《飯店銷售技巧》

1、Essential Selling Skills飯 店 銷 售 技 巧課堂根本要求1 空杯朝上。2 積極參與。3 手機(jī)放置震動(dòng)形狀。4 心思平安。5 評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員。課程的目的如何進(jìn)一步了解客戶的心思需求，確實(shí)協(xié)助客人處理問題。在原有的根底上，提升銷售人員開發(fā)新客戶方面的業(yè)績(jī)。改良銷售人員的溝通技巧。他將是一個(gè)專業(yè)的銷售人員。游戲：招標(biāo)會(huì)老板提出的要求：購(gòu)買三萬只羊； 年齡在一歲以上；白色和黑色各半； 卷毛的；身高在45厘米以內(nèi)； 可籠養(yǎng)的；壽命在15年以上的； 沒有犄角的；尾巴是翹起來的；只需符合上述要求，價(jià)錢不在乎； 提示：我們有一個(gè)相對(duì)固定的思想方式，它限制了我們的思想，更重要的是限制了我

2、們做事的方式和方法。我們自以為很熟習(xí)的領(lǐng)域，其中還有很多未知的、重要的內(nèi)容。怎樣才干真正博得客人呢？客人究竟需求什么呢？我的的客戶究竟要的是什么呢？我們的客人除去滿足吃和住的根本要求以外，他們還要得到什么呢？美國(guó)財(cái)富雜志的調(diào)查結(jié)果：消費(fèi)者在不斷地成熟和明智。效力提供機(jī)構(gòu)的定位就要滿足明智消費(fèi)者的需求根底上，提供個(gè)性化的效力。我們?yōu)槭裁匆衙髦切涂蛻舸_定為我們新客戶群體的目的市場(chǎng)？客源穩(wěn)定、長(zhǎng)久。討論：人們?yōu)槭裁匆ㄥX？處理問題。滿足需求。討論：人們?yōu)槭裁匆叫羌?jí)酒店消費(fèi)？人們花錢要買到什么？為什么要買汽車？買汽車要得到什么？人們到星級(jí)酒店消費(fèi)時(shí)，他們期望要得到什么？溫馨我們的酒店有哪些是讓客人

3、覺得很溫馨？123456他所列出的酒店溫馨的工程，客人可以得到什么益處？工程 ： 益處：123請(qǐng)預(yù)備至少三份客人的表?yè)P(yáng)信或是報(bào)刊雜志關(guān)于這方面的報(bào)道。用來強(qiáng)化客人對(duì)酒店優(yōu)點(diǎn)的印象。并且要不斷更新資料。 提示：當(dāng)他引見酒店優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，記住一定要跟上一句話：客人可以得到什么益處？他是在給酒店做正面的宣傳。人們到星級(jí)酒店消費(fèi)時(shí)，他們期望要得到什么？方便我們的酒店有哪些是讓客人覺得很方便的？123456他所列出的酒店很方便的地方，客人可以得到什么益處？工程 ： 益處：123請(qǐng)預(yù)備至少三份客人的表?yè)P(yáng)信或是報(bào)刊雜志關(guān)于這方面的報(bào)道。用來強(qiáng)化客人對(duì)酒店優(yōu)點(diǎn)的印象。并且要不斷更新資料。人們到星級(jí)酒店消費(fèi)時(shí)，他

4、們期望要得到什么？平安我們的酒店有哪些是讓客人覺得很平安的？123456他所列出的酒店很平安的工程，客人可以得到什么益處？工程 ： 益處：123請(qǐng)預(yù)備至少三份客人的表?yè)P(yáng)信或是報(bào)刊雜志關(guān)于這方面的報(bào)道。用來強(qiáng)化客人對(duì)酒店優(yōu)點(diǎn)的印象。并且要不斷更新資料。人們到星級(jí)酒店消費(fèi)時(shí)，他們期望要得到什么？身份我們的酒店有哪些是讓客人覺得很有身份的？123456他所列出的酒店很有身份的工程，客人可以得到什么益處？工程 ： 益處：123請(qǐng)預(yù)備至少三份客人的表?yè)P(yáng)信或是報(bào)刊雜志關(guān)于這方面的報(bào)道。用來強(qiáng)化客人對(duì)酒店優(yōu)點(diǎn)的印象。并且要不斷更新資料。人們到星級(jí)酒店消費(fèi)時(shí)，他們期望要得到什么？社交我們的酒店有哪些是讓客人覺

5、得很有社交的氣氛？123456他所列出的酒店很適宜社交的工程，客人可以得到什么益處？工程 ： 益處：123請(qǐng)預(yù)備至少三份客人的表?yè)P(yáng)信或是報(bào)刊雜志關(guān)于這方面的報(bào)道。用來強(qiáng)化客人對(duì)酒店優(yōu)點(diǎn)的印象。并且要不斷更新資料。是誰我們飯店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？它在溫馨方面有哪些缺乏？工程： 給客人帶來哪些不便： 123他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？它在平安方面有哪些缺乏？工程： 給客人帶來哪些不便： 123他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？它在方便方面有哪些缺乏？工程： 給客人帶來哪些不便： 123他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？它在身份方面有哪些缺乏？工程： 給客人帶來哪些不便： 123他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？它在社交方面有哪些缺乏？工程： 給客人帶來哪些不便：

6、 123 提示：在與客戶交談的時(shí)候，不要在客戶面前議論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺乏，只談能夠會(huì)給客人帶來的不便之處。由于他不了解他們之間的背景情況和人際關(guān)系。 提示：當(dāng)客人提問到價(jià)錢時(shí)，銷售人員永遠(yuǎn)要回答客人：“這個(gè)問題以后再說！“這個(gè)問題等會(huì)兒再說！記?。何覀兪莵頋M足客戶需求的。我的客戶訪問是：了解客戶真正的需求。 原那么：以客戶為中心 原那么：平等 原那么：雙贏訪問新客戶的步驟1、確定訪問的對(duì)象訪問新客戶的步驟2、預(yù)備任務(wù)訪問新客戶的步驟3、建立溝通平臺(tái)建立良好的第一印象他還記得第一次見到他的愛人/戀人的情景嗎？是什么使得他要與他/她再次見面？根據(jù)調(diào)查：人與人在最初接觸的四分鐘就決議了以后的關(guān)系。在一個(gè)

7、平等的溝通平臺(tái)上建立良好的第一印象需求預(yù)備一個(gè)完好的自我引見。陳說來訪目的。建立私人聯(lián)絡(luò)和信任關(guān)系。預(yù)備一個(gè)完好的自我引見堅(jiān)持目光接觸運(yùn)用正式的稱謂稱謂客人的姓名引見本人爭(zhēng)取與客人握手遞上本人的名片練習(xí)：陳說來訪目的為什么要陳說來訪目的呢？“謝謝您給我時(shí)間和您交流一下。提示：自信，清楚，不要怕。練習(xí)：找出2-3個(gè)陳說來訪目的的方式。建立私人聯(lián)絡(luò)和信任關(guān)系信任對(duì)于購(gòu)買者能否決議購(gòu)買是很重要的。建立信任需求時(shí)間。要在客戶訪問的全過程中表現(xiàn)出來?！澳裉齑蠹s可以給我多少時(shí)間？投其所好地夸獎(jiǎng)一下客人，“提示:運(yùn)用一些肢體言語,模擬客人的音量、音調(diào)和肢體言語。為什么要這樣？物以類聚，人以群分。探求客人的

8、價(jià)值觀。 記?。簣?jiān)持自信、不關(guān)鍵怕說話清楚、自然得體做筆記 訪問新客戶的步驟4、發(fā)掘客戶需求分辨客人“必需的和“期望的銷售是協(xié)助客人處理問題、量身打造的過程。MUST AND WANTS專業(yè)的銷售人員是去找出客人的需求、滿足客人的需求。專業(yè)的銷售人員在沒有完全徹底地了解客人需求時(shí)，是不會(huì)急著引見飯店設(shè)備和設(shè)備的。發(fā)掘客戶需求需求了解客戶的潛質(zhì)。發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？找出“客人需求的和“客人所期望的 是什么？哪些句子是典型的發(fā)掘客戶需求的典型方式？提問的三種類型：了解客人消費(fèi)/量潛質(zhì)了解客人喜好和不喜歡了解被訪問者影響力了解客人消費(fèi)潛質(zhì)的問題有哪些？最近有沒有客戶到貴公司辦事？來的都是誰呢？來北京的

9、頻率是什么樣的呢？普通都是誰來安排這些事情呢？一年當(dāng)中有沒有召開年會(huì)或其他會(huì)議呢？了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問題有哪些？您能否思索過其他酒店呢？您都看過哪一家酒店呢？您上一次的會(huì)議是在哪里開的呢？提示：點(diǎn)到為止，不要追根問底。了解被訪問者影響力的問題有哪些？普通情況下由誰來安排客人的食宿呢？除了您以外，還有誰參與這些事情呢？找出客人的需求和期望先要了解客戶喜歡什么？只需找到客戶購(gòu)買的中心緣由、找到?jīng)Q議運(yùn)用哪一家酒店的中心點(diǎn)時(shí)，才干使我們的銷售陳說有意義。我們運(yùn)用向客戶提問喜歡什么和不喜歡什么的問題去了解客人的需求和期望。問題從喜歡什么開場(chǎng)。例如：“在選擇酒店地址方面，什么對(duì)您最重要呢？“在選酒店時(shí)，您都要

10、思索哪些問題呢？“您覺得君悅酒店怎樣樣？“您為什么選擇喜萊登酒店呢？“還有什么對(duì)您很重要呢？“還有呢？提示：多問讓對(duì)方隨意回答的、開放式的問題， 不要問讓客人回答：是/不是的、封鎖式 的問題。 提示： 提問普通性問題； 不要怕贊同客人的觀念； 進(jìn)一步提問； 廓清； 總結(jié)。向客人了解一些他擔(dān)憂的問題：“組織本次活動(dòng)，您最擔(dān)憂什么問題呢？“您想防止一些什么樣的事情發(fā)生呢？“您會(huì)希望他們?cè)谀男┑胤礁牧寄?？“您不喜歡四季酒店的哪些地方呢？提示：溫暖地開場(chǎng)提問；提問要延續(xù)不斷的堅(jiān)持下來；提出問題要基于老實(shí)；總結(jié)客人意見時(shí)，要提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺乏點(diǎn)。如何引見競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)用負(fù)面引導(dǎo)的問題假設(shè)有弱

11、點(diǎn)添油加醋假設(shè)沒有弱點(diǎn)就引見一些 練習(xí)：“您有沒有曾經(jīng)試過某某酒店的?“您有沒有留意到某某酒店的?“自然光對(duì)您很重要嗎?“假設(shè)多功能廳可以分隔開能否對(duì)您有協(xié)助呢?“我聽我的客人說:“我聽在公安局任務(wù)的朋友說: 提示:防止引見本人的弱點(diǎn)。先核實(shí)那些相關(guān)的情況。給客人一個(gè)選擇。 訪問新客戶的步驟5、擴(kuò)展客戶需求向客人解釋對(duì)手弱點(diǎn)的內(nèi)涵客人只是知道他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)是不夠的。為了影響客人的決議，他必需描畫對(duì)手弱點(diǎn)所隱含的內(nèi)容。至少他的客人可以清楚的明白他所陳說的對(duì)手弱點(diǎn)的潛在影響?？腿丝梢栽u(píng)價(jià)出那些現(xiàn)實(shí)的重要性。例如：宴會(huì)廳的房頂?shù)桶?。潛在的不利要素是客人開會(huì)時(shí)運(yùn)用的設(shè)備受影響，覺得擁堵，與會(huì)人員多的

12、話房間會(huì)很熱。當(dāng)客人提到對(duì)手弱點(diǎn)時(shí)，他應(yīng)該問那些關(guān)于潛在影響方面的問題。例如：客人說：房間有點(diǎn)兒小。他可以說：那會(huì)對(duì)您有多大影響呢？為什么您關(guān)注這一點(diǎn)呢？房間小對(duì)您有什么不利呢？ 概括客人可以得到的益處：假設(shè)客人用一種積極的方式在埋怨對(duì)手的弱點(diǎn)，他應(yīng)該概括客人可以得到的益處。例如：客人說：假設(shè)房間在大一點(diǎn)就好了。他應(yīng)該回答：那會(huì)使您有更好的任務(wù)環(huán)境。這種情況下，他要擴(kuò)展客人可以得到的益處的價(jià)值。 訪問新客戶的步驟6、提出滿足客戶需求的方案用本人的特征來滿足客人的需求客人對(duì)“溫馨和“方便更多地關(guān)注哪一點(diǎn)？為什么搞清楚這一點(diǎn)很重要？由于了解了客人的需求順序陳列，可以使他用酒店對(duì)于客人最重要的特征來滿足他們的需求。對(duì)于客人來講，當(dāng)我們根據(jù)他們的需求引見酒店時(shí)，他們的覺得是很好的。滿足客戶需求的步驟匯總客戶的需求；提出處理方案；從客人那里得到反響。運(yùn)用“客戶訪談?dòng)涗洷鞱EEDS需 求WANTS期 望CONCERNS關(guān) 注 點(diǎn)OTHERS其 他練習(xí)XXX先