江西移動(dòng)集客家客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

1、江西移動(dòng)集客家客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江西有限公司二一四年五月目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第一章總則 4 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第二章服務(wù)時(shí)限 4第一節(jié) 集客服務(wù)時(shí)限 4.第二節(jié) 家客服務(wù)時(shí)限 6. HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第三章人員素質(zhì)要求 7第一節(jié) 綜合素質(zhì)要求 7.第二節(jié) 專業(yè)技能要求 8. HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第四章

2、 上門服務(wù)規(guī)范 10第一節(jié) 儀容儀表要求 1.0.第二節(jié) 上門準(zhǔn)備要求 1.1.第三節(jié) 上門服務(wù)行為規(guī)范 1.3.第四節(jié) 服務(wù)支撐專業(yè)要求 1.8.第五節(jié) 安全規(guī)范 2.2.第六節(jié) 語(yǔ)言規(guī)范 2.4.第五章 服務(wù)監(jiān)督措施 28第一章 總則第一條 為全面提升江西移動(dòng)集客家客支撐響應(yīng)的整體素質(zhì) 和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè) 的職業(yè)道德，特制定本服務(wù)規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于江西移動(dòng)集客家客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，適用對(duì) 象包括集客、 家客業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)涉及的安裝維護(hù)人員 （ 以 下簡(jiǎn)稱“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員” ）。第三條 本規(guī)范規(guī)定了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員綜合素質(zhì)、專業(yè)技能要 求及上門服務(wù)儀容儀表、準(zhǔn)備、服務(wù)行

3、為、安全和語(yǔ)言 等要求，明確了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。第四條 本規(guī)范的解釋和修改權(quán)屬于江西移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部、客戶 響應(yīng)中心。第二章 服務(wù)時(shí)限第一節(jié) 集客服務(wù)時(shí)限第五條 集客業(yè)務(wù)的開通時(shí)限要求如下（由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無(wú)法開通，不在此時(shí)限范圍內(nèi)） ：業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)開通時(shí)限（單位：工作日）金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)集團(tuán)短彩信、語(yǔ)音專線、APN 專線（GPRS/TD ）不含專線接入3345含專線接入11121518互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)891113跨省9101114MPLS VPN 專線跨地市、地市內(nèi)11121518跨省13141619第六條 集客業(yè)務(wù)的停、復(fù)機(jī)時(shí)限要求如下：業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日

4、）金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)集團(tuán)短彩信、語(yǔ)音專線、 APN 專線（GPRS/TD） 、互 聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、MPLS VPN 專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333第七條 集客業(yè)務(wù)的故障處理時(shí)限要求如下（由于用戶原因?qū)е碌臅r(shí)長(zhǎng)不在此時(shí)限范圍內(nèi)）業(yè)務(wù)類別故障處理時(shí)限（單位：小時(shí)）AAA 級(jí)AA 級(jí)A級(jí)普通級(jí)業(yè)務(wù) 中 斷集團(tuán)短彩信、語(yǔ) 音專線、 APN 專線 （GPRS/TD） 、互 聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù) 專線、 MPLS VPN 專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4468一般故障24244848第二節(jié) 家客服務(wù)時(shí)限第八條 家客業(yè)務(wù)的裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)時(shí)限要求如下（用戶預(yù)約時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)） ：用戶類型校園用戶

5、家庭、商業(yè)用戶裝機(jī)時(shí)限城區(qū)24 小時(shí)48 小時(shí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)72 小時(shí)移機(jī)時(shí)限城區(qū)24 小時(shí)48 小時(shí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)72 小時(shí)城區(qū)拆機(jī)時(shí)限鄉(xiāng)鎮(zhèn)48 小時(shí)48 小時(shí)72 小時(shí)第九條 家客業(yè)務(wù)的故障恢復(fù)時(shí)限要求如下（用戶預(yù)約時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)） ：用戶類型校園用戶家庭、商業(yè)用戶首次回應(yīng)時(shí)限1 小時(shí)1 小時(shí)網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)時(shí)限城區(qū)12 小時(shí)18 小時(shí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)24 小時(shí)第三章 人員素質(zhì)要求第一節(jié) 綜合素質(zhì)要求第十條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針、政策和法律、法規(guī)，遵 守通信企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。第十一條 應(yīng)積極樹立并貫徹“便捷服務(wù)、滿意 100 ”及“客 戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)支撐理念，將客戶滿意度作 為檢驗(yàn)工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。第十二條

6、 具備良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺(jué)維護(hù)客戶 的權(quán)益。具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、 協(xié)作。第十三條 具備高度的責(zé)任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨 的任務(wù)。第十四條 具備良好的溝通能力，說(shuō)話條理清晰、主體明確、 不搶話題，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，用客戶容易理解的方 式進(jìn)行耐心解答。第十五條 嚴(yán)格遵守江西移動(dòng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，具備較強(qiáng)的保 密意識(shí)，對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公 開。第十六條 服務(wù)過(guò)程中充分展現(xiàn)江西移動(dòng)良好的企業(yè)形象，儀 容整潔大方，注意服務(wù)禮儀，服務(wù)用語(yǔ)，面對(duì)客戶親切 友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

7、。第二節(jié) 專業(yè)技能要求第十七條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需通過(guò)江西移動(dòng)公司組織的專業(yè)技術(shù)認(rèn)證考評(píng)，要求持證上崗第十八條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)掌握機(jī)房、 接入側(cè) / 客戶側(cè)設(shè)備、 光 纜線路、相關(guān)軟件平臺(tái)等專業(yè)維護(hù)技能，具備傳輸、交 換、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉移動(dòng)維護(hù)職責(zé)范 圍內(nèi)的設(shè)備指示燈所有狀態(tài)的指示意義，可以通過(guò)指示 燈判斷設(shè)備故障點(diǎn)，掌握各種調(diào)測(cè)軟件；具備一定的設(shè) 備調(diào)試、故障定位和處理能力。第十九條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)熟悉網(wǎng)絡(luò)測(cè)試儀、 2M 測(cè)試儀、光 功率計(jì)、測(cè)線器、萬(wàn)用表、 GPS 定位儀、數(shù)碼相機(jī)等各 類測(cè)試儀表或工具的使用方法。第二十條 掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，熟悉集團(tuán) 客戶和寬

8、帶小區(qū)日常巡檢規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，掌握緊急狀況下 的應(yīng)急調(diào)度流程和處理措施。第四章 上門服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表要求第二十一條 個(gè)人衛(wèi)生： 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣， 指甲注意 清理，保持口氣清潔。第二十二條 頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無(wú)異味、無(wú)頭屑； 男士發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn) 漂染或留怪異的發(fā)型。第二十三條 鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等 非正式場(chǎng)合鞋。第二十四條 服裝：應(yīng)合理配備足夠數(shù)量印有移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) logo 的統(tǒng)一制服，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉 及現(xiàn)場(chǎng)操作場(chǎng)合必須穿著干凈整潔的制服；客戶關(guān)懷 回訪和售前技術(shù)交流等場(chǎng)合應(yīng)穿著正裝。第二十五條 工作證件：要

9、求配備統(tǒng)一的工作證件?，F(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場(chǎng)操作場(chǎng)合必須 佩帶統(tǒng)一的工作證件， 佩戴的位置應(yīng)便于用戶的監(jiān)督 第二十六條 工具箱包： 要求配置統(tǒng)一的工具箱包。 工具箱包要求標(biāo)示移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) logo 、便于攜帶、整潔，工具配備齊 全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。注：集客家客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作制服、工作證件、工具包、工器具配置要求詳見附件一。第二十七條 其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露） ，不 得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時(shí)， 不觸摸客戶及客戶物品，握手時(shí)婉拒說(shuō)明。第二十八條 上門服務(wù)期間不得佩戴過(guò)粗、過(guò)于夸張的項(xiàng)鏈、手鏈等首飾。第二節(jié) 上門準(zhǔn)備要求第二十九條 除故

10、障處理外，其余上門服務(wù)均需要提前與業(yè)務(wù)聯(lián)系人溝通，了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、客戶重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)、客戶希望解決的問(wèn)題等，便于上門支撐時(shí)能夠更好的針對(duì)客戶需求進(jìn)行專業(yè)服務(wù)。首次上門需熟悉客戶背景和業(yè)務(wù)合同內(nèi)容 第三十條 上門服務(wù)前必須與客戶預(yù)約，說(shuō)明我方上門工作內(nèi) 容，上門服務(wù)時(shí)間應(yīng)征詢客戶意見，應(yīng)盡量選擇不影響 客戶工作和生活的時(shí)間段。第三十一條 上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前 5 至 10 分鐘 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知 客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上 門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前 2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí) 間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，取得 客戶理解

11、并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí) 間。上門服務(wù)前不得飲酒。第三十二條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行售中、 售后服務(wù)時(shí)， 應(yīng)事先準(zhǔn) 備好“五個(gè)一” : 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè) 垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。出發(fā)前檢查必要的工具和備 件，防止中途離場(chǎng)、反復(fù)上門打擾客戶。第三十三條 工具裝備：統(tǒng)一工具包： 電工刀、數(shù)字萬(wàn)用表、平頭鉗、試電筆、 十字螺絲刀（大、中、?。?、一字螺絲刀（大、中、?。┘庾煦Q、斜口鉗、 RJ11/RJ45 壓接鉗、標(biāo)簽紙、油性筆、防靜電手鐲、 介紙刀、尼龍綁帶、 接線子、RJ11/RJ45 頭、剝線鉗、各種規(guī)格扎帶、絕緣膠布、止血貼、手套、 記事本、鞋套、墊布、抹布、垃圾袋

12、、服務(wù)記錄表等。 施工和維護(hù)時(shí)根據(jù)專業(yè)情況還可以選擇如下輔助工具：專業(yè)輔助工具：查線機(jī)、卡接槍、跳線、熔接機(jī)、塞繩、T 型頭、光纖轉(zhuǎn)換頭、法蘭盤、光衰耗器、光源、尾纖 清潔器、光電收發(fā)器、路由器、交換機(jī)、交叉網(wǎng)線、直 連網(wǎng)線等。專業(yè)測(cè)試儀表：誤碼測(cè)試儀、網(wǎng)線測(cè)試儀、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試儀、單鉗接地測(cè)試儀表、光功率計(jì)、 MSTP 測(cè)試儀表等。其他輔助工具：筆記本電腦、便攜式溫濕度計(jì)、登高設(shè)施等。第三節(jié)上門服務(wù)行為規(guī)范第三十四條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法， 尊重地方風(fēng)俗， 嚴(yán)禁 參與非法活動(dòng)。第三十五條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員按預(yù)約時(shí)間提前 5 分鐘準(zhǔn)時(shí)登門， 首先要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢， 嚴(yán)禁出現(xiàn)蓬頭垢面、 衣衫不

13、整等外形，影響移動(dòng)公司公眾形象。第三十六條 到達(dá)客戶所在地時(shí)， 敲門動(dòng)作要輕， 敲門聲音要 適當(dāng)。如無(wú)人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留 言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、 聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。第三十七條 見到客戶后要面帶微笑， 頷首示意， 主動(dòng)向客戶 出示印有“江西移動(dòng)”標(biāo)志的工作證件并自我介紹“您 好，我是江西移動(dòng)的技術(shù)支撐人員，我叫* ，很高興見到您”。得到允許后方能進(jìn)入。如有名片，雙手遞交。第三十八條 核對(duì)用戶地址信息，征得用戶同意后方可進(jìn)門， 進(jìn)門前需換鞋套。第三十九條 出入房間的禮貌： 無(wú)論房門是否關(guān)閉， 要先輕輕 敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要

14、回手關(guān)門， 不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要把握機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)： “對(duì)不起，打擾一下”第四十條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰 或把身體倚靠在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、 倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢(shì)，雙腿叉開過(guò)大或雙腳隨意 亂動(dòng)。第四十一條 坐姿要求：坐姿要端正， 不能在椅子上前俯后仰， 搖腿蹺腳或跨在桌椅上。交談時(shí)，不可身靠座位背部。 離開坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來(lái)的位置，并擺放整齊。若 坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動(dòng)他處椅凳，若客戶 愿意補(bǔ)充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回 原處。第四十二條 行走要求：

15、不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶后 自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時(shí)放輕腳步，嚴(yán)禁 追逐、嘻笑打鬧。第四十三條 與客戶交談要求：保持微笑，誠(chéng)懇態(tài)度，認(rèn)真傾 聽客戶說(shuō)話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說(shuō)，非必要不打斷客戶說(shuō)話。對(duì)己方工作意見，表述清晰，不結(jié)巴。第四十四條 在服務(wù)工作中， 對(duì)客戶提出的要求， 在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求， 應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕； 對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、 解決的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們 的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng) 示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。 第四十五條 施工、 維護(hù)中

16、， 當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無(wú)法解決的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向派單部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理。若處理所需時(shí)間較長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后 方可離去。 待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題解決后， 再重新預(yù)約客戶上門進(jìn)行施工、維護(hù)。第四十六條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員上門后， 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無(wú)關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉意，并放低聲 音，簡(jiǎn)短通話。第四十七條 維護(hù)中現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)， 作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)以及機(jī)房不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈(zèng)物品。第四十八條 不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情

17、緒， 不論遇到何種情況都不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，情緒激化，有問(wèn)題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時(shí)報(bào)警解決，嚴(yán)禁打架斗毆?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉，并誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。內(nèi)部如有矛盾嚴(yán)禁在客戶面前爭(zhēng)吵。第四十九條 在客戶面前， 任何時(shí)候不得有以下行為： 伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。第五十條 在客戶服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)用戶處環(huán)境衛(wèi)生，因工作而造成用戶處環(huán)境污染，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)第四節(jié) 服務(wù)支撐專業(yè)要求第五十一條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)熟記

18、所服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)類型和 江西公司對(duì)用戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)限承諾，在與客戶交談過(guò) 程中保持口徑一致，避免出現(xiàn)口述內(nèi)容與用戶業(yè)務(wù)合同 不匹配的情況。第五十二條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行售前技術(shù)咨詢服務(wù)時(shí)， 應(yīng)對(duì)客 戶業(yè)務(wù)需求提出的技術(shù)咨詢予以耐心的解答，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn) 行詳細(xì)說(shuō)明，并介紹技術(shù)方案樣例，從客戶需求出發(fā)， 為客戶提供初步的技術(shù)解決方案和業(yè)務(wù)前景展望。第五十三條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在與客戶溝通過(guò)程中， 涉及業(yè)務(wù)咨 詢、潛在業(yè)務(wù)需求挖掘，需在業(yè)務(wù)部門同行情況下進(jìn)行， 盡量避免技術(shù)人員單獨(dú)與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，如遇客戶 業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)從客戶角度出發(fā)，從客戶需求利益角度進(jìn) 行闡述，進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，但不可直接強(qiáng)制推薦，避免出

19、現(xiàn)抵觸心理。在初步了解客戶需求后，應(yīng)盡快通知、大 力配合業(yè)務(wù)部門發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)。第五十四條 工程施工過(guò)程需指定專人統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對(duì)口客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行售中設(shè)備安裝、鋪設(shè)線路、配電等操作前，應(yīng)與客戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置、線路走向、取電方式等方案，事先征得客戶同意。安裝位置應(yīng)選擇安全、 實(shí)用、方便的場(chǎng)所，盡量減免造成環(huán)境破壞，影響客戶 環(huán)境美觀等情況。第五十五條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)盡量避免對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行操作， 如果確實(shí)需要操作客戶設(shè)備的，必須獲得客戶授權(quán)，并 在客戶監(jiān)督之下進(jìn)行，在操作過(guò)程中不得擅自更改客戶 設(shè)備配置。第五十六條 進(jìn)入客戶機(jī)房需穿戴鞋套， 作業(yè)前需先向客戶說(shuō) 明我司的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，同時(shí)將

20、服務(wù)質(zhì)量記錄表 交客戶閱讀，請(qǐng)客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服 務(wù)操作。第五十七條 放置工具時(shí)需先使用墊布， 拿工具設(shè)備等物品輕 拿輕放，不制造噪音，不影響客戶工作。第五十八條 維護(hù)中原則上不得使用客戶的電話， 若測(cè)試需要應(yīng)盡量撥打免費(fèi)號(hào)碼，確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說(shuō)明并得到同意后方可使用， 使用時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短第五十九條 對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無(wú)法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。當(dāng)遇特殊情況導(dǎo)致現(xiàn)行工作無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，取得客戶諒解。第六十條 設(shè)備安裝完成后， 必須對(duì)客戶進(jìn)行必要的技術(shù)指導(dǎo)。讓客戶了解必要的防水防火用電

21、安全、用戶設(shè)備使用、病毒防護(hù)等操作事項(xiàng)。同時(shí)應(yīng)在客戶現(xiàn)場(chǎng)保留維護(hù)所需的端口連接關(guān)系、線纜走向等網(wǎng)絡(luò)信息，便于后續(xù)維護(hù)操作。第六十一條 對(duì)于上門巡檢遭到客戶排斥的情況， 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需耐心向其解釋巡檢對(duì)避免安全隱患、保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定健康的重要意義，及疏忽檢查可能造成的危害，同時(shí)向其解釋巡檢不會(huì)對(duì)客戶工作造成影響，讓客戶放心。如果客戶扔拒絕巡檢，必須記錄備案，并告知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理在回訪等時(shí)候與客戶溝通，適當(dāng)調(diào)整巡檢頻次。巡檢過(guò)程應(yīng)盡量減少對(duì)客戶的打擾，減少對(duì)客戶工作的影響第六十二條 業(yè)務(wù)健康測(cè)試應(yīng)選擇客戶暫不使用業(yè)務(wù)的時(shí)間， 測(cè)試時(shí)應(yīng)快捷有效，盡量減少對(duì)客戶業(yè)務(wù)使用的影響。 對(duì)測(cè)試不達(dá)標(biāo)的，及時(shí)

22、查找原因，不能當(dāng)場(chǎng)處理的提交 上級(jí)維護(hù)部門處理。第六十三條 上門服務(wù)完成后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，做好衛(wèi)生， 并將垃圾裝袋。請(qǐng)客戶填寫相關(guān) 集客家客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄 表 請(qǐng)客戶提出寶貴意見并簽字，嚴(yán)禁代客戶簽名。 （集客 家客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄表分為集客施工、集客故障處理、家 客開通、家客故障處理 4 類，格式參照 附件二 ）。第六十四條 上門服務(wù)完成后， 需給客戶提供 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡 （格 式參見附件三） 。針對(duì)家庭客戶，家客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡直接遞 交給客戶；針對(duì)集團(tuán)客戶，在征得客戶同意后，可將集 客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡張貼在客戶相關(guān)辦公室或機(jī)房） ，為客戶后 續(xù)聯(lián)系提供便利。第六十五條 文件往來(lái)處理（含傳真等紙質(zhì)文檔， Em

23、ail 等電子文檔）需規(guī)范，往來(lái)文件格式統(tǒng)一，措辭得體，在遞 交客戶前需經(jīng)他人審核；往來(lái)過(guò)程中注意及時(shí)通知客戶 已收到或已發(fā)出相關(guān)文件。第五節(jié) 安全規(guī)范第六十六條 根據(jù)客戶終端維護(hù)的特點(diǎn)，實(shí)行“層層把關(guān)，環(huán) 環(huán)控制”的生產(chǎn)原則，把“安全生產(chǎn)，文明施工”的宗 旨貫徹到每一位員工身上 ,確保做到“設(shè)備安全、人員安 全”。第六十七條 加強(qiáng)客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、用電等安全管理，包括 人員安全意識(shí)管理。第六十八條 施工過(guò)程中遵循“三不動(dòng)、三不離” ：正在使用 運(yùn)行中的設(shè)備不動(dòng)；對(duì)設(shè)備不了解清楚不動(dòng)；安全措施 不完備不動(dòng)。檢修完后不調(diào)試良好不離；發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異 狀不查明原因不離；影響正常使用的設(shè)備未修復(fù)不離。第

24、六十九條 安全作業(yè)： 維護(hù)過(guò)程中， 對(duì)于生產(chǎn)設(shè)備必須按照設(shè)備操作規(guī)范進(jìn)行維護(hù)作業(yè)，涉及高危操作的，需經(jīng)過(guò)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后進(jìn)行。對(duì)于客戶不符合安全規(guī)范的裝機(jī)等要求，應(yīng)提醒客戶，若客戶不采納，則應(yīng)在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告中明確說(shuō)明，并與客戶明確免責(zé)條款，由客戶簽名確認(rèn)。 第七十條 在上門服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶的機(jī)房管理制度，嚴(yán)格杜絕因工作導(dǎo)致客戶的生產(chǎn)設(shè)備停機(jī)或故障的情況。處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解在維釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措 施，在征得客戶同意后開始實(shí)施操作。第七十一條 設(shè)備安全： 作為專業(yè)的通信工程維護(hù)隊(duì)伍，護(hù)過(guò)程中一定要確保設(shè)備的安全。嚴(yán)禁踩踏通信設(shè)備或破壞設(shè)備機(jī)

25、柜。巡檢發(fā)現(xiàn)有安全隱患危及設(shè)備運(yùn)行的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，不能當(dāng)場(chǎng)處理的必須立即向有關(guān)部門反 映，并采取必要措施，確保設(shè)備安全。第七十二條 用電安全：維護(hù)過(guò)程中，經(jīng)常要接觸電力設(shè)備，不按照電力設(shè)備維護(hù)規(guī)程維護(hù)設(shè)備會(huì)對(duì)人身安全構(gòu)成威脅，同時(shí)會(huì)造成設(shè)備損壞，因此，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在維護(hù)電力設(shè)備過(guò)程中必須注意安全，嚴(yán)格按照電力設(shè)備的維護(hù)規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。雷雨天嚴(yán)禁在室外帶電作業(yè)第七十三條 防火安全：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須時(shí)刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災(zāi)隱患。維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須會(huì)使用滅火設(shè)備。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后， 正確判斷火源、火勢(shì)和蔓延方向，并組織人員用消防器 材撲滅或控制火勢(shì)同時(shí)報(bào)警。第七十

26、四條 行車安全：維護(hù)工作期間，涉及行車的安全，必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。服務(wù)車輛外觀必須干凈整潔，不 得對(duì)車輛進(jìn)行異化改裝，定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)和檢查， 使車況保持良好。嚴(yán)禁超速駕駛，注意路況。注意協(xié)調(diào) 安排司機(jī)工作休息，保持行車精神狀態(tài)穩(wěn)定。第七十五條 登高作業(yè)安全：服務(wù)過(guò)程中涉及到的登高作業(yè)，必須由具有登高作業(yè)證的相關(guān)人員操作，無(wú)證人員禁止進(jìn)行登高作業(yè)，且登高作業(yè)過(guò)程中遵守登高安全規(guī)范。第六節(jié) 語(yǔ)言規(guī)范第七十六條 在與客戶接觸過(guò)程中， 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)努力營(yíng)造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。嚴(yán)

27、禁沒(méi)有 稱呼、態(tài)度生硬、交談時(shí)叉腰、雙手交叉胸前等不禮貌 行為。禁止喧嘩，應(yīng)小聲說(shuō)話。第七十七條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)處理故障時(shí)，需要采用以下口徑：我們是項(xiàng)目維 護(hù)小組的，現(xiàn)了解到貴公司業(yè)務(wù)出現(xiàn)的使用 問(wèn)題，為保障貴公司業(yè)務(wù)的正常使用，我們將開 展緊急修復(fù)工作，初步預(yù)計(jì)將在時(shí)間內(nèi)完成相關(guān) 工作。我是負(fù)責(zé)此項(xiàng)故障處理工作的，對(duì)于此次 故障給貴公司帶來(lái)的不便， 我們深表歉意并將盡快修復(fù) 故障。故障處理完畢后，若遇客戶詢問(wèn)故障原因，需要采用 以下口徑：“先生 /女士、小姐，此次設(shè)備故障給您帶 來(lái)不便，我們深表歉意。對(duì)于故障,我們會(huì)先搶通業(yè)務(wù)使客戶的損失降到最低 ;因此具體的故障原因我方正在 研究和分析， 稍后將由客戶經(jīng)理向您說(shuō)明故障的相關(guān)情況,謝謝業(yè)務(wù)開通和調(diào)整需上門安裝設(shè)備和調(diào)測(cè)數(shù)據(jù)時(shí)，需要采用以下口徑：針對(duì)貴公司提出的有關(guān)“”的業(yè)務(wù)開通（或調(diào)整）需求，我公司部門同事前期已與貴公司同事聯(lián)系并完成了方案的建設(shè)工 作，現(xiàn)需在貴公司進(jìn)行相關(guān)的開通 （或調(diào)整） 調(diào)測(cè)工作， 期間可能會(huì)因等原因在時(shí)間內(nèi)影響貴公司的使用，請(qǐng)知悉并給予相關(guān)配合，謝謝。我是負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)開通（或調(diào)整）工作的，在此期間有對(duì) 貴公司的工作造成不便之處，敬請(qǐng)?jiān)?。業(yè)務(wù)巡檢預(yù)約時(shí)，需要采用以