客戶發(fā)貨、投訴、退貨處理規(guī)則試卷

1、客戶發(fā)貨、投訴、退貨處理規(guī)則試卷一，填空題1，客戶發(fā)貨、投訴、退貨處理規(guī)則目的：為了確保銷售人員，化解客戶投訴， 糾正銷售過程中的錯(cuò)誤，維護(hù)公司聲譽(yù)，提高公司形象，特制定該規(guī)則。答：報(bào)單發(fā)貨及時(shí)、準(zhǔn)確；2，銷售部的全責(zé)是客戶發(fā)貨及投訴的接收、確認(rèn)和。答：處理措施的實(shí)施；3，銷售人員得到發(fā)貨信息后，立即以方式通知接單人員，詳細(xì)說明、產(chǎn)品名稱、劑型、數(shù)量、單價(jià)、到貨日期等，電話講完后一定要復(fù)述一遍與報(bào)單人核對，并特別說明是否需要做銷 售合同和，接單人員認(rèn)真填寫電話口頭記錄單。（每張發(fā)貨通知單必需有） 答：電話或者短信息，發(fā)貨單位，檢測報(bào)告單，可追溯的電話口頭記錄單；4，接單人員收到發(fā)貨信息后，按要

2、求認(rèn)真填寫（一式兩份），如需做銷售合同，則通知行政部，行政部于收到信息后 將銷售合同傳真給客戶。答：發(fā)貨通知單，3 小時(shí)之內(nèi)；5，審批：發(fā)貨通知單（一式兩份）經(jīng)審批后方可發(fā)貨，貨物發(fā)出后,不經(jīng)審批不得隨意更改發(fā)貨通知單的內(nèi)容，對于新客戶要批準(zhǔn)后方可填寫發(fā)貨通知單，審批后一份交于送貨人，一份由接單人保管，銷售合同應(yīng)經(jīng) 審批才可傳真給客戶；答：生產(chǎn)部經(jīng)理，總經(jīng)理或董事長，總經(jīng)理，銷售部經(jīng)理；6，貨物準(zhǔn)備：送貨人依發(fā)貨通知單通知倉管發(fā)貨，倉管認(rèn)真核對、劑型、數(shù)量等清點(diǎn)倉庫庫存量是否能發(fā)貨，不夠則通知生產(chǎn)，按生產(chǎn)控制程序辦理；答：產(chǎn)品名，型號，生產(chǎn)部；7，出貨前檢驗(yàn)：倉管認(rèn)真檢查出貨品種的及包裝是否完

3、好，正常時(shí)告知接單人。不能按時(shí)發(fā)貨時(shí)，接單人必須立即電話通知，說明貨不能及時(shí)發(fā)出，并做好電話記錄；答：生產(chǎn)日期，銷售人員；8，車輛準(zhǔn)備：接單人交發(fā)貨通知單于送貨人員，對近距離貨物需要時(shí)，必須準(zhǔn)備好車輛， 確保車輛的（汽油、輪胎、容量及剎車等）；對長距離貨物需要時(shí)，運(yùn)輸人根據(jù)合格托運(yùn)單位名錄選擇托運(yùn)單位，合格托運(yùn)單位評審依采購與外發(fā)加工管理程序辦理，并聯(lián)系托運(yùn)單位按時(shí) 上門提貨。答：送貨上門，正常使用，托運(yùn)；9，裝車檢查：倉管把出倉單顧客聯(lián)和回單聯(lián)撕下給運(yùn)輸人，并口頭通知生產(chǎn)人員裝車，生產(chǎn)人員根 據(jù)出倉單要求裝車，并把貨物堆放整齊，倉管再次檢查、及包裝是否有誤或損壞。如果有誤或損壞，應(yīng)更換產(chǎn)品。

4、運(yùn)輸人與倉管交接好發(fā)貨數(shù)量，倉管及時(shí)認(rèn)真填寫成品出倉記錄表；答：產(chǎn)品批號，數(shù)量，標(biāo)簽；10，統(tǒng)計(jì)匯總：倉管及時(shí)把出倉單回單聯(lián)及發(fā)貨通知單交給，助理會計(jì)及時(shí)上帳； 對于托運(yùn)貨物，則發(fā)貨人必須將托運(yùn)紅單附在運(yùn)輸發(fā)票上一起交給助理會計(jì)，助理會計(jì)必須將托運(yùn)紅本與相 應(yīng)的發(fā)貨通知單進(jìn)行核對，才能給托運(yùn)人進(jìn)行報(bào)帳。答：財(cái)務(wù)部助理會計(jì)； 二，選擇題1，投訴處理的原則（） A,快：要及時(shí)快捷，急客戶之所急； B,靜：要耐心傾聽與科學(xué)詢問；C,看：全面深入調(diào)查收集相關(guān)信息；D,作：全面科學(xué)分析投訴原因，擬定書面解決方案建議書；2，客戶投訴內(nèi)容包括（）A,產(chǎn)品投訴包括物理性狀、有效成份、飼養(yǎng)效果及感覺不良； B,

5、物理性狀：粒度、顏色、氣味、外包裝及標(biāo)識等；C,有效成份：含量不足、異構(gòu)體達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)； D,飼養(yǎng)效果：不佳或料肉比達(dá)不到要求；E,感覺不良：多動不安靜；三，補(bǔ)充流程圖發(fā)貨信息接收審 批OK出 倉送 貨發(fā)貨作業(yè)流程圖責(zé)任單位業(yè)務(wù)人員 /接單人員NO生產(chǎn)副總生產(chǎn)人員/倉管/品管倉管表單電話/口頭記錄單/手機(jī)短信發(fā)貨通知單/銷售合同發(fā)貨通知單簽字檢測報(bào)告單成品出倉記錄表出倉單顧客聯(lián)和回單聯(lián)發(fā)貨人員發(fā)貨通知單跟 蹤接單人員發(fā)貨通知單統(tǒng)計(jì)匯報(bào)接單人員/財(cái)務(wù)出倉單回單/托運(yùn)紅單/發(fā)貨通知單答：發(fā)貨信息登錄，備貨，送貨，接單人員/行政部附件二：投訴流程圖作業(yè)流程圖責(zé)任單位客戶投訴接收品管部/業(yè)務(wù)人員聽取意見業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員、品管部、技術(shù)部解決方案技術(shù)部總經(jīng)理表單客戶投訴/處理記錄表內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單拜訪客戶記錄表投訴產(chǎn)品信息追蹤表投訴現(xiàn)場調(diào)查報(bào)告投訴原因分析與解決方案建議書投訴原因分析與解決方案建議書