會展服務與現(xiàn)場管理全書電子教案正本書課件全套ppt最全教學教程電子講義

1、會展服務與現(xiàn)場管理(第四版)第1章 概 述案例導入德國會展服務無處不在案例分析 會展屬于服務型產業(yè)，服務是會展的基本屬性?？梢哉f，服務尤其是對參展商的服務是現(xiàn)代會展公司的核心任務。會展服務是會展企業(yè)取得成功的關鍵所在；從更廣泛、更深遠的意義來講，更能促進一國展覽經(jīng)濟的整體發(fā)展。作為頭號會展強國德國展覽業(yè)界就是從這樣的高度出發(fā)來開展具體地會展服務工作的。德國的展覽企業(yè)一貫嘗試著為客戶提供涵蓋一切的服務，從紐倫堡展覽公司的服務戰(zhàn)略的案例中可略見一斑，德國會展服務與管理的經(jīng)驗對中國會展業(yè)的發(fā)展很有借鑒意義。 教學目標 熟知會展服務的涵義與特點 理解廣義與狹義的會展現(xiàn)場 會展服務與現(xiàn)場管理的類別 掌握

2、會展服務的原則 明確會展現(xiàn)場管理的基本要求 基本概念 服務（service） 會展服務（MICE service） 會展現(xiàn)場（exhibition/conference site） 會展項目管理（exhibition events management）11 會展服務與現(xiàn)場管理的概念111 會展服務的概念一、會展服務的含義（1）廣義的會展服務 廣義的會展服務是指會展企業(yè)和與會展相關的企業(yè)向會展活動的主辦者、承辦者、與會者、參展者、客商以及觀眾所提供的全方位服務，包括會展策劃、會展籌備和組織、會展接待、會展文案制作、廣告宣傳等各方面的服務。（2）狹義的會展服務 狹義的會展服務是指在會展活動中，由

3、主辦方或承辦方向與會者、參展者、客商以及觀眾所提供的各項服務，主要包括采訪、接待、禮儀、交通、運輸、后勤、旅游、文書、通信、訊息、金融、展臺設計、展具制作、展臺搭建等方面。（3）廣義與狹義會展服務的區(qū)別（3）廣義與狹義會展服務的區(qū)別二、會展服務的特點會展服務具有專業(yè)性、人文性、綜合性、時尚性、協(xié)調性等特點。112 會展現(xiàn)場管理的概念1）會展活動的特點112 會展現(xiàn)場管理的概念思考：演藝和賽事活動各有什么特點？2）會展現(xiàn)場的含義（1）廣義的會展現(xiàn)場 廣義的會展現(xiàn)場包括展覽、會議、節(jié)事活動等在內的全部有形場所和設施，以及全部相關無形要素在現(xiàn)場的集合。（2）狹義的會展現(xiàn)場 包括室內外場館及其配套活動

4、場所與設施，如場館的門禁系統(tǒng)、館區(qū)連接通道、貴賓接待室、開（閉）幕典禮及相關活動場所、休息餐飲場所、衛(wèi)生間、停車場等。狹義的會展現(xiàn)場有時特指會議現(xiàn)場、展覽現(xiàn)場或節(jié)事活動現(xiàn)場。展后服務閉幕/撤展貿易/交流開幕儀式布展/預展報到/接待3）會展現(xiàn)場的流程以展覽為例：4）會展項目管理與現(xiàn)場管理（1）會展項目管理的相關理論（2）會展現(xiàn)場管理的定義 會展現(xiàn)場管理是指會展項目的主辦、承辦者（組展商）以及會展場館商為完成既定的會展目標，對發(fā)生在會展活動場所（會議室、展覽廳、露天廣場、禮堂、運動場等）的會展活動所實施的一系列的組織、控制、溝通、服務等工作的過程。 12 會展服務與現(xiàn)場管理的類別121 會展服務的

5、種類1）廣告宣傳類2）信息咨詢類3）秘書禮儀類4）設計安裝類5）運輸倉儲類6）設備租賃類7）休閑娛樂類8）觀光考察類9）后勤保障類122 會展現(xiàn)場管理的分類與內容1）分類 按照會展活動所包含的內容，我們可以將會展現(xiàn)場管理分為會議的現(xiàn)場管理；展覽的現(xiàn)場管理以及節(jié)事活動的現(xiàn)場管理等類別。2）內容（1）會議的現(xiàn)場管理（2）展覽的現(xiàn)場管理報到接待管理展位搭建管理 展場秩序管理展館安全管理 展覽后勤管理 展具設施管理（3）節(jié)事活動的現(xiàn)場管理 場地的布置與管理 后勤管理 現(xiàn)場人員管理13 會展服務與現(xiàn)場管理的基本要求131會展服務的原則1）以顧客為中心2）細節(jié)決定成敗3）以真誠換取信任4）樹立全程服務思想

6、132 會展現(xiàn)場管理的基本要求1）會展現(xiàn)場管理人員的崗位職責2）會展現(xiàn)場管理的規(guī)程案例參考 深圳高交會展覽中心推出“一站式”服務 案例解析 如何經(jīng)營好展館，為參展商和采購商提供一個優(yōu)質的服務平臺，高交會展覽中心創(chuàng)造的全新服務體系引起了業(yè)界極大的關注。可以說，高交會展覽中心全新服務體系是面對日趨激烈的展覽市場而推出的應對舉措。案例參考 深圳高交會展覽中心推出“一站式”服務 案例解析 隨著國內會展業(yè)的迅速發(fā)展市場競爭達到了前所未有的激烈程度，高交會展覽中心兼收并蓄了國際國內先進的展覽經(jīng)驗和展覽項目的運作模式，通過流程重組和再造，推出了一套高于行業(yè)標準、富有自身特色的服務系統(tǒng)。展覽中心通過這種全新的

7、服務體系，以服務創(chuàng)品牌，提高市場競爭力，更好地為主、承辦機構做好服務，并與主、承辦機構共同推動會展產業(yè)的發(fā)展壯大。高交會展覽中心的經(jīng)驗為會展服務和現(xiàn)場管理提供了有益的借鑒。本章小結服務是區(qū)別于傳統(tǒng)物質產品的一種特殊產品，它不是以物質形態(tài)表現(xiàn)出來的一個個具體的有形產品，而是憑借一定物質條件以多種形態(tài)表現(xiàn)出來的無形產品。會展活動是一種服務性的活動。會展服務包含在會展活動的采訪、接待、禮儀、交通、運輸、后勤、旅游、文書、通信、金融、展臺設計、展具制作、展臺搭建等各個方面。服務創(chuàng)造品牌。一流的服務，創(chuàng)造一流的品牌。會展主辦者要想在激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，除了策劃出高品位的會展主題，組織獨特新穎的會展

8、活動形式之外，還必須向與會者、參展者提供滿意的服務。展會現(xiàn)場管理是對展會期間各種工作的計劃和管理，它與展會服務一起共同構成展會策劃與籌備最為核心的中心環(huán)節(jié)，是展會能取得成功的重要保證。作業(yè)指導1在會展服務細節(jié)上，服務（SERVICE）這個詞包含了你如何跟顧客接觸、保持跟顧客的關系時，所必要的一切組成部分。在國際會展服務中，“服務”一詞中的S、E、R、V、I、C、E分別被賦予怎樣的解釋？2展覽的現(xiàn)場管理主要包含有哪些內容？以下是展會現(xiàn)場中常見的突發(fā)事件，從現(xiàn)場管理的角度來看分別該如何處理？ （1）斷電（2）人流擁擠（3）遇到偷盜、詐騙（4）噴淋或水管爆裂（5）展商與顧客糾紛（6）遇到暴雨天氣3在

9、會展活動中，餐飲服務是重要的一環(huán)。在餐飲服務中，涉及到大量的計劃、控制和團隊工作。完善的組織和周密的預先計劃是餐飲活動的必要前提，而有效的現(xiàn)場管理是解決展會現(xiàn)場問題的關鍵。閱讀下列材料，試從會展服務的原則以及現(xiàn)場管理的要求等角度進行分析。（略）答案提示1 “服務”一詞中的S、E、R、V、I、C、E分別被賦予怎樣的解釋？ 參見教材P15-16頁2展覽的現(xiàn)場管理主要包含有哪些內容？ 參見教材P12-14頁 如何處理展會現(xiàn)場中常見的6種突發(fā)事件，是一道能力發(fā)揮題，從現(xiàn)場管理的角度來看，在教師的主導下，讓學生展開討論，不要求答案唯一，言之成理即可。 3在會展活動中，餐飲服務是重要的一環(huán)。在餐飲服務中，

10、涉及到大量的計劃、控制和團隊工作。完善的組織和周密的預先計劃是餐飲活動的必要前提，而有效的現(xiàn)場管理是解決展會現(xiàn)場問題的關鍵。閱讀下列材料，試從會展服務的原則以及現(xiàn)場管理的要求等角度進行分析。 （本題要求同上一題：在教師的主導下，讓學生展開討論，不要求答案唯一，言之成理即可。 ）Click to edit company slogan .本章完Thank You !第2章 會展推介服務案例導入 北京國際科技產業(yè)博覽會宣傳推介 案例分析 中國北京國際科技產業(yè)博覽會自1988年開始舉辦第一屆以來，由小到大，影響不斷擴大，已經(jīng)成為北京、乃至全國具有國際影響的科技博覽會?？撇某晒Ξ斎浑x不開政府的重視

11、以及社會各界的支持。不過，科博會主辦者在推介服務方面年年有創(chuàng)新、趨向“精品化”，尤其是善于吸引媒體的關注也是成功的重要原因。科博會得到了包括電視、廣播、報刊、雜志等境內廣大新聞媒體的熱情關注與支持，吸引了全世界的目光，在海內外產生著廣泛影響，形成了巨大的品牌優(yōu)勢?？撇男麄魍平榻?jīng)驗值得借鑒。教學目標熟知會展推介的形式明確會展推介方案的制作要點如何擬定招展方案理解招展藝術與技術的含義怎樣組織專業(yè)觀眾基本概念會展推介（exhibition promotion）展會招展（to invite exhibitors）招展代理（agency for merchants-recruiting exhibi

12、tion）展會招商（merchants-recruiting exhibition）專業(yè)觀眾的組織（organizing of professional audiences）21 制定展會推介方案211 會展推介的作用1）促進招展2）促進招商3）樹立形象212 會展推介的原則1）重視口碑溝通2）承諾能提供的服務3）強化有形展示4）注重連續(xù)性213 會展推介的形式1）人員推介2）廣告推介3）新聞推介4）公關活動214 會展推介方案的制作要點1）新聞發(fā)布會方案要點（1）任命新聞發(fā)布會負責人或開始聯(lián)系委托代理，收集、整理、更新目標新聞媒體和人員名單。（2）制定新聞發(fā)布會工作計劃。（3）舉辦記者招待會

13、、發(fā)布展會基本信息。（4）收集媒體報道情況，如果在展會期間對記者作過許諾，一定要盡快予以辦理或告知合適辦理。（5）向未能參會的記者寄發(fā)資料。（6）向出席招待會的記者發(fā)感謝信，向所有記者寄展會新聞工作報告。（7）迅速、充分地回答新聞報道引起的讀者來信。（8）與媒體保持聯(lián)系。2）廣告推介方案要點（1）明確廣告受眾（2）設計廣告內容（3）制定廣告目標（4）組合運用各種廣告手段（5）廣告媒體的選擇（6）策劃廣告推介中的互動環(huán)節(jié)22 會展招展服務221 招展的概念 會展招展的主體是會展組織者，包括會展的主辦者和承辦者。會展的參加者最重要的一方是參展商，參展商是會展活動最基本的要素，會展主體的利益主要來自

14、參展商支付的參展費和觀眾繳納的門票費。（1）獨家代理。（2）多家代理。（3）承包代理。（4）排他代理。222 招展方案的擬定1）行業(yè)信息分析2）客戶信息分析3）展區(qū)與展位的劃分4）招展價格的制定5）招展函的制作與發(fā)送6）招展宣傳推廣7）招展預算8）招展工作進度計劃223 招展藝術與技術1）會展招展函的設計招展函一般包括五個方面的內容：（1）展會的基本內容。主要有：展會名稱和LOGO、展會舉辦的時間和地點、辦展機構名單、辦展起因和辦展目標、展會特色、展品范圍和價格等。（2）市場狀況介紹。主要包括行業(yè)狀況和地區(qū)市場狀況等。（3）展會招商和宣傳推廣計劃。主要包括展會招商計劃、宣傳推廣計劃、相關活動計

15、劃、展會服務項目等。（4）參展辦法。主要包括：如何辦理參展手續(xù)、付款方式、參展申請表和辦展機構的聯(lián)系辦法等。（5）各種圖案。如展館圖、展館周邊地區(qū)交通圖、往屆展會現(xiàn)場的圖片等。2）電話招展技術 (1)完善你的聲音 (2)克服“電話恐懼癥”積極地接電話在電話招展中，接聽電話的確是有技巧的，主要的技巧有：(1)接電話的姿勢要正確(2)電話旁一定要先備妥備忘錄牢記“5W、1H”的技巧?！?W”即：when什么時候who對象是誰where在什么地點what什么事情why為什么、原因“1H”即how如何進行。(3)重復客戶所傳達的具體信息3）其他招展技術23 專業(yè)觀眾的組織231 展會專業(yè)觀眾的概念23

16、2 專業(yè)觀眾組織的基本程序1）制定專業(yè)觀眾的組織方案（1）展會展品或服務的消費市場分析和研究。（2）人員安排方案。（3）專業(yè)觀眾邀請函的制作和發(fā)送。（4）確定組織渠道和方式。（5）制定專業(yè)觀眾組織的宣傳計劃。（6）專業(yè)觀眾組織工作的費用預算。（7）專業(yè)觀眾組織的進度安排。2）建立觀眾信息庫（1）現(xiàn)場實施取樣。即從展會現(xiàn)場得到的數(shù)據(jù)進行及時的統(tǒng)計所得。（2）登記表登記。即根據(jù)專業(yè)觀眾進場前的登記進行統(tǒng)計。（3）網(wǎng)絡注冊取樣。即利用展會展業(yè)網(wǎng)站開通的網(wǎng)上電子登記系統(tǒng)，將所需取樣的內容制成表格，以電子請?zhí)男问教峁┙o觀眾填寫。（4）展會身份識別信息管理軟件。（5）在同類會展信息中尋找專業(yè)觀眾。（6）

17、根據(jù)參展商的期望尋找專業(yè)觀眾。3）專業(yè)觀眾分析(1)選擇組織手段(2)專業(yè)觀眾的現(xiàn)場登記與管理(3)展后跟蹤工作233 專業(yè)觀眾的登記環(huán)節(jié)1）發(fā)放展會參觀指南2）填寫觀眾登記表3）展會證件與門票管理4）會刊的編印與發(fā)放5）觀眾登記的注意事項案例參考 會展招商面面觀案例解析在會展推介服務中，展會觀眾的邀請工作至關重要，它關系到展會的生命力，決定著展會的成敗。在展會招展和招商兩方面工作的關系中，招展決定著展會能否舉辦，而招商卻決定著展會是否能夠圓滿成功，因此從某種意義上說招商比招展更為重要。然而，展會不僅需要參觀者，而且更需要一定數(shù)量和質量的專業(yè)參觀者，專業(yè)觀眾的數(shù)量與質量直接影響著參展商的參展效

18、益，決定著下屆展會參展客戶的回頭率和各項工作是否能夠走向良性循環(huán)，也是展會主承辦單位服務質量的重要體現(xiàn)。 國際上知名的會展企業(yè)德國漢諾威國際展覽公司、芝加哥展覽公司等在展會推介服務中都積累了寶貴的經(jīng)驗，不論是“上帝之上帝”還是“觀眾三層次”的提法都告訴我們，做好觀眾的邀請和服務工作至關重要。本章小結展會推介服務是會展服務的重要內容，也是展會營銷的中心環(huán)節(jié)之一，展會的宣傳推介是吸引目標觀眾的主要手段，宣傳推介的目的是將展會的有關情況告知現(xiàn)有客戶與潛在的客戶，歡迎他們前往參加展會。展會宣傳推介對于招展、招商、吸引觀眾到會參觀以及提升展會的知名度、美譽度都有很大的作用。展會宣傳推介的具體執(zhí)行也應全方

19、位、立體化，通過綜合運用各種宣傳手段實現(xiàn)最佳的推介效果。隨著我國展覽行業(yè)的飛速發(fā)展和展覽項目的快速遞增，相同項目的展會競爭越來越激烈，想要在該行業(yè)中有較大的影響力，除了提高展會本身的相關服務，更重要的是展會參展商和專業(yè)觀眾在行業(yè)中的比例和比重。要把一個展會辦好，首先要不停地尋找這個行業(yè)中最優(yōu)秀的展商、最優(yōu)秀的企業(yè)，讓他們帶最好的產品參加展會，把更多的機會留給專業(yè)觀眾，因為有的品牌在當?shù)氐慕?jīng)銷可能很不錯，但在外地卻沒有代理商。這樣展會就為企業(yè)尋找代理商提供了一個機會。在展會推介服務中，招展、招商目標一定要明晰。要廣泛地、大量地收集相關信息。制訂招展、招商方案要考慮方案的可行性和可選擇性。方案的實

20、施要遵守原方案中制訂的程序、原則和操作辦法，不得隨意變更時間、地點、出席會議的人員等。 會展推介服務是一個復雜的項目工程，層次多，環(huán)節(jié)多，但只要掌握要領，踏踏實實的去做，就能事半功倍！作業(yè)指導1借用新聞“5W”理論，請指出在招展過程中，召開新聞發(fā)布會前要確定的“who”、“where”、 “when”、“what”、“why”的具體內涵是什么。2如何理解“會展是包含著藝術與技術的公眾服務性活動，在整個招展過程中，無論是對展會的行業(yè)信息分析、客戶信息分析、展區(qū)與展位的劃分、招展價格的制定還是招展函的制作與發(fā)送、招展宣傳推廣等都有一個藝術與技術的問題”這段話。3“觀眾管理”是近年來展會在現(xiàn)場管理中

21、出現(xiàn)的一個新概念，閱讀下列材料，試分析展會賣門票、或是登記后發(fā)證、或是暢門入場等，在展會現(xiàn)場服務與管理的方式上有什么不同要求。（略）參考答案1借用新聞“5W”理論，請指出在招展過程中，召開新聞發(fā)布會前要確定的“who”、“where”、 “when”、“what”、“why”的具體內涵是什么。 答案請參考P33頁2如何理解“會展是包含著藝術與技術的公眾服務性活動，在整個招展過程中，無論是對展會的行業(yè)信息分析、客戶信息分析、展區(qū)與展位的劃分、招展價格的制定還是招展函的制作與發(fā)送、招展宣傳推廣等都有一個藝術與技術的問題”這段話。 提示：藝術，可從表現(xiàn)手段、形式、美感等方面理解；技術，可從數(shù)據(jù)庫的建

22、立、設計材料的考慮、市場調查的依據(jù)等方面理解。3“觀眾管理”是近年來展會在現(xiàn)場管理中出現(xiàn)的一個新概念，閱讀下列材料，試分析展會賣門票、或是登記后發(fā)證、或是敞門入場等，在展會現(xiàn)場服務與管理的方式上有什么不同要求。（分析討論題，答案不要求唯一，略）Click to edit company slogan .本章完Thank You !第3章 參展商服務案例導入 義博會的人性化服務案例分析參展商是展會的核心要素。對于某個展會，“參展商服務”有兩層含義：從展會的主辦方來說，為參展商做好服務是展會成敗的關鍵；從參展商本身來說，也有一個服務的問題，那就是為目標客戶群以及潛在客戶群做好服務。義博會的主辦方以

23、“一站式”服務為宗旨，大大改善了義博會的服務效率，對參展商基本上達到了“有求必應”的服務要求，可以說，這是義博會打造品牌展會的務實之舉。教學目標熟知參展目標的選擇問題掌握參展宣傳的方法明確展前客戶溝通的類型明確參展商的工作進程理解展臺工作的含義基本概念參展商服務(exhibitor service) 參展目標(exhibitors goal) 參展宣傳(exhibition publicity) 客戶溝通(customers communication) 展臺工作(booth work)31 參展目標與宣傳311 參展目標的選擇1）參展目標的概念 德國著名研究機構IFO曾經(jīng)對世界跨國展覽集團之

24、一德國慕尼黑展覽公司舉辦的世界最大規(guī)模的機械工程設備類展覽會BAUMA進行過“企業(yè)參展目標”專門調查，其結果表明，在參展目標中：提高企業(yè)知名度為85%；密切老客戶和結識新客戶均為70%；通過展覽會宣傳產品市場占有率63%；推介新產品60%；提升產品知名度58%；交流信息占50%，發(fā)現(xiàn)客戶需求50%；影響客戶決策33%；最后才是簽署銷售合同,僅占29%。2）定性與定量目標（1）定性目標 在制定展出目標時，有的內容難以用數(shù)量的形式直接表達評價結果，如在會展期間參觀者的滿意度等則采用分析評價法定性來確定目標。 （2）定量目標 對可以通過測量得出數(shù)量結果的，則用定量評價的方法設立目標，如招展中參展商的

25、數(shù)量、國外參展商的比例等。3）制定參展目標常見的問題（1）目標不明確（2）目標過高或過低（3）目標沒有可操作性（4）目標隨意更換312 參展宣傳工作1）參展宣傳的意義（1）擴大聲勢，提升參展企業(yè)形象（2）加大企業(yè)新產品或服務的發(fā)布力度2）參展宣傳的方法（1）貼附宣傳標簽（2）邀請函 312 參展宣傳工作（3）邀請冊（4）免費入門證（5）禮品和抽獎活動（6）報刊廣告（7）會刊廣告（8）外部廣告（9）展臺娛樂活動32 展前客戶溝通服務321 展前客戶溝通的概念1）實效性強2）競爭激烈3）變動因素多322 展前客戶溝通的類型1）展前與大客戶的溝通2）新客戶的開發(fā)與溝通33 參展選擇與實施331 參展

26、選擇的相關因素1）展覽的種類和特性選擇2）展覽性質的選擇3）展會時間地點的選擇4）展出方式的選擇5）目標觀眾的選擇332 參展選擇應避免的問題1）因為被邀請就匆忙選擇展覽會2）應為費用低而選擇展覽會3）因為評價好就不加分析地選擇該展覽會4）因為競爭對手參加而選擇展覽會333 參展商的工作進程 及展臺工作1）接待客戶2）洽談工作3）記錄工作4）聯(lián)絡、公關5）展場調研6）操作示范7）資料工作8）相關活動9）現(xiàn)場銷售案例參考 企業(yè)參展程序案例解析企業(yè)決定參展后，從展會的主辦方來說，要為參展商做好代理宣傳、提供便利的食宿、物流、設計搭建、商務等服務；從參展商本身來說，也有一個服務的問題，那就是對目標客

27、戶群的系列服務以及圍繞參展本身所必需的服務工作?，F(xiàn)代會展運作工程中，有不少的參展商可能會將參展工作的一些服務環(huán)節(jié)委托代理商來做，對于展會的代理商來說，為參展商做好服務工作則必須要熟知參展的流程。本章小結展會形式多樣、五彩繽紛，對于參展商來說，選展是第一步。這一方面要求展會的主辦方能夠充分地做好展會宣傳推廣服務工作，另一方面，需要參展商提前做好參展工作。一般說來參加大的展會，準備工作需要提前一年開始做?，F(xiàn)代參展企業(yè)一般都比較注重企業(yè)形象的展覽展示，所以無論是展品的準備，還是目標客戶的預先約定乃至于展位的設計搭建等工作，都必須要周密細致地策劃，確保展會成功，達到預期的目的。作業(yè)指導1企業(yè)參展的人際

28、交流主要有發(fā)函、打電話、拜訪等，從展前客戶溝通的角度來看，還有哪些方法？2參展商應當從技術、能力和性格等方面選擇參展工作人員，試述參展商的展臺工作主要有哪些？3閱讀下列材料，談談你對“第九屆北京國際印刷技術展覽會(ChinaPrint2017)”主辦方的參展商服務策略有何看法？（略）參考答案1企業(yè)參展的人際交流主要有發(fā)函、打電話、拜訪等，從展前客戶溝通的角度來看，還有哪些方法？ 新聞發(fā)布會、微信、電子郵件等2參展商應當從技術、能力和性格等方面選擇參展工作人員，試述參展商的展臺工作主要有哪些？ 參見教材P68-71頁3閱讀下列材料，談談你對“第九屆北京國際印刷技術展覽會(ChinaPrint20

29、17)”主辦方的參展商服務策略有何看法？（略） 要點：活動形式多樣，創(chuàng)新服務項目，加大宣傳策略等Thank You !第4章 會展現(xiàn)場服務與管理案例導入上海新國際博覽中心服務質量體系案例分析在現(xiàn)代會展服務體系中，不同的會展場館為了體現(xiàn)自己的優(yōu)勢與特色，會為參展商和觀眾提供個性化服務，這些個性化服務有可能成為場館經(jīng)營管理的閃光點，吸引更多的參展商前來參展，也會給公眾留下深刻的印象。上海新國際博覽中心緊緊抓住中國會展發(fā)展的契機，服務理念同國際接軌。SNIEC的員工 “以他們的精心工作、熱情周到的服務、友好和事事相助的態(tài)度以及運用嫻熟的服務技能和技巧”贏得了參展商與觀眾的信賴。SNIEC的成功服務經(jīng)

30、驗對會展活動其他環(huán)節(jié)的服務都有一定的借鑒意義。教學目標熟知展會開幕儀式的現(xiàn)場布置明確展會開幕儀式的組織管理掌握展會觀眾的分類了解展會觀眾統(tǒng)計的公式熟知展會期間的現(xiàn)場工作的內容基本概念現(xiàn)場組織管理(on-site organizing management) 展會觀眾(exhibition audiences) 服務管理(service management) 現(xiàn)場工作(on-site work)41 會展開幕的服務與管理411 展會開幕儀式的現(xiàn)場布置1）布置要求2）布置內容3）布置形式412 展會開幕儀式的組織管理1）開幕的時間和地點2）開幕的程序展會開幕式的總體議程確定之后，還需要落實以下細

31、節(jié)：明確現(xiàn)場總指揮（協(xié)調人）人選確定禮儀人員、接待人員及其分工落實特色型議程及其物品準備和人員分工落實安全保衛(wèi)人員的布局與分工確定領導和貴賓的排序并務必核準姓名、性別、職務確定致詞人、剪彩人的次序、站位音響、樂隊、禮花等的配合與協(xié)調檢查嘉賓簽到簿、胸花和剪彩用品、公關禮品3）現(xiàn)場組織管理開幕儀式的現(xiàn)場組織管理工作主要有以下細節(jié)：觀眾的組織領導和貴賓的接待與引導主持人的臨場發(fā)揮總協(xié)調人的臨場調度與協(xié)調現(xiàn)場工作人員的臨場配合與協(xié)調安全保衛(wèi)人員的臨場配合與協(xié)調環(huán)境裝修和設備檢測突發(fā)情況的及時處置4）VIP接待5）媒體的接待與管理預先確定媒體接待工作小組預先確定對媒體的發(fā)言人預先確定提供給媒體的有關資

32、料為媒體采訪提供必要的服務，如水、電、燈光、道具等42 展會觀眾類型與統(tǒng)計421 展會觀眾的分類1）目標客戶2）觀展迷3）好奇心強的人4）求職者5）贈品收集者6）紙張收集者7）兜售者8）閑逛者9）不感興趣者10）無關緊要的人11）窺探者422 展會觀眾統(tǒng)計數(shù)據(jù)及公式423 展會觀眾的人數(shù)統(tǒng)計1）依據(jù)門票進行統(tǒng)計2）依據(jù)觀眾辦理登記手續(xù)的內容進行統(tǒng)計3）參展商的客戶統(tǒng)計43 展會期間的現(xiàn)場工作431 會議現(xiàn)場服務管理一般說來，會議現(xiàn)場服務管理包括以下基本內容：會議場所的租賃會議場所的對接與布置報到與接待會議組織與管理會務服務資訊服務餐飲服務1）會議場所2）會場布局43 展會期間的現(xiàn)場工作431

33、會議現(xiàn)場服務管理3）報到接待4）議程和主持人5）會務服務432 展覽期間的現(xiàn)場工作1）觀眾登記注冊和服務2）參展商現(xiàn)場聯(lián)絡和服務3）媒體接待與采訪4）公關和重要接待活動5）現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作432 展覽期間的現(xiàn)場工作6）展會相關活動的協(xié)調管理7）現(xiàn)場清潔8）知識產權保護工作9）有關信息的搜集與整理10）與場地部門結算工作11）商談下一屆展會的合作、代理事宜12）為下一屆展會招展預定展位433 展會現(xiàn)場的突發(fā)事件1）緊急醫(yī)療2）消防工作案例參考 ISPO的服務與管理案例解析展會服務貫穿于整個展會的展前、展中和展后，現(xiàn)代展會服務與管理的趨勢是專業(yè)化、標準化、規(guī)范化和人性化等， 在這方面，ISPO的做

34、法有很多可供學習的地方。從細節(jié)上來看，ISPO辟出的休閑場地（ISPO BAR）、為參展商和觀眾提供服務以及設置專門擺放各展商資料的柜臺，形式上的學習并不難，關鍵是要做到實處?！稗k展覽就是做服務”，ISPO的項目總監(jiān)PeterKnoll先生的話是值得玩味的。 本章小結一個成功的展會，除了擁有一定數(shù)量和質量的參展商和觀眾外，還必須要具有優(yōu)質的展會服務和良好的現(xiàn)場管理。展會服務與展會現(xiàn)場管理、展會招展與展會招商一起構成展會工作最為核心的三個環(huán)節(jié)。展會服務貫穿于展會的始終，且在展會的現(xiàn)場表現(xiàn)得最為明顯。展會現(xiàn)場管理是對展會期間的各種工作的計劃與管理，是展會能否舉辦成功的重要保證。作業(yè)指導1結合國內展

35、會實況，討論ISPO的服務細節(jié)。2參與某大型展會，具體考察其“現(xiàn)場服務”的環(huán)節(jié)，列出所有現(xiàn)場服務的項目，試分析該展會現(xiàn)場服務工作的優(yōu)點和不足。3議程是會議組織管理的核心細節(jié)。要掌握“科學合理”與“靈活機動”的原則。閱讀“第十二屆中國會展文化節(jié)議程” ，看看是否有與主題無關的內容？會議議程安排的邏輯順序如何？（略） 參考答案1結合國內展會實況，討論ISPO的服務細節(jié)。 重點結合專業(yè)化、標準化、人性化等方面組織討論，答案不要求唯一。2參與某大型展會，具體考察其“現(xiàn)場服務”的環(huán)節(jié)，列出所有現(xiàn)場服務的項目，試分析該展會現(xiàn)場服務工作的優(yōu)點和不足。 理論要點參見P88-90頁，結合實際展會討論答案不求唯一

36、。3議程是會議組織管理的核心細節(jié)。要掌握“科學合理”與“靈活機動”的原則。閱讀“第十二屆中國會展文化節(jié)議程”，看看是否有與主題無關的內容？會議議程安排的邏輯順序如何？（略） 討論題，要求在教師的引導下展開討論，言之成理即可。Thank You !第5章 會展物流服務與管理案例導入 “會展物流直通車”物流服務問世案例分析會展有序順利的召開需要有順暢、高效的物流運行組織的支持，會展活動設計的物流環(huán)節(jié)主要有展品運輸與展品處理。展品運輸是否準時、經(jīng)濟、安全，展品處理是否合理、符合規(guī)定等，都直接關系到會展的效用與成敗。案例導入 “會展物流直通車”物流服務問世案例分析“東亞天地快運”大力發(fā)展會展物流，力推

37、“會展物流直通車”服務，為參展客戶提供的全方位“門到門”、“門到展位”的物流服務，使得廣交會現(xiàn)場物流得以及時、有序地完成，這在現(xiàn)代會展物流的服務與管理中是很值得借鑒的。教學目標熟知會展物流的概念與特征明確會展物流服務與管理的內涵掌握會展物流服務的要求了解會展物流管理的主要環(huán)節(jié)基本概念物流(logistics) 會展物流(,exhibition logistics) 運輸代理(transportation agency) 綠色物流(green logistics)51 會展物流服務與管理的概念511 物流的概念512 會展物流513 會展物流的特征（1）專業(yè)化。（2）信息化。（3）及時性。（4）

38、穩(wěn)定性。514 會展物流服務與管理通常，會展物流服務包含以下幾個方面：1）運輸服務2）貴重物品運輸搬運服務3）現(xiàn)場搬運及安裝服務4）倉儲保管服務5）報關代理服務6）保險代理服務52 會展物流服務的要求521 總體要求會展物流代理服務所要考慮的主要因素有：1）運輸路線2）運輸日程3）運輸費用522 注意事項1）使用新的紙板箱2）遵守“后入先出” 原則3）確保貨物安全4）確保地址標簽正確5）要留多種聯(lián)系方式6）避免糾紛和爭吵7）妥善交接提貨單8）評估和實時監(jiān)控 53 會展物流管理的內容531 會展物流管理的要求1）高效的供應鏈2）成本優(yōu)先3）質量第一4）綠色物流532 會展物流管理的主要環(huán)節(jié)1）展

39、品包裝與裝箱2）運輸代理與保險3）展品運輸4）會展物流信息管理（1）條形碼技術（barcode）。（2）EDI技術（Electronic Data Interchange，電子數(shù)據(jù)交換技術）（3）GPS技術（Global Positioning System,全球定位系統(tǒng)）案例參考 “神州”五號返回艙首展中遠物流擔綱案例解析會展物流作為一種專業(yè)的物流模式，對物流服務要求很高，它強調在恰當?shù)臅r間將展品完好的運送到展會場地，如果展品不能準時、安全的到達展會場地，不僅會給參展商帶來無法彌補的損失，而且會影響展會的正常進行。案例參考 “神州”五號返回艙首展中遠物流擔綱案例解析在“中國首次載人航天飛行展

40、”的案例中，擔綱“神舟”五號返回艙物流服務任務的中遠物流，以其高效的工作，按照預定方案完成了任務，讓我們更進一步的了解到會展物流好比展會的“生命線”，其運作的好壞直接關系到展會的成功與否。本章小結會展物流是一項復雜而艱巨的工作，整個會展物流過程不僅涉及會展物流服務商的選擇、展運前的包裝和搬運及運輸調研工作，而且也涉及運輸過程中的保管和報關，以及運達展會舉辦地區(qū)或城市后展品的接受和存儲等活動。會展物流商所要做的工作不僅要保證參展商的展品在物流過程中安全、及時地到達展位，而且還承擔展會結束后進行回運等工作。在服務過程中，只有采取科學的現(xiàn)代化手段和方法，嚴密的組織計劃安排，進行展品的運輸組織和管理，

41、才能保證展品順暢、及時、安全的從參展商手中運送到展會的舉辦地點。作業(yè)指導1名詞解釋：綠色物流2根據(jù)本章介紹的內容，請繪制出展品運輸?shù)牧鞒虉D。3嘜頭是物流業(yè)務中的習慣稱呼，包裝箱上有正嘜（Main Mark）和側嘜（Side Mark）之分，但單據(jù)上一般只需要顯示正嘜。標準嘜頭由4行組成，每行不得超過17個英文字母：正嘜：SMCO 收貨人NEW YORK 目的港（地）2007/C NO. 566799 合同號NO. 1-20 件號包裝箱的兩側面必須顯示一些常規(guī)標記例如件號、目的地、體積、重量、原產地等（圖5-2）。試指出，側嘜除了標出運輸標志外，還常常要標出那些指示性標志和警示性標志？NOS.2

42、4/50NEW YORK445060G.125KGSN.100KGST.25KGSMADE IN CHINA參考答案1名詞解釋：綠色物流 參見P104頁2根據(jù)本章介紹的內容，請繪制出展品運輸?shù)牧鞒虉D。 參見P105-107頁3嘜頭是物流業(yè)務中的習慣稱呼，包裝箱上有正嘜（Main Mark）和側嘜（Side Mark）之分，但單據(jù)上一般只需要顯示正嘜。標準嘜頭由4行組成，每行不得超過17個英文字母：正嘜：SMCO 收貨人NEW YORK 目的港（地）2007/C NO. 566799 合同號NO. 1-20 件號包裝箱的兩側面必須顯示一些常規(guī)標記例如件號、目的地、體積、重量、原產地等（圖5-2）

43、。試指出，側嘜除了標出運輸標志外，還常常要標出那些指示性標志和警示性標志？NOS.24/50NEW YORK445060G.125KGSN.100KGST.25KGSMADE IN CHINA參考答案如下：THE END第6章 會展設計與搭建服務案例導入 “三菱”展臺設計案例分析對于參展企業(yè)來說，展臺一定要在視覺效果上與眾不同，要能立刻吸引參展觀眾的注意力，讓觀眾一眼就能識別出你是哪個公司，你提供的是什么產品和服務。展位設計是一項極具挑戰(zhàn)性的工作，在展臺搭建時需要考慮的因素很多。只有精心的策劃、設計，你的展位才會呈現(xiàn)出漂亮的視覺效果。三菱電機空調影像設備（上海）有限公司在“INTEGTATED

44、 SYSTEM CHINA”中的展位設計富有創(chuàng)意，通透美觀、令人賞心悅目，很能吸引參觀者的眼球。教學目標熟知會展設計的概念明確展位設計的類型與展臺搭建理解會展設計與搭建人員的素質要求了解會展設計的流程了解展臺搭建的操作與要求基本概念會展設計(exhibition design) 展臺搭建(stand fitting) 標準展位(standard booth) 特裝展位(special decorated booth)61 會展設計與搭建的概念611 會展設計的概念會展設計是指在會議、展覽以及節(jié)事活動中，利用空間環(huán)境，采用建造、工程、視覺傳達等手段，借助展具設施、高科技產品，將所要傳播的信息和內

45、容呈現(xiàn)在公眾面前。其中包括展臺設計、空間布局設計、平面設計、照明道具設計以及相應的展館設計等。漢諾威電腦及通訊展覽會（interflex公司）612 展位設計的類型與展臺搭建1）展位設計的類型（1）島型展位 島型展位： 第五屆上海工業(yè)博覽展覽會（寶鋼） （2）排式展位（3）半島型展位 （4）環(huán)形展位 雕塑般的巨大造型展位2）展臺搭建與管理613 展示空間的分類及設計準則1）展示空間的分類（1）大眾空間（2）信息空間（3）輔助功能空間2）展示設計的準則（1）空間配置與場地分配（2）時序與動線613 展示空間的分類及設計準則614 會展設計與搭建人員的素質要求1）良好的藝術素養(yǎng)2）專業(yè)藝術設計知識

46、和創(chuàng)造藝術能力3）對新技術的了解和認識4）公關協(xié)調能力和合作意識62 會展設計的流程621 會展設計工作的幾個階段1）接洽階段2）設計階段3）簽約階段4）制作階段5）現(xiàn)場施工階段6）展會期間及撤場階段62 會展設計的流程622 會展設計的基本流程1）接受項目定單，明確設計內容2）制定設計計劃3）目標問題提出，發(fā)現(xiàn)設計問題4）提出目標提案，分析目標問題5）展開設計研究，加減設計方案6）提交設計草圖，集中方案評估7）明確設計方案，深入優(yōu)化設計8）提交效果展示，制作三維草模9）集中方案評估，人機色彩分析10）確定設計材料，方案可行評估11）修改設計細節(jié)，確認設計方案12）繪制展示制圖，模型沙盤展示6

47、3 展臺搭建的操作與要求631 布展工作的內容（1）根據(jù)展會總體設計對各參展商空間安排的要求和整體布局，首先組合安裝會展空間主體構件，如搭建攤位、構架、吊掛展板等。有時，展具是同主體構架同時進行安裝施工的。（2）安裝布置各類展具，并進行清潔和適當?shù)难b飾。（3）敷設照明線路，安裝照明設備，粘貼裝飾材料，并安排標牌、標志、文字、圖形等。（4）會展展品的布置應按照先上后下、由后向前、先高后低、從里及外的順序。（5）展品布置完后及時進行檢查和調整。632 展臺搭建的一般程序1）圖紙審核2）辦理搭建手續(xù)3）熟悉展覽搭建時間安排4）現(xiàn)場施工5）展會期間現(xiàn)場應急服務和增值服務6）配合展品離場和現(xiàn)場拆除7）費

48、用結算633 特裝展位的搭建與布展 光地特裝展位不提供標準展位內的配置，參展單位可選擇自行搭建或委托搭建單位對展位進行裝修。 展館限高通常在8m以下，在光地上搭建二層展臺的參展單位，須經(jīng)由省級設計資質的設計部門設計，并由有省級施工資質的施工單位施工。634 布展施工的相關規(guī)定 一般來說，在進行展位的施工搭建時，設計、施工人員必須對各展館的具體管理規(guī)定和限制等予以了解，并遵照執(zhí)行，以免工作被動、失誤。案例參考 搭建：從“仰視”到“平視”案例解析企業(yè)參展，往往不吝斥巨資請展覽公司度身定做特裝展臺，以期展示自己的實力，取得特殊的效果。而歐美國家，特別是德國的參展企業(yè)則往往比較重視使用新的循環(huán)展臺材料

49、來打造展臺。參展企業(yè)的要求越來越高對于搭建公司來說，挑戰(zhàn)也越來越大。廣州廣展展覽設計有限公司的經(jīng)驗告訴我們：只有迎接了挑戰(zhàn)，才能進步，才能發(fā)展；只有深入地了解了客戶的方向、最新的動態(tài)、最新產品，最新需求，才能將展臺設計搭建好。本章小結展位的設計與搭建是參展成功的重要因素，這其中，展臺可以說是一個企業(yè)的名片，展臺的大小、設計、外觀要努力做得漂亮，符合競爭標準，才能使企業(yè)在展會中立于不敗之地。未來展會評價一個展臺是否成功的標準不是看它是不是華麗、奢侈，而是看它所顯示的溝通能力，看它所表達的概念，看展臺所確定的功能性和展品本身的內涵。優(yōu)秀的展臺設計與搭建必須完成兩個任務：一是所設計的展臺模式和展示內

50、容必須盡快被觀眾識別出來；二是必須賦予展臺和參展企業(yè)一種精神形象。這一方面要求展臺設計與搭建必須有創(chuàng)造性；另一方面，展臺設計與搭建人員也必須要有較高的專業(yè)素質與職業(yè)素養(yǎng)。作業(yè)指導1大多數(shù)人認為，展示設計搭建人員應當是外向型的“表現(xiàn)者”，他們不僅要有交流興趣，還要有交流活動；展示設計搭建不大適宜靦腆、內向、不合群的人。你是如何看待這一問題的？2ISO 9000這一質量管理認證體系在展會中被越來越多地應用。閱讀下列材料，談談你的看法：（略）3在中國家電及消費電子博覽會（AWE）上，業(yè)界矚目的焦點有著全球智慧生活領域奧斯卡之稱的艾普蘭獎正式揭曉。華為AI音箱憑借其強大交互、智能通話、家居控制、海量曲

51、庫以及丹拿品質的良好音質，一舉贏得AWE年度的艾普蘭智能創(chuàng)新獎。華為新一代子母路由Q2 Pro則憑其千兆電力線組網(wǎng)、PLC Turbo黑科技、高速全覆蓋、極速連接等產品力，征服了專家評審團，奪得AWE年度的艾普蘭產品獎。圖6-5是在中國家電及消費電子博覽會上華為展臺的現(xiàn)場照片,試結合華為的市場戰(zhàn)略對該展示設計與搭建的概念表達進行分析。展覽展示效果圖片 展覽展示現(xiàn)場照片 參考答案1大多數(shù)人認為，展示設計搭建人員應當是外向型的“表現(xiàn)者”，他們不僅要有交流興趣，還要有交流活動；展示設計搭建不大適宜靦腆、內向、不合群的人。你是如何看待這一問題的？ 討論題，答案不要求唯一，言之成理即可。2ISO 900

52、0這一質量管理認證體系在展會中被越來越多地應用。閱讀下列材料，談談你的看法：（略） 希望學生能結合ISO 9000質量管理認證體系深入探討交流。答案不要求唯一，言之成理即可。3 華為的市場戰(zhàn)略包含客戶需求是華為發(fā)展的原動力；質量好，服務好，運作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和盈利能力；持續(xù)管理變革，實現(xiàn)高效的流程化運作，確保端到端的優(yōu)質交付；與友商共同發(fā)展，既是競爭對手，也是合作伙伴，共同創(chuàng)造良好的生存空間，共享價值鏈的利益等。 本題旨在探討展示設計與搭建要適應企業(yè)產品發(fā)展戰(zhàn)略。答案不要求唯一，言之成理即可。THE END第7章 會展服務禮儀案例導入 會展服務禮儀中的“是的效應” 案

53、例分析在會展服務禮儀中，說服技巧是會展服務人員在與客戶打交道時經(jīng)常使用的一種技巧。人與人之間存在觀點上的分歧是正常的，會展服務人員應當利用各種心理說服技巧使客戶愉快地接受建議。運用“是的效應”時，可以先指出一些雙方都相信的事實，提出一些雙方都希望得到圓滿解決的問題，然后再說明這些問題，介紹掌握的有關這些問題的確鑿證據(jù)，使對方無意識地產生順從，最終動心，接受你的建議。教學目標熟知會展服務禮儀的概念掌握會展禮儀服務的原則明確會展服務禮儀人員的素質要求掌握會展服務禮儀的基本規(guī)范熟知會展服務禮儀接待技巧基本概念會展禮儀(Exhibition protocol) 身體語言(body language)

54、肢體禮儀(body protocol) 司儀禮儀(protocol of the master of ceromonies)71 會展服務禮儀概述711 會展服務禮儀的概念會展服務禮儀是主辦方或承辦方在會展前的策劃和準備、會展期間的實施以及會展后續(xù)服務過程中展現(xiàn)出的一種行業(yè)規(guī)范。會展服務禮儀是會展服務人員在會展服務活動中所表現(xiàn)出來的律己、敬人的良好品行、涉及穿著、交往、言談、溝通、情商等內容。會展服務禮儀也是會展人員修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。712 會展禮儀服務的原則坦誠相待，守時守信專業(yè)扎實，積極努力以人為本，禮貌先行熱情周到，觀察入微主題突出，目標明確準備充分，有備無患節(jié)儉高效，確保安全會展禮

55、儀服務的原則713 對會展服務禮儀人員的素質要求1）知識淵博2）團隊精神3）自信4）有進取心5）精力充沛6）熱情7）誠實守信8）創(chuàng)造性9）刻苦工作的意愿10）解決問題能力強72 會展服務禮儀的基本規(guī)范721 常見的會展服務禮儀1）交際禮儀2）稱呼的禮儀3）握手禮儀（1）年輕者對長者、身份低的對身份高的，應稍稍欠身，也可用雙手握住對方的右手以示尊敬。（2）一般應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男子應先問候對方，待對方伸手后再與其握手。（3）男子與女士握手時，輕輕握及手指部分即可。（4）男子在握手前應脫下帽子和手套，女士則不必。（5）當多人同時向你伸手時，不要用雙手交

56、叉與人握手。（6）握手時應注視對方，微笑致意，或者致以歡迎和問候。（7）軍人應先行軍禮，然后再與與對方握手。72 會展服務禮儀的基本規(guī)范721 常見的會展服務禮儀4）談話禮儀5）約會和拜訪禮儀6）舉止禮儀規(guī)范722 會議服務禮儀的基本規(guī)范1）場內服務2）主席臺服務3）主席臺座位安排223 招展藝術與技術723 展覽服務禮儀的基本規(guī)范1）展臺禮儀（1）殷勤接待顧客（2）巧妙設計開場白（3）學會傾聽，深入談話內容（4）提供給客戶有用的信息2）展臺工作人員禮儀（1）展臺工作人員的十大戒律：（2）語言溝通要求（3）其他3）展覽會模特禮儀展覽會的模特兒可以說是一道亮麗的風景線73 會展服務禮儀接待技巧7

57、31 會議中的禮儀接待技巧1）肢體禮儀2）就座禮儀3）會場禮儀4）發(fā)言禮儀5）餐桌禮儀732 展覽服務中的禮儀接待技巧1）現(xiàn)場各環(huán)節(jié)迎接禮儀2）司儀禮儀3）演講禮儀4）國際展會禮儀案例參考 出展服務技術漫談案例解析會展服務禮儀滲透于會展的各個環(huán)節(jié)會展的議題選擇、會場的選擇、會展的籌備、會展策劃、會展報名、日程安排、與會者的膳宿，會展布置，現(xiàn)場服務以及會后的后續(xù)工作等。出國展出對服務的要求則更高，本案例作者以“慕尼黑體育用品和運動時裝國際博覽會(ispo)”的服務為例，從招展服務、服務溝通、應急預案、后續(xù)服務等方面對會展服務技巧作了較全面地闡釋，值得借鑒。本章小結會展服務禮儀是在會展實踐中形成的

58、人與人之間、組織與組織之間、國家與國家之間互相互相表示友好與敬意的外在行為規(guī)范和準則。從修養(yǎng)的角度來看，會展服務禮儀是從業(yè)人員內在修養(yǎng)和綜合素質的外在表現(xiàn)。從交際角度看，會展服務禮儀是會展相關活動中人際交往中適用的交際藝術。從企業(yè)傳播的角度講，會展服務禮儀是會展企業(yè)、參展企業(yè)及其他相關組織塑造品牌、提升價值的方法與技巧。會展服務禮儀是具體而外顯的，它要求會展從業(yè)人員要在穿著、交往、言談等細節(jié)中表現(xiàn)出律己、敬人的良好品性。會展服務禮儀在具體的會展活動以及會展行業(yè)的發(fā)展中都是非常重要的。作業(yè)指導1模擬展會某一場景（接待、見面、會談），虛擬身份，做介紹與自我介紹練習。2閱讀下列案例，分組討論，擬定迎

59、接禮儀方案： 在一次博覽會即將舉辦之際，迎接賓客的小組迎接一個一行4人的越南商貿代表團。在接到賓客后，迎接人員引導賓客走下樓梯，當大家拉著行李走了很久，才發(fā)現(xiàn)原來有直達電梯到達停車場。沒想到迎接車輛不在原來通知的位置。接待人員急忙打了若干個電話才聯(lián)系上司機，由引領代表團終于到達了停車處。這時，雖然迎接人員反復道歉，但代表團成員已經(jīng)怨聲載道。討論主題：（1）案例中展覽會的代表在埋怨什么？（2）如果你是迎接人員，請你為接待這個越南代表團擬定一個迎接禮儀的方案。3閱讀下列材料，試分析“第四屆中國國際數(shù)碼互動娛樂產品及技術應用展覽會”（簡稱Chinajoy）的服務禮儀手段與效果：展會應該為誰服務？（略

60、）參考答案1模擬展會某一場景（接待、見面、會談），虛擬身份，做介紹與自我介紹練習。 （略）2閱讀下列案例，分組討論，擬定迎接禮儀方案： 在一次博覽會即將舉辦之際，迎接賓客的小組迎接一個一行4人的越南商貿代表團。在接到賓客后，迎接人員引導賓客走下樓梯，當大家拉著行李走了很久，才發(fā)現(xiàn)原來有直達電梯到達停車場。沒想到迎接車輛不在原來通知的位置。接待人員急忙打了若干個電話才聯(lián)系上司機，由引領代表團終于到達了停車處。這時，雖然迎接人員反復道歉，但代表團成員已經(jīng)怨聲載道。討論主題：（1）案例中展覽會的代表在埋怨什么？（2）如果你是迎接人員，請你為接待這個越南代表團擬定一個迎接禮儀的方案。 討論題，在教師的