(中職)前廳服務(wù)與管理教學(xué)ppt課件(完整版)

1、第1章 前廳部概述目 錄1.1前廳部的特點與職能1.2前廳部的組織與管理1.3前廳環(huán)境1.1前廳部的特點與職能前廳部的特點1）接觸面廣2）政策性強3）業(yè)務(wù)繁雜4）關(guān)系全局1.1前廳部的特點與職能前廳部的地位1）前廳部是飯店的經(jīng)營櫥窗2）前廳部是飯店的服務(wù)中心3）前廳部是飯店的信息來源4）前廳部是飯店的管理代表1.1前廳部的特點與職能前廳部的作用1）經(jīng)濟作用2）協(xié)調(diào)作用3）樞紐作用4）決策作用1.1前廳部的特點與職能前廳部的任務(wù)1）銷售客房2）控制客房狀況3）提供系列服務(wù)4）協(xié)調(diào)對客服務(wù)5）提供信息服務(wù)6）建立客賬7）建立客史檔案1.1前廳部的特點與職能前廳部的職能1）經(jīng)營職能2）管理職能（1）

2、客房狀況管理（2）賬單管理（3）協(xié)調(diào)管理（4）物品管理3）服務(wù)職能1.2前廳部的組織與管理前廳部機構(gòu)設(shè)置原則1）機構(gòu)合理3）機構(gòu)精簡4）統(tǒng)一指揮5）便于協(xié)作6）管理幅度1.2前廳部的組織與管理前廳部組織機構(gòu)圖例1.2前廳部的組織與管理前廳部崗位職能職責(zé)1）預(yù)訂處2）開房處3）問訊處4）服務(wù)處5）總機處6）商務(wù)處7）收銀處8）運輸處1.3前廳環(huán)境前廳的分區(qū)布局1）正門及人流線路（1）正門入口處（2）人流線路2）服務(wù)區(qū)（1）總服務(wù)臺（2）大堂副理處（3）行李處3）休息區(qū)4）公共衛(wèi)生間1.3前廳環(huán)境前廳的環(huán)境條件1）前廳的空間2）前廳的光線3）色彩與綠化4）溫度、濕度及通風(fēng)5）噪音1.3前廳環(huán)境前廳

3、大堂設(shè)計裝飾的類型1）古典式2）庭園式3）重技式4）現(xiàn)代式1.3前廳環(huán)境前廳的主要設(shè)備1）客房狀況顯示架2）預(yù)訂顯示架3）住客資料查詢架4）計算機5）打印機6）掃描儀1.3前廳環(huán)境7）打時機8）鑰匙及信件放置架9）電話總機設(shè)備10）行李處設(shè)備11）安全保險箱12）賬單架13）休閑資料放置架1.3前廳環(huán)境第2章 前廳預(yù)訂服務(wù)目 錄2.1客房預(yù)訂概述2.2預(yù)訂的種類與程序2.3預(yù)訂的手段與技巧2.4預(yù)訂員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）2.5情景英語會話2.1客房預(yù)訂概述客房預(yù)訂的意義客房預(yù)訂的基本要求1）明確答復(fù)2）熱情接待3）恪守信譽2.2預(yù)訂的種類與程序預(yù)訂的種類1）臨時預(yù)訂2）確認預(yù)訂3）

4、保證預(yù)訂（1）信用卡擔(dān)保（2）預(yù)付定金擔(dān)保（3）訂立合同擔(dān)保2.2預(yù)訂的種類與程序客房預(yù)訂的程序1）通訊聯(lián)系（1）電話訂房（2）信函訂房（3）電報訂房（4）傳真訂房（5）電腦網(wǎng)絡(luò)訂房 全球訂房系統(tǒng)的分類。預(yù)訂系統(tǒng)簡介?；ヂ?lián)網(wǎng)訂房現(xiàn)狀。（6）面談訂房2.2預(yù)訂的種類與程序2）明確客源3）接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂4）確認預(yù)訂5）預(yù)訂資料的記錄與儲存6）預(yù)訂的變更、取消和客人抵店前的準(zhǔn)備工作（1）預(yù)訂的變更與取消及修改（2）客人抵店前的準(zhǔn)備工作2.3預(yù)訂的手段與技巧預(yù)訂需用的設(shè)備1）預(yù)訂顯示架與電腦網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)2）預(yù)訂資料柜3）客史檔案柜4）其他設(shè)備2.3預(yù)訂的手段與技巧預(yù)訂需用的表格和文件1）預(yù)訂單2）

5、訂房變更單、訂房取消單3）客房預(yù)訂匯總表下面介紹兩種具有代表性的客房預(yù)訂匯總表：（1）分層預(yù)訂表（2）分類預(yù)訂表2.3預(yù)訂的手段與技巧4）預(yù)訂卡條5）預(yù)訂記錄簿6）與訂房工作有關(guān)的文件（1）各種合同的副本（2）有關(guān)接待政策2.3預(yù)訂的手段與技巧超額預(yù)訂實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮以下主要因素：1）團體訂房和散客訂房的比例2）預(yù)訂類別之間的比例3）根據(jù)訂房資料及以往實踐統(tǒng)計下的客人數(shù)量所占的比例2.3預(yù)訂的手段與技巧預(yù)訂中的失約行為及處理1）客人聲稱自己已辦了訂房手續(xù)，但飯店無法找到訂房資料2）客人抵店時，飯店為其預(yù)留的客房已出租給其他客人3）飯店無法為確認類或保證類預(yù)訂客人提供客房2.4預(yù)訂員職業(yè)技能

6、資格等級鑒定概述（中級）2.5情景英語會話第3章 前廳房價管理目 錄3.1房價的管理3.2房價的實施3.3客房銷售3.1房價的管理房價管理的相關(guān)問題1）價格是銷售的杠桿與標(biāo)志2）在不同的體制下，價格的決定機制不同3）在市場競爭中，價格競爭也是同行業(yè)之間競爭的重要因素之一4）在產(chǎn)品類型和質(zhì)量相似的情況下，競爭者之間常常發(fā)生價格戰(zhàn)3.1房價的管理房價管理的原則1）基礎(chǔ)收益率原則2）現(xiàn)實最佳效益率原則3）形象戰(zhàn)略原則4）價后增效原則5）投資未來原則3.1房價的管理房價的類型1）公布房價2）追加房價（1）白天租用價（2）加床費（3）深夜房價（4）保留房價3.1房價的管理3）特別房價（1）團體價（2）家

7、庭租用價（3）小包價（4）折扣價（5）免費（6）合同價3.1房價的管理飯店的計價方式1）歐式計價2）美式計價3）大陸式計價4）百慕大計價5）修正美式計價3.2房價的實施制定房價的依據(jù)1）國家制定的價格政策2）客人的需求3）飯店的經(jīng)營費用和利潤4）市場競爭狀況3.2房價的實施制定房價的程序1）制定定價目標(biāo)（1）利潤導(dǎo)向定價目標(biāo)（2）營業(yè)額導(dǎo)向定價目標(biāo)（3）保持現(xiàn)狀的定價目標(biāo)2）判斷市場需求3）估算成本費用4）分析競爭因素3.2房價的實施5）選擇定價方法（1）成本定價法（2）需求定價法理解價值定價法區(qū)分需求定價法聲望定價法分級定等定價法（3）競爭定價法6）確定客房價格3.3客房銷售客房銷售知識1）

8、客房銷售內(nèi)容（1）飯店的地理位置（2）飯店的設(shè)施、設(shè)備（3）飯店的形象（4）飯店的氣氛（5）飯店的服務(wù)3.3客房銷售2）客房銷售程序（1）把握特點（2）介紹產(chǎn)品（3）洽談價格（4）展示產(chǎn)品（5）促成交易3.3客房銷售客房銷售技巧1）具有良好的職業(yè)素質(zhì)2）盡快熟記客人的姓名3）傾心聆聽，及時釋疑4）態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確5）推銷附加服務(wù)3.3客房銷售6）選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式（1）高低趨向報價法（2）低高趨向報價法（3）交叉排列報價法（4）選擇性報價法（5）“夾心式”報價法（6）“魚尾式”報價法（7）“沖擊式”報價法第4章 前廳接待服務(wù)目 錄4.1接待概述4.2接待程序與標(biāo)準(zhǔn)4.3接待方法與技巧4.4客

9、房狀況顯示4.1接待概述辦理入住登記的目的1)辦理入住登記是客人與飯店建立正式的合法關(guān)系的最根本的一步2)辦理入住登記是遵守國家法律中有關(guān)戶口管理的規(guī)定3)辦理入住登記可獲得住店客人重要的個人資料4)辦理入住登記滿足了客人對客房與房價的要求5)辦理入住登記為飯店各種表格、文件的形成提供了可靠的依據(jù)6)辦理入住登記是向客人推銷飯店其他服務(wù)設(shè)施和服務(wù)的大好時機4.1接待概述辦理入住登記所需要的表格1)客人住宿登記表2)房卡3)客房狀況卡條4)五聯(lián)客房狀況卡條5)客人賬單6)預(yù)付單4.2接待程序與標(biāo)準(zhǔn)入住登記的程序及標(biāo)準(zhǔn)1)識別客人有無預(yù)訂2)填寫登記表4)決定付款方式5)完成入住登記手續(xù)6)制作有

10、關(guān)表格4.2接待程序與標(biāo)準(zhǔn)4.2接待程序與標(biāo)準(zhǔn)4.2接待程序與標(biāo)準(zhǔn)團隊客人入住登記的程序及接待工作1)團隊客人抵店前的準(zhǔn)備工作2)團隊客人抵店時的接待工作4.2接待程序與標(biāo)準(zhǔn)4.2.3VIP(very important person)客人入住登記的程序及接待工作1)VIP客人接待的準(zhǔn)備工作2)VIP客人抵店時的接待工作4.3接待方法與技巧接待方法1）分房順序2）接待方法（1） 預(yù)分房。（2） 登記后無法進房。（3） 特殊要求。（4） 預(yù)付及承諾付款的處理。（5） 無房時的接待。（6） 對付不良記錄的客人。對于有不良記錄的、不受歡迎的客人再次光顧飯店，接待員要特別注意，認真查看客史檔案中的不良

11、記錄，弄清情況靈活處理。4.3接待方法與技巧入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策4.4客房狀況顯示客房狀況顯示的作用1)客房狀況顯示直接影響客房收入2)客房狀況顯示為提高排房定價的效率和預(yù)訂的決策提供了依據(jù)3)客房狀況顯示直接影響到飯店與客人之間的關(guān)系4)客房狀況顯示為飯店管理部門提供了分析客房銷售狀況的依據(jù)4.4客房狀況顯示客房狀況的基本情況1)住客房2)走客房3)空房4)待修房5)保留房6)外宿未歸房7)攜少量行李的住客房8)請勿打擾房9)雙鎖房4.4客房狀況顯示客房狀況的顯示客房狀況的轉(zhuǎn)換與核對1)換房2)離店日期的變更及延長退房3)退房4)待修房5)關(guān)閉樓層6)核對房態(tài)第5章 前廳系列服務(wù)目

12、 錄5.1系列服務(wù)概述5.2禮賓服務(wù)5.3問訊服務(wù)5.4總機服務(wù)5.5商務(wù)中心服務(wù)5.6禮賓員、問訊員、話務(wù)員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）5.7情景英語會話5.1系列服務(wù)概述系列服務(wù)的概念（1）廣義（2）狹義（3）所謂系列服務(wù)，是指前廳部業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的有關(guān)問訊、代辦、查詢、電話、商務(wù)、郵件等項目的服務(wù)。5.1系列服務(wù)概述系列服務(wù)的必要性1）是客人生活的需要2）是客人進行公務(wù)的需要3）是客人社交的需要4）是飯店競爭的需要5.1系列服務(wù)概述系列服務(wù)的要求1）微小服務(wù)2）情感服務(wù)3）超常服務(wù)4）限時服務(wù)5.2禮賓服務(wù)店門迎送服務(wù)1）迎接客人2） 送別客人3）其他日常服務(wù)（1） 安全服務(wù)。（2） 回

13、答客人問訊。（3）調(diào)度門前交通。門衛(wèi)應(yīng)5.2禮賓服務(wù)行李服務(wù)1）散客行李服務(wù)（1）散客入住行李服務(wù)（2）散客離店行李服務(wù)2）團隊（會議）客人行李服務(wù)（1）團隊（會議）客人入店行李服務(wù)（2） 團隊（會議）客人離店行李服務(wù)5.2禮賓服務(wù)3）客人換房時行李服務(wù)4）客人存取行李服務(wù)5）行李差錯處理（1）行李丟失的處理。（2）行李破損的處理。（3）錯送行李的處理。（4）無人認領(lǐng)行李的處理。5.2禮賓服務(wù)飯店代表服務(wù)委托代辦服務(wù)1）轉(zhuǎn)交物品服務(wù)2）訂票服務(wù)（1）填寫“訂票委托單”（見表5）。（2）預(yù)收訂票款，留下客人證件。（3）聯(lián)系訂票。（4）拿到票后，即通知住客憑訂票委托單來取票，請客人當(dāng)面點清。3）預(yù)

14、訂出租車服務(wù)4）“金鑰匙”5.3問訊服務(wù)問訊服務(wù)1）飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù)2）飯店外部信息的問訊服務(wù)查詢服務(wù)1）查詢住店客人的有關(guān)情況2）電話查詢住店客人情況3）住店客人要求房號保密的處理5.3問訊服務(wù)留言服務(wù)1）訪客留言服務(wù)2）住客留言服務(wù)郵件服務(wù)1）進店郵件處理2）出店郵件處理5.4總機服務(wù)總機業(yè)務(wù)范圍總機話務(wù)員的素質(zhì)要求總機服務(wù)的內(nèi)容與基本要求1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù)2）長途電話服務(wù)3）國內(nèi)、國際程控直撥電話（簡稱DDD和IDD）。4）叫醒服務(wù)（1）人工叫醒。（2）自動叫醒。5.4總機服務(wù)5）代客留言與問訊服務(wù)（1）代客留言。（2）問訊服務(wù)。6）店內(nèi)傳呼服務(wù)7）緊急情況下充當(dāng)臨時指揮中心5

15、.5商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備商務(wù)中心的服務(wù)項目商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容及要求1）會議室出租服務(wù)（1）會議室預(yù)訂（2）會議前的準(zhǔn)備工作（3）會議接待服務(wù)（4）送客離場5.5商務(wù)中心服務(wù)2）電傳和傳真服務(wù)（1）電傳發(fā)送（2）傳真發(fā)送（3）傳真和電傳接收3）復(fù)印服務(wù)4）打字服務(wù)5）秘書服務(wù)6）設(shè)備出租服務(wù)7）翻譯服務(wù)5.6禮賓員、問訊員、話務(wù)員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）禮賓員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）問訊員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）話務(wù)員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）5.7情景英語會話第6章 前廳離店服務(wù)目 錄6.1離店服務(wù)概述6.2前廳客賬管理6.3貴重物品的寄存與保管6.4收銀

16、員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）6.1離店服務(wù)概述離店服務(wù)的目的1)結(jié)清賬戶，回收欠款2)改變房態(tài)，以利銷售3)征求意見，爭取回頭客4)及時建立客史檔案離店服務(wù)程序6.1離店服務(wù)概述離店服務(wù)準(zhǔn)備1)開房員的準(zhǔn)備2)收銀員的準(zhǔn)備3)問訊員的準(zhǔn)備4)行李員的準(zhǔn)備5)總機員的準(zhǔn)備6.2前廳客賬管理前廳客賬管理的意義前廳客賬管理的范圍和內(nèi)容1)前廳客賬管理的范圍2)前廳客賬管理的內(nèi)容前廳客賬服務(wù)的規(guī)則6.2前廳客賬管理兌換結(jié)算管理1)外幣(1)外幣兌換流程圖(如圖61所示)(2)外幣兌換的管理要求2)旅行支票3)信用卡6.2前廳客賬管理前廳夜間核賬1)核賬員的職責(zé)2)夜間核賬的程序3)一些特殊情況的

17、處理(1)住店客人消費超額(2)甲賬乙付(3)客人要求打折優(yōu)惠6.3貴重物品的寄存與保管貴重物品的寄存程序(1)問候賓客，弄清意圖。(2)核查房卡，確認住客。(3)填卡記錄，賓客簽字。(4)開保險箱，存入物品。(5)兩把鑰匙，同時鎖定。(6)送客道別，登記入冊。6.3貴重物品的寄存與保管貴重物品的保管過程1)中途開箱2)退箱3)保險箱鑰匙遺失的處理6.4收銀員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（中級）第7章 前廳部的業(yè)務(wù)管理目 錄7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)7.2客人投訴處理7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量管理7.4前廳部安全管理7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)的目的（1）理解對方，被對方理解。（2）承認對方，被對方

18、信任。（3）達成共識，產(chǎn)生行動。（4）澄清誤解，解決沖突。7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)的原則1) 實事求是2) 著眼全局3) 高效快捷7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)的步驟（1）明確溝通與協(xié)調(diào)的目的。（2）選擇溝通與協(xié)調(diào)的對象。（3）掌握溝通與協(xié)調(diào)的時機。（4）開通溝通與協(xié)調(diào)的途徑。（5）評估溝通與協(xié)調(diào)的效果。7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)的方法1)報表、報告和備忘錄2)日志、記事簿3)會議4)舉辦團體活動5)計算機系統(tǒng)7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)前廳部的人際交流1)人際交流概述2)人際交流的類型(1)“PP”交流型(2)“AA”交流型(3)“CC”交流型(4)“PC”交流型(5)“P

19、A”交流型(6)“AC”交流型7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)3) 人際交流的原則（1）尊重為先，以理服人。（2）理解為本，以柔克剛。（3）控制情緒，正確表達。（4）嚴(yán)以律己，寬以待人。7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)4) 人際交流的技巧(1) 熱情禮貌(2)承擔(dān)責(zé)任(3)講理兼顧(4)理解為本(5)金口玉言(6)恒定角色(7)責(zé)己寬人7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)5) 人際交流的方式與要求(1)面對面交流(2)電話交流7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)前廳部的溝通與協(xié)調(diào)1）前廳部內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)(1)接待處與預(yù)訂處的溝通與協(xié)調(diào)(2)接待處與結(jié)賬處的溝通與協(xié)調(diào)(3)預(yù)訂處與結(jié)賬處的溝通與協(xié)調(diào)7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)2）前廳部

20、與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)(1)前廳部與客房部的溝通、協(xié)調(diào)(2)前廳部與營銷部的溝通、協(xié)調(diào)(3)前廳部與財務(wù)部的溝通、協(xié)調(diào)(4)前廳部與餐飲部的溝通、協(xié)調(diào)(5)前廳部與總經(jīng)理室的溝通、協(xié)調(diào)(6)前廳部與人事部、培訓(xùn)部的溝通、協(xié)調(diào)(7)前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)7.2客人投訴處理正確看待投訴易于受到投訴的環(huán)節(jié)1）國內(nèi)客人投訴（1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備。（2）飯店的軟件服務(wù)質(zhì)量。（3）飯店的規(guī)定與制度。（4）飯店安全狀況。（5）發(fā)生異常事件。7.2客人投訴處理2）國外客人投訴（1）飯店公共衛(wèi)生間的清潔員要分性別。（2）閉路電視節(jié)目。（3）衛(wèi)生間及臥室有毛發(fā)。（4）客房沒有冰

21、塊供應(yīng)。（5）飯店沒有無煙區(qū)和無煙客房。（6）客房燈光暗淡。（7）工作人員大聲喧嘩。（8）電話收費。（9）飯店缺乏時間觀念。（10）“稱呼不當(dāng)”與“女士優(yōu)先”。7.2客人投訴處理處理投訴的原則1) 真心誠意幫助客人2）絕不與客人爭辯3）不損害飯店的利益和形象4）處理投訴要有依據(jù)5）解決投訴應(yīng)該注意場合6）處理投訴不能推卸責(zé)任7.2客人投訴處理處理投訴的基本程序客人投訴對飯店經(jīng)營管理的利弊分析飯店對客人投訴的正確態(tài)度1）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備2）設(shè)法使客人心平氣和3）注意聆聽，做好記錄4）立即行動，及時處理5）再次溝通，詢問客人7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量管理前廳部服務(wù)質(zhì)量概述1）服務(wù)質(zhì)量的含義2）

22、服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù)7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量3）服務(wù)項目4）服務(wù)效率5）安全狀況質(zhì)量（1）心理安全。（2）防火防盜。（3）防止騷擾。6）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的特性1）評價標(biāo)準(zhǔn)的主觀性2）服務(wù)質(zhì)量的時效性3）服務(wù)的直接性4) 構(gòu)成的綜合性5) 內(nèi)容的整體性6）對員工素質(zhì)的依賴性7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理1）全面質(zhì)量管理的含義2）全面質(zhì)量管理的特點（1）全員的質(zhì)量管理（2）全過程的質(zhì)量管理（3）全方位的質(zhì)量管理（4）多樣化的質(zhì)量管理（5）全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟效益7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量管理3）全面質(zhì)量管理的工作程序（1）P

23、DCA工作循環(huán)的含義（2）PDCA工作循環(huán)的具體內(nèi)容（3）PDCA工作循環(huán)的特點7.4前廳部安全管理前廳部安全管理的意義1）加強前廳安全管理，展示飯店管理水平2）加強前廳安全管理，提高客人滿意度3）加強前廳安全管理，提高飯店美譽度4）加強前廳安全管理，保護飯店財產(chǎn)5）加強前廳安全管理，穩(wěn)定飯店經(jīng)營環(huán)境7.4前廳部安全管理前廳部安全制度1）入住驗證制度2）來訪登記制度3）治安事件處理制度4）火警火災(zāi)處理制度5）遺留物品處理制度6）貴重物品保管制度7）交接班制度8）其他安全制度7.4前廳部安全管理前廳部安全管理1）安全設(shè)施的配備（1）安全報警系統(tǒng)。（2）電視監(jiān)控系統(tǒng)。（3）消防監(jiān)控系統(tǒng)。（4）通訊

24、聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。（5）鑰匙管理系統(tǒng)7.4前廳部安全管理2）意外事故的防范與處理（1）防盜工作。（2）防火工作。（3）停電事故的處理。3）與安全部協(xié)作第8章 計算機系統(tǒng)在前廳部管理中的應(yīng)用目 錄8.1前廳部計算機系統(tǒng)概述8.2前廳部計算機系統(tǒng)的功能8.3現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用8.4客史檔案管理8.1前廳部計算機系統(tǒng)概述飯店計算機技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展過程飯店管理信息系統(tǒng)（HMIS）概述1）計算機管理系統(tǒng)引起的飯店變革（1）飯店經(jīng)營管理過程的變化（2）組織結(jié)構(gòu)的變化（3）管理觀念層上的變化8.1前廳部計算機系統(tǒng)概述2）飯店管理信息系統(tǒng)的特點（1）HMIS是一個現(xiàn)代化飯店管理的輔助系統(tǒng)（2）HMIS是一個開放式系統(tǒng)（

25、3）HMIS是一個反饋系統(tǒng)（4）HMIS是一個具有層次性的系統(tǒng)8.1前廳部計算機系統(tǒng)概述3）計算機管理系統(tǒng)組成（1）計算機系統(tǒng)組成（2）飯店計算機管理系統(tǒng)組成8.1前廳部計算機系統(tǒng)概述8.1前廳部計算機系統(tǒng)概述4）飯店管理信息系統(tǒng)的主要內(nèi)容與功能8.1前廳部計算機系統(tǒng)概述（1）預(yù)訂與接待系統(tǒng)（2）財務(wù)管理系統(tǒng)（3）客房管理系統(tǒng)（4）餐飲管理系統(tǒng)（5）倉庫管理系統(tǒng)（6）人事管理系統(tǒng)（7）程控電話管理子系統(tǒng)8.1前廳部計算機系統(tǒng)概述（8）商品部管理子系統(tǒng)（9）商務(wù)中心管理子系統(tǒng)（10）康樂中心管理子系統(tǒng)（11）客史檔案管理子系統(tǒng)（12）固定資產(chǎn)管理子系統(tǒng)（13）市場銷售子系統(tǒng)（14）經(jīng)理查詢系統(tǒng)8

26、.1前廳部計算機系統(tǒng)概述5）計算機管理系統(tǒng)的作用（1）計算機管理大大提高了飯店的運作效率（2）計算機管理可以使飯店信息管理規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量（3）計算機管理系統(tǒng)的應(yīng)用使飯店的經(jīng)濟效益得到提高（4）全面的信息采集和處理可以提高飯店的決策水平8.1前廳部計算機系統(tǒng)概述6）飯店集團管理信息系統(tǒng)（1）數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)（2）數(shù)據(jù)處理子系統(tǒng)（3）信息發(fā)布子系統(tǒng)（4）報表打印子系統(tǒng)（5）信息查詢子系統(tǒng)（6）財務(wù)處理子系統(tǒng)（7）網(wǎng)絡(luò)訂房子系統(tǒng)（8）人力資源子系統(tǒng)8.2前廳部計算機系統(tǒng)的功能8.2前廳部計算機系統(tǒng)的功能1）客房預(yù)訂功能2）前廳接待功能3）問訊功能4）客房狀況控制功能5）客賬管理功能6）建檔功能7

27、）經(jīng)營統(tǒng)計功能8.3現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用觸摸屏的應(yīng)用1）觸摸屏的特點（1）電阻式觸摸屏（2）電容式觸摸屏（3）紅外線式觸摸屏（4）表面聲波式觸摸屏2 ）觸摸屏在飯店中的作用8.3現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用電子門鎖系統(tǒng)的應(yīng)用1）電子門鎖系統(tǒng)簡介（1）指紋門鎖（2）IC卡門鎖（3）TM卡門鎖（4）磁卡門鎖（5）射頻卡門鎖8.3現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用2）電子門鎖系統(tǒng)的特點（1）安全可靠（2）使用方便（3）利于破案（4）控制時鐘3）電子門鎖系統(tǒng)的使用（1）智能卡的管理級別（2）智能卡的種類及使用（3）一卡多用8.3現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用語音信箱的應(yīng)用1）飯店應(yīng)用語音信箱系統(tǒng)的意義（1）飯店實現(xiàn)電訊增值業(yè)務(wù)（2）提高飯店

28、服務(wù)水平的捷徑（3）加強飯店內(nèi)部管理8.3現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用2）語音信箱在飯店中的功能（1）自動總機（2）留言處理（3）信息服務(wù)（4）多語種提示（5）意見征詢（6）自動通知8.3現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用迷你吧計算機控制系統(tǒng)的應(yīng)用1）迷你吧手工操作2）迷你吧計算機控制系統(tǒng)的特點（1）自動化（2）方便性（3）易操作性（4）易集成性8.3現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用視頻點播系統(tǒng)的應(yīng)用1）視頻點播系統(tǒng)的特點（1）先進性（2）交互選擇性（3）可擴展性8.3現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用2）視頻點播系統(tǒng)的應(yīng)用場合（1）影視歌曲點播（2）信息資訊飯店信息訂餐服務(wù)賬目查詢旅游、商務(wù)信息客房信息電視指南語種選擇（3）因特網(wǎng)訪問8.3現(xiàn)代相

29、關(guān)技術(shù)的應(yīng)用多媒體系統(tǒng)的應(yīng)用1）多媒體系統(tǒng)簡介（1）多媒體計算機的概念（2）多媒體計算機系統(tǒng)的組成多媒體計算機硬件系統(tǒng)。它包括：多媒體計算機軟件系統(tǒng)。8.3現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用2）多媒體系統(tǒng)在飯店中的用途（1）會議系統(tǒng)（2）安全與監(jiān)控（3）咨詢與廣告8.3現(xiàn)代相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用電子通信與控制技術(shù)的應(yīng)用1）客房控制系統(tǒng)（1）客房控制系統(tǒng)的組成（2）客房控制系統(tǒng)的功能2）其他監(jiān)控系統(tǒng)8.4客史檔案管理建立客史檔案的意義1）有利于為客人提供“個性化”服務(wù)，增強人情味2）有利于開展促銷活動，爭取回頭客3）有利于提高飯店經(jīng)營決策的科學(xué)性8.4客史檔案管理客史檔案的建立客史檔案的管理1）分類管理2）運行管理3）

30、定期清理4）細節(jié)管理第9章 前廳部人力資源管理目 錄9.1 前廳員工的素質(zhì)與選擇9.2 前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)9.3 前廳員工激勵的方法9.4 前廳員工工作的評估9.1 前廳員工的素質(zhì)與選擇前廳員工的素質(zhì)要求及注意事項1)前廳員工的素質(zhì)要求(1)有良好的外在形象(2)機智靈活，有較強的應(yīng)變能力(3)有較強的人際溝通能力(4)有推銷員的素質(zhì)(5)“能說”、“會道”(6)有較寬的知識面(7)有較強的理解力9.1 前廳員工的素質(zhì)與選擇2)前廳員工的注意事項(1)注意服務(wù)的禮節(jié)、禮貌(2)為客人提供微笑服務(wù)(3)掌握說“No”的藝術(shù)(4)工作中不能失態(tài)9.1 前廳員工的素質(zhì)與選擇前廳員工的選擇1)前廳員工

31、的選擇范圍(1)外部招聘大中專畢業(yè)生外事服務(wù)培訓(xùn)生及同行業(yè)調(diào)整其他人員(2)內(nèi)部招聘9.1 前廳員工的素質(zhì)與選擇2)前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)(1)基本素質(zhì)方面職業(yè)道德儀容、儀表文化程度(2)業(yè)務(wù)技能方面9.2 前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)的意義1)提高員工的個人素質(zhì)2)提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯率3)提高工作效率4)降低營業(yè)成本5)提供安全保障6)減少管理人員的工作量7)改善人際關(guān)系8)使飯店管理工作走向正規(guī)化9.2 前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)的原則1)長期性2)系統(tǒng)性(1)培訓(xùn)組織的系統(tǒng)性。(2)培訓(xùn)參加者的全員性。(3)培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性。3)層次性4)實效性5)科學(xué)性9.2 前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容與類型

32、1)培訓(xùn)的內(nèi)容(1)飯店及部門規(guī)章制度。(2)服務(wù)意識。(3)職業(yè)道德。(4)儀容儀表與禮貌禮節(jié)。9.2 前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)(5)服務(wù)程序、規(guī)范與技能、技巧。(6)客房銷售藝術(shù)。(7)英語。(8)安全知識。(9)管理人員的管理技能。9.2 前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)2)培訓(xùn)的類型(1)崗前培訓(xùn)。(2)日常訓(xùn)練。(3)下崗培訓(xùn)。(4)專題培訓(xùn)。(5)管理培訓(xùn)。9.3 前廳員工激勵的方法什么是員工激勵員工激勵的方法1)目標(biāo)激勵(1)目標(biāo)要切合實際(2)目標(biāo)的制定應(yīng)該是多層次、多方面的(3)要將目標(biāo)分解為階段性的具體目標(biāo)(4)要將部門目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各班組以至員工個人的具體目標(biāo)9.3 前廳員工激勵的方法2)角色激勵3)物質(zhì)激勵4)競爭激勵5)信息激勵6)獎懲激勵7)參與激勵8)情感激勵9)晉升與調(diào)職激勵10)示范激勵9.4 前廳員工工作的評估評估的作用1)能夠激勵員工更好地工作2)有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施3)為今后員工的使用安排提供了依據(jù)4)有助于改善員工和管理人員之間的關(guān)系9.4 前廳員工工作的評估評估