銷售管理與技巧

1、銷售管理和技巧培訓1 觀念指導行為，思路就是出路！ 什么是適應市場的觀念？2一、成功銷售員應具備的素質(zhì)知識取得成功的前提和基礎技巧取得成功的方式態(tài)度取得成功的主觀能動性31、成功業(yè)務員應具備的素質(zhì)知識產(chǎn)品知識市場知識客戶知識42、成功業(yè)務員應具備的素質(zhì)技巧生意發(fā)展的技巧 人員發(fā)展的技巧53、成功業(yè)務員應具備的素質(zhì)態(tài)度一、做工作盡100的努力投入、有激情高標準實現(xiàn)結果堅持不懈二、對自己的工作結果負責強調(diào)結果承擔責任有預見，有防誤設計6三、解決問題而不是找他人的錯 出現(xiàn)問題時， 應該：及時通知上司控制負面影響著眼于解決問題舉一反三，避免再次發(fā)生四、接受模糊和不確定性具有創(chuàng)造性思維發(fā)揮主觀能動性，從

2、實際出發(fā)使工作富于彈性技能多樣化3、成功業(yè)務員應具備的素質(zhì)態(tài)度7五、要有主動性負責任適度冒險多說主動的話了解個人責任和部門流程六、做快速變革的藝術家具有非常規(guī)思維承認對手長處，及時行動挑戰(zhàn)自我，主動變革跨越自我，追求卓越3、成功業(yè)務員應具備的素質(zhì)態(tài)度8七、堅持學習，作連續(xù)不斷的改善肯認錯，不怕失面子主動學習，不懂就問學以致用追求完美，不斷提高3、成功業(yè)務員應具備的素質(zhì)態(tài)度9二、提高個人效率的黃金法則 明確責權 ：是改善工作方法、提高效率不可缺少的第一步，你必須首先知道要干什么干那些，然后才能談得上考慮如何干得快一些、好一些。 分清主次 ：你肯定很忙，否則肯定不會考慮提高效率的問題。面對明顯屬于

3、該你做”的一大堆事，要養(yǎng)成先做最重 要的事情的（而非最緊急的）事情的習慣，否則你將陷 于與無聊瑣事無休止地格斗中。 放手委任 ：“千慮一失、百密一疏”誰都難免，但如果能夠從容地集中精力做少數(shù)有限的工作，自然不大容易出錯。從這個意義是說，“只有做得少，才能做得好”。放手委任是能夠達到“做得少”之境界的唯一辦法。 10二、提高個人效率的黃金法則 制訂計劃 ：沒有計劃就不可能有秩序，沒有秩序就不可能有效率。要養(yǎng)成在月底、周末和一天結束時，制訂下一階段工作計劃的習慣。 限時完成 ：帕金帕定律之一：“工作總是在預先分配好的時間內(nèi)拖延著”。許多時候，工作完成的速度并不取決于其難度，而是取決于我們對時間的容

4、忍度。如果規(guī)定必須于五分鐘內(nèi)完成，它就會在五分鐘內(nèi)被完成；如果規(guī)定它在十年內(nèi)完成，也許就需要十年；如果沒有期限，它就永遠在那里懸著。 即時處理 ：對于揮之不去但又不那么重要的事，應采取立即決斷的辦法（比如擲個硬幣）。以迅速卸去心理負擔，投身于更重要的工作。 11二、提高個人效率的黃金法則 易處下手：幾件重要性、時限性差不多的工作出現(xiàn)在眼前，先選最容易完成的做。這樣，干一件少一件。不必為判斷這些細節(jié)大費腦筋，耽誤時間。 一氣呵成 ：一項工作一旦開始，就盡量一次完成。不管是有人來訪，還是快下班了，該吃飯了。如果必須中斷，也要做到一個階段，并記下要點。 停止焦慮：焦慮是最消耗精力而又最無成效的情緒行

5、為。這種情緒一經(jīng)出現(xiàn)，應立即運用卡內(nèi)基三步驟中止之。1、把問題寫在紙上；2、把最壞的可能寫在紙上，并準備接受這個最壞的結果；3、提出改善境況的具體做法。 12二、提高個人效率的黃金法則 知己知彼：了解自己和工作對手的效率類型，選擇效率最高的時刻、以最適合自己的方式從事最重要的工作；選擇最易讓對方明白的方式與他們溝通。 規(guī)避干擾：規(guī)避干擾需要勇氣和策略，但你若不發(fā)明一些適合自己情況的規(guī)避方式，你的時間永遠屬于別人。 優(yōu)化組織 ：帕金帕定律之二：“機構會自動制造工作”。 熱火朝天、繁忙異常的機構肯定在組織結構和機制上存在重大問題。一個結構良好的組織應該是平靜的，甚至是冷冷清清的，因為沒有危機，自然

6、就不需要突擊隊。 決策程序的簡化和制度化，是對付反復危機的一個重要突破口。 13二、提高個人效率的黃金法則 勿求盡美 ：“最好”是“好”的敵人，不要把精力浪費在不必要的細節(jié)上。所謂“成大事不拘小節(jié)”。 勞逸結合 ：“太剛則易折”，不會休息，就不會工作。 持之以恒 ：高效不是可以在一天或幾天內(nèi)學會的，也不是一旦學會一勞永逸的。貴在有恒。14三、銷 售 技 巧 培 訓銷售員的工作職責銷售員的專業(yè)推銷技巧銷售員有效時間管理銷售員應具有的良好習慣銷售員拜訪客戶的計劃性銷售員的溝通技巧151、銷售員的工作職責（1）、計劃拜訪客戶按照計劃好的銷售路線拜訪客戶和按標準的步驟拜訪售點 （2）、提高鋪貨率盡量提

7、高校點的鋪貨率（3）、存貨周轉(zhuǎn)確保所有銷售點進行存貨周轉(zhuǎn)，并有足夠陳列空間（4）、執(zhí)行生動化標準按照渠道標準做好產(chǎn)品生動化161、銷售員的工作職責（5）、投放POP在所有銷售點投放合適的和最新的POP （6）、做好促銷活動執(zhí)行有計劃的促銷活動（7）、用好客戶卡確保所有客戶卡具備最新的客戶資料（8）、寫好工作匯報寫好每日工作匯報，及時準確地反映市場信息情況172、專業(yè)推銷技巧一、客情關系能否有效建立？ 能否有效的吸引客戶的興趣？ 能掌握住拜訪時間 能夠預見及消除客戶的異議 能否培養(yǎng)良好的習慣？ 能否與客戶之間建立良好的客情關系？ 對客戶的成功能作出多大的承諾？182、專業(yè)推銷技巧二、計劃性和跟進

8、客戶拜訪？ 能否進行銷售行程的管理？ 能否擬定合適的拜訪目標？ 能否按照計劃性拜訪步驟來拜訪客戶？ 能否在拜訪過程中使用各類銷售工具？如客戶卡 能否進行有效的時間管理？ 能否執(zhí)行公司制定的各項標準和市場策略？192、專業(yè)推銷技巧三、客戶知識的掌握和了解？ 對客戶行業(yè)的各方面有多了解？如客戶、其他競爭對手、市場趨勢、外在影響因素等等。 對有關問題和挑戰(zhàn)的重要性和影響有多了解？ 對客戶的機構有多了解？如策略、組織、購買程序和步驟等。 對客戶的職位有多了解？ 對產(chǎn)品、品牌、鋪貨率及產(chǎn)品利潤有多了解？203、有效時間管理十大時間障礙1）工作欠缺目標，優(yōu)先次序不明2）危機管理能力薄弱3）多項工作須同時處

9、理4）自我組織問題5）外界干擾6）無力拒絕要求7）個人自制能力8）不能有效授權針對管理者9）會議10）拖延工作21 對于有效時間管理的論題，我們選擇2個重點進行詳細解說 1）注意優(yōu)先次序 2）計劃工作以達致目標3、有效時間管理22 1）注意優(yōu)先次序 我們應該明確每天最重要的工作，并且優(yōu)先加以處理。要抗拒舍難取易心理，如果忽略了必須分清優(yōu)先次序，就可能影響到工作的進度。制訂工作優(yōu)先表格：要考慮每項工作的重要性和緊急性 A-重要，而且一定要在今天進行或完成； B-重要，但可以押后； C-次要的工作。最佳狀態(tài)時段：處理重要、困難、復雜，或要作決定的工作狀態(tài)稍遜階段：處理較瑣碎的事情，如回電話、文件存

10、檔、處理郵件等。3、有效時間管理23 2）計劃工作以達致目標 明確的目標應該是： a. 具體的（在時間上） b. 可量度的（在質(zhì)或量方面） c. 各人同意而接受的 d. 切合實際的 e. 可監(jiān)察成效的（主要成就） 計劃工作 a. 估計如要達成各項運作目標所耗的時間 b. 訂出目標完成期限 c. 決定所需的投入時間 d. 訂出開始日期 e. 設下監(jiān)察點 f. 采用進度計劃表 g. 不要承諾太多工作3、有效時間管理244、銷售員應具有的良好習慣一、什么我們良好的習慣？1） 語言 談吐得體，忌用不良口頭禪，要有客戶聽得懂的語言，避免沖突， 不要和客戶爭吵。 語速快慢適中，因為語速過快會給人造成辦事不

11、穩(wěn)妥，語速慢則給 人缺乏信心的感覺。 拜訪客戶時要稱呼客戶的名稱并有禮貌地問候他；結束銷售拜訪時 不管成功與否都應真誠地感謝客戶。 站在客戶地角度談話，讓客戶感到是朋友。 語言文明，多向客戶談論公司銷售成功地經(jīng)驗。 以誠相待，推心置腹。 通過語言，先推銷自己，然后才能推銷你的產(chǎn)品。 多聽，不要爭辯，不要給客戶壓力。254、銷售員應具有的良好習慣一、什么是我們良好的習慣？2） 外表 著裝應簡潔大方、不奇裝異服。 衣著應該整潔。 個人外表修飾應大方得體，以清潔、整齊為主。 應以發(fā)自內(nèi)心的微笑與客戶交流。264、銷售員應具有的良好習慣一、什么是我們的良好的習慣？3） 行為 舉止大方，得體，注意細小的

12、地方。 動作應迅速，準確，利落，不要給人以拖拖拉拉的感覺，以專業(yè)的 形象出現(xiàn)在客戶面前。 盡量按步驟進行拜訪工作，以給客戶留下工作規(guī)范 的強烈印象。 在與客戶交談時應認真地將客戶的要求記錄下來，并在拜訪結束后 應跟蹤，直到解決客戶的問題為止，尤其是客戶的緊急和重要的問題。274、銷售員應具有的良好習慣一、什么是良好的習慣？4） 態(tài)度 待人真誠。 抱著真正為客戶服務，為消費者服務的態(tài)度拜訪客戶。 與客戶交朋友，取得客戶的信任，做客戶得經(jīng)營顧問。 有敬業(yè)精神，不怕失敗。284、銷售員應具有的良好習慣二、為什么要培養(yǎng)良好的習慣？ 提高個人素質(zhì)，提高自信心。 良好的習慣有助于改善客情關系，提高銷量。

13、形成良好的習慣，可以進一步使客戶形成好習慣（如生動化陳列）。 良好的工作習慣，可以保證按照要求的步驟拜訪客戶，不會遺漏工作步驟。 克服原有不良習慣。 294、銷售員應具有的良好習慣三、怎樣培養(yǎng)良好習慣？ 根據(jù)銷售程序的特點，我們可以依據(jù)銷售過程的次序來討論這個問題。 銷售活動前準備工作 銷售過程中拜訪客戶 銷售活動后售后跟蹤服務 304、銷售員應具有的良好習慣三、怎樣培養(yǎng)良好習慣？ 銷售活動前準備工作 做好每天的銷售計劃。 了解即將拜訪客戶的姓名、生意狀況、周圍環(huán)境；上次拜訪時客戶的異議反饋情況。 攜帶的生動化材料和工具。 穿著整潔的服裝。314、銷售員應具有的良好習慣三、怎樣培養(yǎng)良好習慣？

14、銷售過程中拜訪客戶 做好產(chǎn)品生動化工作，以影響客戶，使其逐漸形成習慣。 養(yǎng)成及時填寫客戶卡的好習慣，這樣才能保證客戶卡最清晰、準確、及時。 不輕易許諾。不可為想提高銷量而輕易許諾客戶提高促銷用品之類；各種 情況時常變化，不可憑經(jīng)驗辦事；既然說出的則必須做到；超出自己職權 管轄范圍的事，必須特別注意，不可輕易許諾。 從客戶的角度考慮問題，處處為客戶著想。 嚴格按照既定拜訪路線走。324、銷售員應具有的良好習慣三、怎樣培養(yǎng)良好習慣？ 銷售活動后售后跟蹤服務 要跟蹤委托其他部門辦理的事情，直到辦好為止。 要對客戶的異議、抱怨、投訴等情況及時反饋、反應和解決。 促銷道具的維修及保養(yǎng)。335、拜訪客戶的

15、計劃性1、計劃性拜訪客戶的定義按照事先設計好的線路拜訪售點在每一個售點采用同一套設計好標準的步驟來拜訪客戶 2、計劃性拜訪客戶所能帶來的好處全面掌握路線上的客戶情況，不會遺漏客戶，并可確保合理利用時間清楚拜訪目標并事先可做好準備。節(jié)省時間，有利于提高工作效率。確保每一個售點有同樣的優(yōu)質(zhì)服務。有利于發(fā)展鞏固客情關系。有利于樹立專業(yè)銷售員形象。346、溝通技巧要點一、溝通的涵義溝通是雙向，甚至是多向的。要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。而且應是經(jīng)過傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。 二、銷售中的溝通類型和客戶之間的信息溝通與直接上級之間的溝通與公司其他部門人員之間

16、的溝通35三、有效溝通在銷售中所帶來的好處361、溝通對我們的好處與客戶的溝通，除在日常工作中得到客戶的積極配合、支持外，當你不在時，客戶會幫助你做你平時做的工作，維持產(chǎn)品陳列、存貨周轉(zhuǎn)、生動化等工作的準確性，幫助我們提高影響消費者的能力和水平，在為客戶提高銷量和利潤的同時，也提高了我們的銷量。與客戶的溝通，使得客戶了解我們在售點所做的的工作的目的和重要性，得到客戶的積極配合，這樣即節(jié)約了客戶的時間，也節(jié)約了你的時間。與客戶的良好溝通，不是單從銷售方面入手，而是從客戶的角度看問題，了解客戶的實際情況，實際需求，這樣說服客戶的可能性就會增大，你的銷量就會上升。372、溝通對客戶的好處通過與客戶的

17、交流，達到相互溝通，可以使客戶了解我們在售點所做的一切工作都是為了他的經(jīng)營情況的改善，為了提高他的銷量和利潤。他就可以積極地配合我們的業(yè)代，采納他的合理化建議，并在平時業(yè)代不在時做日常的生動化工作，保持在消費者面前的良好形象和較好的經(jīng)營狀況，提高影響消費者的水平，增加利潤。與客戶之間達到良好的溝通，有利于節(jié)約客戶的時間和精力，并能接受我們的好建議，將資金、人力、空間用于回報最大的產(chǎn)品投入，使客戶投資效益提高。溝通能使客戶及時、準確地了解公司地有關財務政策和促銷策略等，這樣客戶就能很好地配合公司，做好消費者促銷活動，獲得較豐厚地利潤。讓客戶了解我們地產(chǎn)品，使他對我們的產(chǎn)品充滿信心。383、溝通對

18、公司的好處與客戶之間良好的溝通，有利于樹立公司的形象和提高公司產(chǎn)品的銷量和利潤。與客戶之間的良好溝通，可以從客戶處了解競爭對手近來的行動情況，使得公司決策層可以提前做好應對準備。與客戶的良好溝通，能使公司的決策能夠貫徹執(zhí)行下去，也能從工作匯報中了解我們工作中存在的不足，有需要加以改進和提高的地方，進一步完善自己。公司內(nèi)部各部門之間的溝通有利于減少公司內(nèi)的內(nèi)耗，提高效益。39四、如何使溝通達到完善？盡可能多的了解客戶的情況，包括他本人的情況，他生意的進展情況，他所關心的問題主要是什么？只有在了解客戶的前提下，才能從客戶的角度出發(fā)，了解客戶的需求。如果對客戶缺乏了解，缺乏溝通，我們對客戶的說服力就

19、不大，我們在售點的影響力就不大。從客戶的需求出發(fā)，向客戶提出合適的建議，你的成功的概率就會增加。溝通貫穿于整個銷售過程，因而你必須掌握在銷售各個階段的溝通技巧。40五、達到良好溝通的主要技巧411、提問的技巧提問的技巧應用于你銷售拜訪的過程中。提問通常分為以下幾種：一般性問題：可以幫助你獲得關于客戶需求的有用的信息。如：你能告訴我更多的關于?/你覺得如何？/你認為怎樣？等；特殊性問題：是為了得到更加實際的答案。如：“你計劃什么時候開始下一輪的品牌促銷活動？”/通過提“怎么樣？、為什么？、什么？”等問題獲得對方的想法和感覺/通過提“什么時候？、誰？、哪里？”等問題得到具體的答案；引導性問題：包括

20、：有一定目標的/有助于獲得客戶額外需求的/關心你的客戶的其他方面的問題等。在提問時你應該有準備、有明確的方向性和目的性。422、積極地聽是從你的客戶處獲取和組織信息的過程，以便你能巧妙地使用這些信息并有效地應用到你地銷售拜訪工作中。如：它意味著什么？/你還需要了解其他地信息嗎？/客戶有哪些地方遺漏了沒有告訴你？等。積極地聽是得到對方參與和信任地主要技巧之一。包含與你的客戶交流的多種行為，如：他們所聽到的和理解的/話語下面的意思/你本人是否接受他們，等。433、證實積極地聽和證實地技巧有兩個原因必須這么做：證實你已經(jīng)理解了客戶的需求；而且，證實你的客戶的同意意見。證實有兩個方面的內(nèi)容：一是用你自

21、己的語言重新敘述一下你所聽到的信息，有時還可以總結一下；一是用你的重述證實你的客戶的贊同意見。使得對方知道你已了解了他的問題所在。444、解釋的技巧解釋通常用來稱述你的觀點和向客戶提出建議。如果你已經(jīng)與客戶建立了良好的關系，并且積極地聽他稱述，此時他一定會反過來聽你的談話。解釋分為三個過程：心理上先識別解釋的目的-先在心理上準備依據(jù)客戶的觀點的解釋-向客戶解釋你的觀點。解釋的一些要求：使用簡單的語言使用客戶的語言解釋的語言應簡短不拐彎抹角，直截了當解釋應誠實可信解釋應生動、真實解釋應從客戶的觀點出發(fā)455、觀察的技巧觀察有助于你收集客戶和他小店的經(jīng)營資料和信息。這些信息包括：客戶的個性和態(tài)度。例如：他是否表現(xiàn)得有組織、創(chuàng)新、繁忙等；你所觀察到得信息有助于你得銷售