校園餐送餐服務(wù)售后服務(wù)處理方案（可編輯Word版）

1、校園餐送餐服務(wù)售后服務(wù)處理方案（最新可編輯Word版）1）菜肴中蟲、異物的投訴：3-1-1）立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時對余下的該批次菜 肴全部停止出售，保存該物體在菜肴中的狀況；3-1-2）當(dāng)日要求加工操作人員檢查當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否 有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認(rèn)該物體的來源；A如果判斷的來自原料的，立即向公司采購部通報事件的全部, 必要時請采購部的人員到場。（參照食品原料進貨驗收程序。B如果是在食品加工過程中混入的，必須當(dāng)日對全體人員進行 食品平安加工再教育，與全體人員一起進行整個加工流程的再檢討， 使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策與措施。2）發(fā)生有出售已經(jīng)變質(zhì)食物投

2、訴時：首先必須嚴(yán)格按照公司的原料采購、貨物驗收、在庫管理等規(guī)章 執(zhí)行。（參照食品原料進貨驗收程序。）3-2-1）立即停售并撤下該批次的所有成品食品；3-2-2）追溯A是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向 公司的采購部門通報，并立即封存所有的該批次的食品，必要時通知 原料供應(yīng)商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。B如果是由于本餐廳在庫管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的 責(zé)任，并對當(dāng)事人員進行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對整個加工和儲存過程進行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策和措 施。3）環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴：3-3-1）立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對所投訴區(qū)域進行清掃和保潔

3、；3-3-2）當(dāng)日要求全體人員進行徹底的清掃和整理整頓，3-3-3）清掃工作的要求一一清掃工作應(yīng)每天進行常規(guī)清洗和清掃；3-3-4）定期徹底6T工作A每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進行徹底的清掃和清潔；B每周六下午，對所有的盛具、盛器進行徹底的清潔；4）發(fā)生食品平安的事故（包括類似和疑似）：3-4-1）立即停售和追回當(dāng)日已售的被判定為可疑的食物；3-4-2）并由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品,以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗；3-4-3）應(yīng)禁止無關(guān)人員進入食品封存現(xiàn)場和區(qū)域；3-4-4）同時立即報告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會；A根據(jù)事件緊急或

4、必需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意，盡快報告地方和上海市食品藥品監(jiān)督管理局所屬區(qū)域分局。B根據(jù)事件需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意后, 以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫(yī)院，情況緊急時撥 打急救中心 “120”或“no”請求救助；C穩(wěn)定職工人員情緒，要求各類人員不得以個人名義向外擴散 消息，以免引起不必要的混亂。D要注意維護正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須 經(jīng)過客戶餐飲管理委員會和本公司最高管理的同意。E現(xiàn)場管理人員根據(jù)事態(tài)開展趨勢，如果認(rèn)為食物中毒事件嚴(yán) 重的，經(jīng)請示值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即向具有管轄權(quán)的疾病預(yù)防控制機 構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督部門報告中毒情況、中毒發(fā)

5、生時間、中毒主要病癥、中 毒的人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報告。5）現(xiàn)場處理：根據(jù)相關(guān)指示：根據(jù)不同的中毒食品，對產(chǎn)生食物中毒的場所、 所有的食品容器和器皿、所有可能接觸過物品進行徹底的清洗和消 毒；6）培訓(xùn)與教育：3-6-1）根據(jù)對事故的分析和追查，對全體員工進行培訓(xùn)和教育;3-6-2）在原來的培訓(xùn)頻次上增加內(nèi)容和事例，3-6-3）增加現(xiàn)場的操作指導(dǎo)和監(jiān)督；3-6-4）檢討整個操作流程，必要時修正不正確的操作方法；以 杜絕以后的發(fā)生；3-6-5）制定預(yù)防類似事件再次發(fā)生的措施和對策建議;7）責(zé)任與處分：3-7-1）廚師長、備餐間責(zé)任者為直接責(zé)任者3-7-2）主管經(jīng)理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任3-7-3）相關(guān)的流程上的操作者負(fù)有直接責(zé)任；3-7-4）處分A對于一般投訴的，根據(jù)原因分析結(jié)果對于直接責(zé)任者、領(lǐng)導(dǎo) 和監(jiān)督責(zé)任者各予以相應(yīng)的處分；B對于嚴(yán)重的事故，公司根據(jù)公司相關(guān)制度予以處分；C出現(xiàn)質(zhì)量事故的，并由政府相關(guān)機構(gòu)參與的除接受國家處分 外，還必須接受公司的處分；8）處理和對策情況的記錄管理：8-1）必須對所有的投訴件都進行詳細(xì)記錄；（投訴記錄&對策 表附件中）8-2）如果員工的投訴沒有事實依據(jù)或者只是猜想的話，也必須 以最大的誠意對待所有的投