產(chǎn)品服務控制程序

1、內(nèi)部資料T產(chǎn)品服務控制程序文件編碼AQ2C-07版本V02文件層級口一階二階口三階文件類別體系文件口技術文件編制部門客戶服務部機密等級內(nèi)文口秘密口機密口絕密編制人文件類別通用項目審核編制日期審批生效日期總頁數(shù)7分發(fā)編號02文件發(fā)布蓋章公司名稱文件編碼AQ2C-07文件名稱T產(chǎn)品服務控制程序頁次/總頁碼1 /7文件制/修訂記錄蟲他章節(jié)制/修訂記錄版本修訂人修訂日期備注修訂前修訂后全部全部首次制定無V012、4、63.3、4. 1、4.2、5.2、5. 5 ;增加4.8、4.9修訂V01V02-公司名稱文件編碼AQ2C-07文件名稱T產(chǎn)品服務控制程序頁次/總頁碼2 /71 .目的規(guī)范T產(chǎn)品流程，保

2、證在服務提供、流程執(zhí)行等方面為客戶提供規(guī)范化服務。.適用范圍適用于公司T產(chǎn)品業(yè)務范圍。.術語和定義1接起率：10秒內(nèi)接起的電話量/電話總呼入量。此項數(shù)據(jù)由系統(tǒng)調(diào)??；個人呼叫放棄率：指客服代表個人放棄電話數(shù)與個人全部接通電話數(shù)的比率；平均持線時長：是指顧客在線上等待的平均時間；平均處理時長：平均交談時長+平均持線時長+事后處理時長的總和；人均每小時處理電話量（通）：指人均每小時處理電話總量，包含咨詢類與T服務類信息的進線與呼出線路的總和，且結合平均處理時長的情況進行考核；6呼入、呼出信息準確率：針對客戶來電信息、呼出的緊急、回訪等各類信息做好詳細登記，服務信息準確率達到95% 計算公式二（個人登

3、記總量一個人登記差錯總量）/個人登記總量*100%服務指標達標率：要求客服代表熟練掌握各類產(chǎn)品知識與服務技能，對于各類咨詢類信息、T服務類信息均能夠快速、有效、準確的解決，保證服務達標率A75%咨詢類、服務類一次線上解決率：針對咨詢類、T服務類等信息，客服代表應達到一次線上解決為95%杜絕因解答錯誤、模糊導致客戶重復來電。線路抽查采取隨機的方式，計算公式二月度抽查中一次線上解決總量/當月線路抽查總量*100%0.職責1客戶服務部部長根據(jù)公司業(yè)務模式，制定客戶服務部的發(fā)展方向和政策，對客戶服務部進行總體設計及調(diào) 整； 在符合優(yōu)質(zhì)服務的條件下，確保客戶服務部的資源得到最有效的利用，對客戶服務部的成

4、 本控制和利潤目標達成負責；公司名稱文件編碼AQ2C-07文件名稱T產(chǎn)品服務控制程序頁次/總頁碼3 /7對整個客戶服務部的運作表現(xiàn)、質(zhì)量保證及生產(chǎn)率負責，全面監(jiān)管客戶服務部日?？蛻舴?務；設計及制定優(yōu)秀的客戶服務部運營計劃、工作流程、質(zhì)量規(guī)范、考核指標、規(guī)章制度，并確保其執(zhí)行品質(zhì)；指導客戶服務部的培訓、質(zhì)檢、績效考核及員工激勵等工作，建設和發(fā)展優(yōu)秀的服務隊伍；負責協(xié)調(diào)客戶服務部與公司其他部門之間的關系，并召集會議調(diào)整流程和服務內(nèi)容，確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾暎煌苿釉拕障到y(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)的建設與優(yōu)化，為客戶服務部正常運營提供基礎保障，搭建和維護數(shù)據(jù)庫為客戶關系的深度挖掘提供有力支持；管理被分派項目

5、的整體質(zhì)量、績效及生產(chǎn)力并及時形成報告，為內(nèi)外部客戶提供價值信息反饋，保證部門相關運營報告的及時性及有效性。2客戶服務部現(xiàn)場運營經(jīng)理客戶服務部內(nèi)部管理運營架構的梳理、建立及不斷的創(chuàng)新，以適應目前客戶服務部的發(fā)展；客戶服務部實施方案、管理制度、業(yè)務標準及流程的策劃、建立與完善；客戶服務部運營成本控制及贏利目標達成；客戶服務部項目的運營與質(zhì)量的保障（呼入呼出、現(xiàn)場管理、座席資源安排、突發(fā)事件處理等運營與質(zhì)量的保障）；客戶服務部運營管理體系與流程的順利執(zhí)行；客戶服務部團隊運營管理水平的不斷提升（運營能力、運營效率、運營水平）；客戶開發(fā)及日常維系、組織收集、整理客戶資料，搭建和維護數(shù)據(jù)庫；負責項目的團

6、隊建設和管理，為項目團隊提供培訓和指導；合理安排運營主管工作、員工業(yè)績評估工作、負責客戶服務部團隊建設、崗位設置、人員培訓、管理、素質(zhì)和能力的提升工作；通過監(jiān)管日常業(yè)務，培養(yǎng)客服人員增強自身代表整個公司形象的整體意識，貫徹落實并推廣公司文化。3客戶服務部質(zhì)培經(jīng)理負責建立客戶服務部培訓、質(zhì)檢體系；收集、制作、更新相關的培訓材料（課程教案、培訓幫助、培訓手冊等），建立客戶服務部知識庫；關注客戶服務部內(nèi)各項質(zhì)量控制相關問題，及時統(tǒng)計反饋，提出整改建議，并監(jiān)督、跟蹤整改措施的實施；制定客戶服務部質(zhì)檢管理制度及規(guī)定，制定并組織落實客戶服務部內(nèi)部培訓計劃，提升各崗位業(yè)務能力和服務意識；參與客戶服務部各崗考

7、核指標的制定，收集、整理和提報考核基礎數(shù)據(jù)分析；負責客戶服務部招聘渠道建立，對客戶服務部人員招聘負責。公司名稱文件編碼AQ2C-074. 4客戶服務部現(xiàn)場主管頁次/總頁碼4 /7文件名稱T產(chǎn)品服務控制程序確保一線員工的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標；監(jiān)督并評估一線員工的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施；提供指導及支援以促進客服人員服務質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施；監(jiān)督電話流量狀況并適當安排人力資源以順利達成服務目標；處理解決來自客服人員的用戶投訴及復雜的（非技術類）用戶咨詢；積極獲取反饋，并向客戶服務部現(xiàn)場運營經(jīng)理匯報。5客戶服務部質(zhì)檢主管熟悉客戶服務部業(yè)務流程，對質(zhì)檢標準與質(zhì)檢方法提出優(yōu)

8、化建議；按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽、評分工作，并收集整理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，形成質(zhì)量監(jiān)聽分析報告；定期對監(jiān)聽收集的素材整理編寫案例分析，建立案例庫和知識庫，并組織培訓及技能考核;有效、及時地向當事客服及其主管人員反饋質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題，說明問題原因，并提出改進建議/方案，提高客戶服務部業(yè)務水平；質(zhì)監(jiān)校準會議的組織；負責質(zhì)檢人員專業(yè)知識的培訓與提升；按時完成上級交付的其他臨時工作任務；7客戶服務部培訓主管負責客戶服務部培訓體系的修改和完善；負責制定客戶服務部的培訓計劃和培訓大綱，經(jīng)批準后實施；編制、修訂、完善員工培訓手冊，建立客戶服務部知識庫；做好培訓記錄、收集培訓反饋、負責培訓考核的管理工作；拓展培訓渠道

9、和培訓資源，與外部培訓機構保持良好關系，從中選擇高質(zhì)量的培訓機構為部門提供培訓；為兼職培訓師提供咨詢和指導，提高培訓質(zhì)量及效果；8客戶服務部質(zhì)檢專員熟悉客戶服務部業(yè)務流程，對質(zhì)檢標準與質(zhì)檢方法提出優(yōu)化建議；按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽、評分工作，匯總到客戶服務部質(zhì)檢主管處；定期對監(jiān)聽收集的素材整理編寫案例分析，建立案例庫和知識庫，并協(xié)助客戶服務部質(zhì)檢主管組織培訓及技能考核；協(xié)助客戶服務部質(zhì)檢主管進行質(zhì)監(jiān)校準會議的組織與召開；積極獲取反饋，并向客戶服務部質(zhì)檢主管匯報；9客戶服務部培訓專員協(xié)助客戶服務部培訓體系的修改和完善；協(xié)助客戶服務部培訓主管的培訓計劃和培訓大綱的完成；新員工培訓的課表講解及培訓課件的優(yōu)

10、化及修改；做好培訓記錄、收集培訓反饋、協(xié)助完成培訓考核工作；積極獲取反饋，并向客戶服務部培訓主管匯報；9客戶服務部客服專員公司名稱文件編碼AQ2C-07文件名稱T產(chǎn)品服務控制程序頁次/總貞碼5 /7接聽客戶來電，受理用戶的服務請求、咨詢、投訴及意見建議；負責電話調(diào)查、通知、回訪、增值服務類電話的呼出；根據(jù)客戶需求與客戶進行各個層面的產(chǎn)品及服務交流與解答；妥善解決用戶的咨詢以及投訴；對公司客戶服務的監(jiān)督、回訪、跟蹤、匯報等；認真填寫相關工作業(yè)務表格，詳細記錄客戶信息及問題并及時反饋。5 .作業(yè)內(nèi)容1服務類型客戶服務部服務類型分為呼入和呼出二種，呼入以用戶發(fā)起服務請求開始，呼出以客服專員給客戶回撥

11、開始。呼入即用戶發(fā)起服務請求包括：T服務、T咨詢、T售后和非常規(guī)來電四種T服務：終端用戶通過車載終端或手機致電客戶服務部提出明確的服務請求，如導航、違章查詢，客服專員依 據(jù)現(xiàn)場運營管理手冊要求為客戶提供準確服務，并在客服 系統(tǒng)中保存服務結果。T咨詢：終端用戶通過車載終端或手機致電客戶服務部，對于車載終端的使用、資費、地圖升級等進行詢問, 客服專員依據(jù)現(xiàn)場運營管理手冊、產(chǎn)品說明書為客戶解答，滿足客戶需求，并在客服系統(tǒng)中保存服務結果。T售后：終端用戶通過車載終端或手機致電客戶服務部，對于車載終端的故障進行詢問，客服專員依據(jù)現(xiàn)場運營管理手冊、產(chǎn)品說明書為客戶解答，不能在線解決的，填寫客戶問題管理表轉

12、售后服務部解決，售后服務部解決后將處理結果告之客戶服務部，客服專員對 客戶進行售后維修結果滿意度回訪，并將調(diào)查結果告之售后服務部。非常規(guī)來電：客戶服務部接到的除T服務、T咨詢、T售后之外的非有效來電，包括誤撥、響一聲掛斷、接聽無聲音和騷擾等。普通平臺接到非常規(guī)來電，要求在客服系統(tǒng)中作相應保存即可，無需 回撥；緊急平臺接到響一聲掛斷或接聽無聲音，要求按照現(xiàn)場運營管理手冊的要求進行回撥，并作相應處理。客戶服務部呼出業(yè)務包括用戶關系管理和服務質(zhì)量提升二種。a)用戶關系管理：客服專員按現(xiàn)場運營管理手冊的要求回訪終端客戶，進行完善客戶信息和3G號碼開通，并保存在客服支持系統(tǒng)中，進而提高服務質(zhì)量與服務效率

13、。b)服務質(zhì)量提升：客服專員按現(xiàn)場運營管理手冊的要求回訪終端客戶進行滿意度調(diào) 查，并形成售后維修結果滿意度回訪報告和吉利用戶滿意度調(diào)查報告、長安用戶滿意度調(diào)查報告，發(fā)送給售后服務部、銷售部、終端產(chǎn)品部、質(zhì)量管理部等相關部門。2接入方式客戶服務部的接入方式有熱線(電話)、在線、郵件傳真三種形式。公司名稱文件編碼AQ2C-07文件名稱T產(chǎn)品服務控制程序頁次/總貞碼6 /7a)人工客服：客戶通過車載終端或電話通過人工語音提出服務請求;b）在線客服：客戶通過QQ微信、論壇、微博等在線客服提出服務請求；c）郵件傳真：客戶通過郵件、傳真等方式提出服務請求。3處理辦法針對客戶提出的服務請求，客戶服務部區(qū)分不

14、同情況采取不同的處理辦法。a）在線即時處理：客戶提出的可當時解決的，在線即時提供服務，處理客戶需求；b）在線轉接處理：對于客戶提出的需轉接第三方或其它部門的，在線轉接處理；c）升級回電處理：對于不能當時給予客戶解決方案的，與客戶約定解決時間回電處理，根據(jù)情況參照服務補救管理辦法和T產(chǎn)品客戶問題處理規(guī)范。4檢驗客戶服務部對服務提供進行檢測和分析，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。a）錄音抽檢：時時在線抽聽，發(fā)生問題及時糾正并形成抽檢日報、周報；b）巡場抽檢：主管分時分段定期巡場，對發(fā)生的問題及時糾正、溝通解決；c）外部抽檢：邀請終端測試部、售后服務部對客戶服務部服務進行意見反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。5.5 T產(chǎn)品匯總、分析,對服務質(zhì)量進行評估、監(jiān)測、,對客戶服務部的現(xiàn)場運營數(shù)據(jù)、長安用戶滿意度調(diào)查報告a）以日、周、月、年為單位制作客戶服務部質(zhì)檢報告分析，同時制定并