎn)損失并向

18、保險(xiǎn)公司備案填寫事件報(bào)告總報(bào)物經(jīng)營業(yè)經(jīng)理理、通15/464.1放置炸彈地點(diǎn)4.2炸彈種類4.3為何放置炸彈4.4致電者是何人4.5炸彈的包裝或形狀5.留意以下特征5.1男或女，老或少5.2口音、聲調(diào)5.3語氣是否憤怒、鎮(zhèn)定、含糊5.4有沒有重復(fù)的語句5.5講話速度，是否有口吃6.注意背景聲音：音樂、有旁人或交談、汽笛聲、機(jī)器聲7.其他同事立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理8.物業(yè)經(jīng)理通報(bào)營運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理9.物業(yè)經(jīng)理安排現(xiàn)場調(diào)查，嘗試尋找炸彈10.物業(yè)經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理是否報(bào)警11.報(bào)警后按照警方指示跟進(jìn)12.如確認(rèn)確有炸彈則立即組織疏散13.疏散時(shí)切勿向租戶/顧客宣稱有炸彈恐嚇14.在商業(yè)

19、項(xiàng)目外圍.設(shè)置警示隔離區(qū)，禁止人員進(jìn)入15.炸彈警報(bào)解除后通報(bào)租戶/顧客返回16.清點(diǎn)損失（如有）并向保險(xiǎn)公司備案17.確認(rèn)現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離18.填寫事件報(bào)告16/46.炸彈恐嚇資料表注意：與來電者保持對(duì)話，以爭取時(shí)間與接收多些資料。通話完畢亦切勿掛線。1、炸彈恐嚇者的用語3、來電者的嗓音（請(qǐng)圈出相關(guān)資料）來電時(shí)間：冷靜柔聲口吃激動(dòng)來電顯示：笑聲刺耳快速正常與炸彈恐嚇有關(guān)的每句話：鼻音憤怒大聲咬舌音很慢哭聲低聲清晰含糊不清不流暢扮聲細(xì)聲重聲粗聲粗氣傻笑尖音語調(diào)（請(qǐng)圈出相關(guān)資料）有教養(yǎng)含糊不清粗俗錄音無理性按稿讀出其它2、應(yīng)詢問的問題恐嚇之目的：來電者之身份與所在地點(diǎn)：何時(shí)爆炸？放置何處？

20、什形狀？哪種類型？什么情況下會(huì)爆炸？你是否已放置炸彈呢？為何要放置炸彈？深呼吸聲清喉嚨聲含糊真誠其它熟悉的聲音？是/否如是，聲音似誰？口音？是/否如有，甚口音？來電者名別？男/女種族估計(jì)年齡來電者是否熟悉本物業(yè)（是/否）飲醉酒（是/否）4、背景聲音（請(qǐng)圈出相關(guān)資料）馬路/街噪音嘈吵動(dòng)物叫聲廣播系統(tǒng)音樂長途摩打聲亭機(jī)器燒制器清晰寧靜室住家噪音本地寫字樓（如有機(jī)聲）其它你的？你的？你的地址？5、其它資料通話時(shí)間總長由時(shí)至?xí)r日期接聽職員職位接聽的17/46.9.發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包處理9.1目的-正確處理可疑物品排除險(xiǎn)情確保商業(yè)項(xiàng)目安全9.2可疑物品/郵包處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄18/46

21、.通報(bào)各級(jí)主管發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包通報(bào)控制中心切勿觸動(dòng)可疑物品，仔細(xì)調(diào)指查派保安員至現(xiàn)場1.發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包后立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即指派保安員至現(xiàn)場調(diào)查3.監(jiān)控中心立即通報(bào)各級(jí)物業(yè)主管、工程主管直至物事件報(bào)告可疑物品/郵包調(diào)查表疏散點(diǎn)名冊(cè)損失清單觀察，判斷為無主物品后設(shè)置警示隔離區(qū)由物業(yè)經(jīng)理決定報(bào)警按警方指示處理跟進(jìn)如系可疑爆炸物則組織疏散確保安全后解除隔離警報(bào)解除后通報(bào)租戶/顧業(yè)經(jīng)理4.切勿觸動(dòng)可疑物品/郵包，應(yīng)仔細(xì)觀察，判斷為無主物品后設(shè)置警示隔離區(qū)5.由物業(yè)經(jīng)理決定報(bào)警6.按照警方指示處理7.如系可疑爆炸物則組織疏散8.確認(rèn)現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離9.通報(bào)租戶返回10.清點(diǎn)損失

22、與報(bào)保險(xiǎn)公司備案11.填寫事件報(bào)告客返回清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)公司填寫事件報(bào)告當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包時(shí)，請(qǐng)核對(duì)以下事項(xiàng)：可疑物品/郵包調(diào)查表是否所發(fā)現(xiàn)的包裹或信件是否難以摺曲的，堅(jiān)硬的，總量與其大小不符（太重）或總量不平均？有沒有電線或其他電子零件等突出信封外？19/46.包裝紙上有沒有油漬或汗水漬？包裹有否發(fā)出杏仁味道？信件或包裹上的名字與地址的字跡是否明顯偽裝出來的，或其它字體是否剪貼的或模板印出的？郵戳是否顯示該郵包來自的地方曾有縱火，恐怖活動(dòng)或炸彈襲擊的記錄？郵戳是否顯示來自一個(gè)陌生的地方或在一般情況下不會(huì)收到從該處寄來的？包裹是否似裝著一本書，而且非預(yù)期會(huì)收到的？信件或包裹是否被付了過多的郵

23、費(fèi)？信件或包裹上所寫的收件人是否只有職位而不是名字與有否注明是私人信件或密函或文件？信件或郵包的封蓋口是否用大量額外的膠紙貼上？欠缺寄件人地址？如以上有任何一條問題的答案為“是”，請(qǐng)即聯(lián)絡(luò)上所寫的收件人，以查實(shí)是否預(yù)期會(huì)收到的。用過量的膠紙或繩子等物料捆住，請(qǐng)緊記：它可能是一個(gè)炸彈，把它當(dāng)為可疑物品處理。10.災(zāi)害性天氣處理10.1目的-遇到臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪、冰雹、大風(fēng)、沙塵暴、冰凍、地震等自然災(zāi)害時(shí)正確應(yīng)對(duì)，將災(zāi)害性天氣所造成的損失降低至最低限度-提前預(yù)防有備無患20/46.10.2臺(tái)風(fēng)/暴雨/大風(fēng)/沙塵暴天氣處理程序處理流程圖說明密切留意天氣預(yù)報(bào)1.密切留意天氣預(yù)相關(guān)文件/記錄事件報(bào)告提醒

24、租戶關(guān)閉窗戶管理處發(fā)出臺(tái)風(fēng)/暴雨/大風(fēng)/冰雹/沙塵暴等惡劣天氣預(yù)防通告行天提檢臺(tái)前查、對(duì)戶明外溝廣、告水等渠進(jìn)、報(bào)2.管理處發(fā)出臺(tái)風(fēng)/暴雨/大風(fēng)/冰雹/沙塵暴等惡劣天氣預(yù)防通告3.提前安排對(duì)明溝、水渠、戶外廣告燈箱、天臺(tái)、屋頂?shù)葹?zāi)害性天氣預(yù)防通告損失清單提前調(diào)配員工加班，組織足夠的人手應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備足夠的沙袋應(yīng)對(duì)暴雨積水倒灌進(jìn)商業(yè)項(xiàng)目清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案拍照記錄并清理現(xiàn)場填寫事件報(bào)告部位進(jìn)行檢查4.調(diào)配足夠的人手加班應(yīng)對(duì)惡劣天氣5.檢查排水泵、手提式潛水泵、吸水機(jī)是否正常使用6.準(zhǔn)備足夠的沙袋預(yù)防積水倒灌7.檢查門窗是否關(guān)緊8.冰雹天氣提醒車輛進(jìn)入地下車庫9.清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案10.拍照并

25、清理現(xiàn)場11.填寫事件報(bào)告10.3暴雪/冰凍天氣處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄21/46密切留意天氣預(yù)報(bào).1.密切留意天氣預(yù)事件報(bào)告提醒租戶關(guān)閉窗戶管理處發(fā)出暴雪/冰凍等惡劣天氣預(yù)防通告閥門進(jìn)行保溫檢查提前對(duì)外露之管道報(bào)2.管理處發(fā)出暴雪/冰凍等惡劣天氣預(yù)防通告3.提前安排外露之管道閥門等進(jìn)行保溫檢查4.調(diào)配足夠的人手災(zāi)害性天氣預(yù)防通告提前調(diào)配員工加班，組織足夠的人手應(yīng)對(duì)除雪準(zhǔn)備足夠的除雪劑（工業(yè)鹽）撒在路面加派人手在路面指揮車輛通行組織人手清掃路面積雪填寫事件報(bào)告加班應(yīng)對(duì)除雪5.準(zhǔn)備足夠的除雪劑（工業(yè)鹽）撒在路面6.檢查門窗是否關(guān)緊7.加派人手在路面指揮車輛通行8.組織人手清掃路面積雪

26、9.填寫事件報(bào)告10.4地震處理程序22/46.10.4.1地震自救守則地震是地球部介質(zhì)局部發(fā)生急劇的破裂，產(chǎn)生地震波，從而在一定圍引起地面震動(dòng)的現(xiàn)場。地震雖然目前是人類無法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也是可以從災(zāi)難中將傷害降到最低限度的。（一）保持鎮(zhèn)靜、準(zhǔn)確判斷、就地避震1.強(qiáng)烈地震發(fā)生時(shí)，至關(guān)重要的是要有清醒的頭腦，鎮(zhèn)定自若的態(tài)度。2.運(yùn)用地震知識(shí)判斷地震的大小和遠(yuǎn)近（遠(yuǎn)震常以左右搖擺為主，而且震動(dòng)小，一般有感地震和遠(yuǎn)震不必外逃，因?yàn)檫@種情況震害都比較輕，對(duì)人身安全不會(huì)造成威脅）。3.地震襲來時(shí)，切忌驚慌失措，恐慌、亂跑。收效最大的方法是：保持鎮(zhèn)靜，就地避震！你可以有十幾秒鐘的時(shí)間，

27、應(yīng)該趕緊躲到最近的安全的地方。在地震過程中“保持鎮(zhèn)靜”和“避免驚慌”這樣做是有充足的理由的。（二）切忌魯莽、有效躲避、震后撤離1.遇到強(qiáng)烈破壞性的地震是，一定不能跳樓、奪窗而逃原因：地震強(qiáng)烈震動(dòng)時(shí)間充其量只有十幾秒鐘至一分鐘左右，地震過程時(shí)間短暫，此過程中站立行走困難！門窗被震歪變形開不動(dòng)。用手砸破玻璃，將導(dǎo)致傷害。跳樓將導(dǎo)致摔死或摔傷，即使安全著地，也有可能被樓頂?shù)顾臇|西砸死或砸傷。須知：我國大中城市的建筑采用框架結(jié)構(gòu)，八度裂度時(shí)，只能使大樓墻體開裂和局部倒塌，有九度裂度時(shí)，也不致使框架損壞。切記不要跳樓，不要冒然向外逃，應(yīng)保持頭腦冷靜，就地選擇避震的地方。2.不要慌地向戶外跑地震發(fā)生后，

28、慌慌的向外跑，碎玻璃、屋頂上的磚瓦、廣告牌等掉下來砸在身上，是很危險(xiǎn)的。此外，水泥預(yù)制板墻、自動(dòng)售貨機(jī)等也有倒塌的危險(xiǎn)，不要靠近這些物體。3.關(guān)火，失火時(shí)立即滅火地震發(fā)生時(shí)須第一時(shí)間關(guān)閉周圍煤氣開關(guān)與關(guān)閉明火。發(fā)現(xiàn)失火應(yīng)盡力撲救。每個(gè)人關(guān)火、滅火的這種努力，是能否將地震災(zāi)害控制在最小限度的重要因素。4.將門打開，確保出口地震的晃動(dòng)會(huì)造成門窗錯(cuò)位，打不開門，曾經(jīng)發(fā)生有人被封閉在屋子里的案例。請(qǐng)將門打開確保出口。5.選擇適宜方位躲避（堅(jiān)實(shí)的家具下、桌子旁邊、墻角處、樓梯間等）原因：因?yàn)檫@些地方房體跨度小而剛度大，加之有管道支撐，抗震性能較好。另外也可以轉(zhuǎn)移到承重墻較多、開間較小的衛(wèi)生間等處去暫時(shí)躲

29、避。室避震不管躲23/46.在哪里一定要注意避開墻體的薄弱部位，遠(yuǎn)離外墻與其門窗，保護(hù)好頭部，不可站立和蹦跳，以壓低身體的姿勢避難，并做到絕對(duì)不吸煙。歷史經(jīng)驗(yàn)證明：就近躲避可以把上網(wǎng)人數(shù)減少到最低限度。6.地震過后迅速由消防通道撤離地震搖晃后要迅速撤離辦公室，撤離時(shí)要聽從樓宇工作人員的指引，按照逃生指示標(biāo)志，從大樓消防通道逃生，切忌使用電梯（萬一被困電梯中，請(qǐng)通過電梯專用與控制中心聯(lián)系、求助）。7.戶外的場合，要保護(hù)好頭部，避開危險(xiǎn)處已經(jīng)撤離建筑物的人，要注意用手或手提包等物體保護(hù)好頭部。盡量避免在狹窄的街巷、高大的建筑物旁，因?yàn)殡S時(shí)可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、廣告牌等，對(duì)行人造成威脅。不要

30、靠近河堤、水渠、陡壁，要遠(yuǎn)離高壓電線、變壓器，僅肯能到公園、操場、田野等開闊的地方。8.不要聽信謠言，不要輕舉妄動(dòng)在發(fā)生地震時(shí)，人們心理上易產(chǎn)生動(dòng)搖。為防止混亂，每個(gè)人把握正確的信息，冷靜地采取行動(dòng)，極為重要。（三）震后不幸被廢墟埋壓，保持冷靜設(shè)法自救震中被倒塌建筑物壓埋的人，只要神志清醒，身體沒有重大創(chuàng)傷，都應(yīng)該堅(jiān)定獲救的信心，妥善保護(hù)好自己，積極實(shí)施自救。1.盡量用濕毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和頭部，防止灰塵嗆悶窒息，也可以避免建筑物進(jìn)一步倒塌造成的傷害。2.盡量活動(dòng)手、腳，清除臉上的灰土和壓在身上的物件。3.用周圍可以挪動(dòng)的物品支撐身體上方的重物，避免進(jìn)一步塌落，擴(kuò)大活動(dòng)空間，保持足夠的

31、空氣。4.幾個(gè)人同時(shí)被壓埋時(shí)，要互相鼓勵(lì)，共同計(jì)劃，團(tuán)結(jié)配合，必要時(shí)采取脫險(xiǎn)行動(dòng)。5.尋找和開辟通道，設(shè)法逃離險(xiǎn)境，朝著有光亮更安全寬敞的地方移動(dòng)。6.一時(shí)無法脫險(xiǎn)，要盡量節(jié)省氣力。如能找到代用品和水，要計(jì)劃著節(jié)約使用，等待獲救。7.保存體力，不要盲目大聲呼救。在周圍十分安靜，或聽到上面（外面）有人活動(dòng)時(shí)，用磚、鐵管等物體敲打墻面，當(dāng)確定不遠(yuǎn)處有人時(shí)，再呼救。24/4610.4.2地震災(zāi)害處理程序處理流程圖發(fā)生地震確保自身安全等待震動(dòng)平靜下來監(jiān)控中心指派保安員檢查管道是否有破裂，指派維修技工關(guān)閉總電源、燃?xì)忾y門等設(shè)備物業(yè)經(jīng)理至控制中心接收指揮.說明1.發(fā)生地震2.運(yùn)用地震自身保護(hù)知識(shí)確保自身安

32、全，等待震動(dòng)完全停止3.控制中心指派保安員、技工檢查管道是否破裂，并關(guān)閉總電源、燃?xì)忾y門4.物業(yè)經(jīng)理至控制中心接收指揮5.如地震引發(fā)火災(zāi)則按火警處理程序處理6.察看是否有人受傷，并實(shí)施救援，等待醫(yī)療救助相關(guān)文件/記錄事件報(bào)告疏散人員清單損失清單察看是否有人受傷并實(shí)施救助，等待醫(yī)療救助強(qiáng)震發(fā)生則在震動(dòng)停止后組織疏散疏散集合地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)并搜尋失蹤人員聯(lián)系地震局詢問震情清點(diǎn)損失并評(píng)估狀況如無重大損害則組織租戶返回填寫事件報(bào)告處理程序處理發(fā)生火災(zāi)則按火警7.如是強(qiáng)震發(fā)生則在震動(dòng)停止后組織疏散8.在疏散集合地清點(diǎn)人數(shù)9.搜尋失蹤人員10.向地震局詢問震情11.地震平息后通報(bào)租戶并組織返回12.清點(diǎn)損失并

33、評(píng)估情況，如無重大損害，在地震停止后組織租戶返回13.填寫事件報(bào)告25/46.11.傳染性疾病處理程序（SARS、禽流感等）11.1-11.2目的發(fā)生類似SARS、禽流感等大面積傳染病泛濫時(shí)做好應(yīng)對(duì)措施降低因社會(huì)恐慌而引起的人流減少給商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營帶來的損失防止疾病在本物業(yè)傳播而造成負(fù)面影響傳染性疾病處理程序召開專題會(huì)議布置分工處理流程圖發(fā)生傳染病流行（SARS、禽流感）管理處成立危機(jī)處理小組傳播通告向租戶發(fā)出預(yù)防疾病說明相關(guān)文件/記錄1.發(fā)生傳染病流行事件報(bào)告2.成立危機(jī)處理小組3.向租戶發(fā)出預(yù)防疾員工體溫測量記病傳播建議書錄4.召開專題會(huì)議布置分工消毒記錄5.采購必要的消毒物品、物資消毒藥

34、品/物資清6.公共區(qū)域設(shè)置消毒單采購必要的消毒藥品、物資并進(jìn)行全面消毒于公共區(qū)域設(shè)置消毒站供顧客/租戶使用增加洗手間、垃圾房、電梯、公共部位清潔消毒頻率增加空調(diào)送風(fēng)管道/風(fēng)口消毒工作建立員工出勤量體溫制度并執(zhí)行與疾控中心/衛(wèi)生局建立溝通機(jī)制發(fā)現(xiàn)疑似/確診病例立即報(bào)送醫(yī)療機(jī)構(gòu)并在其控中心的指導(dǎo)下進(jìn)行隔離站供顧客/租戶清潔雙手或量體溫7.每周向洗手間馬桶水箱投放消毒片，洗手間每日消毒兩次8.每天向下水管道/地漏噴灑消毒水9.垃圾房每日噴灑消毒水不少于2次10.空調(diào)出風(fēng)口/管道每日進(jìn)行消毒1次11.電梯轎廂、扶手、門拉手等公共地方每日消毒2次12.電梯按鈕可使用塑料膜貼住，每日消毒2次，且每日更換一

35、次13.建立員工出勤測量體溫制度14.與疾控中心建立工作溝通并承受指導(dǎo)與培訓(xùn)15.發(fā)現(xiàn)疑似/確診病例立即報(bào)送醫(yī)療機(jī)構(gòu)并采取隔離措施26/46.應(yīng)對(duì)傳染性疾病傳播消毒藥品/物資清單與消毒指令A(yù).消毒物資1.84消毒水2.免水消毒液3.馬桶消毒片4.噴壺5.口罩6.醫(yī)用酒精棉7.體溫測量儀27/46.8.醫(yī)用橡膠手套9.保鮮膜（塑料薄膜）10.專用空調(diào)系統(tǒng)消毒片B.消毒操作指令1.洗手間消毒a)洗手間水龍頭、臺(tái)盆、尿斗、坐便器、門拉手每日消毒2次b)每周向馬桶水箱投放消毒藥片1次c)地漏/下水管道每天噴灑消毒藥水1次2.公共區(qū)域消毒a)商業(yè)項(xiàng)目出入口門拉手每日消毒2次b)出入口設(shè)置消毒地毯每天噴撒

36、消毒水不少于5次c)各樓層通道門拉手、樓梯扶手每日消毒2次d)出入口設(shè)置消毒站供顧客使用3.電梯消毒a)電梯按鈕、轎廂按鈕用保鮮膜（塑料薄膜）貼住并每日更換1次b)按鈕、扶手等每日消毒2次4.垃圾房消毒a)垃圾房每日噴灑消毒藥水3次5.空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備消毒a)空調(diào)送風(fēng)口、風(fēng)管每日消毒1次b)空調(diào)水系統(tǒng)每日消毒1次c)風(fēng)機(jī)盤管回塵網(wǎng)每月消毒1次6.員工測試體溫制度a)員工（包括外判清潔工、保安員）每日上班前測量體溫，發(fā)現(xiàn)異常者立即至醫(yī)院檢查12.12.1-12.2失竊案件處理程序目的發(fā)生失竊時(shí)按照本程序處理，保障租戶/顧客的財(cái)產(chǎn)安全向警方提供有價(jià)值的線索增加找回失物與抓捕罪犯的機(jī)會(huì)失竊處理程序處理流

37、程圖說明相關(guān)文件/記錄28/46.通報(bào)各級(jí)主管發(fā)生竊案通報(bào)控制中心如失竊剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯失指竊派現(xiàn)保場安調(diào)員/查主管至1.發(fā)生竊案2.通報(bào)控制室3.指派保安員/保安主管至現(xiàn)場調(diào)查4.如竊案剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯5.通報(bào)各級(jí)主管直至物業(yè)經(jīng)理事件報(bào)告竊案調(diào)查筆錄登記失主、失物資料填寫竊案調(diào)查記錄建議失主報(bào)警翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息警方抵達(dá)后提供有價(jià)值的線索協(xié)助破案跟進(jìn)了解警方處理結(jié)果并通報(bào)失主將嫌疑人照片打印后發(fā)放至各保安崗位填寫事件報(bào)告6.登記失主、失物資料，填妥罪案調(diào)查筆錄7.建議失主報(bào)警8.翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息9.警方抵達(dá)后提供有價(jià)值的線索協(xié)助破案10.

38、跟進(jìn)了解警方處理結(jié)果并通報(bào)失主11.將嫌疑人照片發(fā)放至各保安崗位12.填寫事件報(bào)告罪案案調(diào)查記錄罪案類型：失竊搶劫劫持案發(fā)日期：_案發(fā)時(shí)間：_事發(fā)單元編號(hào)：_公司名稱：_29/46.失主：_先生/小姐被竊/搶物品資料：失竊何物：_失物特征：_失竊大約價(jià)值：_失竊大約時(shí)間：_時(shí)_分至_時(shí)_分最后一次看到失竊物品時(shí)間：_時(shí)_分失物存放地點(diǎn)：_懷疑對(duì)象（如有）：_-調(diào)查者簽名：_日期：_13.13.1-13.2搶劫案件處理程序目的搶劫案件發(fā)生后迅速啟動(dòng)本程序保障租戶/顧客安全提供有價(jià)值的線索協(xié)助警方破案增加抓捕罪犯的機(jī)會(huì)搶劫案件處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄30/46通報(bào)各級(jí)主管發(fā)生搶劫案件通

39、報(bào)控制中心如搶劫剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯失指竊派現(xiàn)保場安調(diào)員/查主管至.1.發(fā)生搶劫案件2.通報(bào)控制室3.指派保安員/保安主管至現(xiàn)場增援4.如搶劫案剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯5.通報(bào)各級(jí)主管直至物業(yè)經(jīng)理事件報(bào)告罪案調(diào)查筆錄6.登記失主、失物資登記失主、失物資料填寫罪案調(diào)查記錄建議失主報(bào)警翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息警方抵達(dá)后提供有價(jià)值的線索協(xié)助破案質(zhì)則按綁架劫持程序處理如劫匪未逃離現(xiàn)場且劫持人料填妥罪案調(diào)查筆錄7.建議失主報(bào)警8.翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息9.警方抵達(dá)后提供有價(jià)值的線索協(xié)助破案10.跟進(jìn)了解警方處理結(jié)果并通報(bào)失主11.將嫌疑人照片發(fā)放至各保安崗位12.填寫事件報(bào)

40、告跟進(jìn)了解警方處理結(jié)果并通報(bào)失主將嫌疑人照片打印后發(fā)放至各保安崗位填寫事件報(bào)告14.綁架劫持事件處理程序14.1-14.2目的發(fā)生綁架劫持事件啟動(dòng)本程序，確保顧客/租戶生命安全協(xié)助警方擒拿罪犯防止事件影響擴(kuò)大對(duì)商業(yè)項(xiàng)目與公司造成不利綁架劫持事件處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄31/46發(fā)生綁架劫持案件.1.發(fā)生搶劫案件事件報(bào)告通報(bào)各級(jí)主管通報(bào)控制中心立即報(bào)警與醫(yī)療急救劫案發(fā)生區(qū)域設(shè)置警戒隔離區(qū)禁止人員靠近警方抵達(dá)前嘗試與劫匪溝通安撫其情緒，詢問劫匪要求警方抵達(dá)后由警方處理協(xié)助警方維持秩序，避免圍觀顧客影響事件處理媒體到達(dá)后切勿隨意回答以下問題，交由公關(guān)部門同事接待事件處理完畢解除隔離失指竊

41、派現(xiàn)保場安處員/理主管至2.通報(bào)控制室3.指派保安員/保安主管至現(xiàn)場處理4.通報(bào)各級(jí)主管直至物業(yè)經(jīng)理5.立即報(bào)警與叫救護(hù)車6.立即設(shè)置警戒隔離區(qū)勸阻圍觀7.警方抵達(dá)前嘗試與劫匪溝通并安撫情緒，詢問劫匪要求8.警方抵達(dá)后交由警方處理9.協(xié)助警方維持秩序，避免圍觀者影響事件處理10.媒體到達(dá)后切勿隨意回答以下問題，交由公關(guān)部同事接待11.事件處理完畢后解除警戒隔離區(qū)12.填寫事件報(bào)告填寫事件報(bào)告15.顧客受傷處理程序15.1-15.2目的發(fā)生顧客意外受傷事件按本程序處理，與時(shí)救治傷者妥善跟進(jìn)處理事件減少損失與責(zé)任與時(shí)采取措施避免事件再次發(fā)生顧客受傷處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄32/46發(fā)現(xiàn)

42、顧客意外受傷.1.發(fā)生顧客意外受事件報(bào)告通報(bào)各級(jí)主管通報(bào)控制中心切勿隨意搬動(dòng)傷者，受傷嚴(yán)重則將傷者平放蓋上毛毯，并使用隔離圍欄遮蔽，勸阻圍觀現(xiàn)場處理/指派保安員主管至傷事件2.通報(bào)控制室3.指派保安員/保安主管至現(xiàn)場處理4.通報(bào)各級(jí)主管直至物業(yè)經(jīng)理5.切勿隨意搬動(dòng)傷者，受傷嚴(yán)重則將傷者平放并蓋上毛毯顧客受傷登記表立即撥打120急救嘗試登記傷者資料并聯(lián)絡(luò)其家人救護(hù)車到達(dá)后陪同傷者前往醫(yī)院，了解傷情向保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)備案填寫事件報(bào)告6.使用隔離圍欄遮蔽傷者并勸阻圍觀7.立即叫救護(hù)車8.登記傷者資料并聯(lián)絡(luò)其家人9.救護(hù)車抵達(dá)后陪同傷者前往醫(yī)院并了解傷情10.向保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)備案11.填寫事件報(bào)告顧客受

43、傷登記表基本資料事發(fā)時(shí)間：年月日時(shí)分事發(fā)地點(diǎn)：受傷原因：滑倒跌落爭斗發(fā)病其他33/46.傷者資料：先生/小姐年齡：單位名稱：職務(wù)：公司：住宅：手機(jī)：家人或朋友聯(lián)絡(luò)：-傷情描述受傷部位：是否出血是否是否暈厥是否能否自己移動(dòng)能否神智狀況清醒不清醒受傷現(xiàn)場狀況有水漬有油漬燈光較暗有雜物堆放（需描述）有警示牌無警示牌傷者受傷前行動(dòng)姿態(tài)正常行走快速行走跑步蹦跳調(diào)查者簽名：日期：16.16.116.2顧客突發(fā)疾病處理程序目的-發(fā)生顧客意外受傷事件按本程序處理，與時(shí)救治傷者顧客突發(fā)疾病處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄34/46發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)疾病.1.發(fā)生顧客突發(fā)疾事件報(bào)告通報(bào)各級(jí)主管通報(bào)控制中心切勿隨意搬

44、動(dòng)病患，病情嚴(yán)重則將其平放蓋上毛毯，并使用隔離圍欄遮蔽，勸阻圍觀現(xiàn)場處理/指派保安員主管至病事件2.通報(bào)控制室3.指派保安員/保安主管至現(xiàn)場處理4.通報(bào)各級(jí)主管直至物業(yè)經(jīng)理5.切勿隨意搬動(dòng)病患，并請(qǐng)嚴(yán)重則將其平放并蓋上毛毯顧客突發(fā)疾病登記表立即撥打120急救嘗試登記病患資料并聯(lián)絡(luò)其家人救護(hù)車到達(dá)后陪同病患前往醫(yī)院，了解傷情向保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)備案填寫事件報(bào)告6.使用隔離圍欄遮蔽傷者并勸阻圍觀7.立即叫救護(hù)車8.登記病患資料并聯(lián)絡(luò)其家人9.救護(hù)車抵達(dá)后陪同病人前往醫(yī)院并了解傷情10.向保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)備案11.填寫事件報(bào)告顧客突發(fā)疾病登記表基本資料事發(fā)時(shí)間：年月日時(shí)分事發(fā)地點(diǎn)：35/46.病患資料：先

45、生/小姐年齡：單位名稱：職務(wù)：公司：住宅：手機(jī)：家人或朋友聯(lián)絡(luò)：-病情描述是否出血是否是否暈厥是否是否惡心是否呼吸情況正常不正常能否自己移動(dòng)能否神智狀況清醒不清醒疼痛部位與描述調(diào)查者簽名：日期：17.17.1-17.2-防跳樓事件處理程序目的：發(fā)生企圖自殺事件時(shí)啟動(dòng)本程序，挽救生命與避免事件引致負(fù)面效應(yīng)企圖自殺者特征長時(shí)間在某處逗留徘徊-神情呆滯或沮喪36/46-.煩躁不安、沖動(dòng)且有時(shí)喃喃自語-衣衫不整、頭發(fā)凌亂、沒有精神依靠在高樓層的欄桿處長時(shí)間滯留-在人流較少的角落長時(shí)間發(fā)呆。其實(shí)大多數(shù)企圖自殺的人都存在矛盾心態(tài)，所以其行為表現(xiàn)只要仔細(xì)觀察就有可能被發(fā)現(xiàn)，從而得到干預(yù)和制止17.3防跳樓事

46、件處理程序處理流程圖發(fā)現(xiàn)企圖跳樓者就地勸阻并禁止他人靠近報(bào)警與120通報(bào)控制中心急救物業(yè)經(jīng)理到場勸阻當(dāng)事人并嘗試聯(lián)絡(luò)其家人在當(dāng)事人區(qū)域與對(duì)應(yīng)樓層投影區(qū)下方設(shè)置警戒隔離區(qū)并勸阻圍觀警方到場后移交警方處置營運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理通報(bào)各級(jí)主管與物業(yè)經(jīng)理、說明相關(guān)文件/記錄1.發(fā)現(xiàn)企圖跳樓者就地勸阻與事件報(bào)告禁止他人靠近2.通報(bào)控制中心3.通報(bào)各級(jí)主管、物業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理4.立即報(bào)警與撥打120急救5.物業(yè)經(jīng)理到場勸阻并嘗試聯(lián)絡(luò)其家人6.在當(dāng)事人所在樓層與對(duì)應(yīng)投影區(qū)下方設(shè)置警戒隔離區(qū)，并勸阻圍觀7.警方到場后移交警方處置8.成功解救自殺者后解除隔離成功解救自殺者后解除隔離并驅(qū)散人群未能阻止自殺行為則將

47、傷者（或尸體）用隔離圍欄進(jìn)行遮蔽并由救護(hù)車送往醫(yī)院區(qū)并驅(qū)散人群9.如未能阻止自殺行為則將傷者（或尸體）用圍欄進(jìn)行遮蔽并由救護(hù)車送往醫(yī)院清理現(xiàn)場與填寫事件報(bào)告10.清理現(xiàn)場并填寫事件報(bào)告18.18.1-18.2打架斗毆事件處理目的發(fā)生打架斗毆事件時(shí)啟動(dòng)本程序，避免出現(xiàn)受傷、財(cái)物損失打架斗毆事件處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄37/46發(fā)生打架斗毆事件.1.發(fā)生顧客突發(fā)疾事件報(bào)告通報(bào)各級(jí)主管通報(bào)控制中心并立即報(bào)警保安員制止勸阻斗毆行為并隔離圍觀人員現(xiàn)場處理/指派保安員主管至病事件2.通報(bào)控制室并立即報(bào)警3.指派保安員/保安主管至現(xiàn)場處理4.通報(bào)各級(jí)主管直至物業(yè)經(jīng)理5.制止勸阻斗毆行為并隔離圍觀

48、人損失登記表警方到場后移交警察處理并至警署協(xié)助調(diào)查有人受傷則送往醫(yī)院救治清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)公司備案填寫事件報(bào)告員6.警方到場后移交警察處置并至警署協(xié)助調(diào)查7.有人受傷立即叫救護(hù)車8.清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)備案9.填寫事件報(bào)告19.19.1-19.2醉酒/精神失常者處理程序目的發(fā)現(xiàn)醉酒/精神失常者啟動(dòng)本程序，避免失常行為造成傷害和財(cái)物損失醉酒/精神失常者處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄38/46發(fā)現(xiàn)醉酒/精神失常者.1.發(fā)現(xiàn)醉酒/精神失事件報(bào)告通報(bào)各級(jí)主管通報(bào)控制中心并立即報(bào)警保安員制止破壞行為并隔離圍觀人員現(xiàn)場處理/指派保安員主管至常者在商業(yè)項(xiàng)目逗留2.通報(bào)控制室并立即報(bào)警3.指派保安員

49、/保安主管至現(xiàn)場處理4.通報(bào)各級(jí)主管直至物業(yè)經(jīng)理5.制止破壞行為并損失登記表嘗試將醉酒/精神失常者帶回監(jiān)控室，并詢問其家人聯(lián)絡(luò)方式，要求家人到場警方到場后交由警方處置并陪同至警署協(xié)助調(diào)查有人受傷則送往醫(yī)院救治清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)公司備案填寫事件報(bào)告隔離圍觀人員6.嘗試將當(dāng)事人帶回控制中心，并詢問其家人聯(lián)絡(luò)方式，要求家人到場處理7.警方到場后移交警察處置并至警署協(xié)助調(diào)查8.有人受傷立即叫救護(hù)車9.清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)備案10.填寫事件報(bào)告20.20.1-20.2流浪者非法滯留處理程序目的發(fā)現(xiàn)流浪者非法滯留啟動(dòng)本程序處理，避免其行為影響商業(yè)項(xiàng)目形象與產(chǎn)生損失流浪者非法滯留處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄39/46發(fā)現(xiàn)流浪者非法滯留.1.