商場(chǎng)客戶滿意度管理

1、流程主責(zé)部門：項(xiàng)目商管-營(yíng)銷策劃部流程協(xié)同部門事業(yè)部-商業(yè)管理部 項(xiàng)目商管-招商運(yùn)營(yíng)部修訂記錄1.客戶滿意度管理商戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目商管招商運(yùn)營(yíng)部每半年至少開展1次商戶滿意度調(diào)查，并在30天內(nèi)完成調(diào)查 報(bào)告，報(bào)事業(yè)部商業(yè)管理部備案，具體工作及相關(guān)要求如下：（1）商戶滿意度調(diào)查問卷（模板）由事業(yè)部商業(yè)管理部編制，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，下 發(fā)至各項(xiàng)目商管。問卷內(nèi)容包括滿意度測(cè)量、忠誠(chéng)度測(cè)量及重點(diǎn)關(guān)注的問題等，項(xiàng)目商管 招商運(yùn)營(yíng)部可根據(jù)需要對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，并按規(guī)定程序報(bào)批后執(zhí)行（權(quán)責(zé)待明確，執(zhí) 行人可根據(jù)具體情況請(qǐng)示決策）。（2）商戶滿意度調(diào)查范圍須覆蓋全部商戶（包括多種經(jīng)營(yíng)商戶），調(diào)查對(duì)象為商戶主要

2、 負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)。（3）項(xiàng)目商管招商運(yùn)營(yíng)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編寫商戶調(diào)查報(bào)告（詳見商戶 滿意度調(diào)查報(bào)告），內(nèi)容必須包括整改計(jì)劃和措施，按規(guī)定程序報(bào)批后執(zhí)行（權(quán)責(zé)待明 確，執(zhí)行人可根據(jù)具體情況請(qǐng)示決策）。（4）所有調(diào)查表原件等相關(guān)資料由項(xiàng)目商管招商運(yùn)營(yíng)部保存，事業(yè)部商業(yè)管理部根據(jù)需 要可進(jìn)行核查。事業(yè)部商業(yè)管理部根據(jù)各項(xiàng)目商管上報(bào)的分析報(bào)告，進(jìn)行商管系統(tǒng)內(nèi)的綜合分析， 形成的商戶滿意度分析報(bào)告，經(jīng)各項(xiàng)目商管招商運(yùn)營(yíng)部、總經(jīng)理確認(rèn)后，報(bào)由事業(yè)部管理 層審批，發(fā)放至事業(yè)部相關(guān)部門及各項(xiàng)目商管。項(xiàng)目商管相關(guān)部門執(zhí)行整改計(jì)劃，招商運(yùn)營(yíng)部跟進(jìn)協(xié)調(diào)。整改完畢后，由項(xiàng)目商管 招商運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行回訪。顧客滿意

3、度調(diào)查項(xiàng)目商管營(yíng)銷策劃部組織項(xiàng)目商管招商運(yùn)營(yíng)部每季度開展一次顧客互動(dòng)溝通，參與 者應(yīng)從商場(chǎng)隨機(jī)邀請(qǐng)，并且選擇不同類型的顧客，以了解顧客需求和對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的意 見。項(xiàng)目商管營(yíng)銷策劃部須每半年至少進(jìn)行1次顧客滿意度調(diào)研，并在30天內(nèi)完成調(diào) 查報(bào)告，報(bào)事業(yè)部商業(yè)管理部，具體工作及相關(guān)要求如下：（1）顧客滿意度調(diào)查問卷（模板）由事業(yè)部商業(yè)管理部編制，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，下 發(fā)至各項(xiàng)目商管。問卷內(nèi)容包括滿意度測(cè)量、忠誠(chéng)度測(cè)量及重點(diǎn)關(guān)注的問題等，項(xiàng)目商管 營(yíng)銷策劃部可根據(jù)需要對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，按規(guī)定程序報(bào)批后執(zhí)行（權(quán)責(zé)待明確，執(zhí)行 人可根據(jù)具體情況請(qǐng)示決策）。（2）項(xiàng)目商管營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)實(shí)施顧客調(diào)研工作

4、，招商運(yùn)營(yíng)部配合相關(guān)工作，具體如 下：a）每次調(diào)研的有效樣本不低于300份，其中會(huì)員樣本不低于20%；b）調(diào)查實(shí)施可采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或電話調(diào)查的方式，其中，電話調(diào)查主要針對(duì)會(huì)員。為保證 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查樣本的覆蓋面，應(yīng)在商場(chǎng)的不同區(qū)域設(shè)置2-3個(gè)點(diǎn)位，并在不同時(shí)間段（如上午、下午） 開展；c）調(diào)查過程中，可采取贈(zèng)送小禮品等方式，提高顧客參與度。（3）項(xiàng)目商管營(yíng)銷策劃部根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并編寫顧客調(diào)查報(bào)告（詳見顧 客滿意度調(diào)查報(bào)告（模板），內(nèi)容必須包括整改計(jì)劃和措施，按規(guī)定程序報(bào)批后（權(quán)責(zé)待 明確，執(zhí)行人可根據(jù)具體情況請(qǐng)示決策）。（4）所有調(diào)查表原件等相關(guān)資料由項(xiàng)目商管營(yíng)銷策劃部保存，事業(yè)部商業(yè)管理部根據(jù)需 要可進(jìn)行核查。事業(yè)部商業(yè)管理部根據(jù)各項(xiàng)目商管上報(bào)的分析報(bào)告，進(jìn)行商管系統(tǒng)內(nèi)的綜合分析， 形成的顧客滿意度分析報(bào)告，經(jīng)各項(xiàng)目商管營(yíng)銷策劃部、總經(jīng)理確認(rèn)后，報(bào)事業(yè)部管理層 審批，發(fā)放至事業(yè)部相關(guān)部門及各項(xiàng)目商管。項(xiàng)目商管相關(guān)部門執(zhí)行整改計(jì)劃，項(xiàng)目商管營(yíng)