基于結(jié)構(gòu)方程的患者感知服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量、患者滿意

1、基于結(jié)構(gòu)方程的患者感知服務(wù)態(tài)度與患者滿意及其行為意向關(guān)系研究修燕1,2 李丞2 吳文華2 張拓紅11北京大學醫(yī)學部公共衛(wèi)生學院，100039；*為通訊作者2新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院 烏魯木齊 830000【摘要】：目的 基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）推斷患者感知服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意及行為意向間的關(guān)系。方法 通過6家醫(yī)院706位門診和住院患者問卷調(diào)查，結(jié)合美國顧客滿意指數(shù)模型及專業(yè)文獻，建立初始模型，通過SEM擬合，獲得患者感知服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、感知價值、患者滿意及行為意向之間的關(guān)系。結(jié)果 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意是患者行為意向的原因變量；服務(wù)態(tài)度與患者滿意、感知價值與行為意向呈間接相

2、關(guān)。結(jié)論 患者感知服務(wù)態(tài)度直接影響患者行為意向?；颊邼M意及行為意向之間存在直接或間接效應(yīng)?！娟P(guān)鍵詞】 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量 患者滿意 行為意向 結(jié)構(gòu)方程模型Relationship among patients perceived service attitude、patient satisfaction and behavioral intentions through structural equation modelYan Xiu Cheng Li Wenhua WuThe First Teaching Hospital Of Xinjiang Medical University Uru

3、mqi 830000【Abstract】Objective To study the relationship among service attitude, service quality, patient satisfaction and behavioral intention through the structural equation model (SEM) Methods By questionnaire survey of 706 outpatient and inpatient from 6 hospitals and literature review about Amer

4、ican Customer Satisfaction Index model, the initial model is established. Then SEM is employed to explore the relationship among patients service attitude, service quality, perceived value, patient satisfaction and behavioral intentions. Results Service attitude, service quality, patient satisfactio

5、n are the reason variable of patients behavioral intention; service attitude and patient satisfaction, perceived value and behavioral intention was indirectly related. Conclusion Patients perceived service attitude directly affect the patient behavior intention. There is a direct or indirect effect

6、between patient satisfaction and behavioral intentions. 【Keyword】 Service attitude；Quality of service；Patient satisfaction；Behavioral Intention；Structural equation model中國醫(yī)患關(guān)系調(diào)查顯示，服務(wù)態(tài)度是患者對醫(yī)生及醫(yī)院最不滿意的方面1，是患者投訴的重要原因2。筆者對服務(wù)態(tài)度內(nèi)涵和測量的研究，為探索服務(wù)態(tài)度與患者滿意、患者行為意向、患者感知價值及感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)系做了基礎(chǔ)鋪墊。本研究旨在利用SEM構(gòu)建服務(wù)態(tài)度與上述概念間關(guān)系模型，為

7、豐富顧客滿意模型3并拓展其在醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用，為醫(yī)院加強服務(wù)態(tài)度管理提供理論依據(jù)。對象與方法對象2012年8月，對新疆烏魯木齊市不同級別6家醫(yī)院的門診和住院患者進行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷835份，回收問卷793份，回收有效問卷706份，回收率為95.0%，有效回收率為89.0%。方法統(tǒng)一培訓的醫(yī)科大學衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)5年級本科生作為調(diào)查員進行問卷調(diào)查。問卷包括29個問項，其中服務(wù)態(tài)度測量采用修燕，張拓紅等研制患者感知醫(yī)生服務(wù)態(tài)度量表；患者感知價值、感知服務(wù)質(zhì)量、患者滿意；行為意向等均根據(jù)文獻設(shè)置相應(yīng)問項。采用5級Likert分類法，從不同意到同意進行1-5的賦值。統(tǒng)計分析EpiData進行數(shù)據(jù)錄

8、入，SPSS17.0進行描述性分析和相關(guān)性檢驗，Amos 7.0模型建立、評估和修正，其中SEM采用極大似然法進行分析4。結(jié) 果基本情況調(diào)查對象年齡在16歲-83歲之間，平均年齡35.7214.66歲。其中漢族患者為多，這可能是由于城市社區(qū)及二級醫(yī)院漢族居民多，也與不懂漢語的少數(shù)民族患者未被調(diào)查有關(guān)。調(diào)查對象以已婚城市患者為主，家庭人均月收入在1000-3000元之間的患者占調(diào)查對象的52.5%，近6.6成患者有各類醫(yī)保。調(diào)查對象中首診患者為多，約占37.7%。服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、總體滿意及行為意向的關(guān)系對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、總體滿意、重購和推薦意向進行了相關(guān)分析，相關(guān)系數(shù)見表1，服務(wù)態(tài)度與服

9、務(wù)質(zhì)量、總體滿意、重購和推薦意向之間均存在相關(guān)性，且有統(tǒng)計學差異。相關(guān)系數(shù)以服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量為高，服務(wù)質(zhì)量與患者滿意之間的相關(guān)系數(shù)次之。服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和滿意度三者與重購和推薦意向之間的相關(guān)系數(shù)比較，以滿意度與其相關(guān)系數(shù)為高，其次是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度為末，但所有因素之間相關(guān)系數(shù)均有統(tǒng)計學差異。表1 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、滿意度、重購和推薦意向的關(guān)系服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量滿意度重購意向推薦意向服務(wù)態(tài)度1服務(wù)質(zhì)量0.840*1總體滿意0.782*0.815*1重購意向0.681*0.694*0.710*1推薦意向0.698*0.692*0.713*0.842*1備注：*表明P0.050.004否0.0

10、68是RMR值P0.080.106否0.061是RMSEA值P0.900.979是0.984是AGFI值P0.900.958是0.967是增值適配度指數(shù)NFIP0.900.986是0.990是RFIP0.900.978是0.983是IFIP0.900.994是0.997是TLIP0.900.990是0.995是CFIP0.900.994是0.997是簡約適配度指數(shù)PGFI值P0.500.498一般0.483一般PNFI值P0.500.614是0.594是PCFI值P0.500.618是0.598是卡方自由度比2.001.842是1.431是ACI理論模型小于獨立模型值，且同時小于飽和模型值.1

11、05.57110.000；105.5773721.02；是94.639110.000；94.6393721.02；是圖2 擬合模型結(jié)果的路徑圖結(jié)構(gòu)方程擬合模型變量間的關(guān)系及參數(shù)如表4所示，假設(shè)H2和H8被拒絕，其余假設(shè)均被接受。表4 模型顯示假設(shè)檢驗結(jié)果假設(shè)因果路徑標準誤標準回歸系數(shù)t值檢驗結(jié)果H1服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量0.0040.81823.915接受H2服務(wù)態(tài)度患者滿意0.0090.0430.559拒絕H3服務(wù)態(tài)度感知價值0.0090.7008.129接受H4服務(wù)態(tài)度行為意向0.0100.3474.388接受H5服務(wù)質(zhì)量患者滿意0.0510.57111.639接受H6服務(wù)質(zhì)量感知價值0.067

12、0.1521.993接受H7感知價值患者滿意0.0880.2994.045接受H8感知價值行為意向0.1050.1441.603拒絕H9患者滿意行為意向0.0550.3997.208接受SEM依據(jù)模型擬合中的變量間的載荷系數(shù)來解釋潛變量與可測變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。通過載荷系數(shù)可以判斷原因變量對結(jié)果變量的直接影響。如圖2所示，服務(wù)態(tài)度到服務(wù)質(zhì)量的路徑系數(shù)是0.82，說明服務(wù)態(tài)度到服務(wù)質(zhì)量的直接效應(yīng)是0.82，在其他情況不變的情況下，服務(wù)態(tài)度改善1個單位，對服務(wù)質(zhì)量促進作用將是0.82個單位。同理可見，服務(wù)態(tài)度對感知價值的路徑系數(shù)為0.7，可以認為服務(wù)態(tài)度對感知價值有正向作用。服務(wù)態(tài)度對患者行為意向

13、也具有正向作用。服務(wù)態(tài)度對患者滿意的路徑系數(shù)為0.04，說明服務(wù)態(tài)度對患者滿意存在著正向作用，但程度較弱，直接效應(yīng)僅為0.04個單位。服務(wù)態(tài)度通過感知價值和服務(wù)質(zhì)量間接效應(yīng)作用于患者滿意，通過兩者間接作用的路徑系數(shù)達到0.82*0.15*0.3+0.7*0.3+0.82*0.57=0.71，加之直接作用的0.04，服務(wù)態(tài)度作用與患者滿意的效應(yīng)達到0.75。因此，可以說，服務(wù)態(tài)度與患者滿意之間有正向作用，但主要是通過服務(wù)質(zhì)量和感知價值的中介變量作用，而不是直接作用于患者滿意。服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意、感知價值、行為意向之間的關(guān)系如表3所示，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的因變量、服務(wù)質(zhì)量與患者滿意和感知

14、價值、感知價值與患者滿意、患者滿意與行為意向、服務(wù)態(tài)度與患者行為意向均呈正相關(guān)。服務(wù)態(tài)度與患者滿意、感知價值與行為意向直接作用的相關(guān)性未發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計差異。討 論通過數(shù)據(jù)模型擬合，顯示良好適配。根據(jù)理論分析提出的H1-H9假設(shè)，其中有兩個被拒絕。服務(wù)態(tài)度是患者滿意的因變量假設(shè)未被接受。在相關(guān)分析中，服務(wù)態(tài)度與患者滿意的相關(guān)系數(shù)為0.782，說明服務(wù)態(tài)度與患者總體滿意具有相關(guān)性，但結(jié)構(gòu)方程模型分析，不支持服務(wù)態(tài)度是總體滿意的原因變量，也就是說，服務(wù)態(tài)度患者評價好不一定直接產(chǎn)生患者滿意?；颊邼M意作為患者對服務(wù)的總體評價，影響因素較多，除了提供的服務(wù)本身、治療效果、環(huán)境條件、感知價值、感知公平等均可能影響

15、患者滿意。因此，即使服務(wù)態(tài)度患者評價較高，如果其他領(lǐng)域評價不高，也難以產(chǎn)生患者滿意。結(jié)構(gòu)方程模型提示，從服務(wù)態(tài)度到患者滿意直接作用效果僅為0.04,直接作用不明顯。直接作用不明顯并不代表著服務(wù)態(tài)度對患者滿意不重要。結(jié)構(gòu)方程路徑系數(shù)顯示，盡管從服務(wù)態(tài)度到患者滿意的路徑系數(shù)不高，但是從服務(wù)態(tài)度到服務(wù)質(zhì)量以及從服務(wù)態(tài)度到感知價值的路徑系數(shù)均大于0.7，而服務(wù)質(zhì)量和感知價值與患者滿意的路徑系數(shù)分別為0.57和0.3。故而，服務(wù)態(tài)度與患者滿意的總效應(yīng)為直接效應(yīng)與間接效應(yīng)之和，達到0.75。也就是說，患者感知服務(wù)態(tài)度改善1個單位，患者總體滿意可以改善0.75的單位，只是不是直接作用的結(jié)果，服務(wù)態(tài)度與患者滿

16、意更多是間接效應(yīng)，是間接通過感知價值和服務(wù)質(zhì)量傳遞的。這就與相關(guān)分析結(jié)果相一致。另一個被拒絕的假設(shè)是感知價值是行為意向的原因變量。感知價值是患者基于就診所支付的各種成本與之后感知績效的比較后對醫(yī)療服務(wù)的評價。美國顧客滿意指數(shù)模型中顧客感知價值是通過顧客滿意作用于顧客行為，但也有研究發(fā)現(xiàn)感知價值與顧客行為有直接關(guān)系。因此，在理論模型構(gòu)建時提出了H8假設(shè)。該假設(shè)被拒絕，認為患者感知價值不直接導致患者的行為意向。感知價值與行為意向的路徑系數(shù)0.14，感知價值通過患者滿意間接作用于行為意向的系數(shù)0.3*0.4，總效應(yīng)為0.26.。因此，實證結(jié)果支持美國的顧客滿意指數(shù)模型，即感知價值與行為意向沒有直接關(guān)

17、系，通過患者滿意間接影響患者行為。H4服務(wù)態(tài)度是行為意向的因變量得到模型支持，且直接作用的路徑系數(shù)為0.35，另外還通過服務(wù)質(zhì)量和患者滿意間接效應(yīng)作用于行為意向，總效應(yīng)與患者滿意相近?；颊邔Ψ?wù)態(tài)度評價高，將產(chǎn)生正面患者行為，比如再次來院就診以及推薦該醫(yī)院給親朋好友。這提示醫(yī)院管理和營銷人員應(yīng)該加強對服務(wù)態(tài)度的關(guān)注，在患者整個就診過程中，醫(yī)生和患者接觸的時間占整個就診時間比例很低，醫(yī)患信息傳遞和交流在這個較短的時間里完成，卻對患者的行為產(chǎn)生較大的影響，這個過程稱為“真實瞬間”或者“關(guān)鍵時刻”，是醫(yī)生應(yīng)該最大可能展現(xiàn)可服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。正是由于“真實瞬間”時間不長，所需成本不多，卻能最直接的影

18、響患者行為，因此是醫(yī)院管理值得關(guān)注和提升的領(lǐng)域。本研究中的患者行為重點在于患者推薦和重購意向，未將患者遵醫(yī)行為進行考慮?？梢酝茢?，如果患者具有正面的重購和推薦意向，患者遵醫(yī)行為也會改善，從而患者依從性增加，因此無論從患者自身健康、滿意提升還是促進醫(yī)院服務(wù)、留住患者的角度，都有非常大的實踐意義。參考文獻邱澤奇,徐玲,饒克勤. 邁向和諧的醫(yī)患關(guān)系.衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心編.中國醫(yī)患關(guān)系調(diào)查研究:第四次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查專題研究報告二M.北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社,2010.1:1.鄭雪倩.醫(yī)療糾紛防范與對策M.汕頭:汕頭大學出版社,2002.4.鄧績,蔣曙東編著.顧客滿意的測量分析與改進M.北京:中國標準出版社,2009.吳明隆.結(jié)構(gòu)方程模型M. 重慶:重慶大學出版社,2009,7:30-79