案例包06編寫清單

1、案例撰寫而去？：客戶為什么離設計人：角色描述：客戶經(jīng)理小馬，新轉崗客戶經(jīng)理，服務客戶經(jīng)驗大。，業(yè)績壓力客戶張，35 歲，上班族，在我行資產(chǎn) 100 萬，全是短期產(chǎn)品，對基金產(chǎn)品有。場景描述：場景 1：小馬在想。場景 2：小馬場景 3：張接到行長，被行長批評業(yè)績完成不理張認購型基金。來查詢基金情況。情節(jié)描述：情節(jié) 1：小馬在，響起。小馬接起。行長：“小馬啊，道嗎？”個月業(yè)績達成不理想，這個月要好好努力，知小馬：“知道了，行長。”小馬放下，嘆氣一聲：“任務這么重，怎么完成??！看看有誰到期聯(lián)系一下吧！”小馬打開 O小馬想起之前張金銷售。系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)張第二天有一筆 50 萬到期。來行做基過基金方面的事，

2、決定約張馬（打）：張您好，我是建行客戶經(jīng)理小馬，最近您有一筆有個不錯的產(chǎn)品，您可以來了解一下。到期了，張：你明天在嗎？馬：明天我在。張：那我明天過去找你。馬：好的，明天見！情節(jié) 2：張來到，小馬接待張。馬：張您好，您的產(chǎn)品到期了。我記得您上次過基金方面的事情，最近高哦。行情不錯，您現(xiàn)在可以買點基金啊，收益比張：基金啊，我已經(jīng)在別的資。買啦，現(xiàn)在這筆錢想做點穩(wěn)健的投馬：這支基金很穩(wěn)健啊，而且現(xiàn)在行情好，可以再買點嘛。張：現(xiàn)在行情確實不錯，我在別的買的基金都漲得挺好的。我相信你是專業(yè)支基金吧。，應該看得比較準啦。那我這次到期的錢就買這馬：好啊，那我?guī)谫I一下。型基金。但之后市場行情遭遇小馬給張配

3、了一支，張的基金一直處于虧損狀態(tài)。情節(jié) 3：2 個月后，張來我行辦理業(yè)務，小馬招待張。馬：張張：您好啊，好久沒看到您了，今天來辦理什么業(yè)務??？看看之前買的基金怎么樣了。小馬幫客戶登錄，發(fā)現(xiàn)客戶基金賬面虧損 20%。馬：張，由于之前市場行情不好，您買的基金現(xiàn)在虧了 20%。張：虧這么多？之前買的時候你不是說很穩(wěn)健嗎？馬：不好意思啊張，這個基金以前一直表現(xiàn)很好的，但是前兩個月整個市場表現(xiàn)不好，所以這個基金也跟著虧了。張：那你應該早點通知我贖回啊。我在招行也有基金，人家都會定期跟我匯報基金的情況，而且分析很到位。馬：張真的很抱歉，最近比較忙，跟您聯(lián)系少了。您現(xiàn)在可以做個基金定投，降低成本。張：還投啊

4、？我不想再買基金了，買了又是虧。你幫我金，如果回本了通知我賣掉吧?；R：好的張，實在不好意思。張給張離開了，張。1沒有接，客戶又有一筆到期。小馬打。又過了兩天，小馬發(fā)現(xiàn)張把賬戶余額都轉去其他的。提出問題：1.2.3.4.小馬有沒有根據(jù)客戶的資產(chǎn)結構適合產(chǎn)品，做資產(chǎn)配置?小馬在銷售過程中，有沒有了解客戶需求及點并？張買了基金以后，小馬的做得如何?面對客戶的意見，小馬處理得當嗎？方案：1.小馬了解到張已在其他買了很多基金以后，應具體了解的金額以及客戶的總體資產(chǎn)情況，從資產(chǎn)配置角度出發(fā)，為客戶配置產(chǎn)品，而不是一味地為了完成銷售任務而賣基金。2.在銷售前，小馬應盡可能地了解及需求，譬如工作、家庭狀況，

5、為日后的客戶小馬銷售產(chǎn)品以后，應及時做好持續(xù)主動服務。工作做好準備。客戶產(chǎn)品信息并反饋給客戶，3.4.在客戶抱怨虧損以后，小馬應先解決客戶的，例如舉例自己的基金也虧了，以獲取客戶的同理心，再解釋這時做定投的好處，爭取挽回客戶并二次銷售。：正確中高端客戶設計人：角色描述：客戶經(jīng)理小馬，服務客戶細致周到，專業(yè)素養(yǎng)較高?？蛻魪?，35 歲，上班族，在我行資產(chǎn) 100 萬，全是短期產(chǎn)品，對基金產(chǎn)品有。場景描述：場景 1：小馬通過系統(tǒng)提示，發(fā)現(xiàn)客戶張生日馬上到了，想通過生日邀約張到行。溝通中確認了張場景 2：小馬在與張基金的需求，進而想向張基金。場景 3：因近期市場表現(xiàn)不佳，小馬在檢視客戶產(chǎn)品市值時發(fā)現(xiàn)張

6、所持基金市值有所下滑，想聯(lián)系張溝通。情節(jié)描述：情節(jié) 1： 小馬通過 O系統(tǒng)查詢了張信息，根據(jù)客戶和決定鮮花作為生日趣，決定通過，同時發(fā)現(xiàn)客戶產(chǎn)品偏好中對基金有興邀約客戶。馬：張，您好，我是您在建行專屬的客戶經(jīng)理小馬。張：小馬，你好。馬：張持，取嗎？張：，您的生日馬上到了，為感謝您一直以來對建行的支特意準備了一份生日，您明天或后天下午有空過來領，我后天下午過來吧。，下午 2 點還是 3 點比較方便？馬：好的，張張：我 2 點過去。馬：好的，張上午我會再與您情節(jié) 2：，我稍后將地址和時間通過確認。發(fā)送給您，后天張來到，小馬接待張。馬：張備的生日張：您好，感謝您一直以來對建行的支持，這是為您準，祝您

7、生日，希望您喜歡。（將花盒遞給張），真好看！我很喜歡。馬：得到您的認的榮幸。張，您一直在行買產(chǎn)品，不曉得您有沒有關注最近利率的變化？張：我沒有很關注這些，其實我做而已。只是不想錢放活期沒有利息馬：那您可能不知道，從 14 年 11 月開始，央行利率已經(jīng)下調 6 次了，現(xiàn)在一年定期利率只有 1.5%。短期您可以適當配置其他產(chǎn)品，不然您一直只買資產(chǎn)也是縮水的。的收益也在下降，建議產(chǎn)品，無形中您的張：但是我不是很懂投資，怕買了其他產(chǎn)品會虧損。馬：張但在，您的顧慮我很了解，的錢都是辛苦工作掙來的。前，會根據(jù)您在我行做的風險，為您合適的產(chǎn)品，符合您的風險承受能力。張：那現(xiàn)在好的產(chǎn)品嗎？顯示，您是“收益型

8、”客戶，那我會建議您馬：根據(jù)您的風險可以配置一點保守的債券基金，風險不會太高。張：那好吧，先買一點試試。情節(jié) 3：小馬查詢到張的止損點為 10%，而目前市值已下跌 8%，決定。打馬：張通知張您好，最近債券市場表現(xiàn)不好，您之前買的這支債券基之前已下跌了 8%，建議您及時贖回，鎖定之前的部分。張：我之前看這支基金一直都有賺啊，那我再放一段時間，不會漲回去?。狂R：根據(jù)目前債券市場違約事件頻發(fā)的情況來看，未來一段時間債券的風險偏好不會這么快修復，建議您還是先落袋為安，等市場行情了再進場也不遲。張：好吧，那我先贖回吧，到帳以后你通知我，看看再買個什么產(chǎn)品。馬：好的，建議您過幾天到網(wǎng)點來，我準備了幾款比較適合您的產(chǎn)品，可以為您詳細介紹一下。方案：1.2.小馬隨時關注客戶動態(tài)，日常工作細致。，并且本身小馬在