客戶(hù)關(guān)系管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、客戶(hù)關(guān)系管理和效力營(yíng)銷(xiāo)郝 媛思索：客戶(hù)關(guān)系管理能為我們帶來(lái)什么？第一講 什么是客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM，是指經(jīng)過(guò)培育企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和協(xié)作同伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 從客戶(hù)資料包括稱(chēng)號(hào)、地址、聯(lián)絡(luò)方法、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)人喜好等、業(yè)務(wù)類(lèi)別、買(mǎi)賣(mài)價(jià)值、買(mǎi)賣(mài)時(shí)間、買(mǎi)賣(mài)地點(diǎn)、采購(gòu)特點(diǎn)、特殊要求到對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)、客戶(hù)類(lèi)別的劃分與維護(hù)等方方面面 思索： 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系菲禮浦.科特勒對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的解釋?zhuān)?營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)的一項(xiàng)重要功能活動(dòng)。其義務(wù)是確認(rèn)顧客的需求和愿望，決議組織最能滿(mǎn)足其需求的目的市場(chǎng)，設(shè)計(jì)

2、適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、效力和方案來(lái)滿(mǎn)足這些市場(chǎng)的需求，并發(fā)動(dòng)組織內(nèi)的每一個(gè)成員都為“為顧客著想、為顧客效力。第二講 效力和產(chǎn)品是營(yíng)銷(xiāo)的一體兩面產(chǎn)品是效力的化身效力是產(chǎn)品的靈魂 產(chǎn)品是指向市場(chǎng)提供能滿(mǎn)足人們需求的一切效力。包括三個(gè)層次：中心產(chǎn)品、方式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。 產(chǎn)品效力是是以實(shí)物為根底的行業(yè)，為支持實(shí)物銷(xiāo)售而向消費(fèi)者提供的附加效力，其目的是保證消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品成效的充分發(fā)揚(yáng)。 海爾1994年的無(wú)搬動(dòng)效力；1995年三免效力；1996年先設(shè)計(jì)后安裝效力；1997年的五個(gè)一效力；1998年的星級(jí)效力一條龍，其中心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購(gòu)買(mǎi)，從上門(mén)設(shè)計(jì)到上門(mén)安裝，從產(chǎn)品運(yùn)用到回訪效力，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)新的要

3、求，并經(jīng)過(guò)詳細(xì)措施使開(kāi)發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個(gè)環(huán)節(jié)的效力制度化、規(guī)范化；1999年海爾專(zhuān)業(yè)效力網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過(guò)ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；2000年星級(jí)效力進(jìn)駐社區(qū)；2001年海爾空調(diào)的無(wú)塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來(lái)，海爾的效力曾閱歷了十次晉級(jí)，每次晉級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。 海爾客戶(hù)效力中心隸屬于海爾集團(tuán)顧客效力運(yùn)營(yíng)公司，主要職責(zé)是向消費(fèi)者提供售前、售中、售后、開(kāi)發(fā)、制造、回訪六個(gè)環(huán)節(jié)全方位的效力，自1997年成立以來(lái)，海爾客戶(hù)效力中心已構(gòu)建了完善的客戶(hù)效力體系及顧客至上的效力理念。 目前海爾客戶(hù)效力中心已在全國(guó)范圍內(nèi)建立了一致的客戶(hù)效力熱線400699

4、9999，實(shí)現(xiàn)了“只需您撥打一個(gè)，剩下的事情由海爾來(lái)做的效力晉級(jí)，最大程度的為消費(fèi)者提供方便。海爾客戶(hù)效力中心目前擁有800多個(gè)效力座席,客戶(hù)效力人員1300余人?？头行膶⒑柕男羌?jí)效力帶到了全國(guó)各地，用海爾人的熱情在用戶(hù)與海爾之間架起了一座新的橋梁，建立起用戶(hù)對(duì)海爾的忠實(shí)度，從而使海爾成為中國(guó)家電最受消費(fèi)者歡迎的品牌！效力對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的影響分析 堅(jiān)持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的五分之一 向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的幾率僅有15% 假設(shè)將每年的客戶(hù)關(guān)系堅(jiān)持率添加5個(gè)百分點(diǎn)，能夠使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85 客戶(hù)忠實(shí)度下降5，企業(yè)利潤(rùn)那么下降25 企業(yè)6

5、0的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的引薦 營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的效力目的分析效力營(yíng)銷(xiāo)人員的中心素質(zhì) 具備的才干1、“處世不驚的應(yīng)變才干2、心情的自我掌控調(diào)理才干3、滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持才干4、積極進(jìn)取、永不言敗的心態(tài)才干具備的素質(zhì)1、注重承諾2、要以寬容為美3、要謙虛老實(shí)4、要有同理心5、要積極熱情6、要有效力導(dǎo)向第三講，在銷(xiāo)售中實(shí)施打動(dòng)效力思索效力質(zhì)量與客戶(hù)稱(chēng)心的關(guān)系 客戶(hù)稱(chēng)心是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種運(yùn)營(yíng)理念，其根本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)要以客戶(hù)稱(chēng)心度為指針，要從客戶(hù)的角度、用客戶(hù)的觀念而不是企業(yè)本身的利益和觀念來(lái)分析客戶(hù)的需求，盡能夠全面尊重和維護(hù)客戶(hù)的利益。IS09000:2000規(guī)范中提出的

6、質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么的首項(xiàng)原那么就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。國(guó)內(nèi)外的大量實(shí)際證明：組織只需了解和掌握了顧客的需求和期望，才干有的放矢地不斷改良和完善本人的產(chǎn)品或效力，才干真正實(shí)現(xiàn)顧客稱(chēng)心并最終為本人的生存和開(kāi)展博得更大的空間。 銷(xiāo)售中客戶(hù)對(duì)效力的五個(gè)評(píng)價(jià)層次1、需求層次2、效力層次3、體驗(yàn)需求4、關(guān)系需求5、勝利需求讓客戶(hù)構(gòu)成忠實(shí) 兩個(gè)良性循環(huán)公司吸納的最正確客戶(hù)越來(lái)越多，構(gòu)成多次銷(xiāo)售以及客戶(hù)之間的口碑相傳，于是公司收入添加、市場(chǎng)份額擴(kuò)展。公司有了可繼續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，即可吸引并留任最正確員工。忠實(shí)的員工能有效降低本錢(qián)、改善質(zhì)量，這樣就能

7、豐富給予客戶(hù)的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生杰出的消費(fèi)力。忠實(shí)的客戶(hù)帶來(lái)更多利潤(rùn)年數(shù)1234560銷(xiāo)售本錢(qián)根本利潤(rùn)營(yíng)收增長(zhǎng)本錢(qián)節(jié)約口碑效應(yīng)價(jià)錢(qián)優(yōu)惠年客戶(hù)利潤(rùn)區(qū)別研討證明吸引一位新客戶(hù)或拉回老客戶(hù)的本錢(qián)比留住一位客戶(hù)高5-6倍。找到讓顧客打動(dòng)的4個(gè)方法1、一切從顧客的角度思索出發(fā)2、時(shí)辰了解產(chǎn)品在消費(fèi)者的心思價(jià)位3、超越顧客期望4、建立客戶(hù)長(zhǎng)期檔案讓顧客自動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的兩個(gè)效力原那么顧客至上抓住客戶(hù)需求第三講 給優(yōu)質(zhì)客戶(hù)實(shí)施優(yōu)質(zhì)效力思索 企業(yè)要選擇什么樣的客戶(hù)用效力戰(zhàn)略指點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系 效力設(shè)計(jì)與客戶(hù)需求層次分析 效力營(yíng)銷(xiāo)的心思規(guī)律方太：中國(guó)高端廚電專(zhuān)家與指點(diǎn)者效力理念 提供真正到“家的效力。 效力目的努力，讓顧客打動(dòng)

8、！全程顧問(wèn)式效力當(dāng)消費(fèi)者剛一開(kāi)場(chǎng)思索購(gòu)買(mǎi)方太產(chǎn)品時(shí)，就曾經(jīng)被納入了方太“全程顧問(wèn)式效力系統(tǒng)。無(wú)論售前、售中、售后，方太時(shí)辰關(guān)注顧客，為顧客所想，嚴(yán)密無(wú)縫的效力體系保證在第一時(shí)間了解顧客的需求，強(qiáng)大的執(zhí)行力那么確保第一時(shí)間滿(mǎn)足顧客的需求。即使是顧客本身尚未發(fā)現(xiàn)的潛在需求，方太也已先行一步，讓顧客的廚房生活更臻完美。方太“全程顧問(wèn)式效力系統(tǒng)，就是貫穿銷(xiāo)售前、中、后，以CRM信息平臺(tái)為根底、以400全國(guó)效力熱線為中心，以51家分支機(jī)構(gòu)、27家效力站、 630家特約效力網(wǎng)點(diǎn)和1200名訓(xùn)練有素的效力隊(duì)伍為依托的專(zhuān)業(yè)效力體系。嚴(yán)密?chē)@顧客需求、及時(shí)快捷處理問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)的效力，必需由專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)實(shí)現(xiàn)。廚房電

9、器在初次安裝，或者因用戶(hù)搬家和重新裝修引起的二次安裝，以及產(chǎn)品定時(shí)維護(hù)、維修時(shí)，不同的家庭會(huì)面臨完全不同的問(wèn)題或多種多樣的突發(fā)情況。方太的效力工程師都經(jīng)過(guò)嚴(yán)厲的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與上崗認(rèn)證，非常了解產(chǎn)品和用戶(hù)的問(wèn)題，所以，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論何地，無(wú)論顧客面臨如何棘手的問(wèn)題，他們都將在第一時(shí)間趕到顧客身邊處理難題。效力方針及時(shí) 專(zhuān)業(yè) 打動(dòng) 繼續(xù)關(guān)懷效力原那么堅(jiān)持以顧客打動(dòng)為第一規(guī)范。第四講：完美的效力彌補(bǔ)喜歡的反義詞是？贊揚(yáng)是好事使他看清任務(wù)中的問(wèn)題；使他博得更多忠實(shí)的客戶(hù)。沒(méi)有“客戶(hù)贊揚(yáng)，只需“客戶(hù)時(shí)機(jī)！每個(gè)人對(duì)效力都會(huì)有些怨言粗魯/冷漠的效力；長(zhǎng)時(shí)間的等候；任務(wù)質(zhì)量低劣尤其是修繕任務(wù)；庫(kù)存中無(wú)貨供應(yīng)；餐館

10、臟亂，衛(wèi)生條件差；被擱置，讓客戶(hù)久等；員工缺乏應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；高強(qiáng)度銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)；員工看不起客戶(hù)他們?yōu)槭裁床毁潛P(yáng)？埋怨冰山圖水面上知部分贊揚(yáng)向接待的員工埋怨不對(duì)任何人講8%23%69%完美的效力彌補(bǔ)與心情線心情高昂心情低落交往開(kāi)場(chǎng)交往終了完美效力彌補(bǔ)六步絕招2負(fù)疚5加分6預(yù)防1感受3處理4調(diào)查先用行動(dòng)表示平復(fù)雙方心情表達(dá)共鳴為同樣的錯(cuò)誤消毒提供贊揚(yáng)直線管道一周后再次回訪承當(dāng)責(zé)任互換立場(chǎng)表示贊賞以處理問(wèn)題為目的不以明確對(duì)錯(cuò)為目的需求歸納和確認(rèn)意味性補(bǔ)償攻心為上附加的負(fù)疚和致謝引薦新的效力爭(zhēng)取提早處理保證馬上行動(dòng)第五講超越客戶(hù)期望，用個(gè)性化效力博得客戶(hù)忠實(shí) 討論實(shí)踐任務(wù)中客戶(hù)是如何流失的只需超越客戶(hù)期

11、望的效力才干培育忠實(shí)的客戶(hù) 超出客戶(hù)期望值對(duì)留住客戶(hù)并發(fā)明忠實(shí)的重要性 把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望 演練個(gè)性化效力營(yíng)銷(xiāo)10項(xiàng)全能，使客戶(hù)體驗(yàn)驚喜一線個(gè)性化效力十項(xiàng)全能立刻行動(dòng)經(jīng)常咨詢(xún)意見(jiàn)堅(jiān)持親密聯(lián)絡(luò)期望Desired堅(jiān)守承諾用眼神說(shuō)話微 笑熱忱問(wèn)候“請(qǐng)和“謝謝真誠(chéng)地贊譽(yù)稱(chēng)謂客戶(hù)名字根底Basic驚喜Surprising行動(dòng)：如今就提出改良個(gè)人個(gè)性化效力的方案根據(jù)客戶(hù)忠實(shí)度形狀采取不同戰(zhàn)略針對(duì)“中心客戶(hù)繪制“金字塔，鎖定他的頂級(jí)客戶(hù)；定制化效力，成為客戶(hù)的一個(gè)部門(mén)；不斷搜集客戶(hù)反響，變得更加貼心；積極的交叉銷(xiāo)售。針對(duì)“擁護(hù)者利用客戶(hù)口碑積極推行；請(qǐng)客戶(hù)引見(jiàn)客戶(hù)；請(qǐng)客戶(hù)參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和新員工招募。第五講 保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)效力團(tuán)