(高職)客房服務(wù)與管理電子課件教學(xué)PPT(完整版)

1、Contents 目錄客房服務(wù)與管理 完整版課件Contents 目錄客房崗位認(rèn)知客房清潔保養(yǎng)公共區(qū)域清潔1354267客房物資管理對(duì)客服務(wù)技能對(duì)客服務(wù)管理客房安全管理知識(shí)目標(biāo)：了解客房部的任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)及分支機(jī)構(gòu)的職能；了解客房設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)；知曉客房部領(lǐng)班及服務(wù)員的崗位職責(zé)；熟知客房的功能區(qū)域劃分；掌握客房類型及客房用品的配置標(biāo)準(zhǔn)。技能目標(biāo)：能夠準(zhǔn)確描述客房部領(lǐng)班及服務(wù)員的崗位職責(zé)；能夠準(zhǔn)確描述酒店客房用品配置標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)目標(biāo) 任務(wù)一 熟悉部門概況以“客房崗位認(rèn)知”為題，通過網(wǎng)絡(luò)搜集星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型客房部操作層（領(lǐng)班、清掃員）崗位職責(zé)，完成一份“客房職業(yè)崗位認(rèn)知書”。 【任務(wù)導(dǎo)入】一、客

2、房部的任務(wù)及管理目標(biāo)（一）客房部的基本概念1.客房部又稱房務(wù)部或管家部，其工作的重點(diǎn)是管理好飯店所有的客房，通過組織接待服務(wù)，加快客房周轉(zhuǎn)。2.客房是飯店的主體部分，是飯店向客人提供住宿和休息的主要設(shè)施。其基本要求：（1）客房空間規(guī)格 （2）客房設(shè)備規(guī)格 （3）供應(yīng)物品規(guī)格 （4）客房運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)格 【相關(guān)知識(shí)】 任務(wù)一 熟悉部門概況二、客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）客房部組織機(jī)構(gòu)客房部經(jīng)理客房服務(wù)中心主管公共區(qū)域主管洗衣房主管中心聯(lián)絡(luò)員區(qū)域清潔工樓層勤雜工特殊清潔工夜間清潔工客衣服務(wù)員 洗 滌 工物品領(lǐng)發(fā)員接 線 員機(jī) 熨 工手 熨 工樓層服務(wù)員夜班領(lǐng)班布草房主管洗燙領(lǐng)班打 理 工布件收費(fèi)員客房部副經(jīng)

3、理內(nèi)勤樓層主管縫 紉 工大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 任務(wù)一 熟悉部門概況經(jīng) 理樓 層 主 管公共區(qū)域主管布件房主管樓層服務(wù)員客房清潔員樓層勤雜工流動(dòng)清潔工打 理 工布件收發(fā)員縫 紉 工小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 任務(wù)一 熟悉部門概況（二）客房部分支機(jī)構(gòu)的職能客房服務(wù)中心傳遞信息管理遺留物品管理資料協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙 任務(wù)一 熟悉部門概況（二）客房部分支機(jī)構(gòu)的職能客房樓層為前廳部提供符合飯店標(biāo)準(zhǔn)的客房；管理樓層區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備。為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)； 任務(wù)一 熟悉部門概況（二）客房部分支機(jī)構(gòu)的職能公共區(qū)域負(fù)責(zé)除樓層與廚房以外所有區(qū)域的清潔和保養(yǎng)；為全店提供綠色植物及花卉的布置，負(fù)責(zé)庭院綠化

4、；負(fù)責(zé)樓層的地毯及軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)；為賓客提供公用衛(wèi)生間的服務(wù)。 任務(wù)一 熟悉部門概況（二）客房部分支機(jī)構(gòu)的職能棉織品房負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的收發(fā)保管和修補(bǔ)；負(fù)責(zé)棉織品的報(bào)廢工作，對(duì)于報(bào)廢的棉織品，可以根據(jù)情況進(jìn)行改制，以充分利用其殘值。 負(fù)責(zé)全飯店棉織品的定期盤點(diǎn)，并負(fù)責(zé)棉織品與制服的補(bǔ)充，滿足各部門的營運(yùn)需要； 任務(wù)一 熟悉部門概況（二）客房部分支機(jī)構(gòu)的職能洗衣房負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的洗滌；對(duì)外營業(yè)。為住店客人提供洗衣服務(wù)； 任務(wù)一 熟悉部門概況 【任務(wù)實(shí)施】步驟1. 將全班同學(xué)分成5-6人學(xué)習(xí)小組，每組確定1人負(fù)責(zé)，擔(dān)任組長；步驟2. 分別搜集星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店客房部操作層

5、（領(lǐng)班、清掃員）崗位信息，內(nèi)容包括：崗位名稱、管理層級(jí)關(guān)系、基本職責(zé)、工作內(nèi)容、任職資格。步驟3. 根據(jù)搜集的素材，填寫表1-1客房職業(yè)崗位認(rèn)知書；步驟4. 在教師的指導(dǎo)下，在班級(jí)進(jìn)行交流討論，比較星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店客房部操作層員工的工作內(nèi)容差異； 步驟5. 教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與總結(jié)。 任務(wù)一 熟悉部門概況崗位信息酒店類別崗位名稱星級(jí)酒店經(jīng)濟(jì)型酒店管理層級(jí)關(guān)系基本職責(zé)工作內(nèi)容認(rèn)知資格客房職業(yè)崗位認(rèn)知書 日期： 團(tuán)隊(duì)名稱 ： 任務(wù)一 熟悉部門概況 【任務(wù)評(píng)價(jià)】評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)分工合理，全員參與，團(tuán)結(jié)協(xié)作完共同完成任務(wù)。10資料搜集資料搜集充分，為完成學(xué)習(xí)任務(wù)提供詳實(shí)資料。10學(xué)習(xí)

6、任務(wù)單學(xué)習(xí)任務(wù)單內(nèi)容填寫完整，書寫工整。15崗位名稱準(zhǔn)確。10管理層級(jí)定位準(zhǔn)確。10基本工作職責(zé)描述清晰，概括性強(qiáng)。15工作內(nèi)容描述詳實(shí)、具體，符合酒店客房部實(shí)際工作要求。15任職資格描述清晰，涵蓋知識(shí)、技能、態(tài)度三方面要求。15總分100分客房職業(yè)崗位認(rèn)知書評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)一 熟悉部門概況“以“客房產(chǎn)品認(rèn)知”為主題，以學(xué)習(xí)小組為單位，五個(gè)小組分別考察本地白金五星級(jí)、五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、經(jīng)濟(jì)型酒店各一家，了解不同等級(jí)的酒店標(biāo)準(zhǔn)間臥室及衛(wèi)生間用品的配置規(guī)格，填寫客房物品配置清單，并提交相關(guān)圖片資料，同時(shí)將學(xué)習(xí)成果以PPT形式呈現(xiàn)出來。 【任務(wù)導(dǎo)入】 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知 【相關(guān)知識(shí)】一、客房的

7、類型客房按傳統(tǒng)類型劃分（一）按房間及床位數(shù)量劃分單人間（Single Room）單人間是指配備一張單人床的單間客房，有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適合于單身客人使用。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按傳統(tǒng)類型劃分（一）按房間及床位數(shù)量劃分大床間（Double Room）房內(nèi)配一張雙人床的客房稱大床間，適用于夫妻旅行者同住，也適合單身旅游者。新婚夫婦入住時(shí)，稱為“蜜月客房”。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按傳統(tǒng)類型劃分（一）按房間及床位數(shù)量劃分雙床間（Two-Bed-Room）標(biāo)準(zhǔn)間（Standard Room或Twin Room），指房間配有兩張單人床，用多功能床頭柜隔開，可供兩位客人居住

8、，適用于旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)體客人。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按傳統(tǒng)類型劃分（一）按房間及床位數(shù)量劃分配置單雙兩便床（Holly Wood Bed）： 指一個(gè)床頭板連接兩張單人床，既可獨(dú)立作為兩張單人床使用，又可合并作為雙人床使用，該客房與大床間基本相同，主要供夫婦使用，同時(shí)，可根據(jù)需要調(diào)整成標(biāo)準(zhǔn)間。配置兩張雙人床（Double-Double Room）：可供兩個(gè)單身旅游者居住，也可供夫婦或家庭旅行客人居住，這種客房的面積比普通標(biāo)準(zhǔn)間稍大。配置一張雙人床、一張單人床（Double-Single Room），或配一張大號(hào)雙人床、一張普通雙人床（Queen-Double Room）：這類

9、客房主要為滿足家庭旅游客人的需要，前者在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)型酒店中比較常見，這類客房主要是為滿足家庭旅游者的需要而設(shè)置的。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按傳統(tǒng)類型劃分（一）按房間及床位數(shù)量劃分三人間（Triple Room）配置三張單人床的房間叫三人間，屬于經(jīng)濟(jì)檔客房。在國內(nèi)，一、二星級(jí)飯店相對(duì)設(shè)置較多，高星級(jí)飯店設(shè)置較少甚至不設(shè)。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按傳統(tǒng)類型劃分（一）按房間及床位數(shù)量劃分套間（Suite Room）由兩間或兩間以上的房間構(gòu)成的客房，稱為套間，根據(jù)套間使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)，套房可細(xì)分為下列幾種：普通套間（Junior Suite 或Standard S

10、uite）立體套間（Duplex Suite）豪華套間（Deluxe Suite） 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按傳統(tǒng)類型劃分（一）按房間及床位數(shù)量劃分套間（Suite Room）1.普通套間（Junior Suite 或Standard Suite）：由連通的兩個(gè)房間組成，一間為起居室（Living Room），另一間為臥室（Bed Room），臥室內(nèi)放置一張大床或兩張單人床，并帶有衛(wèi)生間。起居室用以會(huì)客、辦公。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按傳統(tǒng)類型劃分（一）按房間及床位數(shù)量劃分套間（Suite Room）2.立體套間（Duplex Suite）：也稱雙層套間或復(fù)式客房

11、，是一種兩層樓套間，起居室在下，臥室在上，從起居室到臥室由室內(nèi)小樓梯連接。這類客房適合帶小孩的家庭居住，小孩可睡在樓下沙發(fā)床上，大人睡在樓上；商務(wù)客人往往也喜歡住這類客房，因?yàn)闃窍驴捎米鲛k公和會(huì)客使用，樓上用來休息。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按傳統(tǒng)類型劃分（一）按房間及床位數(shù)量劃分套間（Suite Room）3.豪華套間（Deluxe Suite）：豪華套間一般由3-5個(gè)房間組成，主要有臥室、會(huì)客室、衛(wèi)生間、小廚房、餐室、書房等，室內(nèi)設(shè)備齊全。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按傳統(tǒng)類型劃分（一）按房間及床位數(shù)量劃分套間（Suite Room） 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知總統(tǒng)套間

12、（Presidential Suite）：三星級(jí)以上的飯店要設(shè)置總統(tǒng)套間，通常由七、八個(gè)房間組成，是飯店內(nèi)最為豪華高檔的客房。套間內(nèi)總統(tǒng)與夫人的臥室分開，男女衛(wèi)生間分用?？偨y(tǒng)套間擁有客廳、書房、健身房、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳或酒吧間以及廚房等，有的還有室內(nèi)花園。一、客房的類型客房按傳統(tǒng)類型劃分（二）按房間的位置劃分劃分1.連通房（Connecting Room）：指兩個(gè)獨(dú)立的雙人房間，中間裝有門鎖的雙扇門相通，連通房可作為套間出租，也可作為兩間獨(dú)立的雙人間出租。2.相鄰房（Adjoining Room）：相鄰房是指室外兩門毗鄰而室內(nèi)無門相通的客房。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房

13、按傳統(tǒng)類型劃分（二）按房間的位置劃分劃分3.內(nèi)景房（Inside Room）：房間的窗戶朝向飯店的內(nèi)部庭院。4.外景房（Outside Room）：房間的窗戶朝向飯店的外部景觀，如朝向街道、江河、湖泊、大海、高山、公園等。5.角房（Corner Room）：房間位于樓層的拐角處，或走廊過道盡頭，這類客房在多邊型建筑中較多。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按特色劃分 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知主題客房：是主題酒店的重要組成部分。酒店可根據(jù)不同客人的需求偏好設(shè)計(jì)不同的客房產(chǎn)品，這些客房產(chǎn)品包括老年客房、青年客房、新婚客房、單身女性客房、兒童客房等。一、客房的類型客房按特色劃分高科技客房：客房內(nèi)可

14、為客人提供網(wǎng)絡(luò)瀏覽、E-mail收發(fā)、FTP文件下載、Telnet遠(yuǎn)程登錄、網(wǎng)絡(luò)游戲等多項(xiàng)服務(wù)，甚至為客人提供更為個(gè)性化的服務(wù)。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按特色劃分無障礙客房：殘疾人旅游住宿問題已經(jīng)不是一個(gè)酒店的待客問題,在我國的游涉外酒店星級(jí)評(píng)定及劃分規(guī)則中,對(duì)殘疾人的電梯、臥室、衛(wèi)生間等設(shè)施要求也作了基本的規(guī)定。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按特色劃分女性客房：女性客房的功能布局、裝修裝飾、設(shè)備用品、環(huán)境氛圍、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等都體現(xiàn)了女性化的格調(diào)，室內(nèi)裝飾富有浪漫情調(diào)，室內(nèi)氣氛溫馨雅致，在女士樓層內(nèi)一律配備女性服務(wù)員和女性保安人員。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房

15、的類型客房按特色劃分老年人客房：設(shè)計(jì)、裝飾要注重傳統(tǒng)的民族風(fēng)格，配以字畫、擺設(shè)；客房色調(diào)以暖色為主，多用調(diào)和色；綠化布置上，可多用觀賞盆景和常綠植物、鮮花。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按特色劃分綠色飯店的標(biāo)志：圖案外形為“C”，代表中國“China”， “C”用銀杏葉圍成，銀杏樹是世界上最古老的樹種，有“植物界的活化石”之稱，代表著生生不息的綠色與生命，中間“H”代表飯店“Hotel”。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知綠色客房：隨著地球環(huán)境的惡化，人們更趨向于和自然和諧共處的“綠色意識(shí)”。因此“綠色客房”將是21世紀(jì)客人的向往。 一、客房的類型客房按特色劃分綠色客房：建立的根本目的是滿足消費(fèi)

16、者對(duì)清潔、安全、健康、舒適的居住環(huán)境的要求，這一要求所包含的內(nèi)容非常廣泛?？头績?nèi)提供給客人使用的用品家具清潔、無污漬?？头渴前踩?，包括客房設(shè)備安全、客房提供的儀器和飲用水安全、保險(xiǎn)箱及門鎖可靠、消防安全等?？头績?nèi)無病毒、細(xì)菌等的污染；室內(nèi)空氣清新，無化學(xué)污染；氧含量滿足人體要求等。客房家具的設(shè)計(jì)人性化、布局合理，室內(nèi)無噪聲干擾，采光和照明良好等。為滿足上述要求而采用的設(shè)備設(shè)施、能源、原材料等都是環(huán)保型的。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知一、客房的類型客房按特色劃分無煙客房：目前，無煙客房已成為趨勢(shì)。近幾年來，歐美、新加坡、中國臺(tái)灣的游客大都選擇無煙樓層。越來越多的酒店都進(jìn)行了無煙客房的嘗試。 任務(wù)二

17、客房產(chǎn)品認(rèn)知睡眠空間盥洗空間起居空間書寫和梳妝空間貯存空間二、客房功能布局的劃分 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知21345體現(xiàn)人性化關(guān)懷衛(wèi)生間革命首當(dāng)其中更加注重節(jié)能輕裝修、重裝飾做足睡眠文章 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知三、客房發(fā)展的趨勢(shì)四、客房設(shè)施設(shè)備的配備一次性消耗品 多次性消耗品按消耗形劃分客房設(shè)備用品配備客用固定物品 客用低值易耗品 賓客租借物品按供應(yīng)形式劃分 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知 【任務(wù)實(shí)施】步驟1.將全班同學(xué)分成5-6人學(xué)習(xí)小組，每組確定1人負(fù)責(zé)，聯(lián)系當(dāng)?shù)亟虒W(xué)實(shí)習(xí)基地中白金五星級(jí)、五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、經(jīng)濟(jì)型酒店客房部各1家；步驟2.組織學(xué)生與客房部員工及主管進(jìn)行交流，明確任務(wù)要求；步驟3.實(shí)地

18、考察客房標(biāo)準(zhǔn)間臥室及衛(wèi)生間用品的配置規(guī)格；步驟4.根據(jù)考察結(jié)果填寫表1-2不同星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)客房用品配置單；步驟5.根據(jù)搜集的素材，制作PPT，展示不同等級(jí)酒店客房標(biāo)準(zhǔn)間物品配置的差異；步驟6.在教師的指導(dǎo)下，各組在班級(jí)進(jìn)行交流討論；步驟7.教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與總結(jié)。 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知 【任務(wù)評(píng)價(jià)】評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值得分團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)分工合理，全員參與，團(tuán)結(jié)協(xié)作完共同完成任務(wù)。25資料搜集資料搜集充分，為完成學(xué)習(xí)任務(wù)提供詳實(shí)資料。25學(xué)習(xí)任務(wù)單學(xué)習(xí)任務(wù)單內(nèi)容填寫完整，書寫工整。25PPT制作PPT制作精細(xì)，圖文并茂，思路清晰。25總分100分 客房產(chǎn)品認(rèn)知考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)二 客房產(chǎn)品認(rèn)知1THA

19、NKS!謝謝各位師生的觀看！Contents 目錄客房崗位認(rèn)知客房清潔保養(yǎng)公共區(qū)域清潔1354267客房物資管理對(duì)客服務(wù)技能對(duì)客服務(wù)管理客房安全管理知識(shí)目標(biāo)：掌握客房清掃的相關(guān)規(guī)定；掌握不同季節(jié)客房清掃的順序；掌握不同房態(tài)客房清潔整理程序及標(biāo)準(zhǔn)；掌握客房殺菌消毒方法。技能目標(biāo)：能夠按照規(guī)范要求進(jìn)行房務(wù)工作車的布置；能夠按照客房清潔整理程序及標(biāo)準(zhǔn)打掃不同房間；能夠正確使用不同消毒劑進(jìn)行客房的殺菌消毒工作。學(xué)習(xí)目標(biāo)客房清掃員每天在客房服務(wù)中心簽到后，需要接受主管分配的工作任務(wù)，領(lǐng)取客房鑰匙，在客房服務(wù)間進(jìn)行客房清掃前的準(zhǔn)備工作。你是當(dāng)班的客房服務(wù)員，請(qǐng)?jiān)诳头壳鍜咔斑M(jìn)行房務(wù)工作車的布置工作。 【任務(wù)

20、導(dǎo)入】 任務(wù)一 客房清掃準(zhǔn)備 【相關(guān)知識(shí)】123456干凈程度良好的服務(wù)合理的價(jià)格良好的設(shè)備交通便利安靜隱蔽賓客返回酒店消費(fèi)的原因 任務(wù)一 客房清掃準(zhǔn)備客人對(duì)不同星級(jí)飯店硬件及軟件的基本要求星級(jí)硬件軟件12345衛(wèi)生衛(wèi)生+方便衛(wèi)生+方便+舒適衛(wèi)生+方便+舒適+豪華衛(wèi)生+方便+舒適+豪華+文化愛心愛心+誠心愛心+誠心+耐心愛心+誠心+耐心+細(xì)心愛心+誠心+耐心+細(xì)心+貼心 任務(wù)一 客房清掃準(zhǔn)備一、客房清掃的有關(guān)規(guī)定 任務(wù)一 客房清掃準(zhǔn)備1 例行的客房大清掃工作一般在客人不在房間時(shí)進(jìn)行2養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣3注意房間掛的牌子4養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣在房內(nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房門打開，門靠靠好，直至

21、客房清掃完畢5講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣6例行節(jié)約、注意環(huán)保7二、不同房態(tài)的清掃要求客房狀態(tài)及清掃要求客房狀態(tài)英文（簡稱）清掃要求走客房Check Out（C/O）需要徹底清掃住客房Occupied（OCC）需要一般清掃空 房Vacant（V）只需簡單清掃維修房Out of Order（OOO）一般先不予清掃整理，維修完畢后再清掃外宿房Sleep Out（S/O）只需檢查核實(shí)，必要時(shí)稍加整理請(qǐng)勿打擾房Do Not Disturb（DND）一般不予整理，但指示燈或掛牌的時(shí)間過長，應(yīng)按照飯店規(guī)定處理貴賓房Very Important Person（VIP）需要優(yōu)先清掃，并要進(jìn)行小整理長住房Lo

22、ng Staying Guest（LSG）按照客人要求或相關(guān)協(xié)議規(guī)定清掃請(qǐng)即打掃房Make Up Room（MUR）盡快為客人清掃準(zhǔn)備退房Expected Departure（E/D）一般在退房前不要清理，但可應(yīng)客人要求簡單整理未清掃房Vacant Dirty（VD）需要徹底清掃已清掃房Vacant Clean（VC）做好檢查工作，確保質(zhì)量 任務(wù)一 客房清掃準(zhǔn)備三、客房清掃順序淡季客房清掃順序旺季季客房清掃順序1掛有“Make up Room”的客房或客人口頭上提出要求打掃的客房；1走客房；2總臺(tái)急需房；2掛有“Make up Room”的客房或客人口頭上提出要求打掃的客房；3VIP客房；3總

23、臺(tái)急需房；4走客房；4VIP客房；5普通住客房；5普通住客房；6空房；6空房；7長住房。7長住房?？头壳鍜唔樞虮?任務(wù)一 客房清掃準(zhǔn)備四、客房清掃的準(zhǔn)備工作 任務(wù)一 客房清掃準(zhǔn)備01 更衣 02 接受檢查 03 簽到 04 接受任務(wù) 05 領(lǐng)取鑰匙和對(duì)講機(jī) 06 進(jìn)入樓層到崗前的準(zhǔn)備工作四、客房清掃的準(zhǔn)備工作 任務(wù)一 客房清掃準(zhǔn)備到崗后的準(zhǔn)備工作01 準(zhǔn)備客用補(bǔ)充用品02 布置房務(wù)工作車03 準(zhǔn)備吸塵器 【任務(wù)實(shí)施】 任務(wù)一 客房清掃準(zhǔn)備清潔工作車：在工作間將空置的工作車用半濕的抹布內(nèi)外擦拭一遍。掛好垃圾袋和布草袋：將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上。放置干凈布草：將干凈的布草放在架中，床單、枕

24、套放在工作車的最下格，毛巾、方巾、浴巾和地巾放在上面兩格。放置房間用品：將房間用品整齊地?cái)[放在工作車的頂架上。房間用品包括經(jīng)過消毒的水杯、煙灰缸、文具紙張以及其他各種客用品和消耗品。準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盒：清潔桶或清潔盒里放各種清潔劑、膠皮手套、尼龍刷等清潔用具、消毒劑。12345準(zhǔn)備干凈的抹布：干抹布兩條、濕抹布兩條、恭桶專用布兩條、專用衛(wèi)生間擦地布一條，有的飯店還使用百潔布、泡棉等。6 【任務(wù)評(píng)價(jià)】考核項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值得分清潔工作車用半潮濕的抹布內(nèi)外擦拭一遍，整潔無污跡。10掛好垃圾袋和布草袋將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，掛鉤完好，有足夠的支撐力。10放置干凈布草床單、枕套放在工作車的最

25、下格；15毛巾、方巾、浴巾和地巾放在上面兩格。15放置房間用品房間用品置于工作車頂架上，擺放整齊。10準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盒清潔用具及消毒劑置于清潔桶或清潔盒內(nèi)；10清潔恭桶和其他設(shè)備的用具嚴(yán)格分開擺放。10準(zhǔn)備干凈抹布干抹布兩條、濕抹布兩條、恭桶專用布兩條、專用衛(wèi)生間擦地布一條；10抹布的規(guī)格、顏色等能夠區(qū)分。10總分：100分房務(wù)工作車布置技能考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù)一 客房清掃準(zhǔn)備你是客房清掃員，剛剛接到客房服務(wù)中心的電話，1618號(hào)房間客人退房，時(shí)值旅游旺季，客房用房非常緊張，請(qǐng)你立即完成該房間的客房清掃工作。 【任務(wù)導(dǎo)入】 任務(wù)二 走客房的清掃7. 【相關(guān)知識(shí)】 任務(wù)二 走客房的清掃一、走客

26、房查房規(guī)范檢查壁櫥里側(cè)及上下層，如果保險(xiǎn)柜上鎖要報(bào)給收銀，以便詢問客人是否有物品鎖在其中；檢查寫字臺(tái)底部、抽屜及小酒吧；查看沙發(fā)坐墊下面及沙發(fā)的夾縫；打開床頭柜，查看里面是否有遺留物；檢查床下、床單里面、枕頭下及毛毯下是否夾帶著客人的物品；12345檢查衛(wèi)生間及門后面；6檢查房間內(nèi)所有的設(shè)施設(shè)備、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。7二、走客房清掃客房清掃的原則 任務(wù)二 走客房的清掃1234臥室清掃原則從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開65注意墻角先臥室后衛(wèi)生間1234衛(wèi)生間清掃原則從上到下從里到外先濕后干先臉盆、浴缸后恭桶、地面 【相關(guān)知識(shí)】 任務(wù)二 走客房的清掃1.客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對(duì)

27、客房進(jìn)行徹底清掃，以保證客房的正常出租。2.進(jìn)入房間后，應(yīng)檢查房間內(nèi)是否有離店客人丟失的物品，房間的設(shè)備、家具和用品有無損壞或丟失。如發(fā)現(xiàn)以上情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。3.撤換茶具，并進(jìn)行嚴(yán)格的洗滌消毒。4.對(duì)衛(wèi)生間的各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格的洗滌消毒。5.客房清掃完后，應(yīng)立即通知總臺(tái)和客房服務(wù)中心，以便總臺(tái)及時(shí)出租。二、走客房清掃走客房清掃的基本要求 任務(wù)二 走客房的清掃 【任務(wù)實(shí)施】一、走客房臥室清掃流程開清撤做擦查添吸關(guān)（觀）登 任務(wù)二 走客房的清掃 【任務(wù)評(píng)價(jià)】走客房臥室清潔服務(wù)技能考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分準(zhǔn)備物品、用具備好用具，服務(wù)車置于房門口。2分敲門進(jìn)房敲門通報(bào)符合進(jìn)

28、房規(guī)范。2分拉窗簾（1）力度適當(dāng)。（2）注意檢查異常情況。1分1分清理煙缸、茶具（1）煙灰倒入指定位置，注意有無未熄滅煙頭。（2）撤茶具時(shí)留意杯內(nèi)有無客人的物品并將杯內(nèi)水倒掉。3分2分清理垃圾（1）注重環(huán)保。（2）尖銳物品單獨(dú)處理。2分2分除塵除跡（1）按正確操作順序及操作要點(diǎn)依次給房間除塵除跡。（2）擦拭同時(shí)注意檢查設(shè)備情況。10分10分更換茶具方法正確，按規(guī)定擺放。10分補(bǔ)充物品、用品（1）擺放位置正確。（2）數(shù)量合理。5分5分地毯吸塵（1）操作方法正確。（2）符合操作順序要求。（3）吸塵徹底，無遺漏。4分4分4分環(huán)視檢查檢查無漏項(xiàng)。7分離房 拉窗簾關(guān)燈關(guān)門（1）窗簾下垂美觀均勻。（2）操

29、作方法正確。3分3分總體效果（1）操作程序合理。（2）操作動(dòng)作規(guī)范。10分10分總分100分 任務(wù)二 走客房的清掃 【任務(wù)實(shí)施】二、走客房臥室清掃流程開沖收洗擦消添刷吸關(guān)（觀） 任務(wù)二 走客房的清掃 【任務(wù)評(píng)價(jià)】走客房衛(wèi)生間清潔服務(wù)技能考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分備好物品、用具備好用具，服務(wù)車置于房門口。1分敲門進(jìn)房敲門通報(bào)符合進(jìn)房規(guī)范。1分開燈、開排風(fēng)直至清掃完畢。1分沖恭桶滴入專用清潔劑，方法正確。2分撤去臟布草操作方法正確、規(guī)范。5分清理紙簍、清除垃圾（1）方法正確，順序得當(dāng)。（2）注意環(huán)保。（3）尖銳物品單獨(dú)處理。3分1分1分清潔面盆、浴缸、恭桶（1）按照面盆、浴缸、恭桶順序清

30、潔。（2）按照先用清潔劑后用清水清洗，再用專用布擦凈、擦亮的程序操作。5分10分擦拭臺(tái)面、墻面、毛巾架等（1）注意專布專用。（2）擦拭效果整潔、干凈，符合衛(wèi)生間清潔要求。2分3分擦鏡面（1）使用專用清潔劑擦拭鏡面，操作方法正確。（2）使用專用布擦干、擦亮鏡面。3分2分消毒（1）用專用消毒劑消毒。（2）消毒順序正確。2分3分補(bǔ)充客用品（1）按標(biāo)準(zhǔn)配置棉織品并擺放規(guī)范。（2）配置各種低值易耗品并擺放規(guī)范。10分10分清潔地面（1）按要求刷洗、擦干衛(wèi)生間地面并進(jìn)行吸塵。（2）操作方法正確、規(guī)范。5分5分檢查、關(guān)燈、掩門。（1）環(huán)視檢查無漏項(xiàng)。（2）衛(wèi)生間房門半掩。3分2分整體效果（1）操作程序合理。

31、（2）操作動(dòng)作規(guī)范。10分10分總分100分你是客房清掃員，根據(jù)主管劉小姐的分配，你今天晚上的工作任務(wù)是為18層A區(qū)的6個(gè)房間提供開夜床服務(wù)，做好客房清掃的準(zhǔn)備后，請(qǐng)你按照劃分的區(qū)域在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成今天的清掃任務(wù)。 【任務(wù)導(dǎo)入】 任務(wù)三 其他房態(tài)整理 【相關(guān)知識(shí)】 任務(wù)三 其他房態(tài)整理一、住客房的清掃進(jìn)入客房房間前要先敲門或按門鈴，房內(nèi)無人方可進(jìn)入，房內(nèi)若有人應(yīng)聲，則應(yīng)主動(dòng)征求意見，得到允許后方可進(jìn)房。如果客人暫時(shí)不同意清理客房，則將客房號(hào)碼和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。清掃時(shí)客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。撤杯具時(shí)應(yīng)注意認(rèn)真檢查杯內(nèi)有無客人的假牙、隱型眼鏡等物

32、品，同時(shí)注意不要將客人自己帶的杯具撤掉。 除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。 任務(wù)三 其他房態(tài)整理二、空房間的清掃每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣，查看有無異味情況。用干抹布擦拭家具、設(shè)備及各種物品上的浮灰。如果房間連續(xù)幾天為空房間，應(yīng)每隔2-3天吸塵一次，以保證地毯的清潔。用半濕抹布擦拭云臺(tái)、浴缸邊、鏡子邊。最后擦恭桶及地面。每天將臉盆、浴房、恭桶的冷熱水分別放流1分鐘左右，以保證水質(zhì)的潔凈。衛(wèi)生間的毛巾時(shí)間久了會(huì)失去其彈性和柔軟度，如不符合要求，須在客人入住前更換成新毛巾。 任務(wù)三 其他房態(tài)整理三、小整理進(jìn)入客房：根據(jù)住客房的進(jìn)房程序進(jìn)入客

33、房。拉開窗簾：拉開窗簾，重新鋪好客人午睡用過的床。整理床面：清理桌面、煙灰缸、紙簍和地面雜物，注意有無未熄滅的煙頭。對(duì)房間進(jìn)行小整理，視情況抹浮灰，使之清爽整潔。整理時(shí)，不得翻看、移動(dòng)或拋棄客人的私人物品并補(bǔ)全備品。清理垃圾，除塵除跡，補(bǔ)全備品：更換用過的杯具、補(bǔ)充茶葉、增添冷熱水和其他物品。清點(diǎn)小酒吧：檢查房內(nèi)小酒吧的消耗情況。如有消耗，立即報(bào)補(bǔ)。整理布草：整理客人用過的衛(wèi)生間棉織品。清潔衛(wèi)生間臺(tái)面，補(bǔ)全備品：清洗并擦干浴房、面盆、恭桶并擦凈、擦亮鏡子并補(bǔ)全備品及棉織品。清潔衛(wèi)生間地面：抹凈衛(wèi)生間地面水跡、污漬。環(huán)視檢查，關(guān)燈、關(guān)門：環(huán)視房間，看有無遺漏的項(xiàng)目，關(guān)燈、關(guān)門。登記：填寫服務(wù)員工

34、作日志。 任務(wù)三 其他房態(tài)整理四、開夜床夜床服務(wù)的意義意義做夜床方便客人休息整理環(huán)境，使客人感到舒適、溫馨表示對(duì)客人歡迎的一種禮遇123 任務(wù)三 其他房態(tài)整理四、開夜床開夜床的基本要求雙床房住一人時(shí)，以床頭柜為準(zhǔn)，如果住一位女賓開靠近浴室的一張床；雙床房住一人時(shí)，以床頭柜為準(zhǔn)，如果住一位男賓則開靠近窗前區(qū)的一張床，折角應(yīng)朝向衛(wèi)生間；雙床房睡兩位同性客人時(shí)，則朝同一方向開夜床；雙床房為夫妻二人同住時(shí)，則對(duì)開。 任務(wù)三 其他房態(tài)整理四、開夜床創(chuàng)意夜床 任務(wù)三 其他房態(tài)整理五、加床加床服務(wù)的相關(guān)規(guī)定客人向樓層服務(wù)人員提出加床服務(wù)要求，客房部服務(wù)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，不可隨意答應(yīng)客人的要

35、求，更不得私自向客人提供加床服務(wù)。加床的同時(shí)，還須為客人增加一套客房棉織品、杯具、茶葉及衛(wèi)生間日耗品。加床收費(fèi)是按標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)20%-25%。按飯店規(guī)定，凡超過14歲的三個(gè)成年人同住一間雙人房，與服務(wù)中心（或客房部）聯(lián)系，看可否加床，若可以，則要填寫加床單，請(qǐng)客人簽名，分送加床單至客房、財(cái)務(wù)、車組等部門留底。 任務(wù)三 其他房態(tài)整理五、加床加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加床服務(wù)必須得到總臺(tái)的通知或認(rèn)可，房務(wù)中心接到前臺(tái)通知加床做好記錄并通知樓層服務(wù)員。若客人直接向樓層服務(wù)人員提出加床服務(wù)要求，應(yīng)先向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)然后客人與總臺(tái)聯(lián)系辦理有關(guān)手續(xù)，不得私自向客人提供加床服務(wù)。樓層服務(wù)員接到加床通知后，立即在工作單上作好

36、記錄。樓層服務(wù)員將加床與配套的被芯、被罩、枕頭、床單、床褥和一套客用品，推至需加床的房門一側(cè)，按進(jìn)房服務(wù)規(guī)范進(jìn)入客房。如客人在房內(nèi)，主動(dòng)詢問客人要求，按客人要求擺放好加床。如客人無特別要求，則移開沙發(fā)茶幾，將加床放于墻角位置，為客人鋪好床并保證舒適安全。與賓客禮貌道別，面向客人離房關(guān)上門。通知客房服務(wù)中心加床完畢。 【任務(wù)實(shí)施】 任務(wù)三 其他房態(tài)整理123456789進(jìn)入客房整理臥室開夜床補(bǔ)充房間用品整理衛(wèi)生間拉上遮光窗簾調(diào)節(jié)空調(diào)，保留夜燈和床頭燈觀察、關(guān)門填寫晚間服務(wù)記錄 【任務(wù)評(píng)價(jià)】 任務(wù)三 其他房態(tài)整理 開夜床服務(wù)技能考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分進(jìn)入客房（1）備好用具，服務(wù)車置于

37、房門口。（2）敲門通報(bào)符合進(jìn)房規(guī)范。（3）開燈，拉窗簾。5分整理臥室（1）倒煙缸、清潔衛(wèi)生、清除垃圾按規(guī)范要求操作。（2）清理茶具，增添茶葉袋。10分5分開夜床（1）開夜床方法正確。（2）床罩折疊、擺放整齊。（3）拖鞋放置開床折角處的地面上。15分5分5分整理衛(wèi)生間（1）簡單清洗面盆、浴缸和恭桶方法正確。（2）更換或整理毛巾。（3）補(bǔ)充衛(wèi)生用品，用品擺放整齊，符合要求。（4）地巾位置擺放正確。（5）拉出浴簾至1/3處，浴簾下擺放入浴缸內(nèi)（或?qū)⒌亟碚郫B擺放在浴房前的地面上）。15分5分5分5分5分留燈、退房保留夜燈及床頭燈。退出房間，填寫晚間服務(wù)記錄。5分整體效果（1）操作程序合理。（2）操作動(dòng)

38、作規(guī)范。5分10分總計(jì)100分你是客房清掃員，今天負(fù)責(zé)打掃的區(qū)域?yàn)?8樓A區(qū)，客房清掃任務(wù)完成后，請(qǐng)你將從房間撤出的杯具使用八四消毒液進(jìn)行清洗消毒。 【任務(wù)導(dǎo)入】 任務(wù)四 客房殺菌消毒 【相關(guān)知識(shí)】 任務(wù)四 客房殺菌消毒一、客房消毒的要求臥室臥室應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，每天通風(fēng)換氣、日光照射以及每星期進(jìn)行一次紫外線或其他化學(xué)消毒劑滅菌和滅蟲害。 任務(wù)四 客房殺菌消毒一、客房消毒的要求衛(wèi)生間每換一位客人就必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒；每周對(duì)地面噴灑殺蟲劑一次，尤其注意對(duì)地漏處的噴灑。 任務(wù)四 客房殺菌消毒一、客房消毒的要求茶水杯、酒具走客房的杯具必須統(tǒng)一撤換，進(jìn)行嚴(yán)格的洗滌消毒。住客房用過的杯具每天都必須撤換

39、，統(tǒng)一送杯具洗滌室進(jìn)行洗滌消毒。樓層應(yīng)配備消毒設(shè)備和用具。 任務(wù)四 客房殺菌消毒一、客房消毒的要求客房工作人員嚴(yán)格實(shí)行上下班換工作服制度，讓工作服起到“隔離層”的作用。清潔衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)戴好膠皮手套。每天下班清潔雙手，并用消毒劑對(duì)雙手進(jìn)行消毒。定期檢查身體，防止疾病傳染。 任務(wù)四 客房殺菌消毒二、常見的消毒方法消毒方法通風(fēng)與日照室外日光消毒室內(nèi)采光通風(fēng)物理消毒法高溫消毒煮沸消毒法蒸汽消毒法干熱消毒法干烤法紫外線消毒法化學(xué)消毒劑消毒方法浸泡消毒法擦拭消毒法噴灑消毒法 【任務(wù)實(shí)施】 任務(wù)四 客房殺菌消毒清理杯具清潔杯具杯具消毒存放登記12345 【任務(wù)評(píng)價(jià)】 任務(wù)四 客房殺菌消毒客房杯具的消毒評(píng)價(jià)標(biāo)

40、準(zhǔn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值得分準(zhǔn)備工作（1）在洗滌盆或茶水間的洗滌槽內(nèi)注滿清水；5（2）按一定比例兌入消毒劑，為泡洗杯具做準(zhǔn)備。10清潔杯具（1）將杯具內(nèi)殘留物瀝出，倒入垃圾桶內(nèi)；10（2）用清水沖洗杯具；10（3）根據(jù)杯具臟污情況，可加適量洗滌劑洗滌。10杯具消毒（1）將杯具浸泡在準(zhǔn)備好的消毒液中5-10分鐘；10（2）戴好膠皮手套，將浸泡消毒后的杯具用清水沖洗干凈；10（3）杯口朝下擺放在鋪有消毒襯墊的托盤中，把水分控干；10（4）用專用抹布擦凈杯具。10存放取出已消毒茶杯、口杯，儲(chǔ)存到封閉的保潔柜里備用。10登記在消毒記錄表上做好登記，記錄消毒時(shí)間和操作者姓名。5總分100分1THANKS!

41、謝謝各位師生的觀看！Contents 目錄客房崗位認(rèn)知客房清潔保養(yǎng)公共區(qū)域清潔1354267客房物資管理對(duì)客服務(wù)技能對(duì)客服務(wù)管理客房安全管理知識(shí)目標(biāo)：掌握各種針對(duì)性服務(wù)的服務(wù)規(guī)范；掌握客房服務(wù)中各種特殊情況的處理方法；熟練掌握各種常規(guī)性服務(wù)的對(duì)客服務(wù)規(guī)范。技能目標(biāo)：能夠按照對(duì)客服務(wù)規(guī)范程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房對(duì)客服務(wù)；能夠根據(jù)不同類型客人的特點(diǎn)為客人提供針對(duì)性服務(wù)；能夠靈活處理客房服務(wù)中的常見突發(fā)事件。學(xué)習(xí)目標(biāo) 【任務(wù)導(dǎo)入】 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)1618號(hào)房間的住客王女士致電客房服務(wù)中心，想要租借一套燙衣板和電熨斗，你是值班的客房服務(wù)員，請(qǐng)完成對(duì)該房間住客王女士的租借物品項(xiàng)目，內(nèi)容包括將物品送至客房

42、、客人使用完畢收回租借物品、拿回工作間清潔并消毒租借物品。 【相關(guān)知識(shí)】一、客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的原則 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)符合顧客需求，符合國際慣例符合酒店等級(jí)要求，符合國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目要不斷改進(jìn)設(shè)計(jì)原則二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目迎客準(zhǔn)備 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)01 了解客人風(fēng)俗習(xí)慣02 了解客人生活特點(diǎn)03 了解客人宗教信仰 01 知時(shí)間 02 知人數(shù) 03 知國籍 04 知身份 05 知接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求06 知收費(fèi)辦法 07知健康狀況 08 知活動(dòng)日程安排 八知三了解1.了解情況二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目迎客準(zhǔn)備 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)2.為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)修；前一天為空

43、房要放水；檢查物品是否齊全；3.檢查設(shè)備和用品客人宗教忌諱的用品及時(shí)撤出；按照飯店規(guī)定調(diào)節(jié)好室溫；晚間到達(dá)開好夜床。二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目洗衣服務(wù) 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)1.收取客衣服務(wù)規(guī)范房內(nèi)均配有洗衣袋及洗衣單，洗衣單分為干洗衣/凈燙衣單和濕洗衣單。客人要洗衣物時(shí)，通常電話通知或?qū)⒁吹囊挛镅b入洗衣袋內(nèi)掛在門鎖上，客衣服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)收?。豢头糠?wù)員每天規(guī)定時(shí)間進(jìn)房檢查客房時(shí)，留意房內(nèi)有無客人要洗的衣物袋，如有應(yīng)及時(shí)收取。 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目洗衣服務(wù)2.送洗客衣服務(wù)規(guī)范01 認(rèn)真核對(duì)02 認(rèn)真檢查03 認(rèn)真登記 認(rèn)真核對(duì)衣物名稱、件數(shù)，確保準(zhǔn)確無誤。檢查衣物是否有質(zhì)量問題

44、檢查衣物口袋內(nèi)是否有錢和物房號(hào)要寫準(zhǔn)件數(shù)要寫準(zhǔn)客人要求要寫準(zhǔn) 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目洗衣服務(wù)3.分送客衣服務(wù)規(guī)范（1） 接收客衣認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)日洗衣房送交洗好的客衣的總份數(shù)、件數(shù)是否準(zhǔn)確。檢查客衣帳單上的房號(hào)是否是本樓層的?？头糠?wù)員在簽收時(shí)，要注意洗衣單上的數(shù)量與客衣總份數(shù)是否一致。發(fā)現(xiàn)客衣短缺、損壞，應(yīng)當(dāng)面向洗衣房人員提出，商定處理方案。洗好的客衣包裝不符合要求，要向洗衣部人員提出，予以改裝。燙好的客衣要掛在衣架上，不要折疊擺放。檢查衣服的各種裝飾是否齊全。 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目洗衣服務(wù)3.分送客衣服務(wù)規(guī)范（2） 分送客衣返客房18：00點(diǎn)前客衣送至客人房

45、間，快洗4小時(shí)內(nèi)送還。按樓層房號(hào)，準(zhǔn)確無誤地送還客衣。對(duì)于“請(qǐng)勿打擾”及雙鎖房的客人，客衣服務(wù)員不可打擾，要把客衣交給客房服務(wù)中心服務(wù)員，并從門下放入“衣服已洗好”的說明卡，注意記下客人房號(hào)。送衣車內(nèi)客衣包按樓層和房號(hào)順序擺放整齊，不超載。將掛件有序地掛到車上。按房號(hào)把客衣送入房間，需用衣架掛起的衣服放進(jìn)壁櫥里，裝包客衣放在桌上或床上，再次核對(duì)送進(jìn)的衣物是否與房號(hào)相符，以及件數(shù)是否正確。若客人在房間主動(dòng)問候客人，并說明來意，向客人講明件數(shù)、金額，并請(qǐng)客人當(dāng)面檢查質(zhì)量、核對(duì)數(shù)量，禮貌地與客人道別。填寫客衣送衣記錄表。 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目客房小酒吧服務(wù)1.準(zhǔn)備好客房小酒吧物品

46、01 飲料及佐餐食品02 服務(wù)用具與用品03 賬單 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目客房小酒吧服務(wù)2.檢查客房小酒吧每天上午由專人檢查住客房間內(nèi)小酒吧消耗情況，填寫小酒吧日消耗單，并交總臺(tái)收銀處。走客房間在賓客離開房間后，立即檢查小酒吧飲品情況，用電話通知總臺(tái)收銀處，并及時(shí)補(bǔ)充飲料，使其成為正常狀態(tài)。在賓客離店結(jié)帳時(shí)，總臺(tái)收銀員應(yīng)詢問賓客是否動(dòng)用了小酒吧的飲料，也可以用電話通知樓層服務(wù)員檢查小酒吧。團(tuán)隊(duì)賓客結(jié)帳需要客房部和團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員密切配合。3.補(bǔ)充客房小酒吧飲品 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目擦鞋服務(wù)房間內(nèi)均備有鞋籃，客人將要擦的鞋放在鞋籃內(nèi)或電話通知，或放在房間的明顯處，

47、客房服務(wù)員在接到有關(guān)擦鞋服務(wù)的電話或要求后，在飯店規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕到客人房間收取皮鞋。收取皮鞋時(shí)，在小紙條上寫明房號(hào)放入皮鞋內(nèi)，以防送還時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。 擦鞋在工作間進(jìn)行，擦鞋時(shí)先在鞋下墊上一張廢報(bào)紙，用布和鞋刷將表面上的浮土擦去。根據(jù)客人皮鞋的面料、顏色選擇合適的鞋油或鞋粉。特殊顏色的皮鞋，在選用近色的鞋油時(shí)，可在鞋的后跟處輕輕試刷，若不符可用無色鞋油代替，以免皮鞋串色。將鞋油用刷子擦均勻，鞋油不宜過多。鞋底和鞋口邊沿要擦干凈。如擦皮涼鞋時(shí)，應(yīng)在鞋的內(nèi)側(cè)墊上干凈布以防弄臟客人的襪子。5分鐘后，再用干凈鞋刷擦亮，最后用干凈擦鞋布擦亮，使之達(dá)到客人的要求。一般晚間半小時(shí)（白天十分鐘）后將擦好的鞋送至客

48、人房間，如果客人不在，應(yīng)放于壁櫥內(nèi)的鞋簍旁，不要忘記取出鞋內(nèi)小紙條。 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目訪客接待服務(wù)凡是住客本人帶來的來訪客人，服務(wù)員可不予詢問，但要做好記錄，記明進(jìn)出時(shí)間和男女人數(shù)。對(duì)于獨(dú)自來訪者，要問明情況，必要時(shí)可禮貌查驗(yàn)證件，并應(yīng)先往房間打電話征得客人同意，再給客人帶房；如客人不再房間，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客到公共區(qū)域等候，不可再樓層逗留。如住客不在房又沒有親自留言，不得讓訪客進(jìn)房等候。如來訪者持有門匙應(yīng)當(dāng)即收繳，待住客回來后再做處理。到了飯店規(guī)定逗留的時(shí)間，服務(wù)員要給仍有訪客的客房打電話，促請(qǐng)?jiān)L客離店。若訪客因事不能離店，需要在客房逗留，必須到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。超時(shí)不肯離

49、房又不愿辦手續(xù)的，應(yīng)報(bào)大堂副理或保安部處理。1.對(duì)訪客的管理規(guī)定 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目訪客接待服務(wù)訪客抵達(dá)，問清來訪者的姓名、單位并查看有效證件，問清住店客人的房號(hào)、姓名、性別等情況，如與住客情況相符，可讓來訪者填寫飯店會(huì)客登記單。通過電話與住客聯(lián)系，征得住客同意后，再引見給客人。如果會(huì)客地點(diǎn)在客房，禮貌詢問客人是否需要茶水、飲料、毛巾等，如訪客超過三人，主動(dòng)增加座椅和茶杯或向客人推薦會(huì)客室；如果住店客人事先有交待，應(yīng)在來訪前半小時(shí)做好會(huì)客的準(zhǔn)備工作，向住店客人問清客人來訪人數(shù)、時(shí)間、是否準(zhǔn)備飲料、鮮花，有無特別的服務(wù)要求等。如果會(huì)客時(shí)間較長或人數(shù)較多，應(yīng)及時(shí)為客人續(xù)水或添

50、加飲料。訪客離開后要及時(shí)撤出加椅、茶具等，再次整理好房間，以方便住客休息。做好訪客進(jìn)出的時(shí)間記錄，如超過訪問時(shí)間，訪客還未離開，根據(jù)飯店規(guī)定，先用電話聯(lián)系，提醒客人，以免發(fā)生不安全事故。對(duì)沒有住客送的訪客要特別留意，特別留意其帶出物品。2.訪客接待服務(wù)規(guī)范 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目物品租借服務(wù)租借物品需要出示有效證件并填寫物品租借憑單，租借物品登記表；認(rèn)真遵守租借物品的租換時(shí)間，租借物品的使用時(shí)間如要求延長，應(yīng)事先告知客房服務(wù)員；貴重物品按規(guī)定收取一定數(shù)額的押金；在使用過程中，對(duì)于出現(xiàn)故障的物品，客人不得自行處理；請(qǐng)及時(shí)通知客房服務(wù)員聯(lián)系維修工，前來檢修；租借物品，如被客人因使

51、用不當(dāng)而造成損壞，客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定賠償。物品租借服務(wù)的相關(guān)規(guī)定： 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目托嬰服務(wù)具有高度的責(zé)任心，能夠嚴(yán)格按客人吩咐照料嬰幼兒；接受過照料嬰幼兒的專業(yè)培訓(xùn)；懂得并掌握照看嬰幼兒的專業(yè)知識(shí)和技能；有照看嬰幼兒經(jīng)驗(yàn)并略懂外語；了解東西方文化與習(xí)俗方面的差異。1.托嬰服務(wù)員任職資格要求 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目托嬰服務(wù)客人須提前三小時(shí)與客房服務(wù)中心聯(lián)系，并填寫嬰兒照看申請(qǐng)單，以便看護(hù)服務(wù)員了解小孩的特點(diǎn)及家長的要求。告知客人飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。托嬰服務(wù)一般以三小時(shí)作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)，超過三小時(shí)，則按小時(shí)增收費(fèi)用，超過午夜十二點(diǎn)，要另加TAXI費(fèi)用?？?/p>

52、護(hù)服務(wù)員上崗前十五分鐘由當(dāng)值主管陪同前往客房，并向客人介紹。保育員在接受任務(wù)時(shí)，向客人了解看護(hù)要求及嬰幼兒的特點(diǎn)，以便提供針對(duì)性服務(wù)?？醋o(hù)服務(wù)員嚴(yán)格遵照家長和飯店的要求在規(guī)定區(qū)域內(nèi)照看小孩，注意小孩的安全及飲食起居，不得隨便給小孩東西吃。在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)立即報(bào)告客房部經(jīng)理，以便得到妥善處理。托嬰服務(wù)完成后，看護(hù)服務(wù)員一定要通知當(dāng)值主管，并立即將嬰兒照看申請(qǐng)單送至總臺(tái)結(jié)帳處，所有費(fèi)用都在前臺(tái)收款處直接結(jié)算。2.托嬰服務(wù)規(guī)范 【任務(wù)實(shí)施】 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù)步驟1：接到客人租借物品通知后，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)派送，客房服務(wù)員負(fù)責(zé)注明物品名稱、編號(hào)和租借時(shí)間。步驟2：將客人需租借的物品送

53、至客人房間，問清客人歸還時(shí)間，根據(jù)情況向客人演示。步驟3：填寫租借物品登記表。步驟4：在工作過程中，隨時(shí)注意客人租借物品的使用情況，如果發(fā)現(xiàn)客人損壞或損失租借物品，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，客房服務(wù)員處理不了的由主管出面處理。步驟5：如在中途需收回時(shí)，服務(wù)員要禮貌詢問客人是否可以收回。步驟6：到歸還時(shí)間，主動(dòng)與客人聯(lián)系，禮貌地詢問客人是否需繼續(xù)使用。步驟7：樓層服務(wù)員將租借物品收回及時(shí)還給服務(wù)中心并在交班上注明已歸還。步驟8：收回租借物品應(yīng)對(duì)其清潔、消毒再將其放回原處。步驟9：客房管理人員應(yīng)根據(jù)客人需求的變化，不斷補(bǔ)充租借物品的品種，調(diào)整其數(shù)量。 【任務(wù)評(píng)價(jià)】 任務(wù)一 客房常規(guī)服務(wù) 租借物品服務(wù)技能考核評(píng)

54、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分受理客人服務(wù)需求問清客人租借要求；10分及時(shí)記錄，信息準(zhǔn)確。10分將物品送進(jìn)客房將物品送至客房，服務(wù)快捷；10分詢問客人歸還時(shí)間；10分根據(jù)情況向客人演示物品使用方法，演示動(dòng)作規(guī)范、正確。10分填寫業(yè)務(wù)表單填寫客人租借物品登記表，內(nèi)容完整，無漏項(xiàng)。10分收回租借物品電話詢問客人是否繼續(xù)租用，注意語言技巧；10分檢查物品完好程度。10分清潔、消毒租借物品用適當(dāng)?shù)姆绞角鍧?、消毒租借物品后，放回原處?0分做好記錄在業(yè)務(wù)表單上注明物品歸還情況。10分總計(jì)100分 【任務(wù)導(dǎo)入】 任務(wù)二 客房針對(duì)服務(wù)從美國來的道格拉斯博士在濱海酒店預(yù)訂了一套豪華套房，道格拉斯博士是酒店的C

55、級(jí)貴賓，預(yù)計(jì)在2018年3月1日抵店。根據(jù)接到規(guī)格，酒店客房部需要對(duì)房間進(jìn)行特別的布置與接待準(zhǔn)備。假如你是客房部主管，請(qǐng)協(xié)同你的團(tuán)隊(duì)模擬完成客人抵達(dá)酒店前的客房致意品準(zhǔn)備、房間布置、客人抵達(dá)前的房間檢查以及客人到達(dá)酒店時(shí)的迎接工作。 【相關(guān)知識(shí)】 任務(wù)二 客房針對(duì)服務(wù)1.A級(jí)：黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人，外國的國家元首、政府首腦等。2.B級(jí)：我國及外國的政府部長，世界著名的大公司的董事長、總裁或總經(jīng)理，省市、自治區(qū)負(fù)責(zé)人等。3.C級(jí)：地市級(jí)主要黨政官員；各?。ㄊ校?、自治區(qū)旅游部門的負(fù)責(zé)人；國內(nèi)外文化、藝術(shù)、體育、新聞界的負(fù)責(zé)人或著名人士；各地星級(jí)飯店的總經(jīng)理；相關(guān)行業(yè)的負(fù)責(zé)人或關(guān)鍵性人物；與飯店有協(xié)作關(guān)系

56、的企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人；飯店總經(jīng)理要求按VIP接待的其他客人。一、貴賓接待貴賓的分類 任務(wù)二 客房針對(duì)服務(wù)一、貴賓接待不同等級(jí)貴賓的接待規(guī)格A級(jí)迎送：總經(jīng)理和部分服務(wù)員在大廳門口列隊(duì)迎送?？头课锲放鋫洌撼鋫涑Ｒ?guī)用品外，另增配放置與房間格調(diào)協(xié)調(diào)的工藝品；寫字臺(tái)上或會(huì)客室茶幾上放一盆插花（盆景），衛(wèi)生間云臺(tái)面上放一瓶插花； 每天放一籃四色水果并提供相關(guān)的用具用品和四種小點(diǎn)心；總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信和名片；每天放兩種以上的報(bào)紙（外賓房放英文版的中國日?qǐng)?bào)）；做夜床時(shí)贈(zèng)送一份精致的工藝品。餐飲 客人抵店的第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳；使用專門的小餐廳；每餐開出專用菜單，交有關(guān)方面審查；專人服務(wù)；專人烹制

57、。保安事先留好停車位；飯店四周警衛(wèi)和巡視；設(shè)專用通道和客梯。 任務(wù)二 客房針對(duì)服務(wù)一、貴賓接待不同等級(jí)貴賓的接待規(guī)格B級(jí)迎送：總經(jīng)理、大堂副理、禮賓員等人員在大門口迎送?？头课锲放鋫洌撼鋫涑Ｒ?guī)物品外，另增配寫字臺(tái)上或會(huì)客室茶幾上放一盆插花（盆景），衛(wèi)生間云臺(tái)面上放一瓶插花；總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信和名片；每一天放一籃兩色水果并提供相關(guān)的用具用品和兩種小點(diǎn)心；每天放兩種以上報(bào)紙（外賓放英文版的中國日?qǐng)?bào)）；做夜床時(shí)贈(zèng)送一份飯店特制的紀(jì)念品。餐飲 客人抵店后的第一餐，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳；使用專門小餐廳；每餐開出專用菜單；專人服務(wù)。保安：事先留好停車位。 任務(wù)二 客房針對(duì)服務(wù)一、貴賓接待

58、不同等級(jí)貴賓的接待規(guī)格C級(jí)迎送：總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理在大門口迎送。客房物品配備：除配備常規(guī)物品外，另增配寫字臺(tái)上或會(huì)客室茶幾上放一盆插花（盆景），衛(wèi)生間云臺(tái)上放一瓶插花。每天放一籃兩色水果并提供相關(guān)的用具用品和兩種小點(diǎn)心； 放總經(jīng)理簽名的歡迎信和名片； 每天提供兩種或一種報(bào)紙（外賓房放英文版的中國日?qǐng)?bào)）；做夜床時(shí)贈(zèng)送一枝鮮花或一塊巧克力。餐飲：根據(jù)具體情況定。 任務(wù)二 客房針對(duì)服務(wù)一、貴賓接待不同等級(jí)貴賓的接待規(guī)格不同等級(jí)貴賓易耗品布置要求貴賓等級(jí)易耗品配備標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)按套房標(biāo)準(zhǔn)配置在B級(jí)貴賓的基礎(chǔ)上，另外配置帶有銀酒水籃的紅酒一瓶,根據(jù)客人生活習(xí)慣等特點(diǎn)提供針對(duì)性用品。 B級(jí)按套房標(biāo)準(zhǔn)配置

59、在C級(jí)貴賓的基礎(chǔ)上，另配服務(wù)卡、天氣預(yù)報(bào)、卷紙、方巾一條、紅酒一瓶、大瓶裝洗漱用品或生活用品、燙金的印有客人姓名的信紙、信封。C級(jí)按套房標(biāo)準(zhǔn)配置單枝花（花瓶）、浴鹽瓶、棉球瓶、茶蔞、歡迎卡。 任務(wù)二 客房針對(duì)服務(wù)二、會(huì)展旅游者的接待（一）會(huì)展旅游者的特點(diǎn)客房需求量大；對(duì)議、展覽、娛樂等設(shè)施使用頻率高；訪客多，會(huì)客量大；希望飯店提供安全寧靜的客房；客人會(huì)后回房時(shí)間比較集中，回房后服務(wù)要求較多。（二）會(huì)展旅游者的服務(wù)要點(diǎn)1.提供熱情周到的服務(wù)；2.衛(wèi)生清掃適度掌握，不宜過勤，特別是客人的會(huì)議文件不得隨便翻動(dòng)或丟棄，要有較強(qiáng)的保密意識(shí)；3.將同一展會(huì)的客人盡量安排在同一樓層或鄰近樓層；4.房間提供的

60、信紙、信封等用品要充分；5.平時(shí)多介紹當(dāng)?shù)氐拿麆俟袍E、特色產(chǎn)品等；6.做好客人的各種委托代辦服務(wù)；7.針對(duì)客人會(huì)議結(jié)束后幾乎同時(shí)回房、服務(wù)要求多的特點(diǎn)，設(shè)立客房服務(wù)中心的飯店最好提供臨時(shí)的樓層值臺(tái)服務(wù)，滿足客人的臨時(shí)需要；8.會(huì)展期間，由于人員混雜，流動(dòng)性大，因此要做好客房的安全保衛(wèi)工作。 任務(wù)二 客房針對(duì)服務(wù)三、商務(wù)型客人的接待（一）商務(wù)型客人的特點(diǎn)消費(fèi)高、回頭率高、要求高的“三高”特點(diǎn)。（二）商務(wù)型客人的服務(wù)要點(diǎn)1.在行政樓層設(shè)置服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)辦理客人的入住、離店手續(xù)；2.配備完備的商務(wù)中心；3.房間設(shè)施設(shè)備的配備充分考慮客人的辦公需求，如寬大的辦公桌、種類齊全的辦公用品、先進(jìn)的通訊設(shè)備等；4