連鎖門店店長管理實(shí)務(wù)全套ppt課件(完整版)

1、連鎖門店店長管理實(shí)務(wù)(230p完整版）目錄CONTENTS01店長的定位店面布局與陳列貨品管理與配送0203日常營業(yè)活動(dòng)管理04店長的定位01導(dǎo)例這家“新零售首店”連馬云都愛逛，做它的店長是怎樣的體驗(yàn)？店長的定位實(shí)操任務(wù)1.近年來新零售風(fēng)潮下帶動(dòng)許多傳統(tǒng)連鎖企業(yè)都紛紛轉(zhuǎn)型，到底什么是新零售呢？2.新零售風(fēng)潮下的零售門店對(duì)店長的崗位能力提出了哪些新的要求？店長的定位01認(rèn)識(shí)新零售 新零售思維新零售樣本任務(wù)1 新零售大勢觀瀾0203新零售的特征新零售的產(chǎn)生1.前臺(tái)：重構(gòu)人貨場2.中臺(tái)：營銷、市場、流通鏈、生產(chǎn)模式變革3.后臺(tái)新零售知識(shí)框架1.以心為本2.零售二重性3.零售物種大爆發(fā)認(rèn)識(shí)新零售 （一

2、）無界思維（二）網(wǎng)狀思維（四）場景思維（六）數(shù)據(jù)思維（五）定制思維（三）生態(tài)思維新零售思維多維型賦能型智慧型縮微型鋪面代表：盒馬鮮生等鋪面代表：匯通達(dá)、阿里小店、京東便利店等。新零售樣本攀升型鋪面代表：歐尚繽果盒子binguoBox、阿里無人超市“淘咖啡”、天虹WellGO。嵌入型鋪面代表：生鮮傳奇、樂大嘴零食等。鋪面代表：三胞新零售。鋪面代表：華氏大藥房等。01新零售環(huán)境下店長的轉(zhuǎn)型需求任務(wù)2店長角色定位0203新零售環(huán)境下店長人才需求情況優(yōu)秀店長角色定位新零售環(huán)境下店長的轉(zhuǎn)型需求長期以來，零售店一般是以關(guān)注顧客共性需求來確定自己的經(jīng)營策略，我們也會(huì)把顧客按照一些共有的標(biāo)簽，做出一些細(xì)分。既

3、關(guān)注共性需求，又關(guān)注個(gè)性需求傳統(tǒng)零售基本是一種等客上門的零售模式，以往做零售的理念基本都是這樣，選址開店后就是等客上門。既等客上門，更主動(dòng)鏈接顧客傳統(tǒng)的零售商品管理一直是品類管理模式。優(yōu)化傳統(tǒng)的品類管理模式，注重重構(gòu)場景化方案模式當(dāng)前，到家零售已經(jīng)占據(jù)社會(huì)商品零售總額的20以上，并一直在呈快速增長的勢頭。外賣模式更是增速迅猛，17年的增長速度更是達(dá)到了將近70，注冊用戶將近4個(gè)億，今年的外賣總量預(yù)計(jì)將要突破2300億。不只做到店模式，還要做全渠道模式在大數(shù)據(jù)、人工智能、物流等技術(shù)快速發(fā)展的背景下，超市、品牌專賣店等傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)與電商平臺(tái)深度融合，2018年中國不斷涌現(xiàn)出更注重消費(fèi)者體驗(yàn)、集餐飲

4、、購物、娛樂、休閑等跨界消費(fèi)場景于一體的創(chuàng)新模式零售業(yè)態(tài)。2018年6月22日，第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心聯(lián)合淘寶大學(xué)發(fā)布的2018新零售人才發(fā)展白皮書顯示，在新零售發(fā)展的浪潮下，人才的儲(chǔ)備與爭奪已經(jīng)成為第二戰(zhàn)場，但新零售人才缺口逐漸顯現(xiàn)，需求橫跨不同職能與級(jí)別；培訓(xùn)和招聘成為新零售人才戰(zhàn)場關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；數(shù)據(jù)能力成為串聯(lián)新零售培訓(xùn)的核心方向；管理人才招聘需求顯著，復(fù)合能力成為人才核心競爭力。新零售環(huán)境下店長人才需求情況優(yōu)秀店長目前許多店長對(duì)自己的定位并不準(zhǔn)確。店長錯(cuò)誤的角色定位店長處于非常關(guān)鍵的位置，主要有三種作用：承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面。店長的作用優(yōu)秀的店長通常扮演四種角色：高飛鷹、坐山虎、叼肉

5、狼、看門狗。店長正確的自我定位優(yōu)秀店長角色定位對(duì)門店而言，連鎖企業(yè)門店店長是門店的最高負(fù)責(zé)人，是門店的靈魂，提升店面管理效果、提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長等都是店長的職責(zé)。010203有些店長把自己定位為管家，認(rèn)為店里從銷售到團(tuán)隊(duì)，事無巨細(xì)都要自己親力親為。他們每天從早到晚都忙碌于各種瑣碎的小事，因此感覺非常勞累。管家有些店長把自己定位為保姆，除了管理銷售、團(tuán)隊(duì)和店鋪中的事務(wù)之外，還要為不夠成熟的銷售人員進(jìn)行工作甚至生活上的輔導(dǎo)和引導(dǎo)。保姆有些店長把自己定位為掌柜的，即老板不在時(shí)，店長要負(fù)責(zé)管理整個(gè)店面，使店員各司其職。掌柜店長錯(cuò)誤的角色定位店長的作用承上啟下所謂承上，是指接受上級(jí)主管布置的工

6、作任務(wù)；所謂啟下，是指帶領(lǐng)和啟發(fā)團(tuán)隊(duì)成員，保證店面銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、店面日常的運(yùn)作和運(yùn)營的合理化，以及應(yīng)對(duì)顧客或上下級(jí)的突發(fā)事件。承前啟后承點(diǎn)啟面店長既要承接以往的工作，吸取相關(guān)的歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，又要考慮店面未來的發(fā)展，根據(jù)環(huán)境、市場和顧客需求的變化調(diào)整具體的工作方法。第一，讓店鋪“承點(diǎn)啟面”?！包c(diǎn)”是指店長所在的店面，在小范圍之內(nèi)的影響力只是一個(gè)點(diǎn)。第二，讓員工“承點(diǎn)啟面”。“點(diǎn)”是指店面的每一個(gè)員工。第三，讓工作“承點(diǎn)啟面”。店長的作用高飛鷹坐山虎叼肉狼看門狗店長要像一只高飛鷹目標(biāo)明確，樹立、宣傳品牌和文化及價(jià)值觀。擁有看得更遠(yuǎn)的能力。這種能力包含如下三個(gè)方面：統(tǒng)籌管理店鋪的能力宣傳企業(yè)品牌和

7、傳播企業(yè)文化的能力預(yù)見店面業(yè)績未來發(fā)展的能力。店長要像一只坐山虎坐鎮(zhèn)中庭，執(zhí)行“家法”，帶領(lǐng)出合格的團(tuán)隊(duì)。店長必須具備以下兩種影響力：權(quán)力的影響力。非權(quán)力的影響力。店長要像一只看門狗忠于職守，打理店面內(nèi)部雜務(wù)，保證店面的日常運(yùn)營。店長要像一只叼肉狼身先士卒，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)。首先，店長要具備銷售實(shí)力。其次，店長要帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)。店長正確的自我定位01新零售風(fēng)潮下店長素質(zhì)要求任務(wù)3店長崗位技能0203新零售風(fēng)潮下店長及店助崗位職責(zé)新零售風(fēng)潮下店長日常工作流程企業(yè)要轉(zhuǎn)型，店長必須先轉(zhuǎn)型，新零售時(shí)代的店長，至少要培養(yǎng)以下十個(gè)方面的能力和素質(zhì)自身的基本素質(zhì)要好；能組織開展門店會(huì)議；能將門店的銷售目標(biāo)進(jìn)

8、行分解，進(jìn)行業(yè)績管理；能將門店的日常工作方式寫成流程，并進(jìn)行督導(dǎo)；會(huì)做營銷策劃，具備線上線下思維；能為門店帶流量，懂得如何將流量變現(xiàn)；會(huì)做商品運(yùn)營管理；做品類分析和庫存管理；能做財(cái)務(wù)管理；每月要對(duì)門店的盈利進(jìn)行分析，因此，店長還要具備數(shù)據(jù)分析的能力，這也是新零售最具標(biāo)志的特點(diǎn)。新零售風(fēng)潮下店長素質(zhì)要求店長崗位職責(zé)新零售風(fēng)潮下店長及店助崗位職責(zé)職位名稱店長直接上級(jí)區(qū)域督導(dǎo)直接下級(jí)店長助理工作職責(zé)1.店鋪的最高負(fù)責(zé)人，承擔(dān)店鋪的全面管理工作；2.管轄和監(jiān)督店鋪動(dòng)作，以達(dá)成店鋪銷售、店鋪形象、服務(wù)和人員管理的目標(biāo)；3.以身作則，推動(dòng)下屬，培訓(xùn)員工；4.作為店內(nèi)同事與公司之間的溝通橋梁；5.作為公司接

9、待人員與公司外部相關(guān)人員的溝通橋梁；具體工作內(nèi)容1.向上級(jí)負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；2.店鋪員工管理：培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、分工、思想教育，建立一支穩(wěn)定并卓有成效的銷售隊(duì)伍；3.店鋪貨品管理：及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)貨，保證貨品齊全以滿足銷售所需并勤進(jìn)勤銷保持貨品快速流通。組織每月末的商品盤點(diǎn)；4.店鋪賣場管理：及時(shí)調(diào)整賣場，有效運(yùn)用宣傳品，創(chuàng)造合乎公司品牌形象的店鋪環(huán)境、店鋪陳列和氣氛，促進(jìn)銷售；5.店鋪衛(wèi)生管理：保持店鋪內(nèi)外清潔，做到一塵不染；6.店鋪帳務(wù)管理：分析、推動(dòng)店鋪生意，以達(dá)到公司的銷售目標(biāo)和指標(biāo)，并承擔(dān)一定比例的個(gè)人銷售目標(biāo)。保持帳帳相符，帳實(shí)相符，及時(shí)制作各類報(bào)表；7.報(bào)表的遞交：每天填寫日銷售

10、報(bào)表第二天早上10點(diǎn)前必須傳真給公司；周報(bào)在每周一上午傳真到公司；每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫存報(bào)表傳真到公司，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫存情況；8.有效處理突發(fā)事件：客戶投訴、工商行政檢查、居民糾紛等；9.安排員工休息、膳食時(shí)間。入職要求1.1年或以上店長職位管理經(jīng)驗(yàn)；2.熟悉專賣店動(dòng)作的整個(gè)流程，在大型品牌專賣店有管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；3.具有較強(qiáng)管理和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作的能力并能承擔(dān)工作壓力。4.有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；5.具有零售業(yè)的專業(yè)知識(shí)；6.有組織能力、親和力；7.有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神；8.形象健康、年輕活潑；店助崗位職責(zé)新零售風(fēng)潮下店長及店助崗位職責(zé)職位名稱店長助理直接上級(jí)店長直接下

11、級(jí)營業(yè)員工作職責(zé)1.作為店鋪日常運(yùn)作之管理人員及店長的助理；2.必要時(shí)，全權(quán)負(fù)責(zé)店長的店鋪工作；3.協(xié)助店長管轄和監(jiān)督店內(nèi)運(yùn)作，以達(dá)成店鋪銷售、店鋪形象、服務(wù)、人員管理的目標(biāo)；4.以身作則，推動(dòng)下屬，培訓(xùn)員工。具體工作內(nèi)容1.協(xié)助店長工作，包括店鋪的動(dòng)作、顧客服務(wù)、銷售管理、店鋪形象、人員管理、貨品管理和資源管理，具體內(nèi)容請參閱店長工作內(nèi)容；2.執(zhí)行店長的工作安排和批示；3.向店長提出有關(guān)店鋪運(yùn)作的合理性建議；4.承擔(dān)一定比例的個(gè)人銷售目標(biāo)；5.組織與參與貨品盤點(diǎn)；6.顧客抱怨與投訴的處理和匯報(bào)；7.協(xié)助帶領(lǐng)及教導(dǎo)店員，使其達(dá)到公司要求；8.處理一般性的文書和文件工作。9.店長及店助每天早11

12、：00前必須把前一天營業(yè)款存入公司制定帳戶，過夜現(xiàn)金，必須區(qū)分面值、統(tǒng)一張數(shù)、填寫銀行存款單一并放在保險(xiǎn)箱內(nèi)；保險(xiǎn)箱密碼及鑰匙由店長或當(dāng)班店助專人管理，每天晚上結(jié)束營業(yè)當(dāng)班店助或店長必須第一時(shí)間把銷售額匯報(bào)給公司相關(guān)管理人員。入職要求1.在大型品牌專賣店進(jìn)行銷售工作2年以上，有店鋪主管經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；2.熟悉專賣店運(yùn)作流程；3.良好管理和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作能力并能承擔(dān)一定的工作壓力；4.良好的溝通協(xié)調(diào)能力；5.有組織能力、親和力；6.誠實(shí)、有敬業(yè)精神；7.有上進(jìn)心、工作主動(dòng)積極；8.有較強(qiáng)的銷售能力；9.年齡25歲以下。新零售店長每日工作流程新零售風(fēng)潮下店長日常工作流程時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)重點(diǎn)8：00-9：

13、001.晨會(huì)1.作業(yè)主要事項(xiàng)布置2.職工出勤狀況1.出勤，休假，病事假，人員分配，儀容儀表及工作掛牌檢查3.賣場，后場狀況確認(rèn)1.商品陳列，補(bǔ)貨，促銷及清潔狀況檢查 2.后場倉庫檢查（包括選貨驗(yàn)收等）3.收銀員，找零金，備品及收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)的檢查4.昨日營業(yè)狀況確認(rèn)1.營業(yè)額 2.來客數(shù) 3.每客購物平均額 4.每客購物平均品項(xiàng)數(shù)5.售出品種的商品的平均單價(jià) 6.未完成銷售額預(yù)算的商品部門9：00-10：001.開門營業(yè)狀況檢查1.各部門人員，商品，促銷等就緒 2.店門開啟，地面清潔，燈光照明，購物車（籃）等就緒2.各部門作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)1.促銷計(jì)劃 2.商品計(jì)劃 3.出勤計(jì)劃 4.其他10:

14、00-11；001.營業(yè)問題追蹤1.作業(yè)營業(yè)未達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善 2.電腦報(bào)表時(shí)段商品銷售狀況分析，并批示商品有關(guān)部門限期改善2.賣場商品態(tài)勢追蹤1.缺品，欠品確認(rèn)跟蹤 2.重點(diǎn)商品，季節(jié)商品，商品展示與陳列確認(rèn)13:30-15：301.競爭店調(diào)查1.同地段競爭點(diǎn)與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來客數(shù)，收銀臺(tái)，開機(jī)數(shù)，促銷狀況，重點(diǎn)商品）2.部門會(huì)議1.各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng) 2.如何達(dá)到今日之營業(yè)目標(biāo)3.教育訓(xùn)練1.新進(jìn)人員在職訓(xùn)練 2.定期在職訓(xùn)練 3.配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮品包裝）4.文書作業(yè)及各種計(jì)劃，報(bào)告撰寫與準(zhǔn)備1.人員變化，請假，訓(xùn)練，顧客意見等 2.月，周計(jì)劃，營業(yè)會(huì)議內(nèi)容，競爭對(duì)策等16:

15、30-18：301.時(shí)段別，部門別，營業(yè)額確認(rèn)1.后勤人員調(diào)度支援賣場收銀或促銷活動(dòng) 2.收銀臺(tái)開臺(tái)數(shù)，找零金確保正常狀況3.商品齊全及量感化 4.服務(wù)臺(tái)配合促銷廣播 5.人員交接班迅速且不影響對(duì)顧客的服務(wù)18：30-閉店1.指示代理負(fù)責(zé)接班注意事項(xiàng)1.賣場，后場人員，商品清潔衛(wèi)生，促銷等環(huán)境準(zhǔn)備及改善指示店面布局與陳列02導(dǎo)例韓國A大型超市陳列擺放位置不同 銷售相差3-4倍根據(jù)商品擺放位置的不同，商品的銷售量甚至能出現(xiàn)3-4倍的差異。店面布局與陳列賣場入口擺放水果刺激購買欲望填補(bǔ)空位時(shí)，新商品擺于左側(cè)紙尿褲賣場售賣啤酒效果甚佳實(shí)操任務(wù)你認(rèn)為對(duì)于一家超市而言，賣場的布局對(duì)于其在顧客心目中的形象

16、以及銷售業(yè)績有何影響？店面布局與陳列01門店布局形態(tài)門店布局設(shè)計(jì)的原則門店布局的基本類型任務(wù)1 店內(nèi)布局設(shè)計(jì)0203門店布局中磁石點(diǎn)理論的運(yùn)用0405門店通道設(shè)計(jì)門店場地劃分營業(yè)面積倉庫面積附屬面積接觸型商店封閉型商店封閉、環(huán)游型商店接觸、封閉、環(huán)游型商店門店布局的4種形態(tài)門店布局形態(tài)顧客容易進(jìn)入，提高進(jìn)店率原則顧客店內(nèi)停留更久，提高成交率原則顧客走過每一個(gè)區(qū)域，提高通過率原則門店布局設(shè)計(jì)的原則1. 直線式布局2. 島嶼式布局3. 斜角式布局4. 陳列式布局門店布局的基本類型（一）從顧客流動(dòng)路線的角度分析1方格型布局2跑道型布局3自由型布局（二）從柜臺(tái)的擺放角度分析門店布局的基本類型磁石點(diǎn)理論

17、的含義磁石點(diǎn)理論(magnetic theory)是指在門店中最能吸引顧客注意力的地方，配置合適的商品以促進(jìn)銷售，并能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)門店，以提高顧客沖動(dòng)性購買比例。門店布局中磁石點(diǎn)理論的運(yùn)用第三磁石點(diǎn)：端架商品端架通常面對(duì)著出口或主通道貨架端頭，第三磁石點(diǎn)商品，其基本的作用就是要刺激消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。第二磁石點(diǎn)：展示觀感強(qiáng)的商品第二磁石點(diǎn)的商品負(fù)有誘導(dǎo)消費(fèi)者走到門店最里面的任務(wù)。第一磁石點(diǎn)：主力商品第一磁石點(diǎn)位于主通路的兩側(cè)，是消費(fèi)者必經(jīng)之地，指能拉引顧客至內(nèi)部門店的商品，也是商品銷售最主要的地方。主要讓消費(fèi)者在陳列線中間引起注意的位置，這個(gè)位置的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品的方

18、法，對(duì)消費(fèi)者的表達(dá)強(qiáng)烈訴求。第四磁石點(diǎn)：單項(xiàng)商品第五磁石點(diǎn)位于結(jié)算區(qū)(收銀區(qū))域前面的中間門店，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性門店以堆頭為主。第五磁石點(diǎn)：門店堆頭0204030501門店布局中磁石點(diǎn)理論的運(yùn)用磁石點(diǎn)理論的運(yùn)用門店的主通道與副通道門店的通道是指顧客在門店內(nèi)購物行走的路線。通道設(shè)計(jì)的好壞直接影響到顧客能否順利地進(jìn)行購物，影響到門店的商品銷售業(yè)績。門店的通道劃分為主通道與副通道。主通道是誘導(dǎo)顧客行動(dòng)的主線，而副通道是指顧客在店內(nèi)移動(dòng)的支流(支線)門店通道設(shè)計(jì)（1）直線式通道設(shè)計(jì)。（2）回型式通道設(shè)計(jì)。1) 大回型通道。2) 小回型通道。01.直線式通道和回型式通道（1）漫

19、走式。（2）強(qiáng)迫式。（3）引走式。02.門店動(dòng)線的形式門店通道設(shè)計(jì)門店通道設(shè)計(jì)的形式足夠的寬123456筆直平坦少拐角通道上的照明度比門店明亮沒有障礙物門店通道設(shè)計(jì)門店通道設(shè)計(jì)的原則01陳列的定義陳列的原則陳列的方法任務(wù)2 商品陳列設(shè)計(jì)0203陳列的定義所謂商品陳列，商品陳列，以產(chǎn)品為主體，運(yùn)用一定藝術(shù)方法和技巧，借助一定的道具，將產(chǎn)品按銷售者的經(jīng)營思想及要求， 有規(guī)律地?cái)[設(shè)、展示、以方便消費(fèi)者購買，提高銷售效率的重要的宣傳手段，是銷售產(chǎn)品廣告的主要形式。商品陳列設(shè)計(jì)（一）分類陳列原則所謂分類陳列原則，就是按照商品品牌、類別、性能、規(guī)格等歸類陳列。要求“同類集中、兩橫一豎”。即同一小分類中同品

20、牌、同規(guī)格、不同口味橫向陳列；不同品牌，同一規(guī)格的商品橫向陳列；同一品牌，不同規(guī)格、口味、香型縱向陳列。陳列的原則 (二) 關(guān)聯(lián)性原則超市內(nèi)的商品陳列，特別強(qiáng)調(diào)商品之間的關(guān)聯(lián)性。這種關(guān)聯(lián)不是簡單地把服裝鞋帽歸類集中在一個(gè)區(qū)域陳列，而是可以以一個(gè)主題，如“情人節(jié)”、“火鍋節(jié)”等組合商品陳列。要將相關(guān)的商品貨位布置在鄰近位置或?qū)γ嫖恢?，以便顧客相互比較，促進(jìn)連帶購買，如水桶與拖把，DVD機(jī)與影碟，蔬菜、肉禽蛋、調(diào)味品與肉制品等。陳列的原則貼有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客，在使用了POS系統(tǒng)的超級(jí)市場中，一般都不直接在商品上打貼價(jià)格標(biāo)簽，所以必須要做好該商品價(jià)格牌的準(zhǔn)確制作和位置的擺放。每一種商品不

21、能被其他商品擋住視線。貨架下層不易看清的陳列商品，可以傾斜式陳列01.顯而易見對(duì)一些挑選性強(qiáng)、又易臟手的商品，如分割的鮮肉、鮮魚等，應(yīng)該有一個(gè)簡單的前包裝或配有簡單的拿取工具，方便顧客挑選。要使顧客伸手可取到商品，最重要的是要注意商品陳列的高度。02.伸手可取陳列的原則(三) 易見易取原則所謂前進(jìn)陳列，就是要按照先進(jìn)先出(first in first out，F(xiàn)IFO)的原則來補(bǔ)貨。營業(yè)高峰過后，貨架陳列的前層商品被買走，會(huì)使商品凹到貨架的里層，這時(shí)商場營業(yè)員就必須把凹到里層的商品往外移，從后面開始補(bǔ)充陳列商品，這個(gè)動(dòng)作叫作前進(jìn)陳列。01.前進(jìn)陳列所謂梯狀陳列，就是要求商品的排列應(yīng)前低后高，呈

22、現(xiàn)梯狀，使商品陳列既有立體感和豐富感，又不會(huì)使顧客產(chǎn)生被商品壓迫的感覺。02.梯狀陳列陳列的原則(四) 前進(jìn)梯狀原則(五) 縱向陳列原則系列商品的垂直陳列，也叫縱向陳列，不可橫向陳列，兩者關(guān)系不可顛倒。實(shí)踐證明，兩種陳列所帶來的效果是不一樣的?？v向陳列能使系列商品體現(xiàn)出直線式的系列化，使顧客一目了然，系列商品縱向陳列會(huì)使20%80%的商品銷售量提高。陳列的原則(六) 豐滿陳列原則超市的商品做到放滿陳列，可以給顧客一個(gè)商品豐富、品種齊全的直觀印象。同時(shí)，也可以提高貨架的銷售能力和儲(chǔ)存功能，還相應(yīng)地減少了超市的庫存量，加速商品周轉(zhuǎn)速度。陳列的原則（七）二指原則二指原則：商品頂端離貨架上一層層板下端

23、的距離控制在兩指寬,保證商品視覺上豐滿,且方便顧客拿取。陳列的原則（八）一品一簽原則一品一簽原則指的是每一單品陳列的位置就必須有一個(gè)價(jià)簽。貨架商品和風(fēng)幕內(nèi)商品價(jià)簽的位置在商品陳列面的左下角，如圖所示。也有例外，如量陳商品價(jià)簽（POP）的位置在商品的正上方（量陳商品必須有價(jià)簽且明顯易見）；冷船商品價(jià)簽的位置在商品正對(duì)的價(jià)簽放置處。陳列的原則（一）主題陳列法主題陳列法又叫專題陳列法，即在布置商品陳列時(shí)采用各種藝術(shù)手段、宣傳手段、陳列用具，并利用聲音、色彩，突出某一商品。主題陳列可以配合特定的節(jié)日，將這一節(jié)日暢銷品單獨(dú)陳列，在熱鬧的節(jié)日氣氛中，加上熱烈的色彩點(diǎn)綴，突出陳列場所的氣氛，將使這類商品取得

24、良好的銷售效果。陳列的方法（二）整齊陳列法整齊陳列法是將單個(gè)商品整齊地堆積起來的方法，如圖所示。只要按貨架的尺寸確定商品長、寬、高的排面數(shù)，將商品的整齊地排列就可完成。整齊排列法突出了商品的量感，從而給顧客一種刺激的印象，所以整齊陳列的商品是企業(yè)欲大量推銷給顧客的商品、折扣率高的商品或因季節(jié)性需要顧客購買量大、購買頻率高的商品，如夏季的清涼飲料等。陳列的方法 （三）隨機(jī)陳列法隨機(jī)陳列法是將商品隨機(jī)堆積的方法。與整齊陳列法不同，該陳列法只要在確定的貨架上隨易地將商品堆積上去就可，如圖2.24所示。隨機(jī)陳列法所占的陳列作業(yè)時(shí)間很少，這種方法主要是陳列“特價(jià)商品”，它的表現(xiàn)手法是為了給顧客一種“特賣

25、品就是便宜品”的印象。陳列的方法（四）盤式陳列法盤式陳列法即把非透明包裝商品(如整箱的飲料、啤酒、調(diào)味品等)的包裝箱的上部切除(可用斜切方式)，將包裝箱的底部切下來作為商品陳列的托盤，以顯示商品包裝的促銷效果，如圖所示。盤式陳列實(shí)際上是一種整齊陳列的變化陳列法。它表現(xiàn)的也是商品的量感，與整齊陳列不同的是，盤式陳列不是將商品從紙箱中取出來，一個(gè)一個(gè)整齊地堆積上去，甚至是整箱整箱地堆積上去。陳列的方法（五）端頭陳列法所謂端頭是指雙面的中央陳列架的兩頭，在超級(jí)市場中，中央陳列架的兩端是顧客通過流量最大、往返頻率最高的地方，從視角上說，顧客可以從3個(gè)方面看見陳列在這一位置的商品。因此，端頭是商品陳列極

26、佳的黃金位置，是門店內(nèi)最能引起顧客注意力的重要場所，如圖所示。同時(shí)端架還能起到接力棒的作用，吸引和引導(dǎo)顧客按店鋪設(shè)計(jì)安排不停地向前走。引導(dǎo)、提示、訴求可以說是其主要功能，所以端頭一般用來陳列特價(jià)品，或要推薦給顧客的新商品，以及利潤高的商品。陳列的方法（六）島式陳列法在超級(jí)市場的進(jìn)口處、中部或者底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺(tái)，這樣的陳列方法叫作島式陳列法，如圖所示。如果說端頭陳列架使顧客可以從3個(gè)方面觀看的話，那么島式陳列則可以從4個(gè)方向觀看到商品，這就意味著，島式陳列的效果在超市內(nèi)也是相當(dāng)好的。島式陳列的用具一般有冰柜、平臺(tái)或大型的貨柜和網(wǎng)狀貨筐。陳列的方法（七）窄縫陳列法在中央

27、陳列架上撤去幾層隔板，只留下底部的隔板形成一個(gè)窄長的空間進(jìn)行特殊陳列，這各陳列就叫窄縫陳列，如圖所示。窄縫陳列的商品只能是一兩個(gè)單品項(xiàng)商品，它所要表現(xiàn)的是商品的量感，陳列量是平常的45倍。窄縫陳列能打破中央陳列架定位陳列的單調(diào)感，以吸引顧客的注意力。窄縫陳列的商品最好是要介紹給顧客的新商品或利潤高的商品，這樣就能起到較好的促銷效果。陳列的方法（八）懸掛式陳列法將無立體感扁平或細(xì)長型的商品懸掛在固定的或可以轉(zhuǎn)動(dòng)的裝有掛鉤的陳列架上，就叫懸掛式陳列，圖所示。懸掛式陳列能使這些無立體感的商品產(chǎn)生很好的立體感效果，并且能增添其他的特殊陳列方法所沒有的變化。陳列的方法貨品管理與配送03導(dǎo)例盒馬鮮生平價(jià)優(yōu)

28、質(zhì)，供應(yīng)鏈全程透明盒馬鮮生通過自己的全球直采、基地直采渠道，將高檔食材用很平民的價(jià)格呈現(xiàn)給消費(fèi)者。店面布局與陳列強(qiáng)大的全球直采團(tuán)隊(duì)一整套全程追溯體系大量3R、半成品，讓生活更方便實(shí)操任務(wù)天貓小店是如何做到真正意義上的“千店千面”？店面布局與陳列01收貨作業(yè)管理 點(diǎn)貨作業(yè)管理 盤貨作業(yè)管理 任務(wù)1 收貨、點(diǎn)貨、盤貨管理0203（1）誠實(shí)原則（2）一致原則（3）優(yōu)先原則（4）區(qū)域原則（5）安全原則01.收貨作業(yè)的原則（1）驗(yàn)收組組長的工作職責(zé)： 安排驗(yàn)收人員的作業(yè)計(jì)劃。 適當(dāng)安排供應(yīng)商送貨時(shí)間。 進(jìn)貨驗(yàn)收。 存貨管理。 退回品處理。 驗(yàn)收人員管理。 顧客送貨服務(wù)。 傳達(dá)并執(zhí)行總部對(duì)門店的相關(guān)指令和

29、規(guī)定等。02.收貨作業(yè)的責(zé)任（2）驗(yàn)收人員的工作職責(zé)： 整理后場，保持環(huán)境整潔。 將商品按收貨單內(nèi)容注意清點(diǎn)。 按總部的驗(yàn)收辦法驗(yàn)收商品。 驗(yàn)收結(jié)束，再由理貨員確認(rèn)。 廠商退貨必須檢查退貨單。 供應(yīng)商帶回的空箱，必須由驗(yàn)收人員檢查確認(rèn)。 門店員工購物，必須由驗(yàn)收人員檢查確認(rèn)。收貨作業(yè)管理 （一）收貨作業(yè)的原則與責(zé)任（1）編制收貨進(jìn)程表（按天和小時(shí)），同時(shí)按指定的出入口進(jìn)入。（2）將進(jìn)貨單位和貨物排序，驗(yàn)收人員系統(tǒng)有序地驗(yàn)貨。（3）核對(duì)進(jìn)貨單據(jù)與訂貨單上所開列的商品品名、規(guī)格、金額是否相符。（4）核對(duì)進(jìn)貨單據(jù)與實(shí)物是否相符。（5）清點(diǎn)購進(jìn)的每一件商品，即使商品已裝箱密封，如雪碧，也應(yīng)打開所有箱子

30、和盒子以核實(shí)商品的數(shù)量、大小等。如果訂貨單上該商品的數(shù)量在20箱以上，可以抽查6箱。一般開箱檢查率為30%。尤其是對(duì)散箱、破箱，必須進(jìn)行拆包、開箱查驗(yàn)，核點(diǎn)實(shí)數(shù)。（6）對(duì)無生產(chǎn)日期、無生產(chǎn)廠家、無具體地址、無保質(zhì)期、商品標(biāo)準(zhǔn)不符合國家有關(guān)法規(guī)的商品拒收。（7）對(duì)變質(zhì)、損壞、過保質(zhì)期或已接近保質(zhì)期的商品拒收。（8）商品驗(yàn)收合格后方可在進(jìn)貨單據(jù)上簽字、蓋章。（9）發(fā)現(xiàn)短少時(shí)，要求供應(yīng)商出具一個(gè)有供應(yīng)商簽名的補(bǔ)償擔(dān)保。01.收貨作業(yè)規(guī)范02.收貨作業(yè)程序收貨作業(yè)管理 （二）收貨作業(yè)的規(guī)范與程序（1）日常收貨記錄表。（2）收貨清單。（3）每周供貨商差錯(cuò)記錄表。03.收貨作業(yè)規(guī)范01.理貨員沒有特定的服

31、務(wù)空間在柜面服務(wù)中，售貨員的工作重心是接待服務(wù)，通過語言、體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易活動(dòng)。理貨員則是通過理貨活動(dòng)，依靠商品展示與陳列、POP廣告、標(biāo)價(jià)、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準(zhǔn)備以及理貨員的作業(yè)活動(dòng)狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系。這一崗位特性有四點(diǎn)與售貨員相區(qū)別:間接性、規(guī)范性、輔助性和交替性。02.理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境點(diǎn)貨作業(yè)管理 （一）理貨員職業(yè)特性待客作業(yè)包括等待顧客，主動(dòng)接近顧客，傾聽顧客意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項(xiàng)活動(dòng)。01.待客作業(yè)規(guī)范理貨員上崗必須按照門店統(tǒng)一規(guī)定，身著整潔的制服，并佩帶工號(hào)牌；在

32、營業(yè)中，對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并耐心聽清之后，給予具體的回答，并能主動(dòng)使用禮貌用語。02.禮儀服務(wù)規(guī)范收貨作業(yè)管理 （二）理貨員職業(yè)規(guī)范(1) 上班時(shí)間務(wù)必穿著工作服，佩戴工號(hào)牌，維持服裝儀容整潔；(2上班提前5分鐘到達(dá)工作崗位；(3) 服從部門主管的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督；(4) 上班時(shí)間不與他人爭吵，不能打架；(5) 嚴(yán)格遵守休息時(shí)間；(6) 愛護(hù)門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；(7) 價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客；(8) 接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架和商品陳列；(9) 隨時(shí)維護(hù)賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔。03.日常作業(yè)規(guī)范（1）讓顧客在挑選時(shí)有個(gè)干凈環(huán)境，理貨員在巡

33、視時(shí)手中干凈抹布不能離手；（2）做好商品的前進(jìn)陳列，即當(dāng)?shù)谝慌派唐肥鄢龀霈F(xiàn)空格時(shí)，必須將后排商品移到第一排空格處，體現(xiàn)出商品陳列的豐富感。04.商品整理、貨架清潔規(guī)范形象修養(yǎng)品質(zhì)修養(yǎng)意志修養(yǎng)收貨作業(yè)管理 （三）理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)（四）理貨員的主要工作職責(zé)(1) 及時(shí)提出訂貨建議，保證商品種類、數(shù)量豐滿，避免商品的脫節(jié)、滯銷積壓。(2) 認(rèn)真執(zhí)行商品配制表定位陳列規(guī)范，做好商品的貨架陳列、落地陳列及冷柜的陳列。(3) 正確掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，標(biāo)好價(jià)格。(4) 收貨時(shí)應(yīng)該認(rèn)真清點(diǎn)防止短缺、遺漏，查看商品有效期，防止過期商品上架銷售，并及時(shí)對(duì)收貨商品進(jìn)行標(biāo)價(jià)。(5) 搞好貨架與通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生以保證清

34、潔。(6) 服從門店管理人員關(guān)于輪班、工作調(diào)動(dòng)及其他工作的安排。(7) 協(xié)助做好商場安全保衛(wèi)工作，隨時(shí)注意設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，若有異常，立即通知當(dāng)班經(jīng)理。 收貨作業(yè)管理 010203實(shí)物和賬面盤點(diǎn)可分為賬面存貨盤點(diǎn)和實(shí)際存貨盤點(diǎn)。區(qū)域盤點(diǎn)可分為全面盤點(diǎn)和分區(qū)盤點(diǎn)。周期盤點(diǎn)可分為定期和不定期盤點(diǎn)。盤貨作業(yè)管理 （一）盤點(diǎn)方法選擇盤貨作業(yè)管理 （二）盤點(diǎn)組織確立（1）編號(hào)原則。（2）字母說明。（3）對(duì)于有的商品無法標(biāo)示排面號(hào)，要指定專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)。01.盤點(diǎn)配置圖牌面編號(hào)的確定盤點(diǎn)用的表格一般包括盤點(diǎn)表；盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)分配表；小組盤點(diǎn)安排計(jì)劃表；支援組盤點(diǎn)人員安排計(jì)劃表；盤點(diǎn)培訓(xùn)計(jì)劃表5種。02.盤點(diǎn)用表格盤

35、貨作業(yè)管理 （三）盤點(diǎn)配置圖及其表格準(zhǔn)備01新零售模式下進(jìn)貨、補(bǔ)貨的原則進(jìn)貨、補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)操規(guī)范任務(wù)2 進(jìn)貨、補(bǔ)貨管理02（一）將消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位盒馬鮮生被定義為“被線下門店武裝的生鮮電商”。強(qiáng)調(diào)電商的主體性，其交易結(jié)構(gòu)是：坪效=（線上收入+線下收入）/店鋪面積在這個(gè)交易結(jié)構(gòu)下，如果線上收入真能大于線下，它的坪效就有機(jī)會(huì)做到傳統(tǒng)超市的2倍，甚至更高，突破傳統(tǒng)生鮮超市的坪效極限。我們發(fā)現(xiàn)，盒馬鮮生在采購方面堅(jiān)持“原產(chǎn)地直采+本地化直采”的策略，從原產(chǎn)地直接采購，經(jīng)過多道工序的質(zhì)檢，確保商品符合相關(guān)的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，最大限度的減少低質(zhì)商品對(duì)消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)的損害?！霸刂辈伞笔÷粤酥T多中間環(huán)節(jié)，避

36、免了中間商賺取差價(jià)，進(jìn)一步的降低了消費(fèi)者的購物成本，為消費(fèi)者帶來了實(shí)惠。我們可以發(fā)現(xiàn)，在新零售模式下，通過數(shù)據(jù)將線上和線下打通，線下門店主要功能在于增加顧客體驗(yàn)感和即得性，強(qiáng)化品牌認(rèn)知，提高復(fù)購率，進(jìn)貨、補(bǔ)貨工作也要遵循這一基本原則。新零售模式下進(jìn)貨、補(bǔ)貨的原則（二）大數(shù)據(jù)選品小米之家可以優(yōu)先選擇線上被驗(yàn)證過的暢銷產(chǎn)品，如果是新品，則根據(jù)口碑和評(píng)論來觀察，看一下前一周線上的評(píng)論，不好的不上。此外，根據(jù)大數(shù)據(jù)來安排不同地域小米之家門店的選品，并且統(tǒng)一調(diào)度。比如，這款電飯煲在線上賣的時(shí)候，河南的買家特別多，那么河南的小米之家在鋪貨時(shí)，電飯煲一定會(huì)上。另外，這里不好賣的東西，可以在那里賣；線下不好賣

37、的東西，可以在線上賣；甚至反過來，線上不好賣的東西，在線下賣。不如平衡車，很多人沒接觸過，光靠在網(wǎng)上看照片，是比較難下決心買的。但是把平衡車放在線下，用戶可以摸一摸、試一試。發(fā)現(xiàn)這東西挺有趣的，就反而更有可能買。這就是利用了線下的“體驗(yàn)性”優(yōu)勢，真正實(shí)現(xiàn)了線上和線下打通。這種大數(shù)據(jù)帶來的精準(zhǔn)選品、賣暢銷品、賣當(dāng)?shù)刈詈觅u的貨，連鎖門店在進(jìn)貨、補(bǔ)貨的時(shí)候也要依賴大數(shù)據(jù)，可以極大提高用戶的轉(zhuǎn)化率。新零售模式下進(jìn)貨、補(bǔ)貨的原則（一）進(jìn)貨作業(yè)流程進(jìn)貨、補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)操規(guī)范（二）進(jìn)貨作業(yè)應(yīng)該注意的問題(1)嚴(yán)格遵守企業(yè)總部規(guī)定的時(shí)間。(2)先辦退貨再辦進(jìn)貨。(3)驗(yàn)收單、發(fā)票要齊全。(4)商品整理分類要清楚，

38、并進(jìn)行驗(yàn)收。(5)驗(yàn)收后部分商品直接進(jìn)入賣場，部分則存入內(nèi)倉或進(jìn)行深加工后進(jìn)入賣場。進(jìn)貨、補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)操規(guī)范（三）進(jìn)貨作業(yè)有關(guān)的表單（1）進(jìn)貨簽收單，內(nèi)容包括客戶名稱、送貨地點(diǎn)、包裝箱號(hào)等。（2）入庫單，內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、入庫數(shù)量、入庫日期、儲(chǔ)位、經(jīng)手人等。（3）出庫單，內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、出庫數(shù)量、出庫日期、經(jīng)手人等。（四）補(bǔ)貨工作的步驟進(jìn)貨、補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)操規(guī)范（1）根據(jù)商品排面空缺程度，從倉庫或暫存區(qū)（驗(yàn)收區(qū)）依優(yōu)先補(bǔ)貨順序依次將商品疊放在補(bǔ)貨車上，即最先補(bǔ)貨的商品放在最上面（2）根據(jù)商品體積、重量疊放在補(bǔ)貨車上，體積大在下，小在上，重在下，輕在上的原則（3）將整件商品暫放于相對(duì)應(yīng)的貨架通道中間

39、，禁止隨意放置影響顧客購物。01.取貨（1）補(bǔ)貨前必須先清潔貨架（2）補(bǔ)貨優(yōu)先順序如下：端架、促銷區(qū)、收銀結(jié)帳區(qū)、正常貨架（3）當(dāng)要補(bǔ)貨的量不足一箱，而又不影響銷售，且能保證最基本陳列量時(shí)，可先不補(bǔ)滿，將商品前置，整理好排面即可。（4）盡量避免不在營業(yè)高峰期間補(bǔ)貨，要求所有促銷人員在營業(yè)高峰期間都已促銷商品為主要工作。（5）為避免影響先進(jìn)先出原則，應(yīng)避免拉假排面，將陳列面商品往左邊集中，保留右邊空缺，以方便新貨填補(bǔ)。（6）補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)將商品正面面向走道，并將商品前緣拉齊以確保整齊美觀（7）補(bǔ)貨時(shí)若找不到商品或缺貨必須立刻通知大類負(fù)責(zé)人，并在該排面將物價(jià)牌換為此貨暫缺。（8）補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)檢查商品保質(zhì)期是

40、否正常，如發(fā)現(xiàn)接近保質(zhì)期的商品，應(yīng)通知大類負(fù)責(zé)人或全部下架由大類負(fù)責(zé)人決定如何處理 （9）使用斜口籠陳列，如商品數(shù)量不足可使用紙箱墊在后方，以利商品站立陳列（10）補(bǔ)貨應(yīng)注意排面高度、穩(wěn)定度、疊放整齊度、避免造成商品損害，庫存區(qū)商品甚至可能因疏忽掉落造成人員受傷。02.補(bǔ)貨（1）使用美工刀進(jìn)行拆箱（2）在補(bǔ)下一箱時(shí)，先把空箱折平（3）將不要的空箱放在指定位置（4）不要將空箱和垃圾放在一起，以免造成整理上的不便（5）拆箱的包扎帶應(yīng)隨手整理，紙箱上之膠帶不可脫離紙箱，減少臟亂。03.拆箱（四）補(bǔ)貨工作的步驟進(jìn)貨、補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)操規(guī)范（1）不可以用剩余商品隨意改變排面數(shù)（2）補(bǔ)貨后剩余的零散商品，請封箱

41、并使用庫存卡注明品名、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限貼于箱外，放回倉庫，不可堆疊于貨架頂層（3）其他多余的整件商品直接存放在倉庫內(nèi)04.剩余商品的處理 問題商品是指不能正常銷售的商品。 如：受損的、骯臟的、過期的、無條碼的、條碼無法掃描的、凍結(jié)的商品等等。（1）破包商品集中堆放,定期處理。（2）將過保質(zhì)期的商品撤離賣場,并報(bào)告給大類負(fù)責(zé)人。（3）將即將到保質(zhì)期商品（其定義依保質(zhì)期長短來確定）撤離賣場,并報(bào)告大類負(fù)責(zé)人05.問題商品的處理（五）補(bǔ)貨作業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)貨、補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)操規(guī)范（1）準(zhǔn)備購物籃或購物車，將商品從貨架上取下來用抹布擦凈貨架后，將取出的商品放回原處并整理好；（2）擦拭貨架時(shí)應(yīng)從上至下，

42、由內(nèi)到外，先擦板面再擦邊沿；（3）注意貨架的正反兩面、立柱及貨架底層板的清潔衛(wèi)生；（4）不要遺漏貨架內(nèi)層隔網(wǎng)及外面擋欄；（5）對(duì)紙盒包裝及商品標(biāo)簽是紙材料的商品進(jìn)行清潔時(shí)，不要損傷商品表面包裝及商品標(biāo)簽；（6）貨架清潔之后，按商品包裝特性適當(dāng)?shù)貙?duì)其進(jìn)行清潔，并按先進(jìn)先出原則重新陳列在貨架上； （7）責(zé)任人應(yīng)做好責(zé)任區(qū)貨架和商品衛(wèi)生的保持工作。01.貨架及商品作業(yè)要求貨架無積灰、無污痕、用紙巾擦拭1米無明顯塵跡， 商品清潔無灰塵無臟跡。02.貨架及商品作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（五）補(bǔ)貨作業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)貨、補(bǔ)貨作業(yè)實(shí)操規(guī)范（1）每半月刷洗一次、每日清掃四次、拖洗至少一次，若有污漬、雜物的，應(yīng)隨時(shí)清掃、拖洗。 （2）

43、每日清掃四次、拖地至少一次，拖地前應(yīng)先用掃把將地面清掃干凈，然后用濕拖把清潔地面，再用半干拖清潔地面，最后用干拖把將地面徹底清潔干凈；拖地時(shí)必須采取后退式拖地方法。（3）地面刷洗：先用工具掏出貨架底層異物，仔細(xì)清掃各個(gè)死角后，用刷子將地面全面刷洗干凈，然后按上款要求將地面徹底清潔干凈。（4）清潔地面的拖把必須保證干凈，清洗拖把時(shí)必須用雙手在專用水桶中把拖把搓洗干凈，禁止在水池中甩洗拖把或不擰水份而取出。03.地面作業(yè)要求清潔、無異物、無污漬、無積水，用紙巾擦試30CM無明顯灰塵。04.地面作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)01認(rèn)知商品損耗商品損耗的防范商品防損技術(shù)的應(yīng)用任務(wù)3 貨品防損0203（一）商品損耗的概念商品損

44、耗是指門店商品價(jià)值的損失。商品損耗又分為數(shù)量損耗和價(jià)值損耗。數(shù)量損耗是商品在數(shù)量上損失了，如偷盜、破損等；價(jià)值損耗是商品在價(jià)值上損失了，如清倉。數(shù)量損耗與價(jià)值損耗往往同時(shí)發(fā)生，如商品被盜，既有數(shù)量損耗，又有價(jià)值損耗；而降價(jià)、清倉等，商品數(shù)量沒有損耗，但價(jià)值發(fā)生損耗；對(duì)于缺貨，商品數(shù)量上沒有損耗，但因潛在的銷售損失而造成價(jià)值上的損耗。認(rèn)知商品損耗（二）商品損耗的計(jì)算1零售價(jià)法（1）零售價(jià)法的計(jì)算方法。零售價(jià)法以沃爾瑪超市業(yè)態(tài)為代表，目前美國的零售企業(yè)有一半采用這種方法。計(jì)算方法如下：損耗金額實(shí)際盤點(diǎn)庫存賬面庫存實(shí)際盤點(diǎn)庫存為年終盤點(diǎn)時(shí)所有商品的零售價(jià)乘以庫存數(shù)量的總和。賬面庫存期初庫存收貨金額銷

45、售額降價(jià)金額降價(jià)金額（原售價(jià)新售價(jià)）商品現(xiàn)貨數(shù)量公式里的每一項(xiàng)都以零售價(jià)計(jì)算，特別要注意賬面庫存中的降價(jià)金額部分，由于是以零售價(jià)計(jì)算的，因此每個(gè)商品在盤點(diǎn)期間每一次零售價(jià)的變化都需要準(zhǔn)確記錄，這要求在變價(jià)時(shí)要人為地確認(rèn)變價(jià)商品的現(xiàn)貨數(shù)量，如果出錯(cuò)將影響賬面庫存的準(zhǔn)確，從而產(chǎn)生損耗。認(rèn)知商品損耗（二）商品損耗的計(jì)算認(rèn)知商品損耗平時(shí)庫存數(shù)量的調(diào)整不影響賬面庫存，只有在年終盤點(diǎn)和平時(shí)變價(jià)時(shí)需要準(zhǔn)確點(diǎn)數(shù)，這樣平時(shí)修正庫存不會(huì)產(chǎn)生損耗，員工敢于調(diào)整庫存，可以保證庫存準(zhǔn)確，有助于訂貨的準(zhǔn)確。大盤點(diǎn)一年盤一次即可。對(duì)于零售價(jià)經(jīng)常變動(dòng)的折扣店，可以隨時(shí)掌握變價(jià)金額，便于控制毛利。（2）零售價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)每一次變價(jià)

46、都需要計(jì)數(shù)，如果員工責(zé)任心不強(qiáng)，就會(huì)產(chǎn)生大量的賬面損耗。盤點(diǎn)結(jié)果損耗只能分析到部門，不易精確到單品，不利于損耗原因的查找和調(diào)查。損耗率要比成本價(jià)法的損耗率偏高。（3）零售價(jià)法的缺點(diǎn)（二）商品損耗的計(jì)算2成本價(jià)法（1）成本價(jià)法的計(jì)算方法。成本價(jià)法以沃爾瑪山姆會(huì)員店業(yè)態(tài)為代表，也是絕大部分國內(nèi)零售企業(yè)采用的方法。計(jì)算方法如下：損耗金額實(shí)際盤點(diǎn)庫存賬面庫存實(shí)際盤點(diǎn)庫存為年終盤點(diǎn)時(shí)所有商品的成本價(jià)乘以庫存數(shù)量的總和：賬面庫存期初庫存收貨成本銷售額成本公式里的每一項(xiàng)都以成本價(jià)計(jì)算，商品的庫存數(shù)量和賬面庫存一一對(duì)應(yīng)，每一次庫存的調(diào)整都會(huì)改變賬面庫存，改變庫存的途徑通常有庫存調(diào)整和報(bào)損調(diào)整兩種。成本法的關(guān)鍵

47、是平時(shí)要周期性盤點(diǎn)，并調(diào)整庫存，累積損耗，再加上年終盤點(diǎn)時(shí)的庫存差異，即為全年的損耗。以上只是不明原因的損耗，如果企業(yè)規(guī)定需要加上報(bào)損金額，還要把這部分加上。認(rèn)知商品損耗（二）商品損耗的計(jì)算認(rèn)知商品損耗損耗分析可以精確到單品，便于損耗原因的查找和調(diào)查。損耗率要比零售價(jià)法的損耗率偏低。（2）成本法的優(yōu)點(diǎn)平時(shí)每一次調(diào)整庫存都影響賬面庫存，員工不敢輕易做庫存調(diào)整，不利于庫存維護(hù)，影響訂貨的準(zhǔn)確。對(duì)于幾萬種SKU（庫存量單位）的商場，平時(shí)周期盤點(diǎn)是一個(gè)巨大的工程，影響效率。（3）成本法的缺點(diǎn)（二）商品損耗的計(jì)算3損耗率的計(jì)算損耗率應(yīng)該作為零售企業(yè)的一個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)，它受到不同地區(qū)和業(yè)態(tài)的影響，一般控制在5

48、，但據(jù)美國全球零售盜竊晴雨表2010的統(tǒng)計(jì)，全球零售業(yè)平均損耗為1.36%，損耗額超過1073億美元，遠(yuǎn)高于理論控制的水平。因此，如何有效地降低損耗率，是全球零售業(yè)共同要解決的一個(gè)難題。損耗率的計(jì)算方法如下：損耗率損耗金額/盤點(diǎn)商品的銷售額100%對(duì)于零售價(jià)法，分子以零售價(jià)計(jì)算；對(duì)于成本價(jià)法，分子以成本價(jià)計(jì)算。而分母的銷售額都以零售價(jià)計(jì)算。需要注意的是，準(zhǔn)確地講，銷售額應(yīng)該僅是由盤點(diǎn)的商品產(chǎn)生的，不應(yīng)該包括生鮮分區(qū)，聯(lián)營商品的銷售額，才能反映企業(yè)營運(yùn)的真實(shí)水平。 認(rèn)知商品損耗（一）門店防損組織架構(gòu)1基本架構(gòu)一般來說，門店的防損組織結(jié)構(gòu)由防損部經(jīng)理、防損部主管、防損領(lǐng)班、保安人員、稽核人員、反扒

49、人員、監(jiān)控人員、機(jī)動(dòng)人員組成。商品損耗的防范（一）門店防損組織架構(gòu)2架構(gòu)簡介（1）防損人員：按照需求設(shè)置定點(diǎn)工作崗位，負(fù)責(zé)對(duì)自營商鋪所有人員、商品進(jìn)行監(jiān)督檢查、負(fù)責(zé)維持店內(nèi)的治安環(huán)境、店內(nèi)突發(fā)事件的處理。（2）稽核人員：負(fù)責(zé)收銀錢，稽核出入口的檢查工作和防盜系統(tǒng)的測試及警報(bào)處理，并協(xié)助商鋪出入貨的確認(rèn)，護(hù)銀工作。（3）反扒人員：負(fù)責(zé)在營業(yè)期間不定期地巡視商鋪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)出現(xiàn)的內(nèi)盜、外盜現(xiàn)象并進(jìn)行處理。（4）監(jiān)控人員（在監(jiān)控中心工作）：負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)和管理，在營業(yè)時(shí)間通過監(jiān)控設(shè)備查看所有布控點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，營業(yè)結(jié)束后負(fù)責(zé)開啟自動(dòng)報(bào)警裝置。（5）機(jī)動(dòng)人員：檢查各店鋪高端價(jià)、易丟失

50、商品的日盤，找出高損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，配合各崗位工作，按需進(jìn)行頂崗。商品損耗的防范（二）商品損耗的分類1.員工作業(yè)錯(cuò)誤造成的損耗（1）收銀員的行為不當(dāng)造成的損耗（如收銀員收付款錯(cuò)誤、調(diào)價(jià)未輸入、脫機(jī)銷售出現(xiàn)問題）。（2）收貨時(shí)驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗（如商品名稱、數(shù)量、價(jià)格、重量等出現(xiàn)錯(cuò)誤）。（3）由于作業(yè)手續(xù)上的不當(dāng)造成的損耗（如退貨不及時(shí)、自行采購商品未按要求驗(yàn)收）。（4）商品管理不當(dāng)所造成的損耗（如運(yùn)輸途中商品受損、儲(chǔ)存過程中發(fā)生商品霉變、商品有效期管理不善、生鮮處理不當(dāng)、變價(jià)計(jì)數(shù)不準(zhǔn)確、盤點(diǎn)不當(dāng)?shù)龋?.顧客行為不當(dāng)造成的損耗（1）顧客的不當(dāng)退貨。（2）顧客（特別是兒童）在購物過程中將商品

51、污損、破壞，無法銷售。3.偷盜造成的損耗（1）員工偷竊.（2）顧客偷竊。商品損耗的防范（二）商品損耗的分類4.供應(yīng)商欺詐造成的損耗（1）供應(yīng)商將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。（2）以次充好，以少充多。供應(yīng)商送貨商品的數(shù)量、質(zhì)量、重量的作弊行為。供應(yīng)商將不合格商品、過期商品或低于采購標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的商品冒充合格產(chǎn)品，造成收貨數(shù)量（重量）少于送貨數(shù)量（重量），收貨質(zhì)量低于采購標(biāo)準(zhǔn)。（3）供應(yīng)商私自丟棄應(yīng)屬于退貨且未辦理手續(xù)的商品，從而減少退貨數(shù)量，如生鮮食品等。（4）李代桃僵。（5）釜底抽薪。（6）順手牽羊。供應(yīng)商未經(jīng)檢查即移動(dòng)空箱子或容器，這可能使供應(yīng)商將商品放在箱內(nèi)帶走。（7）場外交易：供應(yīng)

52、商（包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員）有意將本應(yīng)在門店實(shí)現(xiàn)的銷售，秘密地在門店以外的地點(diǎn)銷售。（8）隱瞞銷售：供應(yīng)商（包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員）有意將在門店實(shí)現(xiàn)的銷售收入隱瞞，短報(bào)或不報(bào)營業(yè)款。商品損耗的防范（二）商品損耗的分類5.意外事故造成的損耗（1）由于管理不善造成的火災(zāi)、營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電、設(shè)備故障等。（2）惡劣天氣：指臺(tái)風(fēng)、暴雨、高溫等天氣。（3）客觀意外：如搶劫、詐騙、騷亂、游行示威、爆炸物等。（4）人身意外：如員工/顧客的意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。商品損耗的防范（一）閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)1閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)簡介閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)是門店安全技術(shù)防范體系中的一個(gè)重要組成部分，是一種先進(jìn)的、防范能

53、力極強(qiáng)的綜合系統(tǒng)，它可以通過遙控?cái)z像機(jī)及其輔助設(shè)備（鏡頭、云臺(tái)等）直接觀看被監(jiān)視場所的一切情況，可以把被監(jiān)視場所的情況一目了然。同時(shí)，電視監(jiān)控系統(tǒng)還可以與防盜報(bào)警系統(tǒng)等其他安全技術(shù)防范體系聯(lián)動(dòng)運(yùn)行，使門店安全防范能力得到整體的提高。商品防損技術(shù)的應(yīng)用（一）閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)2閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的組成和工作原理閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)由攝像前端裝置，包括各類攝像機(jī)、定焦或變焦變倍鏡頭、實(shí)現(xiàn)攝像機(jī)上下左右運(yùn)動(dòng)及旋轉(zhuǎn)的云臺(tái)、保護(hù)攝像機(jī)及鏡頭的保護(hù)罩、接收并執(zhí)行主機(jī)命令的解碼器，以及數(shù)碼錄像監(jiān)控系統(tǒng)等部分組成。工作原理：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)是利用系統(tǒng)前端音/視頻采集設(shè)備（如攝像機(jī)等）采集的音/視頻信號(hào)，通過同軸電纜等

54、傳輸媒質(zhì)，傳至中央控制室監(jiān)控主機(jī)集中監(jiān)控、管理，從而有效達(dá)到監(jiān)控目的的電子系統(tǒng)。商品防損技術(shù)的應(yīng)用（一）閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 3監(jiān)控點(diǎn)的位置設(shè)計(jì)（1）賣場的出入口、員工通道、自動(dòng)扶梯口。（2）停車場的主要通道和出入口。（3）顧客服務(wù)臺(tái)（帶錄音功能）存包處。（4）押款通道、交款處、收銀臺(tái)和金庫區(qū)域。（5）高值、易盜商品區(qū)域。（6）賣場內(nèi)視覺死角區(qū)域。（7）賣場內(nèi)部的主要通道區(qū)域（可采用云臺(tái)攝像機(jī)）。（8）收貨和倉庫區(qū)域。（9）防損辦公室（帶錄音功能）。商品防損技術(shù)的應(yīng)用（二）報(bào)警系統(tǒng)1報(bào)警系統(tǒng)的組成簡單的報(bào)警系統(tǒng)由前端探測器、中間傳輸部分和報(bào)警主機(jī)組成。門店報(bào)警系統(tǒng)由紅外報(bào)警系統(tǒng)和門磁報(bào)警系統(tǒng)組成。

55、主要包括前端的紅外報(bào)警探測器及門磁探測器及后端的紅外報(bào)警監(jiān)控主機(jī)。2報(bào)警系統(tǒng)的原理（1）紅外報(bào)警系統(tǒng)主機(jī)的工作原理是利用前端的傳感器設(shè)備（如紅外探測器、門磁傳感器等）來完成相關(guān)區(qū)域的設(shè)防工作，從而有效控制了相關(guān)區(qū)域的安全。（2）紅外探測器的工作原理：探測人體所發(fā)出的固有紅外波長（通常為10微米，安裝在4米高時(shí)有效探測面為4.57米），當(dāng)有此波長物體進(jìn)入設(shè)防區(qū)域時(shí)，探測器向主機(jī)發(fā)出信號(hào)，主機(jī)報(bào)警。（3）門磁探測器的工作原理：當(dāng)門關(guān)閉時(shí)，門磁狀態(tài)處于常閉狀態(tài)，當(dāng)門打開后，門磁狀態(tài)改變?yōu)槌ｉ_狀態(tài)，探測器向主機(jī)發(fā)出信號(hào)，主機(jī)報(bào)警。商品防損技術(shù)的應(yīng)用（二）報(bào)警系統(tǒng)3報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)置整個(gè)賣場是封閉的，所有對(duì)

56、外的門包括緊急出口門都應(yīng)安裝門磁探測器，根據(jù)門的出入性特點(diǎn)將賣場的防區(qū)設(shè)為即時(shí)防區(qū)和24小時(shí)防區(qū)。例如，緊急出口門屬于24小時(shí)防區(qū)，需永久設(shè)防；收貨門和出入口屬于即時(shí)防區(qū)，可根據(jù)進(jìn)出需要進(jìn)行撤防和設(shè)防。緊急出口門同時(shí)需要安裝DETEX類型的特爆鎖，推開會(huì)發(fā)出報(bào)警聲音，同時(shí)門磁探測器報(bào)警，實(shí)現(xiàn)雙保險(xiǎn)。紅外探測器可安裝在金庫、員工通道、入口和出口等沒有門磁探測器的位置，子夜間賣場無人時(shí)設(shè)防，紅外探測器報(bào)警不宜安裝過多的防止誤報(bào)。商品防損技術(shù)的應(yīng)用（三）無線射頻識(shí)別技術(shù)1無線射頻識(shí)別技術(shù)簡介無線射頻識(shí)別技術(shù)是Radio Frequency Identification的縮寫，簡稱RFID，俗稱電子標(biāo)

57、簽（E-Tag），是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它通過射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識(shí)別工作無須人工干預(yù)，操作快捷方便。 2系統(tǒng)工作原理（1）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。RFID貨品防盜系統(tǒng)主要包括RFID標(biāo)簽初始化、柜臺(tái)管理、進(jìn)出門區(qū)域報(bào)警管理三部分。商品防損技術(shù)的應(yīng)用（三）無線射頻識(shí)別技術(shù) 2系統(tǒng)工作原理及特點(diǎn) （1）系統(tǒng)工作原理。 RFID貨品防盜管理系統(tǒng)融射頻識(shí)別技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)為一體。首先在每一個(gè)貴重貨品上貼一張射頻標(biāo)簽（又稱電子標(biāo)簽或智能標(biāo)簽），它是由IC芯片和無線通信天線組成的一種超微型的小標(biāo)簽。RFID標(biāo)簽初始化：對(duì)商品進(jìn)行貼標(biāo)，標(biāo)簽內(nèi)包含了商品的詳細(xì)信息，如生產(chǎn)日期

58、、產(chǎn)地、品牌、顏色、大小、狀態(tài)（出售或未出售）入庫時(shí)間等。柜臺(tái)管理：對(duì)商品的標(biāo)簽進(jìn)行注銷操作。進(jìn)出門區(qū)域報(bào)警管理：對(duì)商品的進(jìn)出重要區(qū)域進(jìn)行智能化監(jiān)控管理，當(dāng)非法攜帶商品時(shí)系統(tǒng)將即時(shí)報(bào)警。（2）系統(tǒng)特點(diǎn) 自動(dòng)化監(jiān)控可遠(yuǎn)距離監(jiān)控天線范圍內(nèi)的所有標(biāo)簽，天線對(duì)不同處理方式后的貨品采取不同操作，對(duì)非法帶出安全區(qū)的貨品啟動(dòng)報(bào)警功能，全過程無須人工操作。遠(yuǎn)距離數(shù)據(jù)的讀寫RFID讀寫器可遠(yuǎn)距離讀寫標(biāo)簽信息，且可一次處理多個(gè)標(biāo)簽，并可以將貨品狀態(tài)寫入標(biāo)簽，供不同區(qū)域的天線產(chǎn)生相應(yīng)操作。柜臺(tái)銷售自動(dòng)化使用電子標(biāo)簽可以實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)銷售、退貨、柜臺(tái)存貨、盤點(diǎn)、收款等銷售自動(dòng)化作業(yè)的功能。商品防損技術(shù)的應(yīng)用01極速物流帶來

59、極致體驗(yàn)精準(zhǔn)送達(dá)帶來精致體驗(yàn)任務(wù)4 配送模式選擇、配送流程管理 02一、極速物流帶來極致體驗(yàn)盒馬鮮生武漢首店即將在武昌泛悅匯KA街開業(yè)，地鐵4號(hào)線復(fù)興路站下車就能到。在黃鶴樓、武昌火車站、武漢大學(xué)人民醫(yī)院、武漢三院、紫陽公園、新首義廣場下單，都可以享受盒馬最快30分鐘免費(fèi)配送服務(wù)。作為新零售標(biāo)桿，盒馬自成立以來一路狂奔，從生鮮切入，以一套新玩法開疆拓土。按照侯毅的說法，盒馬的核心競爭力是去中心化、分布式的物流體系，跟以往比，這套網(wǎng)絡(luò)不是細(xì)節(jié)上的優(yōu)化調(diào)整，而是完全不同的架構(gòu)。從整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上看，分為三層，即供應(yīng)商配送中心客戶。配送模式選擇、配送流程管理二、精準(zhǔn)送達(dá)帶來精致體驗(yàn)國美通過對(duì)消費(fèi)者購物需求

60、的分析，進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)體系，承諾實(shí)施“一日三達(dá)、精準(zhǔn)配送、送裝同步”，具體而言，“一日三達(dá)”服務(wù)包含上午、下午和晚間三個(gè)時(shí)間段，將選擇權(quán)交予消費(fèi)者。同時(shí)有別于傳統(tǒng)的送達(dá)服務(wù)，在一日三達(dá)的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的自主意愿，進(jìn)一步選擇精準(zhǔn)時(shí)間段，由消費(fèi)者選擇送達(dá)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)配送。配送模式選擇、配送流程管理日常營業(yè)活動(dòng)管理04導(dǎo)例新零售 零售行業(yè)的新變革與新機(jī)遇實(shí)體零售邁向新零售運(yùn)營階段后發(fā)生的變化，我們可以從形式和內(nèi)容兩個(gè)角度上來研究。形式發(fā)生的變化相對(duì)容易了解，這種變化主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：O2O、體驗(yàn)式消費(fèi)及提供增值服務(wù)。而內(nèi)涵的變化則相對(duì)復(fù)雜，這種變化同樣體現(xiàn)在三個(gè)方面：日常營業(yè)活動(dòng)管理企業(yè)管理者