如何進行客戶開發(fā)與客戶維護

1、如何進展客戶開發(fā)與客戶維護大客戶部2021年6月1前 言客戶確定客戶開發(fā)客戶維護客戶營銷中心？客戶營銷作為分公司今年重點推進的任務(wù)，那么客戶營銷包含哪些內(nèi)容？簡單說，客戶營銷主要包括以下三個階段：2目 錄 第一部分：誰是我們的客戶 第二部分：如何進展客戶開發(fā) 第三部分：如何進展客戶維護3 第一部分：誰是我們的客戶4 每個區(qū)域內(nèi)有成千上萬個政府部門和客戶，但并不是每個客戶都是我們的目的客戶，按客戶性質(zhì)可分為政府客戶、企業(yè)客戶及個人個體客戶。 一、客戶選擇：客戶分類政府客戶企業(yè)客戶個人/個體政府機關(guān)事業(yè)單位團體協(xié)會大型企業(yè)中型企業(yè)個人個體小型企業(yè)備注：1、大型企業(yè)是指保有量在200臺以上的跨區(qū)域企

2、業(yè)；2、中型企業(yè)是指保有量在50-200臺之間的跨區(qū)域性企業(yè)和保有量在50臺及以上的區(qū)域性企業(yè)；3、小型企業(yè)是指保有量在50臺以下企業(yè)。目的客戶5二、客戶管理 根據(jù)客戶重要程度及年度車輛采購數(shù)量，將客戶分為A類、B類、C類三類進展管理，其中： A類客戶：戰(zhàn)略客戶，依托分公司后臺、工程經(jīng)理操作為主； B類客戶：重點客戶，以區(qū)域經(jīng)理操作為主； C類客戶：普通客戶，以經(jīng)銷商開發(fā)、操作為主，由區(qū)域經(jīng)理牽頭管理。1、客戶分類管理抓住中心及重點客戶6 客戶分類后，為了更好的開發(fā)和管理客戶，根據(jù)客戶的進展及車輛采購情況分為穩(wěn)定提升、突破、關(guān)注三層進展管理，其中： 穩(wěn)定提升：采購過福田車輛，且2021年將繼續(xù)

3、采購的客戶； 突破：未采購過福田車輛，2021年有車輛采購需求的客戶； 關(guān)注：未采購過福田車輛，2021年無車輛采購需求但未來有潛 在需求的客戶；2、客戶分層管理掌握有采購需求的客戶7 第二部分：如何進展客戶開發(fā)8客戶開發(fā)直銷客戶的開發(fā)分銷客戶的開發(fā) 以區(qū)域經(jīng)理、工程經(jīng)理親身參與、自行開發(fā)和操作為主。以指點和管理經(jīng)銷商進展客戶開發(fā)為主。 區(qū)域經(jīng)理只需充分掌握客戶開發(fā)的相關(guān)流程和操作要點后，才干具備指點和管理經(jīng)銷商客戶開發(fā)的才干。以下重點引見直銷客戶開發(fā)的相關(guān)內(nèi)容?？蛻糸_發(fā)分層9客戶開發(fā)客戶分析競爭分析處理方案制定商務(wù)運作一二三四客戶開發(fā)步驟輸出物為工程開發(fā)方案書10客戶分析三圖一網(wǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)圖企

4、業(yè)基本情況、行業(yè)地位、經(jīng)營范圍、車輛保有量、主要品牌組織機構(gòu)圖采購決策圖采購模式、決策鏈及決策比重關(guān)系網(wǎng)需求分析車輛用途使用區(qū)域及環(huán)境采購數(shù)量及預(yù)算車輛要求建立三圖一網(wǎng)、需求分析研討到位一、客戶分析：111、三圖一網(wǎng)建立： 客戶開發(fā)前的預(yù)備任務(wù)： 在進展客戶開發(fā)前，首先應(yīng)對客戶根本情況進展搜集、分析，主要了解的內(nèi)容包括： 客戶根本情況：客戶地址、性質(zhì)、主營業(yè)務(wù)、客戶所屬的行業(yè)位置等； 車輛的運用要求、運用品牌、保有量等； 前期能否購買過福田產(chǎn)品，當?shù)亟?jīng)銷商能否已建立關(guān)系資源；必需做好的功課根據(jù)初步掌握的情況，列出需深化調(diào)研的客戶內(nèi)容12序號五個步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2

5、了解大客戶內(nèi)部的采購流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容3分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略4明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者5制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者三圖一網(wǎng)建立的五項法那么13總經(jīng)理 副總經(jīng)理副處車管處副處副處副處采購處車管科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例1建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖14業(yè)務(wù)需求，運用部門提出需求工程可行性研討，確定預(yù)算工程立項,組建工程采購小組建立工程采購的技術(shù)規(guī)范對外進展招標，初步技術(shù)挑選工程評標,確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,添加附件簽定協(xié)議,確保實施2 分析客戶內(nèi)部采購流程運用部門高層指點車管部門評價小組采購部門采購小組高層指點

6、采購小組工程確定1234876515工程評價 (了解車輛采購技術(shù)要求與商務(wù)規(guī)范)評估指標權(quán)重客戶關(guān)系0.15售后服務(wù)0.15行業(yè)地位0.1品牌0.1產(chǎn)品性能0.1價格0.2供貨能力0.05快速解決方案0.15總分 116技術(shù)認證者決策者車輛采購者執(zhí)行運用者提需求執(zhí)行者管理者車輛管理部門采購部門運用部門3分析客戶內(nèi)部的角色與分工財務(wù)部門評價車輛管理者評價決策者174明確客戶采購決策比重項目決策人部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重吳偉使用者影響力中立者30%張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者40%李建采購部采購篩選信息選擇合適的廠家支持者20%王桑財務(wù)部影響力反對者10%李陽總經(jīng)理最終拍板人不

7、清楚018建立關(guān)系網(wǎng) 19客戶推進的影響力和競爭同業(yè)之間的關(guān)系和我們公司之間關(guān)系本公司擔任人員強化對策時間表檢查對策總經(jīng)理小無特別關(guān) 系保齡球同好主管副總決議拜記方式及時間本月開場副總經(jīng)理大無特別關(guān)系經(jīng) 理建立聯(lián)絡(luò)到下個月底采購科長大回扣傳聞無特別關(guān)系區(qū)域經(jīng)理接洽采購信息提供每月大約一次本月開場技術(shù)人員中朋 友無特別關(guān)系技術(shù)部技術(shù)情報提供每日一次本月一次車輛管理部門中同窗無特別關(guān)系效力部門關(guān)系搭建下個月到年底為止備注5制定差別化的客戶開展表202、需求分析到位：客戶購車用途：宣傳用車、固定貨物運輸、不確定貨物運輸?shù)龋?主要運用區(qū)域：省內(nèi)運輸、跨省運輸、市內(nèi)配送等； 主要運用環(huán)境:高速公路、省道

8、、鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路等產(chǎn)品技術(shù)要求分析：底盤配置要求、上裝技術(shù)要求； 現(xiàn)有產(chǎn)品滿足性分析：與采購要求能否相符、能否全面滿足車輛需求分析；車輛采購預(yù)算：采購車型、數(shù)量、預(yù)算分析經(jīng)過需求分析掌握客戶的中心要求21前期車輛采購價錢分析前期采購車輛運用情況分析本次車輛采購相關(guān)要求分析參與競爭對手資源分析參與競品公共關(guān)系分析二、競爭分析：經(jīng)過競爭性分析制定福田產(chǎn)品參與的總體戰(zhàn)略22三、車輛處理方案制定：要素客戶類別主要用途關(guān)注點解決方案制定政府客戶解決民生工程產(chǎn)品質(zhì)量特殊功能滿足性服務(wù)政策產(chǎn)品使用可靠性集團客戶作為生產(chǎn)工具作為賺錢工具車輛價格使用經(jīng)濟型服務(wù)保障能力車輛的全面滿足能力特殊支持政策在進展充分的客戶分析

9、和競爭分析的根底上，根據(jù)客戶關(guān)注點的不同制定針對性的車輛處理方案23四、商務(wù)運作商務(wù)運作商務(wù)談判合同簽署訂單保證123包括三部分內(nèi)容24談判是獲得勝利關(guān)鍵環(huán)節(jié)，商務(wù)談判普通是雙方高層參與。、什么是談判呢？就是雙方妥協(xié)和交換并達成一致的過程。、如何能在談判過程中掌握自動呢，并最終獲得有利己方的條款？第一要了解對方的心思；第二要有目的妥協(xié)、交換和退讓。、談判過程中需求談什么呢？ 產(chǎn)品 價錢 效力付款方式供貨周期等等商務(wù)談判25、如何在談判過程中報價呢？ 普通情況下，為獲得客戶訂單，銷售人員往往會根據(jù)產(chǎn)品進展報價，忽略了客戶需求，出現(xiàn)價錢低報或價錢偏離客戶志愿；營銷專家往往根據(jù)他們談判過程中獲得客戶

10、需求情況進展報價。 因此，報價過程防止出現(xiàn)根據(jù)產(chǎn)品進展定價，應(yīng)根據(jù)客戶需求進展定價、商務(wù)談判中應(yīng)忌諱的幾個問題： 暫時抱佛腳； 談判過程中帶個人感情顏色； 亂承諾； 亂報價。26 合同簽署： 合同具有法律效應(yīng)，合同簽署不能隨意，一定要經(jīng)過公司相關(guān)部門審核確認后方可簽署，合同簽署的本卷須知如下： 車輛配置：底盤配置；公告、環(huán)保能否具備；上裝配置等 產(chǎn)品價錢：能否含運費、外包裝費、車輛上牌公關(guān)費等 付款方式：全款、貸款、發(fā)車前到賬還是上玩牌到賬 交貨方式：能否分批交、能否上完牌交、區(qū)域能否分散、 交貨區(qū)域產(chǎn)品能否能正常上牌等 交貨周期：公司消費周期能否滿足客戶要求 效力要求：能否有特殊效力要求、能

11、否在公司效力政策內(nèi) 違約責任：違約賠償百分比、能否能否留質(zhì)保金將雙方確定的內(nèi)容落實到合同中，并按要求執(zhí)行到位。27 訂單保證：1訂單推進：保證在合同周期內(nèi)供貨2車輛交付：消費過程中的控制；關(guān)鍵零部件配套廠家一致性實物與合同一致性的核對；上裝改裝首臺樣車的評審及客戶確實認 按客戶要求將車輛按時交付到位，并協(xié)助客戶將車輛上完牌投入正常運營。交車前一定要做好車輛的售前檢查，防止交付有問題車輛，為后續(xù)再次采購奠定好根底。 大客戶訂單大部分都是有個性化需求，訂單都有一定特殊性，因此，保證明物與合同的一致性尤其重要。28 第三部分：如何進展客戶維護 前期任務(wù)完成后，合同簽了，產(chǎn)品消費了，車輛交給用戶了，但

12、貨款還有部分沒有回收、質(zhì)量保證金還抵押在客戶處，我們還有很大風險，任何因我方出現(xiàn)的問題，均有能夠呵斥貨款不能如期收回、客戶退車或者影響后續(xù)采購。因此，我們更需求做好客戶關(guān)系的跟蹤維護。1、確保車輛正常運用；2、尾款按時回收到位；3、提高客戶稱心度；4、爭取車輛繼續(xù)采購；29車輛交車后，客戶后續(xù)維護普通分三個層面：車輛采購決策部門及人員車輛運用者用戶 車輛運用主管 部門及主管人員30 車輛運用者對車輛的使器具有習慣性，假設(shè)前期運用車輛為其他品牌，后續(xù)又換成福田，普通要有一個熟習和適用的過程。 假設(shè)在此期間沒有對新購車客戶和車輛管理人員進展相關(guān)的培訓(xùn)和效力指點，由用戶自行去探求、運用，必將會出現(xiàn)這

13、樣或那樣的車輛運用或產(chǎn)品問題，處置不好，用戶就會產(chǎn)生埋怨，并給相關(guān)的車輛采購部門反映，問題增多將逐漸反響給擔任采購的主管部門和指點，最終將影響后續(xù)車輛的采購。因此車輛交給終端客戶后要及時采取以下措施，防止上述問題的出現(xiàn)：一、終端用戶：31車輛運用者客戶檔案的建立；交車后對車輛運用者及管理人員進展車輛駕駛及運用維修保養(yǎng)知識的培訓(xùn)；定點效力站的指定及人員對接到位；定期客戶回訪制度的建立：初期每半月一次，三個月后每月一次，經(jīng)過回訪發(fā)現(xiàn)問題并及時處置和處理；定期客戶關(guān)懷活動的開展和實施如上門檢修、免費保養(yǎng)等根據(jù)客戶重要性給予VIP客戶政策支持； 每一次的效力活動都要構(gòu)成書面資料，并經(jīng)過終端客戶確實認，

14、經(jīng)過各項效力活動的開展，最終的目的是提高客戶稱心度，獲取繼續(xù)的車輛采購。32認識熟識信任同盟客戶關(guān)系的四個階段：客戶關(guān)系嚴密度二、采購和管理部門：33 1、定期召開業(yè)務(wù)溝通會，及時處理協(xié)作中出現(xiàn)的問題； 2、組織雙方中高層定期會面互訪，一是溝通業(yè)務(wù)進展，處置相關(guān)問題，二是促進雙方的了解，加強雙方的協(xié)作；3、利用節(jié)假日進展上門走訪，加強與客戶的關(guān)系。 針對車輛管理部門和采購部門，主要是經(jīng)過日常的關(guān)系維護，加強雙方的了解，使其認可和引薦福田產(chǎn)品，逐漸建立雙方的協(xié)作同伴關(guān)系。34謝謝35附件部分36客戶確定邀約上門訪問及產(chǎn)品推介車輛處理方案制定技術(shù)交流及方案確定商務(wù)運作合同簽署及關(guān)系維護客戶開發(fā)六步

15、法引見37各流程節(jié)點及輸出物：客戶確定邀約上門訪問及產(chǎn)品引薦車輛處理初步方案技術(shù)交流及方案確認工程評價商務(wù)運作合同簽署關(guān)系維護邀約反響單附件1交流紀要附件4談判紀要附件5關(guān)系維護與效力方案附件6產(chǎn)品推介書附件3訪問反響報告附件2流程輸出物38客戶開發(fā)流程階段目的及條件流程1：客戶確定、邀約目標確定擬開發(fā)的客戶標準通過電話回訪，已經(jīng)與擬開發(fā)的客戶經(jīng)手人確認好拜訪的具體時間、地點，為拜訪做好準備。具備條件1、已經(jīng)符合擬開發(fā)客戶的選擇標準2、被拜訪人至少是擬開發(fā)客戶的經(jīng)手人3、被拜訪人對福田比較有興趣，而且一定會慎重考慮或向上級上報4、已經(jīng)與被拜訪人確認好具體拜訪時間、地點等5、對方比較積極，而非強

16、迫性的互動行為邀約后按附件1模板反響訪問的詳細時間、聯(lián)絡(luò)人等。39流程2：上門訪問及產(chǎn)品引薦目標找對經(jīng)手人并遞交產(chǎn)品資料標準通過拜訪建立初步客戶關(guān)系，使雙方都有建設(shè)性的意向，同時客戶提及初步方案，準備向相關(guān)部門進行匯報具備條件1、找對項目的經(jīng)手人2、推薦公司在技術(shù)上的優(yōu)勢及產(chǎn)品上的優(yōu)勢3、明確客戶內(nèi)部的采購流程及項目的負責人4、建立并發(fā)展與經(jīng)手人的關(guān)系5、雙方達成共識，可以提交初步方案 了解客戶現(xiàn)有車輛的品牌、車型、噸位、配置、價錢、數(shù)量、采購時間、運用情況、客戶埋怨等，了解客戶的組織機構(gòu)、采購決策鏈、車輛采購流程，車輛改換周期及車輛需求，并按模板建立三圖一表。車輛保有量、改換周期、車輛采購需

17、求等40流程3：車輛處理方案制定目標客戶需求方案提供標準通過初步與主管部門的訪談，加強與客戶的關(guān)系，使其認同目前的方案，同時經(jīng)手人給予積極的評價，承諾進行技術(shù)交流具備條件1、至少與經(jīng)手人的部門進行針對性的訪談2、提供簡單的車輛解決方案3、利用溝通至少要影響經(jīng)手人使其對方案滿意4、發(fā)展與經(jīng)手人的關(guān)系，通過經(jīng)手人深入與其他人的關(guān)系，特別是決策人的關(guān)系5、如果涉及價格一定是高于標準出廠價或經(jīng)過調(diào)研后提供的實際報價6、在一段時間內(nèi)，客戶領(lǐng)導(dǎo)及其他部門對方案表示認可承諾進行技術(shù)交流 制定工程開發(fā)方案，包括競品參與情況、客戶開發(fā)思緒、產(chǎn)品戰(zhàn)略、效力戰(zhàn)略、公關(guān)戰(zhàn)略等，能否需求公司指點面談，并與客戶車輛采購決

18、策人員建立關(guān)系，根據(jù)其采購需求特點及競爭情況，針對性制定初步的車輛處理方案，使其認可。41流程4：技術(shù)交流及方案確認目標正式方案的確定標準通過調(diào)查進行有針對性的技術(shù)交流，使參加人員獲得認同；并通過溝通與需求分析制定有偏向性的方案，使內(nèi)容符合項目的評估標準具備條件1、明確客戶參加技術(shù)交流人員的角色、部門及關(guān)心的問題（特別是項目的決策人）2、提醒技術(shù)支持人員和銷售人員與客戶形成互動，建立關(guān)系3、擴大了解需求部門及對象，使方案具有針對性4、方案一定要符合未來項目評估的標準5、引導(dǎo)客戶需求，發(fā)現(xiàn)問題，使方案更有針對性6、擴大與其他部門間的溝通，融洽客戶關(guān)系，力爭建立更多的支持者；爭取找到高層或項目評估

19、負責人建立關(guān)系，了解需求經(jīng)過溝通交流，引導(dǎo)客戶需求，完善車輛處理方案，與客戶建立良好的關(guān)系關(guān)鍵點：引導(dǎo)客戶需求42流程5：工程評價、商務(wù)運作目標項目評估、協(xié)議談判標準通過項目評估，使優(yōu)勢更加明顯，使項目評估小組對我方傾斜，確認項目由我方負責執(zhí)行實施；協(xié)議條款達成共識具備條件1、明確項目已經(jīng)入圍，滿足項目評估小組評估的內(nèi)容及標準2、協(xié)商合同條款的內(nèi)容3、發(fā)展客戶關(guān)系，明確項目評估小組各自的態(tài)度和傾向性4、利用內(nèi)部的經(jīng)受人，分析競爭對手的優(yōu)劣勢，明確方向5、報價的協(xié)商及談判6、已經(jīng)初步明確項目由我公司執(zhí)行實施7、對交車日期、實施進度、售后服務(wù)、付款方式、整體方案建議的細節(jié)有明確的規(guī)定，達成協(xié)議進展

20、競爭優(yōu)優(yōu)勢分析，加強客戶與福田協(xié)作的自信心43流程6：工程成交及關(guān)系維護目標簽約成交；獲得使用客戶資料標準簽訂協(xié)議，發(fā)展良好的關(guān)系，加強售中、售后服務(wù)，實現(xiàn)持續(xù)采購具備條件協(xié)議簽訂，高層溝通客戶資料的獲得通過交車獲得使用客戶資料，為后期服務(wù)做準備客戶勝利開發(fā)后，建立客戶檔案，關(guān)注車輛售中、售后效力，并進展工程總結(jié)，與客戶建立長期的協(xié)作關(guān)系?？蛻魴n案建立44附件1：邀約反響單45附件2：訪問反響報告 訪問反響報告一、公司概略：企業(yè)基本情況單位名稱企業(yè)性質(zhì)所屬行業(yè)地 址郵政編碼員工人數(shù)注冊資金營業(yè)額利 潤聯(lián)系人職務(wù)電 話車輛用途車輛采購主管部門車輛使用部門企業(yè)組織結(jié)構(gòu)見下圖二、組織機構(gòu)圖：46三、采購決策鏈：車輛采購體系決策關(guān)系圖主要決策人姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話操作層面關(guān)系圖關(guān)鍵人姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話車輛使用部門關(guān)鍵