東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)商品銷(xiāo)售培訓(xùn)教材

1、1東風(fēng)日產(chǎn)效力商品的功能特性、對(duì)客戶(hù)的利益；掌握效力產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧及銷(xiāo)售話(huà)術(shù)；掌握根底的轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧，提高店內(nèi)的培訓(xùn)才干，共同提高。經(jīng)過(guò)本課，您可以學(xué)習(xí)到：課程收益2課程內(nèi)容課程內(nèi)容銷(xiāo)售的根本概念銷(xiāo)售五步驟一、二、三第一天銷(xiāo)售五步驟四、五轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧第二天3目錄銷(xiāo) 售 概 述銷(xiāo) 售 流 程轉(zhuǎn) 訓(xùn) 技 巧4目錄銷(xiāo) 售 概 述銷(xiāo) 售 流 程轉(zhuǎn) 訓(xùn) 技 巧5銷(xiāo)售概述效力商品銷(xiāo)售的重要性專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售效力商品的優(yōu)勢(shì)效力商品的分類(lèi)6效力商品銷(xiāo)售的重要性純粹精品銷(xiāo)售車(chē)輛銷(xiāo)售效力商品的銷(xiāo)售可以提高單車(chē)?yán)麧?rùn)和提高CS單車(chē)?yán)麧?rùn)C(jī)S向上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求推進(jìn)二手車(chē)置換提高利潤(rùn)提升客戶(hù)稱(chēng)心度7專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售效力商品的優(yōu)勢(shì)信譽(yù)度方面專(zhuān)業(yè)

2、技術(shù)方面效力保證方面人性化方面8效力商品的分類(lèi)1光滑系統(tǒng)3空調(diào)系統(tǒng)2發(fā)動(dòng)機(jī)部件4底盤(pán)5車(chē)身9光滑系統(tǒng)參與圖片合成機(jī)油機(jī)油防漏劑光滑系統(tǒng)清洗劑光滑系統(tǒng)維護(hù)劑10火花塞燃油系統(tǒng)清洗維護(hù)劑節(jié)氣閥清洗劑發(fā)動(dòng)機(jī)線(xiàn)路養(yǎng)護(hù)電池電極維護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)部件11空調(diào)系統(tǒng)冷凝器清洗劑空調(diào)系統(tǒng)光滑劑空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭劑室內(nèi)除臭劑12底盤(pán)底盤(pán)防銹隔音膠輪胎養(yǎng)護(hù)制動(dòng)系統(tǒng)保養(yǎng)套裝13目錄銷(xiāo) 售 概 述銷(xiāo) 售 流 程轉(zhuǎn) 訓(xùn) 技 巧14銷(xiāo)售流程見(jiàn)縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠(chéng)服水到渠成15見(jiàn)縫插針?shù)N售時(shí)機(jī)接待咨詢(xún)?nèi)秉c(diǎn)診斷修后交車(chē)約定效力 16約定效力時(shí)機(jī)銷(xiāo)售人員行為建議查看過(guò)往保養(yǎng)記錄 提出建議埋下伏筆選擇適宜附加工程適宜引見(jiàn)效力商品類(lèi)型

3、 光滑系統(tǒng)，發(fā)動(dòng)機(jī)部件17接待咨詢(xún)時(shí)機(jī)銷(xiāo)售人員行為建議檢查容易忽視的部位：如冷凝器，空調(diào)的味道，車(chē)身的水垢等。適宜引見(jiàn)效力商品類(lèi)型空調(diào)系統(tǒng)，車(chē)身及其他18缺點(diǎn)診斷銷(xiāo)售人員行為建議試車(chē)時(shí)，檢查剎車(chē)；車(chē)輛升起后，檢查底盤(pán)情況。適宜引見(jiàn)效力商品類(lèi)型底盤(pán)系統(tǒng)19修后交車(chē)銷(xiāo)售人員行為建議 約定下次養(yǎng)護(hù)工程 表示對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷適宜引見(jiàn)效力商品類(lèi)型根據(jù)下次進(jìn)店的季節(jié)、公里數(shù)和車(chē)輛運(yùn)用情況引薦養(yǎng)護(hù)工程。20東風(fēng)日產(chǎn)合成機(jī)油21見(jiàn)縫插針?shù)N售時(shí)機(jī)東風(fēng)日產(chǎn)純粹機(jī)油的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)：車(chē)輛保養(yǎng)時(shí)銷(xiāo)售人員行為建議：陪同客戶(hù)觀(guān)看放機(jī)油的過(guò)程搜集客戶(hù)車(chē)內(nèi)放下的機(jī)油礦物油與其他車(chē)內(nèi)放下的機(jī)油合成油做對(duì)比。22銷(xiāo)售引導(dǎo)五步驟根據(jù)過(guò)去交流

4、，得知根本信息引見(jiàn)常見(jiàn)車(chē)輛問(wèn)題從專(zhuān)業(yè)角度講述緣由查看保養(yǎng)記錄，尋覓類(lèi)似情況給予合理建議23見(jiàn)縫插針?shù)N售時(shí)機(jī)根據(jù)過(guò)去交流，得知根本信息XX先生，您來(lái)我們這里做保養(yǎng)曾經(jīng)有三年了，之前您也通知我，過(guò)幾年想換車(chē)，對(duì)吧？引見(jiàn)常見(jiàn)車(chē)輛問(wèn)題之前啊，很多老客戶(hù)都說(shuō)，運(yùn)用超越2年的車(chē)輛，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)3個(gè)主要的問(wèn)題。第一，發(fā)動(dòng)機(jī)有相應(yīng)的磨損，第二，油耗會(huì)添加，第三，其他部件的功能會(huì)下降。從專(zhuān)業(yè)角度講述緣由后來(lái)我問(wèn)了車(chē)間的師傅，他們都說(shuō)這種情況主要由三個(gè)問(wèn)題所導(dǎo)致的。第一，維修保養(yǎng)不及時(shí)，沒(méi)有定時(shí)的做保養(yǎng)；第二，駕駛習(xí)慣不是很好；第三，沒(méi)有定期的養(yǎng)護(hù)清洗，這就好比油煙機(jī)沒(méi)有及時(shí)清洗，轉(zhuǎn)速和抽煙功能就會(huì)下降。銷(xiāo)售引導(dǎo)話(huà)

5、術(shù)24查看保養(yǎng)記錄，尋覓類(lèi)似情況剛剛您來(lái)之前，我看了您相應(yīng)的記錄，您這個(gè)車(chē)正常應(yīng)該是5000公里保養(yǎng)一次，您普通都是到了7000公里，您上次來(lái)保養(yǎng)，我就看了一下，換下來(lái)的機(jī)油要比他人臟很多；給予合理建議其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很重要，假設(shè)不能處理，對(duì)殘值影響很大，我建議您略微調(diào)整一下養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的運(yùn)用，這樣吧，我能了解一下您平常的用車(chē)情況嗎？25銷(xiāo)售流程見(jiàn)縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠(chéng)服水到渠成26傷口撒鹽需求開(kāi)發(fā) 幾乎是完美 我有一點(diǎn)點(diǎn)不稱(chēng)心 我的問(wèn)題 越來(lái)越大 我需求立刻改動(dòng) 暗示需求 明確需求 27傷口撒鹽需求開(kāi)發(fā)S 情況 ( Situation Question)P 問(wèn)題 ( Problem Quest

6、ion )I 影響 ( Implication Question)N 需求報(bào)答 ( Need-pay off Question)28S 情況問(wèn)題內(nèi) 容：尋覓有關(guān)客戶(hù)現(xiàn)狀的現(xiàn)實(shí)目 的：為下面問(wèn)題的問(wèn)題打下根底 29P 難點(diǎn)問(wèn)題內(nèi) 容：客戶(hù)面臨的問(wèn)題，困難和不滿(mǎn)之處。目 的：尋覓他產(chǎn)品所能處理的問(wèn)題，即客戶(hù)的隱性需求。 30I 影響性問(wèn)題內(nèi)容： 問(wèn)題的作用，后果和含義；目的：把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問(wèn)題擴(kuò)展化；把普通的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題；指出問(wèn)題的嚴(yán)重后果，從而培育客戶(hù)的內(nèi)心需求。31N 需求報(bào)答的問(wèn)題內(nèi)容：?jiǎn)栴}假設(shè)得以處理產(chǎn)生什么價(jià)值；客戶(hù)注重對(duì)策、價(jià)值、益處而不是問(wèn)題本身。目的

7、：使客戶(hù)不再注重問(wèn)題，而是處理問(wèn)題的對(duì)策；使客戶(hù)本人說(shuō)出想得到的利益；使客戶(hù)說(shuō)出明確的需求。 32情況訊問(wèn) 問(wèn)題訊問(wèn) 影響訊問(wèn) 情況訊問(wèn) 問(wèn)題訊問(wèn) 影響訊問(wèn) 問(wèn)題訊問(wèn) 影響訊問(wèn) 試探：需求報(bào)答訊問(wèn) 需求報(bào)答訊問(wèn) 傷口撒鹽需求開(kāi)發(fā)33傷口撒鹽需求開(kāi)發(fā)1.光滑作用凡士林：在發(fā)動(dòng)機(jī)各零部件之間構(gòu)成油膜減低阻力, 使之運(yùn)轉(zhuǎn) 順暢2.清潔分散洗衣粉：把發(fā)動(dòng)機(jī)中的雜質(zhì)帶走，防止構(gòu)成油泥影響運(yùn)轉(zhuǎn)3.冷卻作用王老吉：冷卻并降低發(fā)動(dòng)機(jī)的任務(wù)溫度4.防腐作用防曬霜：對(duì)發(fā)動(dòng)內(nèi)部零件提供油膜維護(hù)，防止金屬外表遭到腐 蝕5.密封作用嚴(yán)密員：在活塞環(huán)和汽缸之間構(gòu)成有效密封，防止氣體泄露光滑油的5大作用34現(xiàn)代發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)對(duì)

8、光滑油要求：更好的抗氧化才干、更好的粘度穩(wěn)定性、 燃油經(jīng)濟(jì)性和環(huán)保。傷口撒鹽需求開(kāi)發(fā)燃油經(jīng)濟(jì)性、尾氣排放法規(guī)以及滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。發(fā)動(dòng)機(jī)尺寸、經(jīng)過(guò)渦輪增壓方式輸出功率；發(fā)動(dòng)機(jī)耐久性發(fā)動(dòng)機(jī)功率密度、發(fā)動(dòng)機(jī)溫度35傷口撒鹽需求開(kāi)發(fā)現(xiàn)代行駛條件對(duì)光滑油要求：要求更好的抗氧化才干、低溫流動(dòng)性、粘度穩(wěn)定性能短途行駛頻繁起停經(jīng)常堵車(chē)長(zhǎng)時(shí)間高速行駛空調(diào)/暖氣發(fā)動(dòng)機(jī)溫度 不能到達(dá)或經(jīng)常超越正常值油發(fā)生氧化揮發(fā)損失油變粘稠添加油耗加劇發(fā)動(dòng)機(jī)磨損36傷口撒鹽需求開(kāi)發(fā)礦物油與合成油有何不同？低溫流動(dòng)性差。發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大。高溫下會(huì)發(fā)生氧化、積碳合成油原油提煉，成分多，雜質(zhì)多。礦物油低溫流動(dòng)性好。發(fā)動(dòng)機(jī)噪音小。高溫下抗氧

9、化、少積碳人工聚合，成分純，壽命長(zhǎng)37傷口撒鹽需求開(kāi)發(fā) SA：張先生，您平常車(chē)開(kāi)的多嗎？客戶(hù)：普通。 SA：平常都怎樣用呢？客戶(hù)：主要還是上班運(yùn)用，平常出去購(gòu)物，吃飯，有時(shí)還會(huì)開(kāi)出去旅游。 SA：您真的很懂生活??！客戶(hù)：他過(guò)獎(jiǎng)了！S 情況問(wèn)題38傷口撒鹽需求開(kāi)發(fā) SA：張先生，您最近開(kāi)車(chē)覺(jué)得有什么問(wèn)題嗎？客戶(hù)：挺好的啊，沒(méi)什么問(wèn)題。 SA：那真是太好了，我有個(gè)老客戶(hù)，和您開(kāi)一樣的車(chē)，而且也開(kāi)了三 年了，他和我說(shuō)他覺(jué)得最近車(chē)輛動(dòng)力有點(diǎn)下降，油耗也添加了，您有沒(méi)有這樣的問(wèn)題？客戶(hù)：是有一些，油耗確實(shí)有添加，車(chē)子也開(kāi)的沒(méi)勁。P 難點(diǎn)問(wèn)題39傷口撒鹽需求開(kāi)發(fā)I 影響問(wèn)題 SA：油耗高會(huì)不會(huì)添加您的運(yùn)用

10、本錢(qián)？客戶(hù)：確實(shí)，如今油價(jià)這么貴。 SA：車(chē)沒(méi)勁闡明發(fā)動(dòng)機(jī)有積碳，熄滅效率不高，長(zhǎng)此以往會(huì)減少發(fā)動(dòng)機(jī)的壽命?？蛻?hù)：那這個(gè)就費(fèi)事了，怎樣辦呢？ SA：您之前通知我，您過(guò)兩年還預(yù)備把車(chē)賣(mài)了，這個(gè)會(huì)影響車(chē)的殘值啊?？蛻?hù)：那就嚴(yán)重了，他有什么好的建議？40傷口撒鹽需求開(kāi)發(fā)N需求報(bào)答問(wèn)題 SA：發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)用取決于兩點(diǎn)，一、是油品的質(zhì)量，二、是光滑油的質(zhì)量，假設(shè)一款好的光滑油能有效的維護(hù)您的發(fā)動(dòng)機(jī)，對(duì)您來(lái)說(shuō)是不是非常重要？客戶(hù)：當(dāng)然了，這樣可以省很多心。41銷(xiāo)售流程見(jiàn)縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠(chéng)服水到渠成42靈丹妙藥產(chǎn)品引見(jiàn)抗氧化性能強(qiáng)，熱穩(wěn)定性能好，降低噪音，延伸發(fā)動(dòng)機(jī)壽命優(yōu)良的清潔分散性能并抵抗堆積物

11、令引擎歷久覓新針對(duì)日產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)“量身定做,渠道維護(hù)，價(jià)位更實(shí)惠高溫使杰出的光滑效果，節(jié)省燃油,節(jié)約本錢(qián)優(yōu)良的冷啟動(dòng)性能,全面維護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)合成超清潔專(zhuān)研專(zhuān)供能量節(jié)省耐低溫放心爽實(shí)惠省安心東風(fēng)日產(chǎn)精品機(jī)油的五大賣(mài)點(diǎn)43靈丹妙藥產(chǎn)品引見(jiàn)顯著優(yōu)點(diǎn)：清潔分散性運(yùn)用前后效果對(duì)比圖 運(yùn)用前(運(yùn)用其它品牌機(jī)油)運(yùn)用后日產(chǎn)純粹機(jī)油高活性動(dòng)力清潔分散因子,在添加后立刻發(fā)揚(yáng)清潔效果,繼續(xù)清潔發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)鍵部件。超強(qiáng)清潔分子開(kāi)場(chǎng)徹底鎖住有害堆積物，同時(shí)將新產(chǎn)生的污染物鎖住,直至下一次換油時(shí)。一切這些, 使您駕駛車(chē)輛更順滑,更安靜。44靈丹妙藥產(chǎn)品引見(jiàn)由于F所以B，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比A，客戶(hù)真正關(guān)懷的是產(chǎn)品所帶來(lái)的利益45靈丹妙藥

12、產(chǎn)品引見(jiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)引見(jiàn)的三大原那么 人無(wú)我有 人有我優(yōu) 人優(yōu)我新46靈丹妙藥產(chǎn)品引見(jiàn)N： 張先生，剛剛說(shuō)想了解一下合成機(jī)油是嗎？那我為您引見(jiàn)一下好嗎？F1：第一，東風(fēng)日產(chǎn)的純粹合成機(jī)油具有超清潔性，可以清潔堆積的污垢,并阻止油泥和積碳的產(chǎn)生，使發(fā)動(dòng)機(jī)長(zhǎng)久堅(jiān)持良好的動(dòng)力性能。B1：車(chē)輛保養(yǎng)的好，本人開(kāi)起來(lái)也會(huì)溫馨，F(xiàn)2：第二，惡劣情況下也有非常好的光滑效果，可以減少磨損，同時(shí)節(jié)省燃油。B2：運(yùn)用合成機(jī)油的話(huà)，油耗也能降低2%，長(zhǎng)期下來(lái)，能省不少錢(qián)。以后要換車(chē)的話(huà)，殘值也要高很多。A：相比市面上的同類(lèi)產(chǎn)品，這種機(jī)油是嚴(yán)厲按照日產(chǎn)技術(shù)要求研制的，與日產(chǎn)發(fā)動(dòng) 機(jī)的匹配程度更高，效果更好。I：這是礦物機(jī)油

13、和合成機(jī)油運(yùn)用效果的對(duì)比照片，您可以看一下。純粹合成機(jī)油47銷(xiāo)售流程見(jiàn)縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠(chéng)服水到渠成48心悅誠(chéng)服異議處置 基于客戶(hù)的緣由 基于顧問(wèn)的緣由異議產(chǎn)生的緣由49心悅誠(chéng)服異議處置確認(rèn)異議 認(rèn)同感受 加強(qiáng)認(rèn)同 解釋證明 提供證據(jù)異議處置五部曲50心悅誠(chéng)服異議處置常見(jiàn)異議討論合成機(jī)油太貴了，沒(méi)必要運(yùn)用。我覺(jué)得外面買(mǎi)的合成機(jī)油也不錯(cuò)，價(jià)錢(qián)也不貴，他們的合成機(jī)油好在哪里呢？51確認(rèn)異議:您是覺(jué)得沒(méi)有必要運(yùn)用合成機(jī)油，是由于覺(jué)得兩種機(jī)油都差不多，沒(méi)有必要花更多的錢(qián)是嗎？認(rèn)同感受我非常了解您的感受。加強(qiáng)認(rèn)同假設(shè)是我保養(yǎng)車(chē)輛也會(huì)這樣思索問(wèn)題的。剛做這份任務(wù)時(shí)我也有和您一樣的想法。后來(lái)才明白，

14、我給您解釋一下。心悅誠(chéng)服異議處置異議：合成機(jī)油太貴了，沒(méi)必要運(yùn)用52解釋證明這款純粹合成機(jī)油的價(jià)錢(qián)比普通的礦物機(jī)油是要高一點(diǎn)。但是運(yùn)用合成機(jī)油之后，車(chē)輛的油耗可以降低2%，長(zhǎng)期運(yùn)用就能省下可觀(guān)的一筆資金。發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)好了，可以省去很大一部分維修費(fèi)用，并且使車(chē)輛的運(yùn)用壽命更長(zhǎng)，對(duì)您來(lái)說(shuō)，省心又省錢(qián)。一臺(tái)好的發(fā)動(dòng)機(jī)的二手車(chē)價(jià)錢(qián)更高。提供證據(jù)您可以看到我們這里的有專(zhuān)業(yè)的對(duì)比資料，從圖片中就能看出，運(yùn)用合成機(jī)油的效果要比礦物機(jī)油的效果要好很多。心悅誠(chéng)服異議處置所以運(yùn)用合成機(jī)油，雖然前期的投入會(huì)比較高，但是綜合來(lái)看，還是非常合算的。53確認(rèn)異議:您是想了解一下我們?nèi)债a(chǎn)純粹機(jī)油和其他機(jī)油的主要區(qū)別是吧？認(rèn)同

15、感受我非常了解您的想法，很多客戶(hù)都存在這樣的疑慮。加強(qiáng)認(rèn)同一些用車(chē)閱歷豐富的老客戶(hù)剛開(kāi)場(chǎng)換純粹合成機(jī)油時(shí)也有同樣的疑問(wèn)。心悅誠(chéng)服異議處置異議：我覺(jué)得外面買(mǎi)的合成機(jī)油也不錯(cuò)，價(jià)錢(qián)也不貴，他們的合成機(jī)油好在哪里呢？54解釋證明我來(lái)給您說(shuō)一下：相比較外面的一些機(jī)油品牌，我們?nèi)债a(chǎn)的純粹機(jī)油有三項(xiàng)主要的優(yōu)勢(shì)：日產(chǎn)的純粹機(jī)油是殼牌專(zhuān)為日產(chǎn)車(chē)輛設(shè)計(jì)的配方，相比較而言到達(dá)了較高的匹配度，更好的維護(hù)您的愛(ài)車(chē)；日產(chǎn)的純粹機(jī)油在價(jià)錢(qián)上也比外面同級(jí)別產(chǎn)品要低一些，真正的給您帶來(lái)實(shí)惠；您也知道如今各類(lèi)的仿冒商品都不少，萬(wàn)一買(mǎi)到了質(zhì)量不好的機(jī)油，不但損失了錢(qián)，而且更有能夠?qū)δ膼?ài)車(chē)呵斥很大的影響。提供證據(jù)您可以看到我們這

16、里有專(zhuān)業(yè)的對(duì)比資料，從圖片中就能看出，運(yùn)用合成機(jī)油的效果要比礦物機(jī)油的效果要好很多。心悅誠(chéng)服異議處置55銷(xiāo)售流程見(jiàn)縫插針傷口撒鹽靈丹妙藥心悅誠(chéng)服水到渠成56水到渠成產(chǎn)品成交顧客的表現(xiàn)會(huì)提示他什么時(shí)候是最正確時(shí)機(jī)促單、成單的最正確時(shí)機(jī)?57水到渠成產(chǎn)品成交1Yes Yes法2利益總結(jié)法 3價(jià)錢(qián)分解法 4促銷(xiāo)壓力法報(bào)價(jià)成交技巧58銷(xiāo)售顧問(wèn)：您很想維護(hù)好發(fā)動(dòng)機(jī)是嗎？YES YES法顧 客：是的！銷(xiāo)售顧問(wèn)：對(duì)于合成機(jī)油的優(yōu)點(diǎn)您還是很認(rèn)可的對(duì)嗎？ YES YES法顧 客：嗯！銷(xiāo)售顧問(wèn)：另外對(duì)于我們產(chǎn)品的質(zhì)量以及價(jià)錢(qián)您還是很認(rèn)可的是嗎？ YES YES法顧 客：嗯！銷(xiāo)售顧問(wèn)：運(yùn)用合成機(jī)油不但能更好的維護(hù)您的發(fā)動(dòng)機(jī)，更能減少您的運(yùn)用本錢(qián)，添加二手車(chē)殘值。利益總結(jié)法 銷(xiāo)售顧問(wèn)：合成機(jī)油只需XXX元，按5