案例分析題匯總

1、辦公室管理案例分析題04 年 1 月)1 某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最

2、后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推揉揉，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；(3)對(duì)提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；(5

3、)對(duì)言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。2東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判， 古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一

4、撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能 ! ”小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系 ?小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的 ?(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影

5、響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(6) 小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。( 05 年 1 月)3某年3 月 5 日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3 月 5 日至 3 月 12 日，預(yù)定 12 日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，

6、其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于 3 月 12 日下午的研討會(huì)， 小王想， 總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)， 12 日他正好回來，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她

7、把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到， 告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；(3)12 日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員) ，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；

8、(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒有訂購的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時(shí)， 要先打印一份清單， 注明收到的日期， 請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。4請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；(2)東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；(3)東方學(xué)院 2003年招生工作計(jì)劃；(4)東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；(5)市教委關(guān)于東方學(xué)院 2003年招生工作的批復(fù)；(6)東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)

9、東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；(9)東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10)東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；(11)東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；東方學(xué)院 2003 年度工作總結(jié)。案卷一：市教委關(guān)于 2003 年招生工作的通知；4東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；5.市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)、/乙-案卷二：2東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；6東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；7東方學(xué)1 憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知；8東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任

10、調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知案卷三：3東方學(xué)院2003 年招生工作計(jì)劃；12東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)案卷四：9東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；10東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告( 05 年 7 月)5. 公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9： 00 到 11： 00 召開銷售員會(huì)議，需要小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少個(gè)銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小

11、舊忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午， 經(jīng)理問她會(huì)議通知了沒有， 她才在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?： 30 左右，有 2 個(gè)銷售員到了辦公室，但會(huì)議里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了。 9： 00 左右有 6 個(gè)銷售又來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在 10： 00 見面。到了 10點(diǎn)，只剩下4 位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)實(shí)了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12 位銷售員，事后去問另外4 位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。請(qǐng)問：小劉究竟錯(cuò)在哪里？

12、正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ （ 1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（ 2）打印好書面通知；（ 3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每一個(gè)人；（ 4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（ 5）通知上應(yīng)會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；（ 6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備；（ 7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。（ 06 年 1 月）6.為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)， 局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己

13、不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：會(huì)議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于 4 月 2 日上午 9 時(shí)在局辦公樓會(huì)議室召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)權(quán)的意思。問題一：小萬錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會(huì)議通知？過了幾天，局里召開傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽完報(bào)告后，進(jìn)入小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了庥煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對(duì)也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表

14、和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂。問題二： 作為大會(huì)組織者， 小萬錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況， 他應(yīng)采取什么措施？問題一：會(huì)議通知缺少主題（議題），時(shí)間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，請(qǐng)哪些人出席不明確， 發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上， 可進(jìn)行說明解釋。 如本人不在， 應(yīng)請(qǐng)代收人 （或秘書）簽字，打電話確認(rèn)是否出席。問題二：會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。小萬沒有認(rèn)真校對(duì)材料，最后也沒能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊，耳語了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來

15、小組劃分展開了討論。7皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患?，總?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利?！崩铥愐贿呎f

16、，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過了約定時(shí)間，還不見代表團(tuán)的影子。后來德國某公司長駐中國的代表打來電話說：“代表團(tuán)已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十。”皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？問題：（ 1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？（ 2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所

17、欲言？（ 3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（ 4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密工作？1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍抓住了機(jī)會(huì)，得到了這筆生意。（ 1 分）2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對(duì)手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（ 2 分）3）企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。（ 3 分）4）應(yīng)做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電

18、腦設(shè)置密碼等。（ 4 分）06 年 7 月）8. 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者就把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所以的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅： ”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)上司把

19、寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說明正確的做法。1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽名。3）首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。4）不能呆板回信地址剪掉。5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。6）誤拆了信，應(yīng)在信封上注明“誤拆” ，并寫上自己姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能

20、混淆。8）打印寄往美國的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。9 文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后， 又遇到了負(fù)責(zé)宣傳 的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦 ?小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地

21、；兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示， 如果張通情達(dá)理， 小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；如果不能求得諒解時(shí)， 小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討， 再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。( 07 年 1 月)新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月，陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字。電話

22、鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下：來電者； “是利達(dá)公司嗎？ ”陳小姐： “是。 ”來電者： “你們經(jīng)理在嗎 ?”陳小姐： “不在。 ” TOC o 1-5 h z 采電者； “你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐： “是。 ”來電者： “你們的塑膠手套多少錢 打?”陳小姐： “1 8 美元 ”來電者： “1 6 美元一打行不行?陳小姐： “對(duì)不起，不行的。 ”說完， “啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意， 以 1 4 美元一打賣出了 100 萬打。 陳小姐突口而出： “啊呀， 上星期有人問 1 6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1

23、8 ，就說不行的。 ”上司當(dāng)即臉色一變說： “你被解雇了 ”陳小姐哭喪著臉說： “為什么?”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。 ”陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)? TOC o 1-5 h z 該問的沒有問 (指對(duì)方情況，手套的需要量) ；該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼) ；該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào)) ；不該說的卻說了 (價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示) ；不懂得保護(hù)自己 （ 即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地） ；電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。（ 07 年

24、7 月）11.文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對(duì)方是個(gè)推銷員，但仍然很熱情的請(qǐng)坐、端茶，然后問道： “您是否和李總約在上午見面？”對(duì)方回答：“如果方便，我希望很快見到李總?！毙『靼琢耍隙]有約會(huì)。即便是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約見時(shí)間?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時(shí)間，可以嗎？”錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么

25、向李總匯報(bào)您的情況？”經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，小胡當(dāng)然不能“直言相告”。“錢先生，真對(duì)不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進(jìn)去打斷，您看已近中午，怕要耽誤您太多的時(shí)間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊(cè)，本市工商名錄上再登當(dāng)然對(duì)本公司也有益，具體事項(xiàng)，我一定請(qǐng)示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！”“好，好

26、?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅?！傲硗?，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司著呢感要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作”“好，好?！卞X先生的口氣變得和緩了?！板X先生，這資料您是否可以多留幾份給我，盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太合適，但周末的同行聯(lián)宜會(huì)上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時(shí)的微笑是真誠的謝意，因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒有完成任務(wù)的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。問題：小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？小胡的做法是否正確？有沒有不妥之處？小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢

27、經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？秘書對(duì)來到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？（ 1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言。（ 2）正確。接待技巧符合文員要求。（ 3）文員對(duì)待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應(yīng) 禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作。（ 4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。（ 08 年 1 月）12、波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心如開大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒

28、有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開時(shí)間是8 月 9 日上午十點(diǎn)整，而資料放時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在 9 日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。 9 日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來賓陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷；“怎么這

29、個(gè) 地方連停車場(chǎng)也沒有”問題：（ 1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（ 2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（ 3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？1）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦？3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程；4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）；6）召開大會(huì)型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；7）租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、

30、停車場(chǎng)等;8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案） 。13、小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先

31、伸手；2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？”3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。（ 08 年 7 月）14請(qǐng)將下列文件分別組成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：1）利華公司 2003 年 2 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；2）利華公司2003 年銷售計(jì)劃；3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；5）利華公司4 月份經(jīng)理會(huì)議記

32、錄；6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；8）利華公司2003 年 6 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；10）利華公司2003年 8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。案卷一：（1）利華公司2003年 2 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 5）利華公司4 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 8）利華公司2003 年 6 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（10）利華公司2003年 8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄、/乙-案卷二：（ 2）利華公司2003 年銷售計(jì)劃；（ 12）利華公司2003年銷售

33、工作總結(jié)。標(biāo)題：利華公司2003年工作計(jì)劃、總結(jié)案卷三：3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)檢查、稅務(wù)自查的通知；案卷四：4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要09 年 1 月）15.新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)。考慮到小馬剛到單位不久， 5 囑咐小馬多客人一定

34、要熱情、 大方， 禮貌方面更應(yīng)多加注意， 小馬一一記在心里。 見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著 “歡迎、歡迎” ，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接拿行李的手，小馬才慌忙與之相握，并執(zhí)意要幫對(duì)方拿行李。車到旁邊，順勢(shì)將行李放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說： “坐在這里視野好，可以看看沿途風(fēng)光。 ”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關(guān)切地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小馬有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么 你認(rèn)為小馬在禮儀方面

35、有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎么做才是正確的？1）握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主任先伸手；?（ 2）替客人拿行李應(yīng)應(yīng)征求同意，再行動(dòng)，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；?（ 3）乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；?（ 4）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等式不合適的話題；?（ 5）應(yīng)該和客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。公司原定于 12 月 25 日 18： 00 借一娛樂總會(huì)召開公司兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬要求有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和佳賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在 16： 00 趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)

36、訂點(diǎn)的能容納50 人的大包房已為B 公司占用。經(jīng)詢問，當(dāng)初A 公司預(yù)訂時(shí)，B 公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總會(huì)變更預(yù)訂時(shí)間，滿意最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說：“若 B 公司換了時(shí)間，則包房由 A 公司用，不用再通知了”，事后由于總會(huì)工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知 A 公司。結(jié)果 A 公司與娛樂總會(huì)的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突， 造成來參加活動(dòng)的 50多人滯留大堂2 個(gè)多小時(shí)，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)觯蠹覓吲d而歸。為什么 A 公司慶祝活動(dòng)未取得預(yù)期效果？如果你是A 公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)？如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？

37、A 公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對(duì)預(yù)定的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒有取得預(yù)期效果。（ 2）應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。（ 3）由專人負(fù)責(zé)預(yù)定，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂總會(huì)負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒?dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。（ 4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和佳賓應(yīng)由公司派車接送。（ 5）在活動(dòng)開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。（ 6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時(shí)間。（ 7）應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。（ 8）可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。（ 9）有必要的

38、話，可向娛樂總會(huì)進(jìn)行索賠。（09 年 7 月 1 題同0607）17、請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（ 1）方舟利亞公司 2008 年 2 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 2）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（ 3）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（ 4）方舟利亞公司2008 年銷售計(jì)劃；（ 5）方舟利亞公司2008 年 4 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 6）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（ 7）澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（ 8）方舟利亞公司2008 年 6 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 9）方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會(huì)談紀(jì)要；（ 10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的

39、通知；（ 11）方舟利亞公司2008 年 8 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 12）方舟利亞公司2008 年銷售工作總結(jié)；參考答案：案卷一：方舟利亞公司方舟利亞公司方舟利亞公司方舟利亞公司案卷二：（ 4）2008年 2 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；2008年 4 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；2008年 6 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；2008年 8 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；2008年銷售計(jì)劃；（ 12）方舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)；標(biāo)題：方舟利亞公司2008年銷售工作計(jì)劃、總結(jié)案卷三：（3）市物價(jià)關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（ 6）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（ 10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知：標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)

40、、稅務(wù)自查的通知案卷四：（ 2）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（ 7）澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（ 9）方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會(huì)談紀(jì)要；標(biāo)題：方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)談紀(jì)要（10年 1 月 2題同 0901）18、請(qǐng)看如下案例：上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后， 技術(shù)員始終找不出冰

41、箱爆炸的原因。 細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報(bào)。副廠長和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和之保密條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯?huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會(huì)，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承辦了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏晚燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？參考答案：? 信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋。? 有些事涉及