知識(shí)管理-21世紀(jì)管理新風(fēng)潮76

1、本章大綱第一節(jié) 前言：知識(shí)管理21世紀(jì)的管理新風(fēng)潮第二節(jié) 知識(shí)的主要意涵第三節(jié) 知識(shí)的主要分類(lèi)架構(gòu)第四節(jié) 知識(shí)的階層性：資料、資訊、知識(shí)與智慧第五節(jié) 知識(shí)管理的主要意涵與原因第六節(jié) 組織在知識(shí)管理上存在的問(wèn)題與危機(jī)第七節(jié) 知識(shí)管理的主要目的與困難1前言：知識(shí)管理21世紀(jì)的管理新風(fēng)潮近年來(lái)不同的組織管理風(fēng)潮知識(shí)管理策略的基本假設(shè)與邏輯知識(shí)管理的發(fā)展現(xiàn)況2近年來(lái)不同的組織管理風(fēng)潮從20世紀(jì)後半期以後，在組織管理的領(lǐng)域內(nèi)，出現(xiàn)了幾個(gè)重要的管理改革風(fēng)潮，例如全面品質(zhì)管理(Total Quality Management, TQM)、企業(yè)流程再造(Business Process Reengineeri

2、ng, BPR)、波特的五力分析(Five Force Analysis)、學(xué)習(xí)型組織(Learning Organization)、組織精簡(jiǎn)(Downsizing)、顧客關(guān)係管理(Customer Relationship Management, CRM)、平衡計(jì)分卡(Balanced Scorecard, BSC)及六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差(Six Sigma)等。3知識(shí)管理策略的基本假設(shè)與邏輯知識(shí)管理的基本假設(shè)與邏輯組織是由人所組成的，並由人來(lái)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，組織只是一個(gè)抽象的名詞，本身並無(wú)經(jīng)營(yíng)的知識(shí)與能力。組織運(yùn)作的好壞完全要視人的能力表現(xiàn)而定，唯有靠員工優(yōu)秀的策略、管理、決策執(zhí)行、問(wèn)題解決能力，才會(huì)有高

3、績(jī)效的成功組織。人的能力與工作績(jī)效，主要靠其是否有優(yōu)秀的知識(shí)(Know-what、Know-why、Know-how)而定。4圖1-1 個(gè)人的知識(shí)能力與群組組織的績(jī)效知識(shí)能力動(dòng)機(jī)機(jī)會(huì)個(gè)人工作績(jī)效群組與組織績(jī)效5知識(shí)管理策略的基本假設(shè)與邏輯（續(xù)）知識(shí)管理實(shí)施的一些基本思考知識(shí)管理不是組織成功的充分條件知識(shí)管理在21世紀(jì)是組織成功的必要條件知識(shí)管理的實(shí)施是個(gè)權(quán)變(Contingency)的思考，沒(méi)有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、最好的範(fàn)本知識(shí)管理不可能單獨(dú)成功，要配合其他組織結(jié)構(gòu)條件6全球化知識(shí)管理投資的成長(zhǎng)情況（單位：佰萬(wàn)美元）7圖1-2 知識(shí)管理建置的調(diào)查圖30%13%15%1%38%5%40%35%30%25%

4、20%15%10%0%已建置建置中評(píng)估中未考慮不考慮8知識(shí)的主要意涵知識(shí)儲(chǔ)存在人類(lèi)心智中，要瞭解知識(shí)的定義與本質(zhì)前，必須先瞭解人類(lèi)如何吸收、篩選、儲(chǔ)存及學(xué)習(xí)知識(shí)，亦即須先瞭解人類(lèi)心智模式的運(yùn)作。9圖1-3 人類(lèi)資訊知識(shí)的處理流程圖知覺(jué)篩選比對(duì)辨認(rèn)決策反應(yīng)執(zhí)行心智模式（長(zhǎng)期記憶）經(jīng)驗(yàn)的回饋指導(dǎo)互動(dòng)指導(dǎo)外界刺激10心智模式主要的組成分子假設(shè)例如每個(gè)人對(duì)於政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)、顧客的一些基本假設(shè)(Assumption)，都不一定相同。因果關(guān)係架構(gòu)是指人類(lèi)對(duì)於某個(gè)事件中各個(gè)因素間相互關(guān)係的認(rèn)知模式。人類(lèi)對(duì)於因果關(guān)係架構(gòu)的認(rèn)知，會(huì)產(chǎn)生下列三種指導(dǎo)作用：解釋能力預(yù)測(cè)能力控制能力11心智模式主要的組成分子

5、（續(xù)）判斷是指人類(lèi)對(duì)於一些現(xiàn)象的瞭解、比較與詮釋後，據(jù)此可以形成自己的意見(jiàn)與看法，並決定執(zhí)行的行為以制定決策的一種能力。經(jīng)驗(yàn)是指人類(lèi)在累積過(guò)去參與、觀(guān)察或經(jīng)歷的一些事件後，所得到的一些瞭解與認(rèn)知，會(huì)透過(guò)過(guò)去經(jīng)歷與現(xiàn)在的情境相連結(jié)比對(duì)，來(lái)指導(dǎo)決策與行為。12心智模式主要的組成分子（續(xù)1）經(jīng)驗(yàn)法則是指一些未經(jīng)科學(xué)、邏輯驗(yàn)證，或無(wú)法驗(yàn)證但卻大都能有效地達(dá)到相當(dāng)好結(jié)果的一些程序、方法與法則。價(jià)值觀(guān)與規(guī)範(fàn)是指人類(lèi)在面臨抉擇時(shí)，會(huì)認(rèn)為哪些目標(biāo)、結(jié)果或價(jià)值對(duì)其人生而言，是最重要的而願(yuàn)意執(zhí)行的一個(gè)價(jià)值體系。信念指人類(lèi)對(duì)於某些事情的發(fā)生、存在或價(jià)值具有完全、絕對(duì)的信心。13知識(shí)的主要定義由於知識(shí)是一個(gè)非常廣泛、

6、複雜、抽象甚至模糊的概念，不同的人可以用不同的角度來(lái)定義。Wiig (1993)知識(shí)包括一些事實(shí)(Truth)、信念、觀(guān)點(diǎn)(Perspective)、觀(guān)念(Concept)、判斷(Judgement)、期望(Expectation)、方法論(Methodology)與實(shí)用知識(shí)(Know-how)等。此觀(guān)點(diǎn)較強(qiáng)調(diào)知識(shí)在心智模式內(nèi)的組成分子。14知識(shí)的主要定義（續(xù)）Beckman(1997)知識(shí)是人類(lèi)對(duì)資料及資訊的一種邏輯推理(Reason-ing)，其可以提升人類(lèi)的工作、決策、問(wèn)題及解決學(xué)習(xí)的績(jī)效。此觀(guān)點(diǎn)較強(qiáng)調(diào)知識(shí)的形成過(guò)程及其指導(dǎo)決策與行為的用途。Spek & Spijkervet(1997)

7、知識(shí)包括一切人類(lèi)認(rèn)為是正確而且真實(shí)的洞察力(Insight)、經(jīng)驗(yàn)與程序等，可以用來(lái)指導(dǎo)人類(lèi)的思考、行為與溝通。此觀(guān)點(diǎn)較強(qiáng)調(diào)知識(shí)的篩選、驗(yàn)證、認(rèn)定過(guò)程（被證實(shí)為正確及真實(shí)）與運(yùn)用。15知識(shí)的主要定義（續(xù)1）韋伯字典(Webster)知識(shí)是存在於人類(lèi)心智的一些事實(shí)及原則，必須是經(jīng)過(guò)人類(lèi)心智的認(rèn)知與學(xué)習(xí)而獲得，是一種對(duì)事實(shí)的瞭解、一種知覺(jué)、一種熟稔的程度。此觀(guān)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)知識(shí)的型態(tài)與形成過(guò)程（經(jīng)過(guò)人類(lèi)心智模式的認(rèn)知與學(xué)習(xí)）。Davenport & Prusak (1998)對(duì)知識(shí)的定義重點(diǎn)如下：知識(shí)的型態(tài)：知識(shí)是一個(gè)流動(dòng)、動(dòng)態(tài)的混合體，隨時(shí)隨著刺激與學(xué)習(xí)而改變更新。16知識(shí)的主要定義（續(xù)2）組成分子：組

8、成分子包括經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀(guān)、情境資訊(Contextual Information)與專(zhuān)業(yè)洞察力(Expert Insight)。主要功能：其能提供一個(gè)參考架構(gòu)來(lái)評(píng)估與整合新刺激所產(chǎn)生的資訊與經(jīng)驗(yàn)，形成新的架構(gòu)（學(xué)習(xí)）並可指導(dǎo)決策與行為。儲(chǔ)存主體：其由知者(Knower)的心智產(chǎn)生並且利用，在組織內(nèi)不僅存在於文件與知識(shí)庫(kù)中，也存在於例行的工作、流程、實(shí)務(wù)與文化中。此觀(guān)點(diǎn)較上述幾個(gè)定義更為完整，整合了知識(shí)的型態(tài)、組成分子、主要作用、儲(chǔ)存的主體等角度。17表1-2 知識(shí)的主要特色知識(shí)的特色說(shuō)明知識(shí)是隱性的(Tacit)知識(shí)儲(chǔ)存在個(gè)人心智模式內(nèi)，大都是隱性的，很難定義，亦難以模仿知識(shí)是行動(dòng)導(dǎo)向的(Act

9、ion-oriented)知識(shí)能直接指導(dǎo)人類(lèi)的行動(dòng)，有行動(dòng)的知識(shí)才有價(jià)值知識(shí)是動(dòng)態(tài)的(Dynamic)知識(shí)隨著人類(lèi)心智模式不斷地學(xué)習(xí)並隨時(shí)修正18表1-2 知識(shí)的主要特色（續(xù)）知識(shí)的特色說(shuō)明知識(shí)是主觀(guān)獨(dú)特的(Subjective and Unique)同樣的現(xiàn)象，每個(gè)人的詮釋及瞭解都不會(huì)完全一樣知識(shí)可以複製再利用(Replicable and Reusable)透過(guò)適當(dāng)?shù)某绦颍玫闹R(shí)可以經(jīng)由複製移轉(zhuǎn)到其他的場(chǎng)所再利用知識(shí)不會(huì)磨損(Irreducible)知識(shí)運(yùn)用及分享的人再多，其價(jià)值亦不會(huì)因此而減損19表1-2 知識(shí)的主要特色（續(xù)1）知識(shí)的特色說(shuō)明知識(shí)就是力量(Power)有知識(shí)與能力，就具

10、有主導(dǎo)資源、影響他人的力量知識(shí)是不完全競(jìng)爭(zhēng)(Imperfect Competition)由於知識(shí)的品質(zhì)具差異性，所以不是產(chǎn)品無(wú)差異性的完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)知識(shí)有無(wú)限延展性(Extension)知識(shí)透過(guò)不斷地學(xué)習(xí)、交流及綜效的產(chǎn)生，可無(wú)限地延展，潛力無(wú)窮20知識(shí)的主要分類(lèi)架構(gòu)抽象程度：理論知識(shí)vs.實(shí)務(wù)知識(shí)可呈現(xiàn)的程度：內(nèi)隱知識(shí)vs.外顯知識(shí)儲(chǔ)存的單位：?jiǎn)T工個(gè)人知識(shí)vs.組織知識(shí)對(duì)現(xiàn)象的瞭解及利用的目的之角度來(lái)區(qū)分21表1-3 知識(shí)的分類(lèi)架構(gòu)分類(lèi)準(zhǔn)則知識(shí)的類(lèi)別抽象程度理論知識(shí)(Theoretical Knowledge)vs.實(shí)務(wù)知識(shí)(Practical Knowledge)可呈現(xiàn)的程度內(nèi)隱知識(shí)vs.外

11、顯知識(shí)認(rèn)知內(nèi)隱技巧內(nèi)隱儲(chǔ)存的單位員工個(gè)人知識(shí)vs.組織知識(shí)22表1-3 知識(shí)的分類(lèi)架構(gòu)（續(xù)）分類(lèi)準(zhǔn)則知識(shí)的類(lèi)別現(xiàn)象的瞭解及利用的目的描述性知識(shí)：Know-what程序性知識(shí)：Know-how因果性知識(shí)：Know-why情境性知識(shí)：Know-when關(guān)係性知識(shí)：Know-with23抽象程度：理論知識(shí)vs.實(shí)務(wù)知識(shí)理論知識(shí)：是指利用科學(xué)、客觀(guān)的方法來(lái)蒐集資料證據(jù)，並加以歸納、分析及驗(yàn)證後，所得到的一種概念性(Conceptual)的知識(shí)。如經(jīng)濟(jì)學(xué)的供需理論等。實(shí)務(wù)知識(shí)：是指?jìng)€(gè)人經(jīng)由對(duì)某一特定事件、工作上的實(shí)際經(jīng)歷，由實(shí)做中學(xué)習(xí)到的一些工作上的Know-how、經(jīng)驗(yàn)法則、教訓(xùn)、因果關(guān)係等，一種抽象

12、化程度較低（亦即沒(méi)有歸納成幾個(gè)簡(jiǎn)單少數(shù)的概念）、詳細(xì)、複雜、內(nèi)隱的知識(shí)。24圖1-4 理論知識(shí)與實(shí)務(wù)知識(shí)互動(dòng)圖理論知識(shí)實(shí)務(wù)知識(shí)歸納演繹25抽象程度：理論知識(shí)vs.實(shí)務(wù)知識(shí)（續(xù)）歸納：是指知識(shí)工作者對(duì)於非常複雜、詳細(xì)、大量的實(shí)務(wù)資料，經(jīng)分類(lèi)及歸納出重要的概念，再簡(jiǎn)化成幾個(gè)抽象程度較高的重要因素，並描述及定義出其間的因果關(guān)係，而形成一個(gè)理論模式的過(guò)程。演繹：是指利用既存理論模式內(nèi)的因果關(guān)係來(lái)作推斷、預(yù)測(cè)一個(gè)事件的因果關(guān)係。至於理論知識(shí)與實(shí)務(wù)知識(shí)的特性與差別則亦可由表1-4來(lái)作分析。26表1-4 理論知識(shí)與實(shí)務(wù)知識(shí)的區(qū)別特性理論知識(shí)實(shí)務(wù)知識(shí)可擷取性外顯知識(shí)內(nèi)隱知識(shí)獲取方式由許多案例歸納後，再由個(gè)人邏

13、輯推演而成由實(shí)做中學(xué)習(xí)適用範(fàn)圍適用範(fàn)圍大、可推演的通則適用在特定的背景下抽象程度抽象程度高、簡(jiǎn)化、易瞭解記憶抽象程度低，由許多工作細(xì)節(jié)、事件、感覺(jué)、過(guò)程、資料所組成27表1-4 理論知識(shí)與實(shí)務(wù)知識(shí)的區(qū)別（續(xù)）特性理論知識(shí)實(shí)務(wù)知識(shí)移轉(zhuǎn)性容易瞭解、分享、移轉(zhuǎn)相當(dāng)複雜、不容易表達(dá)與移轉(zhuǎn)驗(yàn)證性理論經(jīng)過(guò)驗(yàn)證、客觀(guān)且科學(xué)這部分的知識(shí)沒(méi)經(jīng)過(guò)其他案例的驗(yàn)證，只適用於本案例28抽象程度：理論知識(shí)vs.實(shí)務(wù)知識(shí)（續(xù)1）兩者的互補(bǔ)與整合理論知識(shí)能演繹及指導(dǎo)實(shí)務(wù)知識(shí)，而實(shí)務(wù)知識(shí)則能利用歸納或驗(yàn)證以形成理論。同時(shí)運(yùn)用比任一單方面的運(yùn)用更有效。實(shí)務(wù)必須與理論模式整合對(duì)應(yīng)、互相印證，有助於能夠更深入地瞭解知識(shí)。實(shí)務(wù)知識(shí)較為

14、生動(dòng)(Vivid)，但由於未經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，可能無(wú)法適用於未來(lái)或其他情境，從理論模式中學(xué)習(xí)，往往比自行摸索更有效果。29可呈現(xiàn)的程度：內(nèi)隱知識(shí)vs.外顯知識(shí)Polani的分類(lèi)外顯知識(shí)：是指可用文字、數(shù)字、圖形或其他象徵物(Symbol)清楚表達(dá)（如手冊(cè)、書(shū)本、程式）的知識(shí)，即可定義、可擷取的知識(shí)，而且溝通容易。內(nèi)隱知識(shí)：是指高度個(gè)人化，難以正式化，只可意會(huì)不能言傳，而且深植在個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、判斷、聯(lián)想、創(chuàng)意、潛意識(shí)之心智模式內(nèi)的知識(shí)。30可呈現(xiàn)的程度：內(nèi)隱知識(shí)vs.外顯知識(shí)（續(xù)）Alavi & Leidner的分類(lèi)認(rèn)知的內(nèi)隱：是指儲(chǔ)存在人類(lèi)的心智模式內(nèi)，難以外化表達(dá)的一些抽象觀(guān)念、判斷、直覺(jué)。技巧型內(nèi)隱

15、：是指要透過(guò)身體力行，不斷地練習(xí)與訓(xùn)練地由實(shí)做中學(xué)習(xí)，才能獲得的技能。31表1-5 內(nèi)隱與外顯知識(shí)主要的特性差異特性?xún)?nèi)隱外顯本質(zhì)直覺(jué)、想像力、創(chuàng)意或技巧，無(wú)法清楚說(shuō)明、相當(dāng)主觀(guān)可編碼呈現(xiàn)、可清楚說(shuō)明、較客觀(guān)正式化程度不容易文件化、記錄、傳遞與說(shuō)明能經(jīng)由編碼利用正式的文字、圖表等有系統(tǒng)地傳播形成的過(guò)程由實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、身體力行及不斷試誤中學(xué)習(xí)、累積對(duì)於資訊的研讀、瞭解、推理與分析32表1-5 內(nèi)隱與外顯知識(shí)主要的特性差異（續(xù)）特性?xún)?nèi)隱外顯儲(chǔ)存地點(diǎn)人類(lèi)的心智文件、資料庫(kù)、圖表、網(wǎng)頁(yè)等媒介需求需要豐富的溝通媒介，例如面對(duì)面溝通或視訊會(huì)議才能傳遞可利用電子文件傳送，如E-mail、FTP，不需太豐富、複雜的

16、人際互動(dòng)重要運(yùn)用對(duì)於突發(fā)性、新問(wèn)題的預(yù)測(cè)、發(fā)現(xiàn)與解決、創(chuàng)新可有效完成結(jié)構(gòu)化的工作，如工作手冊(cè)33圖 1-5 內(nèi)隱與外顯知識(shí)的光譜示意圖內(nèi)隱知識(shí)創(chuàng)意、聯(lián)想音樂(lè)作曲、藝術(shù)、繪畫(huà)CEO市場(chǎng)景氣的預(yù)測(cè)與判斷知識(shí)武功秘笈的知識(shí)游泳的技能專(zhuān)案的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的知識(shí)內(nèi)科醫(yī)師診斷的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)知識(shí)管理教科書(shū)的知識(shí)ISO的程序知識(shí)PC安裝手冊(cè)外顯知識(shí)34儲(chǔ)存的單位：?jiǎn)T工個(gè)人知識(shí)vs.組織知識(shí)Leonard-Barton(1995)的分類(lèi)員工個(gè)人知識(shí)：是指員工自己的知識(shí)，包含技能、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣等，屬於員工可以帶走的東西。組織知識(shí)（內(nèi)含於組織實(shí)體系統(tǒng)的知識(shí)）：例如組織內(nèi)優(yōu)秀的作業(yè)流程、資訊系統(tǒng)等，此為員工個(gè)人所無(wú)法帶走的知識(shí)。

17、35儲(chǔ)存的單位：?jiǎn)T工個(gè)人知識(shí)vs.組織知識(shí)（續(xù)）Collins & Blackler的分類(lèi)內(nèi)含於員工的觀(guān)念型知識(shí)(Embrained Knowledge)指內(nèi)含於員工心智模式內(nèi)的一些知覺(jué)能力、概念性知識(shí)(Conceptual Knowledge)等。內(nèi)含於員工的經(jīng)驗(yàn)型知識(shí)(Embodied Knowledge)也是屬於員工的，主要是要透過(guò)實(shí)做中學(xué)習(xí)(Learning by Doing)的訓(xùn)練及練習(xí)來(lái)獲取。內(nèi)含於組織文化的知識(shí)(Encultured Knowledge)日積月累所形成的組織文化、共識(shí)和價(jià)值觀(guān)，這些是組織員工帶不走並內(nèi)含在組織裡。36儲(chǔ)存的單位：?jiǎn)T工個(gè)人知識(shí)vs.組織知識(shí)（續(xù)1）內(nèi)

18、含於組織運(yùn)作的知識(shí)(Embedded Knowledge)主要是指內(nèi)含於組織例行作業(yè)流程內(nèi)之分工、協(xié)調(diào)與合作的知識(shí)，例如有效率的生產(chǎn)線(xiàn)、服務(wù)、IT架構(gòu)。這種知識(shí)是經(jīng)由組織不斷地學(xué)習(xí)、改進(jìn)，所形成的集體知識(shí)?？删幋a的知識(shí)(Encoded Knowledge)亦即可利用文字、符號(hào)等而寫(xiě)出的知識(shí)。37對(duì)現(xiàn)象的瞭解及利用的目的之角度來(lái)區(qū)分描述性的知識(shí)(Declarative Knowledge) 是指Know-what而言，即瞭解事件的概念、組成與結(jié)構(gòu)的知識(shí)。程序性的知識(shí)(Procedural Knowledge) 是指Know-how而言，即瞭解事件的執(zhí)行程序、步驟、方法的知識(shí)。因果性的知識(shí)(Cau

19、sal Knowledge) 是指Know-why而言，即瞭解事件發(fā)生的前因、後果等關(guān)係的知識(shí)。38對(duì)現(xiàn)象的瞭解及利用的目的之角度來(lái)區(qū)分（續(xù)）情境性的知識(shí)(Procedural Knowledge)是指Know-when而言，即瞭解事件與背景或不同事件間互動(dòng)關(guān)係的知識(shí)。關(guān)係性的知識(shí)(Relational Knowledge)是指Know-with而言，即瞭解事件與其他重要因素間關(guān)係的知識(shí)。39知識(shí)的階層性：資料、資訊、知識(shí)與智慧資料、資訊與知識(shí)的差別知識(shí)的階層性知識(shí)運(yùn)用程度與價(jià)值貢獻(xiàn)的方格圖40資料、資訊與知識(shí)的差別資料是指對(duì)客觀(guān)事實(shí)或人、事、時(shí)、地、物的紀(jì)錄。資訊是指經(jīng)過(guò)處理（如彙整、分類(lèi)等

20、）的資料，例如企業(yè)內(nèi)部的許多日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、財(cái)務(wù)分析表等皆屬之，其資訊雖有潛力改變使用者的行為，但本身是客觀(guān)、被動(dòng)、不具行動(dòng)力的一種素材。41資料、資訊與知識(shí)的差別（續(xù)）知識(shí)是指資訊透過(guò)使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過(guò)程後，所產(chǎn)生一種能直接採(cǎi)取行動(dòng)的能力。資訊與知識(shí)的主要區(qū)別如表1-6所示。42表1-6 資訊與知識(shí)的主要區(qū)別特性資訊知識(shí)獲取方式資料依需求來(lái)彙整、分類(lèi)、過(guò)濾人類(lèi)的心智模式經(jīng)由學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、模仿、經(jīng)驗(yàn)、資訊刺激等多種方式獲得狀態(tài)相對(duì)較靜態(tài)隨時(shí)隨地更新、改變，較動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)程度為結(jié)構(gòu)化、外顯的形式存在許多非結(jié)構(gòu)化、內(nèi)隱的形式43表1-6 資訊與知識(shí)的主要區(qū)別（續(xù)）特性資訊知識(shí)客觀(guān)程

21、度顯現(xiàn)客觀(guān)的事實(shí)主觀(guān)的詮釋、瞭解與判斷行動(dòng)力被動(dòng)、無(wú)行動(dòng)力有行動(dòng)力、可直接應(yīng)用所有者沒(méi)有存在特定的所有者常常存在於特定的知者(Knower)支援功能有潛力改變及協(xié)助人類(lèi)的分析、決策人類(lèi)作為詮釋問(wèn)題、解決問(wèn)題、制定決策及判斷的依據(jù)44表1-6 資訊與知識(shí)的主要區(qū)別（續(xù)1）特性資訊知識(shí)相對(duì)關(guān)係是知識(shí)素材之一，可經(jīng)由人的思考而刺激知識(shí)的產(chǎn)生可作為詮釋、瞭解資訊的意義IT支援?dāng)?shù)據(jù)化、較為容易支援非數(shù)據(jù)化、非結(jié)構(gòu)化、較不容易支援45知識(shí)的階層性知識(shí)偏向解決特定問(wèn)題的法則、方法與程序等外顯的、操作性的知識(shí)；然而，智慧則偏向較為內(nèi)隱、直覺(jué)的判斷，具有較知識(shí)更深、更廣、更穩(wěn)定的特性。例如心智模式內(nèi)的價(jià)植觀(guān)、規(guī)

22、範(fàn)與信念等。46圖1-6 資料、資訊、知識(shí)與智慧的加值與階層性客觀(guān)事實(shí)與物件的紀(jì)錄彙整、篩選、分類(lèi)、計(jì)算加值過(guò)的資料，對(duì)使用者有意義、有改變使用者認(rèn)知的潛力分析推理抽象化詮釋關(guān)係連結(jié)資料資訊加值加值47圖1-6 資料、資訊、知識(shí)與智慧的加值與階層性（續(xù)）有行動(dòng)力可馬上運(yùn)用的一些模式、法則、程序能睿智及有效地整合、選擇與利用各種不同知識(shí)的內(nèi)隱能力直覺(jué)、領(lǐng)悟信念價(jià)值觀(guān)知識(shí)智慧加值48圖1-7 資料、資訊、知識(shí)與智慧的價(jià)值與內(nèi)隱及獲取的困難程度價(jià)值內(nèi)隱及獲取的困難程度資料資訊知識(shí)智慧49知識(shí)運(yùn)用程度與價(jià)值貢獻(xiàn)的方格圖組織知識(shí)管理的終極目的在於：組織（或跨組織的策略聯(lián)盟）能具備高度的智慧，以快速有效地

23、反應(yīng)環(huán)境的各種變化，並精確地發(fā)現(xiàn)及掌握契機(jī)。不同組織知識(shí)管理的成效可由圖1-8的方格圖來(lái)檢定。個(gè)人的資訊處理(A)群組的知識(shí)處理(B)組織的知識(shí)處理(C)跨組織價(jià)值網(wǎng)路(Value Network)的聯(lián)盟與智慧(D)50圖1-8 組織知識(shí)運(yùn)用程度與價(jià)值貢獻(xiàn)的方格圖ABCD智慧知識(shí) 資訊資料個(gè)人群組組織跨組織51知識(shí)管理的主要意涵與原因知識(shí)管理的定義Petrash (1996) 認(rèn)為知識(shí)管理是將適當(dāng)?shù)闹R(shí)(Right Knowledge)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間(Right Time)，給適當(dāng)?shù)娜?Right Person)，使其能作出最佳的決策(Best Decision)。Wiig (1997) 認(rèn)為知

24、識(shí)管理是指組織有系統(tǒng)、明確地對(duì)其知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行充分地探索(Explore)與運(yùn)用(Exploit)，以提升組織內(nèi)知識(shí)相關(guān)工作的績(jī)效，並達(dá)到報(bào)酬的極大化。52知識(shí)管理的主要意涵與原因（續(xù)）Beckman(1997) 認(rèn)為知識(shí)管理是組織利用正式的管道獲取有用的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)與專(zhuān)業(yè)能力，使其能幫組織創(chuàng)造新能力、提升績(jī)效、促進(jìn)研發(fā)與強(qiáng)化顧客的價(jià)值。此定義強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的管理標(biāo)的及對(duì)組織的目的。本文作者對(duì)知識(shí)管理定義為：組織為了提升存活能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)於存在組織內(nèi)外部的個(gè)人、群組或團(tuán)體內(nèi)有價(jià)值的知識(shí)，進(jìn)行有系統(tǒng)地定義、獲取、儲(chǔ)存、分享移轉(zhuǎn)、利用與評(píng)估等工作謂之。由這個(gè)定義可以瞭解到組織知識(shí)管理的標(biāo)的、主要活動(dòng)

25、及目的。53知識(shí)管理的促進(jìn)力量、背景與原因外部環(huán)境的壓力全球化、快訴、動(dòng)態(tài)、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)21世紀(jì)將是一個(gè)由知識(shí)掛帥的知識(shí)經(jīng)濟(jì)體系54圖1-9 21世紀(jì)外部環(huán)境的變化競(jìng)爭(zhēng)與需求程度1970198019902000（年）產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品多樣化服務(wù)需求行銷(xiāo)通路回應(yīng)市場(chǎng)時(shí)間產(chǎn)品再購(gòu)率產(chǎn)品訂貨量產(chǎn)品生命週期55知識(shí)管理的促進(jìn)力量、背景與原因（續(xù)）競(jìng)爭(zhēng)存活的需求知識(shí)的利用，以產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)上的差異化，並使對(duì)手難以模仿傳統(tǒng)的設(shè)備由於是較明確的實(shí)體資產(chǎn)，加上全球化的結(jié)果，組織幾乎垂手可得，因此這部分較容易被對(duì)手所模仿。知識(shí)本身晦暗不明，深植於企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)與管理制度之中，而難以瞭解與模仿。56知識(shí)管理的促進(jìn)力量、背景

26、與原因（續(xù)1）有形資產(chǎn)就好像廚師在做菜時(shí)所需要的素材，差異之處就在廚師綜合選用素材的知識(shí)不同。知識(shí)會(huì)影響企業(yè)契機(jī)之掌握、回應(yīng)速度、產(chǎn)品上市時(shí)間等最重要的存活能力企業(yè)知識(shí)管理的績(jī)效最直接影響的企業(yè)績(jī)效包括創(chuàng)新能力、掌握商機(jī)能力等。57知識(shí)管理的促進(jìn)力量、背景與原因（續(xù)2）在知識(shí)的本質(zhì)與價(jià)值的經(jīng)濟(jì)觀(guān)點(diǎn)方面知識(shí)利用的報(bào)酬率遞增知識(shí)是企業(yè)日形重要智慧資本(Intellectual Capital)與無(wú)形資產(chǎn)(Intangible Asset)的主要促進(jìn)(Enabler)力量，且企業(yè)的價(jià)值大都是靠無(wú)形資產(chǎn)的貢獻(xiàn)，如圖1-10所示。58圖1-10 知識(shí)、智慧資本與企業(yè)價(jià)值知識(shí)分類(lèi)企業(yè)潛力內(nèi)隱知識(shí)外顯知識(shí)N

27、onaka員工的觀(guān)念型知識(shí)員工的經(jīng)驗(yàn)型知識(shí)內(nèi)含於組織文化的知識(shí)內(nèi)含於組織運(yùn)作的知識(shí)可編碼的知識(shí)Blackler人力資本顧客資本組織資本智慧資本有形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)財(cái)務(wù)性資產(chǎn)企業(yè)價(jià)值59表1-7 組織知識(shí)管理的主要問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題徵兆知識(shí)管理要解決的問(wèn)題知識(shí)定義的失敗組織無(wú)法明確瞭解內(nèi)部存在哪些知識(shí)重複投資開(kāi)發(fā)已存在的知識(shí)所產(chǎn)生的浪費(fèi)知識(shí)傳播的失敗員工無(wú)法及時(shí)找到已存在的重要知識(shí)學(xué)到了經(jīng)驗(yàn)，但沒(méi)有分享沒(méi)有從失敗中學(xué)得教訓(xùn)，失敗後馬上遺忘優(yōu)秀的個(gè)人專(zhuān)業(yè)能力沒(méi)有分享相同工作，每次績(jī)效都不同知識(shí)只單獨(dú)存在某處，別人無(wú)從得知常常重蹈覆轍60表1-7 組織知識(shí)管理的主要問(wèn)題（續(xù)）問(wèn)題問(wèn)題徵兆知識(shí)管理要解決的問(wèn)題內(nèi)

28、隱知識(shí)的流失因員工的離職而流失了重要的顧客、夥伴關(guān)係、最佳實(shí)務(wù)甚至利潤(rùn)某些核心員工的流失損害了組織的整合能力重要內(nèi)隱知識(shí)只掌握在幾個(gè)關(guān)鍵員工身上，很容易喪失重要能力流失甚至流向?qū)κ种R(shí)的囤積員工為了工作安全感與升遷，不願(yuàn)分享知識(shí)協(xié)同合作只做表面而已愈好的知識(shí)愈不流傳61表1-7 組織知識(shí)管理的主要問(wèn)題（續(xù)1）問(wèn)題問(wèn)題徵兆知識(shí)管理要解決的問(wèn)題缺乏學(xué)習(xí)既存的流程、經(jīng)驗(yàn)法則、知識(shí)、技能已過(guò)時(shí)，且沒(méi)有人去更新沒(méi)有效率的經(jīng)營(yíng)模式與流程仍然繼續(xù)運(yùn)用62組織的缺乏知識(shí)面與知識(shí)管理的功能組織缺乏相關(guān)知識(shí)的主要原因有下列四項(xiàng)：不確定性(Uncertainty)：組織因?yàn)槿狈ψ銐虻馁Y訊或知識(shí)，而對(duì)於問(wèn)題如何解決產(chǎn)

29、生不確定性。複雜性(Complexity)：接收過(guò)多的資訊知識(shí)，無(wú)法簡(jiǎn)化、歸納成簡(jiǎn)單有用的行為指導(dǎo)原則，例如資訊知識(shí)超載(Overload)使得員工由於獲取過(guò)多相關(guān)、重疊、矛盾、不一致的知識(shí)，反而更迷惑。模糊性：資訊的意義無(wú)法被解讀或認(rèn)知時(shí)，模糊性因而產(chǎn)生。63組織的缺乏知識(shí)面與知識(shí)管理的功能（續(xù)）模稜兩可性(Equivocally)：當(dāng)對(duì)不同知識(shí)來(lái)源的詮釋產(chǎn)生相互矛盾或衝突時(shí)，則會(huì)產(chǎn)生模稜兩可的情況，讓人無(wú)所適從。64表1-8 組織缺乏相關(guān)知識(shí)的類(lèi)型、原因與後果及知識(shí)管理的重點(diǎn)缺乏知識(shí)的類(lèi)型缺乏知識(shí)的原因與後果知識(shí)管理的重點(diǎn)不確定性資訊與知識(shí)缺乏，無(wú)法解決問(wèn)題蒐集、儲(chǔ)存、傳遞與分析複雜性知識(shí)

30、超載太多，產(chǎn)生困惑無(wú)法理出方案過(guò)濾、篩選、整合模糊性知識(shí)的忽視與誤解，雙方無(wú)法交流分享溝通與分享模稜兩可性知識(shí)的矛盾，雙方產(chǎn)生衝突、不合作協(xié)調(diào)整合65組織知識(shí)管理的主要目的知識(shí)管理目的的層次架構(gòu)第一層目的：有效的知識(shí)管理過(guò)程利用知識(shí)管理，有效地促進(jìn)組織內(nèi)外重要知識(shí)的蒐集、創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享與移轉(zhuǎn)等效率(Efficiency)。第二層目的：有效的知識(shí)資源利用知識(shí)的利用(Knowledge Exploitation)知識(shí)的探索(Knowledge Exploration)66組織知識(shí)管理的主要目的（續(xù)）第三層目的：對(duì)個(gè)人工作、流程、決策績(jī)效的支援支援及提升員工個(gè)人與群組在工作、決策、問(wèn)題定義與解決的

31、能力。支援組織作業(yè)流程與學(xué)習(xí)文化利用知識(shí)支援組織各作業(yè)流程效率：亦即正確處理事情的方法(Do the Thing Right(Best)效能(Effective)：做正確的事情(Do the Right Thing)67組織知識(shí)管理的主要目的（續(xù)1）創(chuàng)新(Innovative)：做創(chuàng)新的事情(Do the New Thing)促進(jìn)組織學(xué)習(xí)的文化第四層的目的：對(duì)產(chǎn)出(Output)品質(zhì)的支援利用知識(shí)提升產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容與品質(zhì)。利用知識(shí)加速產(chǎn)品服務(wù)上市的時(shí)間。利用知識(shí)精確掌握市場(chǎng)變化與顧客的需求。利用知識(shí)快速反應(yīng)產(chǎn)品需求的變化。68組織知識(shí)管理的主要目的（續(xù)2）第五層的目的：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)力的支援利用知識(shí)形成及強(qiáng)化難以模仿的核心能力。利用知識(shí)形成及強(qiáng)化組織掌握商機(jī)的能力。利用知識(shí)提升快速反應(yīng)環(huán)境變化的能力。利用知識(shí)來(lái)提升打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第六層的目的：支援組織終極獲利69圖1-13 組織知識(shí)管理目的的層次架構(gòu)圖知識(shí)管理的實(shí)施知識(shí)有效地蒐集、創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、移轉(zhuǎn)提升知識(shí)的