合同、售后培訓(xùn)

1、規(guī)范合同、售后效力培訓(xùn)嚴(yán)功望 2021年6月第一部分 合同根底知識(shí) 定義、原那么、方式 內(nèi)容、違約金、定金 本卷須知及風(fēng)險(xiǎn)防備第二部分 公司規(guī)范合同 合同類型、付款節(jié)點(diǎn)設(shè)置 第三部分 售后效力 理念、內(nèi)容、流程、本卷須知 合同的定義 合同又稱契約，是兩個(gè)或兩個(gè)以上的當(dāng)事人之間變動(dòng)民事權(quán)益義務(wù)的行為。 換句話講：合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變卦、終止民事權(quán)益義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。第2條 合同與協(xié)議的區(qū)別？ 協(xié)議是合同的同義詞，但在法律規(guī)范上多用合同一詞。 1、一切合同都是協(xié)議，但并非一切的協(xié)議都是合同合同是具有特定內(nèi)容的協(xié)議 2、合同有違約責(zé)任的規(guī)定，協(xié)議書沒有。 3、經(jīng)濟(jì)合同有“

2、合用法作為根據(jù)，協(xié)議書暫時(shí)沒有詳細(xì)法規(guī)規(guī)定。 4、協(xié)議書比合同運(yùn)用范圍廣，工程往往比合同工程要大，內(nèi)容不如合同詳細(xì)。因此，協(xié)議書簽署以后，往往還要分項(xiàng)簽署一些專門合同。第一部分：合同根底知識(shí).合同的根本原那么平等原那么合同當(dāng)事人的法律位置平等，一方不得將本人的意志強(qiáng)加 給另一方。 第3條 自愿原那么當(dāng)事人依法享有自愿訂立合同的權(quán)益，任何單位和個(gè)人不 得非法干涉。第4條公平原那么當(dāng)事人該當(dāng)遵照公平原那么確定各方的權(quán)益和義務(wù)。第5 條老實(shí)信譽(yù)原那么當(dāng)事人行使權(quán)益，履行義務(wù)該當(dāng)遵照老實(shí)信譽(yù)的原那么 第6條公序良俗原那么當(dāng)事人訂立、履行合同，該當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)， 尊重社會(huì)公德。不得擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)次序

3、，損害社會(huì)公 共利益。第7條第一部分：合同根底知識(shí).第一部分：合同根底知識(shí)合同方式公司要求用書面合同書.合同的內(nèi)容 合同的內(nèi)容，可以由當(dāng)事人自在商定，但普通情況應(yīng)包括以下條款：第12條 一當(dāng)事人的稱號(hào)或者姓名和住所； 二標(biāo)的；(合同當(dāng)事人雙方權(quán)益和義務(wù)所共同指向的對(duì)象) 三數(shù)量； 四質(zhì)量； 五價(jià)款或者報(bào)酬； 六履行期限、地點(diǎn)和方式； 七違約責(zé)任； 八處理爭議的方法。 假設(shè)上述一二兩項(xiàng)內(nèi)容欠缺，那么影響合同的成立。第一部分：合同根底知識(shí).合同主體合同主體： 當(dāng)事人訂立合同，該當(dāng)具備相應(yīng)的民事權(quán)益才干和民事行為才干。當(dāng)事人：自然人、法人、其他組織 第九條 1、什么是民事權(quán)益才干 自然人： 始于出生

4、，終于死亡 法 人： 始于成立，終于消滅 2、什么是民事行為才干 自然人：完全民事行為才干 限制民事行為才干 無民事行為才干 法人： 始于成立，終于消滅第一部分：合同根底知識(shí) 可作為合同主體的其他組織有哪些？ 指合法成立、有一定的組織機(jī)構(gòu)和財(cái)富，但又不具備法人資歷的組織包括： 1、依法登記領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的私營獨(dú)資企業(yè)、合伙組織、合伙型聯(lián)營企業(yè)、 中外協(xié)作運(yùn)營企業(yè)、外資企業(yè)； 2、經(jīng)民政部門核準(zhǔn)登記領(lǐng)取社會(huì)團(tuán)體登記證的社會(huì)團(tuán)體(協(xié)會(huì)等)； 3、法人依法設(shè)立并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的分支機(jī)構(gòu)； 4、中國人民銀行、各專業(yè)銀行、中國人民保險(xiǎn)公司設(shè)在各地的分支機(jī)構(gòu)； 5、經(jīng)核準(zhǔn)登記領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村辦企業(yè)

5、；合同主體第一部分：合同根底知識(shí) 簽署合同時(shí)如何確認(rèn)對(duì)方的主體資歷？ 1、假設(shè)當(dāng)事人是自然人，能否具有完全民事行為才干？假設(shè)是限制民事行為才干人，須查實(shí)能否已征得其監(jiān)護(hù)人或法定代理人的贊同。 2、假設(shè)當(dāng)事人是法人，能否是具有法人資歷的公司或其它組織如協(xié)會(huì)、事業(yè)單位？ 假設(shè)與對(duì)方的職能部門簽署時(shí)，須查實(shí)對(duì)方能否獲得充分授權(quán)。 3、假設(shè)是代理他人訂立合同，須查實(shí)對(duì)方能否為有效代理(無代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立合同) 合同主體第一部分：合同根底知識(shí)1、當(dāng)事人一方在合同上簽字或蓋章，而對(duì)方當(dāng)事人只簽字但未蓋章， 合同能否成立? 成立。合同法規(guī)定，合同自當(dāng)事人簽字或蓋章之日起成

6、立。簽字或蓋章只具備 一項(xiàng)即可，但需求闡明的是，簽字該當(dāng)是法定代表人或授權(quán)代理人的簽字。 公司要求，必需簽字加蓋章。2、職員擅自加蓋法人印章，并以法人名義簽署合同的，如何處置？ 由職工個(gè)人承當(dāng)法律責(zé)任；例外情況： 1、假設(shè)行為人盜竊、偽造法人印章后以法人名義實(shí)施的行為， 按照法律清查刑事責(zé)任。 2、假設(shè)行為人沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理 人名義訂立合同，相對(duì)人有理由置信行為人有代理權(quán)的，該代理 行為有效。(表見代理)第一部分：合同根底知識(shí)案例分析 3、假設(shè)合同中不做規(guī)定，軟件產(chǎn)品版權(quán)默許歸誰？ 關(guān)于軟件版權(quán)的規(guī)定，有兩種處置方法：一種是規(guī)定軟件版權(quán)歸乙方我方一切；一種是不作規(guī)

7、定，根據(jù)，假設(shè)不作規(guī)定，那么版權(quán)歸開發(fā)方我方一切。4、合同對(duì)當(dāng)事人之外的第三方能否具有法律效能？ 合同關(guān)系只能發(fā)生在特定的當(dāng)事人之間，第三方不能主張合同上的權(quán)益； 合同可以對(duì)第三方設(shè)定權(quán)益(代為受領(lǐng))，但不可以設(shè)定義務(wù)。5、責(zé)任相對(duì)性：當(dāng)事人一方因第三人緣由呵斥違約，誰來承當(dāng)違約責(zé)任？ 當(dāng)事人該當(dāng)承當(dāng)違約責(zé)任案例分析 6、電子印章章能否有效？ 有效。有了電子印章，文件直接在電文中蓋章。根據(jù)電子簽名法，蓋過合同章的電子合同檔案可以作為法律根據(jù)的。 電子印章技術(shù)以先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)模擬傳統(tǒng)實(shí)物印章，其管理、運(yùn)用方式符合實(shí)物印章的習(xí)慣和體驗(yàn)，其加蓋的電子文件具有與實(shí)物印章加蓋的紙張文件一樣的外觀、一樣的

8、有效性和類似的運(yùn)用方式?？梢?，電子印章絕不是簡單的印章圖像，關(guān)鍵在于其運(yùn)用、管理方式能否符合實(shí)物印章的習(xí)慣和體驗(yàn)，其加蓋的電子文件能否有與紙張文件一樣的外觀，運(yùn)用方式與紙張文件有多大程度的類似性。7、運(yùn)用掃描印章的風(fēng)險(xiǎn)？ 1掃描公章的行為能否公司答應(yīng)；掃描后的印章能否公司認(rèn)可且具有獨(dú)一性，3能否符合電子印章的簽署管理規(guī)定。4法律上普通支持無效。 案例分析 8、公司印章類別？ 分為三類：一、公章。只刻有公司稱號(hào)的印章。二、公用章。如公司的合同公用章、財(cái)務(wù)公用章等。三、公司各部門用章。如行政辦公室章、財(cái)務(wù)科章、人力資源部章等。還有分支機(jī)構(gòu)的印章及其公用章和部門印章。 合同只能用公章或合同章。9、運(yùn)

9、用掃描印章的風(fēng)險(xiǎn)？ 1掃描公章的行為能否公司答應(yīng)； 2掃描后的印章能否公司認(rèn)可且具有獨(dú)一性。 3能否符合電子印章的簽署管理規(guī)定。 4法律上普通支持無效。10、有關(guān)文件與合同附件的區(qū)別？ 案例分析合同解除合同解除方式合同法定解除 1、因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的； 2、在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以本人的行為闡明不 履行主要債務(wù)； 3、當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行； 4、當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；合同協(xié)議解除 雙方協(xié)商經(jīng)過訂立一個(gè)新合同而解除原來的合同合同解除協(xié)議解除商定解除權(quán)和法定解除權(quán)合同的終止與解除第一部分：合

10、同根底知識(shí) 軟件的部分次要功能不能實(shí)現(xiàn)，在此情形下，客戶能否有權(quán)解除合同，要求賠償？分析：不可以。只需在根本違約的情況下，且致使合同目的無法實(shí)現(xiàn)，嚴(yán)重?fù)p害客戶利益的，客戶才可以不經(jīng)催告，行使解除權(quán)。軟件的部分次要功能不能實(shí)現(xiàn)顯然不是根本違約。 由于種種緣由，立得無法按合同規(guī)定的時(shí)間實(shí)施終了，在此情形下，客戶能否有權(quán)立刻解除合同，要求賠償？分析：不可以。根據(jù)合同法規(guī)定，一方遲延履行主要義務(wù)，另一方須給予其合理的寬限期，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的，方可行使解除權(quán)，并要求對(duì)方承當(dāng)違約責(zé)任。案例分析合同的終止與解除第一部分：合同根底知識(shí)違約責(zé)任違約： 合同當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合商

11、定產(chǎn)生的民事責(zé)任。 違約責(zé)任的相對(duì)性 1、違約責(zé)任只在合同關(guān)系當(dāng)事人之間產(chǎn)生； 2、合同當(dāng)事人以外的第三人不負(fù)違約責(zé)任； 3、合同當(dāng)事人不對(duì)合同以外第三人承當(dāng)責(zé)任； 違約責(zé)任體系違約責(zé)任定金罰責(zé)違約金賠償損失采取補(bǔ)救措施(修繕、改換、重作、退貨、減價(jià)等)繼續(xù)履行第一部分：合同根底知識(shí)如何確定合同中的定金或違約金？ 1、定金作為一種擔(dān)保方式 ，不得超越主合同標(biāo)的額的20%。 2、定金可以抵作價(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行商定的債務(wù)，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行商定的債務(wù)的，該當(dāng)雙倍返還定金。 3、 定金和違約金不能同時(shí)適用。 4、違約方支付違約金后，還該當(dāng)履行債務(wù)。 5、當(dāng)事人商定

12、的違約金超越呵斥損失的30%的，普通可以認(rèn)定為合同法第一百一十四條第二款規(guī)定的“過分高于呵斥的損失。違約責(zé)任第一部分：合同根底知識(shí)定金 當(dāng)事人可以按照商定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債務(wù)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金該當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行商定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行商定的債務(wù)的，該當(dāng)雙倍返還定金。第115條 訂金與定金？第一部分：合同根底知識(shí).合同無效與變卦、可撤銷合同合同無效情形：1、一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；2、惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；3、以合法方式掩蓋非法目的；4、損害社會(huì)公共利益； 5、違反法律法規(guī)強(qiáng)迫性規(guī)定。合

13、同變卦或撤銷情形：1、因艱苦誤解訂立的；2、在訂立合同時(shí)顯失公平的。3、欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，一方使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)懇求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變卦或者撤銷。第一部分：合同根底知識(shí)合同的終止與解除 1、債務(wù)曾經(jīng)按照商定履行； 2、合同解除； 3、債務(wù)相互抵銷； 4、債務(wù)人依法將標(biāo)的物提存； 5、債務(wù)人免除債務(wù)； 6、債務(wù)債務(wù)混同；合同權(quán)益義務(wù)的終止之情形第一部分：合同根底知識(shí)爭議處理爭議解決方 式 向人民法院起訴調(diào)解處理向仲裁機(jī)構(gòu)懇求仲裁雙方和解留意：合同爭議條款的獨(dú)立性:合同無效、被撤銷或者終止的，不影響合同中獨(dú)立存在的有關(guān)處理爭議方法的條款的效能。法院

14、的選定？第一部分：合同根底知識(shí)第一部分 合同根底知識(shí) 定義、原那么、方式 內(nèi)容、違約金、定金 本卷須知及風(fēng)險(xiǎn)防備第二部分 公司規(guī)范合同 合同類型 付款節(jié)點(diǎn)設(shè)置 第三部分 售后效力 理念、內(nèi)容、流程、本卷須知 合同類型技術(shù)開發(fā)合同軟件產(chǎn)品采購合同軟件產(chǎn)品+數(shù)據(jù)合同數(shù)據(jù)效力合同第二部分：規(guī)范合同.合同管理制度根本要求 1、公司是簽署合同的主體。各部門不得以部門名義或個(gè)人名義對(duì)外簽署 合同，但經(jīng)公司授權(quán)后可對(duì)外簽署合同，被授權(quán)人不得再轉(zhuǎn)委托他人 簽署合同。 2、合同必需采用書面方式，但不充許采用電子郵件方式。 3、合同應(yīng)盡量采用公司一致制定的格式合同，并 要求有授權(quán)代表簽字、加蓋公司印章、合同正文與

15、附件加蓋騎縫章。 4、合同正本、副本均具有同等法律效能，要求合同份數(shù)至少一式四份。 5、制止私自攜帶公章外出，或?qū)⒐陆枧c其他公司或個(gè)人。 6、合同變卦或解除應(yīng)采用會(huì)議備忘錄或補(bǔ)充協(xié)議等書面方式，并按合同訂 立的審批程序重新懇求審批，制止在原合同上直接涂改。 7、防止寫入過度承諾的條款，防止運(yùn)用太絕對(duì)的詞匯。第二部分：規(guī)范合同二、公司對(duì)違約責(zé)任條款的指點(diǎn)要求：1、不主張訂立定金條款。2、違約金比例不得超越：千分之一/日3、違約金最高不得超越合同金額的20%，法律30%即為過高。4、間接損失不予賠償5、賠償限額以本合同金額為限，但須扣除已發(fā)生的必要費(fèi)用6、甲方應(yīng)與乙方有對(duì)等的 違約責(zé)任。第二部分

16、：規(guī)范合同三、付款節(jié)點(diǎn)設(shè)置第二部分：規(guī)范合同最新簽署的合同中，要求設(shè)置在初驗(yàn)完成時(shí)回款金額能到達(dá)合同總金額的70%80%以上，終驗(yàn)完成時(shí)回款金額控制在合同總金額的20%以內(nèi)，外業(yè)數(shù)據(jù)交付，甲方簽收后支付不低于30%的貨款 。附：回款時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置參考1合同簽署時(shí)，設(shè)置回款金額到達(dá)合同總金額的多少，不得低于30%；2施工進(jìn)場時(shí)或外業(yè)采集完工時(shí)或成果物提交時(shí)，設(shè)置回款金額到達(dá)合同總金額的多少，不得低于20%；3初驗(yàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，設(shè)置回款金額到達(dá)合同總金額的多少，不得低于30%；4終驗(yàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，設(shè)置回款金額到達(dá)合同總金額的多少，不得高于20%；5質(zhì)保節(jié)點(diǎn)，設(shè)置回款金額到達(dá)合同總金額的多少，不得高于5%。.

17、第一部分 合同根底知識(shí) 定義、原那么、方式 內(nèi)容、違約金、定金 本卷須知及風(fēng)險(xiǎn)防備第二部分 公司規(guī)范合同 合同類型 付款節(jié)點(diǎn)設(shè)置 第三部分 售后效力 理念、內(nèi)容、流程、本卷須知 第三部分：售后效力導(dǎo)入價(jià)值交融運(yùn)用顧問咨詢技術(shù)支持產(chǎn)品演示方案制定用戶培訓(xùn)咨詢答疑質(zhì)保維修 數(shù)據(jù)更新購買效力 搜集需求客戶客戶關(guān)懷培育客戶客戶效力與售后效力接觸客戶 檢驗(yàn) 測(cè)試 包裝安裝調(diào)試工程實(shí)施產(chǎn)品維護(hù) 贊揚(yáng)處置客戶效力是企業(yè)一切為客戶傳送價(jià)值的過程與結(jié)果。售后的界定：簽約 or驗(yàn)收 成交。 全生命周期的效力環(huán) 發(fā)布催熟市場談判. 售后效力稱心度的重要性 產(chǎn)品滿意度售后服務(wù)滿意度客戶關(guān)系滿意度商務(wù)服務(wù)滿意度品牌滿意

18、度價(jià)格滿意度其它因素客戶忠誠度新用戶購買員工稱心度客戶滿意度多次購買購買服務(wù) 效力的價(jià)值方式效力如何發(fā)明價(jià)值第三部分：售后效力第三部分：售后效力服務(wù)宿主 服務(wù)主體 主要服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備生產(chǎn)部門 保修、培訓(xùn) 分級(jí)響應(yīng)軟件 產(chǎn)品研發(fā)部門 答疑、培訓(xùn)、升級(jí)數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)部門 更新、補(bǔ)錄？集成項(xiàng)目事業(yè)部、集成部等第三方機(jī)構(gòu) 保修、培訓(xùn)、升級(jí)等售后效力四要素.第三部分：售后效力 售后效力對(duì)客戶而言最重要的價(jià)值表達(dá)？ 保證客戶所購買產(chǎn)品的正常運(yùn)用，發(fā)揚(yáng)我們產(chǎn)品應(yīng)有的作用。 售后效力對(duì)銷售人員最重要的價(jià)值表達(dá)？ 二次銷售，或促成更多的銷售、個(gè)人佳譽(yù)度的 提升 如何控制售后效力與收益的平衡？ 客戶稱心度=客

19、戶期望值客戶感知 所以不是投入的越多，客戶就越稱心，而是要從控制客戶期望與提高客戶感知兩個(gè)方向努力。 比客戶期望的高一點(diǎn)，比競爭對(duì)手好一點(diǎn)，就足以形效果勞力。 .第三部分：售后效力應(yīng)留意的幾個(gè)問題？1過度承諾特別是不能寫入合同。 效力0小時(shí)呼應(yīng) ，隨叫隨到； 各第三方軟件無縫對(duì)接；數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換損失率100%； 終身免費(fèi)晉級(jí)；終身免費(fèi)效力； 一站式效力；24小時(shí)效力； 完全符合甲方的各項(xiàng)要求；無條件退貨； .第三部分：售后效力售后效力中應(yīng)留意的幾個(gè)地方？2售前售后態(tài)度變化明顯 .第三部分：售后效力3盡量不要將售后效力免費(fèi)贈(zèng)送，也不要盡量承諾超出公司效力政策的保修期限。 作為銷售戰(zhàn)略，可以將售后效力贈(zèng)送；但對(duì)公司而言，售后效力是實(shí)真實(shí)在的投入，應(yīng)該有內(nèi)部核算規(guī)范。 .第三部分：