商場客戶滿意度管理

1、流程主責(zé)部門：項目商管-營銷策劃部流程協(xié)同部門事業(yè)部-商業(yè)管理部 項目商管-招商運營部修訂記錄1.客戶滿意度管理商戶滿意度調(diào)查項目商管招商運營部每半年至少開展1次商戶滿意度調(diào)查，并在30天內(nèi)完成調(diào)查 報告，報事業(yè)部商業(yè)管理部備案，具體工作及相關(guān)要求如下：（1）商戶滿意度調(diào)查問卷（模板）由事業(yè)部商業(yè)管理部編制，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，下 發(fā)至各項目商管。問卷內(nèi)容包括滿意度測量、忠誠度測量及重點關(guān)注的問題等，項目商管 招商運營部可根據(jù)需要對問卷內(nèi)容進行調(diào)整，并按規(guī)定程序報批后執(zhí)行（權(quán)責(zé)待明確，執(zhí) 行人可根據(jù)具體情況請示決策）。（2）商戶滿意度調(diào)查范圍須覆蓋全部商戶（包括多種經(jīng)營商戶），調(diào)查對象為商戶主要

2、 負責(zé)人或店長。（3）項目商管招商運營部根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，編寫商戶調(diào)查報告（詳見商戶 滿意度調(diào)查報告），內(nèi)容必須包括整改計劃和措施，按規(guī)定程序報批后執(zhí)行（權(quán)責(zé)待明 確，執(zhí)行人可根據(jù)具體情況請示決策）。（4）所有調(diào)查表原件等相關(guān)資料由項目商管招商運營部保存，事業(yè)部商業(yè)管理部根據(jù)需 要可進行核查。事業(yè)部商業(yè)管理部根據(jù)各項目商管上報的分析報告，進行商管系統(tǒng)內(nèi)的綜合分析， 形成的商戶滿意度分析報告，經(jīng)各項目商管招商運營部、總經(jīng)理確認后，報由事業(yè)部管理 層審批，發(fā)放至事業(yè)部相關(guān)部門及各項目商管。項目商管相關(guān)部門執(zhí)行整改計劃，招商運營部跟進協(xié)調(diào)。整改完畢后，由項目商管 招商運營部進行回訪。顧客滿意

3、度調(diào)查項目商管營銷策劃部組織項目商管招商運營部每季度開展一次顧客互動溝通，參與 者應(yīng)從商場隨機邀請，并且選擇不同類型的顧客，以了解顧客需求和對商場經(jīng)營管理的意 見。項目商管營銷策劃部須每半年至少進行1次顧客滿意度調(diào)研，并在30天內(nèi)完成調(diào) 查報告，報事業(yè)部商業(yè)管理部，具體工作及相關(guān)要求如下：（1）顧客滿意度調(diào)查問卷（模板）由事業(yè)部商業(yè)管理部編制，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，下 發(fā)至各項目商管。問卷內(nèi)容包括滿意度測量、忠誠度測量及重點關(guān)注的問題等，項目商管 營銷策劃部可根據(jù)需要對問卷內(nèi)容進行調(diào)整，按規(guī)定程序報批后執(zhí)行（權(quán)責(zé)待明確，執(zhí)行 人可根據(jù)具體情況請示決策）。（2）項目商管營銷策劃部負責(zé)實施顧客調(diào)研工作

4、，招商運營部配合相關(guān)工作，具體如 下：a）每次調(diào)研的有效樣本不低于300份，其中會員樣本不低于20%；b）調(diào)查實施可采用現(xiàn)場調(diào)查或電話調(diào)查的方式，其中，電話調(diào)查主要針對會員。為保證 現(xiàn)場調(diào)查樣本的覆蓋面，應(yīng)在商場的不同區(qū)域設(shè)置2-3個點位，并在不同時間段（如上午、下午） 開展；c）調(diào)查過程中，可采取贈送小禮品等方式，提高顧客參與度。（3）項目商管營銷策劃部根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并編寫顧客調(diào)查報告（詳見顧 客滿意度調(diào)查報告（模板），內(nèi)容必須包括整改計劃和措施，按規(guī)定程序報批后（權(quán)責(zé)待 明確，執(zhí)行人可根據(jù)具體情況請示決策）。（4）所有調(diào)查表原件等相關(guān)資料由項目商管營銷策劃部保存，事業(yè)部商業(yè)管理部根據(jù)需 要可進行核查。事業(yè)部商業(yè)管理部根據(jù)各項目商管上報的分析報告，進行商管系統(tǒng)內(nèi)的綜合分析， 形成的顧客滿意度分析報告，經(jīng)各項目商管營銷策劃部、總經(jīng)理確認后，報事業(yè)部管理層 審批，發(fā)放至事業(yè)部相關(guān)部門及各項目商管。項目商管相關(guān)部門執(zhí)行整改計劃，項目商管營