傾聽技能訓(xùn)練

1、傾聽技藝.本章學(xué)習(xí)目的了解傾聽的含義了解傾聽的妨礙及應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略掌握有效傾聽的四個(gè)原那么掌握傾聽技巧P176傾聽才干自測(cè).建立性傾聽傾聽概述傾聽與聽的區(qū)別影響傾聽的要素傾聽中的妨礙掌握完好信息的四個(gè)原那么有效傾聽的四個(gè)原那么如何提高傾聽的效果傾聽45%交談30%書寫9%閱讀16%溝通行為比例.用耳朵接納聽得見的聲音的一種行為只需聲音，沒有信息被動(dòng)的感官接受不僅獲得信息，而且了解情感需求技巧和訓(xùn)練自動(dòng)的、積極的有選擇性的接受從聲音開場(chǎng)，還有視覺聽傾聽傾聽與聽的區(qū)別.傾聽知易行難.影響傾聽的要素：留意力記憶力了解力.什么是正確的傾聽傾聽？1.聽清楚了現(xiàn)實(shí)就是好的傾聽者。2.傾聽不僅僅需求耳朵。 3.聽

2、到就等于傾聽。4.只需予以留意，自然就會(huì)聽好。5.做別的事也可以同時(shí)聽好對(duì)方說(shuō)話。6.姿態(tài)會(huì)影響傾聽。7.多數(shù)影響傾聽的事卻是可以控制的。8.假設(shè)記不住就不算真正的傾聽。9.傾聽是被動(dòng)的。10.擅長(zhǎng)傾聽的人從不打斷他人說(shuō)話。.傾聽的妨礙1.言語(yǔ)要素引起的妨礙言語(yǔ)、聲音、語(yǔ)法、語(yǔ)義2.傾聽者引起的妨礙偽裝傾聽、急于發(fā)言、忙于記要點(diǎn)、吹毛求疵、缺乏耐心、以自我為中心、忙于私活3.感情過濾引起的妨礙4.心思定勢(shì)引起的妨礙5.心智時(shí)間差引起的妨礙6.性別差別引起的妨礙7.環(huán)境引起的妨礙8.運(yùn)用和訓(xùn)練的缺乏.四種溝通方式所占相對(duì)時(shí)間的比較聽說(shuō)讀寫習(xí)得順序第一第二第三第四運(yùn)用時(shí)間45%30%16%9%獲得

3、訓(xùn)練最少較少較多最多.掌握完好信息的四項(xiàng)原那么1.說(shuō)話者的意向2.不時(shí)地摘要3.聽出話中的含義4.分辨現(xiàn)實(shí)與意見.練習(xí)留意聽我說(shuō)，并摘要！.交換名片的禮節(jié)1.時(shí)間：自我引見或他人引見本人時(shí)2.須正面朝人，遞給對(duì)方3.晚輩、對(duì)方-位置低著先遞名片4.同坐圓桌時(shí)，順時(shí)針一一遞出5.雙手遞出，不得已時(shí)用右手6.本人名片不得越過他人名片.區(qū)分現(xiàn)實(shí)與意見現(xiàn)實(shí)就是曾經(jīng)發(fā)生的，它是可以客觀理性加以判別和驗(yàn)證的。意見是個(gè)人客觀的想法和看法。.練習(xí)：1.去年我們每股盈余從0.81元添加到0.96元。2.公司里有非常聰明的員工。3.網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)讓我們的顧客更便于采購(gòu)。4.這臺(tái)電腦曾經(jīng)運(yùn)用超越五年了。5.假假設(shè)沒有更好

4、的設(shè)備，我將無(wú)法執(zhí)行我的任務(wù)?，F(xiàn)實(shí)還是意見.練習(xí)：現(xiàn)實(shí)還是意見6.公司里只需大學(xué)畢業(yè)的員工。7.他們使我們不能夠獲得“遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越預(yù)期的績(jī)效評(píng)價(jià)。8.今年我們會(huì)表現(xiàn)得更好。9.這份維修報(bào)告的截止期限在今天下班以前。10.80%的顧客表示他們比較偏好在網(wǎng)上購(gòu)買我們的產(chǎn)品。.以上是，包含現(xiàn)實(shí)的意見。人力資源部經(jīng)理說(shuō)：“總公司搬到郊區(qū)應(yīng)該沒有問題，由于只需少數(shù)員工會(huì)抗拒?！澳壳耙延?9%的員工居住在該地域，而97%的員工都本人有車，置信這個(gè)搬家的決議會(huì)很容易獲得員工們的支持?，F(xiàn)實(shí)還是意見.信息了解與判別的根據(jù)7% 說(shuō)話的內(nèi)容38% 說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)55% 外形與肢體言語(yǔ)73855.這是一個(gè)螺旋么？.“加料VS

5、“去料讓講話更精彩！剔除意見，留下現(xiàn)實(shí)！堅(jiān)持理性客觀的態(tài)度搜集信息！.去料練習(xí)：保育團(tuán)體：“每年有數(shù)以千計(jì)無(wú)辜的、無(wú)助的小海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉。.去料，經(jīng)常用于效力客戶效力員如何應(yīng)對(duì)客戶贊揚(yáng)？.那并不是我的錯(cuò)，他從來(lái)沒有通知我，必需求在一個(gè)星期之前訂購(gòu)這些補(bǔ)給品，可想而知，一切責(zé)難都會(huì)堆到我的頭上。去料練習(xí)：.有效傾聽的四個(gè)原那么：1.聽取信息2.解釋信息3.評(píng)價(jià)信息4.回應(yīng)信息.小游戲Follow me.搜集信息時(shí)了解意圖過濾信息適時(shí)提問.小故事：一個(gè)老人家的故事多言取厭虛言取薄輕言屈辱.哪些是好的回應(yīng)方式？1.直接且立刻地提供反響2.給出與人說(shuō)話有關(guān)的反響3.轉(zhuǎn)變?cè)掝}4.經(jīng)過手勢(shì)或

6、跺腳來(lái)打斷對(duì)方5.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用目光6.結(jié)合運(yùn)用言語(yǔ)7.茫然地凝視8.提出問題以求闡明9.說(shuō)話模糊.有效反響有效反響的方式：言語(yǔ)的和非言語(yǔ)的，正式的和非正式的評(píng)價(jià)分析提問復(fù)述忽略技巧：1.努力樹立本人的可信度；2.反響的言語(yǔ)要明確詳細(xì)；3.把握適宜的反響時(shí)機(jī)；4.留意傳達(dá)反響的方式。.為何反響不能及時(shí)給出？1呵斥上下級(jí)反響不暢的主要緣由是他們之間的上下級(jí)關(guān)系。2第二個(gè)影響反響的妨礙來(lái)自雙方的競(jìng)爭(zhēng)感。3同事之間經(jīng)常由于一些左右為難的事情，無(wú)法有效地進(jìn)展反響。例如： (1)溝通一方或雙方以為沒有反響的必要，由于彼此沒什么需求相互學(xué)習(xí)的。(2)兩人都以為他人會(huì)提供反響。(3)雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致

7、信息無(wú)法共享。(4)文化背景不同呵斥的反響妨礙。(5)當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們經(jīng)常立刻回應(yīng)，開場(chǎng)分析或試圖處理問題。(6)有些要素會(huì)妨礙小組，而不是個(gè)人之間的反響交流。. 命令，要挾“我不論他怎樣去做。但他必需在周五前將報(bào)告放到我桌上!能夠的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容“他是說(shuō)他在周五之前沒時(shí)間完成報(bào)告，是嗎? 勸誡，批判“他該知道將本部門的問題拿到全領(lǐng)會(huì)議上去渲染是不明智的。能夠的積極回應(yīng)：“聽起來(lái)他部門里的問題令他非常困擾。 審問“為什么不通知我他沒明白指令呢?能夠的積極回應(yīng)：陳說(shuō)本人的感受“我很絕望任務(wù)還沒完成，而且擔(dān)憂能否能如期交工。妨礙反響的回應(yīng). 將問題減少 “他以為那項(xiàng)義務(wù)很

8、糟糕。但他看看我這周得做些什么。能夠的積極回應(yīng)：要求提供信息或廓清問題實(shí)“義務(wù)的哪些部分看來(lái)最難處理? 建議 “噢，他為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些工程最重要呢?能夠的積極回應(yīng)：協(xié)助共同處理問題“有什么我能協(xié)助的嗎?妨礙反響的回應(yīng).傾聽中的提問封鎖式問題對(duì)方以“是或“否來(lái)回答開放式問題對(duì)方可以縱情論述本人的觀念其他問題：明確性，相關(guān)性，選擇性 ，證明性 ，鼓勵(lì)性 ，假設(shè)性 .問題的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制說(shuō)話內(nèi)容搜集信息不全說(shuō)話氣氛緊張搜集信息全面說(shuō)話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間說(shuō)話不易控制封鎖式問題開放式問題優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn).提問的技巧1提出的問題要明確2提出的問題要精而少3提出的問題應(yīng)緊扣主題4

9、提問應(yīng)留意把握時(shí)機(jī)5提問應(yīng)采取婉轉(zhuǎn)、禮貌的方式6提問應(yīng)留意順應(yīng)對(duì)方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點(diǎn).提問戰(zhàn)略開場(chǎng)說(shuō)話時(shí)用開放式，跑偏或緊張時(shí)調(diào)整，最后封鎖式問題進(jìn)展確認(rèn)少問“為什么換成“您能不能說(shuō)得更清楚一些？不利于信息搜集的問題引導(dǎo)性問題多重性問題.傾聽十大技巧：找出雙方共同的話題從內(nèi)容來(lái)判別，不要以說(shuō)話的方式判別不要隨便下結(jié)論鎖定中心議題堅(jiān)持彈性摘要、做筆記抑制分心了解本人的偏見整理摘要謹(jǐn)慎地傾聽.知名企業(yè)的“日常傾聽制度1數(shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶效力系統(tǒng)取消運(yùn)用，代之而起的是350名咨詢代理人。 2Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客的工程。分為四個(gè)步驟： 理

10、清問題 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 全員教育 鼓勵(lì)銷售代表 該工程至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，添加銷售額900萬(wàn)美圓。 .3芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。 4通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰韋爾奇于1983年解散了方案部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門擔(dān)任人身上。 5Kinkos組合公司約請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)展“溝通審計(jì)以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。 6微軟將Email作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。7Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面談判，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)音訊，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答以下問題。8羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用