產(chǎn)品服務(wù)控制程序

1、內(nèi)部資料T產(chǎn)品服務(wù)控制程序文件編碼AQ2C-07版本V02文件層級(jí)口一階二階口三階文件類別體系文件口技術(shù)文件編制部門客戶服務(wù)部機(jī)密等級(jí)內(nèi)文口秘密口機(jī)密口絕密編制人文件類別通用項(xiàng)目審核編制日期審批生效日期總頁(yè)數(shù)7分發(fā)編號(hào)02文件發(fā)布蓋章公司名稱文件編碼AQ2C-07文件名稱T產(chǎn)品服務(wù)控制程序頁(yè)次/總頁(yè)碼1 /7文件制/修訂記錄蟲(chóng)他章節(jié)制/修訂記錄版本修訂人修訂日期備注修訂前修訂后全部全部首次制定無(wú)V012、4、63.3、4. 1、4.2、5.2、5. 5 ;增加4.8、4.9修訂V01V02-公司名稱文件編碼AQ2C-07文件名稱T產(chǎn)品服務(wù)控制程序頁(yè)次/總頁(yè)碼2 /71 .目的規(guī)范T產(chǎn)品流程，保

2、證在服務(wù)提供、流程執(zhí)行等方面為客戶提供規(guī)范化服務(wù)。.適用范圍適用于公司T產(chǎn)品業(yè)務(wù)范圍。.術(shù)語(yǔ)和定義1接起率：10秒內(nèi)接起的電話量/電話總呼入量。此項(xiàng)數(shù)據(jù)由系統(tǒng)調(diào)??；個(gè)人呼叫放棄率：指客服代表個(gè)人放棄電話數(shù)與個(gè)人全部接通電話數(shù)的比率；平均持線時(shí)長(zhǎng)：是指顧客在線上等待的平均時(shí)間；平均處理時(shí)長(zhǎng)：平均交談時(shí)長(zhǎng)+平均持線時(shí)長(zhǎng)+事后處理時(shí)長(zhǎng)的總和；人均每小時(shí)處理電話量（通）：指人均每小時(shí)處理電話總量，包含咨詢類與T服務(wù)類信息的進(jìn)線與呼出線路的總和，且結(jié)合平均處理時(shí)長(zhǎng)的情況進(jìn)行考核；6呼入、呼出信息準(zhǔn)確率：針對(duì)客戶來(lái)電信息、呼出的緊急、回訪等各類信息做好詳細(xì)登記，服務(wù)信息準(zhǔn)確率達(dá)到95% 計(jì)算公式二（個(gè)人登

3、記總量一個(gè)人登記差錯(cuò)總量）/個(gè)人登記總量*100%服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率：要求客服代表熟練掌握各類產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)技能，對(duì)于各類咨詢類信息、T服務(wù)類信息均能夠快速、有效、準(zhǔn)確的解決，保證服務(wù)達(dá)標(biāo)率A75%咨詢類、服務(wù)類一次線上解決率：針對(duì)咨詢類、T服務(wù)類等信息，客服代表應(yīng)達(dá)到一次線上解決為95%杜絕因解答錯(cuò)誤、模糊導(dǎo)致客戶重復(fù)來(lái)電。線路抽查采取隨機(jī)的方式，計(jì)算公式二月度抽查中一次線上解決總量/當(dāng)月線路抽查總量*100%0.職責(zé)1客戶服務(wù)部部長(zhǎng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)模式，制定客戶服務(wù)部的發(fā)展方向和政策，對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行總體設(shè)計(jì)及調(diào) 整； 在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件下，確?？蛻舴?wù)部的資源得到最有效的利用，對(duì)客戶服務(wù)部的成

4、 本控制和利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)；公司名稱文件編碼AQ2C-07文件名稱T產(chǎn)品服務(wù)控制程序頁(yè)次/總頁(yè)碼3 /7對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)部的運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保證及生產(chǎn)率負(fù)責(zé)，全面監(jiān)管客戶服務(wù)部日?？蛻舴?務(wù)；設(shè)計(jì)及制定優(yōu)秀的客戶服務(wù)部運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、工作流程、質(zhì)量規(guī)范、考核指標(biāo)、規(guī)章制度，并確保其執(zhí)行品質(zhì)；指導(dǎo)客戶服務(wù)部的培訓(xùn)、質(zhì)檢、績(jī)效考核及員工激勵(lì)等工作，建設(shè)和發(fā)展優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部與公司其他部門之間的關(guān)系，并召集會(huì)議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾?；推動(dòng)話務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與優(yōu)化，為客戶服務(wù)部正常運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)保障，搭建和維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)為客戶關(guān)系的深度挖掘提供有力支持；管理被分派項(xiàng)目

5、的整體質(zhì)量、績(jī)效及生產(chǎn)力并及時(shí)形成報(bào)告，為內(nèi)外部客戶提供價(jià)值信息反饋，保證部門相關(guān)運(yùn)營(yíng)報(bào)告的及時(shí)性及有效性。2客戶服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部管理運(yùn)營(yíng)架構(gòu)的梳理、建立及不斷的創(chuàng)新，以適應(yīng)目前客戶服務(wù)部的發(fā)展；客戶服務(wù)部實(shí)施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程的策劃、建立與完善；客戶服務(wù)部運(yùn)營(yíng)成本控制及贏利目標(biāo)達(dá)成；客戶服務(wù)部項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)與質(zhì)量的保障（呼入呼出、現(xiàn)場(chǎng)管理、座席資源安排、突發(fā)事件處理等運(yùn)營(yíng)與質(zhì)量的保障）；客戶服務(wù)部運(yùn)營(yíng)管理體系與流程的順利執(zhí)行；客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理水平的不斷提升（運(yùn)營(yíng)能力、運(yùn)營(yíng)效率、運(yùn)營(yíng)水平）；客戶開(kāi)發(fā)及日常維系、組織收集、整理客戶資料，搭建和維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；負(fù)責(zé)項(xiàng)目的團(tuán)

6、隊(duì)建設(shè)和管理，為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供培訓(xùn)和指導(dǎo)；合理安排運(yùn)營(yíng)主管工作、員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)、管理、素質(zhì)和能力的提升工作；通過(guò)監(jiān)管日常業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客服人員增強(qiáng)自身代表整個(gè)公司形象的整體意識(shí)，貫徹落實(shí)并推廣公司文化。3客戶服務(wù)部質(zhì)培經(jīng)理負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)部培訓(xùn)、質(zhì)檢體系；收集、制作、更新相關(guān)的培訓(xùn)材料（課程教案、培訓(xùn)幫助、培訓(xùn)手冊(cè)等），建立客戶服務(wù)部知識(shí)庫(kù)；關(guān)注客戶服務(wù)部?jī)?nèi)各項(xiàng)質(zhì)量控制相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)統(tǒng)計(jì)反饋，提出整改建議，并監(jiān)督、跟蹤整改措施的實(shí)施；制定客戶服務(wù)部質(zhì)檢管理制度及規(guī)定，制定并組織落實(shí)客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，提升各崗位業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)；參與客戶服務(wù)部各崗考

7、核指標(biāo)的制定，收集、整理和提報(bào)考核基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部招聘渠道建立，對(duì)客戶服務(wù)部人員招聘負(fù)責(zé)。公司名稱文件編碼AQ2C-074. 4客戶服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)主管頁(yè)次/總頁(yè)碼4 /7文件名稱T產(chǎn)品服務(wù)控制程序確保一線員工的正常運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)；監(jiān)督并評(píng)估一線員工的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施；提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)客服人員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施；監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)安排人力資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)；處理解決來(lái)自客服人員的用戶投訴及復(fù)雜的（非技術(shù)類）用戶咨詢；積極獲取反饋，并向客戶服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理匯報(bào)。5客戶服務(wù)部質(zhì)檢主管熟悉客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程，對(duì)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)檢方法提出優(yōu)

8、化建議；按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)、評(píng)分工作，并收集整理監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，形成質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)分析報(bào)告；定期對(duì)監(jiān)聽(tīng)收集的素材整理編寫案例分析，建立案例庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，并組織培訓(xùn)及技能考核;有效、及時(shí)地向當(dāng)事客服及其主管人員反饋質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，說(shuō)明問(wèn)題原因，并提出改進(jìn)建議/方案，提高客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)水平；質(zhì)監(jiān)校準(zhǔn)會(huì)議的組織；負(fù)責(zé)質(zhì)檢人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)與提升；按時(shí)完成上級(jí)交付的其他臨時(shí)工作任務(wù)；7客戶服務(wù)部培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系的修改和完善；負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)大綱，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；編制、修訂、完善員工培訓(xùn)手冊(cè)，建立客戶服務(wù)部知識(shí)庫(kù)；做好培訓(xùn)記錄、收集培訓(xùn)反饋、負(fù)責(zé)培訓(xùn)考核的管理工作；拓展培訓(xùn)渠道

9、和培訓(xùn)資源，與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系，從中選擇高質(zhì)量的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為部門提供培訓(xùn)；為兼職培訓(xùn)師提供咨詢和指導(dǎo)，提高培訓(xùn)質(zhì)量及效果；8客戶服務(wù)部質(zhì)檢專員熟悉客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程，對(duì)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)檢方法提出優(yōu)化建議；按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)、評(píng)分工作，匯總到客戶服務(wù)部質(zhì)檢主管處；定期對(duì)監(jiān)聽(tīng)收集的素材整理編寫案例分析，建立案例庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，并協(xié)助客戶服務(wù)部質(zhì)檢主管組織培訓(xùn)及技能考核；協(xié)助客戶服務(wù)部質(zhì)檢主管進(jìn)行質(zhì)監(jiān)校準(zhǔn)會(huì)議的組織與召開(kāi)；積極獲取反饋，并向客戶服務(wù)部質(zhì)檢主管匯報(bào)；9客戶服務(wù)部培訓(xùn)專員協(xié)助客戶服務(wù)部培訓(xùn)體系的修改和完善；協(xié)助客戶服務(wù)部培訓(xùn)主管的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)大綱的完成；新員工培訓(xùn)的課表講解及培訓(xùn)課件的優(yōu)

10、化及修改；做好培訓(xùn)記錄、收集培訓(xùn)反饋、協(xié)助完成培訓(xùn)考核工作；積極獲取反饋，并向客戶服務(wù)部培訓(xùn)主管匯報(bào)；9客戶服務(wù)部客服專員公司名稱文件編碼AQ2C-07文件名稱T產(chǎn)品服務(wù)控制程序頁(yè)次/總貞碼5 /7接聽(tīng)客戶來(lái)電，受理用戶的服務(wù)請(qǐng)求、咨詢、投訴及意見(jiàn)建議；負(fù)責(zé)電話調(diào)查、通知、回訪、增值服務(wù)類電話的呼出；根據(jù)客戶需求與客戶進(jìn)行各個(gè)層面的產(chǎn)品及服務(wù)交流與解答；妥善解決用戶的咨詢以及投訴；對(duì)公司客戶服務(wù)的監(jiān)督、回訪、跟蹤、匯報(bào)等；認(rèn)真填寫相關(guān)工作業(yè)務(wù)表格，詳細(xì)記錄客戶信息及問(wèn)題并及時(shí)反饋。5 .作業(yè)內(nèi)容1服務(wù)類型客戶服務(wù)部服務(wù)類型分為呼入和呼出二種，呼入以用戶發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，呼出以客服專員給客戶回?fù)?/p>

11、開(kāi)始。呼入即用戶發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求包括：T服務(wù)、T咨詢、T售后和非常規(guī)來(lái)電四種T服務(wù)：終端用戶通過(guò)車載終端或手機(jī)致電客戶服務(wù)部提出明確的服務(wù)請(qǐng)求，如導(dǎo)航、違章查詢，客服專員依 據(jù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)要求為客戶提供準(zhǔn)確服務(wù)，并在客服 系統(tǒng)中保存服務(wù)結(jié)果。T咨詢：終端用戶通過(guò)車載終端或手機(jī)致電客戶服務(wù)部，對(duì)于車載終端的使用、資費(fèi)、地圖升級(jí)等進(jìn)行詢問(wèn), 客服專員依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)為客戶解答，滿足客戶需求，并在客服系統(tǒng)中保存服務(wù)結(jié)果。T售后：終端用戶通過(guò)車載終端或手機(jī)致電客戶服務(wù)部，對(duì)于車載終端的故障進(jìn)行詢問(wèn)，客服專員依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)為客戶解答，不能在線解決的，填寫客戶問(wèn)題管理表轉(zhuǎn)

12、售后服務(wù)部解決，售后服務(wù)部解決后將處理結(jié)果告之客戶服務(wù)部，客服專員對(duì) 客戶進(jìn)行售后維修結(jié)果滿意度回訪，并將調(diào)查結(jié)果告之售后服務(wù)部。非常規(guī)來(lái)電：客戶服務(wù)部接到的除T服務(wù)、T咨詢、T售后之外的非有效來(lái)電，包括誤撥、響一聲掛斷、接聽(tīng)無(wú)聲音和騷擾等。普通平臺(tái)接到非常規(guī)來(lái)電，要求在客服系統(tǒng)中作相應(yīng)保存即可，無(wú)需 回?fù)?；緊急平臺(tái)接到響一聲掛斷或接聽(tīng)無(wú)聲音，要求按照現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)的要求進(jìn)行回?fù)埽⒆飨鄳?yīng)處理?？蛻舴?wù)部呼出業(yè)務(wù)包括用戶關(guān)系管理和服務(wù)質(zhì)量提升二種。a)用戶關(guān)系管理：客服專員按現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)的要求回訪終端客戶，進(jìn)行完善客戶信息和3G號(hào)碼開(kāi)通，并保存在客服支持系統(tǒng)中，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率

13、。b)服務(wù)質(zhì)量提升：客服專員按現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)的要求回訪終端客戶進(jìn)行滿意度調(diào) 查，并形成售后維修結(jié)果滿意度回訪報(bào)告和吉利用戶滿意度調(diào)查報(bào)告、長(zhǎng)安用戶滿意度調(diào)查報(bào)告，發(fā)送給售后服務(wù)部、銷售部、終端產(chǎn)品部、質(zhì)量管理部等相關(guān)部門。2接入方式客戶服務(wù)部的接入方式有熱線(電話)、在線、郵件傳真三種形式。公司名稱文件編碼AQ2C-07文件名稱T產(chǎn)品服務(wù)控制程序頁(yè)次/總貞碼6 /7a)人工客服：客戶通過(guò)車載終端或電話通過(guò)人工語(yǔ)音提出服務(wù)請(qǐng)求;b）在線客服：客戶通過(guò)QQ微信、論壇、微博等在線客服提出服務(wù)請(qǐng)求；c）郵件傳真：客戶通過(guò)郵件、傳真等方式提出服務(wù)請(qǐng)求。3處理辦法針對(duì)客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求，客戶服務(wù)部區(qū)分不

14、同情況采取不同的處理辦法。a）在線即時(shí)處理：客戶提出的可當(dāng)時(shí)解決的，在線即時(shí)提供服務(wù)，處理客戶需求；b）在線轉(zhuǎn)接處理：對(duì)于客戶提出的需轉(zhuǎn)接第三方或其它部門的，在線轉(zhuǎn)接處理；c）升級(jí)回電處理：對(duì)于不能當(dāng)時(shí)給予客戶解決方案的，與客戶約定解決時(shí)間回電處理，根據(jù)情況參照服務(wù)補(bǔ)救管理辦法和T產(chǎn)品客戶問(wèn)題處理規(guī)范。4檢驗(yàn)客戶服務(wù)部對(duì)服務(wù)提供進(jìn)行檢測(cè)和分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決。a）錄音抽檢：時(shí)時(shí)在線抽聽(tīng)，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)糾正并形成抽檢日?qǐng)?bào)、周報(bào)；b）巡場(chǎng)抽檢：主管分時(shí)分段定期巡場(chǎng)，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)糾正、溝通解決；c）外部抽檢：邀請(qǐng)終端測(cè)試部、售后服務(wù)部對(duì)客戶服務(wù)部服務(wù)進(jìn)行意見(jiàn)反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。5.5 T產(chǎn)品匯總、分析,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估、監(jiān)測(cè)、,對(duì)客戶服務(wù)部的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、長(zhǎng)安用戶滿意度調(diào)查報(bào)告a）以日、周、月、年為單位制作客戶服務(wù)部質(zhì)檢報(bào)告分析，同時(shí)制定并