哈佛管理技能培訓教2

1、PAGE PAGE 26哈佛管理技能培訓教程：第一單元 哈佛經(jīng)理職業(yè)素質(zhì) 第二章 哈佛經(jīng)理的心理分析 第二章哈佛經(jīng)理的心理分析 一 、個性心理分析 氣質(zhì)特征具體分析 人為什么會有性格上的差異呢?血液是形成性格的基本要素之一，而在這方面的研究，也就形成所謂的性格學。 根據(jù)血液顯示，人的性格分別有A、B、AB、O型等四種類型。市面上也有許多有關這方面的書籍。從血型來推測，可以大略推斷自己的性格。但是，同為O型的人，兩者間也會有微妙的差異。 因此，根據(jù)血型分析性格時，必須要根據(jù)每個人的具體情況以及血型來掌握自己性格上的特性。 一般人在提到血型時，總覺得有強烈的血腥犯罪意味。因此我們不妨從氣質(zhì)來看一個

2、人的特性。 人的氣質(zhì)可以大體分成下列三種類型： 1.分裂型氣質(zhì)類型(自我世界的意識較強) 在灑吧里獨自一人靜靜地飲酒，在辦公室里不為任何事物所動，只是一個人在旁操作電腦。 這種氣質(zhì)的人在自我領域內(nèi)絕不讓步。 2.躁郁型氣質(zhì)類型(沉溺于統(tǒng)一步調(diào)的世界中) 與同事意見不一致時，內(nèi)心就會感到不安。平日吵吵嚷嚷地喝酒也無所謂，不拘小節(jié)總之，只要求得到結(jié)果就行了。 3.粘著型氣質(zhì)類型(遵守秩序、有規(guī)律) 任何事都以規(guī)則為優(yōu)先。這些人認為會議也必須進行得有條不紊。所有的程序、方法、思想方面，他無法接受的，他就會死抓著追根究底。 區(qū)分人類的個性，大致上就是以上三種類型。集合不同類型于同一個團體里，為著同一個

3、目標而努力的組織就是企業(yè)。所以企業(yè)里的每一個人，他們都有各自的主張、做法與價值觀。 因此會有年齡上的隔閡、能力上的差距與經(jīng)驗上的差別。身為哈佛經(jīng)理應該妥善處理這些問題，使所有人員團結(jié)在一起。能夠確實地掌握每個人的性格，必定有助于對每一個人的了解。 性格類型自我分析 要認識一個人最迅速的方法，就是參與他的行動。簡易的心理測驗(性向測驗)也是方法之一。 這里所要介紹的，就是新近研究開發(fā)出的一種簡單自我診斷測驗。測驗的結(jié)果可以大略地知道自己的性格傾向，也可作為維系人際關系時的一項參考。 在研討會中，我們可以事先讓學員做這項測驗，根據(jù)測驗結(jié)果，將性格相近的人編成一組，然后制訂一個主題、設定時間，分別交

4、由每一組，在不同的房間里各自討論。 其結(jié)果顯示，能在限定時間內(nèi)講出結(jié)果的小組，通常都是暴躁 型氣質(zhì)強烈的人，而小組都是在超過時間之后才有結(jié)論。這種現(xiàn)象是因為各小組的成員都是性格相近的人，每一種性格(小組)的人對一件事物認同的難易程度不同，而導致各小組作出結(jié)論的速度快慢也有不同。 暴躁型氣質(zhì)強烈的人不太喜歡爭執(zhí)，他們具備“好吧!就這么辦!好歹做做看!”的這種傾向比較強烈，所以很快就有結(jié)論。 分裂型氣質(zhì)的人往往太拘泥自己，對于個人不滿意的結(jié)果絕不認同，因此常常發(fā)生爭執(zhí)。 粘著型氣質(zhì)的人也是一樣，例如他們甚至對于討論進行的方式，或哈佛經(jīng)理的選舉法等細節(jié)，就常引起熱烈爭議。 像這種性格的差異就直接影響

5、到是否能在限期內(nèi)作出結(jié)論。基本上，公司的 開會和這種情形完全相同，也就是在一般的會議中，很難作出大家都滿意的結(jié)論。 但分裂型與粘著型氣質(zhì)的小組，則會針對分岐的意見加以討論協(xié)調(diào)，所以他們的 結(jié)論都比較扎實。 在上述的分組討論中，各小組發(fā)表的結(jié)果有顯著的差別，暴躁型氣質(zhì)的小組雖然在規(guī)定的時間內(nèi)完成，但其商討不夠周詳?shù)慕Y(jié)論，會受到其他兩組人員的激烈反駁，他們通常就以強調(diào)確實的時間管理，來掩飾內(nèi)容上的貧乏。時間的管理固然重要，但還必須顧及內(nèi)容的充實。 哈佛頭腦體操 自我診斷 一、自我特性診斷診斷A： 1、下列有20題問題。每一題各有三個答案。在下列三個答案中，選出自己日常性格最相近 的答案，然后在該項

6、的中打。 1.重視自己的意見主張 重視別人的意見或立場 先考慮一般的常識 2.以自己的意見為優(yōu)先 尊重他人意見 客觀的思考 3.行動謹慎 立即行動 慢慢地思考緩緩地行動 4.冷靜 舉止略微冒失 適度的舉止 5.喜歡冷嘲熱諷 好好先生 過分熱心助人 6.緊急的時候也很有干勁 有一股力量，但持續(xù)不久 慢慢地產(chǎn)生一股力量 7.情緒平平 喜歡熱鬧，但也會孤單 起初很討厭，不久之后 就變得很熱忱 8.以自己的價值判斷為先 容易受當時氣氛影響價值 常做沒有共識或不能變 的判斷 通的價值判斷 9.與少數(shù)人交往較深 朋友很多 限于形式上往來的朋友 10.喜歡的東西就花錢買 零零散散地花，錢就沒了 有計劃性地花

7、錢 11.被愛勝于愛人 全部付出，把愛給對方 利益式的愛 12.不參雜情感的發(fā)怒 大聲吆喝生氣之后，又恢 嘮嘮叨叨地罵個不停，復原來的面貌 事后都還記得這件事 13.經(jīng)常一臉不悅的樣子 經(jīng)常保持開朗 成為模范的傾向較強 14.注重理論性 注重實際功用 只考慮其用處 15.偶爾有一鳴驚人的舉 對任何事都很賣力 見機行事動 16.喜歡獨自一人 不跟伙伴在一起會感到 凡事都以自我領域為限不安 17.寡言 經(jīng)常高聲談論 談一些切合當時情況的話題 18.不因困難而受挫 遇到困難求助于人 陷入困難之前能先找人商量 19.不好動 好動 凡事都慢慢來 20.一成不變 任何事都會嘗試著去做 先仔細判斷做了之后會

8、有什么后果 21.你現(xiàn)在正在做什么? 在想一些具有創(chuàng)造性的思 擬定明天與朋友去郊游的 探討自己失敗的原因考行程 22.假如你碰到難題想找人商量，這時會以怎樣的心理前往呢? 帶著自己的意見去找人商 完全接納別人意見的心理 只是去搜尋更合理的意量見 23.如果對方一點也不幫忙，這時你會怎么做? 以后再也不跟這種人來往 見了面如果不罵他兩句心 絕不會忘了這件事，將情就不好 來有機會一定以牙還牙 24.如果你得到了好的建議，這時該怎樣做? 先主觀地判斷是否可采納 很高興地采納 客觀地徹底判斷 25.擬妥的提案受到批評，你會怎樣? 據(jù)理力爭 與其無謂的抵抗不如使提 怕別人知道，很巧妙地案更具效率 掩蓋過

9、去 二、舉止類型診斷診斷B： 在下列15的情況下，你有什么反應?請在是或否的答案上打。 1.到某機關報到時，你等了一小時以上 發(fā)脾氣 是 否 心平氣和 是 否 露出敵意 是 否 使自己愉快一點 是 否 急得冒汗 是 否 2.在爭論時，別人嘲笑你的想法 臉紅 是 否 心平氣和 是 否 保持平靜 是 否 生氣 是 否 往愉快的方面想 是 否 3.上司對工作有所異議時 心平氣和地應付 是 否 保持平靜 是 否 變得不安 是 否 吞吞吐吐地說話 是 否 很為難地笑一笑 是 否 4.只有一個人搭電梯，而電梯突然停了 很沉著 是 否 生氣 是 否 想一些愉快的事 是 否 心里碰碰跳 是 否 冷靜地想辦法

10、是 否 5.沒買車票就搭公車，結(jié)果被抓到 臉紅 是 否 很自然地笑一笑 是 否 裝著很愉快的樣子 是 否 手發(fā)抖 是 否 很丟臉 是 否 合計一下答是的分數(shù)。一題一分。 三、性格上的測驗 診斷A性格類型的診斷 檢查一下125題左、中、右的答案。在左、中、右之中，哪一列的最多。最多的一列則表示你個人的性格。 如果三列的計分都很平均的話，即表示你具備這三種類型的特征。 1.分裂型氣質(zhì)的性格左列最多的人 像芥川龍介一樣纖細身材的人多具備這種性格。 擁有自我的世界，喜好孤獨，稍微孤僻；把書籍當成朋友，生性靦腆；看起來似乎還很溫順，但也有冷淡無情的一面；多少有神經(jīng)質(zhì)的傾向；感情方面不善變。 2.暴躁型氣

11、質(zhì)的性格中列最多的人 善于交際，是位好好先生，很能與別人打成一片；富有強烈的同情心，待人親切；舉止行為 都富有幽默感，而且很活潑開朗；但有時切候會無精打采、沒有氣魄。 3.粘著型氣質(zhì)的性格右列最多的人 肌肉結(jié)實的人多具備這種性格。 一絲不茍，不會臨機應變；經(jīng)常一心一意地表現(xiàn)出模范的行為或很有禮貌的舉動；對事物都有強烈的追根究底的精神；對于不當?shù)氖挛铮捕际怯心托目範幍降住?分裂型氣質(zhì)與粘著型氣質(zhì)傾向色彩強烈的人自我保護的色彩較強烈。應該在自我界限、自 我表達方面多下功夫。 暴躁型氣質(zhì)傾向強烈的人屬能自我突破的類型。但在征求意見主張時，應有固持己見的態(tài) 度。 診斷B 由行為反應看出一個人的個性為

12、保守型或開放型 20分以上 具有彈性的應對力有強烈的自我保護傾向。通常都會仔細判斷狀況，采 取冷靜的舉動。 1219分 屬于普通的應對力，視情況而采取自我保護的行為不受外界所動搖， 但遇到與自己面子有關的情況，相當會自我保護。 11分以下 盲目地執(zhí)著于自我保護的行為此種個性的人，應再加強幽默感與冷靜 的心里。 弗洛伊德精神分析 弗洛伊德派認為，愛抽煙的人都是可憐的人。因為這些人在嬰兒時期，未能充分地吸吮母親的奶，所以在長大之后，為了彌補這方面的不足，就以吸煙的方式來滿足欲望。 嬰兒生下來就應該讓他充分吸吮母奶，因為吸吮母奶是嬰兒在出生之后，第一次擁有的“快樂時光”。人類一出生就開始追求快樂，而

13、且一生中不斷地追求無止境的快樂。吸煙可以解釋成嬰兒時期在口唇欲望上，無法得到充分滿足導致的行為，所以吸煙這種行為是源于嬰兒時期的體驗。 一個行為上的錯誤必有其原因。如電車乘務員在廣播站名時念錯站名，或者是營業(yè)員在洽商的時候搞錯客戶的名字，這些情況一定有其原因。 商場上忘記對方的名字這種行為，在弗洛伊德派的解釋下，這只不過是一種遺忘而已。這種現(xiàn)象大多是在彼此交換名片時認為“嗯這個人大概不好相處吧!”這是在無意識之中，想忘掉不愉快的事而產(chǎn)生的心理作用。所以過了一段時日，果真就忘了對方的姓名。 至于念錯站名的情況，可能是剛好在那一站的時候，有什么事分了心才導致念錯。例如剛?cè)缦氲健鞍?前幾天在這一站發(fā)

14、生了一件令人不愉快的事!”所以只要一分心，很容易就會發(fā)生錯誤。 工作上的過失或麻煩，也是同樣的情形。 “什么主任嘛!總是把這種麻煩的工作塞給人家!”或是“真是的!也不看看是什么時候了(快下班的時候)，還拿一大堆工作塞給人家做!不知道我今天有事嗎?” 若是以這種心理狀態(tài)做事，例如在記帳，可能就會漏記了一位數(shù)字，好不容易都記好的帳，也因此必須從頭開始逐項檢查了。 令人感到不“愉快”的心理，在精神的集中上會有很大的影響。效果不顯著的工作，不妨從根本開始調(diào)整自己的心理狀態(tài)。畢竟想要得到好結(jié)果，就必須要有萬全的準備。 自我表現(xiàn)性格分析 每個人都有“自我表現(xiàn)欲”，當然這種現(xiàn)象并無男女之分，但是女性在這方面

15、的向比較強烈。 自我表現(xiàn)欲簡單地說，就是以“我”為中心的表達方法。所以表現(xiàn)欲愈強，當然就會引起別人的反感。但事實上，這種自我表現(xiàn)欲可以視對象的不同，而能善加靈活運用的話，反而會有意想不到的效果。例如研究開發(fā)企劃的工作，這種自我表現(xiàn)欲就是不可欠缺的重要因素。 自我表現(xiàn)欲大致有下列的舉動： 1.希望引人注意 例如穿著華麗的服裝，或是在成員中有一鳴驚人的舉動或言詞，還有如在大眾面前做出奇怪的舉止，或是表現(xiàn)出很性格的模樣等等。 2.好勝的心態(tài) “他開賓士車的話，我就開BMW的汽車”。這就表示做什么事都不愿輸給別人。不過這種好勝的態(tài)度運用不當?shù)脑?，例如別人加班七十小時，你就非得要加班八十小時。這豈不是愚

16、蠢的競爭嗎? 3.獨特性 這是最普遍的表現(xiàn)，若是別人也跟你一樣擁有相同事物時，你心里一定覺得很不舒服。若是有兩人恰好同時穿著相同的服裝，不知不覺之中一定希望與對方保持距離。特別是女性，這種表現(xiàn)特別強烈。甚至有些女性，因為正好兩人穿了相同花色的服裝，因而就恨不得飛奔到化妝室去把它脫掉。 以上大致是表現(xiàn)欲的基本模式。 公司的女職員若是表現(xiàn)欲太強，通常很難與周圍的人融合在一起。如果A小姐有一只相同樣式的路易士威頓皮包，你可能就不會買那種皮包。又如平日你原本就很討厭的經(jīng)理，夸獎你今天穿的襯衫很漂亮，回到家之后，你一氣之下就把衣服撕得稀爛。這是因為你討厭他，所以認為經(jīng)理的審美觀念很差，而他居然也會稱贊你

17、的衣服漂亮，但是你卻不表示認同。所以經(jīng)理的贊美，反而傷了你的自尊心。從另一方面看，為什么要穿漂亮的衣服?這是女性特有的表現(xiàn)欲心理，總認為這樣會比別人出色。 這么說來，上司或哈佛經(jīng)理對女職員的稱贊，若不得要領的話，很可能就會導致出乎意料之外的后果，所以身為主管者更應三思而行。但是話又說回來，稱贊別人是策動他最好的方法。不過對女性職員在自我表現(xiàn)欲方面的稱贊應謹慎小心才是。例如對服裝、裝飾品、攜帶物品等貼身之物的贊美方式應當費點心思。 欲望階段心理分析 工作了十年之久，自然地會把工作視為自己的人生目標。即使放假在家無所事事或在一片綠意盎然的高爾夫球場上揮桿，相信滿腦子里仍然離開不了工作。若到了這種地

18、步，真可說是患了工作中毒癥。 即使在強調(diào)工作與生活是完全不同層次的現(xiàn)代，這種現(xiàn)象絕非僅限于少數(shù)幾個人，或許有八九成以上的公司職員，多多少少都有這種傾向。 所謂的工作，它原本是指獲得生活的糧食，同時也是實現(xiàn)自我夢想的手段。然而，近來這種關系已經(jīng)瓦解了。 就拿研究開發(fā)來說，它是個“夢想具體化”的職業(yè)，因此也可以說工作=人生的目標。但站在公司的立場，提高營業(yè)額才是人生目標。這兩者豈不是相互矛盾嗎?因此，工作=生活糧食=實現(xiàn)自我夢想的關系無法成立，這也是自然的道理。 當然有人會提出反論說：“只要好的產(chǎn)品在市場上受到廣大消費者歡迎，我就很滿足了?！比欢?，人類是具有崇高理想、欲望無窮的動物。所以從剛才的反

19、論看來，這又與自己的夢想、理想，有著十萬八千里的差距。 1工作目的 那么，對一個人而言，工作的目的到底是什么?在此簡單地分析整理如下。 (1)獲得生活糧食； (2)從事社會性工作、造福人類； (2)有所作為的話，還可在公司的歷史上名垂千古。 2馬斯洛的“欲望五階段說” 人類欲望的構(gòu)造，可以馬斯洛的“欲望五階段說”來解釋。 馬斯洛主張人類只要滿足一個欲望之后，隨著就會產(chǎn)生另一個欲望，并且依此類推逐漸往上升高，其最終的欲望是“自我實現(xiàn)的欲望”。 達到這個階段，人就會把工作視為自己生存的意義，進而全心全力地投入其中。追求一份好的工作、一份可以滿足的工作，要比什么都來得重要。到最后則毫不猶豫地與名利、

20、金錢連結(jié)在一起，把一味地工作當著人生目標。 雖然埋頭于工作中，然而這種熱衷工作的行動，是基于自我表現(xiàn)欲望的行為，這時個人已不在乎所得的結(jié)果是什么了。 工作上表現(xiàn)良好的人，多半就是本著這種態(tài)度而工作。所以他抱著隨時遞辭呈的心理準備，為堅持自己的原則而與上司爭論到底，甚至有時候會毫不經(jīng)意地就有這種的舉動。如果處理時間緊迫的話，或許會更激烈。相反的，情況若不是很急迫，他也會周旋到底，無論花多少時間，他時時刻刻都會與上司進行交涉。掌握每一分每一秒，適時地做最完善的抉擇與判斷。 像這樣把工作當作自我表現(xiàn)手段的人，他的人生一定很燦爛。然而事實上，這并非人生的全部。但話說回來，你能想像一個人沒有工作是怎樣的

21、人生嗎?就目前的現(xiàn)況而言，尤其是男人的人生，必定是有份工作的人生。唯有把工作當作生存的意義的人，他的人生才會大放異彩。 然而，即使你勤奮工作有所成就，你還是會碰到人際關系方面的障礙。 馬斯洛欲望五階段說的精髓： 生理的欲望安全的欲望社會的欲望自我的欲望自我實現(xiàn)。 愛憎擴散效果分析 要評判一個人并非難事，但世界上的確有各式各樣的人，要選擇一句適合本人的容詞，這卻格外的困難。 在試圖掌握一個人的性格時，最容易使人陷入一種錯誤的現(xiàn)象，我們稱之為“暈輪效果(halo effect)”。 所謂的暈輪是指太陽或月亮周圍的“光氣”，因為在太陽或月亮四周有光圈圍繞，所以本體會顯得朦朧不清。而若用于形容對人事方

22、面的評估的話，則引申為歪曲一個人的評估。也指對一個人應有的整體評價，卻變成了局部的評價，或是以某一局部的評價代表整體。 我們?？吹侥橙艘鹿诓徽谑蔷驼J為他的做事方法也好不到哪里。若是有人連日報表、月報表都草率書寫就認為他平日做事也一定很草率相信我們都曾經(jīng)如此任意地對別人下過評語。或是，因為他以前曾經(jīng)有過失敗的經(jīng)歷，所以才會等推斷。這種行為等于是利用他人周遭的第三手信息，或偏頗的信息來下定論。日本古代江戶時代，有位學者名叫荻生徂來。在他的收心法則中有下列一段話：“人都有長處與短處，沒有一個人是只有缺點的。那么，該如何發(fā)掘一個人的長處呢?就是找一件事交給他辦。” 我們從一個人的做事方法中，可以觀

23、察并發(fā)掘此人的能力。如此一來，對此人的評價也就不會產(chǎn)生太大的差距了。 我們應該遵循的座右銘是“不要有先入為主的觀念，避免感情用事”，也就是要確實地分辨一個人的優(yōu)缺點，這同時也是做人的基本態(tài)度。因此，要對他人下評語之前，必須先將對于對象的認知，恢復到空白的狀態(tài)，然后再以自己親眼所觀察的事實作為評價此人的依據(jù)。所以凡事不應有任何的存疑，而且要小心謹慎，避免以部分事實來評估全部，或是以全部來判斷部分的事物。 “X、Y”理論分析 站在領導別人立場的哈佛經(jīng)理，他用人(屬下、成員、同事)的方式會影響到其他人的工作態(tài)度。俗話說“近朱者赤，近墨者黑”，“物以類聚”，就是說，一個人具有影響他人的能力。 換個方式

24、來說，哈佛經(jīng)理的用心會直接地轉(zhuǎn)達給對方。也即哈佛經(jīng)理如何對待他人(屬下、成員)，他人就會怎么對待你。 在一位嚴格的上司領導之下，自己在無意識中會培養(yǎng)這種嚴格的觀念。一且自己發(fā)覺之后，卻早變成一位與自己上司完全相似的人。 那么到底運用人才有沒有固定的模式?應該采取什么樣的措施呢?可歸納成兩種。那就是馬格雷葛(Mcgreger.D)主張的“X、Y理論”。下面將簡單地分析X理論與Y理論。 當哈佛經(jīng)理本著這些理論掌管公司之際，不妨也想一想屬下會有怎樣的反應。 X理論的管理者各個都是嚴格的哈佛經(jīng)理。相反的，Y理論的管理者，則將重點放在讓屬下或成員，如何發(fā)揮個人的自主性來為公司工作。 采取X理論的管理者，

25、對屬下或成員的行動特別警覺，對他們的一舉一動也都非常敏感。若是屬下未遵照管理者的意見去做，所得到的責罰可能多于夸獎。結(jié)果就是不給你有任何甜頭，反而巧妙地安排一些懲罰。當然這些是不會很明顯地表現(xiàn)出來的?？偠灾?，他只會要求屬下或成員一味地工作。 另一方面，采取Y理論的管理者會制定一個目標，而其達成的過程，則全部委任給屬下或成員，并也讓大家分享成果。如此一來，可以共同為明確的成果而努力，保持整體感的人際關系，并謀求團體精神的和諧運作. 誘導理論的分析 別人若問你：“你對公司的不滿是什么?”你會怎么回答? 在大部分的企業(yè)里，總會有人抱怨“公司工資太少了!”、“人手不足，忙死了!”。 抱怨工資太少是任

26、何一家公司都有的問題。但若提高工資，例如增加兩倍的話，你就會加倍的賣力嗎?答案是不會，不妨問問自己就知道。收的多，支出的少，這是人類基本的態(tài)度。 在錄用人員時，工資的高低是確保錄取人員的決定性要件。這就好比釣魚時的“撒餌”，釣到的魚若給它雙份的餌吃，它也不會因此而長成雙倍大，甚至還可能會吃壞肚子。同樣的，工資的給付也可以這么來說。因此，不能用工資當作誘導的條件。那么到底該以什么當作誘因比較好呢?我們可以根據(jù)赫茲柏格(Herzberg.F)所主張的“衛(wèi)生、誘導理論”來解說。 提高一個人在工作上的干勁，并非以上述增加工資的方式就可以達成。工資只是一種衛(wèi)生因素，人們認為拿工資是理所當然的事，而所領的

27、工資不足或不合理，就會造成心中的不平與不滿。這種不合理的情況愈厲害，領取的人愈會覺得收下來是應該的。他們不會因為多拿了錢而加倍為公司效力。諸如這類引起從們不滿的原因，在此就稱為衛(wèi)生因素。它包括下列因素： (1)公司的政策與管理方法； (2)上司、管理者本身的魅力； (3)良好的人際關系； (4)工作條件； (5)工資條件； (6)福利待遇。 那么，本質(zhì)上可以誘導屬下或成員，以提高工作士氣的因素是什么呢?就是如下誘導因素： (1)工作的成就感； (2)被肯定； (3)工作本身的魅力； (4)升遷的可能性。 在此舉個具體的例子加以說明。 人類是尊重自主性的動物，總認為自己的意見或想法重要，而且具有

28、無比的價值。 別人問你：“你的意見呢?”或是“你如何處理這件事?”大多數(shù)的人都會答：“沒問題，交給我就行了?！?從另一個角度來看，就是不希望受到別人牽制。別人若以命令的語氣說：“這件事應該這樣做才對!”你心里就會產(chǎn)生一種反感，認為“誰要照你的話去做!”這是人之常情。 關于這點，不妨聽聽巨人隊藤田監(jiān)督的經(jīng)驗。當藤田先生還擔任球隊教練的時候，曾向川上監(jiān)督提出兩項投手計劃方案。然而川上監(jiān)督看了之后，似乎覺得不滿意就駁回提案。為什么呢?原來在這個提案中沒有任何的自主性，也就是說沒有自己的主張與意見，這也難怪被退回來了。 于是藤田再次整理了一遍，這次提出的提案就頗具自主性(自己的意見)，結(jié)果當然也就很順

29、利地通過了。這則故事不但讓我們深刻地感受到，川上監(jiān)督對工作的熱誠與嚴格之外，對于藤田能再次提起工作干勁亦深感敬佩。 提高一個人在工作上的行動，其要訣在于如何適當?shù)卣T導他，看清主要的重點在哪里，這是哈佛經(jīng)理應該再進一步認識的課題。 亞賓豪記憶分析 人為了避免忘掉某些事物，就必須要記筆記。備忘錄的功用，可以說是為了自己 方便。而位居眾人之上身為管理人員的高級主管，每天總是有處理不完的事。如果整天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地去回想，有哪些重要的事或尚未處理的事，這是錯誤的方法。而以另一個角度來說，實際上記筆記也有利于別人。所以，一位好的哈佛經(jīng)理，應該善用備忘錄所帶給別人的好處，因為備忘錄具有提高一個人自尊心的效用。

30、相信每個人都有在大眾面前發(fā)表意見的經(jīng)驗。如果你見到聽眾一臉茫然的樣子，你心里一定會擔心對方是不是聽不懂你的話。 相反的情況，也有聽眾會頻頻點頭，奮筆疾書地記重點。當你面對這種態(tài)度，你會不知不覺地更投入演說中。 只要是自己感興趣的話題，大部分的人都會專心地聽取，而且很容易記在腦子里，但是對于沒有興趣的內(nèi)容，要想記住的話，那就相當困難了。這種現(xiàn)象是由于頭腦所受到的刺激強弱不同，因而左右了人的記憶力。 通常一個人處于聽話的階段中，會取舍話題的內(nèi)容。即使是一場精彩的演講，聽眾一般會舍去內(nèi)容的五至六成，只有四至五成的內(nèi)容很認真地去聽取。所以真正記住的內(nèi)容，大概就只有三至四成左右。例如聽完一場長達九十分鐘

31、的演講之后，內(nèi)心或許會感動地大聲說道：“哇!真是一場精彩的演講!”但是真正留在記憶里的，很可能就剩下不到一至二成了。 所以為了避免忘了某些重要的事物，身為哈佛經(jīng)理更要善于記錄。而記錄備忘錄并非只是為了自己，應該可以說為了說話者。 不忘記別人說的事，這種行為可以提高說話者的自尊心，這種效用是無可替代的。所以各位在聽別人講話的時候，請務必養(yǎng)成記錄備忘錄的習慣。這樣，還可使說話者自然地專注于話題中。 屬下在表達或敘述事物時，上司也應邊聽邊記錄。因為記錄備忘錄的行為對說話者而言，會使他采取更主動性的態(tài)度。所以當你聆聽別人說話時，拿起筆來做記錄是很重要的舉動。如果有人說：“我的上司都會聽我的意見與看法，

32、而且還逐一地把重點記錄下來”其結(jié)果是，這個人必定會對自己說的話負責。 “亞賓豪斯的忘卻曲線”，是一份實際測驗人類記憶變化過程的報告。其結(jié)論是：剛剛學過的知識，30分鐘后，只能記住6070%；90分鐘后，只能記住3040%。不妨看看自己對事物的忘卻程度如何? 首尾效果的分析 不知各位是否做過對于記憶力的測驗，相信很多人最后只記得事情開始與最后的分，而中間的部分則幾乎忘光了。 這種現(xiàn)象稱為“起頭、末尾效果?！?這表示事物的開始或結(jié)尾，都會很清楚地留在人的記憶中。例如回首人的一生，如開學典禮、畢業(yè)典禮，遠足的早晨、結(jié)婚典禮當天的早晨等等，至今還一幕幕地浮現(xiàn)在腦海里的人，相信一定不在少數(shù)。即使你成了白

33、領階級的人，經(jīng)過多年之后，對于第一次踏進公司或初學時的經(jīng)驗，依舊還是存在記憶。 為什么事物的開頭部分，通常都很容易就留在記憶里?是因為所有的事物，你幾乎都會抱著感動與好奇的心理來對待。因此在開始的時候，都存有一種心態(tài)，也就是我們常說的干勁，即主動參與的意識。 哈佛經(jīng)理若想從屬下方面得到好的評價，所謂的第一印象就頗為重要。好的開始是成功的一半，只要開始不錯的話，往后就會很順利。 最好一開始就給予重重的一擊，讓屬下有正確的概念與思慮。這么一來，屬下對于這種活生生的體驗就會畢生難忘。 很多哈佛經(jīng)理都錯過這種機會。這時不妨先讓工作告一段落，然后給予員工應有的教育，這種作法也可以讓對方牢牢烙印在記憶中。

34、 總之，不能給屬下任何沖擊力的上司，就沒有所謂的魅力可言。決定一家公司是否具有魅力，在于是否有人可以送給屬下魅力性的沖擊力。如果這種沖擊力能在開始就發(fā)揮作用，應該就會有更強烈的效果，所以開頭的印象必須是很強烈的。 喬哈利智能分析 小孩子往往都不聽從父母的話，但是在無意識之中，他們會做出與父母期待相同的事。 對哈佛經(jīng)理來說，屬下或成員有時也不聽從指示。即使哈佛經(jīng)理說的口沫橫飛、舌干唇焦，到最后還是落個“又再老調(diào)重彈了”的下場。然而，他們平常卻也會仔細觀察哈佛經(jīng)理的行為，而且做出與哈佛經(jīng)理同樣的事。下列的例子是常見的。 “經(jīng)理自己說過不能遲到，而您上次開會的時候自己還不是遲到將近三十分鐘?！?“哦

35、那是因為交通擁擠才會” “其實也不只是經(jīng)理才會碰到交通擁擠，我們也會” 相信當時的對話一定是這樣。 交通阻塞是可預料的狀況，所以提早出門是基本的常識。若是把時間算得剛剛好，當時間逼近了才要開始行動，就很可能會發(fā)生來不及的結(jié)果。身為哈佛經(jīng)理，若連這點都不會盤算的話，還當什么哈佛經(jīng)理。 此外，若因為宿醉而造成第二天的工作精神委靡不振的話，這也喪失了哈佛經(jīng)理的資格。若是你覺得今天有點累，做事就潦草輕率的話，這種哈佛經(jīng)理就無法得到屬下或成員的信賴。 居于眾人之上的人，應時時不忘自己是屬下或成員在旁觀察的目標，如果不貫徹大原則，那么就只會危害已有的地位。 另一方面，一位哈佛經(jīng)理最好能自我開放，表里一致、

36、以真實的一面呈現(xiàn)在大家的面前，則屬下或成員也就不會有戒心與你交往。 所以哈佛經(jīng)理必須先致力于認識自己本身隱藏的部分，同時也要訓練表達能力，以表達自己不善表現(xiàn)的部分。這么一來，不但可以讓別人了解你，還可以反映出你開朗的個性，這樣的人比較容易領導他人。 在每個人的內(nèi)心里都有四扇窗，即開敞之窗、未察覺之窗、隱秘之窗、關閉之窗，我們稱它為“喬哈利之窗”。只要致力使未察覺之窗與隱藏之窗更開敞一些，你就可以成為個性開朗的人。 二、溝通心理分析 管理二元論分析 以前流行“以滿面笑容、拍打肩膀來拉攏情感”。哈佛經(jīng)理輕拍屬下肩膀即表示“加油”之意，這種舉動就能讓屬下燃起旺盛的精力，是一種既單純又明確的鼓勵方式。

37、東京有一位企業(yè)經(jīng)理，他對女職員就擅長利用這種“拍肩膀”方式拉近彼此距離。不過這種行為對女職員來說，或許可以稱為“肌體關系”。如果表達得不妥當，可能會變成性騷擾的危險行為。 借著“輕拍肩膀”以提高生產(chǎn)或員工的士氣，但是還需要一些“小圈套”，否則得不到更大的效果。而這些小圈套單單靠技巧也是不夠的，只是表面上照顧或關心別人，只會變成添麻煩的好意，別人也不會由衷地感激你。 總之，希望每位哈佛經(jīng)理都能利用小細節(jié)的關照，來改善人際關系，并借以提高公司的生產(chǎn)力。 但是現(xiàn)實情況大多事與愿違，因此只好張大嗓門在旁吆喝“努力吧!加油呀!”，最后變成了一位斥責來激勵別人的哈佛經(jīng)理。因為他認為工作場所就是做事的地方，

38、第一要考慮的就是提高生產(chǎn)力。所以公司方面也就徹底貫徹既有的制度，生產(chǎn)的提高要比“人心”更重要，其次才是人性的尊重。 屬下得不到任何鼓勵，整天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地擔心： “常常遲到會影響人事考績?！?這種銷售業(yè)績可能會被降職 有些哈佛經(jīng)理非常嚴格，在工作上以壓迫的方式督促員工，辦事稍差就以扣分的方式處罰；但也有哈佛經(jīng)理以提高員工士氣，來改善工作士氣的低潮現(xiàn)象。而身為企業(yè)的哈佛經(jīng)理，應該要了解這些狀況。 管理者類型(二元論)： 1無魄力型 用最低限的努力完成工作，勉強還算是公司的一分子。 2快樂天堂型重視與屬下的人際關系和諧，讓員工在和樂融融的環(huán)境中工作。 3工作狂型 以業(yè)績?yōu)橹行模耆豢紤]人性方面的問題

39、。 4中庸型 沒有高度完成工作的愿望與士氣，只是保持均衡的狀態(tài)。 5合作型 認為由于屬下熱心的工作才能達成目標，而且由于彼此相互的關系所產(chǎn)生的信賴與尊敬，才可以創(chuàng)造更好的組織。 TA交流分析 上級對于屬下，應該給與予正面的推動與誘導。我們稱這種行為叫做“手段”。無論在什么場合，最好都應該運用最符合當時狀況的手段。 手段有正面與負面之分，正面的手段有助于誘導的作用，而負面的手段反而會減降工作士氣。因此，即使在不得不使用負面手段時，也應該在仔細判斷狀況之后再實施。換句話說，工作士氣一旦低弱，哈佛經(jīng)理就應該重新制造契機，讓職員能夠重新整頓再出擊。 運用的手段，簡單羅列如下。 1.接觸手段(肌體的接觸

40、) 正的手段(舒適的感覺)，如握手、擁抱、拍肩 負的手段(給予痛苦)，如打、戳。 2.認識手段(心靈的接觸) 正的手段(給予滿足)，如點頭、聆聽、微笑； 負的手段(令人感到不快樂)，如生氣、露出不高興的表情、不理采別人、諷刺、挖苦別人、不傳遞信息。 哈佛經(jīng)理所采用的手段視狀況而定，多少都會對屬下造成影響。換言之，在發(fā)生麻煩或出差錯 時所采用的手段，對誘導部屬，指導、教育屬下有著極大的影響。 在問題發(fā)生時很容易孕育產(chǎn)生。杰克米夫認為負面手段解決問題時經(jīng)常發(fā)生的傾向有四種，而這四種傾向是導致負面影響的手段。 (1)別人提出的問題，你卻不加以理會； (2)過分考慮問題的重要性而以言詞否定別人； (3

41、)對于問題的解決方法，以“這么做也無濟于事”的態(tài)度來否定； (4)解決問題的人聚在一起，都以對方?jīng)]有能力為由來否定別人。 象這類的負面手段，只會把擁有提案的屬下或成員的士氣抹殺掉；不但傷害了屬下，甚至會讓上下級關系惡化，其結(jié)果只會導致哈佛經(jīng)理變成人生中的失敗者。所以一旦發(fā)生了問題，最好還是致力于運用正面的手段來處理。 動用手段使屬下活性化的步驟：制造更多參與計劃的機會制訂較高的目標經(jīng)常關心別人，并努力采取正面手段嚴肅地面對過失，并給予確定的建議表露出熱誠采取較為善性的手段時?？紤]對方的欲望需求肯定他具有獨當一面的能力。 溝通動機分析 公司開會經(jīng)?？吹降默F(xiàn)象之一，就是老板或經(jīng)理的個人演講報告。不

42、過，有不少職員會對這樣的個人演講報告諷刺地說：“又要作報告了!這下子又可打盹了!”“聚而不議”，“議而不決”，“決而不行”。總之，會議已經(jīng)失去它原有的意義了。 在各會議室都貼有這類的警示標語，表示企業(yè)有不再發(fā)生類似情形的決心，對會議的目的有了新的認識，不用說，在哈佛經(jīng)理的策劃下，開會的目的，一是決定公司營運的方向，而另一目的則是通過彼此意見的溝通，達到相互啟發(fā)的作用。既然公司開會的目的在此，為何又會演變成老板或經(jīng)理的個人演講報告呢?這是因為意見溝通上出了問題。開會的時候，沒有謀求彼此相互交流意見的思想存在，或缺乏所謂的“相互”意識呢?為什么經(jīng)理或主任會忘了這種重要的相互性呢?解開這個謎底的關鍵

43、，在于了解人們要彼此溝通意見，即“動機”何在的問題。 1人類溝通的動機 人類溝通意見的動機，大致有下列五點： (1)為了將不明確的內(nèi)容減至最少，因而收集所需要的信息。 (2)掌握必要的狀況，擬定對策，以便解決問題。 (3)確認自己的想法正確與否，并爭取別人的支持。 (4)控制整體形勢，讓公司朝著應有的方向營運。 (5)澄清別人的質(zhì)疑外。 2.溝通的運用 管理者必須靈活地運用“溝通”這種工具。在開會時，總經(jīng)理或主任在上述動機中，(3)與(4)所占的比例較重。因為他們對哈佛經(jīng)理的自覺與任務的認識為愈來愈強烈，所以在不知不覺中就變成了愛說話的人?！拔覀兘?jīng)理一開會，就象作個人演講一樣”。 “我們主任在

44、傳達上級的指示時，都會忘了時間”，被別人背后這么議論的上司，如果你認為這位上司是一位責任感很強的人，那么你一定是根據(jù)上述溝通意見的動機來下判斷的。 對于一件事的處理方式或看法，若換成另一個角度來看的話，就會有不同的結(jié)果。所以哈佛經(jīng)理愛發(fā)表高論的情形，說不定也是一件很重要的事情，或許可以說是哈佛經(jīng)理強調(diào)他自己痛苦立場的表白! 意見溝通的語源，原本是指相互分辨出某些事物，并利用溝通為工具(語言、態(tài)度、表情、動作、資料等)，將事實傳達給對方，而且還要彼此疏通意見以取得理解。 所以，只是單方面的“意見溝通”，往往是會有結(jié)果的。 共鳴理解分析 居于眾人之上的人，隨時掌握屬下的現(xiàn)狀，是相當重要的一件工作。

45、因此，身為一位哈佛經(jīng)理，必須經(jīng)常將這種工作擴展為一位顧問的服務領域。雖說如此，并不是指每一位哈佛經(jīng)理，都必須具備任何的輔助技巧，其實只要掌握兩個重點即可。第一，表現(xiàn)出共鳴的理解態(tài)度；其次，為徹底實踐聆聽的技巧。身為哈佛經(jīng)理，應該有效地運用這兩項重點，并謀求公司同事之間在意見上的溝通。 先討論有關“共鳴的理解”態(tài)度。以巨人隊藤田監(jiān)督的事例來說。他率球隊遠征他地。在抵達當?shù)貦C場大廳時，藤田就問當天出場的先發(fā)投手：“情況還好嗎?”而這位投手卻以低弱的聲音回答“嗯，還可以?！碧偬镄睦镉X得這位投手與平常的狀況太一樣，但還是讓他匆忙地上場比賽。球賽才開始，這位先發(fā)投手就顯得有些失常；到了第三局，應該接到的

46、滾地球卻漏接了，反而讓球彈了起來打到眼睛。這位投手痛得蹲在原地，大會只好趕緊派遣一輛救護車送他到醫(yī)院急救。這位投手最后卻變成單眼失明，因而結(jié)束了他的運動生涯。事件最后竟然演變到這種嚴重的地步。問題到底出在哪里?原因是這位投手為了家庭方面的問題而傷腦筋，所以他的精神狀況不是很好。身為監(jiān)督的人，隨時都要注意隊員。藤田監(jiān)督當然也很盡責，直到開賽前，他還在詢問投手的狀況，但是問題就在于之后的追問與行動處置。如這位監(jiān)督能更進一步地走到這位投手身旁積極地問他：“看起來沒有精神哦!是否有什么心事?”如此一問，就可能會問出他有家庭方面的煩惱事。就因為未進到這種地步，所以無法知道他為何不能放松心情投球的真正原因

47、。這個事件之后，藤田監(jiān)督常記取這個教訓，從此他就隨時注意選手們的精神狀況，以避免再有類似的事件發(fā)生。 很希望各位哈佛經(jīng)理也能做到僅憑早晨的一句問候語，而能推測屬下的精神狀況。不管在任何情況下，只有表現(xiàn)共鳴的理解態(tài)度，才是關心屬下和面對懷有問題意見的屬下應持有的態(tài)度。也有一些哈佛經(jīng)理認為，要衡量男性屬下的現(xiàn)狀，就利用“立、食、色”來判斷?！傲ⅰ敝讣ぐ海@當然是屬于自己本身的事，凡事都應先有健康的身體為前提?！笆场敝甘秤?。最好不要忽視早餐的重要性。這是指在注意均衡的飲食習慣?！吧敝概判刮锏念伾?。早晨以顏色與形狀來判斷排泄物是否正常。至少這立、食、色可以說是健康的測量器。但這立、食、色若不是屬下本

48、人的話，其他人是無法得知的。所以有些哈佛經(jīng)理說：“就因為我不是他本人，所以才不知道真實情況如何。不過仔細觀察每天的舉止行動，就可以了解其基本狀況?！彼灾灰哂杏^察力，還是可以辦到的。既然身為一位哈佛經(jīng)理，就應該要求具備掌握屬下狀況的能力，并且把它當作是自己努力的目標。 認知協(xié)調(diào)分析 根據(jù)資料顯示，肺癌與抽煙有關。這種報告令嗜煙者相當困擾，不知該如何是好，其中甚至有人勇敢地下定決心要徹底戒煙。然而，對大多數(shù)的老煙槍而言，香煙是難以舍棄的“糧食”。雖然有人大聲疾呼珍惜生命，但還是有人不顧一切地自我享受。 面對這種情況，老煙槍會以怎樣的心理，采取什么樣的行動呢?首先，他們開始收集證據(jù)，證明香煙不會

49、危害身體，而且尋找一些沒有醫(yī)學證據(jù)而任意發(fā)表香煙與肺癌無關的一些資料。愈迫切得到這方面資料的人，就愈堅持自己的吸煙權，所以嗜煙者很不希望收到一些對己不利的信息，他們只希望獲得對自己有利的資料。這是任何人對于迫切獲得自己期望的信息時，都會有的應付態(tài)度。例如，你想買部車，所以連看報紙都會專注于汽車方面的廣告。一直想擁有屬于自己房子的人，看到有適合的房子，卻又買不起，就難免埋怨自己不爭氣。就像這些人，對自己所關心的信息，都表現(xiàn)得比較敏感；對于不想取得的信息，就會極力反對，而且會積極地尋找反駁資料。在肯定的狀態(tài)下所獲取的信息，就比較信賴它；相反地，在否定情況下取得的信息，就會產(chǎn)生強烈的猜疑心，一心只想

50、舌定它。象這種對于構(gòu)成認知要素不一致的情況，稱為“認知的不協(xié)調(diào)”。曾經(jīng)發(fā)生過這么一件事。某位業(yè)務員前往客戶處拜訪，主要是洽談生意上的細節(jié)。買方突然提出要以招標的方式購買，此時這位業(yè)務員立刻慌了手腳，顯得很著急。因為在此之前，這位客戶從未以招標的方式采購，而且對賣方提出的價格也都很滿意。無法理解真相的業(yè)務員，就用盡所有的辦法收集能讓買方回心轉(zhuǎn)意，以議價方式購買商品的相關資料。然而他所取得的信息，盡是一些不利于己的內(nèi)容，于是他干脆直接向客戶索取情報。結(jié)果當然可以預見，雖然他想盡了辦法，終究還是得不到令人滿意的答案。事到如今，他只好收集其他竟標廠商投標價格的資料，于是他毫不猶豫地以低于別人的價格投標

51、。還好得標了，并且取得客戶的訂單，但在公司內(nèi)部，卻造成了嚴重的不良后果，因為制造部門強烈抨擊他所報的價格。在這個事件中，這位業(yè)務員收集信息的態(tài)度是完全錯誤的。首先，他應該先知道，買方為什么改成以招標的方式購買?必須探索當時的背景。其次，他過于拘泥竟標廠商的投標價格，而忽略了成本觀念。即他沒有認清眼前的狀況，而自己攪亂了信息。這位業(yè)務員的行為，就是一種極需要好消息而排除不利信息的心理在作崇。所以老煙槍也不應隨便找信息，他們應該冷靜地掌握其間的因果關系。 卓越的哈佛經(jīng)理應積極地收集“忠言逆耳型”的信息。因為所謂利己的好信息，都是被人刻意編造出來的，大多缺乏可信性。反之，不利于己的信息，一旦進入了經(jīng)

52、營者的耳朵里，往往會變成好的信息。因此，哈佛經(jīng)理千萬別忘了在不利的信息里，才有事實存在的真理。 人際錯覺分析 這是一則日本笑話故事。 “喂!把這些文件燒(拷貝)了吧!”接到命令的女職員，慌慌張張地就拿著文件跑到焚化爐前，把那些資料通通燒成灰燼。還有一則故事：“主任，您桌上的灰要不要弄掉?”“哦?好吧!”于是這位女職員不慌不忙地彎下腰，鼓起腮幫子，對準桌面“呼”。主任則愣在一旁。以上兩則笑話，可以客觀地看出兩位主任都有錯誤。如果這是普通的笑話，只要能博君一笑也就罷了。但如果透過雙方意見溝通的觀點來看，則不難發(fā)現(xiàn)他們失策之處。 以單向的方式進行意見溝通，通常只有四分之一的機會，能把意思正確地傳達給

53、對方。而剩下的四分之三若不是被誤解，就是在被曲解意思之后，又再度轉(zhuǎn)達給第三者。因此，在傳話時應力圖采取two-way(雙向溝通)方式。雙向溝通不但可以相互確認意思，還可了解對方的用心。此乃意見溝通上不可缺少的要素。就以剛才的例子來說。主任忽略了對象的認識，即對象的正確評估，因而做出缺少基本意見交流的舉止。站在專家的立場來說，這兩個例子很明顯地可以看出主任處置錯誤。換句話說，對女性說話應該略帶謙卑的語氣，所以要麻煩他們?yōu)槟阕鍪聲r，最好能加上一句“麻煩到三樓復印!”，或“麻煩用抹布幫我擦一下桌子!”等委婉的語句。 錯覺大多是聽者自己單方面的解釋，或者是由于判斷的不當而引起的。而意思之所以被歪曲，也

54、多半是傳達者的信息有誤，或聽話者自己任意解釋信息所產(chǎn)生的。同樣地，視覺上的錯覺也是相同的道理。只是視覺上的錯覺沒有傳達者介入，所以真正的起因在于看的人自己任意解釋所見之事造成的。視力是相當纖細的感覺，大家都知道喝酒會導致視力異常，如果要恢復正常，得花上一天的時間。那么，每晚都要喝上一杯再回家的職員們，看東西的時候，是否也經(jīng)常有視力上的錯覺呢?避免感覺上發(fā)生錯覺與視力上發(fā)生錯覺的方法，就是排除先入為主的觀念。也就是應該先在確定事實、目的、目標之后，再以適當?shù)难栽~具體地表達出來。如此就可以防患于未然，避免類似的笑話發(fā)生。 交流距離分析 平常兩三個朋友一起去喝酒，大都是彼此之間很投緣，聊得來，并沒有

55、什么特殊事情需要聯(lián)絡或交換意見。單純只是大家趣味相投，才聚在一起聊天喝酒。不過不妨從不同的角度去討論在燈紅酒綠的場所喝酒的必要性。 1人與人交流的距離 人與人之間都有一段距離，以線來表示距離的話，則可區(qū)分為下列幾段： (1)0.5公尺 WB親密領域(親近朋友的領域) (2)0.5米1.5米 DW個人領域(個人隱私的領域) (3)1.5米3米 DW社會活動領域(商業(yè)空間的領域) (4)3米7米 DW公共活動領導(演講、會議的領域) 2.距離的意義 人與人之間存在的距離，會因為彼此的心態(tài)而發(fā)生微妙的變化。例如，在小吃店里吃飯，一般人的心里都認為，吃飯這件事應該在完全屬于個人的領域下進行。然而，這時

56、候若有外人加入，你的內(nèi)心就會產(chǎn)生厭惡感和警戒心。這種現(xiàn)象就是內(nèi)心產(chǎn)生距離，因而造成心理上的壓迫。因此，表雖然與別人合桌共餐，但是這種保持23米距離的心境，卻比什么都痛苦。相信你應該也有過這種經(jīng)驗。假如平日在社會或商場上交往的兩個人一起去喝酒，彼此如果距離保持在0.5米以內(nèi)的話，就有可能成為相當親密的關系；如果他悄悄地對你說：“我告訴你，你可不要對別人說”這就是最好的溝通方式，你很可能就變成他傾訴的最佳對象。 此外，在公司的會議中，假設某個人與會議主持人保持10米左右的距離。如此，這個人就會陷于一種被疏離的心理狀態(tài)，自認為自己是多余的人。而且往往會氣餒地說：“反正像我這種”結(jié)果反倒使他默默努力地

57、做好自己的工作。這或許是保持距離的另一側(cè)面效果吧在企業(yè)內(nèi)部研修班里擔任講師，如何試圖操縱人與人的距離?坐在后排部分的聽講者，總是缺乏應有的心理緊張感，他們總是比較松懈。如果他們快要打瞌的時候，試著把你們之間距離融入個人的領域中。被融入的聽講者心里會抱怨：“這位講師真煩!站在講臺上講就好了嘛!干麻走到我這里，討厭鬼!”。話雖如此，卻也提高了他們的緊張程度，而你則可以成功的姿勢回到講臺。近來聽說年輕人不喜歡與上司一起喝酒。他們可能知道酒席間有心理陷阱吧。但身為上司若知道有這類的事實，就應該很技巧地邀請屬下一起去喝喝酒，并致力做好心理控制，以便于彼此的意見交流。 無聲語言分析 1.非口語信息的種類

58、溝通至少包含了口語與非口語兩部分?？谡Z指說話的內(nèi)容；非口語則指除了語言表達之外，其他以身體輔助或加強表達的種種行為?？谡Z與非口語表達彼此息息相關，一般溝通過程中，你們比較著重口語表達信息的發(fā)放與傳送，但事實上，非口語的信息量有時候要比口語表達的內(nèi)容更為豐富與復雜。 非口語信息的種類，大致如下： (1)身體定位。身體定位是指我們的身體、頭、手、腳等接近或遠離一個人的程度，也包括所朝的方向。 (2)姿勢。姿勢經(jīng)常表達了感覺與情緒狀態(tài)，例如緊張或放松、輕松自在或戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、謹慎仔細或粗心大意等。 (3)手勢。手勢經(jīng)常在你們不太注意的情況下，成為情緒的指示器，例如握拳、板折手指關節(jié)、撕紙條、卷紙角、折回

59、紋針、玩筆等。 (4)臉及眼。這兩部分是最容易引起注意的部位，但并不容易了解其意義，因為臉部表情非常復雜且變化多端。臉部基本上有六種表情：驚訝、害怕、生氣、嫌惡、快樂、傷心。眼神接觸，此外，眼神也能傳達“控制”和“順從”的信息。 (5)聲音。音調(diào)的抑揚頓挫、速度快慢、重音強調(diào)、大小音量、結(jié)巴停頓等表達不同的信息這些通稱為“語音信息”或“副語言”，不但可以增強語言信息的意義，也可以顯現(xiàn)出與語言內(nèi)容相互矛盾之處。 (6)觸摸。觸摸可以降低嬰兒的死亡率，常被撫摸的小孩，其智商要高于不常被撫摸的小孩。觸摸可以表達喜愛、喜歡、支持、友誼、好感、贊同等意思。 (7)服飾。除了卸寒保暖外，服飾還有很多其他功

60、能，如裝飾、身份、地位、吸引力、角色地位、工作性質(zhì)、嗜好等。 (8)距離的遠近。這也是一種非口語的溝通，代表不同的意義，可以分為四個等級：親密距離：大約是05米，這是與最親密的人所持的距離；私人距離：大約是05米到15米，是夫妻或情人在公開的場合所保持的距離；社交距離：大約是115米到3米，指一般商業(yè)性溝通距離或是同事間工作的距離；公眾距離：大約是3米以上，例如上課教室的師生距離，演講者與聽眾的距離。 2.非口語溝通的功能 語言信息與非語言信息并非對立不相容，而是互相關聯(lián)與補充，可從以下幾方面來看：首先，非語言信息可以“重復”語言的表達內(nèi)容，例如有人間你郵局怎么走，你可以說“往北走，過兩個紅綠