商品售后服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則

1、- -商品售后服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則文件編號： CTS/CHTC 0003-2019編 制：技術(shù)委員會 審 核：曲 麗批 準(zhǔn)：李國秋2019年1月1日發(fā)布 2019年1月1日實(shí)施北京五洲恒通認(rèn)證有限公司前 言本認(rèn)證實(shí)施規(guī)則由北京五洲恒通認(rèn)證有限公司（以下簡稱CHTC）制定、發(fā)布，版權(quán)歸北京五洲恒通認(rèn)證有限公司所有，任何組織及個人未經(jīng)北京五洲恒通認(rèn)證有限公司許可，不得以任何形式使用。制定單位：北京五洲恒通認(rèn)證有限公司參與起草單位：北京五洲恒通認(rèn)證有限公司、北京世紀(jì)科環(huán)生態(tài)農(nóng)業(yè)研究院、蜀漢堂生態(tài)農(nóng)業(yè)（北京）有限公司主要起草人：李國秋、曲麗、劉益君、馬堯、唐月敏、李瓊目 錄1目的和適用范圍2機(jī)構(gòu)要求3認(rèn)證

2、人員要求4認(rèn)證依及認(rèn)證模式5認(rèn)證程序5.2認(rèn)證受理及評審5.3審查準(zhǔn)備5.4審查實(shí)施5.5審查報(bào)告5.6認(rèn)證決定5.7跟蹤監(jiān)督5.8再認(rèn)證6認(rèn)證證書6.1認(rèn)證證書要求6.2認(rèn)證證書的管理6.3認(rèn)證標(biāo)志7信息公告8認(rèn)證審核時間及認(rèn)證收費(fèi)8.1認(rèn)證審核時間8.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1目的和適用范圍1.1為規(guī)范商品售后服務(wù)認(rèn)證活動，統(tǒng)一CHTC商品售后服務(wù)認(rèn)證要求，根據(jù)中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例、認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理辦法和國家認(rèn)監(jiān)委關(guān)于認(rèn)證規(guī)則備案的公告等有關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)則。1.2本規(guī)則宗本規(guī)則旨在闡述申請、實(shí)施和保持商品售后服務(wù)認(rèn)證方面的要求，適用于所有申請CHTC商品售后服務(wù)認(rèn)證的申請方、獲證組織，也同時適用

3、于CHTC開展商品售后服務(wù)認(rèn)證。2機(jī)構(gòu)要求從事服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，應(yīng)具備國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的從事服務(wù)認(rèn)證的資質(zhì)，應(yīng)具有熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同法、等相關(guān)的專職的專業(yè)技術(shù)人員。3認(rèn)證人員要求從事商品售后服務(wù)的檢查員（以下簡稱檢查員）和認(rèn)證決定/復(fù)核人員，應(yīng)經(jīng)過服務(wù)審查員通用知識和售后服務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)，并且接受過SB/T10962 商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系培訓(xùn)，具備實(shí)施商品售后服務(wù)認(rèn)證審查的能力。CHTC結(jié)合自身情況，商品售后服務(wù)認(rèn)證人員能力評價準(zhǔn)則，對從事認(rèn)證的相關(guān)人員能力做出評價，以滿足實(shí)施商品售后服務(wù)認(rèn)證活動的需要。4認(rèn)證依據(jù)及模式4.1認(rèn)證依據(jù)GB/T 27922-2011 商品

4、售后服務(wù)評價體系4.2認(rèn)證模式文件審查+初始審查+暗訪+隨機(jī)調(diào)查+獲證后監(jiān)督5認(rèn)證程序5.1認(rèn)證申請5.1.1申請人應(yīng)具備服務(wù)認(rèn)證的條件 具有法律地位，且有行政許可要求的應(yīng)取得有效許可證據(jù);建立了文件化的服務(wù)系統(tǒng);認(rèn)證委托人及相關(guān)方在一年內(nèi)未被其他認(rèn)證機(jī)構(gòu)撤銷商品售后服務(wù)認(rèn)證證書;近三年無重大與擬申請認(rèn)證領(lǐng)域相關(guān)的責(zé)任事故;認(rèn)證主體未列入國家信用信息嚴(yán)重失信主體相關(guān)名錄的證據(jù)。5.1.2認(rèn)證申請人應(yīng)提交的文件和資料客戶申請認(rèn)證時應(yīng)提交正式書面申請，如實(shí)填寫認(rèn)證申請書，并同時提交以下材料： 具備相關(guān)法定資質(zhì)資格的證據(jù)，如：營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)經(jīng)營許可證等;客戶的服務(wù)流程管理文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)規(guī)范;服

5、務(wù)流程圖及相關(guān)文件;委托認(rèn)證的服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求、遵守商品售后服務(wù)認(rèn)證規(guī)則和商品售后服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的聲明;未列入國家信用信息嚴(yán)重失信主體相關(guān)名錄的證據(jù);其他第三方認(rèn)證證書復(fù)印件（如有時）。5.2認(rèn)證受理及評審5.2.1CHTC應(yīng)向認(rèn)證申請人至少應(yīng)公開以下信息：認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍；本認(rèn)證實(shí)施規(guī)則；CHTC和認(rèn)證申請方的權(quán)利與義務(wù)；CHTC處理申訴、投訴和爭議的程序；批準(zhǔn)、注銷、變更、恢復(fù)和撤銷認(rèn)證證書的規(guī)定；認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志使用的要求。5.2.2申請?jiān)u審CHTC應(yīng)在10日內(nèi)對提交的申請文件和資料進(jìn)行評審并做出是否受理的決定，保存評審記錄。對于受理的申請，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)與認(rèn)證委托人簽訂認(rèn)證協(xié)議，規(guī)定

6、雙方的權(quán)利和義務(wù)。如不受理申請人的認(rèn)證申請，CHTC應(yīng)書面通知認(rèn)證委托人，并說明不受理的理由。5.3審查準(zhǔn)備CHTC應(yīng)與申請方約定在認(rèn)證審查實(shí)施各環(huán)節(jié)的相關(guān)責(zé)任和安排，并根據(jù)受審查方實(shí)際情況，按照本規(guī)則的要求，確定服務(wù)認(rèn)證審查實(shí)施的具體方案。5.3.1 CHTC根據(jù)審核需要，組成審查組，審查組要求如下： 根據(jù)所申請認(rèn)證范圍，CHTC委派具有相應(yīng)能力的審查員組成審查組。當(dāng)審查員專業(yè)能力不足時，需安排技術(shù)專家支撐審查相關(guān)專業(yè)內(nèi)容。 CHTC在現(xiàn)場審查前向?qū)彶榻M下達(dá)審核通知書及審查任務(wù)書，通知申請方以及審查組，審查通知書及任務(wù)書包含以下內(nèi)容：1）審查依據(jù)，包括認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證實(shí)施規(guī)則和其他規(guī)范性文件；

7、2）審查范圍 ；3）審查組組長和成員，計(jì)劃實(shí)施審查的時間；4）上年度認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出的不符合項(xiàng)（適用時）。評審組應(yīng)制定書面的評審計(jì)劃，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審定后交認(rèn)證委托人并獲得確認(rèn)。審查組長應(yīng)在現(xiàn)場評審前將審查計(jì)劃發(fā)給受審查方確認(rèn)，如受審查方有不同意見及合理要求，審查組長應(yīng)對計(jì)劃予以調(diào)整。5.3.2多現(xiàn)場當(dāng)申請方存在多現(xiàn)場時，由認(rèn)證審查方案管理人員根據(jù)抽樣原則確定抽樣審查的場所和數(shù)量,并在審核方案中描述。監(jiān)督審查發(fā)現(xiàn)發(fā)生多現(xiàn)場變更時，審查組長應(yīng)及時通知審核部調(diào)整審查方案，確保審查有效。抽樣原則不同服務(wù)場所存在相同或相似服務(wù)的活動的場所可以進(jìn)行抽樣審查。抽樣要求場所數(shù)開平方根并向上取整數(shù)。5.4審查實(shí)施5.

8、4.1文件審查在實(shí)施現(xiàn)場審查前，CHTC應(yīng)安排人員對認(rèn)證申請組織的服務(wù)管理文件進(jìn)行審查，確認(rèn)認(rèn)證申請組織的服務(wù)管理文件符合商品售后服務(wù)認(rèn)證要求及有關(guān)法規(guī)要求。文件審查人員由審查組長負(fù)責(zé)，當(dāng)組長不具備專業(yè)能力時，審查組內(nèi)具備專業(yè)的人員協(xié)同完成文件審查。5.4.2現(xiàn)場審查現(xiàn)場審查從首次會議開始至末次會議末次會議結(jié)束，現(xiàn)場審查至少包括以下內(nèi)容：1）召開首次會議；2）現(xiàn)場審查，收集并驗(yàn)證審查證據(jù)；3）確認(rèn)審查發(fā)現(xiàn)；4）末次會議?，F(xiàn)場審查，收集和驗(yàn)證信息在審查中應(yīng)通過適當(dāng)?shù)某闃臃椒▉硎占c審查目的、范圍和準(zhǔn)則相關(guān)的信息， 現(xiàn)場審查的目的是評價客戶服務(wù)的實(shí)施的有效性。審查應(yīng)在客戶的現(xiàn)場進(jìn)行，并至少覆蓋以下

9、方面：與適用的服務(wù)認(rèn)證要求或其他規(guī)范性文件的所有要求的符合情況及證據(jù)； 依據(jù)關(guān)鍵績效目標(biāo)和指標(biāo)對績效進(jìn)行的監(jiān)視、測量、報(bào)告和評審； 客戶管理能力以及在符合適用法律法規(guī)要求和合同要求方面的績效；客戶服務(wù)的運(yùn)作控制； 針對客戶的管理職責(zé)；顧客投訴的處理。審查信息收集方法應(yīng)包括：1) 面談；2) 對過程和活動進(jìn)行觀察；3) 審查文件和記錄。確定和記錄審查發(fā)現(xiàn)審查員在記錄審查發(fā)現(xiàn)時應(yīng)簡述符合性，詳細(xì)描述不符合以及為其提供支持的審查證據(jù)，并予以記錄和報(bào)告，以為認(rèn)證決定或保持認(rèn)證提供充分的信息?？梢宰R別和記錄改進(jìn)機(jī)會，但是屬于扣分項(xiàng)審查發(fā)現(xiàn)不應(yīng)作為改進(jìn)機(jī)會予以記錄。關(guān)于扣分項(xiàng)的審查發(fā)現(xiàn)，審查員應(yīng)對照審查準(zhǔn)

10、則的具體要求予以記錄，包含對扣分項(xiàng)的清晰陳述，并詳細(xì)標(biāo)識扣分項(xiàng)所基于的客觀證據(jù)。應(yīng)與受審查組織討論扣分項(xiàng)，以確保證據(jù)準(zhǔn)確且扣分項(xiàng)得到理解。但是，審查員應(yīng)避免提示不符合的原因或解決方法。審查組長應(yīng)嘗試解決審查組與受審查組織之間關(guān)于審查證據(jù)或?qū)彶榘l(fā)現(xiàn)的任何分歧意見，未解決的分歧點(diǎn)應(yīng)在審查報(bào)告中予以記錄。5.4.3準(zhǔn)備審查結(jié)論在末次會議前，由審查組長負(fù)責(zé)，召集審查組準(zhǔn)備審查結(jié)論。審查組應(yīng)：對照審查目的審查審查發(fā)現(xiàn)和審查中收集的任何其他適用的信息；考慮審查過程中內(nèi)在的不確定性，就審查結(jié)論達(dá)成一致；確定任何必要的跟蹤活動；確認(rèn)審查方案的適宜性，或識別任何所需要的修改（審查時間或日期、監(jiān)督頻次、能力）?，F(xiàn)

11、場評審結(jié)論通常有以下三種：推薦/保持申請等級認(rèn)證注冊：審查結(jié)果達(dá)到相應(yīng)申請認(rèn)證等級要求或發(fā)現(xiàn)有不符合，但整改后達(dá)到相應(yīng)申請認(rèn)證等級要求； 推薦降級認(rèn)證注冊：審查結(jié)果發(fā)現(xiàn)有不符合，經(jīng)整改仍不能達(dá)到申請認(rèn)證等級要求，但滿足下一級要求時，由申請認(rèn)證組織提出申請，進(jìn)行降級評定通過處理； 不推薦/暫停、撤銷認(rèn)證注冊：審查結(jié)果發(fā)現(xiàn)認(rèn)證申請組織存在嚴(yán)重問題，經(jīng)整改仍不能達(dá)不到最低星級要求。5.4.4終止審查 發(fā)生以下情況時，審查組應(yīng)向CHTC報(bào)告，經(jīng)同意后終止審查：客戶對審查活動不予配合，審查活動無法進(jìn)行；客戶實(shí)際情況與申請材料有重大不一致；其他導(dǎo)致審查程序無法完成的情況；提供虛假信息，不誠信的。5.4.5

12、末次會議應(yīng)與客戶的管理層（適用時，還包括所審核的職能或過程的負(fù)責(zé)人員）召開正式的末次會議，并記錄參加人員。末次會議通常由審查組長主持，會議目的是提出審查結(jié)論，包括關(guān)于認(rèn)證的推薦性意見。 末次會議還應(yīng)包括下列內(nèi)容，詳略程度應(yīng)與客戶對審核過程的熟悉程度一致： 向客戶說明所獲取的審查證據(jù)基于對信息的抽樣，因而會有一定的不確定性； 進(jìn)行報(bào)告的方法和時間表，包括審核發(fā)現(xiàn)的任何分級； 客戶為審核中發(fā)現(xiàn)的任何扣分項(xiàng)； 認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核后的活動； 說明投訴和申訴處理過程。 5.4.6 暗訪暗訪是指具有資格和能力的人員，以顧客身份在服務(wù)組織不知情的情況下體驗(yàn)特定服務(wù)，或是通過觀察服務(wù)組織對其顧客服務(wù)的情況，對服務(wù)

13、特性做出評價的一種方式。暗訪作為審查的一部分，初次認(rèn)證或再認(rèn)證時，暗訪宜在實(shí)施服務(wù)管理審查之后3個月內(nèi)進(jìn)行，也可以與現(xiàn)場審查同時進(jìn)行，但應(yīng)增加單獨(dú)的審查時間，采用不預(yù)先通知組織的方式，由暗訪人員對組織的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、相關(guān)設(shè)備設(shè)施等暗中進(jìn)行審查。5.4.7隨機(jī)調(diào)查隨機(jī)調(diào)查作為顧客滿意度的一種調(diào)查方式，體現(xiàn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量，可在暗訪或現(xiàn)場審查時進(jìn)行。5.5審查報(bào)告審查組應(yīng)為每次審查結(jié)束后應(yīng)形成書面審查報(bào)告，并保持申請方簽收的證據(jù)。報(bào)告應(yīng)包括正面及負(fù)面的描述，尤其是涉及星級扣分部分，應(yīng)詳細(xì)描述并有可追溯性。審查組應(yīng)根據(jù)服務(wù)認(rèn)證要求將審查的結(jié)果形成審查結(jié)論，可以識別改進(jìn)機(jī)會，但不應(yīng)提出具體解決辦

14、法的建議。5.5.1審查報(bào)告編寫審查組長負(fù)責(zé)編寫審查報(bào)告，審查報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確、簡明和清晰地描述審查活動的主要內(nèi)容，至少包括以下內(nèi)容：申請組織的名稱和地址；申請組織活動范圍和場所；審查的類型、準(zhǔn)則和目的；審查組組長、審查組成員及其個人注冊信息；審查活動的實(shí)施日期和地點(diǎn)，包括固定現(xiàn)場和臨時現(xiàn)場；對偏離審查計(jì)劃情況的說明，包括對審查風(fēng)險及影響審查結(jié)論的不確定性的客觀陳述；敘述審查過程及各項(xiàng)要求的審查情況；審查組對星級的評定以及是否通過認(rèn)證的意見建議。5.5.2審核查組長應(yīng)將完整的審查報(bào)告提交CHTC，審查組長對審查報(bào)告中所有內(nèi)容負(fù)責(zé)，審查報(bào)告所有權(quán)屬于CHTC。5.5.3不符合及原因分析、糾正和糾正措施

15、的有效性審核組組長負(fù)責(zé)應(yīng)在末次會前進(jìn)行內(nèi)部匯總,對照審核準(zhǔn)則評價審核證據(jù)以形成審核發(fā)現(xiàn)。形成的不符合報(bào)告單應(yīng)與受審核組織溝通并得到確認(rèn)。對于審查中發(fā)現(xiàn)的不符合，審查組組長應(yīng)根據(jù)不符合的性質(zhì)要求受審查放在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行原因分析并采取有效的糾正和糾正措施，以消除不符合。審查組組長應(yīng)審查受審核組織提交的糾正和糾正措施，驗(yàn)證所采取的任何糾正和糾正措施的有效性，以確定其是否可被接受。對原因分析不到位或糾正/糾正措施有效性差的，應(yīng)要求受申請方重新進(jìn)行原因分析并采取有效的措施，直至被接受為止。對不符合糾正措施的驗(yàn)證方式可以是書面驗(yàn)證也可以是現(xiàn)場驗(yàn)證，驗(yàn)證要求如下：書面驗(yàn)證應(yīng)附有證實(shí)性材料，要注意受審核組織提

16、交不符合證實(shí)材料的有效性，如時間邏輯順序、證實(shí)材料真實(shí)性、有效性等?，F(xiàn)場驗(yàn)證，對于不能通過書面驗(yàn)證取得必要的信任的不符合要安排現(xiàn)場驗(yàn)證，不符合現(xiàn)場驗(yàn)證應(yīng)附有現(xiàn)場審核記錄。5.6認(rèn)證決定5.6.1便于進(jìn)行認(rèn)證評定，審查組長負(fù)責(zé)提交完整的審查資料為認(rèn)證評定提供信息，審查資料包括：認(rèn)證申請及評審資料；審查通知任務(wù)書；文件審查報(bào)告；審查計(jì)劃；首末次會議記錄；現(xiàn)場審查記錄或證據(jù)；不符合報(bào)告單及不符合糾正、糾正措施；審查報(bào)告；證書制作確認(rèn)表。5.6.2技術(shù)委員會組織認(rèn)證決定人員對審查組提交的審查材料進(jìn)行綜合評定，審查材料符合要求后，做出認(rèn)證決定。評定結(jié)論如下：對經(jīng)評定合格的認(rèn)證申請組織，確定認(rèn)證服務(wù)等級，

17、頒發(fā)認(rèn)證證書；需提供補(bǔ)充證據(jù)后確定是否頒發(fā)認(rèn)證證書；對經(jīng)評定不合格的認(rèn)證申請組織，應(yīng)做出不予以認(rèn)證注冊的決定，并將不能注冊的原因書面通知認(rèn)證申請組織。5.6.3對認(rèn)證決定的申訴 申請人如對認(rèn)證決定結(jié)果有異議，可在10個工作日內(nèi)向CHTC客戶部（CHTCKFB126.COM）提出申訴，CHTC應(yīng)在1個月內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果通知申請人。5.7跟蹤監(jiān)督為確?？蛻籼峁┑姆?wù)持續(xù)滿足認(rèn)證要求，在證書有效期內(nèi)進(jìn)行2次例行的監(jiān)督審查，初次認(rèn)證后的第一次監(jiān)督審查應(yīng)在獲證后12個月內(nèi)進(jìn)行。正常情況下第二次監(jiān)督審查應(yīng)從第一次監(jiān)督審查結(jié)束日期起12個月內(nèi)進(jìn)行，特殊情況可以適當(dāng)延長，但兩次監(jiān)督審查的時間間隔不能超

18、過15個月。5.7.1當(dāng)發(fā)生下述情況時，可考慮增加監(jiān)督頻次：客戶出現(xiàn)嚴(yán)重的事故、媒體曝光或顧客投訴并造成較大影響；客戶發(fā)生重大變更，包括法人、組織機(jī)構(gòu)、相關(guān)職能、服務(wù)資源等；認(rèn)證依據(jù)發(fā)生變化時；發(fā)生其他特殊情況時。5.7.2監(jiān)督審查至少包括以下內(nèi)容：服務(wù)涉及的法律法規(guī)規(guī)定是否持續(xù)符合；客戶的代表性區(qū)域和活動，包括服務(wù)體系運(yùn)行的主控部門、與顧客接觸的服務(wù) 提供過程；依據(jù)關(guān)鍵績效目標(biāo)和指標(biāo)對績效進(jìn)行的監(jiān)視、測量、報(bào)告和評審；組織的任何變更；組織開展的持續(xù)改進(jìn)活動；顧客投訴的處理； 認(rèn)證證書、標(biāo)志的使用情況。5.7.3監(jiān)督審查結(jié)果1）審查結(jié)果滿足所獲認(rèn)證等級要求時，推薦保持認(rèn)證。2) 在監(jiān)督審查中發(fā)

19、現(xiàn)的總分低于獲證級別時，客戶應(yīng)分析原因，并按規(guī)定時限要求完成糾正和糾正措施，并提供糾正和糾正措施有效性的證據(jù)。審查組應(yīng)采用適宜的方式驗(yàn)證客戶對扣分項(xiàng)進(jìn)行處置的效果后給出最終的推薦結(jié)論：整改后滿足已獲級別要求時保持認(rèn)證資格。整改后不能滿足已獲級別要求但高于最低級別要求時暫停認(rèn)證或降低等級后保持認(rèn)證資格。整改后不能滿足最低級別要求時撤銷認(rèn)證。5.7.4信息通報(bào)制度為確保獲證組織的服務(wù)認(rèn)證持續(xù)有效，CHTC應(yīng)與認(rèn)證申請人簽訂合同的方式以明確約定，及時向CHTC通報(bào)以下信息：法律地位、經(jīng)營狀況、組織狀態(tài)或所有權(quán)發(fā)生變更；組織和管理層（如關(guān)鍵的服務(wù)管理、決策人員）發(fā)生變更；聯(lián)系人和場所發(fā)生變更；服務(wù)過程

20、發(fā)生重大變更。CHTC應(yīng)對上訴信息進(jìn)行評價，視情況采取相應(yīng)措施，比如：換發(fā)證書、現(xiàn)場審查、增加監(jiān)督頻次等在內(nèi)的措施和暫?；虺蜂N認(rèn)證資格的措施。5.8再認(rèn)證獲證組織應(yīng)在認(rèn)證證書有效期結(jié)束前三個月向CHTC提出再認(rèn)證申請，再認(rèn)證程序與初次認(rèn)證相同，當(dāng)獲證組織的服務(wù)過程和范圍未發(fā)生變更時，可適當(dāng)減少評審程序，CHTC應(yīng)根據(jù)再認(rèn)證審查結(jié)果，做出再認(rèn)證決定。6認(rèn)證證書6.1認(rèn)證證書要求6.1.1認(rèn)證證書的有效期為3年。有效期內(nèi)，認(rèn)證證書的有效性依據(jù)的獲證后定期監(jiān)督結(jié)果獲得保持。 認(rèn)證證書內(nèi)容至少應(yīng)標(biāo)明：客戶/經(jīng)營場所名稱地址認(rèn)證范圍認(rèn)證星級認(rèn)證依據(jù)的實(shí)施規(guī)則/標(biāo)準(zhǔn)證書編號發(fā)證機(jī)構(gòu)名稱發(fā)證日期證書有效期服

21、務(wù)認(rèn)證標(biāo)志等內(nèi)容。6.1.2認(rèn)證星級 商品售后服務(wù)認(rèn)證的等級依據(jù)相關(guān)要求按由低到高的順序分為達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)、三星級售后服務(wù)、四星級售后和五星級售后服務(wù)四個等級。6.2認(rèn)證證書的管理6.2.1證書變更獲證后，當(dāng)涉及認(rèn)證證書內(nèi)容或認(rèn)證依據(jù)發(fā)生變化時，客戶應(yīng)向CHTC提出變更申請，經(jīng)CHTC評定后通過后換發(fā)證書。換發(fā)證書應(yīng)注明發(fā)證日期和換證日期。當(dāng)客戶提出不再保留某個獲證服務(wù)場所時，應(yīng)提出書面委托， CHTC確認(rèn)后注銷原認(rèn)證證書換發(fā)新證書，原證書收回，并進(jìn)行公告。擴(kuò)大服務(wù)范圍和場所時，應(yīng)安排現(xiàn)場審查，有關(guān)要求同初次認(rèn)證；符合要求的，換發(fā)證書。6.2.2認(rèn)證證書的暫停、注銷和撤銷當(dāng)客戶發(fā)生違反本規(guī)則以

22、及其它有關(guān)認(rèn)證要求時，按規(guī)定暫停、注銷和撤銷認(rèn)證證書。 暫停認(rèn)證證書客戶有下列情況之一的，將暫停其認(rèn)證資格，暫停期最長不超過6個月，并以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行公布：客戶不按期接受認(rèn)證監(jiān)督的，或客戶聯(lián)系方式變更未及時通知CHTC，導(dǎo)致無法聯(lián)系不能實(shí)施監(jiān)督審查時；監(jiān)督審查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)能力達(dá)不到認(rèn)證要求的；認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志使用不當(dāng)?shù)?；顧客對客戶的服?wù)有嚴(yán)重投訴，經(jīng)查屬實(shí)的；未按時交納認(rèn)證費(fèi)用的。CHTC應(yīng)根據(jù)上述不符合產(chǎn)生的原因，對客戶的證書進(jìn)行部分暫?；蛉繒和５奶幹?，必要時應(yīng)縮小證書范圍。 撤銷認(rèn)證證書客戶有下列情況之一的，將撤銷其認(rèn)證資格:整改期滿未能達(dá)到整改目標(biāo)的；客戶服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降出現(xiàn)重大質(zhì)量

23、事故，給顧客造成損害的；采取不正當(dāng)手段騙取認(rèn)證證書的；轉(zhuǎn)讓認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志的；拒不交納認(rèn)證費(fèi)用的。 注銷認(rèn)證證書客戶有下列情況之一的，將注銷其認(rèn)證注冊資格:由于認(rèn)證依據(jù)和技術(shù)條件的變更，客戶達(dá)不到新要求的；認(rèn)證有效期屆滿，客戶不再提出再次認(rèn)證申請的；客戶由于經(jīng)營等原因自動提出放棄認(rèn)證資格的?；謴?fù)認(rèn)證證書 當(dāng)暫停原因得到消除后，CHTC對暫停認(rèn)證證書予以恢復(fù)。6.3認(rèn)證標(biāo)志6.3.1 認(rèn)證標(biāo)志的使用客戶通過認(rèn)證并獲得認(rèn)證證書后，可以在認(rèn)證范圍內(nèi)使用認(rèn)證標(biāo)志。并應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：建立認(rèn)證標(biāo)志的使用和管理制度，對認(rèn)證標(biāo)志的使用情況如實(shí)記錄和存檔；保證使用認(rèn)證標(biāo)志的服務(wù)符合認(rèn)證要求；在廣告、服務(wù)項(xiàng)目介紹等宣傳材料中正確地使用認(rèn)證標(biāo)志、不得利用認(rèn)證標(biāo)志誤導(dǎo)消費(fèi)者；接受國家認(rèn)證