現(xiàn)代管理學基礎（第三版）第09章協(xié)調與溝通

1、第九章 協(xié)調與溝通現(xiàn)代管理學基礎 第一節(jié) 協(xié)調概述一、 協(xié)調的含義與類型 （一）協(xié)調的含義所謂協(xié)調，就是協(xié)商問題和調節(jié)關系。 協(xié)調和指揮的對立統(tǒng)一關系 指揮的直接作用對象是人，即被管理者:而協(xié)調不僅僅是對人，還包括財和物，人是協(xié)調對象中最重要的因素；協(xié)調是對不統(tǒng)一、不和諧或有偏差之類的現(xiàn)象和情況的處理，其直接目的是改善各要素間的聯(lián)系狀況，實現(xiàn)各要素的協(xié)調一致，密切配合的關系:但指揮并不單純著眼于改善聯(lián)系狀況，實現(xiàn)良好配合，還包括力量的部署、前進的方向和方法的選擇等內容；指揮可以用于協(xié)調，可以具有協(xié)調意義；協(xié)調往往可通過指揮得到實現(xiàn)，協(xié)調有利于提高指揮的有效性。一、 協(xié)調的含義與類型（二）協(xié)調的

2、必要性 （三）協(xié)調的類型 縱向協(xié)調和橫向協(xié)調 內協(xié)調與外協(xié)調 政策協(xié)調、事務協(xié)調、人事協(xié)調和社會協(xié)調二、 協(xié)調的作用 （一）有利于發(fā)揮管理系統(tǒng)的整體功能 （二）有利于增強組織的凝聚力 （三）有利于增強組織的活力 （四）有利于提高管理工作效率 三、 協(xié)調的原則 （一）全局性原則 （二）綜合性原則 （三）主次原則 （四）互相尊重原則 （五）協(xié)商原則 （六）加強溝通原則 第二節(jié) 協(xié)調的內容與方法一、協(xié)調的內容 （一）組織外部關系的協(xié)調 垂直方向的協(xié)調外部垂直方向的協(xié)調，主要是與上級主管部門之間關系的協(xié)調。 水平方向的協(xié)調水平方向的協(xié)調首先是和服務對象之間關系的協(xié)調。 一、協(xié)調的內容 （二）組織內部關

3、系的協(xié)調 垂直方向的協(xié)調在組織內部，垂直方向的協(xié)調主要是領導與群眾、上級與下級關系的協(xié)調。 水平方向的協(xié)調 分工協(xié)調。 目標協(xié)調。 利益協(xié)調。二、協(xié)調的方法 （一）會議協(xié)調法 例會例會是由單位主管領導牽頭組織有關部門在固定時間(每月的某一己 每星期的某一日)內召開的會議。 二、協(xié)調的方法 （一）會議協(xié)調法 合署辦公會所謂合署辦公會，就是將與間題有關的幾個職能部門聯(lián)合在一起辦公，集中研討解決問題的辦法，在統(tǒng)一認識的基礎上，做出具體的協(xié)調規(guī)定。 二、協(xié)調的方法 （一）會議協(xié)調法 現(xiàn)場會現(xiàn)場會就是在協(xié)調某一間題時，把有關人員帶到問題的現(xiàn)場。 一、協(xié)調的內容 （二）談話協(xié)調法個別談心 協(xié)商對話協(xié)調法

4、一、協(xié)調的內容 （三）調整協(xié)調法調整組織機構 調整人員 一、協(xié)調的內容 （四）心理協(xié)調法 管理必理學家己對心理協(xié)調法作了很多具體的研究，在研究的基礎上又概括出許多具體的心理協(xié)調方法，諸如改變情景法、精神發(fā)泄法、需要滿足法、目標激勵法、認知行為療法、操作行為療法、模仿治療法和反應行為療法等。 第三節(jié) 溝通的類型一、溝通的定義（一）溝通是雙方的行為，而且還要有中介體 （二）溝通是一個過程 (三)編碼、譯碼和媒體是溝通聯(lián)絡過程取得成效的關鍵環(huán)節(jié) 一、溝通的定義二、 溝通的目的與作用 （一）溝通的目的 設置并傳播組織目標 以最有效的方式來組織人力資源及其他資源 控制組織目標的實現(xiàn) 二、 溝通的目的與作

5、用（二）溝通的重要性(1)設置并傳播十個企業(yè)的目標；(2)制訂實現(xiàn)目標的計劃；(3)以最有效果和效率的方式來組織人力資源及其他資源；(4)選拔、培養(yǎng)、評價組織中心成員；(5)領導、指導和激勵人們，并營造一個人人想要做出貢獻的環(huán)境；(6)控制目標的實現(xiàn) .二、 溝通的目的與作用三、 溝通的類型 正式溝通 所謂正式溝通，就是指經過組織內明文規(guī)定的渠道進行的信息交流與傳播。如一組織與其他組織的公函往來，組織內部的文件傳達、通知發(fā)布、工作布置、工作匯報、各種會議，等等。三、 溝通的類型 正式溝通溝通的流向三、 溝通的類型 正式溝通正式溝通的形態(tài) 三、 溝通的類型 正式溝通 三、 溝通的類型 正式溝通

6、正式溝通的方法 請示 匯報 會議溝通方法 個別交談 三、 溝通的類型 （二）非正式溝通非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。 三、 溝通的類型 （二）非正式溝通 非正式溝通形態(tài) 集群溝通。 密語溝通。 隨機溝通。 單線溝通。 三、 溝通的類型 （二）非正式溝通 三、 溝通的類型 對于非正式溝通應采取以下立場和對策非正式溝通的產生和蔓延，主要是由于人們得不到他們所關心的信息。 要想阻止己經產生的謠言，與其采取防衛(wèi)性的駁斥，或指出其不可能的道理，不如正 面提出相反的事實更為有效。閑散和單調乃是造謠生事的溫床。為避免發(fā)生謠言擾亂人心士氣的情況，管理者

7、應注意，不要使組織成員過分散或工作過分單調枯燥。最基本的做法是培養(yǎng)組織成員對管理者的信任和好感，這樣他們獻比較愿意聽組織提供的消息，也較能相信這些消息。在對組織管理人員的訓練中，應增加這方面的知識，使他們有比較正確的觀念和處理方法。第四節(jié) 溝通的原則與要求一、 影響溝通的因素 （一）溝通的性質首先，按照溝通任務復雜性，按由簡到繁的順序，可以分為傳達命令、給予或要求信息或資料，達成一致意見或決定。 其次，按溝通內容的合法性可以分為兩類：第一，溝通內容是依照規(guī)章或慣例行事，大家視為當然。第二，溝通內容與法規(guī)或慣例頗有出入。 一、 影響溝通的因素 （二）背景 （三）干擾因素 （四）反饋 （五）渠道速

8、度。 反饋。 3選擇性。 接收性。 成本。 責任建立。 二、 溝通的原則 （一）明確溝通的目標 （二）具備科學的思維 （三）管制信息流 （四）選擇恰當?shù)臏贤ㄇ琅c方式、方法 （五）講究語言藝術 （六）了解溝通對象，增強溝通針對性 （七）及時地運用反饋 。 三、 有效溝通的要求（一）信息發(fā)送者必須對想要傳遞的信息有清晰的想法 （二）傳遞的信息必須內容明確、具體 （三）要考慮信息接收者的需要 （四）溝通時要有誠意，要取得對方的信任 （五）要注意盡量進行直接溝通 第五節(jié) 有效溝通的途徑一、溝通的障礙（一）組織的溝通障礙 （二）個人的溝通障礙語言運用的障礙 知識、經驗水平的差距所導致的障礙 個體記憶不

9、佳所造成的障礙 對信息的態(tài)度不同所造成的障礙 相互不信任所產生的障礙 溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙 二、 有效溝通的途徑 （一）克服溝通障礙 運用反饋 簡化語言 積極傾聽 抑制情緒 注意非語言提示 二、 有效溝通的途徑（二）提高發(fā)送者傳遞信息的技能 正確地編碼，即把信息內容進行有效的整理，并編成信息碼； 有效地發(fā)布信息，即在溝通過程中，要根據情況來發(fā)布信息把握合適的發(fā)布頻率；正確地使用語言和符號，要做到讓信息接收者理解、明白信息的意思；提高信任度，即提高信息接收者對發(fā)送者的信任程度，縮短”信任差距”，建立相互信任的氛圍。二、 有效溝通的途徑（三）提高信息接收者接收信息的技能

10、要有較強的信息解碼技能，即能準確無誤地把所傳遞的信息譯成自己能理解的信息；要了解溝通者可能使用的媒介，掌握多種媒介溝通技術；在信息反饋方面，學會正確地反饋信息，使發(fā)送者知曉接收者準確無誤地接收到了信息；提高接受者的知識、語言及符號技能，確保其能正確理解信息的內容；5改善溝通網絡 二、 有效溝通的途徑組織需要加以檢查的四大信息溝通網絡 (1)屬于政策、程序、規(guī)則和上下級關系的管理網絡或同任務有關的網絡。(2)包括解決問題、會議和提出改革建議等方面的創(chuàng)新活動網絡。(3)包括表揚、獎賞、提升以及聯(lián)系企業(yè)目標和個人所需事項在內的整合性網絡。(4)包括組織出版物、布告欄和小道新聞在內的新聞性和指導性網絡。三、有效溝通的基本法則 法則一:溝通是一種感知 法則二：溝通是一種期望 法則三：溝通產生要求 法則四：信息不是溝通 第六節(jié) 溝通管理 一、溝通管理的重要性 溝通能力的好壞，直接影響著每個人在人生事業(yè)上的發(fā)展。 良好的溝通管理，不僅反映了組織中管理人員的管理和協(xié)調能力，更體現(xiàn)了完善的企業(yè)制度和健康的企業(yè)文化。 組織過程中的信息溝通障礙 1溝通的延遲，即基層信息在向上傳遞時過分緩慢。 2信息的過濾，這和前一個問題有著密切的聯(lián)系。 3信息的扭曲，這是指有意改變信息以便達到個人目的信息。 二、如何減少溝通障礙、改善部門信息交流