呼入服務(wù)受理技巧

1、呼入服務(wù)受理技巧學(xué)習(xí)此課程的目的了解呼入業(yè)務(wù)的主要工作流程掌握客戶服務(wù)的藝術(shù)，并能在業(yè)務(wù)中靈活運(yùn)用培養(yǎng)良好的傾聽能力，掌握傾聽的關(guān)鍵要素學(xué)習(xí)如何處理投訴業(yè)務(wù)刁難客戶的心理分析及應(yīng)對(duì)。主要的呼入業(yè)務(wù) 咨詢 查詢 銷售熱線預(yù)約登記熱線技術(shù)支持熱線客戶服務(wù)/投訴熱線呼入 服務(wù)的主要工作流程打 前準(zhǔn)備清單問候與介紹傾聽并同時(shí)做好準(zhǔn)備使用積極的傾聽技巧并對(duì)客戶的信息給予積極的回應(yīng)適時(shí)歸納要點(diǎn)讓客戶知道你在聽，并愿意幫助他們通過(guò)提問找到信息確認(rèn)你和客戶的交流是順利的提出建議一定在提問和總結(jié)之后達(dá)成一致最后核實(shí)結(jié)束繼續(xù)剩余工作客戶服務(wù)藝術(shù) 用ART方法進(jìn)行顧客服務(wù)與顧客建立相互信任的關(guān)系 Achieve A

2、 Relationship滿足顧客的需求Respond To The Needs采取行動(dòng)Take Action客戶服務(wù)藝術(shù)AAchieve A relationship當(dāng) 鈴響起深呼吸微笑三響之前接聽 “早上/下午/您好，我姓，您有什么需要幫忙的？以誠(chéng)懇及親切的聲音與顧客通話，讓顧客知道你很重視他的問題，有興趣與他交談知道客戶的姓名后要盡量多地使用姓氏稱呼對(duì)方。記錄和重復(fù)客戶的講話要點(diǎn)以表示真誠(chéng)地傾聽客戶服務(wù)藝術(shù)RRespond to the need用開放式問題有禮貌地回復(fù)顧客的查詢；主動(dòng)提供適當(dāng)?shù)馁Y料對(duì)客戶的情緒給予回應(yīng)對(duì)于問題給客戶提供多種選擇的解決辦法?？蛻舴?wù)藝術(shù)TTake Acti

3、on解釋清楚你所作出的決定或下一步行動(dòng)（我會(huì)為您作什么?。├斡涀约簩?duì)客戶的承諾。如需要回復(fù)一定明確地告訴客戶何時(shí)回復(fù)。如需要與其它相關(guān)部門聯(lián)系或需要上級(jí)協(xié)助的一定要及時(shí)溝通。呼入服務(wù)中的傾聽技巧真誠(chéng)的傾聽傾聽是主動(dòng)的互動(dòng)過(guò)程澄清反映對(duì)內(nèi)容的反映對(duì)情感的反映總結(jié)善于傾聽是 服務(wù)成功的關(guān)鍵傾聽練習(xí)（小測(cè)驗(yàn)）真誠(chéng)的傾聽傾聽原則經(jīng)常停頓放慢語(yǔ)速以改變說(shuō)話的節(jié)奏避免打斷客戶的談話把沉默當(dāng)作一種工具提出有意義的開放式問題向客戶表示你聽到了什么當(dāng)客戶打斷時(shí)，要注意傾聽傾聽技巧盡量減少講話建立協(xié)調(diào)的關(guān)系表現(xiàn)興趣的態(tài)度將注意力集中在客戶談話的要點(diǎn)避免爭(zhēng)論不要主觀臆斷不要立即下判斷做記錄傾聽中的澄清定義以提問的形

4、式要求客戶進(jìn)行再描述目的鼓勵(lì)客戶更詳盡地?cái)⑹鰴z查你對(duì)客戶所述內(nèi)容理解的準(zhǔn)確性澄清含糊、混亂的信息傾聽中的反映定義：對(duì)客戶問題的內(nèi)容和情感的再解釋目的使客戶注意到自己要求的內(nèi)容使客戶意識(shí)到自己的情緒狀態(tài)滿足客戶的攻擊需要、幫助客戶認(rèn)識(shí)和管理情緒傾聽中的總結(jié)定義以簡(jiǎn)短、濃縮的語(yǔ)言概括客戶的要求和情感目的把客戶分散的信息元素連接在一起使客戶明白你已經(jīng)了解了他的要求打斷多余的陳述回顧整個(gè)過(guò)程案例客戶：“你們太不象話了，這是什么高質(zhì)量的服務(wù)？你們主管在不在？”（非常氣憤地大聲嚷嚷）應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？投訴受理服務(wù)客戶投訴及抱怨產(chǎn)生的原因積極理解客戶抱怨：有期望才有抱怨客戶產(chǎn)生抱怨的原因商品的品質(zhì)問題提供的服務(wù)不

5、佳妥善處理客戶抱怨的重要性（P145）客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧讓投訴者說(shuō)話，不要輕易的打斷客戶。抓住客戶的主要問題，了解我們需要做什么了解問題的的性質(zhì)和嚴(yán)重程度互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地處理問題案例分析什么樣的客戶是難處理的？難處理的客戶通常表現(xiàn)為分組討論總結(jié)匯報(bào)對(duì)難處理的客戶進(jìn)行分類。對(duì)各類型難處理客戶進(jìn)行心理分析應(yīng)付各類型難處理客戶的有效辦法應(yīng)付刁難顧客的有效辦法 應(yīng)付刁難顧客的有效辦法解決問題的方案第一步：建立良好氣氛第二步：找出問題所在 第三步：表示誠(chéng)意第四步：提供可行方案第五步：達(dá)成共識(shí)第六步：結(jié)束及道謝解決問題的方案第一步：建 立 良 好 氣 氛給他良好的第一印象打個(gè)招呼說(shuō)出公

6、司及部門名稱介紹自己的名字主動(dòng)提出幫助聲線，語(yǔ)調(diào)及態(tài)度一些“神奇”的字眼解決問題的方案第二步：找出問題所在用心聆聽有技巧地提問控制情緒保持充分明白他的問題采取正面積極的態(tài)度解決問題的方案第三步：表示誠(chéng)意認(rèn)同對(duì)方感受，充分共情表示理解，以顧客問題為已任表示積極態(tài)度并樂意提供幫助解決問題的方案第四步：提供可行方案暫時(shí)放下已發(fā)生的事情焦點(diǎn)放在將會(huì)發(fā)生的事情 及何時(shí)會(huì)實(shí)現(xiàn)不要作過(guò)分的承諾說(shuō)話語(yǔ)氣要肯定解決問題的方案第五步：達(dá)成共識(shí)獲得顧客的同意注意顧客的感受，意見及反應(yīng)若未能得到顧客的認(rèn)同，切勿生氣或作出抗拒尋求上司協(xié)助解決問題的方案第六步：結(jié)束及道謝確定已認(rèn)同解決方法及行動(dòng)詢問有沒有其他問題多謝顧客

7、來(lái)電及意見表示樂于日后繼續(xù)協(xié)助緊記遵行所許下的承諾處理問題檢查表當(dāng)顧客表示不滿時(shí).你會(huì)先與顧客建立良好氣氛（如打招呼，主動(dòng)說(shuō)出你的名字，公司名稱，主動(dòng)提出協(xié)助）你的聲線予人一種積極，友善及真誠(chéng)態(tài)度你能用良好發(fā)問技巧及時(shí)指出顧客問題所在你能控制你的情緒你能向顧客確定你充分明白體諒他的問題處理問題檢查表當(dāng)顧客表示不滿時(shí).用肯定的語(yǔ)氣向客人提供解決方法，并得到客人的同意結(jié)束時(shí)，你能明確解決方法，并確定客人沒有其他問題當(dāng)收線時(shí)，你有向客人表示謝意及樂于日后繼續(xù)協(xié)助當(dāng)收線后，落實(shí)跟進(jìn)呼出服務(wù)技巧劉穎64872233-622學(xué)習(xí)本課程的目的了解呼出業(yè)務(wù)類型及主要的處理流程呼出業(yè)務(wù)與呼入業(yè)務(wù)的比較掌握 溝通

8、引導(dǎo)能力 調(diào)查與機(jī)會(huì)挖掘 銷售的主要步驟呼入與呼出業(yè)務(wù)比較呼入服務(wù)的被動(dòng)性對(duì)座席員的反應(yīng)能力、心理承受能力和心理調(diào)控能力方面的要求比較高呼出服務(wù)的主動(dòng)性：服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容和方式等方面比較主動(dòng)對(duì)座席員的主動(dòng)意識(shí)和推進(jìn)的技巧比較高主要的呼出業(yè)務(wù)呼出業(yè)務(wù)的類型客戶資料確認(rèn)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理市場(chǎng)信息搜集、客戶挖掘及服務(wù)滿意度回訪 營(yíng)銷服務(wù)升級(jí)管理預(yù)約服務(wù)客戶關(guān)系 調(diào)查催繳服務(wù)從呼出的目標(biāo)客戶不同可以分為BtoBBtoC呼出 服務(wù)的工作流程 流程 呼出前的準(zhǔn)備工作開場(chǎng)白講明打 的原因提問適時(shí)提出建議克服不利因素最后核實(shí)結(jié)束繼續(xù)剩余工作溝通溝通的涵義溝通的形式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通主要溝通障礙地位影響語(yǔ)義失真文化差

9、異環(huán)境與客戶溝通的步驟相信客戶的處境如他所說(shuō)融入客戶的世界，在客戶的世界里工作獲取有用的信息當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候先檢討自己，然后堅(jiān)忍不拔地嘗試各種不同的方法，直到客戶滿意為止。采取具體行動(dòng)讓客戶微笑有效的表達(dá)重點(diǎn)/重音適當(dāng)?shù)闹貜?fù)使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言積極的表達(dá)鼓勵(lì)客戶“謝謝”的藝術(shù) 交流的步驟客戶服務(wù)中的“兩個(gè)世界”問候創(chuàng)造和諧的氛圍試一試“情境會(huì)話”核對(duì)客戶記錄嘗試體會(huì)客戶現(xiàn)時(shí)的感受對(duì)客戶加以引導(dǎo) 交流技巧技巧一：發(fā)現(xiàn)商機(jī)了解客戶需要技巧二：讓客戶知道你在積極地聽技巧三：培養(yǎng)思考，回答客戶的技巧技巧四：從對(duì)方話中聽出弦外之音技巧五：根據(jù)對(duì)方的個(gè)性類型進(jìn)行 溝通技巧六：掌握職業(yè) 禮儀技巧七：正確地運(yùn)用嗓

10、音技巧八：講話語(yǔ)氣、力度的應(yīng)用技巧九：特殊情況處理的技巧座席員控制 的技巧 調(diào)查案例分析 調(diào)查案例比較與分析 調(diào)查中的關(guān)鍵：不要誘導(dǎo)客戶機(jī)會(huì)挖掘案例分析機(jī)會(huì)挖掘的案例與分析機(jī)會(huì)挖掘中的 引導(dǎo)藝術(shù)。 營(yíng)銷技巧專業(yè)銷售正面思想良好的態(tài)度及自我形象像醫(yī)生而不是小販成為問題解決者除去負(fù)面思想 專業(yè)銷售1、正面思想對(duì)你的產(chǎn)品有信心相信你有能力去推銷你的產(chǎn)品2、良好的態(tài)度及自我形象語(yǔ)言 （聲調(diào)及態(tài)度）非語(yǔ)言文字（衣著，手勢(shì)，身體語(yǔ)言）對(duì)自己的感覺專業(yè)銷售像醫(yī)生而不是小販診斷是治療第一步成為問題解決者-藥物是解決問題的好方法-清楚你的產(chǎn)品，以提供專業(yè)意見專業(yè)銷售 除去負(fù)面思想“我的產(chǎn)品不好，在市場(chǎng)上沒有競(jìng)爭(zhēng)

11、力。”“產(chǎn)品不好，會(huì)很難推銷?！薄拔覜]興趣去當(dāng)一個(gè)以口為生的營(yíng)業(yè)員?！变N售六步曲發(fā)掘顧客認(rèn)定對(duì)象推銷產(chǎn)品處理異議 / 拒絕完成交易售后服務(wù)銷售六步曲 發(fā)掘客戶發(fā)掘途經(jīng)：Cold Calls推廣活動(dòng)（工展會(huì)，展覽會(huì)）網(wǎng)絡(luò)（商會(huì)）公關(guān)活動(dòng)講座售后跟進(jìn) 推銷信件認(rèn)定對(duì)象M. A. N 規(guī)則，認(rèn)定目標(biāo)客戶-Money：有夠買力-Authority：有權(quán)力決定是否購(gòu)買-Need: 有這個(gè)需要通過(guò)開放式問提找目標(biāo)客戶銷售六步曲推銷產(chǎn)品產(chǎn)品的“質(zhì)、優(yōu)、好”質(zhì) 特質(zhì)優(yōu) 優(yōu)點(diǎn)好 好處用時(shí)間來(lái)推銷產(chǎn)品的好處而不是特質(zhì)。時(shí)常從產(chǎn)品所帶來(lái)的好處開始，以它作為解決顧客問題的方法。 異議/ 拒絕成功營(yíng)業(yè)員的特點(diǎn)及態(tài)度：對(duì)疑義/拒絕持正面態(tài)度以輕松態(tài)度來(lái)聆聽客戶意見會(huì)估計(jì)到有關(guān)的疑義/拒絕及如何應(yīng)付會(huì)預(yù)計(jì)客戶所關(guān)注的環(huán)