藥店營業(yè)人員銷售禮儀和服務技巧培訓

1、【課程主題】：藥店營業(yè)人員銷售禮儀和服務技巧培訓【培訓講師】：程子展【培訓時間】：1天【培訓對象】：藥店的所有營業(yè)人員、柜臺營業(yè)人員等?！九嘤柗绞健浚含F(xiàn)場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現(xiàn)場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學習效果能發(fā)揮到最大的極致?！九嘤柲繕恕浚?、通過培訓使學員認識自己的崗位職責；2、通過培訓使學員了解營業(yè)員的具體工作內(nèi)容；3、懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；3、通過培訓使學員掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范；4、通過培訓使學員掌握具體的對客銷售技巧；5、通過培訓使學員掌握銷售技巧提升方法和步驟，促進銷售；6、通過培訓使學員掌握客戶糾紛的處理以及如何避免客戶糾紛

2、；【培訓背景】：營業(yè)員是商戰(zhàn)第一線的戰(zhàn)斗員，藥店營業(yè)員個人形象以及服務質(zhì)量的好壞將直接影響到整個藥店的利潤。但是某發(fā)達城市消費者委員會的調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務，有接近20%的營業(yè)員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知程子展老師根據(jù)以上情況將從實踐出發(fā)，將眾行多年的內(nèi)訓經(jīng)驗與現(xiàn)代商業(yè)銷售、服務理論知識相結(jié)合，為您講授藥店營業(yè)員的崗位職責是什么，藥店營業(yè)員的服務意識、服務禮儀、銷售技巧、顧客糾紛處理等?！九嘤栒n程】：第一講：藥店營業(yè)員崗位認知一、營業(yè)員知識與技能認知1、工作責任2、工作范圍3、信息接收二、藥店營業(yè)員崗位要求1、知識要求

3、2、技能要求3、素質(zhì)要求4、人品與性格要求第二講：營業(yè)員的禮儀培訓一、營業(yè)員的儀表修飾1、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾-日常工作化妝發(fā)型的修飾化妝的技巧3、個人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4、儀表的外在體現(xiàn)-工作著裝的禮儀二、營業(yè)員的行為舉止營業(yè)人員形體禮儀形體語言您另一張無字的名片非語言符號的作用得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功2、服務人員體姿禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領3、營業(yè)員的表情禮儀目光微笑三、營業(yè)員的服務禮儀1、接待禮儀2、遞送物品禮儀3、介紹商品禮儀第三講：

4、營業(yè)員店內(nèi)商品陳列培訓1、店內(nèi)設計與商品陳列2、櫥窗陳列知識3、商品陳列的方法第四講：營業(yè)員服務語言培訓1、營業(yè)員服務的基本用語2、營業(yè)員接近顧客的語言3 、營業(yè)員接待顧客的服務4、營業(yè)員體態(tài)語的運用5、營業(yè)員告別顧客的語言6、營業(yè)員處理顧客抱怨的語言7、營業(yè)員服務用語的禁忌第五講：營業(yè)員的銷售服務培訓1、提高服務意識2、銷售初期服務3、封閉失銷售服務第六講：營業(yè)員銷售技巧培訓一、銷售的前提1、了解商品的特性2、了解商品知識的途徑3、了解自己所銷售的商品4、了解競爭品牌產(chǎn)品5、將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”二、銷售的經(jīng)典步驟1、第一步：尋找新顧客2、第二步：接觸新顧客3、第三步：示范與銷售4

5、、第四步：售后服務第七講：營銷沖突的防止和排除1、發(fā)生沖突的原因2、沖突的防止和排除第八講：營業(yè)員服務禮儀和銷售技巧培訓總結(jié)程子展老師個人簡介河南商專高等?？茖W?？妥淌?；國家知名職業(yè)培訓師；美國路透社專家成員；河南廣播電臺特邀講師；銀行培訓網(wǎng)、中華培訓師網(wǎng)特聘講師；多家培訓公司特聘高級講師；多家酒店高級管理顧問；澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)；被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。程子展介紹講師常住地：鄭州；擅長領域：人力資源、管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務、營銷銷售；授課特色：定制化課程、顧問式培訓，充分與培訓單位的行業(yè)特性相結(jié)合；講師職業(yè)經(jīng)歷程老師近10年企業(yè)實踐，具有6年的

6、企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓經(jīng)驗；曾擔任澳門豆撈連鎖總部行政培訓總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓以案例的形式體現(xiàn)在課程當中，和學員一起分享討論，吸取教訓、增長經(jīng)驗。程子展授課風格講解、案例分享、游戲互動的培訓模式充分調(diào)動學員的積極性，幫助學員加深課程印象；將知名企業(yè)管理工作中的眾多典型案例與課程內(nèi)容相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂，便于學員吸收、增長經(jīng)驗。核心課程一、管理技能類中層管理培訓危機管理培訓時間管理培訓領導力培訓領導藝術培訓目標管理培訓二、人力

7、資源類行政管理培訓員工績效考核培訓目標管理與績效考核培訓如何有效的激勵員工新員工入職培訓三、職業(yè)素養(yǎng)類溝通技巧培訓員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓練新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓團隊凝聚力培訓壓力管理培訓企業(yè)文化塑造培訓團隊精神培訓四、客戶服務類客戶服務技巧培訓客戶溝通技巧培訓服務意識培訓程子展學員評價程老師實戰(zhàn)經(jīng)驗比較豐富，所以我感覺程老師的課程內(nèi)容針對性比較強、分析透徹，特別是就一個點，程老師能夠通過一個簡單的案例就能讓員工明白，通俗易懂！ 澳門豆撈餐飲集團林經(jīng)理聽了程老師如何與客戶溝通的課程讓我對溝通有了一個全新的認識，多種形式方法的運用,產(chǎn)生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺！ 蘇寧電器李經(jīng)理課程最貼近實際

8、，從實際運作中來，又能復制到工作中應用；授課形式上生動、幽默、風趣，能讓學員記憶深刻。 鄭州豐田4S點李經(jīng)理部分培訓客戶鄭州豐田4S點 酒店行業(yè)中山京華酒店（四星級）、浙江余姚賓館（四星級）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級）、南寧時膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)；鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級）等。金融行業(yè)中國銀行、建設銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農(nóng)村信用社等。醫(yī)療行業(yè)河南兒童醫(yī)院、鄭州骨