外貿(mào)跟單實(shí)務(wù)-以紡織品為例

1、前言國際貿(mào)易實(shí)務(wù)專業(yè)方案始終在不斷更新并完善，力求凸顯高等職業(yè)教育的職業(yè)性特征。外貿(mào)跟單員崗位作為外貿(mào)領(lǐng)域的后起之秀具有后發(fā)優(yōu)勢，用工需求量大，職業(yè)發(fā)展前景開闊，業(yè)內(nèi)有“想要做經(jīng)理，先做好跟單員；想要做業(yè)務(wù)員，先做好跟單員；想要做老板，先做好業(yè)務(wù)員！”的說法?；谕赓Q(mào)領(lǐng)域就業(yè)實(shí)際狀況，高職本專業(yè)課程設(shè)置及時(shí)跟進(jìn)，催生并逐步完善外貿(mào)跟單實(shí)務(wù)課程。外貿(mào)跟單實(shí)務(wù)作為專業(yè)課程體現(xiàn)就業(yè)導(dǎo)向理念，在深入調(diào)研外貿(mào)企業(yè)的基礎(chǔ)上，該課程擯棄了學(xué)科本位的學(xué)術(shù)理論中心設(shè)計(jì)，采用了社會(huì)本位的崗位工作任務(wù)流程中心設(shè)計(jì)。在教材開發(fā)上，以實(shí)際操作的工作流程為邏輯線索來組織課程內(nèi)容，以崗位工作的實(shí)用性為標(biāo)準(zhǔn)來篩選課程內(nèi)容；在

2、課程實(shí)施上，以學(xué)生的能力發(fā)展為本位展開教學(xué)，注重學(xué)生當(dāng)前所需的職業(yè)技能訓(xùn)練并兼顧職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展所需的素養(yǎng)積累；在課程評(píng)價(jià)上，著重過程性評(píng)價(jià)，弱化終結(jié)性評(píng)價(jià)，把評(píng)價(jià)作為提升再學(xué)習(xí)效能的反饋工具，考評(píng)時(shí)學(xué)習(xí)結(jié)果與學(xué)習(xí)過程并重。調(diào)研發(fā)現(xiàn)：一個(gè)優(yōu)秀跟單員必須具備三大板塊的職業(yè)素養(yǎng)，分別是外貿(mào)流程知識(shí)技能、產(chǎn)品特征與生產(chǎn)過程知識(shí)技能、高效的溝通技能。跟單員的核心職責(zé)聚焦為 “訂單中心，客戶導(dǎo)向”：訂單中心即訂單是工作的中心，是跨部門的協(xié)調(diào)工作的準(zhǔn)繩；客戶導(dǎo)向即執(zhí)行指令，最終以客戶滿意為最高目標(biāo)。據(jù)此，本教材的學(xué)材版塊內(nèi)容呈現(xiàn)一一對(duì)應(yīng)的板塊羅列，并加以統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，從形式上強(qiáng)化跟單員職業(yè)素養(yǎng)的復(fù)合特征。另

3、外，本教學(xué)結(jié)合高效溝通技能等內(nèi)容實(shí)施側(cè)重體驗(yàn)獲得的活動(dòng)課程，讓學(xué)生對(duì)跟單員的核心職責(zé)產(chǎn)生情感體驗(yàn)，從而將外在理念逐步內(nèi)化為學(xué)生自身的信念價(jià)值觀。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)外貿(mào)企業(yè)稀缺的是通曉外貿(mào)流程的全程跟單員，跟單流程學(xué)習(xí)如果結(jié)合具體產(chǎn)品展開就能夠促進(jìn)學(xué)生知識(shí)技能的獲得與遷移，因此本課程決定將跟單員默認(rèn)為全程跟單員，借助單一行業(yè)產(chǎn)品來促進(jìn)學(xué)生獲得跟單流程及要領(lǐng)的一般跟單規(guī)律。在外貿(mào)跟單對(duì)象的行業(yè)及產(chǎn)品選擇上，基于高職院校為地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的特點(diǎn)，重點(diǎn)選擇湖州外貿(mào)出口主導(dǎo)行業(yè)紡織品，同時(shí)紡織品行業(yè)具有產(chǎn)品門類繁多品種復(fù)雜的特點(diǎn)，因此本課程以紡織品為例，著重紡織品產(chǎn)品特征與生產(chǎn)流程的知識(shí)技能獲得來展開外貿(mào)跟單流

4、程，這也有利于促進(jìn)學(xué)生就業(yè)。所謂“十年磨一劍”，緣作者愚鈍，十余年才略悟課程理論與教學(xué)實(shí)踐的整合。此教材歷三載成雛形，期間潘燕妹等業(yè)界精英提供大量幫助，在此特別感謝湖州聯(lián)合對(duì)外協(xié)作、金環(huán)印染、美欣達(dá)印染股份集團(tuán)和湖州紡織行業(yè)協(xié)會(huì)等為本課程提供了全真的學(xué)習(xí)素材并共享資源總之，感恩所有促進(jìn)本課程工學(xué)結(jié)合步伐的單位和個(gè)人！感謝本教材立項(xiàng)校級(jí)工學(xué)結(jié)合規(guī)劃教材，并感謝本課程列入聯(lián)合國教科文組織資助的“可持續(xù)發(fā)展的課程改革研究”子課題。最后，雖然作者盡心盡力，但是能力有限，難免差池，貽笑大方。望閱讀者及使用者提供寶貴意見，督促本教材的改進(jìn)，深表感謝。聯(lián)系方式：ada_ada007hotmail ., 再謝

5、！ 吳蘊(yùn) 20090101目錄項(xiàng)目一 新手上崗（跟單員工作基礎(chǔ)） 4教材版塊學(xué)材版塊模塊一 跟單崗位的訂單型經(jīng)濟(jì)定位 模塊二 跟單員職業(yè)生涯的遠(yuǎn)景定位模塊三 卓越跟單員的業(yè)務(wù)素質(zhì)構(gòu)成剖析模塊四 外貿(mào)流程圖制作練習(xí)版塊項(xiàng)目二 訂單審核 41教材版塊學(xué)材版塊模塊一 貿(mào)易合同的制作與判斷模塊二 跟單核心要素的確認(rèn)模塊三 形式發(fā)票的制作及溝通確認(rèn)模塊四 打樣通知書的制作及溝通確認(rèn)練習(xí)版塊項(xiàng)目三 打樣跟單 69教材版塊學(xué)材版塊模塊一 常規(guī)紡織品的鑒別 模塊二 品質(zhì)樣和色樣的確認(rèn)模塊三 樣品卡的制作模塊四 寄樣業(yè)務(wù)模塊五 留樣業(yè)務(wù)練習(xí)版塊項(xiàng)目四 大貨跟單 109教材版塊學(xué)材版塊模塊一 觀摩印染工廠制作印染

6、生產(chǎn)流程報(bào)告模塊二 頭缸樣的檢測業(yè)務(wù)模塊三 大貨檢驗(yàn)業(yè)務(wù)模塊四 大貨包裝業(yè)務(wù)練習(xí)版塊項(xiàng)目五 交付結(jié)算跟單 144教材版塊學(xué)材版塊模塊一 大貨出貨業(yè)務(wù)模塊二 報(bào)關(guān)和貨代業(yè)務(wù)模塊三 提單業(yè)務(wù)模塊四 付款到賬業(yè)務(wù)練習(xí)版塊項(xiàng)目六 管理和服務(wù)跟單 172教材版塊學(xué)材版塊模塊一 工廠管理與服務(wù)業(yè)務(wù)模塊二 客戶管理與服務(wù)業(yè)務(wù)模塊三 跟單員的業(yè)務(wù)考核練習(xí)版塊 項(xiàng)目一 新手上崗（跟單員工作基礎(chǔ)）教材板塊：項(xiàng)目教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：明確跟單崗位的工作內(nèi)容及任務(wù)職責(zé) 清晰跟單員工作的特征和職業(yè)前景 了解跟單員業(yè)務(wù)素質(zhì)構(gòu)成 鞏固外貿(mào)實(shí)務(wù)流程 明了跟單員必需高效溝通技能能力目標(biāo)：運(yùn)用跟單崗位的核心要義闡明訂單型經(jīng)濟(jì)特征

7、運(yùn)用跟單員工作特征及職業(yè)前景做出職業(yè)生涯規(guī)劃 運(yùn)用跟單員業(yè)務(wù)素質(zhì)構(gòu)成評(píng)估自身現(xiàn)有的知識(shí)技能儲(chǔ)備運(yùn)用已學(xué)課程國際貿(mào)易實(shí)務(wù)制作外貿(mào)流程一覽圖項(xiàng)目工作任務(wù)： 列出跟單崗位的工作內(nèi)容和任務(wù)職責(zé)清單 根據(jù)跟單員工作的特征做自身的職業(yè)生涯規(guī)劃 構(gòu)建跟單員業(yè)務(wù)素質(zhì)構(gòu)成關(guān)系圖 制作外貿(mào)流程一覽圖項(xiàng)目活動(dòng)設(shè)計(jì)： 提供湖州聯(lián)合對(duì)外協(xié)作的工作空間作為一個(gè)情境化的背景。虛擬兩位主人公，一位剛從高職國際貿(mào)易實(shí)務(wù)專業(yè)畢業(yè)的跟單員新手方曉和一位在湖州聯(lián)合對(duì)外協(xié)作任職的資深跟單員全曉得師傅，構(gòu)成工作中的師徒關(guān)系，圍繞師傅指導(dǎo)徒弟勝任日常工作展開了以跟單員崗位能力培養(yǎng)為核心的課程學(xué)習(xí)。項(xiàng)目教學(xué)模塊構(gòu)成：模塊一 跟單崗位的訂單型

8、經(jīng)濟(jì)定位模塊二 跟單員職業(yè)生涯規(guī)劃模塊三 卓越跟單員的業(yè)務(wù)素質(zhì)構(gòu)成剖析模塊四 外貿(mào)流程一覽圖制作項(xiàng)目模塊教學(xué)評(píng)估：模塊一 能夠說明訂單型經(jīng)濟(jì)催生跟單員崗位模塊二 能夠歸納出跟單員的工作特點(diǎn)及發(fā)展前景模塊三 能夠圖示跟單員業(yè)務(wù)素質(zhì)的三大板塊并說明關(guān)系模塊四 能夠展示外貿(mào)流程大綱*項(xiàng)目能力（可選項(xiàng)）： 通過課外實(shí)習(xí)歷練上班新人的崗位適應(yīng)能力，得到實(shí)習(xí)單位認(rèn)可。 學(xué)材板塊 方曉 全曉得明天就要上班了，方曉有些忐忑不安，無法入眠，索性把自己在校所學(xué)的跟單實(shí)務(wù)要點(diǎn)在頭腦里過了一遍： 外貿(mào)跟單基礎(chǔ)一、外貿(mào)跟單員的含義外貿(mào)跟單員是指進(jìn)出口貿(mào)易合同簽訂后，對(duì)貿(mào)易合同項(xiàng)內(nèi)訂單的貨物，在生產(chǎn)加工、貨物運(yùn)輸 、報(bào)檢

9、、保險(xiǎn)、報(bào)關(guān)和結(jié)匯等環(huán)節(jié)進(jìn)行部分或全部跟蹤或操作，協(xié)同完成貿(mào)易合同履行的外貿(mào)從業(yè)人員。外貿(mào)跟單中的“跟”是指跟進(jìn)、跟隨或跟蹤，“單”是進(jìn)出口貿(mào)易合同或信用證下的訂單。外貿(mào)跟單員是協(xié)助本公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員進(jìn)行開拓國際市場、推銷產(chǎn)品、協(xié)調(diào)生產(chǎn)和完成交貨義務(wù)的業(yè)務(wù)助理 。二、外貿(mào)跟單的分類根據(jù)外貿(mào)跟單業(yè)務(wù)的進(jìn)程，可分為前程跟單、中程跟單和全程跟單。前程跟單：指“跟”到出口貨物的出貨為止 ；中程跟單：指“跟”到清關(guān)裝船為止；全程跟單：指“跟”到貨款到帳，合同履行完畢為止。三、外貿(mào)跟單員與外貿(mào)工作崗位的關(guān)系 外貿(mào)從業(yè)的崗位中主要有外銷員、跟單員、單證員、報(bào)檢員和報(bào)關(guān)員等，這些崗位相互關(guān)聯(lián)。外貿(mào)跟單員與外貿(mào)工

10、作崗位的關(guān)系呈現(xiàn)：附入照片一 “外貿(mào)跟單員與外貿(mào)工作崗位的關(guān)系” 四、外貿(mào)跟單員的工作內(nèi)容 在貿(mào)易合同磋商階段要備好洽談樣品并提供各種技術(shù)及材料說明書及價(jià)格表。在貿(mào)易合同訂立階段要對(duì)合同內(nèi)容認(rèn)真審核，提出異議，達(dá)成共識(shí)。在貿(mào)易合同履行階段要 選擇工廠，進(jìn)行物料采購跟單、生產(chǎn)品質(zhì)跟單和交貨期跟單。在貿(mào)易合同履行后階段要跟蹤銷售、跟蹤客戶。五、外貿(mào)跟單員的工作特點(diǎn)跟單員工作業(yè)務(wù)面廣，節(jié)奏快，溝通性好，政策性強(qiáng)，還要有高度責(zé)任心。這就要求跟單員不僅要有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能，還要有良好的職業(yè)素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)和管理素質(zhì)。步驟一 外貿(mào)合同的洽談與訂立一、貿(mào)易磋商的基本程序貿(mào)易磋商的形式分為口頭磋商和書面

11、磋商。貿(mào)易磋商的主要內(nèi)容為品名、品質(zhì)、數(shù)量、包裝、價(jià)格、裝運(yùn)、支付、保險(xiǎn)、商品檢驗(yàn)、不可抗力、索賠和仲裁等。貿(mào)易磋商的基本環(huán)節(jié)是詢盤、發(fā)盤、還盤、接受。出口貨物樣品跟單樣品是指足以反映和代表整批商品品質(zhì)的少量實(shí)物，也是企業(yè)形象的代表。確認(rèn)樣是交貨和索賠的依據(jù)。在國際貿(mào)易中，凡以樣品表示商品品質(zhì)并作為交貨依據(jù)的稱為“憑樣品買賣”。它可以分為由賣方提供樣品以買方確認(rèn)為交貨品質(zhì)的“憑賣方樣品買賣”和由買方提供樣品以賣方確認(rèn)為交貨品質(zhì)的“憑買房樣品買賣”。跟單員在寄送樣品時(shí)要選擇寄送方式、選樣具有代表性、規(guī)范收費(fèi)，及時(shí)發(fā)出通知。三 貿(mào)易合同的訂立 貿(mào)易合同由約首、正文和約尾三部分組成。約首包含合同名稱

12、、合同號(hào)數(shù)、訂閱的日期、履約地點(diǎn)、買賣雙方的名稱和地址等。正文作為合同主體，包括商品的品名、品質(zhì)、數(shù)量、包裝、裝運(yùn)、價(jià)格和保險(xiǎn)等交易條款。約尾是合同的結(jié)尾部分，包括合同適用的法律和慣例、合同的有效期、合同的有效份數(shù)、合同使用的文字及其效力、雙方代表的簽字等內(nèi)容。有時(shí)締約地點(diǎn)、締結(jié)時(shí)間也出現(xiàn)在約尾。 合同法規(guī)定具有法律約束力的合同需具備五個(gè)條件：當(dāng)事人必須在自愿和真實(shí)的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議；當(dāng)事人必須具有訂立合同的行為能力；合同必須有貿(mào)易價(jià)格；合同標(biāo)的必須合法；合同必須符合曬娑男問健?出口貿(mào)易合同通常由出口商根據(jù)磋商意見擬寫合同書一式兩份，簽字蓋章后寄送至進(jìn)口商。進(jìn)口商對(duì)合同仔細(xì)核準(zhǔn)無誤后簽字蓋章，留

13、下一份，并回寄出口商一份。步驟二 選擇生產(chǎn)企業(yè)與簽訂加工合同一、信用證審核如果合同采用信用證支付方式，進(jìn)口商須及時(shí)向當(dāng)?shù)劂y行申請(qǐng)開證。出口商在收到經(jīng)過通知行審查的信用證后，要審核信用證的內(nèi)容是否與合同一致，主要審核內(nèi)容有：確認(rèn)信用證性質(zhì)為“不可撤銷”；信用證規(guī)定的商品名稱、品質(zhì)、數(shù)量、包裝與合同一致；對(duì)信用證規(guī)定單據(jù)的審核；信用證的金額、貨幣與合同一致；對(duì)信用證有效期、到期地點(diǎn)、裝運(yùn)期的審核。選擇生產(chǎn)企業(yè)如果外貿(mào)公司沒有自己的生產(chǎn)實(shí)體，那么選擇合適的生產(chǎn)企業(yè)直接關(guān)系到能否按時(shí)、按質(zhì)、按量完成訂單。三、出口商簽訂加工合同 選擇好合適的生產(chǎn)企業(yè)后，簽訂好加工合同，委托廠家按合同或信用證要求進(jìn)行生產(chǎn)

14、和包裝。步驟三 原材料、生產(chǎn)進(jìn)度與品質(zhì)跟單一、原材料采購跟單原材料采購跟單是指跟單員根據(jù)國際貿(mào)易合同下的訂單要求的品質(zhì)、數(shù)量、和交貨期等，向國內(nèi)有關(guān)原材料供應(yīng)商進(jìn)行采購，并及時(shí)向加工生產(chǎn)企業(yè)提供。原材料采購跟單應(yīng)符合交貨時(shí)間合理，交貨質(zhì)量合理，交貨地點(diǎn)合理，交貨數(shù)量合理，交貨價(jià)格合理。二、生產(chǎn)進(jìn)度和品質(zhì)跟單生產(chǎn)進(jìn)度與品質(zhì)跟單的業(yè)務(wù)流程一般為：制定生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)生產(chǎn)通知單安排生產(chǎn)進(jìn)度產(chǎn)前試樣跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度-控制生產(chǎn)品質(zhì)出貨檢驗(yàn)。如果加工生產(chǎn)企業(yè)在執(zhí)行生產(chǎn)通知單時(shí)遇到困難，跟單員需要與企業(yè)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，如果無法解決則必須請(qǐng)示本部門主管，再做處理。生產(chǎn)過程的品質(zhì)控制主要抓工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)過程、輔助服務(wù)

15、過程三個(gè)方面的質(zhì)量控制。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)方法依據(jù)檢驗(yàn)數(shù)量分為全數(shù)檢驗(yàn)與抽樣檢驗(yàn)。步驟四 出口包裝與外包跟單一、出口包裝跟單產(chǎn)品包裝是指盛裝商品的各種容器或包裝物，以及采用不同形式的容器或包裝物對(duì)商品進(jìn)行包裝的操作過程。包裝分為運(yùn)輸包裝和銷售包裝，或稱外包裝和內(nèi)包裝。運(yùn)輸包裝（Package For Transport）也稱外包裝，是為適應(yīng)貨物的裝卸、儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)囊筮M(jìn)行的包裝，包括單件運(yùn)輸包裝和集合運(yùn)輸包裝。運(yùn)輸標(biāo)志（shipping Mark）也稱嘜頭或主嘜，內(nèi)容包括收貨人簡稱、合同編號(hào)、目的港和件數(shù)。有時(shí)在包裝的左右兩側(cè)注明箱子的尺寸、毛重和凈重，稱為側(cè)嘜。銷售包裝（Sales Pack

16、age）也稱內(nèi)包裝，出于促進(jìn)銷售和保護(hù)商品的需要直接盛裝一定零售商品的包裝。在外貿(mào)領(lǐng)域里還存在中性包裝（Neutral Packing），即在商品包裝上不注明生產(chǎn)國別或商標(biāo)牌號(hào)。二、外包跟單 外包指企業(yè)根據(jù)圖紙和規(guī)格，將所需要的物品委托其他企業(yè)承制。生產(chǎn)企業(yè)外包的跟單程序：外包評(píng)估外包廠商選擇外包合同簽訂進(jìn)度品質(zhì)跟單入庫檢驗(yàn)外包廠商評(píng)估。步驟五 貨運(yùn)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、報(bào)關(guān)跟單一、出口貨物運(yùn)輸在CIF和CFR條件下，由賣方負(fù)責(zé)租船訂艙。具體為五個(gè)步驟：1. 出口商繕制裝箱單和海運(yùn)貨物委托書，委托貨代向船運(yùn)公司（承運(yùn)人）辦理租船訂艙手續(xù)；2. 貨代向船運(yùn)公司遞交海運(yùn)出口托運(yùn)單，辦理租船訂艙手續(xù)；3.

17、船運(yùn)公司確認(rèn)后，向貨代簽發(fā)配艙回單；4. 貨代將訂艙信息告知出口商，通知裝貨時(shí)間；5. 貨代或出口商將出口貨物送到碼頭指定倉庫。二、出口貨物檢驗(yàn)檢疫出境貨物最遲應(yīng)在出口報(bào)關(guān)或裝運(yùn)前7天報(bào)檢。出境貨物檢驗(yàn)檢疫的一般工作程序?yàn)椋合葓?bào)檢，再進(jìn)行檢驗(yàn)檢疫，最后通關(guān)。三、辦理出口貨物保險(xiǎn)在CIF條件下，由出口商在本國保險(xiǎn)公司辦理出口貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)。出口貨運(yùn)保險(xiǎn)階段的單證流程：首先出口商按合同約定填制投保單，并附上發(fā)票和裝箱單向當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司辦理保險(xiǎn)手續(xù)；然后保險(xiǎn)公司收訖保險(xiǎn)費(fèi)，開具保險(xiǎn)單給出口商作為承保依據(jù)。四、出口貨物報(bào)關(guān)與裝運(yùn)出口商在貨物裝運(yùn)前向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)辦理出口貨物報(bào)關(guān)手續(xù)，在海關(guān)核準(zhǔn)征收稅收后在出口貨

18、物報(bào)關(guān)單上加蓋放行章，船運(yùn)公司才可以將貨物轉(zhuǎn)運(yùn)至船上，并憑裝船收貨單簽發(fā)海運(yùn)提單交給出口商。步驟六 出口結(jié)匯、核銷、退稅跟單一、出口結(jié)匯的流程交單結(jié)匯是指出口商在信用證有效期和交單期限內(nèi)向指定銀行提交規(guī)定單據(jù)，銀行按信用證規(guī)定審核無誤后在5個(gè)工作日內(nèi)辦理出口結(jié)匯，并按當(dāng)日外匯買入價(jià)購入，結(jié)算成人民幣支付給出口商。二、出口收匯核銷1991年起，我國加強(qiáng)出口收匯管理，實(shí)施了出口收匯核銷制度，對(duì)出口企業(yè)的出口貨物進(jìn)行了逐筆核銷的管理。三、辦理出口退稅 凡經(jīng)批準(zhǔn)有出口經(jīng)營權(quán)，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的企業(yè)單位，均應(yīng)持工商營業(yè)執(zhí)照，填寫出口企業(yè)退稅登記表，辦理出口企業(yè)退稅登記。步驟七 客戶管理與服務(wù)一、客戶關(guān)系

19、管理客戶是指已經(jīng)或?qū)⑾掠唵谓o企業(yè)的組織或個(gè)人?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善企業(yè)與客戶之間的管理機(jī)制，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)來提高客戶滿意度，增加營業(yè)額，降低企業(yè)經(jīng)營成本。跟單員對(duì)客戶的管理主要是對(duì)客戶進(jìn)行分類整理，有針對(duì)性地開展業(yè)務(wù)。二、客戶服務(wù)客戶服務(wù)是指與跟單員相關(guān)的產(chǎn)品售后事務(wù)處理，主要包括：調(diào)查客戶的滿意度；接受與處理客戶的各種反饋信息、投訴和抱怨等；針對(duì)問題提出改善措施；處理退修的產(chǎn)品。處理客戶投訴的流程：傾聽問題-確認(rèn)問題-評(píng)估問題-協(xié)商問題-實(shí)時(shí)處理-追蹤反饋。課程內(nèi)容都想起來了，方曉感覺放心了些，但是“跟單工作到底要怎么做呢？”心里還是沒數(shù)！懷著

20、這樣的疑惑，方曉進(jìn)入了夢鄉(xiāng)。第二天一早到了單位，方曉收拾好自己的桌子就主動(dòng)來到全曉得師傅身邊等待分配工作。聽說全師傅是公司最好的資深跟單員，在外貿(mào)界的名氣響當(dāng)當(dāng)?shù)摹＝佑|下來，方曉發(fā)現(xiàn)全師傅果然名不虛傳，與眾不同。全師傅熱情地請(qǐng)小方坐下，寒暄過后不布置工作反而向小方提了幾個(gè)問題：“你覺得跟單員是怎樣的工作崗位？”“做好跟單工作需要那些知識(shí)技能儲(chǔ)備？”“一個(gè)好跟單員最緊要的是什么？”方曉像對(duì)待口試一般認(rèn)真，就著書上的講述做了長篇大論的回答。全師傅笑而不答，溫和地說：“小方，上午你就帶著這三個(gè)問題去觀察公司跟單員的工作，等到中午吃飯時(shí)間我們?cè)賮碛懻撨@些問題?！焙牵@就是全師傅布置的工作！方曉雖然覺得

21、不可思議，但還是照著做了。到了中午吃飯時(shí)間，全師傅跟小方邊吃邊聊，最后向小方交待下午的工作內(nèi)容就是繼續(xù)觀察別人的工作，需要的話也可以上網(wǎng)查查資料，把剛才的討論的三個(gè)問題整理出來。方曉很意外，心想：都說上班辛苦，新人被任何人呼來喚去。這下算是離奇了，師傅像導(dǎo)師，我不像來上班的倒像是來讀研究生了！全師傅像是看透了方曉的心思，笑瞇瞇地說“年輕人，磨刀不誤砍柴工的。我當(dāng)初可沒有你今天的好運(yùn)氣，沒有人領(lǐng)路，這些都是我做了十多年悟出來的呢！好好學(xué)，我老了，公司的將來要靠你們??！”方曉大驚失色，想不到師傅的洞察力這么好，看他的心思就跟看張紙似的，一目了然。難怪人家都說方師傅不單訂單跟得好，跟客戶的關(guān)系維護(hù)更

22、是頂呱呱的！方曉當(dāng)下就從心里認(rèn)定了這個(gè)師傅，決心跟著師傅學(xué)個(gè)明白干出名堂。吃完午飯，略微休息方曉就開始上網(wǎng)收集資料了依著師傅的指點(diǎn)整理出了這三個(gè)問題?？煜掳嗔?，方曉看著自己整理的提綱，感覺很充實(shí)，心里的快樂不比打游戲來得少，就像泉水般自由流淌。強(qiáng)忍著得意，收斂沾沾自喜的心情，方曉一臉謙卑地來到全師傅面前，請(qǐng)師傅過目指正。跟單是什么？狹義上的跟單員是指在企業(yè)運(yùn)作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品（或服務(wù)）運(yùn)作流向的專職人員。他是企業(yè)各部門之間及企業(yè)與客戶之間相聯(lián)系的中心樞紐，跟單員素質(zhì)的高低直接影響到了企業(yè)滿足客戶的能力。在廣義上跟單員就是職業(yè)經(jīng)理人。也就是說廠長、總經(jīng)理，以及所有圍繞著訂單去工

23、作、對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人，都是跟單員！如果企業(yè)小，廠長、總經(jīng)理自己就搞定跟單工作自己就是跟單員！浙江某大型民營企業(yè)老板自白：“ 最早的時(shí)候我自己送貨，后來企業(yè)大了，自己忙不過來，才請(qǐng)了廠長，最近常在外面跑，只是偶爾跟跟特別的單，其余都交給廠長，后來又請(qǐng)了跟單員去幫廠長，再后來，請(qǐng)了分廠廠長?，F(xiàn)在，只有大訂單，或者特殊客戶，我才會(huì)去過問一下訂單的進(jìn)度?！?你瞧！這位擁有五六千員工的民營企業(yè)老板，在面對(duì)大單大客戶時(shí)，至今還是個(gè)“廣義跟單員”。跟單是這樣的工作“要做老板，先做業(yè)務(wù)員；要做好業(yè)務(wù)員，先做跟單員！” “要做總經(jīng)理，先做跟單員！”“從根本上講，我做的就是跟單員工作?！迸碛?廣東某民營企業(yè)廠長

24、打理一個(gè)企業(yè)，在現(xiàn)在“市場經(jīng)濟(jì)”、“訂單經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，是少不了要做跟單員的！因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，是以訂單為主線條的，跟單員就是訂單的跟進(jìn)者。跟單員工作的重要性跟單員需要面對(duì)客戶，面對(duì)訂單開展工作。跟單員是企業(yè)與市場、業(yè)務(wù)員與客戶之間聯(lián)系的紐帶。隨著商品同質(zhì)化，產(chǎn)品質(zhì)量直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，跟單是質(zhì)量關(guān)鍵。跟單員工作具備“綜合性”和“邊緣性”：對(duì)外有業(yè)務(wù)員的素質(zhì)；對(duì)內(nèi)有生產(chǎn)管理能力。跟單員是全能助理：業(yè)務(wù)經(jīng)理的，業(yè)務(wù)員的，老板的，客戶的。跟單員的工作界定業(yè)務(wù)跟單： 即“業(yè)務(wù)跟進(jìn)”，就是對(duì)準(zhǔn)客戶（對(duì)本公司服務(wù)或產(chǎn)品購買或享用意向的人群）進(jìn)行跟進(jìn)，以締結(jié)業(yè)務(wù)合同為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。生

25、產(chǎn)跟單 對(duì)已接的客戶訂單進(jìn)行成品出貨送達(dá)客戶前的生產(chǎn)進(jìn)度、貨運(yùn)報(bào)關(guān)跟進(jìn)，以確保如期出貨搭上運(yùn)輸器為目標(biāo)。跟單員工作的定位小公司“麻雀雖小，五臟俱全”，跟單員必須獨(dú)當(dāng)一面：跟單員=內(nèi)勤主管+計(jì)劃主管+物控主管+采購主管大公司分工細(xì)，員工涉及的面相對(duì)窄：跟單員=業(yè)務(wù)部助理/總經(jīng)理特別助理/總經(jīng)理室特別助理跟單員的基本職責(zé)“業(yè)務(wù)跟單”+“生產(chǎn)跟單”無論是企業(yè)跟單員，還是外貿(mào)公司的跟單員業(yè)務(wù)跟單：對(duì)外就是業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)員助理。生產(chǎn)跟單：對(duì)內(nèi)就是業(yè)務(wù)經(jīng)理、生產(chǎn)主管或總經(jīng)理的特別助理跟單員的工作特點(diǎn)想學(xué)管理，最好從跟單員開始！跟單員的工作跨越了一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系各個(gè)環(huán)節(jié)。站在訂單和客戶要求的角度，跟單員官小權(quán)

26、大。跟單員秉承“事本位”，溝通技巧，借力使力。跟單員熟知客戶資料，忠誠公司而被老板寵愛。跟單員工作鍛煉了生產(chǎn)管理能力，成為特別助理。跟單員工作質(zhì)量影響公司的訂單獲得和企業(yè)形象。跟單員工作是一項(xiàng)非?！熬C合”和“邊緣”的實(shí)踐：了解工廠生產(chǎn)環(huán)節(jié)、跟進(jìn)生產(chǎn)部門的執(zhí)行跟單員工作超越了傳統(tǒng)組織架構(gòu)，超越“官本位”。卓越跟單員的角色能力和訓(xùn)練業(yè)務(wù)員、外貿(mào)工 職能和口才，談判技巧。與工程人員共事的能力：接受基本產(chǎn)品知識(shí)及ISO9000相關(guān)認(rèn)證等訓(xùn)練。絕佳人際關(guān)系處理能力：通過他人做事的藝術(shù)。法律專家：經(jīng)濟(jì)法律、海關(guān)，招招立于不敗之地。生意人：與客戶打交道，具備適當(dāng)?shù)木?、干練。具有遠(yuǎn)見：站在老板和公司整體的高

27、度地考慮問題。清楚地了解公司：公司的產(chǎn)品、需求、管理流程。清楚地了解顧客需求：站在面對(duì)客戶的第一線，能在市場定位上把握客戶需求。整體利潤觀：價(jià)格是利潤與行情妥協(xié)的結(jié)果。后勤運(yùn)送專家：運(yùn)輸、物流、配送。營銷和管理的高手：從外觀看是營銷高手，從內(nèi)看是管理的高手。跟單員的工作內(nèi)容及知識(shí)技能要求序號(hào)工作內(nèi)容知識(shí)、技能要求1生產(chǎn)進(jìn)度跟進(jìn)生產(chǎn)管理知識(shí)技能、工作風(fēng)格訓(xùn)練、溝通技能與知識(shí)技能2業(yè)務(wù)跟進(jìn)業(yè)務(wù)（營銷）知識(shí)技能、關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的知識(shí)技能4成品出貨付運(yùn)物流（貨物運(yùn)輸）知識(shí)、報(bào)關(guān)知識(shí)5外貿(mào)業(yè)務(wù)跟進(jìn)外貿(mào)業(yè)務(wù)知識(shí)、外文及外文書信知識(shí)技能6客戶接待國際禮儀知識(shí)及技能優(yōu)秀跟單員職業(yè)素質(zhì)構(gòu)成產(chǎn)品特征及生產(chǎn)流程

28、知識(shí)與技能外貿(mào)流程知識(shí)與技能有效人際溝通技巧跟單員的核心職責(zé)訂單中心：訂單是工作的中心，是跨部門的協(xié)調(diào)工作的準(zhǔn)繩！客戶導(dǎo)向：執(zhí)行指令，最終以客戶滿意為最高目標(biāo)！師傅看了微笑著說“理論上差不多就是這些了，實(shí)踐中要是都做得到就是百分百的優(yōu)秀跟單員了！嗯，在跟單員業(yè)務(wù)素質(zhì)三板塊中，你覺得自己哪里強(qiáng)，哪里弱？”方曉猶豫了一下回答：“外貿(mào)流程我應(yīng)該有些把握，學(xué)校的功課我都很用功，我們學(xué)校每一個(gè)重要的外貿(mào)環(huán)節(jié)都設(shè)有專門課程的。而產(chǎn)品特征和生產(chǎn)流程么就很沒有數(shù)了，不過我一定會(huì)跟著您好好學(xué)的?！比珟煾滴⑿χf：“是嘛！”轉(zhuǎn)身到柜子里拿出了一個(gè)文件袋，“這是一套以前完成的訂單文本記錄，你可以拿去看看，把這些資料

29、按照外貿(mào)流程編序，明天告訴我?！狈綍灾x過師傅，接過文件袋，征得了師傅的同意后，就把文件袋帶回家研究起來。第三天方曉依舊早早來到單位，整理了自己的桌子后，去倒水喝?？粗嬎畽C(jī)上的水桶就要空了，方曉不聲不響地?fù)Q上了新水。沏好師傅愛喝的紫筍茶，方曉回到自己的位置上，拿出了文件袋里的跟單文本記錄，排好序，然后核查自己的作業(yè)，邊等全師傅的到來。方師傅進(jìn)了辦公室就看見方曉埋頭用功，走近看了方曉的作業(yè)，再次微笑了。全師傅熱忱鼓勵(lì)說“這個(gè)開頭做得不錯(cuò)，小伙子，要是能持之以恒，努力去做，遲早會(huì)青出于藍(lán)的！師傅我等著那一天呢?！苯又珟煾甸_始提問，方曉一一回答 方曉越來越佩服師傅了，不由自主地邊聽邊點(diǎn)頭贊同。最后

30、方師傅平靜地說“等你一旦上手時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)理論上的程序跟事實(shí)的操作是會(huì)有差別的，關(guān)鍵是抓住重點(diǎn)問題，分清輕重緩急，分別對(duì)待處理，解決的辦法都是具體的不過新上手時(shí)先弄清理論上的規(guī)范是可以幫助你駕輕就熟的。上午你就把這些文本流程整理好，找出缺損的憑證，你可以自由查看業(yè)務(wù)檔案柜，看完歸位就可以。然后再考慮一個(gè)問題，跟單員如何能夠做到手中沒有管理權(quán)利卻能夠協(xié)調(diào)各個(gè)部門完成訂單？我們吃午飯時(shí)再聊?！狈綍赃t疑了一下，試探著問：“師傅是讓我思考整理跟單員的溝通技巧嗎？”全師傅笑而不答。 方曉整理的既有訂單文本記錄如下：一、外貿(mào)公司與外商的售貨合約二、形式發(fā)票出口方提供形式發(fā)票，以便進(jìn)口方及時(shí)正確地開具信用證。三

31、、打樣通知書由出口方按照客戶要求開具“打樣通知書”，在擇定工廠進(jìn)行打樣。四、信用證4.1由進(jìn)口方選擇開證行開具信用證給出口商指定通知行，通知行審核開證行背景及信用證真實(shí)后，將信用證通知書交給出口方。四、信用證4.2由進(jìn)口方選擇開證行開具信用證給出口商指定通知行，通知行審核開證行背景及信用證真實(shí)后，將信用證通知書交給出口方。四、信用證4.3由進(jìn)口方選擇開證行開具信用證給出口商指定通知行，通知行審核開證行背景及信用證真實(shí)后，將信用證通知書交給出口方。五、打樣染色確認(rèn)意見書 六、外貿(mào)公司與生產(chǎn)工廠簽訂的買賣合同 工廠打樣后確認(rèn)合格后，簽署正式的買賣合同。七、大貨船樣留樣表 工廠按照買賣合同的條款進(jìn)行

32、大貨生產(chǎn)，驗(yàn)貨合格后移交給外貿(mào)公司。外貿(mào)公司在出貨同時(shí)留樣備案。方曉歸納好了出口貿(mào)易訂單的一般程序，請(qǐng)師傅過目。出口貿(mào)易訂單的一般程序： 接到客戶訂單 審單并開出形式發(fā)票 通知工廠打樣 客戶確認(rèn)形式發(fā)票 打樣確認(rèn) 工廠備料生產(chǎn) 客戶開出信用證 工廠大貨生產(chǎn) 工廠出貨報(bào)關(guān)、交單 “領(lǐng)導(dǎo)是誘使別人樂意去做你深信必須完成的事的藝術(shù)?！?跟單員與高效溝通技巧決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競爭力。 在訂單型經(jīng)濟(jì)模式中，跟單員的高效溝通技巧直接關(guān)系到企業(yè)的效益甚至市場存亡。我們處在一個(gè)競爭的時(shí)代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們

33、更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。無論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來說，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競爭力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素，英文是Skill。當(dāng)競爭越來越激烈的時(shí)候，每一個(gè)跟單員都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來說，需要注

34、意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。 對(duì)更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧（Skill）。請(qǐng)思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？ 知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么，對(duì)于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。 一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝

35、通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。溝通是什么我們從出生到成長，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。 你認(rèn)為溝通是什么呢？對(duì)溝通的理解不同會(huì)造成了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通概念中的三大要素 在溝通的定義里，需

36、要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素： 要素1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。 只有具備了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那么不是溝通，而是閑聊天。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是”。溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。 要素2 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才算完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否

37、達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。 你可以觀察一下你的周邊人，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。 要素3 溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。

38、那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息 。 例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？ 這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞得更多的應(yīng)該是彼此之間的思想和感情，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。 溝通的雙向性 我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。 雙向溝通 【自檢

39、】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動(dòng):描述型)造成不良溝通的原因改進(jìn). . 你說的多，問的少. . 你問的多，說的少舉例：舉例：溝通的三個(gè)行為：說、聽、問要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。案例分析： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種

40、行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是應(yīng)有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常的多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場或者淘汰的一個(gè)。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時(shí)還會(huì)問,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。 所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。 【自檢】：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例： 會(huì)議溝通溝通三行為說 ( %) 聽 ( %)問 ( %)接到通知 會(huì)議

41、當(dāng)中會(huì)議結(jié)束根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：參考答案： . . 接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功； . . 會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來安排； . . 會(huì)議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽多問。 溝通失敗的原因缺乏信息或知識(shí) 沒有說明重要性 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽 沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 【自檢】 失敗因素以前如何處理改進(jìn)信息當(dāng)缺乏信息

42、時(shí)，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽 反饋 時(shí)間 情緒 職位的差距 補(bǔ)充 總結(jié) 高效溝通的三原則 要使溝通有個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。 論事不論人要明確溝通 積極聆聽 信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通困難的一個(gè)重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。 因此，信任是溝通的基礎(chǔ)。 在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。 溝通的五種態(tài)度 強(qiáng)迫性 回避 遷就 折中 合作 在溝通過程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度，既要有一定的果斷性敢于承擔(dān)責(zé)任、下決定；同時(shí)又要有合作性

43、，這樣的態(tài)度才是合作的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。 合作態(tài)度的具體表象 雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。 雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人 雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 溝通視窗的信息四區(qū)間 公開區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。 盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，自己意識(shí)不到，但是別人能夠看到的缺點(diǎn)。如性格上的弱點(diǎn)或者壞的習(xí)慣等。 隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。例如陰謀，秘密等。 未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。 溝通視窗的運(yùn)用技巧 視窗理論說明，當(dāng)我們對(duì)說和問不

44、同對(duì)待的時(shí)候，即說的多或問的多，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。運(yùn)用在公開區(qū)的技巧 他的信息他知道，別人也知道，這會(huì)給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對(duì)你的意見和反饋。 這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時(shí)也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時(shí)要多提問，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。 在盲區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個(gè)人的盲區(qū)最大，會(huì)是一個(gè)什么樣的人？是一個(gè)不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有

45、很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對(duì)他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。 在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個(gè)人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。這是一個(gè)內(nèi)心封閉的人或者說是個(gè)很神秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會(huì)少一些。因?yàn)樗苌衩?、很封閉，往往會(huì)引起我們的防范心理。 為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因?yàn)樗麊柕亩?，說的少。他不擅長于主動(dòng)告訴別人。 在未知區(qū)的運(yùn)用技巧 未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問別人

46、對(duì)自己的了解，也不主動(dòng)向別人介紹自己。封閉使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。 所以每一個(gè)人要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)的通過別人了解自己，主動(dòng)的告訴別人自己能夠做什么。 下班的時(shí)候全師傅走過來對(duì)方曉說，今天回家好好放松一下。明天上班開始跟一個(gè)定單，從訂單審核開始做起。練習(xí)版塊基礎(chǔ)練習(xí)什么是訂單型經(jīng)濟(jì)？跟單員是怎樣的工作崗位？為什么說訂單型經(jīng)濟(jì)催生了跟單員崗位？一個(gè)優(yōu)秀的跟單員必須具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？跟單員的職業(yè)發(fā)展前景有哪些？對(duì)外貿(mào)易實(shí)務(wù)的常規(guī)流程如何？什么是有效溝通？為什么說做好跟單員必須具備高效溝通技能?衍生練習(xí)一、單項(xiàng)選擇題1、外箱用雙瓦楞紙板箱，其毛重一般不超過（

47、）。A、25KG B、24KG C、20KG D、15KG2、貨物用單瓦楞紙板箱包裝，其毛重應(yīng)小于（）。A、8.5KG B、7.5KG C、6.5KG D、5.5KG3、出口到歐洲的產(chǎn)品如需做熏蒸，應(yīng)在外箱的四面左下角要有（）。A、5mm B、4mm C、3mm D、2mm4、在出口商品塑膠袋包裝中，（）被禁用。A、PPC膠袋 B、PVD膠袋 C、PVC膠袋 D、PEC膠袋5、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文簡稱是（）A、GE B、ITU C、IEC D、ISO6、在出口商品塑膠袋包裝中，其要在膠袋上標(biāo)明塑料種類的（）環(huán)保標(biāo)志。A、三角形 B、再生利用 C、循環(huán)再生 D、還原7、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服

48、務(wù)的質(zhì)量保證體系是（）。A、ISO9001 B、ISO9002 C、ISO9003 D、ISO90048、國際體系認(rèn)證主要有質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證和社會(huì)責(zé)任管理系統(tǒng)認(rèn)證，其中環(huán)境管理體系認(rèn)證是（）。A、ISO9000 B、ISO14000 C、SA8000 D、ISO90029、國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)根據(jù)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定制定安全認(rèn)證標(biāo)志為（）。A、CCC+EMC B、CCC+F C、CCC+S&E D、CCC+S10、物品堆瑪應(yīng)留出適當(dāng)?shù)木嚯x，頂距、燈距與物品的平行距離不少于（）。A、20厘米 B、30厘米 C、40厘米 D、50厘米二、多項(xiàng)選擇題1、根據(jù)外貿(mào)跟單業(yè)務(wù)的進(jìn)

49、程，可分為（）。A、前程跟單 B、中程跟單 C、進(jìn)出口貿(mào)易跟單 D、全程跟單2、包裝材料要符合環(huán)保要求，如德國的“3R”是指（）。A、可區(qū)域聯(lián)網(wǎng) B、可自然降解還原 C、可進(jìn)行循環(huán)再生處理 D、可再生利用3、管理的基本原理是（）。A、系統(tǒng)原理 B、人本原理 C、責(zé)任原理 D、效益原理4、管理方法是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的途徑和手段，其主要方法有（）。A、法律方法 B、行政方法 C、經(jīng)濟(jì)方法 D、教育方法5、原材料的采購物資可分為（）。A、關(guān)鍵原材料 B、一般材料 C、輔助物資與原材料 D、輔助物資6、在生產(chǎn)過程中，如按其生產(chǎn)的性質(zhì)來區(qū)分階段，應(yīng)分別是（）。A、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過程 B、基本生產(chǎn)過程 C、輔助

50、生產(chǎn)過程 D、生產(chǎn)服務(wù)過程三、判斷題1、中程跟單是指“跟”到指定的出口倉庫為止。（）2、全程跟單是指“跟”交蹩畹秸省賢男型甌銜埂?3、“跟單”中的“跟”是指跟進(jìn)、跟隨，跟單中的“單”是指貿(mào)易合同項(xiàng)下的訂單。（）4、審核信用證是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的主要工作，與跟單員沒有關(guān)系。（）5、“綠色包裝材料”是指在生產(chǎn)、使用、報(bào)廢及回收處理再利用過程中，能節(jié)約資源和能源，廢棄后能迅速自然降解或再利用，不會(huì)破壞生態(tài)平衡。（）6、物品堆放應(yīng)留出適當(dāng)?shù)木嚯x，距外墻為40厘米，內(nèi)墻30厘米。（）7、品質(zhì)管理就是為了最有效地生產(chǎn)出符合要求的產(chǎn)品，采取一切手段和方法對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制，從而降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效率，保證生產(chǎn)出物

51、美價(jià)廉的產(chǎn)品來滿足客戶需要。（）8、只要貨物質(zhì)量好，為了減少環(huán)節(jié)，進(jìn)貨入庫時(shí)不必由質(zhì)關(guān)科進(jìn)行檢驗(yàn)。（）四、簡答題1、在交易磋商階段，跟單員通常輔助外貿(mào)業(yè)務(wù)員主要做哪幾項(xiàng)工作？2、簡述外貿(mào)跟單員的工作特點(diǎn)。3、簡述商品分類的基本原則。4、ISO9000對(duì)國際貿(mào)易的作用主要有哪些？5、簡述SA8000社會(huì)責(zé)任管理體系的主要內(nèi)容。6、GS認(rèn)證與GE認(rèn)證有哪些主要區(qū)別？拓展練習(xí) 以“要做總經(jīng)理，先做好跟單員；想做老板，先做好跟單員”為主題展開調(diào)研，并嘗試制定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。 模塊二 訂單審核教材板塊：項(xiàng)目教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：明確貿(mào)易合同的形式與內(nèi)容 清晰規(guī)范合同文本的構(gòu)成要素理解高效溝通過程三要素

52、 明確訂單的審核要素和跟單核心要素 能力目標(biāo)：運(yùn)用貿(mào)易合同的知識(shí)撰寫貿(mào)易合同并判斷類別 運(yùn)用高效溝通過程三要素確認(rèn)跟單核心要素 運(yùn)用訂單的內(nèi)容要素開具形式發(fā)票 運(yùn)用訂單的核心要素制作打樣通知單項(xiàng)目工作任務(wù)： 判斷貿(mào)易合同的形式和類別并撰寫貿(mào)易合同審核訂單并甄選跟單核心要素 開具形式發(fā)票并確認(rèn)制作打樣通知單并確認(rèn) 項(xiàng)目活動(dòng)設(shè)計(jì)： 提供湖州聯(lián)合對(duì)外協(xié)作的工作空間作為一個(gè)情境化的背景。方曉在全師傅的指點(diǎn)下審核訂單，制作形式發(fā)票和打樣通知書等，并且在小組活動(dòng)中進(jìn)一步將形式發(fā)票跟模擬客戶確認(rèn)，將打樣通知書跟工廠確認(rèn)，鞏固有效溝通技能。項(xiàng)目教學(xué)模塊構(gòu)成：模塊一 貿(mào)易合同的制作與判斷模塊二 跟單核心要素的確

53、認(rèn)模塊三 形式發(fā)票的制作及溝通確認(rèn)模塊四 打樣通知書的制作及溝通確認(rèn)項(xiàng)目模塊教學(xué)評(píng)估：模塊一 能夠鑒別貿(mào)易合同形式和內(nèi)容，填補(bǔ)漏缺要素乃至撰寫合同模塊二 能夠?qū)徍擞唵尾㈥P(guān)注跟單核心要素模塊三 能夠制作形式發(fā)票模塊四 能夠制作打樣通知書*項(xiàng)目能力 通過課外實(shí)習(xí)完成訂單審核，制作形式發(fā)票和打樣通知書并加以確認(rèn)，操作能力得到實(shí)習(xí)單位認(rèn)可 學(xué)材板塊 由外商出具的購買合同外貿(mào)公司與生產(chǎn)企業(yè)簽訂的買賣合同外貿(mào)合同外貿(mào)訂單的“合同評(píng)審”貿(mào)易合同的簽訂經(jīng)過交易磋商。當(dāng)事人一方提出的發(fā)盤，經(jīng)對(duì)方有效接受，合同即告成立。雙方在磋商過程中的往返函電，就是合同的書面證明。但是在國際貿(mào)易中，一般還要用書面形式或成交確認(rèn)

54、書將貿(mào)易雙方的權(quán)利、義務(wù)及各項(xiàng)交易條件明文規(guī)定下來，便于檢查執(zhí)行。按照國際慣例，貨物買賣合同沒有特定的形式限制，可采用正式的合同、確認(rèn)書形式，也可以采用備忘錄、意向書、訂單、委托訂購單等形式。我國涉外經(jīng)濟(jì)合同法規(guī)定，合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式。簽訂書面合同作為合同成立的證明和作為交易履行的依據(jù)。貿(mào)易合同的形式與內(nèi)容雖然國際貨物買賣合同的形式及使用名稱沒有特定限制，只要雙方當(dāng)事人同意，即可以采用正式的合同（Contract）、確認(rèn)書（Confirmation），也可采用協(xié)議（Agreement）、備忘錄(Memorandum)等形式。我國對(duì)外貿(mào)易主要使用合同和確認(rèn)書兩種形式。合同的內(nèi)容比較詳細(xì)，除了交

55、易的主要條件，如品名、質(zhì)量、價(jià)格、包裝、價(jià)格、交貨、支付外，還有保險(xiǎn)、商品檢驗(yàn)、索賠、不可抗力、仲裁條件等。根據(jù)磋商結(jié)果，由賣方擬定的合同稱為“銷售合同”（Sales Contract）,由買方擬定的合同稱為“購貨合同”（Purchase Contract）。確認(rèn)書的內(nèi)容比合同簡單些，一般只包括主要的交易條件。由賣方出具的確認(rèn)書稱為“銷售確認(rèn)書”（Sale Confirmation），由買方出具的確認(rèn)書稱為“購貨確認(rèn)書”（Purchase Confirmation）在外銷合同中，首先由進(jìn)口方外商擬定的貿(mào)易合同稱為PO（客人購買訂單），由出口商首先擬定的稱為SC（出口銷售合同），雖然擬定人不同，

56、但是貿(mào)易合同的效用是等同的。規(guī)范合同文本的構(gòu)成要素貨物質(zhì)量描述數(shù)量單價(jià)交貨時(shí)間包裝運(yùn)輸方式買賣方其中與跟單員工作最緊密的核心要素是貨物質(zhì)量、數(shù)量和交期。訂單評(píng)審的目的評(píng)審訂單執(zhí)行的可行性分析訂單的短期效益和長期效益，考慮風(fēng)險(xiǎn)判斷企業(yè)的生產(chǎn)能力、生產(chǎn)進(jìn)程以及技術(shù)水平，能否保證完成訂單安排交期，確定有足夠的生產(chǎn)加工時(shí)間確定是否要外發(fā)加工，保證質(zhì)量和交貨期訂單評(píng)審的三種結(jié)果可能實(shí)施的訂單，要及時(shí)安排訂單、打樣、生產(chǎn)等部門制定生產(chǎn)計(jì)劃，安排生產(chǎn)實(shí)施，保證如期交貨。無法執(zhí)行的訂單，應(yīng)及時(shí)通知客戶，合理解釋，避免誤會(huì)，爭取客戶的諒解需要做必要修訂方可實(shí)施的訂單，應(yīng)及時(shí)與客戶協(xié)商，征詢修改意見，得到客戶確認(rèn)

57、，雙方認(rèn)可后方可實(shí)施訂單評(píng)審的內(nèi)容及注意事項(xiàng) 客戶訂單，首先應(yīng)審單。確認(rèn)產(chǎn)品名稱規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、交期、交貨方式、單價(jià)條款、包裝要求。產(chǎn)品名稱規(guī)格、數(shù)量的審查客戶 來的訂單很多時(shí)候只有英文的或只有一些產(chǎn)品代碼，這時(shí)首先要找到相對(duì)應(yīng)的資料冊(cè)，查出產(chǎn)品的中文名稱及規(guī)格。單價(jià)、金額審查客戶下訂單時(shí)，有時(shí)會(huì)把單價(jià)標(biāo)出，這時(shí)應(yīng)查看單價(jià)條款是否打印有誤，同時(shí)復(fù)核金額有否差錯(cuò)，如果有錯(cuò)則應(yīng)該在改正的同時(shí)通知對(duì)方，請(qǐng)客戶及時(shí)確認(rèn)，如果客戶下單時(shí)沒有標(biāo)出價(jià)格，則應(yīng)查出對(duì)應(yīng)價(jià)格，計(jì)算出金額，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。數(shù)量明確計(jì)量單位和短溢裝的百分比要求。一般在3%5%左右。交貨期的審查客戶下單時(shí)一般有具體交貨期要求，偶

58、爾也會(huì)有沒有規(guī)定交貨期的。但無論客戶是否規(guī)定交貨期，均需要根據(jù)訂單數(shù)量和生產(chǎn)產(chǎn)能及準(zhǔn)備狀況報(bào)給客戶實(shí)際的工廠交貨期。遇到急單，盡量插單，不能插單則跟客人協(xié)商后確定交貨期。付款方式的審查審查內(nèi)容主要看客戶的付款方式是否是本單位可以接受的方式。如果接到不能接受的付款方式，應(yīng)及時(shí)通知客戶修改為可以接受的付款方式。信用證是相對(duì)最可靠的付款方式。在出口貿(mào)易中常用的有TT（電匯：進(jìn)口商請(qǐng)本地銀行通過電訊手段通知出口方所在地銀行給出口方）和LC（信用證）。單價(jià)條款的審查主要審查訂單的單價(jià)是否為對(duì)應(yīng)單價(jià)條款。比如是CIF價(jià)（賣方報(bào)價(jià)包括貨物的成本、海運(yùn)保險(xiǎn)費(fèi)及將貨物運(yùn)至目的地的運(yùn)費(fèi)）、CNF（賣方報(bào)價(jià)包括貨物

59、運(yùn)至指定目的地的運(yùn)輸費(fèi)在內(nèi)）價(jià)、FOB(出口方承擔(dān)貨物運(yùn)至指定工具前的一切費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn))價(jià)、工廠交貨價(jià)（賣方在工廠將貨物交給買方時(shí)完成交貨，買方承擔(dān)在賣方所在地受領(lǐng)貨物的全部總費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)）。不同的單價(jià)條款對(duì)應(yīng)不同的單價(jià)，不能混用。包裝要求的審查審查客戶的包裝要求是否能夠滿足，客戶提供的包裝資料是否齊全，有否明顯錯(cuò)誤?？蛻舻陌b資料一般包括內(nèi)包裝、外包裝、標(biāo)簽、說明書等，紡織品包裝主要是外包裝，包括主嘜和側(cè)嘜。 交貨方式的審查交貨方式主要有空運(yùn)、海運(yùn)、陸運(yùn)、郵寄等。紡織品一般采用海運(yùn)，費(fèi)用相對(duì)便宜。如果客戶在內(nèi)陸加工成衣后再出口，那么也會(huì)出現(xiàn)內(nèi)陸陸運(yùn)。跟單信用證審核內(nèi)容性質(zhì)：不可撤銷商品名稱、數(shù)量

60、、包裝的審核金額、貨幣規(guī)定單據(jù)有效期、到期地點(diǎn)、裝運(yùn)期關(guān)注是否有軟條款工廠方面的訂單評(píng)審的操作由生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營部門負(fù)責(zé)實(shí)施，對(duì)客戶訂單的內(nèi)容認(rèn)真核對(duì)，同時(shí)由跟單部門進(jìn)行生產(chǎn)安排。審單過程中發(fā)現(xiàn)疑問，需及時(shí)與客戶溝通修改，同時(shí)分析利潤，最終確定是否實(shí)施紡織品的重要概念紡織品標(biāo)簽內(nèi)容組成部分材質(zhì)：CT門幅：英寸紗線支數(shù)：經(jīng)紗支數(shù)*緯紗支數(shù)織物密度：經(jīng)紗數(shù)/每英寸*緯紗數(shù)/每英寸紗線支數(shù)英制支數(shù)： 在公定回潮率下，一磅（.4536KG）重的纖維或紗線，長度為840碼為1英支，依此類推。英制支數(shù)（Ne ）簡稱為英支（ S）舉例：30S40S 表示織物的經(jīng)紗支數(shù)為30英支，緯紗支數(shù)為40英支。其它紗線細(xì)