客戶應(yīng)對及溝通

1、歡迎各位參與奧迪埋怨處置培訓(xùn)到達教室的三件事培訓(xùn)簽到領(lǐng)取講義入座并簽名2022/8/241最關(guān)注點易埋怨點表現(xiàn)方式展廳環(huán)境效力態(tài)度車輛質(zhì)量特殊待遇承諾兌現(xiàn)洽談環(huán)境效力質(zhì)量效力流程車輛配置時間效率大聲喧嘩敲打座椅來回走動尋覓關(guān)系要見高層支配型客戶的關(guān)注、埋怨與表現(xiàn)表現(xiàn)與應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對2稱謂上尊重貴賓式接待不挑戰(zhàn)權(quán)威多項選擇一引薦多讓提建議給予公平待遇表達獨一無二.給予尊重在語氣上求同用詞用語求同處置問題實事求是回答以下問題簡約有力有效反復(fù)關(guān)鍵詞句靈敏運用激將方式.面子平等交流支配型客戶應(yīng)對方法表現(xiàn)與應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對3最關(guān)注點易埋怨點表現(xiàn)方式邏輯型客戶的關(guān)注、埋怨與表現(xiàn)展廳規(guī)

2、模效力細節(jié)產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品硬傷售后細節(jié)接待禮節(jié)效力規(guī)范操作流程車輛配置維修質(zhì)量不喜歡走動疑心的眼神表情不屑一顧不先發(fā)表意見喜歡總結(jié)發(fā)言表現(xiàn)與應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對4邏輯型客戶應(yīng)對方法引導(dǎo)客戶多說多用準(zhǔn)確數(shù)據(jù)運用真實案例利用權(quán)威資料多運用F-A-B法.注重分析心態(tài)調(diào)整贊同觀念一致立場順沿思索給予建議.臺階換位思索表現(xiàn)與應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對5最關(guān)注點易埋怨點表現(xiàn)方式情感型客戶的關(guān)注、埋怨與表現(xiàn)展廳便利性效力體恤性產(chǎn)品獨特性注重第一感產(chǎn)品價錢產(chǎn)品功能效力范圍流程便利性銷售/效力顧問大聲喧嘩敲打座椅來回走動換人交談糾纏不休表現(xiàn)與應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對6情感型客戶應(yīng)對方法發(fā)掘客戶優(yōu)點轉(zhuǎn)移關(guān)注對

3、象多用贊譽話術(shù)強調(diào)與之匹配提供特殊效力突顯獨一無二.暈輪效應(yīng)強調(diào)潛在價值分析額外利益追加增值效力贈送適量禮品.轉(zhuǎn)移價值引導(dǎo)表現(xiàn)與應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對7最關(guān)注點易埋怨點表現(xiàn)方式友善型客戶的關(guān)注、埋怨與表現(xiàn)企業(yè)信譽度個人信譽度產(chǎn)品平安性銷售規(guī)范性售后保證性產(chǎn)質(zhì)量量維修質(zhì)量承諾兌現(xiàn)效力不完善流程不規(guī)范長時坐等話語不多面無表情越級贊揚請第三方交涉表現(xiàn)與應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對8友善型客戶應(yīng)對方法適度表達熱情引導(dǎo)客戶表述反復(fù)講解細節(jié)表達了解認(rèn)同表示同樣關(guān)注擅用案例表達.給予平安在對方角度思索尋求興趣一樣點能給出合理建議借用第三方交談避開敏感的話題提供特殊熱線.關(guān)愛情感交流表現(xiàn)與應(yīng)對各類型客戶的表

4、現(xiàn)及應(yīng)對9邏輯型支配型情感型友善型現(xiàn)實任務(wù)中的四種客戶類型表現(xiàn)與應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對10客戶溝通和應(yīng)對目的：1、業(yè)績2、稱心度11一、溝通的根本問題是心態(tài)二、溝通的根本原理是關(guān)懷三、溝通的根本要求是自動12影響客戶溝通的三種心態(tài)1、無私：關(guān)懷只在五倫之內(nèi)2、自我：他人的問題與我無關(guān)3、自大：我的想法就是答案醫(yī)生、機關(guān)13關(guān)懷客戶三個方面1、留意客戶的形狀與難處外地客戶2、留意客戶的需求與不便無煙休憩區(qū)3、留意客戶的苦楚與問題4S維修費用14客戶溝通的個人妨礙1、位置的差別2、來源的可信度3、偏見不同地域客戶構(gòu)成的共性偏見4、過去的閱歷5、心情的影響15客戶溝通的組織妨礙1、信息泛濫配件渠道，維修渠道，對4S的看法2、時間的壓力3、組織的氣氛4、信息的過濾技師與SA5、缺乏反響維修形狀反響SA與技師，SA與客戶16利用反響簡化言語自動傾聽抑制溝通的妨礙17利用反響1、報答2、事前說清楚，事后擔(dān)任任18簡化言語1、用比喻，簡單比喻，客戶易懂2、講話要有要點19自動傾聽1、兩只耳朵，一張嘴2、分析與思索，找出問題點或弱點20有效傾聽1、提一兩個問題2、停頓說話3、少批判4、不要打斷5、集中精神6、站在對方立場替他去處理他的問題7、讓對方輕松8、控制他的心情21與客戶