銷售客戶管理-CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革

1、雷靂第四章 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革目錄第一節(jié) CRM戰(zhàn)略的實(shí)施第二節(jié) 文化變革與CRM戰(zhàn)略實(shí)施第三節(jié) 實(shí)施CRM戰(zhàn)略變革第四節(jié) CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵勝利要素第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的問(wèn)題與對(duì)策CRM戰(zhàn)略的實(shí)施第一節(jié)1.CRM本質(zhì)上是一個(gè)跨部門、涵蓋企業(yè)全局的戰(zhàn)略系統(tǒng)，要?jiǎng)倮剡M(jìn)展銷售客戶管理，就必需具有戰(zhàn)略的支持和系統(tǒng)的實(shí)施流程。2.CRM戰(zhàn)略三個(gè)層次：一、CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次二、CRM戰(zhàn)略的實(shí)施步驟明確了CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次，那么在該戰(zhàn)略層次的指點(diǎn)下仔細(xì)規(guī)劃并制定可行的實(shí)施方案及行動(dòng)方案是保證企業(yè)勝利實(shí)施CRM的關(guān)鍵。詳細(xì)步驟：1.獲得企業(yè)一切人員的認(rèn)同2.建立CRM工程實(shí)施小組3.商業(yè)需求

2、分析4.清楚定義企業(yè)目的及詳細(xì)的可測(cè)評(píng)的目的5.確定CRM行動(dòng)方案6.CRM選型7.選擇供應(yīng)商三、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)價(jià)作為CRM戰(zhàn)略實(shí)施流程中不可短少的重要環(huán)節(jié)和實(shí)施保證，建立有效的CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)體系對(duì)企業(yè)勝利實(shí)施CRM戰(zhàn)略，到達(dá)既定戰(zhàn)略目的意義非常艱苦。CRM戰(zhàn)略實(shí)施的詳細(xì)評(píng)價(jià)維度1.客戶知識(shí)維度：包括客戶細(xì)分群體和對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，它關(guān)注于技術(shù)上的改良，對(duì)客戶需求的了解和光宇客戶特征的數(shù)據(jù)庫(kù)2.客戶互動(dòng)維度：包括作樂(lè)的運(yùn)營(yíng)才干、有關(guān)客戶效力的互動(dòng)渠道管理和流控管理3.客戶價(jià)值維度：指企業(yè)從客戶那里所獲取的利益4.客戶稱心維度：闡明客戶從企業(yè)所提供產(chǎn)品或效力的稱心程度四、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的意義

3、1.客戶信息的整合2.銷售過(guò)程的控制和管理3.市場(chǎng)活動(dòng)的制定4.市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行文化變革與CRM戰(zhàn)略實(shí)施第二節(jié)一、企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)系企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實(shí)施有著雙向的影響和互動(dòng)關(guān)系1.企業(yè)文化是企業(yè)能否與客戶建立良好關(guān)系的關(guān)鍵。是CRM能否發(fā)揚(yáng)效能的前提條件。2.CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又給企業(yè)文化帶來(lái)了新的變革。二、實(shí)施CRM戰(zhàn)略所需求的企業(yè)文化企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略所需求的企業(yè)文化需求滿足的要求是：讓客戶100%稱心的文化。；“一對(duì)一的文化；“大客戶文化。三、基于CM戰(zhàn)略的企業(yè)文化變革以客戶為中心以及由此而衍生的注重客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感性消費(fèi)的運(yùn)營(yíng)思緒等企

4、業(yè)文化特征，是為順應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求而改造的新型企業(yè)文化的重要特征。怎樣對(duì)企業(yè)文化進(jìn)展改革：1.定義新的運(yùn)營(yíng)理念。2.突破企業(yè)固有的價(jià)值觀體系，塑造和推行基于客戶稱心的價(jià)值觀和大客戶文化。3.建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)組織構(gòu)造。4.開展相關(guān)培訓(xùn)。實(shí)施CRM戰(zhàn)略變革第三節(jié)一、CRM與ERP、SCM的整合隨著電子商務(wù)的開展、顧客的需求變化、市場(chǎng)觀念的更新以及管理思想和營(yíng)銷理念的變革，破迫使企業(yè)在做好內(nèi)部管理的同時(shí)，還必需兼顧客戶的稱心度和忠實(shí)度，兼顧與相關(guān)企事業(yè)單位之間的物流、信息流和資金流的溝通與實(shí)施處置。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間 關(guān)系的新型管理系統(tǒng)，指的是以客戶為中心，全面管理和改善企業(yè)與客戶

5、之間的關(guān)系，提高客戶的忠實(shí)度和稱心度，從而使得企業(yè)最終獲得高額利潤(rùn)的管理系統(tǒng)。SCM：供應(yīng)鏈管理，它將協(xié)同商務(wù)、協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)和雙贏原那么作為商業(yè)運(yùn)作方式，注重把企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流和信息流的集成與協(xié)同，從而將一切企業(yè)同伴連成一個(gè)完成的網(wǎng)鏈構(gòu)造ERP：對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化管理的系統(tǒng)，主要作用表達(dá)在企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用方面，可以保證組織內(nèi)資金流與物流的同步性和一致性，ERP可以實(shí)現(xiàn)事前控制盒實(shí)時(shí)分析怎樣對(duì)CRM、SCM、ERP進(jìn)展整合1.CRM與ERP在功能上的整合1客戶信息管理2客戶效力和支持3訂單管理4銷售管理5營(yíng)銷管理6產(chǎn)品根本信息7

6、任務(wù)流管理8任務(wù)人員管理9決策支持2.CRM與SCM在功能上的整合1價(jià)錢管理2客戶效力和支持3需求分析4財(cái)務(wù)、訂單管理3.ERP與SCM在功能上的整合1客戶管理2消費(fèi)作業(yè)管理3采購(gòu)管理4BOMBill of material 物料清單管理5庫(kù)存管理6財(cái)務(wù)管理 4.系統(tǒng)間整合的方法1采用中間技術(shù)2利用數(shù)據(jù)同步復(fù)制技術(shù)3進(jìn)展二次開發(fā)二、業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目的的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，從根本上重新思索企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在本錢、質(zhì)量、效力和速度等方面獲得宏大的績(jī)效改良企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程三部分：1.市場(chǎng)營(yíng)銷2.銷售3.客戶效力三、客戶導(dǎo)

7、向的人力資源管理任何戰(zhàn)略的實(shí)施，都要依托員工來(lái)完成。怎樣實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)線的人力資源管理1.正確甄選人選2.教育培訓(xùn)員工3.建立績(jī)效管理四、根底設(shè)備建立CRM的勝利實(shí)施，關(guān)鍵是對(duì)客戶信息進(jìn)展管理，這就需求數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)的支持。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：對(duì)原始的操作數(shù)據(jù)進(jìn)展各種處置并將其轉(zhuǎn)換成某種有用的中間方式信息CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵勝利要素第四節(jié)案例分析廣東步步高出現(xiàn)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景：家電的普及、產(chǎn)品規(guī)?；M(fèi)和同質(zhì)化的趨勢(shì)，猛烈的價(jià)錢戰(zhàn)，導(dǎo)致家電企業(yè)無(wú)利可圖越來(lái)越多的家電企業(yè)開場(chǎng)認(rèn)識(shí)到滿足顧客需求的效力以提高客戶的忠實(shí)度來(lái)提升客戶的眾生奉獻(xiàn)率為中心的客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)理念，于是廣東步步高確立了C

8、RM實(shí)際。步步高運(yùn)用CRM的效果1、步步高運(yùn)用CRM提升了中心競(jìng)爭(zhēng)力。 步步高經(jīng)過(guò)體恤入微的客戶效力，重新塑造本人的中心競(jìng)爭(zhēng)力，效力作用突顯出來(lái)。2、步步高運(yùn)用CRM對(duì)提高企業(yè)管理程度和運(yùn)營(yíng)效率。 步步高客戶效力中心大大改善了客戶同企業(yè)的交互才干，呼叫中心，集中管理客戶效力，有效管理和組織技術(shù)隊(duì)伍，技術(shù)人員任務(wù)效率大為提高。3、步步高運(yùn)用CRM添加企業(yè)的收益，降低本錢 二八法那么“通知我們，20%的顧客為步步高企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)，當(dāng)然是運(yùn)用CRM維系了來(lái)提高顧客稱心度，因此顧客忠實(shí)度也相對(duì)的提高，這樣使得步步高花更少的本錢去發(fā)掘新的顧客，從而降低了本錢，同時(shí)，顧客忠實(shí)度的提高，也使步步高的籠

9、統(tǒng)，信譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)大大加強(qiáng)，為企業(yè)發(fā)明更多的收益。 步步高對(duì)CRM需求業(yè)務(wù)分析 為讓客戶以最便利的方式聯(lián)絡(luò)，完成分析贊揚(yáng)、維修效力要求等，提供個(gè)性化效力，加強(qiáng)客戶資源管理。 步步高為獲取市場(chǎng)信息，一方面用通訊方式擴(kuò)展顧客與步步高的交通渠道，另一方面，CRM收錄客戶效力的信息進(jìn)展統(tǒng)計(jì)。 綜上所述，步步高主要集中CRM業(yè)務(wù)中的客戶效力和客戶營(yíng)銷這兩方面步步高對(duì)CRM的實(shí)施分析 軟件確立 后步步高調(diào)配內(nèi)部人員與供貨商組成實(shí)施隊(duì)伍，制定方案，充分地實(shí)施工程實(shí)施方案。同時(shí)步步高在客戶效力體系這方面投入資源，對(duì)培訓(xùn)人員的注重，建立規(guī)范化，規(guī)范化售后效力隊(duì)伍，無(wú)論從效力人員技藝培訓(xùn)還是效力人員認(rèn)識(shí)和效力理念

10、的教育和培訓(xùn)，各個(gè)方面都是對(duì)客戶效力提供了良好的背后效力團(tuán)隊(duì)。CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵勝利要素一、爭(zhēng)取企業(yè)上下的一致支持1.爭(zhēng)取企業(yè)高層的支持2.員工要積極支持與參與3.組織、實(shí)施人員要嚴(yán)密協(xié)作二、以客戶為中心再造組織構(gòu)造和重組任務(wù)流程三、有中心技術(shù)支持以建立一個(gè)集成的信息環(huán)境四、培育以客戶為中心的企業(yè)文化五、建立可預(yù)期、可度量的目的，按需分布實(shí)施六、系統(tǒng)的整合CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的問(wèn)題與對(duì)策案例引導(dǎo)：書本第117頁(yè)第五節(jié) 案例：深圳九星印刷CRM實(shí)施運(yùn)用案例企業(yè)背景： 深圳九星印刷包裝中心，創(chuàng)建于1989年9月15日，于1990年6月28日正式投產(chǎn)，是中港合資的印刷包裝企業(yè)，隸屬于三九醫(yī)藥股份。公司

11、位于深圳市福田區(qū)皇崗北路彩電工業(yè)區(qū)內(nèi)，廠區(qū)占地一萬(wàn)平方米，注冊(cè)資金755萬(wàn)美圓，固定資產(chǎn)8000萬(wàn)元人民幣，年產(chǎn)值超越2億元。 公司開展初期主要是滿足三九醫(yī)藥系列產(chǎn)品日益擴(kuò)展的包裝印刷需求，隨著企業(yè)不斷地開展，產(chǎn)品效力范圍隨之?dāng)U展，從三九擴(kuò)展到了全國(guó)，從單純的藥品包裝印刷擴(kuò)展到了保健品、化裝品、煙酒、食品、服裝、電子等產(chǎn)品領(lǐng)域的紙類包裝的開發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、印刷業(yè)務(wù)，成為在全國(guó)具有一定規(guī)模和實(shí)力的大型印刷包裝企業(yè)。 2003年9月，中秋節(jié)前夕，崔巍作為九星印刷客戶效力部的經(jīng)理，來(lái)到了三九醫(yī)藥的惠州消費(fèi)基地。自九星1989年創(chuàng)建以來(lái)，三九醫(yī)藥不斷是陪伴九星生長(zhǎng)的第一家客戶，也是九星最大的AAA級(jí)客

12、戶，在九星的重要位置無(wú)可置疑。 同時(shí)，對(duì)于以藥品包裝為主的九星來(lái)說(shuō)，三九是國(guó)內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)對(duì)包裝需求最具代表性的典型客戶，了解他們的需求，對(duì)于九星提高產(chǎn)質(zhì)量量、過(guò)程管理及客戶效力等各方面都有積極影響。 在這次的交流過(guò)程中，崔巍發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的細(xì)節(jié)：以前三九胃泰膠囊和感冒靈膠囊的包裝盒上有一左一右兩項(xiàng)內(nèi)容，左邊是條碼，右邊是消費(fèi)日期和產(chǎn)品批號(hào)。“后來(lái)，我們將它倆的印刷位置互換了一下。外表看來(lái)，這個(gè)小小的變化似乎沒(méi)什么意義，但在藥廠消費(fèi)車間的工人看來(lái)，這個(gè)變化太好了：不僅可以提高給盒子打碼的速度，而且大大降低了報(bào)廢率。 在客戶看來(lái)，效力無(wú)疑是九星最好的“包裝，而這樣的客戶案例在九星還有很多。 案例：深

13、圳九星印刷CRM實(shí)施運(yùn)用案例客戶，一個(gè)都不能少 2003年2月18日被記載在九星的大事記里，由于九星在這一天正式啟動(dòng)了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 三九集團(tuán)、哈藥集團(tuán)、神威藥業(yè)、海王藥業(yè)、西安利君制藥、吳太集團(tuán)、酒鬼酒業(yè)集團(tuán)對(duì)于九星而言，這些客戶是企業(yè)的血液；同時(shí)，從OA、ERP到CRM，信息化管理曾經(jīng)成為了九星的神經(jīng)和血管。 “九星的客戶關(guān)系管理并不是從實(shí)施CRM系統(tǒng)才開場(chǎng)的。九星的市場(chǎng)總監(jiān)汪健對(duì)此有著深化的領(lǐng)會(huì)：“長(zhǎng)久以來(lái)，我們對(duì)客戶最常說(shuō)的一句話就是：通知我您的想法，剩下的一切讓我們來(lái)做。 但是，當(dāng)業(yè)務(wù)到達(dá)一定規(guī)模后，九星覺得到以手工方式管理客戶關(guān)系的難度漸漸增大。目前，九星在大連、北京、成

14、都、長(zhǎng)沙、杭州、內(nèi)蒙等地都建立了辦事處，還在上海和哈爾濱建立了兩家公司，以便滿足客戶不斷增長(zhǎng)的需求。在這種情況下，業(yè)務(wù)員撞單的事情時(shí)有發(fā)生，而客戶資料管理的不規(guī)范，導(dǎo)致銷售預(yù)測(cè)任務(wù)無(wú)法進(jìn)展，客戶流失的緣由也無(wú)法分析。為了維護(hù)客戶關(guān)系，進(jìn)展更精細(xì)化的效力，九星開場(chǎng)思索以信息化手段來(lái)促進(jìn)CRM中心思想的實(shí)際，并開場(chǎng)對(duì)一些知名管理軟件廠商進(jìn)展調(diào)查。 剛開場(chǎng)，九星也曾想過(guò)自主研發(fā)，但思索到后續(xù)本錢以及隨著企業(yè)開展，自主研發(fā)的順應(yīng)性和平安性都難以得到保證，因此決議外購(gòu)軟件。初期調(diào)查了一些技術(shù)成熟的國(guó)外品牌，但由于價(jià)錢在幾百萬(wàn)，且無(wú)法在國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶定制，因此又將目光轉(zhuǎn)向了國(guó)內(nèi)廠商。 在選型過(guò)程中，九星首先

15、關(guān)注的是現(xiàn)場(chǎng)效力要素，“效力比軟件本身更為重要。其次是能滿足銷售、效力等各環(huán)節(jié)的需求，并在性能(如可操作性、個(gè)性化、任務(wù)流程)上具備靈敏性，而且價(jià)錢適宜。在對(duì)國(guó)內(nèi)主流CRM軟件廠商慎重評(píng)價(jià)后，2003年初公司最終選擇了金蝶CRM。 “思索到我們?cè)瓉?lái)用的就是金蝶的K3系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)的共享和對(duì)接比較方便。而且金蝶的總部也在深圳，效力上有保證。 汪健談到選擇金蝶的時(shí)候強(qiáng)調(diào)：“更重要的是，金蝶情愿與我們協(xié)作，深化行業(yè)進(jìn)展產(chǎn)品的再開發(fā)。 事后證明，這些要素對(duì)于九星CRM的勝利實(shí)施確實(shí)起到了重要作用。 案例：深圳九星印刷CRM實(shí)施運(yùn)用案例印刷業(yè)第一單 2003年10月10日，金蝶在深圳科技園總部進(jìn)展了“九星

16、CRM工程驗(yàn)收及成果推介會(huì)?，F(xiàn)實(shí)上，九星是金蝶的第一個(gè)印刷行業(yè)客戶，同時(shí)也是一個(gè)“樣板客戶。 據(jù)金蝶的工程經(jīng)理回想，從3月到10月的詳細(xì)實(shí)施任務(wù)中，大致可以分為兩個(gè)階段：第一階段是三個(gè)月的系統(tǒng)定義、管理方案確實(shí)定和硬件預(yù)備；第二階段是試運(yùn)轉(zhuǎn)。 崔巍作為此套系統(tǒng)的管理員，全程參與了工程的建立。他以為：“第一階段是根底，它對(duì)于CRM能否在九星勝利實(shí)施至關(guān)重要。 由于九星所處的印刷行業(yè)的特殊性，其產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)系是嚴(yán)密對(duì)應(yīng)的，既是一種印刷廢品只能賣給一家客戶，不能夠再賣給第二家，其系統(tǒng)特征是“以銷定產(chǎn)。而金蝶的CRM產(chǎn)品的定位是規(guī)范產(chǎn)品，所以雙方在剛開場(chǎng)的過(guò)程中，也進(jìn)展多回合反復(fù)的討論，進(jìn)度實(shí)踐

17、上比原方案有所推遲，但金蝶不斷與九星堅(jiān)持了嚴(yán)密的溝通和跟進(jìn)。 6月20日，九星舉行了“CRM角色演練培訓(xùn)會(huì)，系統(tǒng)正式進(jìn)入試運(yùn)轉(zhuǎn)階段，并在會(huì)議上公布了及附件。以后，這樣的培訓(xùn)還進(jìn)展了很多次，包括針對(duì)每一個(gè)部門的小范圍演練，實(shí)踐操作的定時(shí)考試。 “一些抵觸心情總是有的。崔巍回想道，尤其是在系統(tǒng)試運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，很多任務(wù)都是枯燥的數(shù)據(jù)錄入，在員工看來(lái)，這些“額外任務(wù)無(wú)疑加重了任務(wù)量。 九星市場(chǎng)總監(jiān)汪健那么以為，雖然員工有畏難心情，但CRM系統(tǒng)“是管理層的需求。因此，公司對(duì)CRM操作實(shí)行了積分制，計(jì)入公司考核。同時(shí)，客戶經(jīng)理假設(shè)不輸入客戶資料，那么這個(gè)資源就得不到公司的認(rèn)可，未來(lái)即使簽單，也會(huì)成為錄入此客戶的

18、客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)。 一些明顯的改動(dòng)發(fā)生了。以前，短少一致共享的客戶信息，這些信息都是客戶經(jīng)理單獨(dú)管理，容易由于人員流動(dòng)呵斥公司的資源損失；而且，客戶資料管理不規(guī)范，信息含量少，沒(méi)有成熟的客戶分類方法，不能及時(shí)跟蹤客戶。處理了客戶信息共享的問(wèn)題后，業(yè)務(wù)員之間的撞單沖突明顯減少。在九星的營(yíng)銷體系中，每個(gè)客戶經(jīng)理在三個(gè)月內(nèi)只能跟蹤20個(gè)客戶，為此以前也出現(xiàn)過(guò)員工之間爭(zhēng)奪客戶資源的矛盾。在實(shí)施CRM之后，每個(gè)客戶的開發(fā)和跟蹤過(guò)程都有記錄，為客戶分配提供了根據(jù)。10天之內(nèi)合同金額超越10萬(wàn)的單子都會(huì)放在系統(tǒng)主頁(yè)上，指點(diǎn)層也可以方便地了解到業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。 案例：深圳九星印刷CRM實(shí)施運(yùn)用案例磨合中的前行 至此，

19、九星CRM為每個(gè)客戶建立了規(guī)范的檔案，市場(chǎng)、消費(fèi)、客戶和效力等部門之間的溝通變得順暢，以便第一時(shí)間處理客戶提出的問(wèn)題。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)了解客戶形狀、銷售形狀，客戶經(jīng)理的任務(wù)日常安排，同時(shí)可以對(duì)客戶的聯(lián)絡(luò)人進(jìn)展分類。此外，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成合同，任務(wù)效率得到極大提升；對(duì)于平常很難觸及到的各地域，如今可以實(shí)時(shí)的掌握各地商機(jī)情況，并對(duì)重點(diǎn)客戶的商機(jī)進(jìn)展過(guò)程監(jiān)控。 但是經(jīng)過(guò)了一年的運(yùn)用之后，九星反而對(duì)軟件提出了更高的要求?！拔覀兿Ｍ紨?shù)據(jù)可以構(gòu)成兩條主線，一條以客戶為主，一條以產(chǎn)品為主。 汪健表示，這樣符合我們營(yíng)銷客戶的邏輯思想。 同時(shí)，在詳細(xì)運(yùn)用上，九星也琢磨出了本人的一些需求和特點(diǎn)?！捌┤?，統(tǒng)計(jì)功能還

20、需求加強(qiáng)。崔巍以為?！傲硗猓?lián)絡(luò)人和客戶同伴的模塊中數(shù)據(jù)相近，兩者其實(shí)可以合并。客戶經(jīng)理也對(duì)銷售模型的要求越來(lái)越個(gè)性化，系統(tǒng)“銷售漏斗對(duì)于銷售的指點(diǎn)意義也面臨著改良。 金蝶方面也以為，這些情況的出現(xiàn)是相當(dāng)正常的。“九星需求的以客戶和產(chǎn)品為兩條主線進(jìn)展查詢，應(yīng)該是比較規(guī)范的需求，經(jīng)過(guò)實(shí)施也是可以實(shí)現(xiàn)的。運(yùn)用實(shí)施部的羅筱影引見說(shuō)，“這闡明九星經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)用，對(duì)于CRM帶來(lái)的價(jià)值開場(chǎng)有了更為清醒的認(rèn)識(shí)。 在九星CRM實(shí)施的初期，金蝶參與了大部分的任務(wù)，任務(wù)目的主要是業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)和一切數(shù)據(jù)的集中系統(tǒng)管理?！霸谶\(yùn)用初期，由于流程運(yùn)用的不完好以及數(shù)據(jù)量的緣由，大部分客戶對(duì)于統(tǒng)計(jì)以及分析的需求都表現(xiàn)得并不突出。而且CRM系統(tǒng)