顧客關(guān)系管理軟件操作基本辦法

1、顧客關(guān)系治理(CM)軟件操作要點(diǎn)(一) 使用前的預(yù)備工作1. IE：IE掃瞄器的版本必須5.以上。上網(wǎng)助手、oogle工具等廣告攔截工具要關(guān)閉。2. 文件夾選項(xiàng)：打開“我的電腦”,點(diǎn)選“工具”中的文件夾選項(xiàng)。選擇“擴(kuò)展名”為“XLS”的文件類型。點(diǎn)選“高級(jí)”。、nteret選項(xiàng):啟動(dòng)IE掃瞄器，點(diǎn)選“工具”中的Inten選項(xiàng)。設(shè)置安全級(jí)不與“受信任的站點(diǎn)”。、業(yè)務(wù)流程： 上柴公司呼叫中心接到一個(gè)報(bào)修后，新增一張現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單，依照具體情況將此現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單派工給具體的銷售服務(wù)商,同時(shí)將此信息通知主管辦事處進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控。銷售服務(wù)商打開“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”,能看到派工給自己的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單。然后，銷售服務(wù)商用電話向主

2、管辦事處進(jìn)行派工確認(rèn),由辦事處在系統(tǒng)中，填寫具體的服務(wù)人員、聯(lián)系電話。服務(wù)過程中服務(wù)人員必須及時(shí)將到位時(shí)刻、修復(fù)時(shí)刻、異常情況電話反饋辦事處,由辦事處在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。銷售服務(wù)商在服務(wù)完畢后三天內(nèi)，依照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單,填寫“反饋”。之后,由辦事處對(duì)已反饋的服務(wù)單進(jìn)行審核,并依照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單填寫費(fèi)用單，總部審核、結(jié)算費(fèi)用。（紅色部分為銷售服務(wù)商需要操作的地點(diǎn)。)(二) 軟件登錄：首先在掃瞄器的地址欄輸入:HYPERLINK N:整理后http:22.668.8tecrmloihtmtp：/2122.7.19/i6itecm/crmslogn.ap 。在登錄界面(下圖)輸入自己的用戶名和密碼。（用戶名由

3、上柴總部提供，密碼初始為空)(三) 銷售服務(wù)商具體操作流程、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派工確認(rèn)時(shí)期點(diǎn)選“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”，如圖紅圈顯示：在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)治理窗口,選擇一條狀態(tài)為“已派工”的記錄后,點(diǎn)選“查看”。可看到此服務(wù)單的具體明細(xì)。服務(wù)完畢反饋時(shí)期選定一條需要需要反饋的服務(wù)記錄，點(diǎn)選“反饋”?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)反饋單的窗口分為主表和附表兩部分。主表部分包括：實(shí)際開始時(shí)刻、實(shí)際結(jié)束時(shí)刻、反饋描述。附表部分包括:主信息、解決、備件、故障責(zé)任件、服務(wù)項(xiàng)等表單。主信息頁(yè)面錄入：以服務(wù)記錄為準(zhǔn)，如實(shí)輸入“反饋調(diào)查項(xiàng)”，“實(shí)際里程”是指從實(shí)際動(dòng)身地點(diǎn)(有分站的從分站算起）到故障地點(diǎn)的單程里程，系統(tǒng)默認(rèn)路程的單位為公里，不需要填寫“公里或KM

4、”,假如發(fā)生多次路程費(fèi)，（如0公里,跑了兩次,能夠直接填寫80),但必須在反饋描述中注明緣故。解決頁(yè)面錄入：選擇一條記錄后，點(diǎn)選“修改”。在結(jié)果錄入中選擇故障類型、故障部位不需要選擇,對(duì)比服務(wù)記錄,如實(shí)填寫行駛里程或累計(jì)時(shí)刻，以及造成本次故障的問題緣故和最終解決方案。注:如本次服務(wù)需賠償整機(jī),則必需在“是否需要柴油機(jī)整機(jī)賠償”處打勾,否則不打勾。服務(wù)項(xiàng)錄入：選擇一條記錄后，點(diǎn)選“服務(wù)項(xiàng)”。依照維修中的操作，在窗口的左側(cè)方框中點(diǎn)選對(duì)應(yīng)的服務(wù)（可多選），如服務(wù)項(xiàng)不行查找,可在“查詢”對(duì)話框中的“條項(xiàng)名稱”處輸入關(guān)鍵字查找,之后，點(diǎn)選確認(rèn)。注意:服務(wù)項(xiàng)中有相互包含的情況,應(yīng)只選擇最大的那一項(xiàng)（服務(wù)過

5、程中全面檢查發(fā)動(dòng)機(jī)這一項(xiàng)不是每起服務(wù)的必選項(xiàng))。 系統(tǒng)默認(rèn)服務(wù)項(xiàng)數(shù)量為“”，如要修改數(shù)量可在服務(wù)項(xiàng)頁(yè)面修改，如發(fā)覺某起服務(wù)總工時(shí)超過10小時(shí)，應(yīng)檢查服務(wù)項(xiàng)是否選錯(cuò)。備件頁(yè)面錄入:點(diǎn)擊“備件”表單，再點(diǎn)擊“增行”，如本起服務(wù)沒有產(chǎn)生配件,則該頁(yè)不填。依照實(shí)際情況,在“備件”后的橫線上輸入配件件號(hào)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出“等級(jí)”；“數(shù)量”即為服務(wù)動(dòng)身時(shí)帶的配件數(shù)量;“使用數(shù)量”即為本次服務(wù)實(shí)際使用的配件數(shù)量;“結(jié)算類型”為必須填寫內(nèi)容。注:“結(jié)算類型“分為:辦事處借件、2S商出件、上柴總部快件，客戶自備件。依照實(shí)際情況，選擇相對(duì)應(yīng)的結(jié)算類型，在錄入一個(gè)后，在“連續(xù)錄入”前的方框里打,確認(rèn)后能夠直接錄入第二

6、個(gè),錄入完最后一個(gè)后,點(diǎn)擊“取消“即可；假如發(fā)覺輸入后有錯(cuò)誤，可選中備件記錄,點(diǎn)擊“修改”，進(jìn)行修改后確認(rèn);注意:更換整機(jī)不能填寫在此處。故障責(zé)任件頁(yè)面錄入：備件填寫完畢后,進(jìn)行填寫故障責(zé)任件。點(diǎn)擊“故障責(zé)任件”表單,再點(diǎn)擊增行。故障責(zé)任件即為引起本次故障的零部件?！吧a(chǎn)廠家”，即為故障責(zé)任件的分供方代碼。如錄入的備件中有故障責(zé)任件，可在相應(yīng)備件窗口的左側(cè)方框中點(diǎn)選對(duì)應(yīng)的故障責(zé)任件(可多選),點(diǎn)擊“故障件”,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到“故障責(zé)任件”頁(yè)面。在“故障件”處輸入故障責(zé)任件件號(hào),假如沒有故障責(zé)任件,故障件處填寫999。依照服務(wù)記錄準(zhǔn)確填寫故障責(zé)任分類。依次填寫“故障組件”、“故障部件”、“故障模式

7、”。故障組件編號(hào)規(guī)則為，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)型故障件件號(hào)的第一段件號(hào)。如無故障件,“故障組件”選999無故障組件,則“故障責(zé)任分類”與“故障模式”會(huì)自動(dòng)帶出無故障責(zé)任分類、無故障模式,但需在“故障內(nèi)容”和“故障緣故”中詳細(xì)講明。填寫生產(chǎn)廠家時(shí),系統(tǒng)會(huì)依照故障件件號(hào)提示相應(yīng)的分供方代碼， 在故障件上能分得出供應(yīng)商的情況下,必須按照實(shí)際情況如實(shí)填寫供應(yīng)商代碼； 假如系統(tǒng)中的故障件件號(hào)與供應(yīng)商代碼是一對(duì)一(即輸入故障件件號(hào)后，生產(chǎn)廠家自動(dòng)帶出且只有一家）的情況,按照系統(tǒng)中的供應(yīng)商代碼填寫； 假如系統(tǒng)中的故障件件號(hào)對(duì)應(yīng)多個(gè)供應(yīng)商代碼，首先看故障件實(shí)物上是否有供應(yīng)商代碼或標(biāo)示，有則按實(shí)填寫，否則統(tǒng)一將生產(chǎn)廠家填寫成

8、“000009”（其它或無故障件)。注意是六個(gè)0一個(gè)9。假如有多個(gè)故障責(zé)任件,在錄入一個(gè)后,能夠直接錄入第二個(gè),錄入完最后一個(gè)后，點(diǎn)擊“取消”即可。故障責(zé)任分類和生產(chǎn)廠家為必須填寫內(nèi)容。、完畢提交填寫完畢后，點(diǎn)擊窗口中“提交”,如有填寫錯(cuò)誤,系統(tǒng)會(huì)提示錯(cuò)誤處，請(qǐng)更正后重新“提交”。服務(wù)費(fèi)用清單選擇費(fèi)用治理中服務(wù)費(fèi)用清單2S商只可查看總部公布后的數(shù)據(jù),即畫面中結(jié)算狀態(tài)為“未認(rèn)可”和“2S商認(rèn)可”的數(shù)據(jù)?！拔凑J(rèn)可”的數(shù)據(jù)為:總部已計(jì)算結(jié)算金額，并進(jìn)行過費(fèi)用調(diào)整,等待2商認(rèn)可的數(shù)據(jù)?！?商認(rèn)可”的數(shù)據(jù)為：2S商已認(rèn)可的數(shù)據(jù)。2商可依照需要,設(shè)定服務(wù)單號(hào),開始時(shí)刻,截止時(shí)刻，結(jié)算狀態(tài)等條件，點(diǎn)擊“確認(rèn)

9、”按鈕來查看相應(yīng)的費(fèi)用清單。1假如查看的是“未認(rèn)可”費(fèi)用清單,可對(duì)費(fèi)用清單進(jìn)行認(rèn)可。具體操作如下：點(diǎn)擊“修改”按鈕 選擇發(fā)票類型 輸入發(fā)票號(hào)點(diǎn)擊“提交”按鈕完成對(duì)費(fèi)用清單的認(rèn)可。注：假如結(jié)算金額為0,不管用戶輸入發(fā)票號(hào)為何值，系統(tǒng)自動(dòng)將發(fā)票號(hào)設(shè)置為0000。假如查看的是“S已認(rèn)可”費(fèi)用清單,則無法進(jìn)行認(rèn)可操作。配件費(fèi)用清單選擇費(fèi)用治理中備件費(fèi)用清單2S商只可查看總部公布后的數(shù)據(jù),即畫面中結(jié)算狀態(tài)為“未認(rèn)可”和“2S商認(rèn)可”的數(shù)據(jù)。 “未認(rèn)可”的數(shù)據(jù)為:總部已計(jì)算結(jié)算金額,并進(jìn)行過費(fèi)用調(diào)整，等待2商認(rèn)可的數(shù)據(jù)。“商認(rèn)可”的數(shù)據(jù)為:2商已認(rèn)可的數(shù)據(jù)。2S商可依照需要，設(shè)定服務(wù)單號(hào)，開始時(shí)刻,截止時(shí)

10、刻,結(jié)算狀態(tài)等條件，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕來查看相應(yīng)的費(fèi)用清單。1假如查看的是“未認(rèn)可”費(fèi)用清單，可對(duì)費(fèi)用清單進(jìn)行認(rèn)可。具體操作如下:點(diǎn)擊“修改”按鈕 選擇發(fā)票類型 輸入發(fā)票號(hào) 點(diǎn)擊“提交”按鈕完成對(duì)費(fèi)用清單的認(rèn)可。注:假如結(jié)算金額為，不管用戶輸入發(fā)票號(hào)為何值，系統(tǒng)自動(dòng)將發(fā)票號(hào)設(shè)置為0000000。 2假如查看的是“S已認(rèn)可”費(fèi)用清單,則無法進(jìn)行認(rèn)可操作。費(fèi)用治理-修改增值稅選擇費(fèi)用治理中修改增值稅進(jìn)入修改增值稅畫面,默認(rèn)的稅率為17%.在修改稅率框里輸入新的稅率然后點(diǎn)擊提交,完成修改。自銷自包應(yīng)付款表選擇費(fèi)用治理中自銷自包應(yīng)付款表自銷自包服務(wù)應(yīng)付款條件窗口，如下圖：當(dāng)點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕,依照條件查詢出明

11、細(xì)數(shù)據(jù)（應(yīng)付款表中必須存在數(shù)據(jù)）選擇狀態(tài)選擇開始年月 查詢出的明細(xì)結(jié)果如下圖所示:假如自銷自包服務(wù)應(yīng)付款表中沒有查詢出結(jié)果，先要通過總部對(duì)自銷自包服務(wù)應(yīng)付款表的操作，才可顯示數(shù)據(jù)。選擇的是2009年1-3月當(dāng)前項(xiàng)目已被認(rèn)可當(dāng)點(diǎn)擊上圖所示的認(rèn)可操作,當(dāng)前應(yīng)付款項(xiàng)目已被認(rèn)可了。點(diǎn)擊自銷自包應(yīng)付款查詢操作，如下圖所示:當(dāng)前的時(shí)刻條件是已被認(rèn)可的00年1月-209年3月狀態(tài)是未認(rèn)可,點(diǎn)擊確認(rèn)。數(shù)據(jù)不存在，因?yàn)?9年1月-09年3月的項(xiàng)目已被認(rèn)可。查詢窗口中狀態(tài)講明：已認(rèn)可:查詢出符合時(shí)刻條件的被認(rèn)可的項(xiàng)目未認(rèn)可：查詢出符合時(shí)刻條件的未被認(rèn)可的項(xiàng)目已結(jié)算:查詢出差不多結(jié)算和差不多認(rèn)可的項(xiàng)目，且不能夠做取

12、消認(rèn)可自銷自包扣款表選擇費(fèi)用治理中自銷自包扣款表界面如下圖所示:自銷自包服務(wù)扣款表中條件窗口講明：點(diǎn)擊選擇日期依照登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商勾選表示查詢的數(shù)據(jù)是認(rèn)可的項(xiàng)目;未勾選表示未認(rèn)可的項(xiàng)目點(diǎn)擊上圖的確認(rèn)操作后,顯示如下圖所示：假如當(dāng)前沒有數(shù)據(jù)，請(qǐng)檢查條件是否符合，確認(rèn)總部是否有對(duì)自銷自包服務(wù)扣款表有過操作。點(diǎn)擊上圖所示的認(rèn)可操作后,如圖所示：認(rèn)可操作不可用當(dāng)前項(xiàng)目已被認(rèn)可點(diǎn)擊查詢已認(rèn)可的項(xiàng)目如圖所示：以下查詢出符合條件的數(shù)據(jù),如下圖所示:自銷自包實(shí)際結(jié)算表選擇費(fèi)用治理中自銷自包實(shí)際結(jié)算表界面如下圖所示:自銷自包實(shí)際結(jié)算表?xiàng)l件窗口如下圖所示:依照登錄的用戶，顯示銷售服務(wù)商選擇結(jié)算年月結(jié)算狀

13、態(tài)待結(jié)算：查詢符合條件的沒有結(jié)算過的項(xiàng)目已結(jié)算：查詢符合條件的已結(jié)算過的項(xiàng)目?jī)烧叨脊催x：查詢出符合條件的所有結(jié)算狀態(tài)的項(xiàng)目點(diǎn)擊確認(rèn)后,查詢的數(shù)據(jù)如下圖所示：點(diǎn)擊上圖所示的修改按鈕后,修改發(fā)票類型和發(fā)票號(hào)，如下圖所示:修改發(fā)票號(hào)，發(fā)票號(hào)的位數(shù)是8位。能夠修改發(fā)票類型：一般發(fā)票或增值稅發(fā)票點(diǎn)擊上圖所示的提交操作，如下圖所示:提交完成后，發(fā)票號(hào)和發(fā)票類型也更新。點(diǎn)擊結(jié)算操作,如下圖所示:點(diǎn)擊結(jié)算操作后，當(dāng)前項(xiàng)目已被結(jié)算取消結(jié)算操作可用結(jié)算狀態(tài)是已結(jié)算新增自銷自包客戶信息：點(diǎn)擊客戶信息:選擇新增，彈出是否進(jìn)行客戶唯一性推斷窗口，選擇確定。在客戶唯一性推斷窗口中輸入客戶名稱等信息,注意請(qǐng)?jiān)诳蛻裘Q后加入地名后綴如A(上海),對(duì)同名用戶進(jìn)行區(qū)分。進(jìn)入客戶維護(hù)窗口后，在自定義頁(yè)面維護(hù)客戶聯(lián)系人信息。在差不多信息頁(yè)面維護(hù)客戶所在地區(qū)信息后點(diǎn)擊提交。在業(yè)務(wù)類型選項(xiàng)中選擇“產(chǎn)品信息”。點(diǎn)擊新增。在產(chǎn)品維護(hù)“主信息”頁(yè)面的中輸入發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)號(hào),在頁(yè)面空白處點(diǎn)擊鼠標(biāo)左鍵，系統(tǒng)自動(dòng)顯示產(chǎn)品型號(hào)。接著維護(hù)購(gòu)買日期、用途、主機(jī)廠、累計(jì)使用時(shí)刻(工程用發(fā)動(dòng)機(jī))或行駛里程(車用發(fā)動(dòng)機(jī)）等信息。如該客戶擁有多臺(tái)發(fā)動(dòng)